Verwenden Sie diesen Artikel, um die Prognose Ihres Teams zu lesen, zu verstehen, wie erforderliche und geplante Personalstärke berechnet werden, die Produktivitätszahl Ihres Workstreams festzulegen und die Prognose zu überschreiben, wenn Sie etwas wissen, das sie nicht weiß.
Die Prognose zeigt, ob Sie genug Teammitglieder für das erwartete Gesprächsvolumen eingeplant haben. Verwenden Sie sie als Ihre tägliche Planungsansicht.
Sie können Zeiträume bis zu einer Stunde (Filter auf einen einzelnen Tag) oder pro Tag bei der Ansicht von zwei oder mehr Tagen anzeigen. Verwenden Sie die Filter oben auf der Seite, um Ihre Ansicht zu ändern: Workstreams, Alle Kanäle (Email, Chat, Android app, iOS app), Zeitzone und Datumsbereich. Wenn Sie mehr als einen Workstream oder Kanal auswählen, zeigt die Tabelle für jede Kombination eine separate Zeile Prognostiziertes Volumen an.
Die Ansicht Teammitglieder zeigt geplante Kopfzahl vs. erforderliche Personalstärke, farbcodiert: Abgedeckt (türkis), Überschuss (blau), Defizit (rot). Wechseln Sie zu Volumen für das Gesprächsvolumendiagramm. Verwenden Sie den Datumswähler, um Heute, Diese Woche, Diesen Monat, Vergangene Woche, Vergangene 4 Wochen oder einen benutzerdefinierten Bereich auszuwählen.
Hinweis: Workforce Management ist im Pro-Add-on enthalten. Dieser Artikel richtet sich an Teammitglieder mit der Berechtigung Kann auf Workforce zugreifen.
Was zeigt die Prognose-Zusammenfassungstabelle?
Einzeltagesansicht
Wählen Sie einen Tag aus, um stündliche Zahlen zu sehen:
Zeile | Was sie zeigt |
Prognostiziertes Volumen | Tatsächlich (vor „jetzt“): neue Gespräche, die derzeit einem Team Ihres Workstreams zugewiesen sind, nach dem Zeitpunkt, zu dem das Gespräch begann. Dies entspricht der Metrik Neue Gespräche in Berichten. Vorhergesagt (nach „jetzt“): eine Prognose, die mit einem 8-Wochen-Durchschnitt des tatsächlichen Volumens erstellt wurde. |
Erforderliche Personalstärke | Teammitglieder, die benötigt werden, um das vorhergesagte Volumen zu bewältigen: vorhergesagtes Volumen ÷ Workstream-Produktivität (Gespräche pro Teammitglied pro Stunde). |
Geplante Personalstärke | Teammitglieder mit produktiver Zeit, die in dieser Stunde eingeplant sind. |
Netto-Personalstärke | Geplante Personalstärke − erforderliche Personalstärke. Negative Werte (rot angezeigt) bedeuten, dass mehr Teammitglieder benötigt werden als eingeplant; positive Werte (grün) bedeuten Überschuss. |
Werte in der Tabelle sind auf ganze Teammitglieder gerundet. Fahren Sie mit der Maus über einen Balken im Diagramm, um genaue Zahlen zu sehen, zum Beispiel „Überschuss: 16,77, Abgedeckt: 5,23“.
Mehrtagesansicht
Wählen Sie zwei oder mehr Tage aus, und die Tabelle zeigt eine Spalte pro Tag, mit Stunden statt Kopfzahl:
Zeile | Was sie zeigt |
Prognostiziertes Volumen | Gesamtzahl der vorhergesagten (oder tatsächlichen) Gespräche für den Tag. |
Erforderliche Stunden | Teammitglied-Stunden, die benötigt werden, um das vorhergesagte Volumen des Tages zu bewältigen. |
Geplante Stunden | Teammitglied-Stunden produktiver Zeit, die eingeplant sind. Bei der Ansicht mehrerer Workstreams wird ein Teammitglied für jeden Workstream, dem es angehört, einmal gezählt. |
Netto-Stunden | Geplante Stunden − erforderliche Stunden. Negative Werte bedeuten, dass mehr Stunden benötigt werden als eingeplant. |
Geplante Kopfzahl | Die Anzahl der verschiedenen Teammitglieder mit produktiver Zeit, die an diesem Tag eingeplant ist. Jedes Teammitglied wird nur einmal gezählt, auch wenn es in mehr als einem ausgewählten Workstream ist. |
Klicken Sie auf eine Tagesüberschrift, zum Beispiel Mi., 14.10., um in die stündliche Ansicht dieses Tages zu wechseln.
