Verwenden Sie diesen Artikel, um benutzerdefinierte Metriken in Berichten zu erstellen, die Metriktypen zu verstehen, sie zu Diagrammen hinzuzufügen und die Metrikbibliothek Ihres Arbeitsbereichs zu verwalten.

Benutzerdefinierte Metriken ermöglichen es Ihnen, eine Metrik einmal zu erstellen und in jedem benutzerdefinierten Bericht wiederzuverwenden. Wenden Sie Ihre eigenen Filter auf eine integrierte Metrik an oder teilen Sie eine Metrik durch eine andere mit unterschiedlichen Filtern auf jeder Seite – zum Beispiel eine E-Mail-Abschlussrate, eine Wiederöffnungsrate oder eine Zählung von Gesprächen mit einem bestimmten Tag. Ihre Metrik erscheint in jedem Diagramm Ihres Arbeitsbereichs und umfasst Ihre gesamte Historie ab dem ersten Tag.

Hinweis: Benutzerdefinierte Metriken sind in den Advanced- und Expert-Plänen verfügbar. Sie benötigen die Berechtigung „Berichte bearbeiten“ in Ihrem Arbeitsbereich, um Metriken zu erstellen, zu bearbeiten oder zu löschen. Teammitglieder mit Nur-Lese-Zugriff können vorhandene benutzerdefinierte Metriken in Diagrammen verwenden, aber die Seite zur Verwaltung benutzerdefinierter Metriken nicht öffnen.

So erstellen Sie eine benutzerdefinierte Metrik

Um zu beginnen, gehen Sie zu Berichte > Benutzerdefinierte Metriken in der linken Navigation. Wählen Sie dort oben rechts + Neue Metrik aus. Dadurch wird der Metrik-Builder in einem Seitenbereich geöffnet. Wählen Sie einen Typ: Prozent, Verhältnis, Absolut oder Formel.

Gehen Sie zu Berichte und öffnen Sie Benutzerdefinierte Metriken in der linken Navigation.
Klicken Sie oben rechts auf + Neue Metrik. Der Metrik-Builder öffnet sich in einem Seitenbereich.
Geben Sie einen Namen für Ihre Metrik ein. Namen müssen im Arbeitsbereich eindeutig sein und können bis zu 250 Zeichen lang sein. Wählen Sie einen Namen, der wie eine Metrik klingt – zum Beispiel „E-Mail-Abschlussrate“ statt „Abschlussrate nur für E-Mail-Kanal“.
Wählen Sie einen Typ: Prozent, Verhältnis, Absolut oder Formel. Sie sind sich unsicher? Siehe Welchen Metriktyp soll ich verwenden? weiter unten in diesem Artikel.
Wählen Sie ein Maß – die integrierte Metrik oben in Ihrer Formel. Wenn eine Metrik gegen mehr als ein Datum gezählt werden kann, erscheint jede Version als separate Auswahl.
Klicken Sie unter Maß auf + Filter hinzufügen, um die gezählten Gespräche einzuschränken. Sie können nach Kanal, Gesprächs-Tag, Thema, Teammitglied, Fin AI Agent-Bewertung und mehr filtern.
Für die Typen Prozent und Verhältnis wählen Sie eine Metrik im Feld Über (den Divisor). Das Dropdown Über zeigt nur Metriken aus demselben Datensatz wie Ihr gewähltes Maß – wenn Sie also eine Gesprächsmetrik gewählt haben, erscheinen nur andere Gesprächsmetriken als Divisoroptionen. Klicken Sie unter Über auf + Filter hinzufügen, um separate Filter auf den Divisor anzuwenden.
Legen Sie fest, ob ein gutes Ergebnis steigend oder fallend ist. Dies teilt Intercom mit, ob ein Anstieg eine Verbesserung darstellt, wenn ein Diagramm zwei Zeiträume vergleicht.
Klicken Sie auf Metrik erstellen. Die Schaltfläche bleibt deaktiviert, bis die Formel vollständig ist.
Die Metrik wird sofort gespeichert. Sie ist jetzt im Metrik-Auswahlmenü jedes Diagramms in Ihrem Arbeitsbereich unter Benutzerdefinierte Metriken verfügbar.
Um sie sofort zu verwenden, öffnen Sie einen beliebigen benutzerdefinierten Bericht, fahren Sie mit der Maus über ein Diagramm, klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie Ihre neue Metrik aus dem Auswahlmenü.

