この包括的なガイドはIntercomの使い始めに役立ちます。最初に以下のステップを優先的に行うことをお勧めします。これにより、あなたとチームがIntercomの機能を最大限に活用できます。

セクションに分けています:

まず、Messengerをインストールし、メール、電話、SMS、WhatsAppなどのオムニチャネル通信を有効にして、お客様がどこにいても連絡できるようにします。これにより、チームはすべてを一元管理できます。これが最高のカスタマーサポート体験を提供します。パーソナライズのためのデータ収集、Fin AI Agentによる問い合わせ解決やエージェントへの引き継ぎ、アウトバウンドメッセージの送信が可能になります。

Messengerを開発環境または本番環境に最初にインストールする計画であっても、すぐにこのプロセスを開始してください。インストールページには、(1)訪問者用インストール、(2)ログインユーザー用インストールの2つのコードスニペットがあります。両方のMessengerインストールを推奨します。

ブランドにぴったり合い、チャット可能な時間や受信会話の処理方法などの好みに合わせてMessengerをカスタマイズしましょう。

ビジネスまたは共有メールアドレスからメールを送信し開封率を向上させるには、まずdomainを検証する必要があります。その後、あなたのアドレスからIntercomへのメール転送を許可し、選択したinboxで受信メールを管理します。‘送信者アドレス’も設定すると、顧客がsupport@examply.comに連絡した場合、返信もsupport@examply.comから送信されます。

電話サポートを提供したり、SMS、WhatsApp、Instagram、Facebookなどの他チャネルを使いたい場合は、これらのチャネルをIntercomに接続して、チームが一元的にすべての会話に対応できるようにしましょう。

チームを招待する時間です！これらのステップは、今後使う基本的な役割と権限を定義し、ビジネスの成功を支えます。ほとんどは一度設定すればよく、成長に合わせてチーム管理が簡単になります。

カスタムロールは、Intercomワークスペースに招待する際にチームメンバーに割り当てられる再利用可能な権限セットです。大人数の権限更新も簡単に行えます。

チームメンバーにワークスペース参加を依頼し、権限を設定できます。プランによっては、Supportチーム外のメンバーと協力するためにlite seatsを割り当てることも可能です。

成功するカスタマーサービス提供の次の重要なステップは、supportコンテンツでknowledge baseを構築することです。早期に良質なコンテンツを用意することで、AI Agentを使って50%以上のinbound会話を自動化し、すべてのteammatesにパーソナルAIアシスタントを提供し、Help Centerを通じてより多くの顧客がself-serveできるようになります。さらに、内部および外部のすべてのコンテンツを一元管理する方が効率的です。

まず公開記事を作成するか、Zendeskから既存のknowledge baseを同期／インポートします。その後、ブランドに合わせてhelp centerをカスタマイズし、顧客がself-serveできるように公開します。これらの記事をFin AI Agentで使用し、顧客に即時回答を提供するには、Finがアクセスできるコンテンツを選択できます。

Intercom内のKnowledgeは、Confluence、Guru、Notionから内部記事を作成、同期、またはインポートするための内部knowledge管理システムでもあります。teammatesにinboxでパーソナルAIアシスタントを提供するには、これらの記事をCopilot用に有効化できます。

最高のknowledge baseに投資した後は、Fin AI Agentでそのknowledgeをテストし、良質なコンテンツの真の魔法を体験する準備が整いました。Finは50%のサポート問い合わせを即時解決する鍵です。待ち時間を短縮しCSATスコアを向上させることで顧客体験を改善し、チームは最も複雑な問題に集中したり、カスタマーサクセスのような価値志向の役割に移行できます。すべてを顧客に見せる前に実際に確認し、Finの動作を正確に学べます。

Finが良好に機能し会話を解決し始めるにはsupportコンテンツが必要なので、MessengerでFinをプレビューし対話を始める前にこれを追加する必要があります。

teammatesと内部でFinをテストしたり、特定の顧客グループで試用したい場合は、audienceルールを使って簡単に行えます。

基本設定が完了したら、Intercomが現在の技術スタックにどのように適合するかを検討し、普段使っているアプリをインストールしましょう。その後、顧客の属性や行動に基づいてセグメント化・ターゲティングするためにデータをIntercomに取り込み、よりパーソナルなやり取りを実現し、customer engagementを促進します。

Intercomと連携して顧客体験を真にパーソナライズするために必要なカスタムデータを決定します。その後、取得したいデータを計画・整理し、Intercom内で作成します。

今すぐ顧客に積極的にメッセージを送信できます！アウトバウンドメール、チャット、アンケート、バナー、プロダクトツアーなど多彩なメッセージタイプで、顧客に望む方法・タイミングでリーチ可能です。これによりinboundボリュームを削減しつつ、採用率、リテンション、顧客満足度を向上させます。

アウトバウンドメールやアプリ内チャットメッセージの作成から始め、audience rulesを使って適切な顧客にメッセージをターゲットしましょう。

ブランドに合った再利用可能なメールテンプレートを作成し、複数のメールリストを詳細な購読設定で管理することもできます。

メール、チャット、バナー、ツールチップはすべてのプランで標準利用可能です。顧客調査、製品ツアー、Seriesを使ったアウトバウンドキャンペーンの実施などを行いたい場合は、プランにProactive Support Plusアドオンを追加してください。

Intercomが初めての方は、Fin Academyのコース「Intercom入門：基礎編」をご覧ください。Intercomの最初のステップを案内し、その機能を最大限に活用してすぐに価値を実感できるようサポートします。