AI Topics analysent automatiquement vos conversations clôturées pour découvrir des tendances dans les questions posées par vos clients. En utilisant le contenu réel des conversations — sans configuration, étiquetage manuel ou règles nécessaires — l'IA regroupe les conversations similaires en sous-sujets significatifs comme « Identifiants invalides » ou « Lien de réinitialisation de mot de passe », qui se regroupent en thèmes plus larges tels que « Connexion & Accès au compte ». Les sujets se mettent à jour continuellement à mesure que de nouvelles conversations sont clôturées, vous aidant à suivre facilement les tendances émergentes et les problèmes récurrents.

La curation de sujets est un moyen simple de remodeler vos sujets générés par l'IA pour correspondre à votre propre taxonomie d'entreprise. Des noms et une structure soignés rendent les rapports et tendances pertinents pour votre activité, garantissant que Topics Explorer, Insights et les rapports reflètent la manière dont votre équipe parle des problèmes.

Note : La curation de sujets est actuellement en bêta ouverte pour les espaces de travail hébergés aux US/EU/AU utilisant Fin.

Ce que vous pouvez faire avec la curation de sujets

Vous pouvez désormais façonner vos sujets pour qu'ils correspondent au langage et à la structure de reporting de votre équipe :

Renommer les sujets et sous-sujets pour qu'ils correspondent à la manière dont votre équipe décrit les problèmes.
Fusionner les sous-sujets qui se chevauchent pour éliminer les doublons.
Déplacer les sous-sujets entre les sujets pour les placer sous le bon parent.
Créer votre propre nouveau sous-sujet à partir de conversations similaires, et les nouvelles conversations correspondantes y seront automatiquement étiquetées. Un nouveau sous-sujet ne reçoit pas les conversations passées automatiquement.
Supprimer les sous-sujets non pertinents ou obsolètes pour qu'ils ne surchargent pas Topics Explorer ou Insights.
Créer un nouveau sujet parent.
Enregistrer comme brouillon pour préparer les modifications de curation et les publier plus tard.

Note : Les coéquipiers doivent avoir la permission « Can manage workspace data » pour accéder à cet écran.

Comment gérer vos AI Topics

Accédez à Paramètres > Données > Sujets.
Depuis l'écran Topics, vous pouvez gérer vos sujets et sous-sujets.

Renommer un sujet ou un sous-sujet

Pour renommer un sujet, trouvez le sujet et survolez-le pour révéler le menu plus d'actions, puis cliquez sur Renommer le sujet. Entrez un nom clair et concis puis cliquez sur Enregistrer.

Pour renommer un sous-sujet, trouvez son sujet parent et survolez le sous-sujet pour révéler le menu plus d'actions. Cliquez sur Renommer le sous-sujet. Entrez un nom clair et concis puis cliquez sur Enregistrer.

Fusionner des sous-sujets

Trouvez le sujet parent et sélectionnez les sous-sujets à l'aide des cases à cocher.
Entrez un nouveau nom de sous-sujet pour le sous-sujet combiné.
Cliquez sur Fusionner.

Astuce : La fusion combine l'historique des conversations (rétroactive sur les six derniers mois et s'applique aux nouvelles conversations). Pour fusionner des sous-sujets de différents sujets, déplacez-les d'abord dans le même sujet, puis fusionnez.

Déplacer des sous-sujets

Trouvez le sujet parent et sélectionnez le(s) sous-sujet(s) à l'aide des cases à cocher.
Choisissez le nouveau sujet parent et confirmez en cliquant sur Déplacer.

Note : Seuls les sous-sujets peuvent être déplacés ; si vous déplacez le dernier sous-sujet hors d'un sujet, le sujet parent est supprimé. Les sujets sans sous-sujets ne sont pas pris en charge.

Supprimer un sous-sujet

Trouvez le sujet parent et survolez le sous-sujet pour révéler le menu plus d'actions.
Cliquez sur Supprimer le sous-sujet.

