Sie können Ihren Slack-Arbeitsbereich mit Intercom verbinden, sodass Sie Kunden dort unterstützen können, wo sie bereits aktiv sind – in Slack.
Egal, ob Sie einen Community-Arbeitsbereich verwalten oder einen privaten Slack Connect-Kanal nutzen, neue Kundenmeldungen lösen Intercom-Konversationen aus, sodass Fin und Ihr Team nahtlos direkt aus dem Intercom Inbox antworten können.
Hauptfunktionen und Anwendungsfälle
Die folgende Funktionalität ist mit der nativen Slack-Integration von Intercom verfügbar:
KI-gestützter Support in Slack: Fin kann direkt in Slack-Konversationen antworten, um Probleme schneller zu lösen.
Teamzusammenarbeit: Eskalieren oder verwalten Sie Konversationen mit Schlüsselwörtern, @Erwähnungen oder Emojis.
Echtzeit-Synchronisation: Nachrichten, Threads und Anhänge bleiben perfekt zwischen Intercom und Slack gespiegelt.
Benachrichtigungen und Broadcasts: Senden Sie Warnungen oder ausgehende Nachrichten direkt aus Intercom an Slack-Kanäle.
Tickets in Slack: Erstellen und verwalten Sie Intercom Tickets direkt aus Slack, mit automatischer Statusaktualisierung, die im Slack-Thread gepostet wird.
Private und Multi-Workspace-Unterstützung: Verbinden Sie mehrere Slack-Arbeitsbereiche und verwalten Sie private Kanäle.
Datenschutzkontrolle: Konfigurieren Sie Fin’s Daten-Connectoren, um den Zugriff auf sensible Informationen zu steuern.
So funktioniert es
Wenn ein Kunde eine Nachricht in einem verbundenen Slack-Kanal sendet, wird eine neue Konversation in Ihrem Intercom Inbox erstellt. Sie sehen ein Slack-Symbol, das die Quelle der Nachricht anzeigt.
Fin und Ihre Teammitglieder können wie gewohnt aus Intercom antworten. Antworten werden zurück an Slack gepostet, zeigen den Namen und Avatar des Teammitglieds an und erscheinen als Teil desselben Slack-Threads, um die Konversation organisiert zu halten.
Slack als Kanal einrichten
Verbinden Sie Ihren Arbeitsbereich
Gehen Sie in Intercom zu Einstellungen > Kanäle > Slack.
Authentifizieren Sie Ihren Slack-Arbeitsbereich.
Wichtig:
Die Intercom Slack-App kann nicht im primären Arbeitsbereich eines Slack Enterprise Grid-Kontos installiert werden. Sie muss stattdessen in den sekundären Arbeitsbereichen installiert werden.
Wenn Ihr Slack-Arbeitsbereich bereits verbunden war, müssen Sie die Slack-Verbindung erneut authentifizieren, um die neueste Intercom Slack-App-Erfahrung zu erhalten.
Tipp: Sie können mehr als einen Slack-Arbeitsbereich mit Intercom verbinden.
Sobald ein Slack-Arbeitsbereich verbunden ist, wird er zusammen mit den hinzugefügten Kanälen unter Einstellungen > Kanäle > Slack angezeigt. Sowohl Arbeitsbereichs- als auch Kanaleinstellungen sind von hier aus zugänglich.
Arbeitsbereichseinstellungen konfigurieren
Wenn eine Konversation in Slack startet, können Sie Ihre Einstellungen unter Einstellungen > Kanäle > Slack anpassen, um entweder einen neuen Lead zu erstellen oder zu versuchen, die E-Mail-Adresse mit einem bestehenden Benutzer in Intercom abzugleichen. Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird, wird ein neuer Lead erstellt.
Sie können auch konfigurieren, wann Sie möchten, dass eine Intercom-Konversation erstellt wird. Standardmäßig erstellt jede Nachricht in einem verbundenen Kanal eine Intercom-Konversation.
Um dies zu ändern:
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Slack und klicken Sie auf Arbeitsbereich verwalten.
