Verwenden Sie diesen Artikel, um einen Slack-Kanal mit Intercom zu verbinden, festzulegen, welche Gespräche eine Benachrichtigung auslösen, und auszuwählen, welche Gesprächsattribute in jeder Nachricht angezeigt werden. Für zweiseitige Kundengespräche in Slack siehe stattdessen Verbinden Sie Ihren Slack-Kanal.

Gehen Sie über einfache Warnungen hinaus, indem Sie die Flexibilität von Workflows mit dem Aktionsschritt Notify Slack kombinieren. Sie können ein gezieltes Benachrichtigungssystem erstellen, das Ihrem Team Einblick in die Gespräche gibt, die ihre Aufmerksamkeit benötigen – neue Nachrichten von VIPs, negatives Feedback, Funktionsanfragen und mehr.

Hinweis: Dieser Artikel behandelt das Senden von einseitigen Benachrichtigungen an Slack. Wenn Sie lernen möchten, wie Sie zweiseitige Gespräche mit Kunden in Slack führen, siehe stattdessen Verbinden Sie Ihren Slack-Kanal.

Planen Sie Ihre Benachrichtigungsstrategie

Bevor Sie etwas erstellen, sollten Sie entscheiden, welche Ereignisse für Ihr Team in Slack wirklich wichtig sind. Eine gute Benachrichtigung sollte sowohl rechtzeitig als auch umsetzbar sein.

Identifizieren Sie wichtige Ereignisse

Denken Sie an die Schlüsselmomente in der Customer Journey, bei denen sofortiges Team-Bewusstsein einen Unterschied machen kann. Diese sind perfekte Auslöser für eine Slack-Benachrichtigung.

Erwägen Sie, Benachrichtigungen für folgende Fälle zu erstellen:

Ein neues Gespräch von einem VIP- oder Unternehmenskunden.
Ein Gespräch, das eine negative CSAT-Bewertung erhält.
Ein ticket, das einem bestimmten Eskalationsteam zugewiesen ist.
Ein neuer lead von einem Nutzer auf Ihrer Preisseite.
Ein Gespräch, das Schlüsselwörter wie „dringend“, „Kündigung“ oder „Beschwerde“ enthält.

Wählen Sie den richtigen Kanal

Um Ihre Hauptkanäle nicht zu überfluten, senden Sie gezielte Benachrichtigungen an dedizierte Kanäle. So stellen Sie sicher, dass die Alerts von den Teammitgliedern gesehen werden, die sie benötigen, ohne für alle anderen Lärm zu erzeugen.

Zum Beispiel könnten Sie einrichten:

#support-escalations für dringende tickets und negatives Feedback.
#sales-leads für neue Gespräche von hochwertigen Interessenten.
#product-feedback für Gespräche, die mit Funktionsanfragen markiert sind.
#vip-accounts für alle Aktivitäten Ihrer wichtigsten Kunden.

Erste Schritte

Bevor Sie einen Slack-Benachrichtigungsworkflow einrichten können, müssen Sie Ihren Slack-Arbeitsbereich verbinden und die Intercom-App zu den Kanälen hinzufügen, an die Sie Benachrichtigungen senden möchten.

Wenn Sie dies noch nicht getan haben, kann ein Teammitglied mit Berechtigung zur Verwaltung von Integrationen dies einrichten, indem es zu Einstellungen > Kanal > Slack geht und auf Slack-Arbeitsbereich verbinden klickt.

Die Intercom-Einstellungsseite ist auf Kanäle > Slack geöffnet und zeigt die Schaltfläche 'Slack-Arbeitsbereich verbinden' unter Verbundener Slack-Arbeitsbereich. Ein OAuth-Autorisierungsdialog überlagert den Bildschirm und zeigt, dass Intercom um Erlaubnis bittet, auf einen Slack-Arbeitsbereich zuzugreifen, mit den Schaltflächen Abbrechen und Zulassen.

Tipp: Erfahren Sie, wie Sie Ihren Slack-Arbeitsbereich und Kanäle mit Intercom verbinden.

Schritt 1: Fügen Sie den Kanal zu Intercom hinzu

Stellen Sie zunächst sicher, dass der Kanal, den Sie verwenden möchten, mit Ihrem Intercom-Arbeitsbereich verbunden ist.

