Die native Slack-Integration von Intercom sendet automatisch Updates aus Intercom-Gesprächen und tickets direkt an die Kanäle Ihres Teams. So bleibt jeder in Echtzeit über wichtige Ereignisse informiert, wie neue Gespräche von VIPs, tickets, die dringende Aufmerksamkeit erfordern, oder Interaktionen mit negativer Stimmung.

Gehen Sie über einfache Benachrichtigungen hinaus, indem Sie die Flexibilität von Workflows mit unserer Aktion Notify in Slack kombinieren. Sie können ein benutzerdefiniertes Benachrichtigungssystem erstellen, das Ihrem Team echte Transparenz für die wichtigsten Momente bietet. Diese Anleitung führt Sie durch bewährte Methoden und häufige Anwendungsfälle, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Hinweis: Dieser Artikel behandelt das Senden von Einweg-Benachrichtigungen an Slack. Wenn Sie lernen möchten, wie Sie zweiseitige Gespräche mit Kunden in Slack führen, lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zum Verbinden Ihres Slack-Kanals.

Planen Sie Ihre Benachrichtigungsstrategie

Bevor Sie etwas erstellen, sollten Sie entscheiden, welche Ereignisse für Ihr Team in Slack wirklich wichtig sind. Eine gute Benachrichtigung sollte sowohl rechtzeitig als auch umsetzbar sein.

Identifizieren Sie wichtige Ereignisse

Denken Sie an die Schlüsselmomente in der Customer Journey, bei denen sofortiges Team-Bewusstsein einen Unterschied machen kann. Diese sind perfekte Auslöser für eine Slack-Benachrichtigung.

Erwägen Sie, Benachrichtigungen für folgende Fälle zu erstellen:

Ein neues Gespräch von einem VIP- oder Unternehmenskunden.
Ein Gespräch, das eine negative CSAT-Bewertung erhält.
Ein ticket, das einem bestimmten Eskalationsteam zugewiesen ist.
Ein neuer lead von einem Nutzer auf Ihrer Preisseite.
Ein Gespräch, das Schlüsselwörter wie „dringend“, „Stornierung“ oder „Beschwerde“ enthält.

Wählen Sie den richtigen Kanal

Um Ihre Hauptkanäle nicht zu überlasten, senden Sie gezielte Benachrichtigungen an dedizierte Kanäle. So werden die Alerts von den Teammitgliedern gesehen, die sie benötigen, ohne für alle anderen Lärm zu erzeugen.

Zum Beispiel könnten Sie einrichten:

#support-escalations für dringende tickets und negative Stimmung.
#sales-leads für neue Gespräche von hochwertigen Interessenten.
#product-feedback für Gespräche, die mit Feature-Anfragen markiert sind.
#vip-accounts für alle Aktivitäten Ihrer wichtigsten Kunden.

Erste Schritte

Bevor Sie einen Slack-Benachrichtigungsworkflow einrichten können, müssen Sie Ihren Slack-Arbeitsbereich verbinden und die Intercom-App zu den Kanälen hinzufügen, an die Sie Benachrichtigungen senden möchten.

Wenn Sie dies noch nicht getan haben, kann ein Teammitglied mit Berechtigung zur Verwaltung von Integrationen dies einrichten, indem es zu Einstellungen > Kanal > Slack geht und auf Slack-Arbeitsbereich verbinden klickt.

Erfahren Sie, wie Sie Ihren Slack-Arbeitsbereich und Kanäle mit Intercom verbinden.

Schritt 1: Fügen Sie den Kanal zu Intercom hinzu

Stellen Sie zunächst sicher, dass der Kanal, den Sie verwenden möchten, mit Ihrem Intercom-Arbeitsbereich verbunden ist.

