Verwenden Sie diesen Artikel, um Ihren Slack-Arbeitsbereich mit Ihrem Intercom helpdesk zu verbinden, Kanaltypen einzurichten, Gesprächsauslöser zu konfigurieren, Fin in Slack bereitzustellen, Direktnachrichten zu verwalten und – wenn Sie ein Slack-Team über mehrere Intercom-Arbeitsbereiche teilen – Kanäle im Multi-Workspace-Modus zu beanspruchen.
Egal, ob Sie einen Community-Arbeitsbereich verwalten oder einen privaten Slack Connect-Kanal (Slacks Funktion zum Verbinden von Kanälen über verschiedene Slack-Organisationen hinweg) nutzen, neue Kundenmeldungen lösen Intercom-Gespräche aus, sodass Fin und Ihr Team nahtlos direkt aus der Intercom Inbox antworten können.
Hauptfunktionen und Anwendungsfälle
Folgende Funktionen sind mit dieser Slack-Integration verfügbar:
KI-gestützter Support in Slack: Fin kann direkt in Slack-Gesprächen antworten, um Probleme schneller zu lösen.
Teamzusammenarbeit: Eskalieren oder verwalten Sie Gespräche mit Schlüsselwörtern, @Erwähnungen oder Emojis.
Echtzeit-Synchronisation: Nachrichten, Threads und Anhänge bleiben zwischen Intercom und Slack perfekt synchronisiert.
Benachrichtigungen und Broadcasts: Senden Sie Warnungen oder ausgehende Nachrichten direkt aus Intercom an Slack-Kanäle.
Tickets in Slack: Erstellen und verwalten Sie Intercom tickets direkt aus Slack, mit automatischer Statusaktualisierung, die im Slack-Thread gepostet wird.
Private und Multi-Workspace-Unterstützung: Verbinden Sie mehrere Slack-Arbeitsbereiche und verwalten Sie private Kanäle.
Datenschutzkontrolle: Konfigurieren Sie Fins Daten-Connectoren, um den Zugriff auf sensible Informationen zu steuern.
Funktionsweise
Wenn ein Kunde eine Nachricht in einem verbundenen Slack-Kanal sendet, wird ein neues Gespräch in Ihrer Intercom Inbox erstellt. Sie sehen ein Slack-Symbol, das die Quelle der Nachricht anzeigt.
Fin und Ihre Teammitglieder können wie gewohnt aus Intercom antworten. Antworten werden zurück an Slack gepostet, zeigen den Namen und Avatar des Teammitglieds an und erscheinen als Teil desselben Slack-Threads, um das Gespräch organisiert zu halten.
Slack als Kanal einrichten
So verbinden Sie Ihren Slack-Arbeitsbereich
Gehen Sie in Ihrem Arbeitsbereich zu Einstellungen > Kanäle > Slack.
Authentifizieren Sie Ihren Slack-Arbeitsbereich.
Wichtig:
Die Slack-App kann nicht im primären Arbeitsbereich eines Slack Enterprise Grid-Kontos installiert werden. Sie muss stattdessen in den sekundären Arbeitsbereichen installiert werden.
Wenn Ihr Slack-Arbeitsbereich bereits verbunden war, müssen Sie die Slack-Verbindung erneut authentifizieren, um die neueste Slack-App-Erfahrung zu erhalten.
Wenn Ihr Slack-Arbeitsbereich bereits mit einem anderen Intercom-Arbeitsbereich verbunden ist und Sie den Multi-Workspace-Modus aktiviert haben, wird jeder neue Kanal, den Sie hinzufügen, in einen ausstehenden Zustand versetzt (in Intercom sichtbar, aber noch nicht aktiv), bis ein Administrator ihn unter Einstellungen > Kanäle > Slack beansprucht. Details finden Sie im Abschnitt "Mehrere Intercom-Arbeitsbereiche mit einem Slack-Arbeitsbereich verbinden" dieses Artikels.
Tipp: Sie können mehr als einen Slack-Arbeitsbereich mit Ihrem Intercom helpdesk verbinden.
Nach der Authentifizierung erscheint Ihr Slack-Arbeitsbereich unter Einstellungen > Kanäle > Slack zusammen mit den Kanälen, zu denen Fin hinzugefügt wurde. Sowohl Arbeitsbereichs- als auch Kanaleinstellungen sind von hier aus zugänglich.
