この記事を使用してライブの通話キューを監視し、日次および週次の通話パフォーマンスを確認し、カスタムダッシュボードビューを作成し、特定のチームメイトに通話をピン留めします。これは、Intercom Phoneが有効なワークスペースで、Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access 権限を持つスーパーバイザーおよび電話運用チーム向けです。
開始するには、Dashboard に移動し、Phone タブをクリックします。ダッシュボードは60秒ごとに自動更新され、右上の All teams セレクターを使って最大10チームまで同時にフィルタリングできます。
注意：電話ダッシュボードには Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access 権限が必要です。ダッシュボードにPhoneタブが表示されない場合、考えられる理由は2つあります：(1) ワークスペースでPhoneが有効になっていない — アカウントマネージャーに連絡してプランに追加してもらう、または (2) 必要な権限がない — ワークスペース管理者に Settings > Teammates > Roles で権限を付与してもらうか、個別のチームメイトに対しては Settings > Workspace > Teammates > [Edit teammate] > Inbox > Phone で設定してもらってください。
ライブタブは何を表示しますか？
電話ダッシュボードのライブタブは、電話キューとエージェントのステータスをリアルタイムで表示し、60秒ごとに自動更新されます。
電話ダッシュボードを開くには、Inbox > Dashboard に移動し、Phone タブを選択します。
概要メトリクス
ライブタブの上部には、重要なリアルタイムメトリクスの行が表示されます：
In queue — 現在待機中の通話数、最長待機時間を表示
Active calls — 進行中の通話数、Fin（IntercomのAIエージェント）が対応している通話も含む
In wrap-up — 通話終了後にメモやタグの追加などの後処理を行っているチームメイトの数、平均後処理時間を表示。後処理時間は Settings > Channels > Phone > Wrap-up time で設定（デフォルト：30秒）
Listening — 通話をモニタリングしている通話数（QAおよびコーチング用）。通話モニタリングを有効にするには、Settings > Channels > Phone で Listen in on calls をオンにし、Settings > Teammates > Roles のヘルプデスクセクションで該当する役割に権限を割り当てます。
Available agents — 現在利用可能なチームメイト数（対象者総数に対して）
Completed — 過去24時間に完了した通話数
Abandoned — 放棄された通話数、着信通話に対する割合で表示
Voicemail — 受信したボイスメール数、放棄および応答なしの内訳付き
Avg answer time — 通話がかかってからチームメイトが応答するまでの平均時間、95パーセンタイル（P95）も表示。P95は95%の通話が応答された時間内を示し、最悪の待機時間の指標として有用。
Callbacks pending — 待機中の折り返し通話数、最古の折り返し通話の経過時間を表示。折り返し通話は Settings > Channels > Phone > Callback routing window で設定された期間（デフォルト：4時間）中に利用可能なチームメイトにルーティングされます。チームメイトが利用不可の場合、5分間は別の折り返し通話の対象になりません。
SLA遵守
電話ダッシュボードのライブタブにはSLA（サービスレベルアグリーメント）遵守タイルがあり、Speed of Answer目標内で応答された通話の割合を測定します。タイルは過去30分間のローリング遵守率を表示し、30分間通話がない場合はダッシュを表示します。電話SLAを設定するには、Settings > Inbox > SLAs に移動し、新しいSLAを作成して「Applies to phone calls」のSpeed of Answer目標を設定し、When customer calls ワークフローに Apply SLA ステップを追加します。
エージェントの利用状況はどのように確認しますか？