Brauchen Sie mehr als eine Metrik, die durch eine andere geteilt wird? Wählen Sie den Typ Formel, um bis zu sechs Metriken zu addieren, subtrahieren, multiplizieren oder dividieren. Siehe Benutzerdefinierte Metriken mit Formeln erstellen.

Welchen Metriktyp soll ich verwenden?

Jede benutzerdefinierte Metrik hat einen Typ, der steuert, wie die Formel berechnet wird und wie das Ergebnis angezeigt wird. Wählen Sie den Typ, der die Beziehung zwischen den beiden Metriken in Ihrer Formel widerspiegelt. Benutzerdefinierte Metriken basieren auf Intercoms zwei Datensätzen: Gespräch (Daten zu einzelnen Gesprächen) und Gesprächsaktionen (Daten zu einzelnen Aktionen innerhalb eines Gesprächs, wie eine gesendete Nachricht oder eine Zuweisung). Beide Seiten einer Formel müssen aus demselben Datensatz stammen – das Dropdown Über filtert sich automatisch, um dies sicherzustellen.

Prozent — eine Metrik als Anteil einer anderen

Verwenden Sie Prozent, wenn jedes im oberen Maß (Maß) gezählte Gespräch immer eine Teilmenge der im unteren Maß (Über) gezählten Gespräche ist. Das Ergebnis wird als Prozentsatz ausgedrückt und bleibt zwischen 0–100 %, wenn die Formel korrekt eingerichtet ist.

Die folgende Tabelle fasst zusammen, wie eine Prozentmetrik berechnet wird und wann sie einem Verhältnis vorzuziehen ist.

Was sie Ihnen liefert	Formel	Wann sie zu verwenden ist
Eine Metrik als Anteil einer anderen, ausgedrückt als Prozentsatz	Maß ÷ Divisor × 100	Verwenden Sie sie, wenn jedes Gespräch in Ihrem Maß auch in Ihrem Über-Maß enthalten ist. Beispiel: E-Mail-Abschlussrate – jedes geschlossene E-Mail-Gespräch wurde zuerst zugewiesen, daher ist „geschlossen“ immer eine Teilmenge von „zugewiesen“.

Wichtig: Wenn Ihr Diagramm über 100 % anzeigt, ist Ihr Maß keine echte Teilmenge Ihres Über-Maßes oder Ihr Maß zählt ein Gespräch mehr als einmal. Wechseln Sie in diesem Fall zu Verhältnis.

Verhältnis — eine Metrik geteilt durch eine andere

Verwenden Sie Verhältnis, wenn Ihre obere Metrik (Maß) nicht unbedingt eine Teilmenge Ihrer unteren Metrik (Über) ist – zum Beispiel, wenn ein Gespräch im Maß mehr als einmal gezählt werden kann. Das Ergebnis ist eine einfache Zahl ohne obere Grenze.

Die folgende Tabelle fasst zusammen, wie eine Verhältnis-Metrik berechnet wird und wann sie einer Prozentmetrik vorzuziehen ist.

Was sie Ihnen liefert	Formel	Wann sie zu verwenden ist
Eine Metrik geteilt durch eine andere, ausgedrückt als einfache Dezimalzahl ohne obere Grenze	Maß ÷ Divisor	Verwenden Sie sie, wenn Ihr Maß keine Teilmenge Ihres Über-Maßes ist. Beispiel: Beteiligungsverhältnis – mehrere Teammitglieder können an einem Gespräch teilnehmen, sodass Beteiligungen die zugewiesenen Gespräche übersteigen können. Eine Prozentmetrik würde über 100 % anzeigen, was irreführend ist. Verhältnis zeigt die korrekte Zahl.

Tipp: Sie sind unsicher, ob Sie Prozent oder Verhältnis verwenden sollen? Fragen Sie sich: Kann ein Gespräch in meinem Maß mehr als einmal erscheinen oder kann meine Maßzahl höher sein als meine Über-Zahl? Wenn ja, verwenden Sie Verhältnis.

Absolut — eine einzelne gefilterte Metrik

Verwenden Sie Absolut, wenn Sie keine Rate benötigen – nur eine gefilterte Zählung von Gesprächen oder Aktionen, die bestimmte Kriterien erfüllen. Es gibt keinen Divisor und keine zweite Metrik. Das Ergebnis ist eine einfache Zahl, die Sie über die Zeit verfolgen und nach Team, Thema oder Kanal aufschlüsseln können.

