チームメイトはステータスをアクティブまたは離席に設定できます。離席モードが有効な場合、返信の再割り当てオプションも有効にできます。この記事では、チームメイトとしての自身の利用可能状況の管理、マネージャーとしてワークスペース全体の離席理由の設定、チームのリアルタイムステータスの監視方法を説明します。
アクティブ: チームメイトが勤務予定で新しい会話を受け取れる状態のときに、ステータスをアクティブに設定することを推奨します。
離席: チームメイトが勤務中に短時間他の用事で手が離せない場合に、ステータスを離席に設定することを推奨します。会議、他のチームメイトの指導、休憩などが該当します。
返信の再割り当て: チームメイトが勤務終了時や数日間離席する場合に、このオプションを有効にすることを推奨します。割り当てられた会話に対応できない場合に重要です。
チームメイトのステータスを離席に設定した場合の影響
チームメイトがステータスを離席に設定したときに起こることは次の通りです。
バランス割り当て — 常に新しい会話の割り当てを停止します。Intercomはチームを「出席中」と「離席中」に分け、出席中のチームメイトだけに新しい仕事を割り当てます。この設定を変更することはできません。
ラウンドロビン — デフォルトで離席中のチームメイトはスキップされます。新しい会話は利用可能なチームメイトに順番に割り当てられ、離席中のチームメイトは除外されます。
例外 — チームは「離席中または離席中で返信を再割り当て中のチームメイトにも会話を割り当てる」設定をオンにできます。これによりラウンドロビンは離席中のチームメイトにも会話を割り当て続けます。この設定は誰かがオンにしない限りオフで、チームごとに設定されるため、あるチームだけが有効にして他のチームに影響を与えません。
要するに、離席は両方の方法で「新しい会話を割り当てない」という意味ですが、チームはラウンドロビンに限りこれを意図的に上書きできます。
注意: バランス割り当てはエキスパートプランで利用可能です。ラウンドロビンはアドバンスドおよびエキスパートプランで利用可能です。
複数のワークスペースに所属するチームメイトは、離席ステータス、会話の再割り当て、離席理由をワークスペースごとに独立して設定できます。あるワークスペースでステータスを変更しても、他のワークスペースのステータスには影響しません。
顧客はMessengerの会話ビュー内でチームメイトのステータス（アクティブまたは離席）を確認でき、適切な期待値を設定するのに役立ちます。
チームメイトがウェブアプリでIntercomタブを5分以上開いていない場合、Messengerでは離席として表示されます。ただし、Intercom内の実際のステータスは変わらず、自動会話割り当てにも影響しません。
プロアクティブサポートメッセージの離席ステータス
ウェブサイトでライブ中のチャットや投稿のようなアウトバウンドメッセージで、表示元のチームメイトが5分以上非アクティブで自動的に離席に設定されているか、手動で離席モードをオンにしている場合、Messenger上のステータスは「過去15分以内にアクティブ」または離席として表示されます。
返信の再割り当てオプションを有効にした場合の影響
チームメイトがステータスを離席に設定し、返信の再割り当てを有効にすると、離席モードの効果は引き続き適用されます。バランス割り当ては新しい会話の割り当てを停止し、デフォルトでラウンドロビンも停止します。また、顧客が返信した際には既存の会話も自動的に再割り当てされます。
さらに、顧客が返信の再割り当てオプションを有効にしているチームメイトに割り当てられた会話に返信した場合:
ワークスペースのデフォルトの担当者がチームメイトの場合、その会話は現在どのチームinboxにあっても自動的にそのチームメイトに再割り当てされます。
ヒント: 会話を特定のチームメイトにルーティングするのではなく、現在のチームinboxに残し（チームメイトのみ割り当て解除）、デフォルトの担当者をチームinboxに設定するとよいでしょう。
IntercomのAPI（アプリケーションプログラミングインターフェース）とwebhook（リアルタイムイベント通知）を使用して、チームメイトの非アクティブ期間後に会話を自動的に再割り当てできます。これにはカスタムコードが必要です。
新しい受信メッセージが届くたびに会話IDを受け取るには、conversation.user.created webhookトピックを購読してください。
conversation.admin.replied webhookトピックを購読して、チームメイトの返信を監視するスケジュールタスクを作成します。
指定した時間内にチームメイトの返信がない場合、Conversations APIエンドポイントを使って会話を別のチームメイトに再割り当てします。再割り当てられたチームメイトは自動的にinboxで会話を受け取ります。
離席理由の設定
チームメイトは離席ステータスを設定するときに理由を指定できます。これらの理由はリアルタイムダッシュボードやカスタムレポートに表示され、マネージャーがチームメイトの不在理由を把握できます。
新しいワークスペースにはすぐに使える9つのデフォルト離席理由が用意されています。
デフォルトのIntercom提供離席理由に一致する離席ステータスは自動的に翻訳され、多言語チーム間での一貫性が保たれます。
カスタム理由でもレポートは引き続き機能します。
離席理由のラベルは作成時のまま保持され、活動ログの履歴の正確性を保ちます。
ワークスペースは最大100のアクティブな理由を持てます（アーカイブ済み理由は制限に含まれません）。常に最低3つのアクティブな理由が必要です。
離席理由のカスタマイズ
ワークスペースの特定のニーズに合わせて離席理由を作成、名前変更、アーカイブ、翻訳できます。これによりチームメイトはビジネスにより適した理由を選択でき、チームメイトの利用状況の理解や生産性の追跡に役立ちます。
離席理由の名前は一意でなければなりません。ラベルを再利用したい場合は、アーカイブ済み理由を名前変更してから新しい理由を元のラベルで作成してください。