Für öffentliche Kanäle

Gehen Sie zu Einstellungen > Kanal > Slack.
Klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü (···) neben einem verbundenen Slack-Arbeitsbereich und wählen Sie dann die Registerkarte Kanäle hinzufügen.
Suchen Sie im erscheinenden Fenster nach dem/den Kanal(en), den/die Sie hinzufügen möchten, und wählen Sie ihn/sie aus.
Klicken Sie auf Kanäle hinzufügen, um zu speichern.

Das Modal 'Slack-Kanäle hinzufügen' in den Intercom-Einstellungen zeigt eine durchsuchbare Liste von Slack-Kanälen mit Kontrollkästchen. Fünf Kanäle sind ausgewählt, darunter #public-support und #channeled-support. Oben steht eine Notiz, dass die Ergebnisse nur öffentliche Kanäle enthalten.

Der Kanal erscheint nun in Ihrer Liste der verbundenen Slack-Kanäle.

Für private Kanäle

Öffnen Sie Ihren privaten Kanal in Slack.
Geben Sie @intercomapp ein und senden Sie die Nachricht.
Slackbot zeigt Ihnen eine Aufforderung, dass die App nicht im Kanal ist. Klicken Sie auf Hinzufügen. Nach dem Hinzufügen erscheint der Kanal automatisch in Ihrer Liste der verbundenen Slack-Kanäle in Intercom – Sie müssen ihn nicht manuell hinzufügen.

Schritt 2: Legen Sie den Zweck des Kanals für Benachrichtigungen fest

Um einen Kanal in Workflows für Benachrichtigungen verfügbar zu machen, müssen Sie zuerst seinen Zweck in Ihren Slack-Einstellungen definieren.

Gehen Sie zu Einstellungen > Kanal > Slack.
Suchen Sie unter der Liste der verbundenen Slack-Kanäle den Kanal, den Sie verwenden möchten, und klicken Sie rechts auf das Drei-Punkte-Menü (···).
Wählen Sie Kanal-Einstellungen.
Wählen Sie unter „Kanalzweck“ Nur Slack-Benachrichtigungen posten. So wird sichergestellt, dass der Kanal nur für das Posten von Benachrichtigungen verwendet wird, ohne neue Intercom-Gespräche auszulösen.
Klicken Sie auf Speichern. Der Zweck des Kanals wird sofort in der Liste der verbundenen Slack-Kanäle aktualisiert.

Dies teilt Intercom mit, dass der Kanal für einseitige Benachrichtigungen von Intercom verwendet werden soll und nicht zum Erstellen neuer Gespräche aus Slack-Nachrichten.

Hinweis: Nur Kanäle, deren Zweck auf Nur Slack-Benachrichtigungen posten gesetzt ist, erscheinen im Kanal-Auswahlmenü, wenn Sie einen "Notify Slack"-Schritt in einem Workflow hinzufügen.

Fügen Sie einem Workflow einen Benachrichtigungsschritt hinzu

Sobald Sie einen Slack-Kanal verbunden und dessen Zweck auf Nur Slack-Benachrichtigungen posten gesetzt haben (siehe Einstieg oben), können Sie einen Notify Slack-Schritt zu einem Workflow in Fin AI Agent > Workflows hinzufügen.

Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Workflows.
Erstellen Sie einen neuen Workflow oder bearbeiten Sie einen bestehenden.
Klicken Sie auf + Schritt hinzufügen und wählen Sie die Aktion Notify Slack aus.
Wählen Sie im Dropdown Kanal auswählen den Kanal aus, in den die Benachrichtigung gepostet werden soll. Kanäle werden nach ihrem Slack-Arbeitsbereichsnamen gruppiert.
Optional können Sie den Conversation attributes-Auswahlpicker verwenden, um auszuwählen, welche Attribute in der Benachrichtigung enthalten sein sollen (siehe "Conversation attributes in notifications" unten). Klicken Sie dann auf Fertig. Veröffentlichen oder speichern Sie Ihren Workflow, damit die Änderungen wirksam werden.

Wenn ein Gespräch oder ticket den Eintrittsregeln Ihres Workflows entspricht, wird automatisch eine Benachrichtigung im ausgewählten Slack-Kanal gepostet.

Ein Beispiel für eine Slack-Benachrichtigung, die von der Intercom-App gepostet wird, zeigt eine Gesprächsbenachrichtigung mit der Gesprächs-ID, einer Kundenantwortvorschau mit dem Text 'I need human agent' und einem Link 'Zur Konversation gehen, um zu antworten'.

Hinweis: Sie können die Aktion Notify Slack auch in den älteren Inbox Rules verwenden (zu finden unter Einstellungen > Inbox > Regeln). Inbox Rules ist eine ältere Automatisierungsfunktion; neue Automatisierungen sollten stattdessen Workflows verwenden.

