この包括的なガイドは、Intercomの使い始めをサポートします。以下のステップを優先的に行うことをお勧めします。これにより、あなたとチームがIntercomの機能を最大限に活用できます。

セクションに分けています：

まず、Messengerをインストールし、email、phone、SMS、WhatsAppなどのオムニチャネルコミュニケーションを有効にして、お客様がどこにいても連絡できるようにし、チームが一箇所で全てを対応できるようにします。これにより、最高のカスタマーサポート体験が提供されます。パーソナライズのためのデータ収集、Fin AI Agentによる問い合わせ解決やエージェントへの引き継ぎ、アウトバウンドメッセージの送信が可能になります。

Messengerを開発環境または本番環境にインストールする計画がある場合でも、すぐにこのプロセスを開始してください。インストールページには、(1)訪問者用インストール、(2)ログインユーザー用インストールの2つのコードスニペットがあり、両方にMessengerをインストールすることをお勧めします。

ブランドにぴったり合い、チャット可能な時間や受信会話の対応方法などの好みに合わせてMessengerをカスタマイズしましょう。

ビジネスまたは共有メールアドレスからメールを送信し、開封率を向上させるには、まずdomainを検証する必要があります。その後、あなたのアドレスからIntercomへのメール転送を許可し、選択したinboxで全ての受信メールを管理します。‘送信者アドレス’も設定されていれば、顧客がsupport@examply.comを通じて連絡した場合、返信もsupport@examply.comから送信されます。

電話サポートを提供したり、SMS、WhatsApp、Instagram、Facebookなどの他のチャネルを使用したい場合は、これらのチャネルをIntercomに接続して、チームが一箇所で全ての会話に対応できるようにしましょう。

チームを招待する時間です！これらのステップは、基本的な役割と権限を定義することでビジネスの成功を支えます。ほとんどは一度設定すればよく、成長に合わせてチーム管理が簡単になります。

カスタムロールは、Intercomワークスペースに招待する際にチームメンバーに割り当てられる再利用可能な権限セットです。また、大人数の権限を一括で更新するのも簡単にします。

今すぐチームメンバーをワークスペースに招待し、権限を設定できます。プランによっては、Supportチーム外のメンバーと協力するためにlite seatsを割り当てることも可能です。

成功するカスタマーサービス提供の次の重要なステップは、support contentでknowledge baseを構築することです。早期に良質なコンテンツを用意することで、Fin AI Agentを使って50%以上のinbound conversationsを自動化し、すべてのteammatesにパーソナルAIアシスタントを提供し、Help Centerを通じてより多くの顧客がself-serveできるようになります。さらに、内部および外部のすべてのコンテンツを一元管理する方が効率的です。

まず公開記事を作成するか、Zendeskから既存のknowledge baseを同期／インポートします。その後、ブランドに合わせてhelp centerをカスタマイズし、顧客がself-serveできるように公開します。これらの記事をFin AI Agentで使用し、顧客に即時回答を提供するには、Finがアクセスできるコンテンツを選択できます。

Intercom内のKnowledgeは、Confluence、Guru、Notionから内部記事を作成、同期、またはインポートするための内部knowledge management systemでもあります。teammatesにInbox内でパーソナルAIアシスタントを提供するには、これらの記事をCopilot用に有効化できます。

最高のknowledge baseに投資した後は、Fin AI Agentでその知識をテストし、良質なコンテンツの真の魔法を体験する準備が整いました。Finはsupport queriesの50%を即時解決する鍵です。待ち時間を短縮し、CSATスコアを向上させることで顧客体験を改善し、チームは最も複雑な問題に集中したり、カスタマーサクセスのような価値志向の役割に移行できます。すべてを顧客に見せる前に実際に確認し、Finの動作を正確に学べます。

Finが良好に機能し会話を解決し始めるために必要なのはsupport contentだけなので、MessengerでFinをプレビューし対話を始める前にこれを追加する必要があります。

teammatesと内部でFinをテストしたり、特定の顧客グループで試用したい場合は、audience rulesを使って簡単に行えます。

基本設定が整ったら、Intercomが現在の技術スタックにどのように適合するかを検討し、普段使っているアプリをインストールしましょう。その後、顧客の属性や行動に基づいてセグメント化・ターゲティングできるようにデータをIntercomに取り込み、よりパーソナルなやり取りを実現し、customer engagementを促進します。

Intercomと連携して顧客体験を真にパーソナライズするために必要なカスタムデータを決定します。その後、取得したいデータを計画・整理し、Intercom内で作成します。

今すぐ顧客に積極的にメッセージを送信できます！アウトバウンドメール、チャット、アンケート、バナー、製品ツアーなど多彩なメッセージタイプで、顧客に望む方法とタイミングでリーチ可能です。これによりinbound volumeを削減しつつ、adoption、リテンション、顧客満足度を向上させます。

アウトバウンドメールまたはアプリ内チャットメッセージの作成から始め、audience rulesを使って適切な顧客にメッセージをターゲティングしましょう。

ブランドに合った再利用可能なメールテンプレートを作成し、細かい購読設定で複数のメールリストを管理できます。

メール、チャット、バナー、ツールチップはすべてのプランで標準利用可能です。顧客調査、製品ツアー、Seriesによるアウトバウンドキャンペーンのオーケストレーションなどを行いたい場合は、プランにProactive Support Plusアドオンを追加してください。

Intercomが初めての方は、Fin Academyコース「Intercom入門：基礎」をご覧ください。Intercomの最初のステップを案内し、その機能を最大限に活用してすぐに価値を実感できるようにします。