So fügen Sie Kanäle hinzu oder entfernen sie
Sie können Fin jederzeit aus Ihren Slack-Kanälen hinzufügen oder entfernen:
Aus den Intercom-Einstellungen:
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Slack und wählen Sie die Option Kanäle hinzufügen.
Suchen Sie den Kanal, den Sie verbinden möchten, und aktivieren Sie das Kontrollkästchen.
Klicken Sie auf Kanäle hinzufügen, um zu speichern.
Oder aus Slack:
Öffnen Sie den Slack-Kanal.
Klicken Sie auf Mitglieder > Integrationen > App hinzufügen.
Suchen und wählen Sie Fin.
Nach dem Hinzufügen erscheint der Kanal unter Einstellungen > Kanäle > Slack. Wenn der Multi-Workspace-Modus in Ihrem Konto aktiv ist, zeigt der Kanal einen ausstehenden Status an, bis er beansprucht wird – siehe den Abschnitt Mehrere Intercom-Arbeitsbereiche mit einem Slack-Arbeitsbereich verbinden für Details.
Hinweis:
Um Fin zu privaten Slack-Kanälen hinzuzufügen, gehen Sie zum Kanal, klicken Sie auf Mitgliederliste > Integrationen > App hinzufügen und wählen Sie Fin aus. Oder geben Sie
@finim Kanal ein und drücken SieEnter.Slacks kostenloser Plan erlaubt nur 10 Apps. Stellen Sie sicher, dass Platz für Fin ist.
So konfigurieren Sie die Arbeitsbereichseinstellungen
Wenn ein Gespräch in Slack beginnt, können Sie Ihre Einstellungen unter Einstellungen > Kanäle > Slack anpassen, um entweder einen neuen lead zu erstellen oder versuchen, die E-Mail-Adresse mit einem bestehenden Benutzer in Intercom abzugleichen. Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird, wird ein neuer lead erstellt.
Sie können auch konfigurieren, wann ein Intercom-Gespräch erstellt werden soll. Standardmäßig erstellt jede Nachricht in einem verbundenen Kanal ein Intercom-Gespräch.
Um dies zu ändern:
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Slack und klicken Sie auf Arbeitsbereich verwalten.
Im Panel Arbeitsbereich verwalten können Sie Folgendes anpassen:
Daten-Connectoren:
Ermöglichen Sie Fin den Zugriff auf data connectors für persönlichere Antworten. Dies ist standardmäßig deaktiviert, um private Daten in öffentlichen Kanälen zu schützen.
Gesprächsauslöser:
Wählen Sie aus, wann ein neues Intercom-Gespräch gestartet werden soll:
Bei jeder Slack-Nachricht starten:
Standardmäßig erstellt jede Nachricht, die im verbundenen Kanal gepostet wird, ein Intercom-Gespräch.
Erlauben Sie bestimmten Bots, Gespräche auszulösen: Schalten Sie dies ein, wenn automatisierte Nachrichten von anderen Slack-Apps Gespräche in Intercom öffnen sollen. Klicken Sie nach dem Einschalten auf + Select bot, um auszuwählen, welche Bots berechtigt sind, Gespräche zu starten.
Starten Sie ein Gespräch nur bei Ihren ausgewählten Auslösern:
Wenn ein bestimmter user oder bot erwähnt wird.
Wenn eine bestimmte Emoji-Reaktion hinzugefügt wird.
Wenn ein Schlüsselwort verwendet wird (Groß-/Kleinschreibung wird nicht beachtet).
Hinweis: Auslöser funktionieren sowohl bei Nachrichten auf oberster Ebene als auch bei Antworten in Threads. Neue Gespräche werden nicht aus älteren Threads erstellt, die vor der App-Verbindung entstanden sind.
So legen Sie einen Kanal als konversationell oder nur für Benachrichtigungen fest
Sie können den Zweck jedes verbundenen Slack-Kanals definieren:
Nur Benachrichtigungen: Für Warnungen und Updates verwenden. Diese Kanäle erstellen keine Intercom-Gespräche.
Konversationell: Für Kundeninteraktionen verwenden. Nachrichten in diesen Kanälen erstellen synchronisierte Intercom-Gespräche.
Hinweis: Konversationelles Slack ist mit Benachrichtigungskanälen gegenseitig ausgeschlossen. Das heißt, ein einzelner Kanal kann nicht sowohl für Gespräche als auch für Benachrichtigungen verwendet werden.
Fin über Slack bereitstellen
Um Fin zu ermöglichen, über Slack auf Nachrichten zu antworten:
Stellen Sie sicher, dass Ihr Slack-Workspace mit Intercom verbunden ist.