Von hier aus können Sie anpassen:
Daten-Connectoren:
Ermöglichen Sie Fin den Zugriff auf Daten-Connectoren für persönlichere Antworten. Dies ist standardmäßig deaktiviert, um private Daten in öffentlichen Kanälen zu schützen.
Konversationsauslöser:
Wählen Sie, wann eine neue Intercom-Konversation gestartet werden soll:
Bei jeder Slack-Nachricht starten:
Standardmäßig erstellt jede Nachricht, die im verbundenen Kanal gepostet wird, eine Intercom-Konversation.
Erlauben Sie bestimmten Bots, Konversationen auszulösen: Schalten Sie dies ein, wenn automatisierte Nachrichten von anderen Slack-Apps Konversationen in Intercom öffnen sollen. Nach dem Einschalten klicken Sie auf + Bot auswählen, um festzulegen, welche Bots berechtigt sind, Konversationen zu starten.
Starten Sie eine Konversation nur bei Ihren gewählten Auslösern:
Wenn ein bestimmter user oder bot erwähnt wird.
Wenn eine bestimmte Emoji-Reaktion hinzugefügt wird.
Wenn ein Schlüsselwort verwendet wird (Groß-/Kleinschreibung ignoriert).
Hinweis: Auslöser funktionieren sowohl bei Nachrichten auf oberster Ebene als auch bei Antworten in Threads. Intercom erstellt keine neuen Konversationen aus älteren Threads, die vor der App-Verbindung entstanden sind.
Kanäle hinzufügen
Sie können Slack-Kanäle jederzeit hinzufügen oder entfernen:
Aus den Intercom-Einstellungen:
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Slack und wählen Sie die Option Kanäle hinzufügen.
Suchen Sie den Kanal, den Sie verbinden möchten, und aktivieren Sie das Kontrollkästchen.
Klicken Sie auf Kanäle hinzufügen, um zu speichern.
Fügen Sie in Slack Intercom zu jedem Kanal hinzu, den Sie überwachen möchten.
Oder, von Slack:
Öffnen Sie den Slack-Kanal.
Klicken Sie auf Mitglieder > Integrationen > Eine App hinzufügen.
Suchen Sie nach und wählen Sie Intercom aus.
Hinweis:
Um Intercom zu privaten Slack-Kanälen hinzuzufügen, laden Sie die Intercom-App innerhalb von Slack ein. Gehen Sie zum Kanal, klicken Sie auf Mitgliederliste > Integrationen > Eine App hinzufügen und wählen Sie dann Intercom aus. Oder geben Sie
@INTERCOMAPPim Kanal ein und drücken SieEnter.Der kostenlose Plan von Slack erlaubt nur 10 Apps. Stellen Sie sicher, dass Platz für Intercom ist.
Kanäle verwalten
Sie können den Zweck jedes verbundenen Slack-Kanals definieren:
Nur Benachrichtigung: Für Warnungen und Updates verwenden. Diese Kanäle erstellen keine Intercom-Konversationen.
Konversationell: Für Kundeninteraktionen verwenden. Nachrichten in diesen Kanälen erstellen synchronisierte Intercom-Konversationen.
Fin über Slack bereitstellen
Um Fin für Slack live zu schalten:
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Bereitstellen > Chat und wählen Sie Slack im Dropdown-Menü der Kanäle, oder
Sie können auch Ihre üblichen Workflows für Fin verwenden und Slack als Kanal in den Trigger-Einstellungen auswählen.
Hinweis: Die Lösungen von Fin funktionieren in allen Kanälen gleich — Messenger, Email, SMS und Slack. Wenn Fin eine Konversation beantwortet und diese nicht an einen Kollegen eskaliert wird, zählt das als Lösung, unabhängig vom Kanal.
Auf Kunden antworten
Wenn ein Kunde eine Nachricht in Slack sendet, erscheint eine neue Konversation in Ihrem Intercom Inbox mit einem Slack-Symbol.
Fin und Kollegen können aus Intercom antworten, und Nachrichten werden mit dem Namen und Avatar des Kollegen zurück an Slack gesendet. Kunden chatten wie gewohnt in Slack weiter. Sie sehen Antworten von Ihrem Team (gesendet über Intercom) sowie von Fin im gleichen Slack-Thread.
