Was sind Attribute?
Attribute sind eine großartige Möglichkeit, mehr Daten an Ihre users, Unternehmen, Gespräche anzuhängen oder temporäre Daten zu speichern, um komplexe Workflows zu erstellen.
In Intercom gibt es 5 Arten von Attributen:
Personenattribute
Unternehmensattribute
Gesprächsattribute
Ticketattribute
Temporäre Attribute
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Welche Arten von Attributen gibt es?
Personen-Datenattribute
Diese werden verwendet, um Daten über users und leads in Intercom zu speichern. Standardmäßig enthält Intercom einige grundlegende Attribute wie Name, Telefonnummer, E-Mail usw. Sie können auch Ihre eigenen benutzerdefinierten Datenattribute hinzufügen, je nach den Bedürfnissen Ihres Unternehmens. Beispiele sind:
Stufe oder Plan, auf dem der user ist
Betrag der letzten Rechnung
Letzter gekaufter Artikel
Unternehmens-Datenattribute
Ähnlich wie bei Personen-Datenattributen werden Unternehmensattribute verwendet, um mehr Daten über die Unternehmen bereitzustellen, mit denen Ihr Unternehmen über Intercom Geschäfte macht. Einige Standardattribute sind Firmenname, Branche, Firmenwebsite und ID. Sie können jederzeit weitere benutzerdefinierte Attribute erstellen, zum Beispiel:
Unternehmenssteuer-/Umsatzsteuer-ID
Anzahl der Mitarbeiter
Ob ein Unternehmen eine Tochtergesellschaft ist oder nicht
Gesprächs-/Ticket-Datenattribute
Diese sind ideal, um Daten über das Ticket oder Gespräch zu speichern, an dem Ihr Support-Team arbeitet, sei es, um mehr Kontext zu einem Kundenproblem zu geben oder für Kategorisierungs- und Berichtszwecke.
Diese Daten können auf drei Hauptarten befüllt werden:
Manuell von einem Teammitglied im Inbox.
Durch Workflows, mit dem Schritt „Daten sammeln“.
Automatisch durch den Fin AI Agent, mit Fin Attributes.
Beispiele für Gesprächs-/Ticket-Datenattribute sind:
Kategorie oder Grund für Kundenanfrage
Produkt, zu dem der Kunde Kontakt aufnimmt
Nachverfolgung erforderlich (wahr / falsch)
Gesprächs-ID ist als Gesprächsattribut verfügbar, das in folgenden Bereichen zugänglich ist:
Workflows (Suche „Gesprächs-ID“)
Tasks (Suche „Gesprächs-ID“)
Prozeduren (über Attribut lesen → Gesprächs-ID)
Dies ermöglicht Ihnen, Gesprächs-ID für Folgendes zu verwenden:
Workflow-Tracking und Gesprächsreferenzierung.
Datenintegration mit externen Systemen.
Erweiterte Berichts- und Analysefunktionen.
Besseren Kundensupport mit Gesprächsreferenzen.
Gespräche automatisch mit Fin Attributes klassifizieren
Fin Attributes klassifizieren automatisch jedes Gespräch, indem Attribute wie Problemtyp, Dringlichkeit oder Stimmung erkannt werden. Gespräche werden sofort klassifiziert, was es Ihnen ermöglicht, Workflows auszulösen, Gespräche an das richtige Team weiterzuleiten und genaue Berichte ohne manuellen Aufwand zu erstellen.
Tipp: Während dieser Artikel die Grundlagen der Gesprächsattribute behandelt, empfehlen wir dringend, den vollständigen Fin Attributes-Artikel zu lesen, um zu erfahren, wie man die KI-gestützte Klassifizierung einrichtet und verwendet.
Temporäre Attribute [NEW]
Workflows und Fin Tasks können eine neue Art von Attribut namens „temporäres Attribut“ verwenden.
