Verwenden Sie diesen Artikel, um benutzerdefinierte Metriken in Berichten zu erstellen, die drei Metriktypen zu verstehen, sie zu Diagrammen hinzuzufügen und die Metrikbibliothek Ihres Arbeitsbereichs zu verwalten.

Benutzerdefinierte Metriken ermöglichen es Ihnen, eine Metrik einmal zu erstellen und in jedem benutzerdefinierten Bericht wiederzuverwenden. Wenden Sie Ihre eigenen Filter auf eine integrierte Metrik an oder teilen Sie eine Metrik durch eine andere mit unterschiedlichen Filtern auf jeder Seite – zum Beispiel eine E-Mail-Abschlussrate, eine Wiedereröffnungsrate oder eine Zählung von Gesprächen mit einem bestimmten Tag. Ihre Metrik erscheint in jedem Diagramm Ihres Arbeitsbereichs und umfasst Ihre gesamte Historie ab dem ersten Tag.

Um zu beginnen, gehen Sie zu Berichte > Benutzerdefinierte Metriken in der linken Navigation. Wählen Sie dort oben rechts + Neue Metrik aus. Dadurch wird der Metrikersteller in einem Seitenbereich geöffnet.

Jede benutzerdefinierte Metrik hat einen Typ, der steuert, wie die Formel berechnet wird und wie das Ergebnis angezeigt wird. Wählen Sie den Typ, der die Beziehung zwischen den beiden Metriken in Ihrer Formel widerspiegelt. Benutzerdefinierte Metriken basieren auf Intercoms zwei Datensätzen: Gespräch (Daten zu einzelnen Gesprächen) und Gesprächsaktionen (Daten zu einzelnen Aktionen innerhalb eines Gesprächs, wie eine gesendete Nachricht oder eine Zuweisung). Beide Seiten einer Formel müssen aus demselben Datensatz stammen – das Dropdown Über filtert sich automatisch, um dies durchzusetzen.

Verwenden Sie Prozentsatz, wenn jedes im oberen Maß (Messgröße) gezählte Gespräch immer eine Teilmenge der im unteren Maß (Über) gezählten Gespräche ist. Das Ergebnis wird als Prozentsatz ausgedrückt und bleibt zwischen 0–100 %, wenn die Formel korrekt eingerichtet ist.

Die folgende Tabelle fasst zusammen, wie eine Prozentsatz-Metrik berechnet wird und wann sie einem Verhältnis vorzuziehen ist.

Verwenden Sie Verhältnis, wenn Ihre obere Metrik (Messgröße) nicht unbedingt eine Teilmenge Ihrer unteren Metrik (Über) ist – zum Beispiel, wenn ein Gespräch in der Messgröße mehr als einmal gezählt werden kann. Das Ergebnis ist eine einfache Zahl ohne obere Grenze.

Die folgende Tabelle fasst zusammen, wie eine Verhältnis-Metrik berechnet wird und wann sie einem Prozentsatz vorzuziehen ist.

Verwenden Sie Absolut, wenn Sie keine Rate benötigen – nur eine gefilterte Zählung von Gesprächen oder Aktionen, die bestimmte Kriterien erfüllen. Es gibt keinen Divisor und keine zweite Metrik. Das Ergebnis ist eine einfache Zahl, die Sie über die Zeit verfolgen und nach Team, Thema oder Kanal aufschlüsseln können.

Die folgende Tabelle fasst zusammen, wie eine Absolut-Metrik berechnet wird und wann sie anstelle einer Rate verwendet wird.

Wenn Sie eine benutzerdefinierte Metrik mit dem Typ Percentage erstellen, können Sie Berichten Sie das Komplement aktivieren. Dadurch wird der verbleibende Anteil des Divisors neben Ihrer Hauptzahl angezeigt – zum Beispiel, wenn Ihre Lösungsrate 62 % beträgt, erscheint das Komplement (38 %) automatisch im selben Diagramm, ohne dass Sie eine zweite Metrik definieren müssen.

Nach dem Speichern ist Ihre benutzerdefinierte Metrik sofort im Metrik-Auswahlmenü jedes Diagramms in Ihrem Arbeitsbereich verfügbar. Um sie zu verwenden, öffnen Sie einen beliebigen benutzerdefinierten Bericht, fahren Sie mit der Maus über ein Diagramm und klicken Sie auf Bearbeiten, dann öffnen Sie den Metrik-Selektor und suchen Sie unter Benutzerdefiniert – Ihr Arbeitsbereich, gruppiert nach Datensatz.

Die Filter, die zur Metrikdefinition gehören, reisen mit. Sie erscheinen im Diagramm als Numerator- und Denominator-Chips – diese zeigen Ihre Measure (oben in der Formel) und Over-Metrik (unten in der Formel) an, sodass jeder, der das Diagramm liest, genau sehen kann, welche Gespräche auf jeder Seite gezählt wurden. Sie können zusätzliche Diagrammfilter wie gewohnt hinzufügen.

Benutzerdefinierte Metriken sind nicht auf eine Zeitachse beschränkt. Verwenden Sie Ansicht nach, um die x-Achse zu ändern (zum Beispiel nach Tag, Woche oder Monat) und Segmentieren nach, um die Metrik in Gruppen aufzuteilen (zum Beispiel nach Teammitglied, Zuweisungstyp, Tag oder Thema).

Gehen Sie zu Berichte > Benutzerdefinierte Metriken, um jede benutzerdefinierte Metrik in Ihrem Arbeitsbereich zu sehen, zusammen mit ihrer Formel, dem verwendeten Datensatz und wie viele Diagramme darauf angewiesen sind.

Sie können den Namen und die vollständige Definition einer Metrik jederzeit bearbeiten. Da eine Definitionsänderung jedes Diagramm aktualisiert, das diese Metrik bereits verwendet, zeigt der Builder vor dem Speichern an, welche Berichte sie nutzen.

Um eine Metrik zu löschen, gehen Sie zur Seite Benutzerdefinierte Metriken, fahren Sie mit der Maus über die zu entfernende Metrik und wählen Sie Löschen im Aktionsmenü (⋯). Eine Bestätigungsaufforderung zeigt, wie viele Diagramme diese Metrik verwenden – überprüfen Sie dies vor der Bestätigung, da das Löschen nicht rückgängig gemacht werden kann. Diagramme, die eine gelöschte Metrik verwenden, zeigen einen Fehler, bis Sie die Metrik ersetzen oder das Diagramm neu erstellen.

Die folgenden Beispiele zeigen gängige benutzerdefinierte Metriken und wie man sie erstellt. Jede Zeile zeigt eine fertige Metrik: ihren Namen, Typ, die Measure- und Over-Einstellungen, die im Builder konfiguriert werden, und die Richtung, in die sich ein gutes Ergebnis bewegt.

Die Teilnahmerate verwendet Ratio statt Percentage, weil mehrere Teammitglieder an einem Gespräch teilnehmen können – ein Prozentsatz würde über 100 % liegen. Die Beispiele für die Rate der wiedereröffneten Gespräche und eskalierte Gespräche zeigen zwei Arten, wie eine "sinkende" Metrik funktioniert: eine als Percentage, eine als gefilterte Absolute-Zählung.