Fügen Sie Fin zu Ihrem Slack-Kanal hinzu (geben Sie
@finim Kanal ein und drücken SieEnter).Gehen Sie dann zu Fin AI Agent > Deploy > Chat und wählen Sie Slack im Dropdown-Menü der Kanäle aus, oder verwenden Sie Ihre üblichen Workflows for Fin und wählen Sie Slack als Kanal in den Auslöser-Einstellungen.
Denken Sie daran, in Intercom zu konfigurieren, wann ein Gespräch erstellt werden soll, damit Fin antwortet (standardmäßig antwortet Fin auf alle Nachrichten in Ihrem Slack-Kanal).
Hinweis: Fins Outcome-Preise funktionieren kanalübergreifend gleich — Messenger, Email, SMS und Slack. Wenn Fin ein Gespräch beantwortet und es nicht an einen Kollegen eskaliert wird, zählt es als Lösung, unabhängig vom Kanal.
Kann ich Fin über Slack bereitstellen, ohne den Messenger zu installieren?
Sie können Fin über Slack bereitstellen, ohne den Messenger zu installieren, indem Sie einen Fin-Workflow verwenden. Das Live-Schalten von Fin über Fin AI Agent > Deploy > Chat fordert Sie auf, zuerst den Messenger zu installieren. Wenn Sie Fin nur in Slack möchten, verwenden Sie stattdessen die Slack-Workflow-Vorlage:
Stellen Sie sicher, dass Ihr Slack-Workspace mit Intercom verbunden ist.
Gehen Sie zu Workflows und klicken Sie auf Neuen Workflow.
Wählen Sie Aus Vorlage erstellen und dann Fin AI Agent über Slack verwenden.
Überprüfen Sie den Workflow und schalten Sie ihn live.
Die Vorlage Fin AI Agent über Slack verwenden befindet sich in der Kategorie Fin AI Agent im Fenster „Neuen Workflow erstellen“.
Sobald der Workflow live ist, antwortet Fin in den Slack-Kanälen, in denen Sie es hinzugefügt haben.
Mehrere Intercom-Workspaces mit einem Slack-Workspace verbinden
Standardmäßig kann pro Slack-Team nur ein Intercom-Workspace die vollständige konversationelle Slack-Integration nutzen. Wenn Sie mehrere Intercom-Workspaces verwalten, die einen einzigen Slack-Workspace teilen, können Sie den Multi-Workspace-Modus selbst aktivieren — so kann jeder Slack-Kanal explizit von einem Intercom-Workspace beansprucht werden.
So aktivieren Sie den Multi-Workspace-Modus für einen Slack-Workspace
Aktivieren Sie den Multi-Workspace-Modus für einen verbundenen Slack-Workspace, damit er gleichzeitig mit mehreren Intercom-Workspaces verbunden sein kann. Dies ist eine Selbstbedienungseinstellung, Sie müssen also nicht den Support kontaktieren:
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Slack.
Suchen Sie den verbundenen Slack-Workspace in der Liste und erweitern Sie ihn.
Schalten Sie den Schalter Dieser Workspace soll Slack-Gespräche neben anderen Intercom-Workspaces verwalten ein.
Wiederholen Sie diese Schritte in jedem Intercom-Workspace, der diesen Slack-Workspace teilt, einschließlich des Intercom-Workspaces, der bereits als konversationeller Workspace verbunden ist.
Sobald der Schalter aktiviert ist, kann der Slack-Workspace mit mehreren Intercom-Workspaces verbunden werden, und jeder Slack-Kanal muss von einem Intercom-Workspace beansprucht werden (siehe die folgenden Schritte).
Ohne diesen Schalter kann nur ein Intercom-Workspace der konversationelle Workspace für einen Slack-Workspace sein, also der Workspace, der Intercom-Gespräche aus Slack-Nachrichten erstellt. Wenn Sie einen zweiten Intercom-Workspace mit einem Slack-Workspace verbinden, der bereits einen konversationellen Intercom-Workspace hat, muss der erste Intercom-Workspace den Schalter ebenfalls aktivieren.