Note : Si vous supprimez le dernier sous-sujet d'un sujet ou le déplacez vers un autre sujet, le sujet parent est automatiquement supprimé. Si vous devez le restaurer, vous devrez le recréer.

Ce qui change lorsque vous supprimez un sous-sujet :

Catégorisation : les conversations des six derniers mois dans le sous-sujet supprimé sont réaffectées aux sous-sujets restants. Certaines peuvent devenir Non assignées.
Rapports historiques : les conversations sont associées à la date du premier message client. Celles des six derniers mois sont réaffectées ou deviennent Non assignées. Les conversations plus anciennes conservent le nom du sous-sujet supprimé dans les rapports.
Annuler : avant de publier les modifications, un sous-sujet supprimé apparaît comme « (Supprimé) » et vous pouvez annuler la suppression. Une fois les modifications publiées, la suppression est définitive.
Sujet parent : cela est distinct de la suppression d'un sous-sujet. Un sujet parent est supprimé automatiquement lorsque son dernier sous-sujet est supprimé ou déplacé, et vous ne pouvez pas conserver un sujet vide.

Créer un nouveau sous-sujet

Trouvez le sujet parent et cliquez sur le menu plus d'actions (à côté du sujet).
Cliquez sur Nouveau sous-sujet.
Nommez le sous-sujet (doit être unique dans un sujet).
Ajoutez 1 à 3 questions exemples dans la zone de description pour aider le modèle IA à associer les conversations.
Cliquez sur Créer le sous-sujet.

Note : Si vous avez besoin d'un nouveau sujet parent, créez-le d'abord, puis ajoutez le sous-sujet en dessous.

Note : Un nouveau sous-sujet seul n'a pas d'historique. Il ne récupère que les nouvelles conversations. Pour déplacer les conversations passées vers de nouveaux sous-sujets, consultez Comment remplacer un sous-sujet large par des sous-sujets plus spécifiques.

Créer un nouveau sujet

Cliquez sur le bouton Nouveau sujet.
Nommez le sujet (doit être unique).
Ajoutez une Description pour les coéquipiers, qui n'affecte pas la classification.
Cliquez sur Sélectionner les sous-thèmes et choisissez ceux à inclure (vous pouvez en ajouter ou déplacer d'autres plus tard).
Cliquez sur Créer un sujet.

Note : Les sujets sont des conteneurs ; la classification se fait au niveau des sous-thèmes. Un sujet doit inclure au moins un sous-thème — les sujets vides ne seront pas conservés.

Publiez vos modifications de sujet

Une fois que vous êtes satisfait de la structure de votre sujet, vous pouvez publier les modifications dans votre espace de travail.

Enregistrez vos modifications en tant que brouillon

Pour préparer les modifications de curation et les publier plus tard, cliquez sur Enregistrer en tant que brouillon dans le coin supérieur droit.

Les brouillons persistent entre les sessions et sont partagés dans tout l'espace de travail — tout coéquipier peut voir et modifier le brouillon actuel.
Les brouillons n'affectent pas Topics Explorer, Insights ou les rapports tant que vous ne les publiez pas.
Il n'y a pas de bouton « annuler le brouillon » ; pour supprimer un brouillon, revenez manuellement à l'état actuel en direct.

Mettre les modifications en ligne

Pour appliquer vos modifications à tout l'espace de travail, cliquez sur Mettre en ligne dans le coin supérieur droit.

Vos modifications remplacent la structure en ligne actuelle pour tout le monde.
La nouvelle structure est rétroactivement appliquée à certaines conversations passées : uniquement celles des six derniers mois qui étaient dans un sous-thème que vous avez renommé, déplacé, fusionné ou supprimé. Consultez « Quelles conversations sont reclassées lorsque vous mettez les modifications en ligne ? » pour les règles complètes.
Toutes les nouvelles conversations à venir utiliseront automatiquement la structure mise à jour.
Les modifications se propagent à Topics Explorer, Trending Topics, Suggestions de contenu et Rapports.
Si plusieurs coéquipiers essaient de cliquer sur Mettre en ligne en même temps, les modifications du premier seront enregistrées, et les autres verront une erreur et devront recharger.