Die folgende Tabelle fasst zusammen, wie eine Absolute Metrik berechnet wird und wann sie anstelle einer Rate verwendet wird.

Was sie Ihnen liefert	Formel	Wann sie zu verwenden ist
Eine gefilterte Zählung von Gesprächen oder Aktionen – kein Divisor, keine Rate	Nur Maß	Verwenden Sie sie, wenn Sie ein bestimmtes Volumen statt einer Rate verfolgen möchten. Beispiel: eskalierte Gespräche – Zählung von Gesprächen, bei denen der Zuständige vom AI Agent auf einen Menschen gewechselt hat. Dies gibt Ihnen eine absolute Zahl, die Sie über die Zeit verfolgen und nach Team oder Thema segmentieren können.

Tipp: Absolute Kennzahlen sind ideal, um spezifische Ereignisvolumina zu überwachen – Eskalationen, Wiedereröffnungen oder Gespräche zu einem Tag – die nicht als Anteil von etwas anderem ausgedrückt werden müssen.

Formel: Kombinieren Sie bis zu sechs Kennzahlen

Verwenden Sie Formel, wenn Sie mehr als eine Kennzahl durch eine andere teilen müssen, zum Beispiel:

Eine Differenz: A − B
Eine Summe: A + B
Eine Berechnung mit Klammern: (B − A) ÷ B
Eine Zahl: A ÷ 40

Jede Kennzahl hat eigene Filter, und Sie wählen, ob das Ergebnis als Zahl, Prozentsatz oder Dauer angezeigt wird.

Was es Ihnen liefert	Formel	Wann Sie es verwenden
Eine Berechnung, die Sie selbst schreiben, mit bis zu sechs Kennzahlen	Zum Beispiel (B − A) ÷ B	Wenn Prozent, Verhältnis oder Absolut nicht ausdrücken können, was Sie brauchen. Beispiel: Backlog-Wachstum, also neue Gespräche minus zuerst geschlossene Gespräche.

Berichten Sie das Komplement – zeigen Sie automatisch den verbleibenden Anteil an

Wenn Sie eine benutzerdefinierte Kennzahl mit dem Typ Percentage erstellen, können Sie Report the complement aktivieren. Dies zeigt den verbleibenden Anteil des Divisors neben Ihrer Hauptzahl an – zum Beispiel, wenn Ihre Lösungsrate 62 % beträgt, erscheint das Komplement (38 %) automatisch im selben Diagramm, ohne dass Sie eine zweite Kennzahl definieren müssen.

Hinweis: Report the complement ist nur für Prozent-Kennzahlen verfügbar. Es ist nicht verfügbar, wenn der Divisor eindeutige Werte zählt – wählen Sie stattdessen einen Divisor, der Zählungen addiert.

So fügen Sie Ihre benutzerdefinierte Kennzahl einem Diagramm hinzu

Nach dem Speichern ist Ihre benutzerdefinierte Kennzahl sofort im Kennzahlen-Auswahlmenü jedes Diagramms in Ihrem Arbeitsbereich verfügbar. Um sie zu verwenden, öffnen Sie einen beliebigen benutzerdefinierten Bericht, fahren Sie mit der Maus über ein Diagramm und klicken Sie auf Bearbeiten, dann öffnen Sie den Kennzahlen-Selektor und suchen unter Benutzerdefinierte Kennzahlen, gruppiert nach Datensatz.

Die Filter, die zur Kennzahldefinition gehören, werden mit ihr übertragen. Sie erscheinen im Diagramm als Numerator und Denominator-Chips – diese zeigen Ihre Maßzahl (oben in der Formel) und die Über-Kennzahl (unten in der Formel) an, sodass jeder, der das Diagramm liest, genau sehen kann, welche Gespräche auf jeder Seite gezählt wurden. Sie können zusätzliche Diagrammfilter wie gewohnt hinzufügen.

Benutzerdefinierte Kennzahlen sind nicht auf eine Zeitachse beschränkt. Verwenden Sie Ansicht nach, um die x-Achse zu ändern (zum Beispiel nach Tag, Woche oder Monat) und Segmentieren nach, um die Kennzahl in Gruppen aufzuteilen (zum Beispiel nach Teammitglied, Zuweisungstyp, Tag oder Thema).

