O aplicativo nativo Shopify permite que seus colegas de equipe gerenciem compensação de pedidos, sincronização de clientes e auditoria sem sair do inbox do Intercom. Processe reembolsos, emita cartões-presente e crie pedidos de substituição diretamente na barra lateral do Shopify.
Como funciona
Veja como configurar o recurso e o que os colegas de equipe podem fazer com ele após ser ativado.
Configurações e configuração
Você precisará configurar o recurso em Configurações > Integrações > App Store > Shopify > Configurações antes que os colegas de equipe possam usá-lo. Essas configurações são a única fonte de verdade para o que os colegas veem — não há nada para alternar em outro lugar:
Recursos de compensação: seis alternadores liga/desliga (Reembolsos parciais, Pedidos de substituição, Compensação com cartão-presente, Itens de substituição, Motivos de reembolso por item, Códigos de desconto). Desativar um deles oculta sua ação na barra lateral para todos os colegas.
Motivos padrão para reembolso: configure o menu suspenso de motivos de reembolso compartilhado pelos modais de reembolso, substituição e cartão-presente, aplicado em todas as lojas. Você pode adicionar novos motivos, editar ou remover os existentes e arrastar para reordenar. O conjunto padrão é: Item danificado ou defeituoso, Item errado recebido, Cliente mudou de ideia e Item diferente do descrito.
Limites de compensação com cartão-presente: defina o valor máximo do cartão-presente como porcentagem do total do pedido por loja; em branco = padrão 150%.
Exibição do status do pedido
A barra lateral do Shopify no inbox do Intercom mostra todos os status dos pedidos dinamicamente. Cada pedido exibe:
ID do pedido, loja e data
Status do pagamento: Pendente, Autorizado, Parcialmente pago, Pago, Parcialmente reembolsado, Reembolsado ou Cancelado
Status do atendimento: Atendido, Não atendido, Parcialmente atendido ou Reabastecido
Itens da linha com preços e quantidades, subtotal, frete, imposto e preço total
Endereço de entrega e cobrança
Nota: Os status são atualizados automaticamente quando a barra lateral carrega ao abrir a conversa, ao trocar de loja e após qualquer ação de compensação. Não há atualização manual.
Reembolsos
Os colegas de equipe podem reembolsar itens individuais da linha pela barra lateral do Shopify clicando no ícone de ação Reembolsar pedido em qualquer pedido. O modal de reembolso suporta:
Reembolso de item único: selecione um item da linha; o valor do reembolso corresponde ao preço do item incluindo imposto
Reembolso de quantidade múltipla: selecione um item da linha e defina a quantidade a ser reembolsada (ex.: 2 de 3); valor = preço unitário × quantidade reembolsada
Reembolso apenas do frete: reembolse a taxa de frete sem itens da linha, útil para situações de entrega atrasada
Frete + itens da linha: reembolse ambos em uma única ação
Os valores do reembolso são calculados automaticamente a partir dos itens da linha selecionados — não há entrada de texto livre. Uma vez que o frete tenha sido reembolsado em um pedido, essa opção é desativada.
Um menu suspenso obrigatório de motivos é necessário antes do envio. Você pode personalizar as categorias de motivos disponíveis para corresponder aos seus workflows de suporte.
Pedidos de substituição
Os colegas de equipe podem criar um pedido de substituição pela barra lateral do Shopify clicando no ícone de ação Criar pedido de substituição. O modal permite:
Seleção de itens: selecione quais itens incluir no pedido de substituição, com seletores de quantidade
Preço $0: “Um novo pedido será criado com todos os itens selecionados a $0,00. O pedido original NÃO será modificado.”
Motivo da substituição: menu suspenso obrigatório com opções padronizadas (Item danificado ou defeituoso, Item errado recebido, Cliente mudou de ideia, Item diferente do descrito, etc.)