Quelles conversations sont reclassées lorsque vous mettez les modifications en ligne ?

Enregistrer un brouillon ne change rien. Lorsque vous mettez les modifications en ligne, la structure du sujet est mise à jour et certaines conversations passées sont reclassées :

Quelles conversations : uniquement celles déjà assignées à un sous-thème que votre brouillon a renommé, déplacé, fusionné ou supprimé.
Fenêtre temporelle : conversations dont le premier message client date des six derniers mois.
Résumé IA requis : le reclassement utilise le résumé IA stocké de chaque conversation. Les conversations sans résumé sont ignorées.
Non reclassées : conversations qui n'ont jamais eu de sujet, et conversations de plus de six mois.
Conversations qui se ferment à peu près en même temps : un second passage a lieu 15 minutes plus tard pour inclure les conversations fermées lors de la mise en ligne.

Chaque nouvelle conversation après la mise en ligne est classée avec la nouvelle structure. Les sujets sont assignés à la fermeture de la conversation, avec une assignation anticipée avant la fermeture.

Comment remplacer un sous-thème large par des sous-thèmes plus spécifiques

Les conversations passées ne bougent que lorsque le sous-thème dans lequel elles se trouvent est modifié ou supprimé dans un brouillon que vous mettez en ligne. Il n'y a pas de correspondance directe entre l'ancien sous-thème et les nouveaux : les six derniers mois de conversations sont reclassés selon la nouvelle structure complète. Elles peuvent atterrir dans un de vos nouveaux sous-thèmes, dans un autre sous-thème existant, ou dans Unassigned. Pour remplacer un sous-thème large :

Créez les nouveaux sous-thèmes sous le sujet parent. Donnez à chacun un nom clair et distinct, 1 à 3 questions exemples, et assurez-vous qu'ils soient différents entre eux et des sous-thèmes proches.
Dans le même brouillon, supprimez le sous-thème large.
Vérifiez le brouillon. Si vous n'êtes pas prêt à publier, cliquez sur Enregistrer en tant que brouillon. Enregistrer ne change rien, et vous pouvez encore annuler la suppression avant de mettre les modifications en ligne. Un brouillon peut contenir jusqu'à 50 modifications.
Cliquez une fois sur Mettre en ligne. Cela met à jour la structure du sujet et reclasse les conversations du sous-thème large des six derniers mois.
Attendez la fin du reclassement avant de consulter les rapports. Trending Topics et Suggestions de contenu peuvent être temporairement indisponibles.

Important : Ne divisez pas cela en deux publications où vous ajoutez d'abord les nouveaux sous-thèmes tout en gardant le sous-thème large. Le sous-thème large conserve tout son historique, et les nouvelles conversations peuvent encore y être envoyées.

Exemple : comment remplacer un sous-thème large par deux sous-thèmes spécifiques

Dans cet exemple, un sujet appelé « Billing » a un sous-thème large appelé « Billing questions ». Vous voulez deux sous-thèmes spécifiques à la place.

Sous « Billing », créez un sous-thème nommé « Download an invoice » avec la question exemple « How do I download my latest invoice? »
Sous « Billing », créez un sous-thème nommé « Update payment method » avec la question exemple « How do I change the card on my account? »
Supprimez « Billing questions » dans le même brouillon.
Cliquez une fois sur Mettre en ligne.

Après le reclassement, les conversations des six derniers mois qui étaient dans « Billing questions » peuvent atterrir dans « Download an invoice », dans « Update payment method », dans un autre sous-thème existant, ou dans Unassigned. Les conversations plus anciennes gardent le nom « Billing questions » dans les rapports. Les nouvelles conversations sont classées avec la nouvelle structure.