電話ダッシュボードのライブタブには、以下のステータス別にチームメイトの分布を示すエージェント利用状況バーがあります：
Available — 通話対応可能
On a call — 通話中
Listening — 通話モニタリング中
Wrap-up — 通話後の後処理中
Away — 離席中に設定
No device — 電話機器がオフラインまたは未接続
個別のチームメイトはバーの下に現在のステータスと経過時間とともにリスト表示されます。QAおよびコーチング目的で誰が通話をモニタリングしているか確認できます。
どの通話が進行中または待機中かはどのように確認しますか？
ライブタブには2つのライブ通話リストが表示されます：
Calls active — 現在進行中の通話。担当チームメイトとチーム、通話時間、ステータス（In progress）を表示
Calls waiting — 待機中の通話。待機時間とルーティングステータス（In queue または Routing）を表示
チームパフォーマンス
ライブタブの下部にあるチームパフォーマンス表には、チーム別の内訳が表示されます：通話キュー、進行中の通話、完了した通話、放棄された通話、ボイスメール、平均応答時間、待機中の折り返し通話。
Todayタブは何を表示しますか？
電話ダッシュボードのTodayタブは、日次の通話活動を完全に表示し、毎日午前0時にリセットされます。
概要メトリクス
Todayタブの上部には日次概要メトリクスが表示されます：
Answered — 本日応答した通話総数、応答率を表示
Missed — 本日取り逃がした通話総数、放棄およびボイスメールの内訳付き
Total inbound — 本日のすべての着信通話
Outbound — 本日発信した通話
Avg answer time — 本日、通話がかかってからチームメイトが応答するまでの平均時間、95パーセンタイル（P95）も表示
Avg queue time — 平均待機時間、最大待機時間も表示
リピートコーラー — 今日複数回電話をかけた顧客
SLA準拠
PhoneダッシュボードのTodayタブにあるSLA準拠カードは、その日の準拠率をパーセンテージで表示し、Speed of Answerの目標、目標を達成した通話数、達成できなかった通話数を示します。SLA準拠は毎日深夜にリセットされます。Speed of Answerの目標を設定するには、Settings > Inbox > SLAsに移動し、SLAドロワーの「Applies to phone calls」欄で設定し、When customer callsワークフローのApply SLAステップで通話に適用してください。
Inbound call feed
Inbound call feedは、今日のすべての着信通話の時系列ログです。各通話について、時間、発信者、結果（Answered、Abandoned、Voicemail、その他）、応答時間、キュー待ち時間、チーム、エージェント、コールバック状況が確認できます。以前の通話を見るには「Load more」をクリックしてください。
応答速度分布
今日の通話がどれだけ速く応答されたかを示すヒストグラムで、0–10秒、10–20秒、20–30秒、30–60秒、1–5分、5分以上の帯に分かれています。チャート下の要約行は、SLA目標内で応答された通話数を示します。
放棄曲線
PhoneダッシュボードのTodayタブにある放棄曲線は、顧客が電話を切るまでの待機時間を時間帯（0–30秒、30秒–1分、1–2分、2–5分、5–10分、10分以上）に分けて表示します。これを使って、顧客が最も諦めやすいポイントを特定し、スタッフ配置やキューメッセージを調整してください。
Weeklyタブは何を表示しますか？
PhoneダッシュボードのWeeklyタブは7日間の傾向、時間別ヒートマップ、週ごとの比較を表示し、パターンの把握やスタッフ計画に役立ちます。
要約指標
Weeklyタブの上部には週ごとの要約カードが表示されます：
応答率 — 今週対先週
平均応答時間 — 今週対先週
平均キュー時間 — 今週対先週
放棄数 — 今週対先週
ミス数 — 今週対先週
リピートコーラー — 今週対先週
SLA準拠 — 今週対先週
今週の日別
PhoneダッシュボードのWeeklyタブには、今週の日ごとに着信通話数、応答数、ミス数、コールバック数、平均応答時間、平均キュー時間、最大キュー時間を示す表があります。
チームパフォーマンス
