Oui, si vous souhaitez utiliser le nouveau Messenger (y compris les tickets) dans votre application mobile, vous devrez installer ou mettre à jour vers la version 15.2.0 pour iOS SDK et Android SDK, la version 11.0.0 pour Cordova, ou la version 0.59 pour React Native.

Normalement, les messages de chat devraient apparaître sans avoir besoin de cliquer sur la bulle Messenger ou de rafraîchir la page. Si vous rencontrez des problèmes, cela peut être dû à une mise à jour des données utilisateur qui ne se fait pas lors du chargement initial de la page. Pour y remédier, vous devez appeler la méthode Intercom("update") à chaque chargement de page ou lorsque du nouveau contenu est présenté afin d'assurer une livraison rapide du contenu. Vous pouvez aussi pousser manuellement le message via un événement. Pour plus de détails, vous pouvez consulter cet article : Intégration d'Intercom dans une application monopage.

https://github.com/Nutlope/intercom-nextjs/tree/main n'est pas créé par Intercom ; c'est un dépôt tiers. Bien qu'Intercom ne propose pas d'installation prise en charge pour Next.js, vous pouvez suivre les conseils généraux fournis dans notre article pour intégrer le Messenger dans une application monopage.

Oui, vous pouvez (et devriez) personnaliser le Messenger Intercom pour qu'il corresponde à votre marque. Dans les paramètres de votre Messenger Intercom, vous pouvez ajouter une couleur d'accent, une couleur de fond, une texture de fond et bien plus encore.

Il existe de nombreuses autres façons de personnaliser le Messenger. Par exemple, vous pouvez :

Consultez notre guide de personnalisation pour des instructions détaillées et les meilleures pratiques.

Vous devez avoir la permission "Can manage Messenger settings" pour activer le Messenger de nouvelle génération ou modifier les paramètres du Messenger. Cette permission est uniquement disponible pour les coéquipiers avec un Full seat — les coéquipiers avec un Lite seat ne peuvent pas gérer les paramètres du Messenger, peu importe comment ils ont été invités.

La fonctionnalité bêta special notice dans Intercom est une fonctionnalité dans les conversations qui vous permet d'afficher des informations importantes aux users. À ce jour, elle ne prend pas en charge les hyperliens.

Oui, vous pouvez réorganiser l'apparence des espaces en utilisant le glisser-déposer dans Paramètres du Messenger > Widget > Contenu. L'espace Accueil restera toujours en haut, mais il peut être désactivé si vous souhaitez le retirer de votre Messenger. En savoir plus.

L'espace Messages est permanent. Tous les autres espaces peuvent être activés ou désactivés depuis Paramètres du Messenger > Widget > Contenu. En savoir plus sur la personnalisation des espaces et le contrôle de qui peut vous envoyer des messages.

Lorsqu'un client ouvre le Messenger et clique sur « Start conversation », il verra le profil de votre équipe. Ici, nous afficherons le ou les coéquipiers qui ont répondu le plus récemment à une conversation :

Voici comment nous décidons quels coéquipiers afficher :

Si les coéquipiers répondent dans la semaine

Nous afficherons les trois coéquipiers qui ont répondu le plus récemment à une nouvelle conversation in-app au cours de la semaine dernière. Si un seul coéquipier répond à ce critère, nous n'en afficherons qu'un seul. De même, si deux coéquipiers répondent à ce critère, nous n'en afficherons que deux.

Si aucun coéquipier ne répond depuis plus d'une semaine

Si aucun coéquipier n'a répondu à une conversation au cours de la semaine dernière, nous afficherons un seul coéquipier qui a répondu le plus récemment à une nouvelle conversation utilisateur au cours du dernier mois.

Si aucun coéquipier ne répond depuis plus d'un mois

Si aucun coéquipier n'a répondu à une conversation au cours du dernier mois, nous afficherons le coéquipier le plus récemment actif dans votre application, quelle que soit son activité dans les conversations.

Nous ne laisserons jamais votre profil d'équipe vide. Nous afficherons toujours au moins un coéquipier. Assurez-vous que chacun de vos coéquipiers ajoute une photo amicale à leur profil. Si un coéquipier n'a pas de photo, nous utiliserons ses initiales à la place.

Vous pouvez contrôler le message d'attribution Intercom en bas de votre Messenger en allant dans Paramètres > Espace de travail > Général.

Recherchez la section « Intercom Attribution Message » et utilisez le bouton pour l'activer ou le désactiver.

Il est facile de faire apparaître un coéquipier spécifique dans le profil d'équipe. Il suffit d'envoyer un message test à votre entreprise via le Messenger, et que ce coéquipier soit le premier à y répondre.

Vous pouvez masquer les avatars des coéquipiers dans le Messenger Accueil en allant dans Paramètres > Canaux > Messenger > Styles > Accueil Messenger. Là, vous pouvez choisir d'afficher ou de masquer les avatars de votre équipe.