Für öffentliche Kanäle

Gehen Sie zu Einstellungen > Kanal > Slack.
Klicken Sie auf das Menü (···) neben einem verbundenen Slack-Arbeitsbereich und wählen Sie dann die Registerkarte Kanäle hinzufügen.
Suchen Sie im angezeigten Fenster nach dem/den Kanal(en), den/die Sie hinzufügen möchten, und wählen Sie ihn/sie aus.
Klicken Sie auf Kanäle hinzufügen, um zu speichern.

Der Kanal wird nun in Ihrer Liste Verbundenen Slack-Kanäle angezeigt.

Für private Kanäle

Öffnen Sie Ihren privaten Kanal in Slack.
Geben Sie @intercomapp ein und senden Sie die Nachricht.
Slackbot zeigt Ihnen eine Aufforderung an, dass die App nicht im Kanal ist. Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen.

Sobald die Intercom-App hinzugefügt wurde, erscheint der private Kanal automatisch in Ihrer Liste Verbundenen Slack-Kanäle zurück in Ihren Intercom-Einstellungen.

Schritt 2: Legen Sie den Zweck des Kanals für Benachrichtigungen fest

Um einen Kanal für Benachrichtigungen in Workflows verfügbar zu machen, müssen Sie zuerst seinen Zweck in Ihren Slack-Einstellungen definieren.

Gehen Sie zu Einstellungen > Kanal > Slack.
Suchen Sie unter der Liste Verbundenen Slack-Kanäle den Kanal, den Sie verwenden möchten, und klicken Sie rechts auf das Menü (···).
Wählen Sie Kanal-Einstellungen.
Wählen Sie unter „Kanalzweck“ Nur Slack-Benachrichtigungen posten. So wird sichergestellt, dass der Kanal nur für das Posten von Benachrichtigungen verwendet wird, ohne neue Intercom-Gespräche auszulösen.
Klicken Sie auf Speichern.

Dies teilt Intercom mit, dass der Kanal für Einweg-Benachrichtigungen von Intercom verwendet werden soll und nicht für das Erstellen neuer Gespräche aus Slack-Nachrichten.

Hinweis: Nur Kanäle, deren Zweck auf Nur Slack-Benachrichtigungen posten gesetzt ist, erscheinen im Kanal-Auswahlmenü, wenn Sie einen „Notify Slack“-Schritt in einem Workflow hinzufügen.

Fügen Sie einen Benachrichtigungsschritt zu einem Workflow hinzu

Sobald Ihr Kanal konfiguriert ist, können Sie ihn in einem Workflow verwenden.

Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Workflows.
Erstellen Sie einen neuen Workflow oder bearbeiten Sie einen bestehenden.
Klicken Sie auf + Schritt hinzufügen und wählen Sie die Aktion Notify Slack.
Wählen Sie im Dropdown-Menü Kanal auswählen den Kanal aus, in den die Benachrichtigung gepostet werden soll. Kanäle werden nach dem Namen ihres Slack-Arbeitsbereichs gruppiert.
Klicken Sie nach der Auswahl auf Fertig.

Wenn ein Gespräch oder ticket den Eintrittsregeln für Ihren Workflow entspricht, wird automatisch eine Benachrichtigung im ausgewählten Slack-Kanal gepostet.

Hinweis: Sie können die Aktion Notify Slack auch in den Legacy-Inbox Rules verwenden.

Hinweis: Slack-Benachrichtigungen sind derzeit nicht bearbeitbar.

Häufige Anwendungsfälle

Hier sind einige praktische Beispiele für Workflows, die Sie erstellen können, um Ihr Team informiert zu halten.

Benachrichtigen Sie Account Manager über ihre wichtigsten Konten

Geben Sie Ihren Account Managern sofortige Sichtbarkeit, wenn ihre Kunden Hilfe benötigen. So können sie proaktiv eingreifen und einen erstklassigen Service bieten.

Ziel: Einen Account Manager benachrichtigen, wenn einer seiner Kunden ein Gespräch beginnt.
Auslöser (Eintrittsregeln): Neues Gespräch von users, bei dem Firma > Kontoinhaber [Name des Teammitglieds] ist.
Aktion: Notify Slack an den Kanal #account-managers.