PhoneダッシュボードのWeeklyタブは、7日間の期間にわたるチーム別内訳も表示し、各チームの着信通話数、応答数、ミス数、放棄数、ボイスメール、平均応答時間、平均キュー時間を含みます。
時間別着信通話数（過去28日間）
過去28日間の曜日・時間別の通話量を示すヒートマップです。濃いセルは通話量が多いことを示し、繁忙時間帯の特定やスタッフ配置の最適化に役立ちます。
エージェントパフォーマンス
PhoneダッシュボードのWeeklyタブにあるエージェントパフォーマンス表は、現在の7日間の個々のエージェントの統計を示し、対応した通話数、平均対応時間、電話での待機時間を含みます。
カスタムタブはどう作成しますか？
カスタムタブは、Live、Today、Weeklyタブの任意のカードを組み合わせてPhoneダッシュボードの個別ビューを作成できます。重要な指標に集中でき、デフォルトタブを切り替える手間が省けます。
注意：カスタム電話ダッシュボードは、Intercom Phoneが有効で、Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access権限を持つワークスペースで利用可能です。
タブを作成
Inbox > Dashboardに移動し、Phoneタブを選択します。
Weeklyタブの右にある＋ボタンをクリックします。
New tabモーダルでタブタイプを選択します：
Personal — あなただけがこのタブを見られます
Shared — ワークスペースの全員がこのタブを見て編集できます
Create tabをクリックします。新しいタブが開き、編集可能な名前フィールド（デフォルトは「New tab」）が表示されます。
タブの名前を入力（最大64文字）し、＋をクリックして確定します。
Add your first elementをクリックして要素ピッカーを開き、ビューの作成を開始します。
利用可能な要素は？
要素はタブタイプごとに整理されています。異なるタブの要素を1つのカスタムタブで混在させることができます。
カテゴリ | 要素 |
Live | In queue, Active calls, In wrap-up, Listening, Available agents, Completed, Abandoned, Voicemail, Avg answer time, Callbacks pending, SLA compliance, Staffing alert, Agent breakdown, Active calls table, Call queue, Team table |
今日 | 応答済み、未応答、合計inbound、アウトバウンド、平均応答時間、平均待ち時間、リピートコール、SLA遵守、通話フィード、ヒストグラム |
週間 | 応答率、平均応答時間、平均待ち時間、放棄、未応答、リピートコール、SLA遵守、日次チャート、チーム表、ヒートマップ、エージェント表 |
レイアウト | 区切り線 |
カスタムタブの制限は何ですか？
制限 | 値 |
チームメイトごとの個人タブ数 | 20 |
ワークスペースごとの共有タブ数 | 20 |
タブごとの要素数 | 50 |
タブ名の長さ | 64文字 |
カスタムタブの管理
レイアウトの変更（要素の追加、削除、並べ替え）は行うと自動的に保存されます。カスタムタブを削除するには、タブを右クリックしてタブを削除を選択してください。これによりタブとそのレイアウトが永久に削除され、元に戻せません。
注意：共有タブには監査履歴がありません。ダッシュボードにアクセスできるチームメイトは誰でも共有タブを編集でき、誰が変更したかの記録は残りません。
ダッシュボードの設定はどうやって行いますか？
Phoneダッシュボードには設定パネルがあり、ダッシュボード右上の設定アイコン（⚙）をクリックしてアクセスします。変更は3つのタブすべてに適用されます。
集計
平均応答時間と平均待ち時間のメトリクスの集計方法を選択します。4つのオプションがあります：
中央値 — 期間内のすべての通話の中間値。外れ値に影響されにくく、通常は典型的な顧客体験の最良の表現です。これがデフォルトです。
平均 — すべての通話の算術平均。異常に長いまたは短い通話により偏ることがあります。
最大 — 期間内の最長の単一通話時間。最悪のシナリオを特定するのに役立ちます。
最小 — 期間内の最短の単一通話時間。
アイドル閾値
会話に活動がないと見なされるまでの時間を設定します。デフォルトは30分です。任意の値を入力し、ドロップダウンから単位（秒、分、時間）を選択してください。アイドル状態の会話はダッシュボードでフラグが立てられ、監督者が注意が必要な停滞した通話を見つけやすくなります。