Threads in Intercom spiegeln die in Slack wider, einschließlich Anhängen und Rich-Formatierung, um den Kontext klar zu halten.
Für ein vollständig verbundenes Erlebnis können Kollegen auch ihren Slack-Arbeitsbereich authentifizieren, sodass Sie direkt aus Intercom mit Ihrem eigenen Slack-Konto antworten können. Die Berechtigung Arbeitsbereichsdaten verwalten ist erforderlich, damit der Kollege sein Slack-Konto authentifizieren kann, um diese Funktion zu nutzen.
Hinweis: Nicht-Bild-Anhänge, die von einem nicht authentifizierten Kollegen gesendet werden, erscheinen vom Slack-Bot (Intercom) und nicht vom tatsächlichen Absender (Kollege/Fin).
Fin „denkt“ Nachrichten in Slack
Wenn Fin eine Antwort in Slack vorbereitet, zeigt der Intercom Slack-Bot kurze Lade-Nachrichten, damit Kunden wissen, dass eine Antwort unterwegs ist. Sobald Fin die endgültige Antwort sendet, verschwindet der Ladezustand automatisch.
Hinweis: Diese Lade-Nachrichten sind allgemein (sie spiegeln nicht wider, was Fin tatsächlich tut). Nach der letzten Nachricht beginnen sie wieder von vorne.
Direktnachrichten verwenden
Kollegen können Direktnachrichten (DMs) an Slack-Nutzer senden, um privat außerhalb öffentlicher Kanäle zu chatten.
Ein einheitliches DM-Erlebnis: DMs mit dem Intercom-Bot bleiben in einem durchgehenden Chat (keine separaten Threads zur Nachverfolgung).
Ein eigener Verlauf-Tab: Slack zeigt alle Eins-zu-eins-Konversationen in der Intercom-App-Historie an, sodass es einfach ist, dort weiterzumachen, wo man aufgehört hat.
Hinweis:
Slack-DMs können nur vom Inbox aus gestartet werden, es gibt keine Möglichkeit, eine bestehende öffentliche Kanal-Konversation in eine private DM zu wechseln oder zu verschieben.
Kunden können keine neue Intercom-Konversation starten, indem sie den Intercom-Bot in Slack anschreiben.
Slack-DMs werden nur für 1:1-Konversationen verwendet, die von einem Kollegen aus dem Intercom Inbox gestartet wurden. (Wenn ein Kunde in Slack auf Neuer Chat klickt, sieht er eine Fehlermeldung.)
Broadcasts senden
Sie können einmalige ausgehende Nachrichten direkt aus Intercom an Slack-Kanäle senden:
Nachrichten können von jedem Kollegen an mehrere Kanäle gesendet werden.
Unterstützung für das Planen von Nachrichten für ein zukünftiges Datum.
Tabs für Berichte zu ausgehenden Nachrichten zeigen erreichte Kanäle und erhaltene Antworten sowie Diagramme, wie sich dies im Laufe der Zeit verändert hat.
Hinweis: Broadcasts unterstützen derzeit nur Text (noch keine Bilder oder Anhänge). Berichte zu Reaktionen werden bald hinzugefügt. Erfahren Sie mehr über das Senden von Broadcast-Nachrichten auf Slack.
Tickets in Slack verwalten
Mit Slack, das mit Ihrem Intercom-Arbeitsbereich verbunden ist, können Sie Intercom Tickets direkt aus Ihren verbundenen Kanälen erstellen und verwalten. So können Kunden den Fortschritt ihres Tickets in Echtzeit verfolgen, und Ihr Team spart sich manuelle Status-Updates.
Ein Ticket kann mit den folgenden Schritten erstellt und verfolgt werden:
Hinweis: Intercom unterstützt nicht das direkte Erstellen von Tickets aus Slack. Ein Ticket kann nur aus dem Intercom Inbox erstellt werden, nachdem eine Slack-Nachricht eine Konversation erzeugt hat – es gibt keine Abkürzung oder ein Formular in Slack, um ein Ticket zu erstellen, ohne zuerst den Inbox zu durchlaufen.