Si vous avez Fin AI Agent activé, le profil de l'équipe aura un aspect différent avec l'avatar de Fin au centre et 2 coéquipiers de chaque côté qui ont répondu le plus récemment à une nouvelle conversation in-app la semaine dernière.

Si un seul coéquipier a récemment répondu, cela s'affichera ainsi.

Vous pouvez changer l'image et le nom de Fin AI Agent dans vos paramètres ici sous « choisir une identité pour vos bots ».

Le profil d'équipe dans l'en-tête du Messenger affiche les coéquipiers qui ont récemment répondu aux conversations. Si votre workflow est configuré pour que Fin gère toutes les conversations sans transfert humain (« mode Fin uniquement »), aucun coéquipier ne répond jamais, donc aucun avatar de coéquipier n'apparaît.

Cela arrive souvent lorsque le chemin « Si Fin transfère » dans un workflow se termine par un message de redirection (par exemple, orientant les clients vers un Help Center ou un formulaire de contact) au lieu d'assigner la conversation à un coéquipier.

Pour que les avatars des coéquipiers apparaissent dans l'en-tête, vous devez permettre à votre workflow entrant d'assigner les conversations à un coéquipier, et au moins un coéquipier doit avoir répondu à une conversation dans la semaine écoulée.

Oui, vous pouvez déplacer la position de votre Messenger pour l'adapter à votre produit ou site. Vous pouvez configurer cela dans vos :

Par défaut, lorsque vous installez le Messenger, il se place dans le coin inférieur droit de votre produit ou site.

Pour déplacer la position du Messenger sur le Web, allez dans Paramètres > Canaux > Messenger > Widget > Styles > Launcher.

Ici, vous pouvez changer la position vers le bas à gauche et ajuster le rembourrage autour :

Vous pouvez également déplacer la position et l'espacement du Messenger en modifiant votre code d'installation JavaScript. Mettez simplement à jour l'objet intercomSettings dans le script d'installation du Messenger pour inclure alignment, horizontal_padding et vertical_padding :

Pour le web desktop, vous pouvez définir votre rembourrage horizontal et vertical à 20px ou plus. Les valeurs de rembourrage inférieures à 20px seront ignorées.

Sur les appareils mobiles, l'alignement, horizontal_padding et vertical_padding seront ignorés.

Avec notre design sans bordure, les personnes peuvent avoir des conversations avec votre équipe sur votre site web et vos applications web sans avoir besoin d'ouvrir le Messenger complet.

Dans le Messenger, les conversations sans bordure apparaissent sur le Messenger web de bureau lorsque vous envoyez des messages de chat sortants, et pour toutes les réponses aux conversations que vos coéquipiers envoient.

Non, les conversations sans bordure ne sont déclenchées que par les messages des coéquipiers.

Oui, lorsque c'est possible, nous recommandons de garder votre localisation (ville et pays) visible pour offrir une expérience plus personnelle à vos clients. Mais nous comprenons qu'il y a des cas où vous pourriez vouloir la cacher - par exemple, si vous travaillez à distance pour une courte période.

Pour cacher votre localisation, survolez votre avatar dans la barre de navigation, puis cliquez sur votre nom.

Cela vous mènera aux paramètres de votre profil individuel. De là, cliquez sur « Modifier ». Ensuite, sélectionnez le bouton « Cacher la localisation aux users » et cliquez sur « Terminé ».

Par défaut, les clients et les coéquipiers peuvent envoyer des GIFs en utilisant l'outil de sélection de GIFs. Si vous pensez que les GIFs ne conviennent pas à votre marque, vous pouvez les désactiver pour les clients dans le Messenger, et pour les coéquipiers dans Inbox, cependant vous ne verrez pas l'option pour les désactiver vous-même.

Pour désactiver les GIFs, contactez-nous simplement et nous les désactiverons pour vous.

Non, il n'est actuellement pas possible de modifier la taille de la fenêtre du Messenger pour les conversations. Vous pouvez voter, commenter et vous abonner à cette demande de fonctionnalité dans notre Liste de souhaits produit.

Le Messenger d'Intercom ne peut pas être affiché en mode plein écran sur un site web. L'option de chat est conçue pour initier des conversations et apparaît dans un coin de l'écran. Si vous souhaitez faire des annonces ou partager des mises à jour avec les users, Intercom propose un type de message « Post » qui peut être mis en plein écran, mais ce n'est pas une interface de chat.

Vous pouvez ajouter l'application “External links” à votre Messenger pour cela. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 External links au Messenger en allant dans Paramètres > Canaux > Messenger > Widget > Contenu > Personnaliser l'accueil avec des apps. Vous pouvez aussi ajouter un ciblage d'audience aux External links pour que seuls certains users voient ces liens.