So beanspruchen Sie einen Kanal (Multi-Workspace-Modus)
Wenn der Multi-Workspace-Slack-Modus für Ihr Konto aktiviert ist, verbinden sich Kanäle nicht mehr automatisch. Jeder Slack-Kanal muss explizit von einem Intercom-Workspace beansprucht werden, bevor Nachrichten dorthin geleitet werden. Nur Workspace-Admins können Kanäle beanspruchen. So beanspruchen Sie einen Kanal:
Laden Sie Fin in den Slack-Kanal ein. Der Kanal befindet sich im Wartestatus — das heißt, er ist in Ihrem Intercom-Workspace sichtbar, aber noch nicht aktiv und erstellt keine Gespräche.
Gehen Sie in Intercom zu Einstellungen > Kanäle > Slack. Der ausstehende Kanal wird in Ihrer Kanalliste angezeigt.
Klicken Sie auf Kanal beanspruchen, um den Kanal Ihrem Intercom-Arbeitsbereich zuzuweisen. Sobald der Kanal beansprucht wurde, ändert sich der Status von ausstehend zu aktiv, und Nachrichten, die in diesem Kanal gesendet werden, erstellen Konversationen in Ihrem Intercom-Arbeitsbereich.
Hinweis: Ein Kanal kann jeweils nur einem Intercom-Arbeitsbereich gehören. Der erste Arbeitsbereich, der einen Kanal beansprucht, gewinnt – wenn ein zweiter Arbeitsbereich versucht, denselben Kanal zu beanspruchen, erhält er eine Fehlermeldung.
Anforderungen und Einschränkungen
Multi-Workspace-Modus: Sie aktivieren ihn selbst in Einstellungen > Kanäle > Slack, indem Sie den Schalter beim verbundenen Slack-Arbeitsbereich verwenden. Es ist eine Selbstbedienungseinstellung und erfordert keinen Supportkontakt.
Keine automatische Verbindung: Kanäle müssen manuell beansprucht werden. Fin allein zu einem Kanal hinzuzufügen, reicht nicht aus.
Direktnachrichten (DMs) deaktiviert: DMs sind deaktiviert, wenn der Multi-Workspace-Modus aktiv ist. Teammitglieder können in diesem Modus keine Direktnachrichten (DMs) mit Kunden über Slack starten.
Kanal-Exklusivität: Jeder Kanal gehört genau einem Intercom-Arbeitsbereich. Der erste Arbeitsbereich, der einen Kanal beansprucht, gewinnt – ein zweiter Arbeitsbereich, der denselben Kanal beansprucht, erhält eine Fehlermeldung.
Benachrichtigungs-only-Kanäle bleiben unverändert: Kanäle, die auf Benachrichtigungs-only eingestellt sind, unterliegen nicht dem Beanspruchungsprozess und funktionieren weiterhin normal.
Re-Authentifizierung betrifft alle verbundenen Arbeitsbereiche: Alle Intercom-Arbeitsbereiche teilen sich eine einzige Slack-Bot-Autorisierung (die Slack-App-Berechtigung, die Intercom erteilt wurde). Die Neuinstallation oder Re-Authentifizierung der Integration von einem Intercom-Arbeitsbereich aus aktualisiert diese Autorisierung für alle verbundenen Arbeitsbereiche. Dies ist erwartetes Verhalten, kein bug.
Wie man Kunden in Slack antwortet
Wenn ein Kunde eine Nachricht in Slack sendet, erscheint eine neue Konversation in Ihrem Intercom Inbox mit einem Slack-Symbol.
Fin und Teammitglieder können aus Intercom antworten, und Nachrichten werden mit dem Namen und Avatar des Teammitglieds zurück an Slack gesendet. Kunden chatten weiterhin wie gewohnt in Slack. Sie sehen Antworten von Ihrem Team (über Intercom gesendet) sowie von Fin im selben Slack-Thread.
Threads in Intercom spiegeln die in Slack wider, einschließlich Anhängen und Rich-Formatierung, um den Kontext klar zu halten.
Für ein vollständig integriertes Erlebnis können Teammitglieder ihr eigenes Slack-Konto in Intercom authentifizieren, sodass Antworten mit der Slack-Identität des Teammitglieds und nicht mit Fin erscheinen. Teammitglieder benötigen die Berechtigung Arbeitsbereichsdaten verwalten in Intercom, um ihr Slack-Konto zu authentifizieren.
Hinweis: Nicht-Bild-Anhänge, die von einem nicht authentifizierten Teammitglied gesendet werden, erscheinen vom Slack-Bot (Fin) und nicht vom tatsächlichen Absender (Teammitglied).