Ein Kunde sendet eine Nachricht in einem verbundenen Slack-Kanal.
Ein Ticket kann auf drei Arten erstellt werden:
Von einem Kollegen: Sie können dem Kunden ein Ticket-Erstellungsformular aus dem Intercom Inbox senden. Verwenden Sie die Composer-Verknüpfung (⌘ K auf Mac oder Ctrl K auf Windows) und wählen Sie Ein Ticket-Formular senden.
Der Kunde klickt dann auf die Schaltfläche Ticket erstellen und füllt das Formular in einem nativen Slack-Modal aus.
Von einem Kollegen: Sie können ein Kundenticket aus dem Intercom Inbox für die Slack-Konversation erstellen.
Automatisch über einen Workflow: Sie können auch automatisch ein Ticket-Erstellungsformular senden lassen, indem Sie einen Workflow verwenden. Dies ist nützlich, wenn Sie strukturierte Informationen von einem Kunden nach einem bestimmten Auslöser, wie einer Schlüsselworterwähnung, sammeln möchten. Fügen Sie einfach die Aktion „Ein Ticket-Formular senden“ zu Ihrem Workflow hinzu und wählen Sie Slack als Kanal aus.
Sobald das Ticket erstellt ist, wird es automatisch mit der Konversation verknüpft, und eine Bestätigungsnachricht erscheint im Slack-Thread.
Wann immer der Status des Tickets in Intercom geändert wird (entweder manuell oder über Workflows), wird ein automatisches Update im Slack-Thread gepostet, um den Kunden auf dem Laufenden zu halten.
Kunden können jederzeit auf Show ticket details klicken, um die Informationen, den aktuellen Status und alle Anhänge des Tickets zu sehen.
Dies bietet den Kunden volle Transparenz und ermöglicht Ihrem Team, sich auf die Lösung von Problemen zu konzentrieren, anstatt Statusaktualisierungen zu schreiben.
Beste Praktiken
Verwenden Sie konversationelle Trigger klug: Vermeiden Sie Überauslösungen, indem Sie klare Schlüsselwörter und Erwähnungen festlegen.
Überwachen Sie den Datenschutz: Aktivieren Sie Data connectors nur, wenn es für vertrauenswürdige oder private Workspaces notwendig ist.
Segmentieren Sie Slack-Kanäle: Verwenden Sie Benachrichtigungskanäle nur für Alerts und konversationelle Kanäle für die Kundenbindung.
Wichtig zu beachten
Sie können nicht auf Slack-Nachrichten aus dem Intercom Inbox reagieren.
Emoji-Reaktionen sind im Inbox sichtbar, lösen jedoch keine Aktionen aus und speichern keine Daten.
Unicode-Emojis lösen eine Konversation bei einer Reaktion aus, daher werden benutzerdefinierte Emojis derzeit nicht unterstützt.
Einige Slack-Formatierungen (z. B. mehrstufige Listen) werden im Inbox nicht unterstützt.
AI Inbox-Übersetzung und Attributsammler werden noch nicht unterstützt.
Jeder Slack-Workspace kann nur mit einem Intercom-Workspace verbunden werden.
Broadcast-Nachrichten unterstützen keine Anhänge (derzeit nur Text).
Tickets können nicht direkt aus Slack erstellt werden – sie müssen aus dem Intercom Inbox erstellt werden, nachdem eine Slack-Nachricht eine Konversation generiert hat.
Sicherheits- und Datenschutzüberlegungen
Öffentliche Slack-Kanäle können Kundendaten preisgeben, wenn sie nicht sorgfältig verwaltet werden.
Alle Custom Data Attributes (CDAs) oder sensible Attribute, die in öffentlichen Slack-Kanälen geteilt werden, sind für alle Kanalmitglieder sichtbar.
Reply time automations zeigen die E-Mail-Adresse des Kunden in öffentlichen Slack-Kanälen an, da dies die Adresse ist, an die sie Antworten erhalten.
Derzeit gibt es keine Möglichkeit, die Zielausrichtung für diese spezifischen Nachrichten innerhalb von Slack einzuschränken.