Endereço de entrega: padrão para o endereço do pedido original. Clique em Usar endereço diferente para enviar a substituição para outro local (veja abaixo)
O novo pedido é criado no Shopify como Pago e Não atendido, pronto para atendimento.
Mantém um link para o pedido original e exibe um cabeçalho "Pedido de substituição para #XXXX" com o texto do motivo na barra lateral do Intercom.
Dica: O longo ID do pedido Shopify do pedido original é armazenado tanto na nota do pedido (texto livre) quanto em note_attributes (dados estruturados) para acesso programático.
Envie uma substituição para um endereço diferente
Use isso quando um cliente mudou de endereço, digitou errado ou quer que a substituição seja entregue em outro local.
No modal do pedido de substituição, em Endereço de entrega, clique em Usar endereço diferente.
Edite o endereço. O formulário começa com o endereço do pedido original.
País permanece o mesmo do pedido original. Para enviar para outro país, crie o pedido diretamente no Shopify.
Escolha o Estado/Província (ou Condado ou Região, dependendo do país) na lista. A lista vem do Shopify, então o pedido sempre recebe uma região reconhecida pelo Shopify. Países que não usam regiões, como a Alemanha, não mostram esse campo, e pedidos do Reino Unido podem deixá-lo vazio.
Clique em Criar pedido de substituição. Para descartar suas edições primeiro, clique em Usar endereço original.
Se o formulário indicar que a lista de países não pode ser carregada, clique em Tentar novamente. Você não pode enviar o pedido até que a lista carregue.
Quando uma substituição é enviada para um novo endereço, o Shopify envia ao cliente seu padrão Confirmação de pedido por e-mail. Ele lista os itens da substituição com um desconto de 100% "PEDIDO DE SUBSTITUIÇÃO" e total zero. Substituições enviadas para o endereço original não enviam este e-mail.
Dica: Para que o e-mail seja lido como uma substituição e não uma compra a $0, edite-o em Admin do Shopify > Configurações > Notificações > Confirmação de pedido. Cada pedido de substituição carrega um atributo order_type com o valor replacement, para que seu modelo possa verificar isso.
Nota: Qualquer colega de equipe que possa criar pedidos de substituição pode enviar um para um novo endereço. Cada pedido de substituição é registrado na aba Eventos de auditoria (veja abaixo), e você pode desativar pedidos de substituição com o alternador Pedidos de substituição nas configurações do app Shopify.
Itens de substituição
Separadamente dos pedidos de substituição completos, os colegas de equipe podem adicionar um único item de substituição a um pedido existente clicando no ícone de ação Adicionar item de substituição. O modal permite:
Selecionar item: escolha um item da linha para substituir. Cartões-presente, itens fora de estoque e itens já totalmente reembolsados não podem ser selecionados.
Quantidade: defina quantas unidades substituir (até a quantidade restante reembolsável).
Motivo: insira um motivo (obrigatório).
Notificar cliente: caixa de seleção opcional (desativada por padrão) para notificar o cliente.
Você adiciona um item por ação. Cada adição é registrada como um evento de Itens de substituição na aba de Eventos de auditoria.
Compensação com cartão presente
Os colegas de equipe podem emitir um cartão presente pela barra lateral do Shopify clicando no ícone de ação Emitir compensação com cartão presente. O modal inclui:
Valor do cartão presente: Calculado automaticamente a partir dos itens selecionados e totalmente editável pelo agente — ele pode definir qualquer valor.
Máximo de 150% do total do pedido: O valor não pode exceder 150% do total do pedido (mais qualquer limite por loja definido em Configurações). Valores acima do limite desativam o botão de envio.
Motivo da compensação: Dropdown obrigatório com opções padronizadas (mesmas opções dos pedidos de substituição). Aparece após a seleção dos itens. O motivo está vinculado aos itens específicos sendo compensados (nível do item, não do pedido).
