Die Echtzeit-Erkennung von Vorfällen überwacht Ihre eingehenden Supportgespräche und erkennt automatisch aufkommende Vorfälle, bevor sie eskalieren. Verwenden Sie diesen Artikel, um zu verstehen, wie die Erkennung funktioniert, konfigurieren Sie Slack-, E-Mail- und webhook-Benachrichtigungen, priorisieren Sie erkannte Probleme im Vorfall-Feed und reagieren Sie auf betroffene Kunden – alles ohne Ihren Intercom-Arbeitsbereich zu verlassen.

Was Sie mit der Echtzeit-Erkennung von Vorfällen erreichen können

Die Echtzeit-Erkennung von Vorfällen hilft Teams, schneller zu reagieren, Auswirkungen zu reduzieren und planbarere Supportabläufe zu gewährleisten.

Lösen Sie Vorfälle früher, bevor sie eskalieren und mehr Kunden betreffen.
Reduzieren Sie ticket-Rückstände und vermeiden Sie plötzliche Warteschlangen-Spitzen.
Minimieren Sie Kundenfrustration, indem Sie Probleme früher erkennen.
Verbessern Sie die Prognosegenauigkeit und Personalplanung.
Geben Sie Teams klare Echtzeitdaten, die sie mit Technik, Produkt und Betrieb teilen können.
Behalten Sie die Sichtbarkeit, während Sie automatisieren – da Fin mehr Gespräche bearbeitet, lesen weniger Personen den inbox, was bedeutet, dass Probleme unbemerkt wachsen können, bevor jemand sie bemerkt.
Entdecken Sie Risiken, nach denen Sie nicht gesucht haben – im Gegensatz zu Monitoren, die von Ihnen definierte Bedingungen überwachen, zeigt die Echtzeit-Erkennung von Vorfällen aufkommende Probleme ohne Einrichtung oder vordefinierte Bedingungen an.

Hinweis: Die Echtzeit-Erkennung von Vorfällen ist nur im Pro-Add-on verfügbar. Sie ist in den Regionen US, EU und AU verfügbar. Sie benötigen die Berechtigung „Can access reporting“ , um auf den Vorfallbildschirm zuzugreifen.

Was die Echtzeit-Erkennung von Vorfällen bewirkt

Die Echtzeit-Erkennung von Vorfällen überwacht kontinuierlich eingehende Supportgespräche, um aufkommende Vorfälle in Echtzeit zu identifizieren.

Es gibt nichts zu konfigurieren und keine Metriken oder Schwellenwerte einzustellen. Die KI erkennt, wenn etwas Ungewöhnliches in Ihren eingehenden Gesprächen passiert, und sagt Ihnen, was es verursacht.

Sie verlagert Teams von einem reaktiven Modell, bei dem Vorfälle erst nach Eskalation entdeckt werden, zu einem proaktiven Modell, bei dem Vorfälle erkannt werden, während sie sich noch bilden.

Wie es funktioniert

Die Echtzeit-Erkennung von Vorfällen funktioniert in vier Phasen – vom Erkennen eines Problems in Ihren Gesprächen, über das Benachrichtigen Ihres Teams, bis hin zum Verstehen und Reagieren darauf.

Erkennung

Wenn Gespräche in Ihre Fin- oder menschlichen Agenten-inboxen eingehen, kategorisiert die KI von Intercom automatisch jedes Gespräch einem Thema zu und überwacht kontinuierlich das Volumen jedes Themas. Es ist keine Einrichtung oder vordefinierte Bedingungen erforderlich. Die Erkennung funktioniert in sechs Schritten: 1. Kategorisierung – jedes eingehende Gespräch wird automatisch einem Thema zugewiesen. 2. Volumenüberwachung – alle paar Minuten prüft das System, wie viele Gespräche in den letzten 5, 10, 15 und 30 Minuten für jedes Thema eingegangen sind, und vergleicht dies mit dem historischen Durchschnitt zur gleichen Tageszeit – es vergleicht also immer Äpfel mit Äpfeln. 3. Spitzenbestätigung – wenn ein Thema eine bedeutende Spitze zeigt, bestätigt eine statistische Prüfung, dass es wirklich ungewöhnlich ist und keine normale Schwankung. 4. Ursachenanalyse – die Gespräche, die die Spitze verursachen, werden analysiert und mit typischen Gesprächen zu diesem Thema verglichen, um zu erkennen, was tatsächlich anders ist. 5. Vorfall-Erstellung – wenn die Spitze einen echten Vorfall darstellt, wird ein Incident mit einer KI-generierten Zusammenfassung dessen erstellt, was Kunden erleben. 6. Tagging – alle zugehörigen Gespräche, sowohl vergangene als auch zukünftige, werden automatisch als Affected Conversations markiert.