設定 > inbox > 割り当て に移動し、一般ページの一番下までスクロールして離席理由のカスタマイズをクリックします。
このセクションでできること:
作成: 新しい理由をクリックして新しい理由名を入力します。
名前変更: 理由名の横にある編集アイコンをクリックして既存の理由を変更します。
アーカイブ: 不要になった理由を赤いアーカイブアイコンをクリックして削除します。
アーカイブされた理由は、現在それに設定されているチームメイトには表示され続けます。
アーカイブされた理由は顧客からは非表示になります。
最後に、変更を加えたら保存をクリックしてください。🎉
これらの設定は個別のチームではなく、ワークスペース全体に適用されます。
離席モードで理由を必須にする
チームメイトがステータスを「Away」に設定する際に理由を提供するようにするには、設定 > inbox > 割り当てに移動します。次に、離席理由を必須にするをオンに切り替えます。この設定は自動的に保存されます。
電話設定を調整する
ワークスペースで電話が有効になっている場合、特定の理由は通話中、コーチング中、または終了処理中にチームメイトを自動的にAwayモードに設定するためにシステムで使用されます。これらの理由はアーカイブできず、名前の変更のみ可能です。
電話チャネルで使用される離席理由は、離席理由設定で電話チャネルで使用とラベル付けされています。これらの理由は編集（名前変更）はできますが、アーカイブはできません。
これらの理由を削除するには、電話設定を更新する必要があります：
通話中 – これを削除するには、すべての電話番号を削除して電話を完全に無効にする必要があります。
コーチング – これを削除するには、「通話の聴取」を無効にします。
通話終了処理 – これを削除するには、「終了処理時間」を無効にします。
電話機能に特定の理由を選択することはできませんが、これらの理由が電話で使用されている場合、理由の名前とラベルは更新可能です。
チームメイトの離席理由をAPIで設定する
APIを使用してチームメイトをプログラム的にAwayに設定し、カスタムの離席理由を直接指定できます。開発者はwebhookトピックadmin.activity_log_event.createdを購読して、アクティビティログイベントをプログラム的に取得することも可能です。
チームメイトのステータスとキャパシティの監視
サポートマネージャーはチームメイトのステータスと離席理由の概要も把握できます。これは、バックログが増加した際に迅速な判断を下すための優れたツールです。
リアルタイムダッシュボードでチームのステータスを監視する
注意：リアルタイムダッシュボードはエキスパートプランでのみ利用可能です。また、「リアルタイムダッシュボードにアクセスできる」権限が必要です。
リアルタイムダッシュボードのinboxタブでは、各inboxごとのアクティブなチームメイト数を確認できます。これは未割り当ての会話数と組み合わせて使用すると便利で、マネージャーがチームのバックログ処理能力を評価するのに役立ちます。
さらに、チームメイトタブでは、適用されたフィルターに一致するすべてのチームメイトの現在のステータス、離席理由、ステータスの経過時間を確認できます。また、各チームメイトの最終確認時間を表示し、ステータスをアクティブ/オンライン、Away、またはAway & 再割り当て中として区別できます。
概要の数字にマウスを合わせると、離席理由の内訳が表示されます。
マネージャーはリアルタイムダッシュボードから直接チームメイトのステータスを変更することもできます。例えば、チームメイトが自分のステータスを更新し忘れた場合などです。
この操作にはステータス変更権限の権限が必要です。
注意：チームメイトのアクティブ時間あたりの割り当て会話数が異常に多い場合、inboxで正しくアクティビティステータスを変更していない可能性があります。チームメイトが利用不可時にAwayに設定することで、この指標の正確性が保たれます。
チームメイト設定
チームメイトのステータスと離席理由は設定 > ワークスペース > チームメイトで確認できます。さらに、設定 > inbox > 割り当て > チームメイト割り当て制限に移動して、割り当て制限テーブルを使い、利用可能性（アクティブ、Away、またはAway & 再割り当て中）でフィルターできます。
「ステータス変更権限」の権限を持つチームメイトは他のチームメイトのステータスを変更できますが、このページにアクセスするには「チームメイト、席、権限の管理権限」も必要です。
注意：「チームメイトのアクティブ時間」などのステータス継続時間の指標は営業時間で直接フィルターできません。特定の時間帯（例：午前7時〜午後7時CST）内の合計を計算するには、データをエクスポートし、サポートスケジュール外の時間を手動で除外してください。
過去のステータスレポート
過去のチームメイトのステータスや利用可能性の変化を分析するには、以下のツールを使用できます：
チームメイトアクティビティログ：
設定 > ワークスペース > チームメイト > アクティビティログに移動します。
チームメイト、日付範囲、またはアクティビティタイプ（例：「Messengerの利用可能性が変更されました」）でフィルターします。
このログはステータス変更、ログイン活動などの詳細なタイムスタンプを提供します。
注意：離席理由はチームメイトアクティビティログには表示されません。どの理由が選択されたかを見るには、リアルタイムダッシュボードのチームメイトタブ（エキスパートプラン）を使用してください。
カスタムレポート：
レポート > 新しいレポート > 自分で作成に移動します。
「チームメイトのアクティブ時間」「チームメイトの離席時間」「チームメイトの離席＆再割り当て時間」などの指標を追加します。
チームメイトごとにセグメントし、希望の日付範囲を設定します。
必要に応じて、より詳細な洞察のために「離席理由」指標を含めることもできます。
次は何ですか？
最も重要な指標を一か所で監視しましょう：リアルタイムダッシュボード。
返信時間を設定して、チームが通常いつ会話に応答するかをユーザーに知らせましょう。