Bearbeiten und Verwalten benutzerdefinierter Kennzahlen

Gehen Sie zu Berichte > Benutzerdefinierte Kennzahlen, um jede benutzerdefinierte Kennzahl in Ihrem Arbeitsbereich zu sehen, zusammen mit ihrer Formel, dem verwendeten Datensatz und wie viele Diagramme darauf angewiesen sind.

Um eine Kennzahl zu bearbeiten, klicken Sie auf ⋮ > Kennzahl bearbeiten in der Zeile. Sie können jederzeit den Namen und die vollständige Definition ändern. Eine Definitionsänderung aktualisiert jedes Diagramm, das diese Kennzahl bereits verwendet, daher bittet Intercom um Bestätigung vor dem Speichern. Es zeigt auch an, wie viele Berichte sie verwenden.

Wichtig: Das Ändern einer Prozent- oder Verhältnis-Kennzahl zu Absolut wird nicht unterstützt, und Sie können keine Kennzahl zu oder von Formel ändern. Erstellen Sie stattdessen eine neue Kennzahl.

Um eine Kennzahl zu löschen, klicken Sie auf ⋮ > Löschen in der Zeile. Die Bestätigung zeigt, wie viele Diagramme die Kennzahl verwenden. Überprüfen Sie dies, bevor Sie bestätigen: Das Löschen ist dauerhaft und kann nicht rückgängig gemacht werden. Ein Diagramm, das nur die gelöschte Kennzahl verwendet, zeigt "Diese Kennzahl wurde gelöscht", bis Sie eine andere Kennzahl auswählen. In einem Diagramm mit anderen Kennzahlen fällt die gelöschte heraus und die übrigen werden weiterhin angezeigt.

Benutzerdefinierte Kennzahl löschen? "Backlog growth" wird in keinen Diagrammen verwendet. Das Löschen ist dauerhaft und kann nicht rückgängig gemacht werden.

Hinweis: Jeder Arbeitsbereich kann bis zu 50 benutzerdefinierte Kennzahlen enthalten, einschließlich Formel-Kennzahlen.

Beispiele für benutzerdefinierte Kennzahlen

Die folgenden Beispiele zeigen gängige benutzerdefinierte Kennzahlen und wie man sie erstellt. Jede Zeile zeigt eine fertige Kennzahl: ihren Namen, Typ, die Maß- und Über-Einstellungen im Builder sowie die Richtung, in die sich ein gutes Ergebnis bewegt.

Name der Kennzahl	Typ	Maß (mit Filter)	Über (mit Filter)	Ein gutes Ergebnis ist
E-Mail-Abschlussrate	Prozentsatz	Zuerst geschlossene Gespräche, Kanal ist E-Mail	Zugewiesene Gespräche, Kanal ist E-Mail	Steigend
Erst-Antwort-Rate	Prozentsatz	Gespräche, auf die zuerst geantwortet wurde	Neue Gespräche	Steigend
Teilnahmerate	Verhältnis	Gespräche, an denen teilgenommen wurde	Zugewiesene Gespräche	—
Eskalierte Gespräche	Absolut	Zugewiesene Gespräche, aktueller Zuweisungstyp ist Mensch, vorheriger Zuweisungstyp ist AI Agent	—	Sinkend
Rate der wiedereröffneten Gespräche	Prozentsatz	Wiedereröffnete Gespräche	Erstmalig geschlossene Gespräche	Sinkend

Das Teilnahmeverhältnis verwendet Ratio statt Prozentsatz, da mehrere Teammitglieder an einem Gespräch teilnehmen können – ein Prozentsatz würde über 100 % liegen. Die Beispiele für die Rate der wiedereröffneten Gespräche und eskalierte Gespräche zeigen zwei Arten, wie eine "sinkende" Kennzahl funktioniert: eine als Prozentsatz, eine als absolut gefilterte Anzahl.

Beispiel: Um die Anzahl der Gespräche mit einer anschließenden Antwortzeit von über 2 Minuten – statt eines Prozentsatzes – zu sehen, erstellen Sie eine Absolute-Kennzahl. Stellen Sie die Messgröße auf Teammate subsequent response time (oder Team subsequent response time) ein und fügen Sie einen Filter hinzu, sodass die Messgröße nur Gespräche zählt, bei denen dieser Wert größer als 2 Minuten ist. Es wird keine Over-Kennzahl benötigt. So erhalten Sie eine einfache Zählung, die Sie über die Zeit verfolgen oder nach Team, Thema oder Kanal aufschlüsseln können, anstatt der prozentualen Aufschlüsselung, die in den benutzerdefinierten Zeitintervall-Buckets unter Create a custom report beschrieben ist.