Bot時間
有効にすると、Fin（IntercomのAIエージェント）がチームメイトが参加する前に通話を処理した時間が最初の応答時間メトリクスに含まれます（Intercomの電話レポートで表示）。無効にすると、チームメイトが最初に応答した時間のみがカウントされます。この設定はデフォルトで有効です。最初の応答時間を人間のエージェントの応答速度のみで反映させたい場合は、この設定をオフにしてください。設定を保存するには更新をクリックします。変更は3つのタブすべてに即時適用されます。
チームでダッシュボードをフィルタリングするには？
PhoneダッシュボードのToday、Live、Weeklyビューは、右上のAll teamsセレクターを使って1つ以上のinboxチームでフィルタリングできます。
チームの選択
一度に最大10のinboxチームを選択できます。11番目のチームを選択しようとすると、未選択のオプションが無効になり、「10チーム以上選択できません」というバナーが表示されます。
ダッシュボードを初めて開いたときのデフォルト状態はAll teamsです。これはスコープなしのワークスペース全体のビューで、すべてのチームを手動で選択するのとは異なります。後で作成されたチームも自動的に含まれ、再選択は不要です。
実際のinboxチームとカスタムチームは同時に選択できません。カスタムチームを選択すると、すべての実際のチームのチェックボックスが無効になります（ツールチップ：「カスタムチームと組み合わせられません」）。実際のチームが選択されている場合、カスタムチームのオプションが無効になります（ツールチップ：「選択されたチームと組み合わせられません」）。
平均応答時間などの結合平均は通話量で重み付けされるため、通話が多いチームの数値が全体の数値により大きく影響します。
フィルタリングされたビューの共有とブックマーク
チームの選択はページのURLに反映されます。URLをコピーして共有するか、ブックマークして同じフィルタリングビューを復元できます。チームの選択はセッション間で保持されません。ダッシュボードを新規に開くと、前回のセッションで複数チームが選択されていても常にAll teamsから始まります。
チームフィルターが適用されているときに「–」と表示されるメトリクス
一部のメトリクスはワークスペースまたは通話単位でカウントされ、チームの割り当てがないため、チームフィルターが有効な場合は「–」と表示されます。これは単一チーム選択でも複数チーム選択でも同様で、bugではありません。
タブ | 「–」と表示されるメトリクス |
今日 | Inbound通話、アウトバウンド通話、リピートコール、未応答通話と未応答の内訳、通話放棄のヒストグラム |
ライブ | 通話結果の内訳（完了／放棄／ボイスメール）、ボイスメールの内訳、折り返し応答済み、折り返しクローズ済み、過去30分のInbound通話 |
週次 | リピートコール者 |
注意： キュー、SLA準拠、およびチーム別テーブルは、チームフィルター下で通常通り機能します。カスタムチームでフィルタリングしている場合のみ利用できません。
期間中にチームに通話がない場合はどうなりますか？
期間中に通話がない選択されたチームは、チーム別内訳テーブルから完全に除外されます。ゼロの行は表示されません。5つのチームを選択しても、内訳は5行未満になることがあります。これはライブビューと週次ビューの両方に適用されます。
チームが削除された場合はどうなりますか？
フィルター選択内のチームが削除されると、警告やバナーなしで静かに選択から除外されます。
カスタムチームとは何ですか？
カスタムチームは、Phoneダッシュボードの範囲を限定するために特別に作成する名前付きのチームメンバーのセットです。Inboxチームではなく、作成しても通話の割り当てやルーティングは変わりません。シフト、言語グループ、オンボーディンググループ、または既存のInboxチームでない任意のチームを監視するために使用します。
注意： ダッシュボードのカスタムチームはオープンベータ版です。
カスタムチームはどうやって作成しますか？
ダッシュボード右上のAll teamsセレクターをクリックします。
ドロップダウンの下部にあるManage custom teamsをクリックします。
+ボタンをクリックしてNew custom teamダイアログを開きます。
Name（最大60文字、ワークスペース内で一意）を入力し、ワークスペースのチームメンバーから1人以上のMembersを選択します。