Fin „denkt“ Nachrichten in Slack
Wenn Fin eine Antwort in Slack vorbereitet, zeigt der Bot kurze Lade-Nachrichten an, damit Kunden wissen, dass eine Antwort unterwegs ist. Sobald Fin die endgültige Antwort sendet, verschwindet der Ladezustand automatisch.
Hinweis: Diese Lade-Nachrichten sind allgemein (sie spiegeln nicht wider, was Fin tatsächlich tut). Nach der letzten Nachricht beginnen sie wieder von vorne.
Slack Bot-Antwort-Synchronisierung
Standardmäßig werden Antworten, die von Bots in einem verbundenen Slack-Kanal gepostet werden, nicht mit Ihrem Intercom Inbox synchronisiert. Der Support kann die Slack Bot-Antwort-Synchronisierung für Ihren Arbeitsbereich aktivieren, sodass Bot-Antworten zusammen mit anderen Nachrichten in der Konversation angezeigt werden.
Hinweis: Die Slack Bot-Antwort-Synchronisierung ist standardmäßig nicht aktiviert. Um sie für Ihren Arbeitsbereich zu aktivieren, kontaktieren Sie unser Support-Team über den Messenger.
Wie Direktnachrichten in Slack funktionieren
Teammitglieder können Direktnachrichten (DMs) an Slack-Nutzer senden, um privat außerhalb öffentlicher Kanäle zu chatten.
Ein einsträngiges DM-Erlebnis: DMs bleiben in einem durchgehenden Chat (keine separaten Threads, die verfolgt werden müssen).
Ein eigener Verlauf-Reiter: Slack zeigt alle Einzelgespräche im Verlauf der App an, sodass es einfach ist, dort weiterzumachen, wo man aufgehört hat.
Hinweis:
Slack DMs können nur vom Inbox gestartet werden, es gibt keine Möglichkeit, eine bestehende öffentliche Kanal-Konversation in eine private DM zu wechseln oder zu verschieben.
Slack DMs werden nur für 1:1-Gespräche verwendet, die von einem Teammitglied aus dem Intercom Inbox gestartet werden. (Wenn ein Kunde auf Neuer Chat in Slack klickt, sieht er eine Fehlermeldung.)
DMs sind deaktiviert, wenn der Multi-Workspace-Slack-Modus aktiv ist – eine Konfiguration, bei der ein einzelnes Slack-Team von mehreren Intercom-Arbeitsbereichen geteilt wird. Wenn Sie sich im Multi-Workspace-Modus befinden und DM-Unterstützung benötigen, kontaktieren Sie uns, um Ihre Optionen zu besprechen.
Broadcasts senden
Sie können einmalige ausgehende Nachrichten direkt aus Intercom an Slack-Kanäle senden:
Nachrichten können von jedem Teammitglied an mehrere Kanäle gesendet werden.
Unterstützung für die Planung von Nachrichten für ein zukünftiges Datum.
Berichtstabellen für ausgehende Nachrichten zeigen erreichte Kanäle und erhaltene Antworten sowie Diagramme, wie sich dies im Laufe der Zeit verändert hat.
Hinweis: Broadcasts unterstützen derzeit nur Text (noch keine Bilder oder Anhänge). Wenn der Absender sein eigenes Slack-Konto authentifiziert hat, zeigt der Broadcast dessen Slack-Namen und nicht seinen Intercom-Alias an. Erfahren Sie mehr über das Senden von Broadcast-Nachrichten auf Slack.
Tickets in Slack verwalten
Mit Slack, das mit Ihrem Intercom-Arbeitsbereich verbunden ist, können Sie Intercom tickets direkt aus Ihren verbundenen Kanälen erstellen und verwalten. So können Kunden den Fortschritt ihres tickets in Echtzeit verfolgen, und Ihr Team spart sich manuelle Statusaktualisierungen.
Ein ticket kann mit den folgenden Schritten erstellt und verfolgt werden:
Hinweis: Intercom unterstützt nicht die direkte Erstellung von tickets aus Slack. Ein ticket kann nur aus dem Intercom Inbox erstellt werden, nachdem eine Slack-Nachricht eine Konversation generiert hat – es gibt keine Abkürzung oder ein Formular in Slack, um ein ticket zu erstellen, ohne zuerst den Inbox zu durchlaufen.
Ein Kunde sendet eine Nachricht in einem verbundenen Slack-Kanal.
Ein ticket kann auf drei Arten erstellt werden:
Von einem Teammitglied: Sie können dem Kunden ein ticket-Erstellungsformular aus dem Intercom Inbox senden. Verwenden Sie die Composer-Verknüpfung (⌘ K auf Mac oder Strg K auf Windows) und wählen Sie Ein ticket-Formular senden.