Mehrere Workstreams oder Kanäle
Wenn Sie mehr als einen Workstream oder Kanal auswählen, zeigt die Tabelle für jede Kombination eine separate Zeile Prognostiziertes Volumen an, beschriftet wie „Prognostiziertes Volumen (Global CSS1 × Chat)“.
Die Zeilen Erforderlich, Geplant und Netto fassen alle ausgewählten Kombinationen zusammen.
Wie wird die geplante Personalstärke berechnet?
Die geplante Personalstärke zählt die Anzahl der Teammitglieder mit produktiver Zeit in einer bestimmten Stunde. Ein Teammitglied wird ganz oder gar nicht gezählt, niemals als Bruchteil.
Wenn ein Teammitglied in derselben Stunde sowohl produktive als auch nicht-produktive Zeit hat, hat die nicht-produktive Zeit nur Vorrang, wenn sie die volle Stunde abdeckt:
| Nicht-produktive Zeit für einen Teil der Stunde | Nicht-produktive Zeit, die die volle Stunde abdeckt |
Produktive Zeit für einen Teil der Stunde | Teammitglied gezählt | Teammitglied nicht gezählt |
Produktive Zeit, die die volle Stunde abdeckt | Teammitglied gezählt | Teammitglied nicht gezählt |
In der Mehrtagesansicht zeigt die Tabelle Geplante Stunden (die Summe der produktiven Stunden über den Tag) und Geplante Kopfzahl (unterschiedliche Teammitglieder) anstelle einer stündlichen Zählung.
Wie funktioniert die Prognose?
Die Prognose wird automatisch aus historischen Gesprächsdaten in Ihrem Workspace generiert. Sie verwendet einen gleitenden 8-Wochen-Durchschnitt: Sie betrachtet die letzten 8 Wochen Gesprächsdaten für jeden Workstream und Kanal und nutzt diese zur Vorhersage des kommenden Volumens.
Ein Workstream benötigt mindestens 7 Tage Historie für eine bestimmte Workstream- und Kanal-Kombination, bevor eine Prognose angezeigt wird. Daraus folgen zwei Dinge:
Die Prognose eines Workstreams basiert auf der Gesprächshistorie seiner Team-Inboxen. Ein neuer Workstream, dessen Team-Inboxen bereits 7 Tage Historie für einen Kanal haben, zeigt sofort eine Prognose an.
Ein Workstream kann für einen Kanal eine Prognose haben und für einen anderen keine. Wenn Ihr Team E-Mails seit Monaten bearbeitet, aber Chat erst letzte Woche aktiviert hat, erscheint die E-Mail-Prognose, die Chat-Prognose jedoch erst, wenn Chat 7 Tage erreicht hat.
Wenn ein Workstream keine Prognose anzeigt, überprüfen Sie die Historie für diesen Workstream und Kanal und nicht für Ihren Workspace insgesamt.
Was ist die Produktivitätseinstellung?
Produktivität ist die Anzahl der Gespräche, die ein Teammitglied in einer Stunde geplanter produktiver Zeit bearbeitet. Workforce Management teilt das vorhergesagte Volumen durch diese Zahl, um die erforderliche Personalstärke zu berechnen. Sie legen sie für jeden Workstream fest, den Sie erstellen.
Um eine Ausgangszahl zu wählen, verwenden Sie Gespräche pro zugewiesener aktiver Stunde im Teammate Performance-Bericht, gefiltert auf die Teammitglieder oder Teams in Ihrem Workstream.
Wie vergleicht sich die Produktivitätseinstellung mit dem Bericht pro aktiver Stunde?
Beide Zahlen sind Gespräche pro Stunde, aber die „Stunde“ bedeutet in jedem etwas anderes, daher betrachten Sie den Bericht als Richtwert und nicht als Pass/Fail gegenüber Ihrem Ziel.
| Was die Stunde misst |
Produktivitätseinstellung im Workforce Management | Gespräche pro Stunde geplanter produktiver Zeit (die produktiven Aktivitätsblöcke im Zeitplan des Teammitglieds) |
Bericht „pro aktiver Stunde“ | Gespräche pro Stunde, die das Teammitglied im Aktivstatus verbracht hat, wann immer das war |
Deshalb kann die gemeldete Zahl von Ihrem Ziel abweichen:
Ein Teammitglied, das während einer geplanten Pause aktiv bleibt, erhöht die Stunden im Nenner, sodass die gemeldete Rate niedriger erscheint als die tatsächliche Leistung.
Ein Teammitglied, das während geplanter produktiver Zeit abwesend ist, verringert die Stunden im Nenner, sodass die gemeldete Rate höher erscheint.
