Ihre Prognose wird automatisch aus der Live-Gesprächshistorie Ihres Teams erstellt, wobei Volumen-Fin-Anfragen automatisch herausgefiltert werden. Wenn Sie etwas wissen, das die Prognose nicht berücksichtigt, z. B. eine bevorstehende Kampagne oder einen erwarteten saisonalen Anstieg, können Sie dies durch Hochladen einer CSV-Datei überschreiben.

Hinweise:

CSV-Import ist der einzige Weg, heute eigene Zahlen in die Prognose einzubringen (eine API-Importfunktion gibt es derzeit nicht).
Jede Überschreibung gilt nur für die Stunden in Ihrer Datei; sie ändert nicht, wie Intercom zukünftige Prognosen berechnet.
Überschreibungen werden bei jeder Berechnung Ihrer Prognose angewendet, sodass sie immer Ihre neuesten Zahlen widerspiegeln. Es wird nichts separat gespeichert, das aus dem Gleichgewicht geraten könnte.
Workforce Management ist im Pro-Add-on enthalten.

Wenn Sie heute in Excel oder Google Sheets prognostizieren, können Sie das Format Ihrer bestehenden Prognose anpassen, um sie als CSV zu importieren. So sehen Sie die Zahlen, denen Sie bereits vertrauen, in der Intercom-Prognose. Anschließend können Sie die daraus resultierenden Personalberechnungen sehen und Ihren Teamplan darauf aufbauen.

So importieren Sie eine CSV mit Prognoseüberschreibungen

Gehen Sie zu Workforce > Forecast.
Klicken Sie oben rechts im Seitenkopf auf Prognose importieren.
Ziehen Sie im Dialog Prognose importieren Ihre .csv-Datei per Drag & Drop hinein oder klicken Sie, um sie auszuwählen.
Klicken Sie auf Importieren.

Nach Abschluss des Imports sehen Sie eine Bestätigung, wie viele Überschreibungen importiert wurden (z. B. „12 Prognoseüberschreibungen importiert.“), und die Prognose-Seite wechselt zu dem importierten Datumsbereich, den Arbeitsströmen und Kanälen, damit Sie das Ergebnis überprüfen können.

Hinweis: Zeilen werden zusammen validiert. Wenn eine Zeile Fehler enthält, schlägt der Import fehl. Sie müssen die Fehler beheben und erneut hochladen.

So formatieren Sie Ihre CSV korrekt

Ihre Datei benötigt genau diese sechs Spaltenüberschriften, in beliebiger Reihenfolge (Überschriften sind nicht case-sensitiv, Leerzeichen werden entfernt):

Spalte	Einzugeben
workstream	Der genaue Name eines bestehenden Arbeitsstroms
channel	Einer von `Email`, `Chat`, `Android App` oder `iOS App` (genau so geschrieben, inklusive Groß-/Kleinschreibung)
timezone	Eine IANA-Zeitzone mit ganzstündigem Offset, z. B. America/New_York, Europe/London
start	Beginn der Überschreibung, formatiert als MM/dd/yyyy HH:mm, z. B. 01/20/2025 09:00
end	Ende der Überschreibung, im gleichen Format wie start
conversations_per_hour	Das Gesprächsvolumen für diese Stunde: eine Zahl, die null oder größer ist. Dezimalzahlen sind erlaubt. Verwenden Sie `0`, um anzugeben, dass Sie kein Volumen erwarten, z. B. an einem geschlossenen Tag.

Sind Sie unsicher, wie Ihre Datei aussehen soll? Klicken Sie im Dialog Prognose importieren auf Beispiel herunterladen für eine fertige Vorlage. Das Beispiel verwendet vergangene Daten, ändern Sie diese vor dem Import auf zukünftige Daten.

Validierungsregeln

Wichtig: Jede Zeile muss diese Regeln einhalten, sonst schlägt der Import fehl und es wird nichts importiert:

start und end müssen genau auf die volle Stunde fallen (Minuten müssen 00 sein).
end muss nach start liegen.
start muss in der Zukunft liegen – eine Rückdatierung ist nicht möglich.
timezone muss ein ganzstündiges Offset haben. Zonen wie Asia/Kolkata oder Asia/Kathmandu (mit 30- oder 45-Minuten-Offset) werden derzeit nicht unterstützt. Wenn timezone leer bleibt, wird standardmäßig UTC verwendet, anstatt dass der Import fehlschlägt.
Jede Zeile legt ihre eigene Zeitzone fest. Es gibt derzeit keine einheitliche Zeitzoneneinstellung für die gesamte Datei.
Wenn eine importierte Zeile mit einer bestehenden Überschreibung für denselben Arbeitsstrom und Kanal überlappt, wird die bestehende Überschreibung gelöscht und ersetzt. Dies gilt auch für Stunden der bestehenden Überschreibung, die Ihre Zeile nicht abdeckt.

Wenn Ihrer Datei eine erforderliche Spalte fehlt, sie größer als 10 MB ist, keine .csv-Datei ist oder keine Datenzeilen enthält, wird der gesamte Import abgelehnt, bevor Zeilen verarbeitet werden – Sie erhalten eine Meldung, die genau angibt, was falsch ist (z. B. „Fehlende erforderliche Spalten: …“).

Jede Datei kann bis zu 5.000 Zeilen enthalten. Wenn Ihre Prognose größer ist, teilen Sie sie in kleinere Dateien auf und importieren Sie diese nacheinander.

Hinweis: conversations_per_hour legt einen genauen Wert für diese Stunde fest – es wird kein Prozentsatz auf die bestehende Prognose angewendet. Wenn Sie eine Wachstumsrate anwenden möchten (z. B. +10 %), exportieren Sie zuerst die aktuelle Prognose, berechnen Sie die angepassten Zahlen in der Tabelle und importieren Sie sie dann erneut.