Data de validade: Seletor de data, padrão de 1 ano a partir de hoje. Campo obrigatório.
Opção “Sem seleção de item”: Permite emitir um cartão presente não vinculado a itens específicos.
Ação de acompanhamento: caixa de seleção “Enviar cartão presente ao cliente” (padrão: ativada) — envia o código do cartão presente por e-mail imediatamente.
Os itens selecionados são marcados como reembolsados a $0,00 para fins de rastreamento, bloqueando-os de compensações adicionais.
Nota: A nota do cartão presente inclui o ID longo do pedido Shopify, pois esta é a única estrutura de dados viável no objeto do cartão presente Shopify para armazenar a referência do pedido.
Eventos de auditoria
Administradores do workspace com permissão "Manage apps and integrations" podem revisar todas as ações de compensação do Shopify na aba Eventos de auditoria nas configurações do app Shopify (vá para Configurações > Integrações > App Store > Shopify).
A aba rastreia quatro tipos de eventos de compensação:
Pedidos reembolsados: quando um colega de equipe emite um reembolso
Pedidos de substituição: quando um colega de equipe cria um pedido de substituição
Compensações com cartão presente: quando um colega de equipe emite um cartão presente
Itens de substituição: quando um colega de equipe adiciona um item de substituição
A aba mostra uma prévia dos últimos 10 eventos, ordenados do mais recente para o mais antigo. Use os seletores de data De e Até para filtrar por intervalo de datas (padrão: últimos 30 dias).
Clique em Exportar CSV para exportar um registro completo dentro do intervalo de datas selecionado. O CSV inclui 23 colunas cobrindo:
Informações básicas: carimbo de data/hora, nome do colega, e-mail do colega, endereço IP e detalhes
Informações do pedido: tipo de compensação, ID do pedido, nome do pedido, domain Shopify e ID da conversa
Contexto: motivo, tipo de reembolso e nota
Campos específicos de substituição: novo ID do pedido e novo nome do pedido
Campos específicos de cartão presente: valor do cartão presente, ID, código e data de validade
Campos específicos de item: ID do item, título, quantidade e detalhes
Nota: As exportações CSV são limitadas a um intervalo máximo de 90 dias e 50.000 eventos por exportação.
Como o Intercom difere do Shopify Admin
A barra lateral do Shopify no Intercom é feita para workflows de compensação de suporte. Veja como ela se compara ao Shopify Admin:
Capacidade | Shopify Admin | Inbox do Intercom |
Valor do reembolso | Texto livre — o colega pode inserir qualquer valor | Calculado automaticamente a partir dos itens selecionados (sem substituição manual, por design) |
Motivo do reembolso | Campo de texto livre | Dropdown padronizado (configurável por workspace) |
Reposição no reembolso | Caixa de seleção manual + seletor de local | Automático baseado no status do fulfillment (sem seletor de local) |
Imposto no reembolso | Entrada manual | Calculado automaticamente de forma proporcional |
Limite de valor do cartão presente | Sem limite | Limitado a 150% do total do pedido, cumulativo em todos os cartões presentes do pedido |
Rastreamento de itens do cartão presente | Independente — não vinculado a itens do pedido | Vinculado a itens específicos, bloqueia dupla compensação |
Pedidos de substituição | Sem conceito nativo | Workflow personalizado — cria um pedido de $0 vinculado ao original |
Auditoria de compensação | Linha do tempo básica do pedido | Aba dedicada à auditoria com filtro por data e exportação CSV |
Cancelamento de pedido | Suportado | Não disponível — colegas devem usar Shopify |
Gerenciamento de fulfillment | Marcar como cumprido, atribuir rastreamento, notificações | Não disponível |
Devoluções / trocas | Returns API | Não disponível |
Criação de código de desconto | Suportado | Listar, criar e desabilitar (quando ativado) |
Edição de pedido | Suportado | Apenas via pedido de substituição ou pedido rascunho |