IntercomのInstagram連携により、InstagramのプライベートメッセージをIntercom inboxにルーティングできます。これにより、お客様は最も便利な方法で連絡でき、すべての顧客コミュニケーションを一元管理し、Intercomの自動化を活用できます。
Instagramメッセージを自動的に適切なチームまたはチームメイトに割り当てます。
メッセージを送信した人は誰でもIntercomにleadまたはuserとして追加されます。
InstagramメッセージにIntercom inboxから直接返信できます。
InstagramはAdvancedまたはExpertプランで利用可能な無料アプリです。
必要なもの
Instagramビジネスアカウントが必要です。
Instagramビジネスアカウントは、あなたが管理者またはモデレーターであるFacebookページにリンクされている必要があります。リンク方法はこちら。
Instagramアカウントの連携ツールでメッセージへのアクセスを許可してください。また、連携しているFacebookページの設定で「InboxでInstagramメッセージへのアクセスを許可」を有効にする必要があります。
Intercomに接続するFacebookページとInstagramビジネスアカウントにアクセスできるFacebookアカウントにログインしてください。
Instagramアプリをインストールする
Intercom App StoreでInstagramを見つけてください。今すぐインストールをクリックしてIntercomワークスペースに追加します。
インストール後、設定に移動し、Instagramビジネスアカウントを接続します。Instagramアカウントを接続をクリックしてください。
次に、Facebookでログイン（または既にログインしているアカウントで続行）する必要があります。
Intercomで使用するInstagramビジネスアカウントを選択します。ここで1つまたは複数のアカウントを選択できます。
選択したInstagramビジネスアカウントにリンクされているFacebookページを選択してください。
このInstagram連携を正しく機能させるために、すべてのオプションをはいにしておくことが重要です。完了したら完了をクリックしてください。
Instagramアカウントは一度に1つのワークスペースにしか接続できません。別のワークスペースに接続されると、自動的に前のワークスペースから切断されます。
設定に戻ると、接続したInstagramアカウントが一覧に表示されます。アカウントを接続を選択し、完了をクリックしてください。
Instagramアカウントが表示されない場合は、ページを更新してみてください。また、InstagramビジネスアカウントがFacebookページに接続されていることと、Instagramの連携ツールでメッセージへのアクセスを許可していることを確認してください。
inboxで受信したいInstagramメッセージを選択する
App Store > Instagram > 設定から、以下の受信のオン/オフを切り替えられます。
ストーリーへの返信。
他のuserのストーリーからのメンション。
どちらかの設定がオフの場合、これらの種類のメッセージはフィルタリングされ、Inboxで会話が作成されません。
投稿へのコメントのメッセージは受信しません。
追加設定
返信時間の期待値の送信もオン/オフ切り替え可能です。
Instagramアカウントを複数接続するには、再度Instagramアカウントを接続ボタンをクリックしてください。接続されたすべてのアカウントが上部のリストに表示されます。
チームメイトの体験
Intercomの会話にはInstagramアイコンが表示され、簡単に識別できます。
お客様がInstagramで初めてメッセージを送信すると、新しいleadが作成されます。将来お客様が再度メッセージを送信した場合は同じleadが再利用されます。これらのleadを既存のuserと統合しないでください。エラーの原因となる可能性があります。
チームメイトはinboxから他の会話と同様に返信できます。CSAT会話評価も有効にしている場合はトリガーされます。
チームメイトは以下を送信できます:
テキスト
絵文字メッセージ
画像
マクロ
注意：
inboxから送信されるInstagramメッセージは1000文字制限があります。
チームメイトはinboxからInstagramで新しい会話を開始できません。
Instagramにはカスタマーケアウィンドウがあり、Instagram userのメッセージ送信から7日後はチームメイトが返信できません。7日以上メッセージがない会話にはinboxにバナーが表示され、返信が制限されます。ボットや自動メッセージの場合は24時間です。
Instagramの会話がIntercomにあり、管理者がInstagramで直接返信した場合、そのメッセージはIntercom上ではワークスペースのbot/workflowからのものとして表示されます。
Instagram userとの会話がinboxでクローズされてから5日後に新しいInstagramメッセージが送信されると、新しい会話が作成されます。
5日以内に受信したメッセージは前の会話を再開します。
自動化にはWorkflowsを使う
Workflowを設定してInstagramメッセージの振り分け、トリアージ、ルーティングを効率化しましょう。