So exportieren Sie Ihre aktuelle Prognose als Ausgangspunkt

Sie können Ihre bestehende Prognose auch als CSV exportieren – nützlich als Bearbeitungsvorlage, da sie im gleichen Format vorliegt, das der Importer erwartet.

Gehen Sie zu Workforce > Forecast und wählen Sie die Arbeitsströme, Kanäle und den Datumsbereich, den Sie exportieren möchten. Der Datumsbereich kann bis zu 31 Tage umfassen.
Wählen Sie den Tab Volumen, klicken Sie auf Prognose exportieren, überprüfen Sie die Zusammenfassung und klicken Sie dann auf CSV exportieren.

Hinweis: Der Export ist nicht verfügbar, wenn Ihr Datumsbereich länger als 31 Tage ist, Ihre Zeitzone kein ganzstündiges Offset hat oder noch keine Prognosedaten zum Exportieren vorliegen. Die CSV wird in der auf der Seite angezeigten Zeitzone exportiert. Wenn ein Export mehr als 5.000 Zeilen enthält, warnt die Bestätigung, dass Sie ihn nicht in einer einzigen Datei erneut importieren können.

So löschen Sie alle Prognoseüberschreibungen

Klicken Sie auf Prognose importieren, öffnen Sie das Menü ⋯ (Optionen) unten links im Dialog und wählen Sie Bestehende Importe löschen. Der Menüpunkt zeigt an, wie viele Überschreibungen vorhanden sind, z. B. „Bestehende Importe löschen (12)“, und ist nicht verfügbar, wenn keine vorhanden sind. Klicken Sie auf Alle löschen, um zu bestätigen.

Wichtig: Dies löscht alle Prognoseüberschreibungen auf einmal und kann nicht rückgängig gemacht werden.

FAQ

Was passiert, wenn einige Zeilen in meiner Prognoseüberschreibungs-CSV Fehler enthalten?

Zeilen werden zusammen validiert. Wenn eine Zeile Fehler enthält, schlägt der Import fehl. Beheben Sie die Fehler in Ihrer Datei und laden Sie sie erneut hoch.

Warum wird meine Prognoseüberschreibungs-CSV abgelehnt, bevor Zeilen verarbeitet werden?

Wenn Ihrer Datei eine erforderliche Spalte fehlt, sie größer als 10 MB ist, keine .csv-Datei ist oder keine Datenzeilen enthält, wird der gesamte Import abgelehnt, bevor Zeilen verarbeitet werden. Sie erhalten eine Meldung, die genau angibt, was falsch ist. Zum Beispiel „Fehlende erforderliche Spalten: …“.

Gibt es eine Zeilenbegrenzung für Prognoseüberschreibungs-CSV-Importe?

Ja. Jeder Import kann bis zu 5.000 Zeilen enthalten. Wenn Ihre Prognose größer ist, teilen Sie sie in mehrere Dateien auf.

Kann ich Prognoseüberschreibungen per API importieren?

Noch nicht. CSV-Import ist derzeit der einzige Weg, eigene Zahlen in die Prognose einzubringen.

Fügt conversations_per_hour zur bestehenden Prognose hinzu oder ersetzt es sie?

Es ersetzt sie. conversations_per_hour legt einen genauen Wert für diese Stunde fest – es wird kein Prozentsatz auf die bestehende Prognose angewendet.

Wie wende ich eine Wachstumsrate auf meine Prognoseüberschreibung an – z. B. +10 %?

Exportieren Sie zuerst die aktuelle Prognose, berechnen Sie Ihre angepassten Zahlen in der Tabelle und importieren Sie sie dann erneut.

Warum wird meine Zeitzone in meiner Prognoseüberschreibungs-CSV nicht akzeptiert?

Die Spalte timezone erfordert eine IANA-Zeitzone mit ganzstündigem Offset. Zonen wie Asia/Kolkata und Asia/Kathmandu (mit 30- oder 45-Minuten-Offset) werden nicht unterstützt. Wenn Sie timezone leer lassen, wird standardmäßig UTC verwendet, anstatt dass der Import fehlschlägt.

Welches Datums- und Zeitformat müssen start und end in einer Prognoseüberschreibungs-CSV verwenden?

Beide müssen im Format MM/dd/yyyy HH:mm vorliegen – z. B. 01/20/2025 09:00. Sie müssen genau auf die volle Stunde fallen; Minuten müssen 00 sein.

Wo finde ich eine Beispielvorlage für eine Prognoseüberschreibungs-CSV?

Klicken Sie im Dialog Prognose importieren auf Beispiel herunterladen für eine fertige Vorlage. Das Beispiel verwendet vergangene Daten, ändern Sie diese vor dem Import auf zukünftige Daten.

Warum kann ich meine aktuelle Prognose nicht exportieren?

Der Export ist nicht verfügbar, wenn Ihr Datumsbereich länger als 31 Tage ist, Ihre Zeitzone kein ganzstündiges Offset hat oder noch keine Prognosedaten zum Exportieren vorliegen.

Kann ich das Löschen aller Prognoseüberschreibungen rückgängig machen?

Nein. Das Löschen von Prognoseüberschreibungen entfernt alle auf einmal und kann nicht rückgängig gemacht werden.

Kann ich eine Prognoseüberschreibung rückdatieren?

Nein – der Beginn muss in der Zukunft liegen. Eine Rückdatierung ist nicht möglich.

Überschreiben Sie Ihre Prognose mit einem CSV-Import