Oui, vous pouvez utiliser Workflows pour déclencher une conversation dans Messenger lorsque :

Vous pouvez également démarrer une nouvelle conversation dans Messenger en utilisant la méthode JavaScript Intercom('showNewMessage'). Cette méthode peut être déclenchée par un événement onClick sur un bouton ou un lien dans votre application ou site web.

De nombreux facteurs peuvent influencer cela. Vous pouvez consulter l'article de Beth-Ann qui contient différentes étapes de dépannage à essayer. Si vous êtes toujours bloqué, n'hésitez pas à contacter notre équipe Support via le Messenger.

Le ciblage de l'audience se fait au niveau du Newsfeed. Lors de la création d'un News Item, assurez-vous de sélectionner tous les Newsfeeds dans lesquels il doit apparaître. Le Messenger ne peut afficher qu'un seul newsfeed par utilisateur — si un client correspond à plusieurs newsfeeds, il verra le premier Newsfeed correspondant (celui de la plus haute priorité). En savoir plus sur la gestion de vos News ici.

Un faible nombre d'ouvertures ne signifie pas nécessairement qu'il y a un problème de livraison. Il y a deux choses à savoir :

Il n'y a pas de statistique de livraison pour les News. Intercom ne suit pas actuellement si un client a vu le badge news sur le lanceur Messenger — seuls les clics pour ouvrir un News Item sont enregistrés.

Les News Items sont en mode pull uniquement. Ils apparaissent lorsque quelqu'un ouvre Messenger, mais aucune notification push ou email n'est envoyée. L'engagement dépend des clients qui ouvrent activement Messenger, naviguent vers le newsfeed, puis ouvrent l'item.

Si vous souhaitez améliorer la portée, envisagez d'utiliser un Post ou une Bannière, qui met proactivement le contenu en avant auprès des clients plutôt que d'attendre qu'ils visitent Messenger.

Pour utiliser Tasks dans le nouveau Messenger, vous devez d'abord activer les Checklists.

Si vous remarquez que le message « How can we help? » apparaît deux fois dans votre Messenger, cela est probablement dû à des messages en double dans vos paramètres Messenger.

Voici comment résoudre ce problème :

L'audience de vos News Items est déterminée par vos Newsfeeds, donc lorsque vous mettez un News Item en ligne, il est possible qu'il soit envoyé à tous vos clients en fonction des filtres appliqués dans vos Newsfeeds. Lorsque vous programmez un News Item pour qu'il commence à être envoyé à une date précise, un message de confirmation s'affiche avec les personnes de votre audience :

Comme le ciblage de l'audience se fait au niveau du Newsfeed, ce message affichera votre nombre total d'utilisateurs, et ne vérifie pas les règles de ciblage de vos Newsfeeds car un News Item peut avoir plusieurs Newsfeeds avec des règles différentes.

Lors de l'utilisation de Fin AI Agent, la configuration consiste à activer un comportement similaire à celui d'un coéquipier pour Fin afin de garantir l'affichage de l'Avis Spécial.

En configurant Fin pour qu'il se comporte comme un coéquipier, les interactions clients afficheront l'Avis Spécial comme prévu.

La charge qu'Intercom impose à votre site est assez minimale, car les appels à notre bibliothèque sont effectués de manière asynchrone.

Cela signifie que si nos serveurs étaient en panne et que la bibliothèque restait bloquée en chargement indéfini, cela n'affecterait pas le chargement des autres éléments de votre page.

De plus, nous minifions notre bibliothèque pour la compresser autant que possible et réduire la quantité de données nécessaires au chargement de Messenger.

Dans votre rapport Vue d'ensemble par défaut, la section « Pages principales pour les nouvelles conversations entrantes » affiche les 5 pages principales où vos clients ont démarré des conversations dans la plage de dates sélectionnée pour le rapport, ainsi que le nombre de conversations démarrées depuis chaque page correspondante.

Actuellement, il n'existe pas de rapport natif sur la manière dont les gens interagissent avec le widget Messenger. Cependant, vous pouvez utiliser l'application Google Analytics pour collecter ces données.
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En connectant l'application, vous verrez les événements clés d'Intercom dans Google Analytics, notamment lorsque les visiteurs :

Ces événements seront enregistrés pour tous les sites où vous avez installé Intercom Messenger.

L'accessibilité désigne la facilité d'utilisation de nos produits pour les personnes en situation de handicap ou nécessitant une assistance. Quelques exemples :

Le Web Messenger a été évalué pour conformité en janvier 2026. Actuellement, nous supportons principalement la norme WCAG 2.2 AA, bien que quelques aspects soient partiellement supportés, détaillés dans notre rapport VPAT en bas de page 👇. Nous continuerons à l'améliorer avec le temps.

Notez que le Intercom web app et les mobile SDKs n'ont pas été évalués ni certifiés pour la conformité WCAG, et nous pourrions les réexaminer à l'avenir.
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Améliorations de la navigation au clavier :

Annonces pour lecteur d'écran :