Workforce erscheint in der linken Navigation für Arbeitsbereiche mit dem Pro add-on. Sie benötigen außerdem die Berechtigung „Can access Workforce“ und „Can view all teammate and team details“, um jede Workforce-Seite zu sehen. WFM-Daten sind nicht im Bereich Berichte: Prognosen und Dienstpläne befinden sich auf der Staffing Timeline, und die Einhaltung auf der Seite Team Performance.

Erstellen Sie einen Workstream (eine Gruppe von einem oder mehreren Team inboxes), legen Sie ein Produktivitätsziel fest, erstellen Sie Aktivitätstypen (zum Beispiel „Inbox Time“ oder „Lunch“) und erstellen Sie eine wöchentliche Dienstplanvorlage für Ihre Teammitglieder. Die Verbindung zu Google Calendar ist optional.

Die Prognose benötigt mindestens 7 Tage Gesprächshistorie für diesen Workstream und Kanal. Überprüfen Sie, ob der Workstream Team inboxes enthält, die Gespräche empfangen, und ob der richtige Kanal ausgewählt ist (Standard ist Email). Ein Workstream ohne Team inbox zeigt null Volumen. Sie können auch Ihre eigene Prognose als CSV-Datei importieren.

Workforce kann für einzelne Teammitglieder ausgeblendet werden, indem die Berechtigung „Can access Workforce“ aus ihrer Rolle entfernt wird. Es gibt keine Einstellung auf Arbeitsbereichsebene, um es vollständig auszuschalten.

Workforce Management ist im Pro add-on ohne zusätzliche Kosten enthalten. Ihr Arbeitsbereich benötigt das Pro add-on, um es zu nutzen.

Nein, Workforce Management ist Teil des Pro add-on und kann nicht separat gekauft werden.

Nein, Workforce Management ist nicht an die Pro-Gesprächsnutzungslimits gebunden.

Es wird nichts gelöscht. Wenn Ihr Arbeitsbereich das Pro add-on nicht hat, ist der Workforce-Bereich hinter einer Bezahlschranke verborgen, aber Ihre Workstreams, Dienstplanvorlagen und Einstellungen erscheinen wieder, wenn Sie das Pro add-on später hinzufügen. Wenn ein Teammitglied Google Calendar vor dem Entzug des Zugriffs getrennt hat, muss es die Verbindung erneut herstellen.

Die Prognose ist ein 8-Wochen-Durchschnitt des Gesprächsvolumens, das den Team inboxes in jedem Workstream zugewiesen ist, aufgeschlüsselt nach Kanal und Stunde. Es werden nur Gespräche gezählt, die von menschlichen Teammitgliedern bearbeitet werden – Gespräche, die Fin vor Erreichen eines Teammitglieds löst, sind ausgeschlossen. Wenn Fin mehr löst, sinkt die Prognose für Ihr Team allmählich, da sie über 8 Wochen gemittelt wird. Back-Office tickets sind ausgeschlossen, und ausgehende Gespräche zählen erst, wenn der Kunde antwortet.

Ja, Sie können die Prognose von der Staffing Timeline exportieren, die Volumina anpassen und sie als CSV wieder importieren. Importe gelten nur für zukünftige Stunden, mit einer Begrenzung von 5.000 Zeilen pro Datei. Wenn ein neuer Import eine bestehende Überschreibung auch nur teilweise überlappt, wird die gesamte alte Überschreibung gelöscht, nicht nur die überlappenden Stunden.

Es gibt keine direkte Möglichkeit, historische Daten von der Prognose auszuschließen. Als Workaround exportieren Sie die Prognose, ersetzen die durch den Vorfall verzerrten Stunden durch eine normale Schätzung (zum Beispiel dieselben Stunden einer ruhigen Woche) und importieren nur diese Stunden zurück. Der Vorfall fällt nach 8 Wochen automatisch aus dem 8-Wochen-Durchschnitt heraus.

