O aplicativo nativo Shopify permite que seus colegas de equipe gerenciem compensação de pedidos, sincronização de clientes e auditoria sem sair do inbox do Intercom. Processe reembolsos, emita cartões-presente e crie pedidos de substituição tudo pela barra lateral do Shopify.
Como funciona
Veja como configurar o recurso e o que os colegas de equipe podem fazer com ele após ser ativado.
Configurações e configuração
Os administradores configuram o recurso em Configurações > Integrações > App Store > Shopify > Configurações antes que os colegas de equipe possam usá-lo. Essas configurações são a única fonte de verdade para o que os colegas veem — não há nada para alternar em outro lugar:
Recursos de compensação — seis alternadores liga/desliga (Reembolsos parciais, Pedidos de substituição, Compensação com cartão-presente, Itens de substituição, Motivos de reembolso por item, Códigos de desconto). Desativar um deles oculta sua ação da barra lateral para todos os colegas.
Motivos padrão para reembolso — configure o menu suspenso de motivos de reembolso compartilhado pelos modais de reembolso, substituição e cartão-presente, aplicado em todas as lojas. Você pode adicionar novos motivos, editar ou remover os existentes e arrastar para reordenar. O conjunto padrão é: Item danificado ou defeituoso, Item errado recebido, Cliente mudou de ideia e Item diferente do descrito.
Limites de compensação com cartão-presente — defina o valor máximo do cartão-presente como porcentagem do total do pedido por loja; em branco = padrão 150%.
Exibição do status do pedido
A barra lateral do Shopify no inbox do Intercom mostra todos os status dos pedidos dinamicamente. Cada pedido exibe:
ID do pedido, loja e data
Status do pagamento: Pendente, Autorizado, Parcialmente pago, Pago, Parcialmente reembolsado, Reembolsado ou Cancelado
Status do cumprimento: Cumprido, Não cumprido, Parcialmente cumprido ou Reabastecido
Itens da linha com preços e quantidades, subtotal, frete, imposto e preço total
Endereço de entrega e cobrança
Nota: Os status são atualizados automaticamente quando a barra lateral carrega ao abrir a conversa, ao trocar de loja e após qualquer ação de compensação. Não há atualização manual.
Reembolsos
Os colegas de equipe podem reembolsar itens individuais da linha pela barra lateral do Shopify clicando no ícone de ação Reembolsar pedido em qualquer pedido. O modal de reembolso suporta:
Reembolso de item único: selecione um item da linha; o valor do reembolso corresponde ao preço do item incluindo imposto
Reembolso de quantidade múltipla: selecione um item da linha e defina a quantidade a ser reembolsada (ex: 2 de 3); valor = preço unitário × quantidade reembolsada
Reembolso apenas do frete: reembolse a taxa de frete sem itens da linha, útil para situações de entrega atrasada
Frete + itens da linha: reembolse ambos em uma única ação
Os valores do reembolso são calculados automaticamente a partir dos itens da linha selecionados — não há entrada de texto livre. Uma vez que o frete tenha sido reembolsado em um pedido, essa opção é desativada.
Um menu suspenso obrigatório de motivo é necessário antes do envio. Você pode personalizar as categorias de motivo disponíveis para corresponder aos seus workflows de suporte.
Pedidos de substituição
Os colegas de equipe podem criar um pedido de substituição pela barra lateral do Shopify clicando no ícone de ação Criar pedido de substituição. O modal permite:
Seleção de itens: selecione quais itens incluir no pedido de substituição, com seletores de quantidade
Preço $0: “Um novo pedido será criado com todos os itens selecionados a $0,00. O pedido original NÃO será modificado.”
Motivo da substituição: menu suspenso obrigatório com opções padronizadas (Item danificado ou defeituoso, Item errado recebido, Cliente mudou de ideia, Item diferente do descrito, etc.)
Endereço de entrega: padrão para o endereço do pedido original com opção de “Usar endereço diferente”
O novo pedido é criado no Shopify como Pago e Não cumprido, pronto para o cumprimento.
Mantém um link para o pedido original e exibe um cabeçalho "Pedido de substituição para #XXXX" com o texto do motivo na barra lateral do Intercom.
Dica: O longo ID do pedido Shopify do pedido original é armazenado tanto na nota do pedido (texto livre) quanto em note_attributes (dados estruturados) para acesso programático.
Itens de substituição
Separadamente dos pedidos de substituição completos, os colegas de equipe podem adicionar um único item de substituição a um pedido existente clicando no ícone de ação Adicionar item de substituição. O modal permite:
Selecionar item: escolha um item da linha para substituir. Cartões-presente, itens fora de estoque e itens já totalmente reembolsados não podem ser selecionados.
Quantidade: defina quantas unidades substituir (até a quantidade restante reembolsável).
Motivo: insira um motivo (obrigatório).