Hinweis: Die Slack-Benachrichtigungsvorlage ist festgelegt, aber Sie können steuern, welche Conversation attributes in jeder Nachricht mithilfe des Conversation attributes-Auswahlpickers in den Schritt-Einstellungen erscheinen.

So fügen Sie Conversation attributes in Slack-Benachrichtigungen ein

Sie können auswählen, welche benutzerdefinierten Conversation attributes die Aktion Notify Slack in der Nachricht einschließt, die sie postet. So können Sie die Daten hervorheben, die Ihr Team benötigt – wie Zahlungsmethode, Tariftyp oder Kontostufe – ohne dass jemand Werte manuell kopieren muss.

So fügen Sie Conversation attributes hinzu

Innerhalb der Einstellungen des Notify Slack-Schritts in einem Workflow (Fin AI Agent > Workflows):

Wählen Sie Ihren Kanal im Dropdown Kanal auswählen aus.
Verwenden Sie den durchsuchbaren Multi-Select-Picker Conversation attributes – neben dem Kanal-Auswahlfeld – um die Attribute hinzuzufügen oder zu entfernen, die Sie einschließen möchten.
Klicken Sie auf Fertig. Veröffentlichen oder speichern Sie Ihren Workflow, damit die Änderungen wirksam werden.

So erscheinen Attribute in Slack

Ausgewählte Attribute werden als eigener Abschnitt in der Slack-Nachricht dargestellt, mit derselben Formatierung, die Intercom überall sonst verwendet. Attribute ohne Wert zeigen (nicht gesetzt) an, anstatt ausgeblendet zu werden.

Hinweis: Der Picker zeigt nur benutzerdefinierte Conversation attributes an. Standardattribute (wie Beauftragter, Team oder Kanal) sind automatisch in der Benachrichtigung enthalten und können nicht hinzugefügt oder entfernt werden. Die Attributdarstellung funktioniert bei allen Workflow-Auslösern – egal ob der Workflow bei einer Kundenantwort oder einem Gesprächsereignis (z. B. Tag-Anwendung oder Stimmungsänderung) ausgelöst wird.

Tipp: Workflows ohne ausgewählte Attribute posten genau wie zuvor – für bestehende Benachrichtigungen ändert sich nichts.

Beispielhafte Benachrichtigungs-Workflows

Hier sind einige praktische Beispiele. Jedes zeigt die Entry rules (die Bedingungen, die ein Gespräch erfüllen muss, um den Workflow auszulösen) und den Action-Schritt, der in Fin AI Agent > Workflows konfiguriert werden soll.

Benachrichtigen Sie Account Manager über ihre Schlüsselkunden

Geben Sie Ihren Account Managern sofortige Sichtbarkeit, wenn ihre Kunden Hilfe benötigen. So können sie proaktiv eingreifen und ein erstklassiges Erlebnis bieten.

Ziel: Einen Account Manager benachrichtigen, wenn einer seiner Kunden ein Gespräch beginnt.
Auslöser (Entry rules): Neues Gespräch von users, bei dem Firma > Account owner [Name des Teammitglieds] ist.
Aktion: Notify Slack an den Kanal #account-managers.

Eskaliere Gespräche mit negativer Stimmung

Bringen Sie schwierige Gespräche schnell zur Aufmerksamkeit eines Support-Leads oder Managers. So können sie eingreifen und eine negative Erfahrung in eine positive verwandeln.

Ziel: Führungskräfte über Gespräche informieren, die gefährdet sind.
Auslöser (Entry rules): Die Stimmung eines Gesprächs wird aktualisiert, bei der Gesprächsdaten > Stimmung Negativ ist.
Aktion: Notify Slack an den Kanal #support-leads.

Neue Feature-Anfragen für das Produktteam ankündigen

Halten Sie Ihr Produktteam mit der Stimme des Kunden verbunden, indem Sie neue Feature-Anfragen direkt in ihren Slack-Arbeitsbereich leiten.

Ziel: Das Produktteam über neue Ideen und Feedback informieren.
Auslöser (Entry rules): Ein Gespräch wird getaggt, bei dem Gesprächstag feature-request ist.
Aktion: Notify Slack an den Kanal #product-feedback.

FAQs

Wie sieht die Benachrichtigung aus?