Nein, nicht automatisch. Der 8-Wochen-Durchschnitt modelliert keine saisonalen Muster oder zukünftigen Ereignisse. Für bekannte Spitzen importieren Sie Ihre eigene Prognose für diese Daten – ein üblicher Ansatz ist, das Volumen des Vorjahres für dieselben Wochen zu nehmen, Ihre Wachstumsrate anzuwenden und es zu importieren.

Die Prognose zählt neue Gespräche, die den Team inboxes des Workstreams für den ausgewählten Kanal zugewiesen sind. Unterschiede entstehen meist durch Filter – eine andere Auswahl an Teams, Kanälen oder Zeiträumen – oder durch Gespräche, die Fin gelöst hat, welche die Prognose ausschließt. Überprüfen Sie, ob die Filter auf der Prognose-Seite mit dem Bericht übereinstimmen, mit dem Sie vergleichen; die nächstliegende Metrik in Berichten ist Neue Gespräche.

Es gibt keinen Prognosegenauigkeitsbericht, der Prognose und tatsächliches Volumen vergleicht. Die Staffing Timeline zeigt das tatsächliche Volumen für vergangene Stunden und das prognostizierte Volumen für zukünftige Stunden, aber es gibt keinen Genauigkeitsbericht, und die frühere Prognose wird nicht gespeichert. Als Workaround exportieren Sie die Prognose vor Beginn eines Zeitraums und vergleichen sie anschließend mit dem tatsächlichen Volumen.

Der erforderliche Personalbedarf ist das prognostizierte Volumen geteilt durch die Produktivität, die Sie für jeden Workstream festlegen (Gespräche pro Teammitglied pro Stunde). SLAs (Service Level Agreements), Antwortzeitziele, Bearbeitungszeit, Gleichzeitigkeit und Rückstand sind keine Eingaben. Überprüfen Sie Ihre SLA und den Rückstand in Berichten und besetzen Sie Personal über dem Bedarf, wo nötig.

Nein, Sie legen sie manuell pro Workstream fest – sie kann nicht pro Kanal oder pro Teammitglied eingestellt werden. Ein guter Ausgangspunkt ist „Gespräche pro aktiver Stunde“ im Bericht Teammate Performance, gefiltert auf die Teammitglieder des Workstreams. Dies zählt zugewiesene (erhaltene) Gespräche, nicht geschlossene, und Dezimalzahlen sind erlaubt.

Die Prognose erfolgt pro Workstream, und Workstreams bestehen aus Team inboxes. Wenn Ihre Team inboxes nach Marke oder Sprache organisiert sind, erstellen Sie für jede eine separate Workstream. Es gibt keinen Fähigkeitsfilter für die Prognose.

Erstellen Sie tägliche oder wöchentliche Dienstplanvorlagen mit Aktivitäten für jedes Teammitglied und wenden Sie diese ab einem bestimmten Datum an, mit der Option, sie bis zu 5 Wochen zu wiederholen. Sie können dann einzelne Tage auf der Staffing Timeline bearbeiten: Fügen Sie eine Aktivität hinzu, indem Sie auf die Zeile eines Teammitglieds klicken oder ziehen, ziehen Sie sie zum Verschieben oder ändern Sie die Größe. Sie können auch einen vollständigen Dienstplan direkt auf der Staffing Timeline erstellen, aber dieser ist in zukünftigen Wochen nicht wiederverwendbar.

Workforce Management kann heute keinen Dienstplan automatisch aus der Prognose erstellen. Dienstpläne werden aus Vorlagen erstellt und manuell bearbeitet.

Ja, in einer Dienstplanvorlage können Sie einen Tag duplizieren und Aktivitäten von einem Teammitglied auf ein anderes kopieren. Auf der Staffing Timeline können Sie eine Schicht von einem Teammitglied auf ein anderes ziehen.

Nein, heute nicht – Dienstpläne werden im Workforce Management mit Vorlagen erstellt. Sie können Dienstpläne als CSV exportieren, aber es gibt keinen CSV-Import für Dienstpläne (dies unterscheidet sich vom CSV-Import für Prognosen, der unterstützt wird).