Aktive Zeit außerhalb ihrer geplanten Schicht zählt für den Bericht, aber niemals für die Berechnung der Workforce-Produktivität.
Um zu prüfen, ob der Bericht ein guter Richtwert ist, öffnen Sie die Teamleistung für dieselben Teammitglieder und denselben Zeitraum:
Konformität über 100%: Teammitglieder waren länger aktiv als geplant, daher ist die gemeldete Rate wahrscheinlich niedriger als ihre tatsächliche Leistung.
Einhalten unter 100%: Teammitglieder waren während eines Teils ihrer geplanten produktiven Zeit nicht aktiv, daher ist die gemeldete Rate wahrscheinlich höher als das, was Ihr Zeitplan liefert.
Wenn beide nahe 100% liegen, ist die gemeldete Rate ein verlässlicher Richtwert für Ihre Produktivitätseinstellung.
Wie vergleichen diese Beispiele die Produktivität mit dem Bericht pro aktiver Stunde?
Sam ist für eine 8-Stunden-Schicht eingeplant: 7 Stunden „Inbox Time“ (produktiv) plus 1 Stunde Mittagspause (nicht produktiv). Die Workstream-Produktivität beträgt 6 Gespräche pro Stunde, daher erwartet Workforce 7 × 6 = 42 Gespräche.
Wenn Sam 42 Gespräche bearbeitet und genau diese 7 produktiven Stunden aktiv ist, stimmen beide Ansichten überein: 42 ÷ 7 = 6,0 pro aktiver Stunde, im Zielbereich.
Beispiel 1: Die Rate sieht schlechter aus, als sie ist. Sam bearbeitet dieselben 42 Gespräche, wechselt aber nie während der Mittagspause in den Abwesend-Modus.
Bericht: 42 ÷ 8 aktive Stunden = 5,25 pro aktiver Stunde, 12 % unter dem Ziel.
Workforce: 7 produktive geplante Stunden, 42 Gespräche geliefert, im Zielbereich.
Sams Durchsatz hat sich nicht geändert, nur seine Statushygiene. In der Teamleistung wird die Konformität bei etwa 114 % liegen, was aktive Stunden über den produktiven geplanten Stunden zeigt.
Beispiel 2: Die Rate sieht besser aus, als sie ist. Sam wird mitten in der Schicht zu einem 2-stündigen ungeplanten Meeting gerufen und wechselt in den Abwesend-Modus, außerdem geht er in der Mittagspause weg. Er bearbeitet 30 Gespräche in seinen verbleibenden 5 aktiven Stunden.
Bericht: 30 ÷ 5 aktive Stunden = 6,0 pro aktiver Stunde, im Zielbereich.
Workforce: 7 produktive geplante Stunden erwarteten 42 Gespräche; 30 wurden geliefert, 12 weniger.
Die Stundenrate sieht perfekt aus, weil nur die Stunden gezählt werden, in denen Sam aktiv war, aber der Personalplan basiert auf 7 Stunden. Hier zeigt eine Einhaltung von 71 % (5 ÷ 7) die Lücke auf.
Der Nenner im Bericht ändert sich mit dem Verhalten des Teammitglieds; der Nenner in Workforce ist durch den Zeitplan festgelegt. Lesen Sie die Rate pro aktiver Stunde zusammen mit Einhaltung und Konformität, wenn Sie entscheiden, wie genau Sie Ihre Produktivitätseinstellung an die Berichtsrate anpassen.
Wie überschreiben Sie Ihre Prognose?
Wenn Sie etwas wissen, das die Prognose nicht weiß, wie eine bevorstehende Kampagne, einen saisonalen Anstieg oder einen neuen Workspace mit begrenzter Historie, können Sie für einen Workstream und Kanal über einen gewählten Zeitraum ein festes Volumen festlegen.
Überschreibungen werden als CSV-Datei (comma-separated values) aus Workforce > Forecast > Import forecast importiert. Sie können auch die automatische Prognose aus Forecast > Volume > Export forecast exportieren, anpassen und wieder importieren. Überschreibungen gelten nur für zukünftige Stunden auf unterstützten Kanälen, und ein neuer Import ersetzt jede vorhandene Überschreibung, die sich für denselben Workstream und Kanal überschneidet. Um alle Überschreibungen auf einmal zu entfernen, klicken Sie auf Import forecast, öffnen Sie das ⋯-Menü unten links und wählen Sie Bestehende Importe löschen. Dies kann nicht rückgängig gemacht werden.
Für das Dateiformat, Validierungsregeln und vollständige Schritte siehe Überschreiben Sie Ihre Prognose mit einem CSV-Import.