FAQs

Deckt meine Kennzahl nur Daten ab, die nach ihrer Erstellung entstanden sind?

Nein. Intercom berechnet die Kennzahl beim Laden eines Diagramms und speichert keinen vorab berechneten Wert, daher umfasst eine heute erstellte Kennzahl Ihre gesamte Historie – einschließlich Daten vor der Erstellung.

Wo erscheint meine Kennzahl?

Im Kennzahl-Auswahlmenü jedes Diagramms in Ihrem Arbeitsbereich unter Benutzerdefinierte Kennzahlen.

Wie viele benutzerdefinierte Kennzahlen kann ich erstellen?

Bis zu 50 pro Arbeitsbereich.

Warum zeigt mein Diagramm mehr als 100 % an?

Ein Prozentsatz-Typ geht davon aus, dass alles, was im Zähler gezählt wird, auch im Nenner enthalten ist. Wenn Ihre beiden Seiten unterschiedliche Populationen zählen oder der Zähler ein Gespräch mehrmals zählen kann, liegt das Ergebnis über 100 %. Ändern Sie den Typ auf Ratio.

Wann sollte ich Ratio statt Prozentsatz verwenden?

Verwenden Sie Ratio, wenn der Zähler keine Teilmenge des Nenners ist. Gespräche, an denen teilgenommen wurde, geteilt durch zugewiesene Gespräche ist der klassische Fall, da mehrere Teammitglieder an einem Gespräch teilnehmen können.

Kann ich eine Kennzahl auf einer anderen benutzerdefinierten Kennzahl aufbauen?

Nein. Beide Seiten der Formel müssen integrierte Kennzahlen sein.

Warum kann ich keinen Durchschnitt oder Median als Messgröße wählen?

Die Division eines vorab berechneten Durchschnitts durch einen anderen ergibt eine Zahl, die nicht das bedeutet, was sie zu bedeuten scheint. Daher werden Durchschnitte, Mediane und Perzentile nicht angeboten. Bauen Sie auf Kennzahlen auf, die Dinge zählen.

Kann ich Kennzahlen aus verschiedenen Datensätzen kombinieren?

Nein. Beide Seiten einer Formel müssen aus demselben Datensatz stammen – entweder Gespräch oder Gesprächsaktionen. Kennzahlen über Datensätze hinweg werden nicht unterstützt.

Kann ich in einer Formel addieren, subtrahieren oder Klammern verwenden?

Ja, wenn Sie den Formultyp verwenden. Wählen Sie Formel, um bis zu sechs Kennzahlen mit Klammern und Zahlen zu addieren, subtrahieren, multiplizieren oder dividieren. Prozentsatz, Ratio und Absolut unterstützen nur eine Kennzahl geteilt durch eine andere (oder eine einzelne Kennzahl bei Absolut).

Was bewirkt 'Ein gutes Ergebnis ist'?

Es teilt Intercom mit, ob ein Anstieg eine Verbesserung ist, sodass ein Vergleich von Zeitraum zu Zeitraum die Änderung in Diagrammen korrekt einfärbt.

Warum sehe ich Benutzerdefinierte Kennzahlen nicht in meiner Berichts-Navigation?

Entweder ist die Funktion für Ihren Arbeitsbereich noch nicht aktiviert oder Sie haben keine Berechtigung zum Bearbeiten von Berichten. Kontaktieren Sie Ihren Arbeitsbereich-Administrator zur Überprüfung.

Was passiert, wenn ich eine Kennzahl lösche, die ein Diagramm verwendet?

Das Löschen einer benutzerdefinierten Kennzahl entfernt sie nicht aus Diagrammen, die sie verwenden – diese Diagramme zeigen einen Fehler, bis Sie die Kennzahl neu erstellen und das Diagramm neu zuweisen. Prüfen Sie die Nutzungsanzahl auf der Seite zur Verwaltung benutzerdefinierter Kennzahlen vor dem Löschen und beachten Sie, dass das Löschen nicht rückgängig gemacht werden kann.

Warum sehe ich Zähler- und Nenner-Chips in meinem Diagramm?

Diese Chips zeigen die Filter, die zur Kennzahldefinition gehören. Sie reisen mit der Kennzahl, sodass das Diagramm genau angibt, woraus die Zahl besteht. Sie können zusätzlich Diagrammfilter hinzufügen.

Benutzerdefinierte Metriken erklärt