Temporäre Attribute sind nützlich, wenn Sie Daten nur für den aktuellen Workflow benötigen und diese nicht dauerhaft in Intercom für Berichte oder andere Zwecke speichern möchten. Sie können diese Attribute erstellen, um Informationen zu speichern, die für den spezifischen Workflow relevant sind, der ausgeführt wird.
Zum Beispiel können Sie ein temporäres Attribut erstellen, um:
Die vom Kunden ausgewählte Buchungs-ID zu erfassen
Bevorzugtes Lieferdatum des Kunden
Fin bitten, die Benutzeranfrage zu klassifizieren oder einige Daten zu sammeln
Wo können Attribute verwendet werden?
Fin Tasks
Fügen Sie Attribute zum Anweisungsblock hinzu, indem Sie „@“ in einer Zeile mit Ihren Textanweisungen eingeben. Dies ermöglicht Fin, Attribute basierend auf Ihren spezifischen Geschäftsregeln zu lesen und aktualisieren, zu klaren Zeitpunkten mit präzisen Werten. Sie können beliebige Personen-, Unternehmens-, Gesprächs- oder temporäre Attribute verwenden.
Sie können auch temporäre Attribute einrichten. Temporäre Attribute sind nützlich, wenn Sie Daten nur für die aktuelle Aufgabe benötigen und diese nicht dauerhaft in Intercom für Berichte oder andere Zwecke speichern möchten. Sie können diese Attribute erstellen, um Informationen zu speichern, die für die spezifische Aufgabe relevant sind, die ausgeführt wird. Fügen Sie ein temporäres Attribut hinzu, indem Sie „@“ eingeben und die Option Attribut aktualisieren auswählen.
Zum Beispiel könnten Sie Fin anweisen, die Anfrage eines users zu klassifizieren und dies als temporäres Datenattribut zu speichern:
„Aktualisieren: Attribut mit einer Zusammenfassung nach der Fehlerbehebung“.
Hinweis: Fin Tasks unterstützen derzeit Personen-, Unternehmens-, Gesprächs- und temporäre Attribute, jedoch keine Ticketattribute.
Temporäre Attribute können auch in Schritten außerhalb Ihrer Anweisungen verwendet werden, wie Verzweigungen, Notizen und anderen gängigen Task-Schritten.
Daten in einem Workflow oder Fin Task sammeln
Wenn Sie Daten sammeln und für den user, das Unternehmen, das Gespräch oder nur vorübergehend in Ihrem Workflow oder Fin Task speichern möchten, können Sie dies mit dem Schritt „Daten sammeln“ tun. Dies ist nützlich, wenn Sie die gesammelten Daten später verwenden möchten, um bedingte Logik im Workflow / Fin Task mit Verzweigungen zu erstellen.
Hier können Sie angeben, welche Art von Datenattribut Sie sammeln möchten.
Daten-Connectoren
Daten-Connectoren können Daten in einem externen System mithilfe von Datenattributen abrufen oder aktualisieren. Zum Beispiel können sie Benutzeraufzeichnungen aus Ihrer Datenbank aktualisieren oder abrufen.
Attribute können sowohl in der Anforderungs-URL als auch im Anforderungstext des Daten-Connectors verwendet werden, indem sie mit dem Attribut-Einfüger {..} eingefügt werden.
Sie möchten möglicherweise auch Fin Task-Ausgaben oder gesammelte temporäre Daten an eine externe API zur Verarbeitung senden. Dazu müssen Sie zuerst eine Zuordnung erstellen.
In Ihrem Daten-Connector müssen Sie dasselbe Attribut/dieselben Attribute (Kontaktgrund in diesem Beispiel) erstellen, die in Ihrer Workflow-Konfiguration vorhanden sind:
Als Nächstes ordnen Sie die Aktionseingaben in Ihrem Workflow / Fin Task zu.
Hier können Sie für jedes Ihrer Attribute das temporäre Datenattribut einfügen, das entweder von Fin bei der Ausführung einer Aufgabe ausgegeben oder vom user in einem Workflow gesammelt wird.