チームメイトはステータスをActiveまたはAwayに設定できます。Awayモードが有効な場合、Reassign repliesオプションも有効にできます。
Active: チームメイトが勤務予定で新しい会話を受け取れる場合は、ステータスをActiveに設定することを推奨します。
Away: シフト中に短時間他の用事がある場合は、ステータスをAwayに設定することを推奨します。会議、他のチームメイトの指導、休憩などが該当します。
Reassign replies: チームメイトがシフトを終えたり数日間不在になる場合は、Reassign repliesオプションを有効にすることを推奨します。これは、既に割り当てられた会話に対応できない場合に重要です。
チームメイトのステータスをAwayに設定した場合の影響
チームメイトのステータスがAwayに設定されると、balanced assignmentとround robinの両方が自動的に会話を割り当てなくなります。
複数のワークスペースに所属するチームメイトは、Awayステータス、会話の再割り当て、Awayステータスの理由をワークスペースごとに独立して設定できます。あるワークスペースでのステータス変更は他のワークスペースに影響しません。
顧客はMessengerの会話ビュー内でチームメイトのステータス（activeまたはaway）を確認でき、適切な期待値を設定するのに役立ちます。
チームメイトがウェブアプリでIntercomタブを5分以上開いていない場合、MessengerではAwayとして表示されます。ただし、Intercom内の実際のステータスは変わらず、自動会話割り当てにも影響しません。
プロアクティブサポートメッセージのAwayステータス
ウェブサイトでChatやPostのようなアウトバウンドメッセージがライブで、表示されるチームメイトが5分以上非アクティブで自動的にAwayに設定されるか、手動でAwayモードをオンにした場合、Messenger上のステータスは「過去15分以内にアクティブ」またはAwayと表示されます。
Reassign repliesオプションを有効にした場合の影響
チームメイトがステータスをAwayに設定すると、Reassign repliesオプションを有効にできます。前節で説明したAwayステータスの影響は引き続き適用されます。
さらに、顧客がReassign repliesオプションを有効にしているチームメイトに割り当てられた会話に返信した場合：
ワークスペースのデフォルトの担当者がteammateの場合、その会話はチームinboxに入る代わりに自動的にそのteammateに再割り当てされます。
デフォルトの担当者がteam inboxの場合、チームメイトは自動的に会話の担当から外され、その会話はそのteam inboxの未処理の会話リストに表示されます。team inboxがbalanced assignmentを使用している場合、会話は適切に割り当てられます。
ヒント: 会話を特定のチームメイトに再割り当てするのではなくteam inboxに戻したい場合は、デフォルトの担当者をteammateではなくteam inboxに設定してください。
APIを使用して、管理者が会話に一定期間応答しなかった場合に別のチームメイトに会話を再割り当てすることも可能ですが、その場合はカスタムコードの作成が必要です。
まず、新しい受信メッセージの通知をconversation.user.created webhook topicで受け取るようにします。これにより会話IDが取得できます。
次に、該当するIDに関連するチームメイトや管理者の返信を確認するために、conversation.admin.replied webhook topicを購読してスケジュールタスクを作成します。
一定時間内にチームメイトの返信がなければ、Conversations APIエンドポイントを使って別のチームメイトに再割り当てできます。
Away理由の設定
チームメイトはAwayステータスを設定する際に理由を指定できます。これは次のセクションで説明する監視に役立ちます。
新しいワークスペースにはすぐに使える9つのデフォルトAway理由が用意されています。
Intercom提供のデフォルトAway理由に一致するAwayステータスは自動的に翻訳され、多言語チーム間での一貫性が保たれます。
カスタム理由でもレポートは引き続き機能します。
Away理由のラベルは作成時のまま保持され、活動ログの歴史的正確性を維持します。
ワークスペースごとに最大100の理由を設定できます。
Away理由のカスタマイズ
ワークスペースのニーズに合わせてAway理由を作成、名前変更、アーカイブ、翻訳できます。これによりチームメイトはビジネスに合った理由を選択でき、チームメイトの可用性把握や生産性追跡に役立ちます。
Away理由の名前は一意でなければなりません。ラベルを再利用したい場合は、アーカイブ済みの理由を名前変更してから新しい理由を作成してください。
設定 > Inbox > Assignmentsに移動し、Generalページの下部でCustomize away reasons.をクリックします。
このセクションでできること：
作成: New reasonをクリックして新しい理由を追加し、希望の名前を入力します。
名前変更: 理由名の横にある編集アイコンをクリックして既存の理由を変更します。
アーカイブ: 不要になった理由を赤いアーカイブアイコンをクリックして削除します。
アーカイブされた理由は現在その理由に設定されているチームメイトには表示され続けます。
アーカイブされた理由はusersからは非表示になります。
最後に、変更後に保存をクリックします。🎉
これらの設定は個別のチームではなく、ワークスペース全体に適用されます。
Awayモードで理由を必須にする
エージェントがステータスを「Away」に設定する際に理由を必須にするには、設定 > Inbox > Assignmentsに移動し、Make away reasons mandatoryをオンにします。
電話設定の調整
ワークスペースで電話が有効な場合、特定の理由は通話中、指導中、または終了処理中にシステムが自動的にチームメイトをAwayモードに設定するために使用されます。これらの理由はアーカイブできず、名前変更のみ可能です。
電話に関連する理由はAway理由設定で「Used by Phone channel」というラベルが付いています。これらの理由は編集可能ですが、アーカイブはできません。
これらの理由を削除するには、電話設定を更新する必要があります。
通話中 – これを削除するには、すべての電話番号を削除して電話を完全に無効にする必要があります。
指導中 – これを削除するには、「Listen in on calls」を無効にします。
通話終了処理中 – これを削除するには、「Wrap up time」を無効にします。
電話機能用の特定の理由を選択することはできませんが、これらの理由が電話で使用されている場合は名前とラベルを更新できます。
APIを使ってエージェントを特定のAway理由に設定する
APIを使ってエージェントをAwayにプログラム的に設定し、カスタムAway理由を直接指定できます。
チームメイトのステータスとキャパシティの監視
サポートマネージャーはチームメイトのステータスとAway理由の概要も把握できます。これはバックログ増加時に迅速な判断を下すのに役立つ優れたツールです。
リアルタイムダッシュボード
リアルタイムダッシュボードのinboxesタブでは、inboxごとのアクティブなチームメイト数を確認できます。未割り当て会話数と組み合わせて使用すると、マネージャーがチームのバックログ処理能力を評価するのに役立ちます。
さらに、teammatesタブでは、適用されたフィルターに一致するすべてのチームメイトの現在のステータス、Away理由、ステータス時間を確認できます。
概要の数字にマウスを合わせると、Away理由の内訳が表示されます。
最後に、特定のチームメイトがActiveからAwayまたはAway & reassigningにステータスを変更し忘れた場合、マネージャーが代わりにステータスを変更できます。
この操作にはCan change statusの権限が必要です。
注意: チームメイトのアクティブ時間あたりの割り当て会話数が異常に多い場合、inboxで正しくステータスを変更していない可能性があります。利用できないときはAwayに設定することで、この指標の正確性が保たれます。
チームメイト設定
設定 > ワークスペース > チームメイトでもチームメイトのステータスとAway理由を確認できます。
「Can change status」の権限を持つチームメイトは他のチームメイトのステータスを変更できますが、このページにアクセスするには「Can manage teammates, seats and permissions」も必要です。
次は？
最も重要な指標を一か所で監視：リアルタイムダッシュボード。
返信時間を設定して、チームが通常いつ会話に応答するかを顧客に知らせましょう。