AIエージェントを段階的に導入し、その影響を確認しながら進めるのが良い方法です。Fin AI Agentをライブにする前に、顧客とチームメンバーの両方のエンドツーエンドの体験を十分に確認できます。
以下は、Fin AI Agentを社内でテストし、徐々に顧客に展開する方法です。
特定のオーディエンスにFin AI Agentをターゲットする
Fin AI Agentのオーディエンスルールは、Finの設定方法によって異なります。
Fin over chatのセットアップから
Fin over chatのセットアップのオーディエンスルールは、Who will see Fin セクションでFin AI Agent > Deploy > Chatの下に設定されています。
Fin over emailのセットアップから
Fin over emailのセットアップのオーディエンスルールは、Who will see Fin セクションでFin AI Agent > Deploy > Emailの下に設定されています。
Workflowから
Workflowのオーディエンスルールは、Workflowsビルダーのトリガーまたは最初のステップをクリックしてトリガー設定で設定します。
注意：
オーディエンスルールは、Fin AI Agentで有効にしたすべてのチャネルに適用されます。
Finをウェブサイトでテストするには、ライブのMessengerがインストールされている必要があります。
チーム向けにFin AI Agentをライブ設定する
Fin AI Agentをチームと共有し、チームが自分でテストできるようにするには、ウェブサイトでFinをライブに設定し、オーディエンスルールでチームのみをターゲットにします。これにより、引き継ぎルールが意図した通りに動作しているかも確認できます。
例えば、「Users」を選択し、「Email contains…」フィルターを使って会社のメールアドレスを持つチームメンバーをターゲットにできます。
指定したusersに対してFinがライブになります。そのusersはMessengerでFinに質問してやり取りできます。
チームと共有するためのコントロール質問セットを作成し、Finが最適な回答を提供したかどうかを記録してもらいましょう。これにより、サポートコンテンツのギャップを特定するのにも役立ちます。
ライブ環境でFinをテストすると、Finは解決ごとに課金されます。
ただし、あなたやチームメンバーが「Get more help」やチームへの相談を求めた場合、その会話は「未解決」とみなされ、課金されません。
Fin AI Agentを顧客に展開する
Fin AI Agentは、セルフサービスの恩恵を最も受ける低価格帯の顧客や地域ごとに段階的に展開することを推奨します。この方法でFinの動作をしっかり監督し、自信を持って製品に導入できます。
顧客を特定しターゲットにする方法の例はこちらです。
特定のティア
例えば、「Users」を指定し、追跡しているカスタムデータ属性「VIP customer is false」を使って、VIP顧客以外のすべての人にFin AI Agentを有効にできます。
または、「Plan is Free」などのカスタムデータ属性を使って、セルフサービス顧客や特定の価格プランのusersのみをターゲットにできます。
Usersまたはleadsのみ
Fin AI Agentをログインしたusersのみに、またはMessengerを通じて問い合わせたウェブサイト訪問者のleadsのみに利用可能にすることもできます。ドロップダウンからこのオーディエンスを選択するだけです。
特定のページURL
「Current Page URL」属性を使い、そのページのURLを入力して特定ページでのみFin AI Agentを有効にします。例えば、サポートページを訪問している顧客をターゲットにできます。
または、チームの会話量削減にどれだけ効果があるかを確認したい場合は、会話量が多いページをターゲットにできます。
オーディエンスルールとフィルターの仕組みを理解し、適切なオーディエンスを捉え、Fin AI Agentが会話に参加できるようにしてください。
チームにHuman in the Loopを展開する
Finが返信前にチームメンバーに助けを求める際にHuman in the Loopを使っている場合は、キューの管理者を決めてください。名前のあるチームメンバーか、Needs teammate inputを監視しているオンラインチームです。
Human in the Loopをオンにする前に質問を受ける全員をトレーニングしてください。2～3人のチャンピオンを選び、実例を使った30分のセッションを実施します。Give Fin an answerを示し、多くのチームは引き継ぎを選択します。
これらはチームが引き継ぐ会話であることを説明します。今はチームが1回の判断をし、Finが仕事を完了します。
チームと時間制限を決める：チャット時間内にどれくらい早く回答できるか？
Human in the Loopの測定方法をチームに伝えてください。Human in the Loopレポートは、各チームメンバーのループ数、合計時間、平均対応時間、入力、承認、引き継ぎ、解決率を示します。
最初の数週間はレポートの3つのポイントを注視してください。時間制限後に送信された下書き：誰も見ていないので、所有者か時間制限を修正してください。入力なしの引き継ぎ：チームがFinに指示せず書き直しているので、Give Fin an answerを指導してください。変更なしの承認：ほぼすべて承認する場合は閾値を下げ、Finが自動回答するようにします。
指導後も特定のトピックでチームが主に引き継ぐ場合は、そのトピックは引き継ぎが適しているか、Finにそのトピックのコンテンツが必要です。
チームへのメッセージ：
チームの皆さん！[topic]のHuman in the Loopをオンにします。Finが承認や不足情報を求めると、会話全体を引き継ぐ代わりに、会話を担当者に割り当てて質問します。これらはNeeds teammate inputに表示されます。Finの下書きが正しければ承認し、そうでなければ不足情報を提供、Finが完了できなければ引き継いでください。これはticketへの返信ではなく、Finへの指示です。ガイド：Finが質問するとき。質問 → [channel]。
チームが得るもの：会話はルールのWho to askに割り当てられ、Finの元の下書きとAnswer Fin’s questionパネルが付き、Needs teammate inputにリストされます。Who to askがチームの場合、通常の割り当て方法（ラウンドロビンやバランス割り当てなど）で担当者が選ばれます。同じ会話でFinが再度質問すると、最初に回答した担当者に直接届きます。回答送信後、Finは担当者の割り当てを解除します。
顧客が見るもの：一連の会話として表示されます。チャットでは「チームに確認します。すぐ戻ります。」とFinが確認中に表示されます。メールではFinの返信まで何も表示されません。
Fin AI Agentの効果を確認する
レポートを使う
Fin AI Agentレポートを作成し、解決率、関与率、Fin CSATなどの主要指標を詳細に監視します。
Fin AI Agentレポートについて詳しく学びましょう。
応答の監視
InboxのFin AI Agentセクションでは、AIエージェントが関与したすべての会話を監視できます。これらの会話を簡単に確認し、コンテンツのギャップを特定して記事を更新または新規作成できます。
AI Agentの会話管理について詳しく学びましょう。