Der Kunde klickt dann auf die Schaltfläche Ticket erstellen und füllt das Formular in einem nativen Slack-Modal aus.
Von einem Teammitglied: Sie können ein Kundenticket aus dem Intercom Inbox für die Slack-Konversation erstellen.
Automatisch über einen Workflow: Sie können auch ein Ticket-Erstellungsformular automatisch über einen Workflow auslösen lassen. Dies ist nützlich, wenn Sie strukturierte Informationen von einem Kunden nach einem bestimmten Auslöser, wie einer Schlüsselworterwähnung, sammeln möchten. Fügen Sie einfach die Aktion „Send a ticket form“ zu Ihrem Workflow hinzu und wählen Sie Slack als Kanal aus.
Sobald das Ticket erstellt ist, wird es automatisch mit der Konversation verknüpft, und eine Bestätigungsnachricht erscheint im Slack-Thread.
Wann immer der Status des Tickets in Intercom geändert wird (manuell oder über Workflows), wird eine automatische Aktualisierung im Slack-Thread gepostet, um den Kunden auf dem Laufenden zu halten.
Kunden können jederzeit auf Show ticket details klicken, um die Ticketinformationen, den aktuellen Status und alle Anhänge einzusehen.
Dies bietet Kunden volle Transparenz und ermöglicht Ihrem Team, sich auf die Problemlösung zu konzentrieren, anstatt Statusupdates zu schreiben.
Hinweis: Ticket-Titel und Beschreibungen werden nicht generiert, wenn eine Slack-Konversation durch einen Workflow mit einem „Convert to ticket“-Schritt läuft.
Beste Praktiken
Verwenden Sie konversationelle Auslöser klug: Vermeiden Sie Überauslösungen durch klare Schlüsselwörter und Erwähnungen.
Überwachen Sie den Datenschutz: Aktivieren Sie Data connectors nur, wenn sie für vertrauenswürdige oder private Workspaces notwendig sind.
Segmentieren Sie Slack-Kanäle: Verwenden Sie Benachrichtigungskanäle nur für Alerts und konversationelle Kanäle für Kundeninteraktionen.
Einschränkungen und bekannte Probleme
Sie können nicht auf Slack-Nachrichten aus dem Intercom Inbox reagieren.
Emoji-Reaktionen sind im Inbox sichtbar, lösen aber keine Aktionen aus oder speichern keine Daten.
Unicode-Emojis lösen eine Konversation bei einer Reaktion aus, daher werden benutzerdefinierte Emojis derzeit nicht unterstützt.
Einige Slack-Formatierungen (z. B. mehrstufige Listen) werden im Inbox nicht unterstützt.
AI Inbox-Übersetzungen und Attributsammler werden noch nicht unterstützt.
Standardmäßig kann jeder Slack-Workspace nur mit einem Intercom-Workspace konversationell verbunden werden. Zusätzliche Intercom-Workspaces werden auf Benachrichtigungen beschränkt. Um einen einzelnen Slack-Workspace mit mehreren Intercom-Workspaces zu verbinden, aktivieren Sie den Multi-Workspace-Modus für den verbundenen Slack-Workspace — siehe den Abschnitt Mehrere Intercom-Workspaces mit einem Slack-Workspace verbinden in diesem Artikel.
Broadcast-Nachrichten unterstützen keine Anhänge (derzeit nur Text).
Tickets können nicht direkt aus Slack erstellt werden — sie müssen aus dem Intercom Inbox erstellt werden, nachdem eine Slack-Nachricht eine Konversation generiert hat.
Sicherheits- und Datenschutzüberlegungen
Öffentliche Slack-Kanäle können Kundendaten preisgeben, wenn sie nicht sorgfältig verwaltet werden.
Alle Custom Data Attributes (CDAs) oder sensiblen Attribute, die in öffentlichen Slack-Kanälen geteilt werden, sind für alle Kanalmitglieder sichtbar.
Reply time automations zeigen die E-Mail-Adresse des Kunden in öffentlichen Slack-Kanälen an, da dies die Adresse ist, an die Antworten gesendet werden.
Derzeit gibt es keine Möglichkeit, die Zielgruppe für diese spezifischen Nachrichten innerhalb von Slack einzuschränken.
Antwortzeiterwartungen werden innerhalb von Simple Automations oder Workflows konfiguriert; Sie können diese verwalten oder deaktivieren, indem Sie den Schritten in dieser Anleitung folgen.