Benachrichtigungen werden von der Intercom-App gepostet und verwenden das Intercom-Logo als Avatar. Die Nachricht folgt einer Standardvorlage, um wichtige Informationen über das Gespräch oder ticket anzuzeigen. Folge-Benachrichtigungen für dasselbe Gespräch werden in einem Thread unter der Originalnachricht gepostet, um den Kanal übersichtlich zu halten.

Für ticketbasierte Workflows sieht die Benachrichtigung so aus:

Ein Beispiel für eine Slack-Benachrichtigung für einen ticketbasierten Workflow von Intercom Notifications, die einen Ticket-Titel, Ticket-ID, eine Liste von Ticket-Attributen einschließlich Titel- und Beschreibungsfeldern sowie einen Link 'Zum ticket gehen, um zu antworten' zeigt.

Für ausgehende Workflows sehen Benachrichtigungen so aus:

Ein Beispiel für eine Slack-Benachrichtigung für einen ausgehenden Workflow von Intercom, die eine Gesprächs-ID und eine Nachricht zeigt, dass ein Kunde mit einem Outbound Workflow interagiert hat.

Die Slack-Benachrichtigungsvorlage ist festgelegt – das Nachrichtenformat, der Avatar und die Betreffzeile werden von Intercom vorgegeben und können nicht geändert werden. Sie können jedoch steuern, welche benutzerdefinierten Conversation attributes in der Nachricht mithilfe des Conversation attributes-Auswahlpickers in den Schritt-Einstellungen erscheinen.

Was passiert, wenn ein Teammitglied auf eine Benachrichtigung antwortet?

Kanäle, die für Post Slack notifications only konfiguriert sind, sind für einseitige Kommunikation ausgelegt. Antworten im Thread einer Benachrichtigung werden nicht an die Intercom-Konversation zurückgesendet.

Hinweis: Ein Kanal, der für zweiseitige Kundenkommunikation (Conversational Slack) konfiguriert ist, kann nicht gleichzeitig als reiner Benachrichtigungskanal verwendet werden – jeder Kanal dient nur einem Zweck. Um zweiseitige Gespräche in Slack einzurichten, siehe Connect your Slack channel.

Kann ich Benachrichtigungen an private Kanäle senden?

Ja, Sie können Benachrichtigungen an private Kanäle senden. Solange die Intercom-App in den privaten Kanal eingeladen wurde und Sie den Zweck in Ihren Einstellungen auf „Post Slack notifications only“ konfiguriert haben, steht sie zur Auswahl, wenn Sie einen Notify Slack-Schritt in Fin AI Agent > Workflows hinzufügen.

Warum fehlen Slack-Benachrichtigungen bei bestimmten Ereignissen?

Wenn Slack-Benachrichtigungen nicht für alle gewünschten Ereignisse ausgelöst werden, prüfen Sie Folgendes: Stellen Sie sicher, dass jeder Zweig oder Pfad in Ihrem Workflow einen Notify Slack-Schritt enthält; bestätigen Sie, dass der Slack-Kanal unter Einstellungen > Kanal > Slack noch verbunden ist; und vergewissern Sie sich, dass die Fin-App nicht aus dem Kanal in Slack entfernt wurde. Außerdem sollte jeder Workflow-Zweig – einschließlich des Else-Pfads – einen Notify Slack-Schritt enthalten, um fehlende Benachrichtigungen zu vermeiden.

Warum haben Slack-Benachrichtigungen nach der Migration zu einem neuen Slack-Arbeitsbereich aufgehört?

Wenn Benachrichtigungen nach einer Migration nicht mehr funktionieren, öffnen Sie den betroffenen Workflow, entfernen Sie die bestehende Slack-Benachrichtigungsaktion und fügen Sie sie erneut hinzu, bevor Sie den Workflow speichern und veröffentlichen. Dies aktualisiert die Verbindung.

Wie behebe ich, dass der Slack-Kanal in Intercom nicht angezeigt wird?

Wenn ein Slack-Kanal in Intercom nicht aufgeführt ist, stellen Sie sicher, dass die Fin-App ordnungsgemäß zum Kanal in Slack hinzugefügt wurde und der Zweck auf „Post Slack notifications only“ eingestellt ist.

Kann ein einzelner Slack-Arbeitsbereich mit mehreren Intercom-Arbeitsbereichen verbunden werden?

Nein, ein einzelner Slack-Arbeitsbereich kann nicht mit mehreren Intercom-Arbeitsbereichen verbunden werden. Allerdings können mehrere Slack-Arbeitsbereiche mit einem Intercom-Arbeitsbereich verbunden werden.

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