保存をクリックします。
保存すると、カスタムチームはInboxチームの下にあるAll teamsセレクターのCustom teams見出しの下に表示されます。チームメンバーは複数のカスタムチームに所属できます。
注意： カスタムチームの作成や編集には、スーパーバイザーがPhoneダッシュボードを閲覧する権限以上は必要ありません。メンバーとして追加されるチームメンバーは誰でもよく、追加に特別な権限は不要です。
ダッシュボードをカスタムチームでフィルタリングするには？
All teamsセレクターのCustom teamsセクションからカスタムチームを選択します。カスタムチームとInboxチームは同時に選択できず、どちらかを選ぶともう一方はクリアされます。
カスタムチームで範囲を限定すると、Inboxチームフィルターより多くの情報が得られます。Inboxチームフィルターの指標に加え、完了通話、放棄通話、ボイスメール数、ボイスメール内訳も表示されます。チーム別内訳テーブルはメンバー別内訳テーブルに置き換わり、グループ内の各メンバーが個別に表示されます。メンバーテーブルからのドリルダウンはチームテーブルと同様に機能します。
カスタムチームは個人の集合体であるため、特定の人物に帰属しない数値（帰属しない折り返し通話、キューおよびSLAの帰属しないカウント）は、帰属数値と並んで「帰属なし」として別に表示されます。
カスタムチームの制限は何ですか？
制限 | 値 |
ワークスペースあたりのカスタムチーム数 | 50 |
カスタムチームあたりのメンバー数 | 1～200 |
チーム名の長さ | 60文字、ワークスペース内で一意（大文字・小文字を区別しない） |
カスタムチームのメンバーシップは時間とともにどうなりますか？
メンバーシップはリアルタイムで解決され、日付の区切りはありません。ダッシュボードは過去の期間も含め、現在カスタムチームにいるメンバーを常に報告します。メンバーシップの編集は過去の数値も変更し、特定の日付でメンバーシップを固定する方法はありません。
チームメンバーがワークスペースへのアクセス権を失うと、所属していたカスタムチームから即座に削除され、カスタムチームがメンバーゼロになることがあります。
Teammate Permissionsの役割で閲覧できる会話が制限されている場合、すでにメンバー全員を閲覧できる場合にのみカスタムチームを選択できます。
注意： カスタムチームのメンバーシップを編集すると過去の数値も変更されます。過去の日付でメンバーシップを固定する方法はありません。
特定のチームメンバーに通話をピン留めするには？
phone queue up-next controlを使って、特定の待機中の通話をどのチームメンバーが応答するか選択します。通話をチームメンバーにピン留めすると、そのメンバーが現在の通話とラップアップを終え次第、その通話が鳴り始めます。他の誰にも鳴らず、通話者はキュー内の順番を保持します。
なぜ通話をピン留めするのですか？
ピン留めは、待機中の通話を次に割り当てられる誰かではなく、特定の人に渡したい場合に便利です。
よくある使用例：
顧客のアカウント所有者にルーティングする
通話者の言語を話すチームメンバーに合わせる
複雑またはエスカレーションされた通話を専門家に送る
通話をピン留めする方法
Inbox > Dashboardに移動し、Phoneタブを選択します。
Calls waitingリストでピン留めしたい通話を見つけます。
その通話行のPinをクリックします。電話対応可能なチームメンバーとその空き状況が表示される検索ピッカーが現れます。
通話を割り当てたいチームメンバーを選択します。
ピンはダッシュボードにすぐ表示されます。
チームメイトを変更するかピンを外すには、同じ通話行のPinを再度クリックし、別のチームメイトを選択するか、選択をクリアしてください。
ヒント：エージェントグリッドのチームメイトの横にPinned callバッジが表示されるので、どのチームメイトにピン付き通話が待機しているか一目でわかります。
通話がピン留めされた後はどうなりますか？
通話は、ピン留めされたチームメイトが現在の通話とラップアップを終え次第、そのチームメイトにのみ鳴ります。
ピン付き通話が待機しているチームメイトには、他の待機中の通話は提供されません。
チームメイトが忙しい、ラップアップ中、離席中、またはオフラインの場合、通話はキューで待機し続けます。別のチームメイトに回されることはありません。