Eskaliere Gespräche mit negativer Stimmung

Bringen Sie schwierige Gespräche schnell zur Aufmerksamkeit eines Support-Leiters oder Managers. So können sie eingreifen und eine negative Erfahrung in eine positive verwandeln.

Ziel: Die Führung über Gespräche informieren, die gefährdet sind.
Auslöser (Eintrittsregeln): Die Stimmung eines Gesprächs wird aktualisiert, bei der Gesprächsdaten > Stimmung Negativ ist.
Aktion: Notify Slack an den Kanal #support-leads.

Neue Feature-Anfragen für das Produktteam ankündigen

Halten Sie Ihr Produktteam mit der Stimme des Kunden verbunden, indem Sie neue Feature-Anfragen direkt in ihren Slack-Arbeitsbereich leiten.

Ziel: Das Produktteam über neue Ideen und Feedback informieren.
Auslöser (Eintrittsregeln): Ein Gespräch ist getaggt, bei dem Gesprächstag feature-request ist.
Aktion: Notify Slack an den Kanal #product-feedback.

FAQs

Wie sieht die Benachrichtigung aus?

Benachrichtigungen werden von der Intercom-App gepostet und verwenden das Intercom-Logo als Avatar. Die Nachricht folgt einer Standardvorlage, um wichtige Informationen über das Gespräch oder ticket anzuzeigen. Folge-Benachrichtigungen für dasselbe Gespräch werden in einem Thread unter der Originalnachricht gepostet, um den Kanal übersichtlich zu halten.

Für ticketbasierte Workflows sollte die Slack-Benachrichtigung ungefähr so aussehen:

Für Outbound-Workflows sollten die Benachrichtigungen auf Slack so aussehen:

Alle Slack-Benachrichtigungen sind nicht bearbeitbar.

Was passiert, wenn ein Teammitglied auf eine Benachrichtigung antwortet?

Kanäle, die für Nur Slack-Benachrichtigungen posten konfiguriert sind, sind für die Einwegkommunikation ausgelegt. Antworten im Thread einer Benachrichtigung werden nicht an das Intercom-Gespräch zurückgesendet.

Hinweis: Konversationelles Slack ist mit Benachrichtigungskanälen gegenseitig ausgeschlossen. Ein Kanal kann also nicht sowohl für Conversations als auch für Benachrichtigungen verwendet werden.

Kann ich Benachrichtigungen an private Kanäle senden?

Ja, Sie können Benachrichtigungen an private Kanäle senden. Solange die Intercom-App in den privaten Kanal eingeladen wurde und Sie den Zweck auf „Nur Slack-Benachrichtigungen posten“ in Ihren Einstellungen festgelegt haben, steht er im Workflow-Builder zur Auswahl.

Warum fehlen Slack-Benachrichtigungen für bestimmte Ereignisse?

Wenn Slack-Benachrichtigungen nicht für alle gewünschten Ereignisse ausgelöst werden, überprüfen Sie Ihre Workflow-Konfiguration. Stellen Sie sicher, dass jeder Zweig oder Pfad die Aktion „Notify Slack channel“ enthält.

Warum haben Slack-Benachrichtigungen nach der Migration zu einem neuen Slack-Arbeitsbereich aufgehört?

Wenn Benachrichtigungen nach einer Migration nicht mehr funktionieren, öffnen Sie den betroffenen Workflow, entfernen Sie die bestehende Slack-Benachrichtigungsaktion und fügen Sie sie erneut hinzu, bevor Sie den Workflow speichern und veröffentlichen. So wird die Verbindung aktualisiert.

Wie behebe ich, dass der Slack-Kanal in Intercom nicht angezeigt wird?

Wenn ein Slack-Kanal in Intercom nicht aufgeführt ist, stellen Sie sicher, dass die Intercom-App ordnungsgemäß zum Kanal in Slack hinzugefügt wurde und der Zweck auf „Nur Slack-Benachrichtigungen posten“ gesetzt ist.

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