Automation > Workflowsに移動し、+ 新しいworkflowをクリックします。
トリガーとして顧客がメッセージを送信したときを選択します。
トリガールールでInstagramをチャネルとして選択します。
Omnichannel選択は特定のWorkflowトリガーでのみ利用可能です。
Audienceルールでは「From Instagram」および「Instagram Business account」のメッセージデータ属性も使用可能です。
また、「From Instagram」条件を使って条件付きルールを適用できます。
「Instagram Business account」属性は、複数のInstagramアカウントを接続している場合に、どのアカウント経由でメッセージが送信されたかに基づくルール適用にも使えます。
レポート
Instagramはすべてのカスタマーサポートレポートのチャネルに含まれています。
チャネルフィルターが利用可能な場所では、チャネルがInstagramを選択してレポートをフィルターまたは内訳できます。
Instagram接続のトラブルシューティング
Instagramアカウントを接続した後にメッセージが受信できない場合のトラブルシューティングのヒントです。統合問題の一般的な原因は以下の通りです。
無効なトークン: 接続しているMetaアカウントのパスワード変更や、Facebookがセキュリティ上の理由でセッションを無効化した場合に発生します。
Metaの権限: Facebook Business Managerや接続アカウントの権限不足が統合失敗の原因となることがあります。
切断されたページ: 管理者が完全な権限を持っていない場合、Facebookページは統合リストに表示されません。
設定の古さ: Meta Business設定の変更により同期やメッセージ返信が妨げられることがあります。
残留接続: 古いまたは隠れたFacebook接続が残っていると、重複問題が発生することがあります。
1. Instagramアカウントにその人が追加されているか確認する
Meta Businessアカウント > Instagramアカウントで、Instagramアカウントに接続している人がPeopleタブに表示されていることを確認してください。
2. Facebookページでその人に正しい権限があるか確認する
Instagramビジネスアカウントに接続されているFacebookページの設定で、ページ設定セクションにて、その人がモデレーター、編集者、または管理者の役割で表示されていることを確認してください。役割についてはMetaのドキュメントをご覧ください。
3. Intercom FacebookアプリがFacebookページで正しい権限を持っているか確認する
Facebookページ > 設定 > 高度なメッセージングで、Intercom Facebookアプリが少なくとも以下のInstagram権限を持っていることを確認してください：instagram_basic と instagram_manage_messages。
4. メッセージコントロール連携ツール設定が有効か確認する
Instagramモバイルアプリで、Instagramビジネスアカウントの連携ツールからのメッセージへのアクセスを許可が有効になっていることを確認してください。
5. IntercomでInstagramアカウントを再接続する
これが最も重要なステップです。上記がすべて正しい場合、問題のあるアカウントをInstagramアプリの設定から削除できます。
そして、Facebook認証フローの設定を編集をクリックして、正しい権限が有効になっていることを確認しながら再接続してください。
以下に示すすべての権限が存在する必要があります。存在しない場合は、アカウントを接続している人のFacebookページまたはInstagramビジネスアカウントでの権限に問題がある可能性があります。
これらのヒントを試してもInstagramからのメッセージ受信に問題がある場合は、ここでMessengerにお問い合わせください。😃 追加のトラブルシューティング方法：
Facebook接続のトラブルシューティング
Facebookへの再接続
接続が期限切れまたは正常に動作しない場合は、App Storeから直接再接続できます。
設定 > チャネル > ソーシャルチャネル > Facebookに移動してください。
Facebookに再接続をクリックしてください。
すべての権限を再度付与するよう指示に従ってください。
残留接続問題の解決
問題が続く場合は、IntercomとFacebookの両方から古い接続をクリアする必要があります。
Intercomで
App Store > Facebookに移動し、不要なページを削除してください。
Facebook接続が不要な場合は、Facebookアプリを完全にアンインストールしてください。
Facebookで
Facebookビジネス統合に移動してください。
まだリストにある場合はIntercomを削除してください。
メッセージ配信の確認
これらの手順を実行した後、接続をテストしてください。
Instagramでテストメッセージを送信してください。
IntercomのInboxでメッセージが表示されていることを確認してください。
注意：同期プロセスの完了には最大10分かかる場合があります。