Benachrichtigung

Sobald ein Incident erkannt wird, wird Ihr Team über Slack, E-Mail oder webhook benachrichtigt, damit Sie sofort reagieren können, auch außerhalb der Arbeitszeiten. Sie können Benachrichtigungen nach Thema filtern, um Vorfälle an das richtige Team weiterzuleiten. Benachrichtigungen enthalten eine leicht verständliche Zusammenfassung des Vorfalls, die Anzahl der betroffenen Gespräche, das betroffene Thema und einen direkten Link zur Untersuchung in Intercom.

Priorisierung

Die Incidents-Seite (Fin AI Agent > Analyze > Incidents) bietet Ihrem Team eine vollständige Aufzeichnung aller erkannten Vorfälle, sortiert nach Erkennungsdatum. Klicken Sie auf einen Incident, um das Detailfenster zu öffnen, in dem Sie eine KI-generierte Zusammenfassung des Geschehens, die Anzahl der betroffenen Gespräche, ein Diagramm zur Entwicklung der Spitze über die Zeit und die vollständige Liste der betroffenen Gespräche finden, damit Sie genau sehen können, was Kunden sagen.

Reaktion

Wenn Sie einen Incident öffnen, öffnet sich Operator (Intercoms KI-Assistent für Teammitglieder) daneben – bereits mit dem vollständigen Kontext des Vorfalls geladen. Von dort aus können Sie Fragen zum Vorfall stellen, eine Sammelnachricht an alle betroffenen Kunden senden, betroffene Gespräche schließen, sobald der Vorfall behoben ist, oder einen Fin-Snippet erstellen, damit Fin neue Kunden, die Sie während des aktiven Vorfalls kontaktieren, genau beantworten kann.

Was Sie aus der Vorfallansicht tun können

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Analyze > Incidents, um zu beginnen.

Wenn Sie einen Incident öffnen, öffnet sich Operator daneben – bereits mit dem vollständigen Kontext des Vorfalls geladen. Sie können:

Fragen zum Vorfall stellen – fragen Sie Operator, welche Kunden betroffen sind, was der gemeinsame Nenner in den Gesprächen ist oder wie sich der Vorfall im Laufe der Zeit entwickelt hat.
In großen Mengen auf Kunden antworten – lassen Sie Operator eine Nachricht entwerfen und an alle betroffenen Kunden gleichzeitig senden, ohne die Gespräche einzeln durchzugehen.
Betroffene Gespräche schließen – sobald der Vorfall behoben ist, kann Operator alle betroffenen Gespräche mit einer Aktion schließen.
Einen Fin-Snippet erstellen – geben Sie Fin Informationen zum Vorfall, damit Fin neue Kunden, die Sie während des aktiven Vorfalls kontaktieren, genau beantworten kann.
Verwalten Sie aus dem inbox – öffnen Sie betroffene Gespräche im inbox, um gesammelt zu antworten, zu schließen oder neu zuzuweisen, ohne Operator zu verwenden.
Vorfall-Gesprächs-Attribut – jedes Gespräch, das von einem Vorfall betroffen ist, wird automatisch mit dem Vorfallnamen als Gesprächs-Attribut markiert, was das Filtern, Berichten und Verfolgen im gesamten Arbeitsbereich erleichtert.

So richten Sie Benachrichtigungen ein

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Analyze > Incidents, um Benachrichtigungen über das Glockensymbol oben rechts auf der Incidents-Seite zu konfigurieren.

Sie können Benachrichtigungen über Slack, E-Mail, webhook oder eine Kombination davon erhalten – Benachrichtigungen werden sofort ausgelöst, sobald ein Vorfall erkannt wird, auch außerhalb der Arbeitszeiten.