FAQs

Combien de temps faut-il pour que les modifications soient visibles dans Topics Explorer et les rapports ?

Cela dépend du nombre de sous-thèmes modifiés et du volume de conversations dans ces sous-thèmes au cours des six derniers mois. À titre indicatif, la mise à jour d'environ 8 000 conversations prend environ 15 minutes. Pendant l'application des mises à jour, vous pouvez temporairement voir à la fois les anciens et les nouveaux sujets dans Topics Explorer et les rapports.

Où puis-je voir la progression des mises à jour en cours ?

Il n'y a actuellement aucun moyen de voir la progression de la mise à jour.

Comment trouver le nombre de conversations assignées à un sujet ou sous-thème ?

Trouver le nombre de conversations assignées à un sujet ou sous-thème n'est pas encore pris en charge, mais est prévu pour une mise à jour future.

Comment voir des conversations exemples dans un sujet ou sous-thème ?

Voir des conversations exemples dans un sujet ou sous-thème n'est pas encore pris en charge, mais est prévu pour une mise à jour future.

Puis-je combiner plusieurs sujets ?

Oui, vous pouvez combiner plusieurs sujets. Pour ce faire, déplacez tous les sous-sujets de ces sujets dans un seul sujet, puis renommez ce sujet si nécessaire.

Comment annuler la fusion, le déplacement ou le renommage ?

Vous pouvez annuler la fusion, le déplacement ou le renommage en rechargeant la page avant la publication. Une fois publié, vous ne pouvez pas revenir en arrière, vous devrez donc déplacer ou renommer manuellement les Topics et sous-sujets. Il n’est pas possible d’annuler la fusion de deux sous-sujets une fois publiée, mais vous pouvez supprimer le sous-sujet fusionné et créer deux nouveaux sous-sujets correspondant à ceux qui ont été fusionnés.

Un nouveau sous-sujet inclut-il les conversations passées ?

Un nouveau sous-sujet n’inclut pas les conversations passées par lui-même. Il ne récupère que les nouvelles conversations. Les conversations passées ne se déplacent que lorsque le sous-sujet dans lequel elles se trouvent est modifié ou supprimé dans un brouillon que vous mettez en ligne, puis elles sont réorganisées selon la nouvelle structure complète.

Puis-je annuler la suppression d’un sous-sujet ?

Vous pouvez annuler la suppression d’un sous-sujet uniquement avant de mettre les modifications en ligne. Jusqu’à ce moment, le sous-sujet apparaît comme « (Deleted) » et vous pouvez annuler la suppression. Une fois les modifications mises en ligne, la suppression est définitive.

Puis-je donner le même nom à plusieurs sujets ou sous-sujets ?

Les Topics doivent avoir des noms uniques, vous ne pouvez donc pas donner le même nom à plusieurs sujets. Les sous-sujets doivent également avoir des noms uniques au sein d’un même sujet.

Quelle est la différence entre AI Topics et Fin Attributes ?

La différence entre AI Topics et Fin Attributes est la suivante :

Les AI Topics sont générés automatiquement à partir des conversations clôturées ; le système détecte les tendances dans les questions des clients et met en avant de nouveaux thèmes émergents sans configuration. Ils se mettent à jour à la clôture des conversations, peuvent être modifiés (renommés, fusionnés, déplacés) et sont utilisés pour les analyses et rapports afin de suivre ce qui se passe dans l’Inbox.
Les Fin Attributes sont définis par le client et appliqués par des règles pendant une conversation. Ils sont déterministes (seul ce qui est défini correspondra), ne se découvrent pas automatiquement ni ne se remplissent rétroactivement, et sont utilisés pour des cas d’usage en temps réel comme le routage, l’assignation et l’automatisation des workflows.

Comment personnaliser vos sujets d'IA avec la curation de sujets