Bei Intercom konzentriert sich unser Ansatz zur Nutzung von KI und Automatisierung auf drei Hauptfunktionen:

Dieser Leitfaden hilft Ihnen, diese Funktionen in Ihren Support-Operationen einzusetzen und einen KI-zentrierten Kundenservice erfolgreich zu implementieren.

Wir haben ihn in folgende Abschnitte unterteilt:

Durch die Nutzung von Workflow-Automatisierungen können Sie Ihr Support-Angebot skalieren, die Interaktionen mit Kunden deutlich effektiver gestalten und erhebliche Verbesserungen bei Kernkennzahlen wie der ersten Antwortzeit und CSAT erzielen. Sobald Sie Workflows gemeistert haben, können Sie alle Ihre Automatisierungen in Intercom verwalten, einschließlich der Implementierung eines KI-Agenten zur Bearbeitung von Supportanfragen (das behandeln wir als Nächstes!).

Wir empfehlen, diese vier kurzen Videos anzusehen, die die Grundlagen der Nutzung von Workflows erklären (8 Minuten). Dies hilft Ihnen, erfolgreich Automatisierungen in Intercom zu erstellen. Sobald Sie dieses Grundwissen haben, können Sie mit den untenstehenden Ressourcen tiefer einsteigen:

Um Ihre erwarteten Antwortzeiten einzuhalten und das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, sollten Sie Service Level Agreements (SLAs) festlegen und Ihrem Team ermöglichen, sich auf aktive Probleme zu konzentrieren, indem inaktive Gespräche automatisch verwaltet werden. Natürlich ist der wahre Test der Kundenzufriedenheit (CSAT), die Kunden zu befragen. Daher können Sie nach jedem Gespräch eine CSAT-Umfrage senden und wertvolles Feedback von Ihren Kunden erhalten.

Jetzt, wo Sie Workflows beherrschen, können Sie Fin hinzufügen, um bis zu 87 % Ihrer Supportanfragen sofort zu lösen. Die Nutzung von Fin verbessert das Kundenerlebnis, indem Wartezeiten verkürzt und Customer Experience (CX)-Werte gesteigert werden. Gleichzeitig wird Ihr Team entlastet, sodass es sich auf Aufgaben mit höherer Wirkung konzentrieren kann. Alles, was Fin braucht, sind Ihre Support-Inhalte – je besser Ihre Inhalte, desto besser die Leistung von Fin!

Wenn Sie etwas mehr Kontrolle und Vielfalt mit der Unterstützung von Fin benötigen, können Sie Daten-Connectoren hinzufügen für persönlichere Antworten und mehrsprachiges Fin aktivieren, um Kunden in 45 verschiedenen Sprachen zu unterstützen.

Ermöglichen Sie Fin, Kundenanfragen mit personalisierten Antworten zu lösen, die Daten aus externen Systemen erfordern, wie z. B. „Wie ist der Status meiner Bestellung?“ und „Welches Abonnement habe ich?“ Sie können jedes System verbinden, das eine API hat; das kann Ihr einzigartiges internes Backend-Tool sein, das Sie für Ihr Unternehmen entwickelt haben, oder ein Drittanbieter-Tool, das Sie verwenden, wie Shopify, Salesforce, Stripe, Jira und mehr.

Bedienen Sie ein globales Publikum und ermöglichen Sie Fin, in 45 Sprachen Support zu bieten, indem Sie Echtzeitübersetzung aktivieren oder verschiedene Sprachversionen Ihrer Inhalte hinzufügen. Dies kann auch ein mehrsprachiges help center für Ihre Kunden bereitstellen, damit sie sich selbst helfen können.

Nachdem Sie einen neuen AI Agent zu Ihrem Support-Team hinzugefügt haben, ist es wichtig, dessen Leistung zu überprüfen (wie bei jedem anderen Teammitglied!). Sie können den Einfluss von Fin auf Ihr Supportvolumen, erste Antwortzeiten und die gesamte Kundenerfahrung messen und sehen, welche Themen mehr Inhaltsabdeckung benötigen, um die Lösungsraten weiter zu steigern und Stunden an Supportzeit zu sparen.

Die wirkungsvollsten Methoden, um Fin’s Wissen und Lösungsrate kontinuierlich zu verbessern, sind: Überprüfung Ihrer KI-gestützten Vorschläge; Zusammenarbeit mit kundenorientierten Teams, um die häufigsten Fragen zu identifizieren; Fachexperten bitten, Ihre Inhalte zu überprüfen und sicherzustellen, dass sie aktuell und relevant sind; und sicherstellen, dass Ihr Inhaltsformat und Ihre Struktur für KI optimiert sind.

Mit Workflows und Fin, die im Hintergrund gut zusammenarbeiten, sind diese inbox AI-Funktionen darauf ausgelegt, Ihren Teammitgliedern direkt zu helfen. Sie können das Schreiben von Antworten beschleunigen und die kognitive Belastung reduzieren, indem sie Aufgaben automatisieren, die oft zusätzliche Zeit oder Fähigkeiten erfordern. Das bedeutet, dass Ihr Support-Team produktiver arbeitet und denselben hohen Standard hält, egal ob erfahrene Agenten oder neue Teammitglieder, und so Kunden jedes Mal einen außergewöhnlichen Service bieten.

Es ist jetzt einfach, Antworten zu verfassen, aber Sie müssen immer noch die richtige Antwort geben, und Support-Teams verlieren wertvolle Zeit bei der Suche nach Antworten über mehrere Tabs und Quellen hinweg. Mit Copilot erhält Ihr Team sofortige, fachkundige Antworten, die aus Ihrer aktuellen Gesprächshistorie, internen Artikeln, öffentlichen Artikeln und externen Inhalten direkt im inbox stammen. So können Sie die Effizienz Ihres Teams um bis zu 31 % steigern, damit Agenten mehr Zeit darauf verwenden können, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: den Aufbau tieferer, dauerhafter Kundenbeziehungen.

Zuerst müssen Sie Copilot Zugriff auf Ihre internen Supportinhalte geben.

Entscheiden Sie dann, welche Teammitglieder Zugriff auf Copilot haben sollen und welches Nutzungslevel sie benötigen. Die enthaltene Nutzung (bis zu 10 Gespräche pro Monat) ist standardmäßig für alle Teammitglieder verfügbar, aber Sie können auch wählen, einigen Teammitgliedern unbegrenzte Nutzung zu gewähren oder sie komplett auszuschalten.

Copilot ist leicht über die rechte Seitenleiste im inbox zugänglich und sehr intuitiv zu bedienen. Um jedoch eine starke Teamakzeptanz zu fördern und die besten Ergebnisse bei Fragen an Copilot zu erzielen, sollten Sie diese Ressourcen mit Ihren Teamkollegen teilen.

Wenn Sie begeistert sind, die Kraft des AI-first Kundenservice zu nutzen, schauen Sie sich unsere Fin Academy an, die Sie vom Setup bis zur Bereitstellung von Fin begleitet.