Der Auslöser ist standardmäßig auf New incident detected eingestellt. Sie können auch einen Themenfilter hinzufügen, um Benachrichtigungen für bestimmte Themen an das richtige Team weiterzuleiten, und mehrere Aktionen kombinieren – zum Beispiel eine Slack-Nachricht an Ihren Support-Kanal und eine E-Mail an Ihren technischen Leiter senden.

Jede Benachrichtigung enthält eine KI-generierte Zusammenfassung des Vorfalls, wie viele Gespräche mehr als üblich betroffen sind und über welchen Zeitraum, wann der Vorfall begann (nicht nur wann er erkannt wurde), das betroffene Thema und einen direkten Link zur Untersuchung in Intercom.

Slack Benachrichtigung

Klicken Sie auf das Glockensymbol oben rechts auf der Incidents-Seite und dann auf + Neu.
Wählen Sie Send Slack alert. Optional können Sie einen Themenfilter hinzufügen, um diese Benachrichtigung an das richtige Team weiterzuleiten. Klicken Sie auf Kanäle hinzufügen. Wenn Slack noch nicht verbunden ist, werden Sie aufgefordert, Ihren Arbeitsbereich zu verbinden. Hilfe finden Sie unter Slack-Benachrichtigungen einrichten.
Klicken Sie auf + Kanäle hinzufügen, wählen Sie Ihre Kanäle aus – sie werden als Verbunden angezeigt – und klicken Sie dann auf Speichern. Ihre Benachrichtigung ist jetzt aktiv.

E-Mail-Benachrichtigung

Klicken Sie auf das Glockensymbol oben rechts auf der Incidents-Seite und dann auf + Neu.
Wählen Sie Send email alert. Optional können Sie einen Themenfilter hinzufügen, um diese Benachrichtigung an das richtige Team weiterzuleiten.
Suchen Sie nach den Teammitgliedern, die Sie benachrichtigen möchten, und fügen Sie sie hinzu. Jeder mit einem Intercom-Konto in Ihrem Arbeitsbereich kann hinzugefügt werden. Klicken Sie auf Speichern. Ihre Benachrichtigung ist jetzt aktiv.

Webhook-Benachrichtigung

Webhook-Benachrichtigungen senden Vorfalldetails an ein externes System oder einen Workflow, sobald ein Vorfall erkannt wird. Verwenden Sie sie, um über Vorfälle informiert zu werden, die in einem externen System erstellt oder aktualisiert werden.

Öffnen Sie Developer Hub (Einstellungen → Developer Hub), erstellen oder öffnen Sie eine App, stellen Sie die API-Version auf Preview ein und fügen Sie Ihren Endpunkt unter Webhooks hinzu.
Abonnieren Sie die incident.created und incident.updated Themen.
Siehe das incident notification object für vollständige Payload-Details.

Um bestehende Benachrichtigungen zu verwalten, klicken Sie auf das Glockensymbol und verwenden Sie das •••-Menü neben einer Benachrichtigung, um sie zu bearbeiten, zu testen oder zu löschen.

Über einen Vorfall berichten

Klicken Sie auf das Berichtssymbol bei einem Vorfall, um einen Bericht über alle betroffenen Gespräche zu erstellen. Der Bericht enthält:

Gesamtzahl der betroffenen Gespräche – die Gesamtanzahl der betroffenen Gespräche und die Kanäle, über die sie eingegangen sind.
Antwortzeiten – mittlere Erstantwortzeit und gesamte Bearbeitungszeit für betroffene Gespräche.
Fin-Lösung – wie viele Gespräche Fin gelöst hat und die Aufteilung zwischen von Fin und Teammitgliedern bearbeiteten Gesprächen.
CX-Score und Kundenkommentare – Zufriedenheitswerte und qualitative Rückmeldungen von betroffenen Kunden.