Notificar cliente: caixa de seleção opcional (desativada por padrão) para notificar o cliente.
Você adiciona um item por ação. Cada adição é registrada como um evento de Itens de substituição na aba de eventos de auditoria.
Compensação com cartão-presente
Os colegas de equipe podem emitir um cartão-presente pela barra lateral do Shopify clicando no ícone de ação Emitir compensação com cartão-presente. O modal inclui:
Valor do cartão-presente: Calculado automaticamente a partir dos itens da linha selecionados e totalmente editável pelo agente — ele pode definir qualquer valor.
Máximo de 150% do total do pedido: O valor não pode exceder 150% do total do pedido (mais qualquer limite por loja definido em Configurações). Valores acima do limite desativam o botão de envio.
Motivo da compensação: menu suspenso obrigatório com opções padronizadas (mesmas opções dos pedidos de substituição). Aparece após a seleção dos itens. O motivo está vinculado aos itens específicos sendo compensados (nível de linha, não de pedido).
Data de validade: Seletor de data, padrão para 1 ano a partir de hoje. Campo obrigatório.
Opção “Sem seleção de item”: Permite emitir um cartão-presente não vinculado a itens específicos.
Ação de acompanhamento: caixa de seleção “Enviar cartão-presente ao cliente” (padrão: ativada) — envia o código do cartão-presente por e-mail imediatamente.
Os itens de linha selecionados são marcados como reembolsados a $0,00 para fins de rastreamento, bloqueando-os de compensações adicionais.
Nota: A nota do gift card inclui o longo ID do pedido Shopify, pois esta é a única estrutura de dados viável no objeto do gift card Shopify para armazenar a referência do pedido.
Eventos de auditoria
Administradores do workspace com permissão "Manage apps and integrations" podem revisar todas as ações de compensação Shopify na aba Eventos de auditoria nas configurações do app Shopify (vá para Configurações > Integrações > App Store > Shopify).
A aba rastreia quatro tipos de eventos de compensação:
Pedidos de reembolso: quando um colega emite um reembolso
Pedidos de substituição: quando um colega cria um pedido de substituição
Compensações de gift card: quando um colega emite um gift card
Itens de substituição: quando um colega adiciona um item de substituição
A aba mostra uma prévia dos últimos 10 eventos, ordenados do mais novo para o mais antigo. Use os seletores de data De e Até para filtrar por intervalo de datas (padrão: últimos 30 dias).
Clique em Exportar CSV para exportar um registro completo dentro do intervalo de datas selecionado. O CSV inclui 23 colunas cobrindo:
Informações básicas: carimbo de data/hora, nome do colega, e-mail do colega, endereço IP e detalhes
Informações do pedido: tipo de compensação, ID do pedido, nome do pedido, Shopify domain e ID da conversa
Contexto: motivo, tipo de reembolso e nota
Campos específicos de substituição: novo ID do pedido e novo nome do pedido
Campos específicos de gift card: valor do gift card, ID, código e data de validade
Campos específicos de itens de linha: ID do item de linha, título, quantidade e detalhes
Nota: as exportações CSV são limitadas a um intervalo máximo de 90 dias e 50.000 eventos por exportação.
Como o Intercom difere do Shopify Admin
A barra lateral do Shopify no Intercom é feita sob medida para workflows de compensação de suporte. Veja como ela se compara ao Shopify Admin:
Capacidade | Shopify Admin | Intercom inbox |
Valor do reembolso | Texto livre — o colega pode inserir qualquer valor | Calculado automaticamente a partir dos itens de linha selecionados (sem substituição manual, por design) |
Motivo do reembolso | Campo de texto livre | Menu suspenso padronizado (configurável por workspace) |
Reabastecer no reembolso | Caixa de seleção manual + seletor de local | Automático baseado no status de atendimento (sem seletor de local) |
Imposto no reembolso | Entrada manual | Calculado automaticamente de forma proporcional |
Limite de valor do gift card | Sem limite | Limitado a 150% do total do pedido, acumulado em todos os gift cards do pedido |
Rastreamento de itens de linha de gift card | Independente — não vinculado a itens do pedido | Vinculado a itens de linha específicos, bloqueia compensação dupla |
Pedidos de substituição | Sem conceito nativo | Workflow personalizado — cria um pedido $0 vinculado ao original |
Auditoria de compensação | Linha do tempo básica do pedido | Aba dedicada de auditoria com filtro por data e exportação CSV |
Cancelamento de pedido | Suportado | Não disponível — os colegas devem usar Shopify |
Gerenciamento de fulfillment | Marcar como cumprido, atribuir rastreamento, notificações | Não disponível |
Devoluções / trocas | Returns API | Não disponível |
Criação de código de desconto | Suportado | Listar, criar e desativar (quando ativado) |
Edição de pedido | Suportado | Apenas via pedido de substituição ou pedido rascunho |