FAQs
Können Kunden Teammitglieder direkt in Slack per DM kontaktieren?
Können Kunden Teammitglieder direkt in Slack per DM kontaktieren?
Nein. Kunden können keine direkten Nachrichten in Intercom initiieren. Teammitglieder können eine private DM mit einem Kunden starten, aber nicht umgekehrt.
Was ist der Unterschied zwischen Notification- und Conversational-Kanälen?
Was ist der Unterschied zwischen Notification- und Conversational-Kanälen?
Notification only-Kanäle werden für Alerts oder Updates verwendet — sie erstellen keine Intercom-Konversationen. Conversational-Kanäle dienen der aktiven Kommunikation mit Kunden und synchronisieren Nachrichten in beide Richtungen.
Kann ich Data connectors sicher in Slack verwenden?
Kann ich Data connectors sicher in Slack verwenden?
Ja, aber Data connectors sind standardmäßig deaktiviert, um das Teilen privater Daten in öffentlichen Slack-Kanälen zu verhindern. Sie können sie in den Workspace-Einstellungen aktivieren, wenn Ihr Anwendungsfall dies erlaubt.
Wie viele Slack-Workspaces kann ich verbinden?
Wie viele Slack-Workspaces kann ich verbinden?
Sie können mehrere Slack-Workspaces verbinden. Standardmäßig kann jeder Slack-Workspace konversationell mit einem Intercom-Workspace verbunden werden. Um einen Slack-Workspace mit mehreren Intercom-Workspaces zu verbinden, aktivieren Sie den Multi-Workspace-Modus.
Welchen Intercom-Plan benötige ich, um Slack als Kanal zu verbinden?
Welchen Intercom-Plan benötige ich, um Slack als Kanal zu verbinden?
Diese Funktion ist in allen Intercom helpdesk pricing plans verfügbar.
Hinweis: Wenn Sie den kostenlosen Slack-Plan verwenden, können Sie nur bis zu 10 Apps installieren. Stellen Sie sicher, dass Platz ist, um Fin zu Ihrem Kanal hinzuzufügen.
Welche Pläne beinhalten Workflows und Workflow-basierte Benachrichtigungen?
Welche Pläne beinhalten Workflows und Workflow-basierte Benachrichtigungen?
Workflows, die erweiterte Automatisierungen wie das Senden spezifischer Slack-Benachrichtigungen ermöglichen, sind in den Advanced- und Expert-Plänen verfügbar.
Kann ich automatische Slack-Benachrichtigungen für neue Konversationen im Essential-Plan einrichten?
Kann ich automatische Slack-Benachrichtigungen für neue Konversationen im Essential-Plan einrichten?
Slack-Benachrichtigungen für neue Konversationen im Essential-Plan sind nicht verfügbar. Die vollständige Automatisierung für Benachrichtigungen zu neuen Konversationen (mit bestimmten Auslösern oder Schlüsselwörtern) basiert auf der Workflows-Funktion, die im Essential-Plan nicht enthalten ist.
Sendet die Slack-Kanal-Integration eine E-Mail-Benachrichtigung wie die 3-Minuten-E-Mail-Push-Benachrichtigung des Messengers?
Sendet die Slack-Kanal-Integration eine E-Mail-Benachrichtigung wie die 3-Minuten-E-Mail-Push-Benachrichtigung des Messengers?
Nein. Intercom sendet keine E-Mail-Push-Benachrichtigungen für Nachrichten, die in Slack-Kanal-Konversationen empfangen werden. Außerdem verwendet Slack keine „gesehen“-Empfangsbestätigungen, die bei den Standard-E-Mail-Push-Benachrichtigungen des Messengers eine Rolle spielen.
Wie funktionieren Antwort-Buttons in Slack?
Wie funktionieren Antwort-Buttons in Slack?
Antwort-Buttons, die von Workflows in Intercom gesendet werden, können von menschlichen Nutzern aufgrund von Slacks Sicherheitsprüfungen nicht angeklickt werden. Freitextantworten werden jedoch ohne solche Einschränkungen unterstützt.
Warum wird mein Kanal als ausstehend angezeigt?
Warum wird mein Kanal als ausstehend angezeigt?