Wie man erkannte Vorfälle priorisiert

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Analyze > Incidents. Der Incidents-Feed listet alle erkannten Vorfälle auf, sortiert nach Erkennungsdatum. Jede Zeile zeigt den Vorfalltitel, die KI-generierte Zusammenfassung, das betroffene Thema, die Anzahl der betroffenen Gespräche, die Erkennungszeit und ein kleines Volumendiagramm. Aktive Vorfälle sind mit einem roten Rand markiert; geschlossene Vorfälle sind ausgegraut. Verwenden Sie den Statusfilter, um die Liste einzuschränken:

Status – filtern Sie nach Aktiv (laufend) oder Geschlossen (gelöst).

Hinweis: Vorfälle schließen sich automatisch 8 Stunden nach Erkennung des letzten betroffenen Gesprächs. Überprüfen und reagieren Sie innerhalb dieses Zeitfensters auf aktive Vorfälle.

Klicken Sie auf einen Vorfall, um das Detailfenster zu öffnen, das Folgendes enthält:

Titel und Zusammenfassung – eine KI-generierte Beschreibung dessen, was Kunden erleben und was den Vorfall verursacht.
Anzahl der Gespräche – die Anzahl der Gespräche, die diesem Vorfall zugeordnet sind.
Gesprächsdiagramm – zeigt, wie sich das Volumen der betroffenen Gespräche im Laufe der Zeit entwickelt hat, aufgeschlüsselt nach der Art der Bearbeitung jedes Gesprächs. Schalten Sie Themenvolumen anzeigen ein, um die Spitze im Vergleich zum normalen Durchschnitt zu sehen.
Betroffene Gespräche – die vollständige Liste der Gespräche, die diesem Vorfall zugeordnet sind, damit Sie genau lesen können, was Kunden sagen, bevor Sie Maßnahmen ergreifen.
Themen – das oder die vom Vorfall betroffenen Themen. Ein Vorfall kann sich über mehr als ein Thema erstrecken.

Hinweis: Gespräche werden automatisch als Affected Conversations markiert – sowohl vergangene als auch zukünftige Gespräche, die dem Vorfallmuster entsprechen. Dies ist das erwartete Verhalten.

FAQs

Wie schnell wird ein Vorfall erkannt?

In der Regel innerhalb von 5–30 Minuten nach Eintreffen der ersten betroffenen Gespräche. Die Erkennungsgeschwindigkeit hängt davon ab, wie viele Kunden sich in einem bestimmten Zeitraum zum Problem melden.

Muss ich etwas einrichten, damit die Erkennung funktioniert?

Nein – die Erkennung läuft automatisch und erfordert keine Einrichtung. Benachrichtigungen sind die einzige optionale Einrichtung.

Worin unterscheidet sich das von Monitoren?

Monitore überwachen Bedingungen, die Sie im Voraus definieren – bestimmte Metriken, Schwellenwerte oder Kriterien, die Sie einrichten und pflegen. Die Echtzeit-Erkennung von Vorfällen zeigt Probleme an, nach denen Sie nicht gesucht haben, ohne vordefinierte Bedingungen.

Ich bin ein bestehender Kunde und habe gerade Pro gebucht. Wann kann ich Vorfälle sehen?

Wenn Sie seit mehr als 28 Tagen Intercom-Kunde sind, können Sie Vorfälle ab 7 Tagen nach Aktivierung von Pro sehen. Das gibt dem System genug Zeit, Ihre Gesprächsthemen zu lernen und eine Basislinie für das normale Gesprächsvolumen zu erstellen.

Ich bin ein neuer Kunde und habe gerade einen Intercom-Plan mit Pro gebucht. Wann kann ich Vorfälle sehen?

Wenn Sie komplett neu bei Fin sind, können Sie Vorfälle nach 28 Tagen sehen. Das gibt dem System genug Zeit, Ihre Gesprächsthemen zu lernen und eine Basislinie für das normale Gesprächsvolumen zu erstellen.

Ich hatte zuvor eine Pro-Testversion. Wann kann ich Vorfälle sehen?

Die Zeit Ihrer Pro-Testversion zählt zur erforderlichen Lernzeit. Sie können Vorfälle sofort nach dem Upgrade sehen, wenn Sie Fin mindestens 28 Tage genutzt haben und Ihre Pro-Testversion mindestens 7 Tage zurückliegt.

Wann schließt sich ein Vorfall automatisch?

Ein Vorfall schließt sich automatisch 8 Stunden nach Erkennung des letzten betroffenen Gesprächs.

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