Die Erwartungen an die Antwortzeit werden innerhalb von Simple Automations oder Workflows konfiguriert; Sie können sie verwalten oder deaktivieren, indem Sie die Schritte in dieser Anleitung befolgen.
FAQs
Können Kunden Teammitglieder direkt in Slack per DM kontaktieren?
Können Kunden Teammitglieder direkt in Slack per DM kontaktieren?
Nein. Kunden können keine direkten Nachrichten in Intercom initiieren. Teammitglieder können eine private DM mit einem Kunden starten, aber nicht umgekehrt.
Was ist der Unterschied zwischen Notification- und Conversational-Kanälen?
Was ist der Unterschied zwischen Notification- und Conversational-Kanälen?
Notification only-Kanäle werden für Alerts oder Updates verwendet – sie erstellen keine Intercom-Konversationen. Conversational-Kanäle dienen der aktiven Kommunikation mit Kunden und synchronisieren Nachrichten in beide Richtungen.
Kann ich Data connectors sicher in Slack verwenden?
Kann ich Data connectors sicher in Slack verwenden?
Ja, aber data connectors sind standardmäßig deaktiviert, um das Teilen privater Daten in öffentlichen Slack-Kanälen zu verhindern. Sie können sie in den Workspace-Einstellungen aktivieren, wenn Ihr Anwendungsfall dies erlaubt.
Wie viele Slack-Workspaces kann ich verbinden?
Wie viele Slack-Workspaces kann ich verbinden?
Sie können mehrere Slack-Workspaces verbinden, aber jeder Slack-Workspace kann nur mit einem Intercom-Workspace verknüpft werden.
Welchen Intercom-Plan benötige ich, um Slack als Kanal zu verbinden?
Welchen Intercom-Plan benötige ich, um Slack als Kanal zu verbinden?
Diese Funktion ist in allen Intercom-Preismodellen verfügbar.
Hinweis: Wenn Sie den kostenlosen Slack-Plan verwenden, können Sie nur bis zu 10 Apps installieren. Stellen Sie sicher, dass Platz für Intercom vorhanden ist.
Welche Pläne beinhalten Workflows und workflowbasierte Benachrichtigungen?
Welche Pläne beinhalten Workflows und workflowbasierte Benachrichtigungen?
Workflows, die erweiterte Automatisierungen wie das Senden spezifischer Slack-Benachrichtigungen ermöglichen, sind in den Advanced- und Expert-Plänen verfügbar.
Kann ich automatische Slack-Benachrichtigungen für neue Konversationen im Essential-Plan einrichten?
Kann ich automatische Slack-Benachrichtigungen für neue Konversationen im Essential-Plan einrichten?
Slack-Benachrichtigungen für neue Konversationen im Essential-Plan sind nicht verfügbar. Die vollständige Automatisierung für Benachrichtigungen über neue Konversationen (unter Verwendung spezifischer Trigger oder Schlüsselwörter) basiert auf der Workflows-Funktion, die im Essential-Plan nicht enthalten ist.
Sendet die Slack-Kanal-Integration eine E-Mail-Benachrichtigung wie die 3-Minuten-E-Mail-Push-Benachrichtigung des Messengers?
Sendet die Slack-Kanal-Integration eine E-Mail-Benachrichtigung wie die 3-Minuten-E-Mail-Push-Benachrichtigung des Messengers?
Nein. Intercom sendet keine E-Mail-Push-Benachrichtigungen für Nachrichten, die in Slack-Kanal-Konversationen empfangen werden. Außerdem verwendet Slack keine "gesehen"-Empfangsbestätigungen, die ein Faktor bei den Standard-E-Mail-Push-Benachrichtigungen des Messengers sind.
Wie funktionieren Intercom-Antwortschaltflächen in Slack?
Wie funktionieren Intercom-Antwortschaltflächen in Slack?
Antwortschaltflächen, die vom Intercom-Bot gesendet werden, können von menschlichen Nutzern aufgrund der Sicherheitsprüfungen von Slack nicht angeklickt werden. Freitextantworten werden jedoch ohne solche Einschränkungen unterstützt.
Nützliche Ressourcen
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