ピンには有効期限がなく、スーパーバイザーが変更またはクリアするまで保持されます。
ピン留めされたチームメイトが通話を無応答で切らせた場合、システムが自動的にピンをクリアします。
通話が終了すると、どの経路でもピンは自動的にクリアされます。
キューに入ったコールバックはピン留めできません。
スーパーバイザー間のリアルタイム可視化
一人のスーパーバイザーが通話をピン留めすると、そのピンは約1秒以内に他のすべての開いているPhoneダッシュボードに表示されます。二人のスーパーバイザーが同じキューを同時に監視している場合、リアルタイムでお互いの決定を見ることができます。
監査ログ
すべてのピン操作は、チームアクティビティログに以下の3つのエントリーのいずれかとして記録されます：
通話ピン留め — スーパーバイザーが待機中の通話をチームメイトにピン留めしました
ピン削除 — スーパーバイザーがピンをクリアしました
ピン自動クリア — チームメイトが通話を無応答で切らせたためシステムがクリアしました（ピンを設定したスーパーバイザーにクレジットされます）
よくある質問
ライブタブはどのくらいの頻度で更新されますか？
ライブタブはどのくらいの頻度で更新されますか？
ダッシュボードは60秒ごとに自動更新されます。ライブタブのヘッダーには、アクティブに更新中であることを示すライブインジケーターも表示されます。
ダッシュボードをチームでフィルターできますか？
ダッシュボードをチームでフィルターできますか？
はい。ダッシュボード右上のAll teamsセレクターを使って、最大10のinboxチームまたは単一のカスタムチーム（自分で作成した監視用のチームセット）で任意のタブをフィルターできます。平均値は通話量で加重されます。フィルターされたビューは共有やブックマークも可能で、チーム選択はページURLにエンコードされます。詳細は「ダッシュボードをチームでフィルターする方法」をご覧ください。
誰がPhoneダッシュボードを見られますか？
誰がPhoneダッシュボードを見られますか？
Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access権限を持つチームメイトです。これはリリース時にmanage_teammates権限を持つすべてのチームメイトに自動付与されました。アクセス権があるはずなのにPhoneタブが見えない場合は、管理者がSettings > Teammates > RolesまたはSettings > Workspace > Teammates > [Edit teammate] > Inbox > Phoneで権限を付与できます。ワークスペースでPhoneが有効でない場合、タブは表示されません。アカウントマネージャーにお問い合わせください。
SLAコンプライアンス指標は何を測定しますか？
SLAコンプライアンス指標は何を測定しますか？
ライブタブでは、SLAコンプライアンスは30分間のローリング応答速度ウィンドウに基づきます。Todayタブでは、午前0時からの1日全体に基づきます。電話SLAを設定するには、Settings > Inbox > SLAsに移動し、新しいSLAを作成して、ドロワーの「電話通話に適用」セクションのSpeed of answerに目標を入力します。次に、When customer callsワークフローにApply SLAステップを追加して有効化します。そのステップがないと電話通話のSLAタイマーは動作しません。
ダッシュボードにPhoneタブが表示されません—なぜですか？
ダッシュボードにPhoneタブが表示されません—なぜですか？
Phoneタブが表示されない理由は2つあります：
ワークスペースでPhoneが有効になっていません。PhoneダッシュボードはIntercom Phoneが有効なワークスペースでのみ利用可能です。Phoneを使用していない場合、タブは表示されません。プランにPhoneを追加するにはアカウントマネージャーに連絡してください。
必要な権限がありません。PhoneタブにはCan view the phone dashboard, including callers outside their conversation access権限が必要です。ワークスペース管理者にSettings > Teammates > Rolesまたは個別のチームメイトプロファイルのSettings > Workspace > Teammates > [Edit teammate] > Inbox > Phoneで付与を依頼してください。