Wenn Ihr Slack-Team mit mehr als einem Intercom-Workspace verbunden ist und der Multi-Workspace-Modus aktiviert ist, verbinden sich Kanäle nicht automatisch. Wenn Fin zu einem Kanal hinzugefügt wird, befindet sich dieser Kanal im ausstehenden Zustand — er ist in Intercom sichtbar, erstellt aber keine Konversationen, bis er beansprucht wird. Um ihn zu beanspruchen, gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Slack und klicken Sie neben dem ausstehenden Kanal auf Claim channel. Nur Workspace-Admins können dies tun.
Warum kann ich keine DMs von meinem Slack-Bot erhalten?
Warum kann ich keine DMs von meinem Slack-Bot erhalten?
Direktnachrichten (DMs) sind im Multi-Workspace-Slack-Modus deaktiviert — eine Konfiguration, bei der ein einzelner Slack-Workspace von mehreren Intercom-Workspaces geteilt wird. In diesem Modus teilen alle Workspaces eine einzige Slack-Bot-Autorisierung, und DMs werden nicht unterstützt. Wenn Sie DM-Unterstützung benötigen, kontaktieren Sie uns über den Messenger oder Ihr Account-Team.
Was passiert, wenn zwei Intercom-Arbeitsbereiche versuchen, denselben Slack-Kanal zu beanspruchen?
Was passiert, wenn zwei Intercom-Arbeitsbereiche versuchen, denselben Slack-Kanal zu beanspruchen?
Der erste Arbeitsbereich, der den Kanal beansprucht, gewinnt. Jeder weitere Arbeitsbereich, der versucht, denselben Kanal zu beanspruchen, erhält eine Fehlermeldung. Wenn Sie glauben, dass ein Kanal fälschlicherweise beansprucht wurde, kontaktieren Sie den Support.
Mein zweiter Intercom-Arbeitsbereich befindet sich im Nur-Benachrichtigungsmodus – was passiert hier?
Mein zweiter Intercom-Arbeitsbereich befindet sich im Nur-Benachrichtigungsmodus – was passiert hier?
Dies ist das Standardverhalten, wenn ein Slack-Team bereits konversationell mit einem Intercom-Arbeitsbereich verbunden ist. Ohne aktivierten Multi-Workspace-Modus können zusätzliche Intercom-Arbeitsbereiche, die dieses Slack-Team teilen, nur Kanäle im Nur-Benachrichtigungsmodus verwenden. Um mehr als einen Intercom-Arbeitsbereich konversationell zu verbinden, aktivieren Sie den Multi-Workspace-Modus unter Einstellungen > Channels > Slack, indem Sie den Schalter beim verbundenen Slack-Arbeitsbereich umlegen.
Können Slack Bot-Antworten mit dem Intercom Inbox synchronisiert werden?
Können Slack Bot-Antworten mit dem Intercom Inbox synchronisiert werden?
Ja, aber dies ist nicht standardmäßig aktiviert. Der Support kann die Synchronisierung von Slack Bot-Antworten für Ihren Arbeitsbereich aktivieren, sodass Bot-Antworten in verbundenen Slack-Kanälen zusammen mit anderen Nachrichten im Intercom Inbox angezeigt werden. Kontaktieren Sie unser Support-Team über den Messenger, um dies anzufordern.
Warum wird in meinem Slack-Kanal eine erwartete Antwortzeit angezeigt und wie kann ich sie ausschalten?
Warum wird in meinem Slack-Kanal eine erwartete Antwortzeit angezeigt und wie kann ich sie ausschalten?
Wenn nach einer Kundenanfrage eine automatisierte Nachricht in Ihrem Slack-Thread erscheint, die angibt, wann mit einer Antwort zu rechnen ist (und die E-Mail-Adresse zeigt, an die die Antworten gesendet werden), handelt es sich um eine Erwartung der Antwortzeit. Dies ist keine Slack-Benachrichtigungseinstellung. Sie wird von einer Simple Automation oder einem Workflow in Ihrem Intercom-Arbeitsbereich gesendet, der den Slack-Kanal anspricht.
Um das Erscheinen in Slack zu stoppen, deaktivieren Sie die Antwortzeit-Automation oder aktualisieren Sie den Workflow so, dass er nicht bei Slack-Konversationen ausgeführt wird. Folgen Sie den Schritten in Teilen Sie Ihre erwartete Antwortzeit.
Hinweis: In öffentlichen Slack-Kanälen wird diese Nachricht für alle im Kanal sichtbar mit der E-Mail-Adresse des Kunden angezeigt. Derzeit gibt es keine Möglichkeit, die Sichtbarkeit in Slack einzuschränken.
Nützliche Ressourcen
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