Vorlagen sind täglich oder wöchentlich. Für Rotationen erstellen Sie eine Vorlage für jede Woche des Musters und wenden diese nacheinander an (zum Beispiel verwendet eine 7-Wochen-Rotation 7 Vorlagen). Für Nachtschichten fügen Sie ein Ereignis hinzu, das direkt auf der Staffing Timeline über Mitternacht hinausläuft; innerhalb einer Vorlage liegt jedes Ereignis an einem Tag, daher teilen Sie eine Nachtschicht in zwei Ereignisse auf – eines endet um Mitternacht und eines beginnt um Mitternacht am nächsten Tag.

Nein, Planungsregeln und Arbeitsrechtsprüfungen sind nicht verfügbar.

Nein, Workforce Management sendet keine Benachrichtigungen. Teammitglieder mit verbundenem Google Calendar sehen Änderungen in ihrem Kalender, und Ereignisse zeigen an, wann sie zuletzt aktualisiert wurden.

Jedes Teammitglied verbindet seinen eigenen Google Calendar. Ein Administrator aktiviert Push (Workforce zu Google) und Pull (Google zu Workforce) Synchronisierung auf Workspace-Ebene – diese Einstellungen können nicht pro Teammitglied oder Team festgelegt werden und erfordern die Berechtigung „Can manage Workforce“. Nur der primäre Kalender des Teammitglieds wird synchronisiert, von 8 Wochen zurück bis 8 Wochen voraus.

Ja, Zeitpläne, Prognosen und Einhaltung funktionieren auch ohne Google Calendar – die Kalendersynchronisierung ist eine Komfortfunktion, keine Abhängigkeit. Ohne Google Calendar erhalten Teammitglieder keine mobile Ansicht ihres Zeitplans, und alle Abwesenheiten müssen manuell in Workforce hinzugefügt werden.

Nein. Für in Workforce erstellte Ereignisse ist Workforce die Quelle der Wahrheit – Bearbeitungen oder Löschungen in Google werden ignoriert und beim nächsten Bearbeiten des Ereignisses in Workforce überschrieben. In Google erstellte Ereignisse können nur in Google bearbeitet werden.

Ereignisse werden nur übernommen, wenn ihr Titel einer Zuordnungsregel entspricht. Eine Regel kann einen Titel enthalten, genau übereinstimmen oder mit einem bestimmten Text beginnen (nicht groß-/kleinschreibungssensitiv), und der Regeltext muss mindestens 3 Zeichen lang sein. Fügen Sie pro Schlüsselwort eine Regel hinzu, keine durch Kommas getrennte Liste. Neue Regeln gelten sofort für neue Ereignisse und können bis zu 24 Stunden benötigen, um auf bereits synchronisierte Ereignisse angewendet zu werden – um ein Ereignis sofort zu übernehmen, nehmen Sie eine kleine Änderung im Google Calendar vor. Ganztägige Ereignisse erscheinen im Zeitplan, wenn die Synchronisierung aktiviert ist, werden aber derzeit nicht in den Team Performance-Metriken gezählt, was die Ausfallzeiten bei ganztägigen Abwesenheiten unterschätzen kann. Ereignisse mit spezifischer Start- und Endzeit sind zuverlässiger.

Nein, Besprechungstitel, Beschreibungen und Teilnehmer aus Google Calendar werden nirgendwo in Intercom angezeigt. Der Titel wird nur im Arbeitsspeicher während der Synchronisierung gelesen, um ihn mit den Zuordnungsregeln Ihres Workspaces abzugleichen, und dann verworfen – er wird nie gespeichert. Nur der zugeordnete Aktivitätstyp (z. B. „Meeting“ oder „Training“) wird im Zeitplan angezeigt. Dies gilt für alle Google Calendar-Ereignisse, auch für als privat markierte.

Ja, Zeitpläne können vollständig innerhalb von Workforce erstellt und verwaltet werden. Die Kalendersynchronisierung ist nur für Google Calendar verfügbar, daher sehen Teammitglieder Schichten nicht in Outlook, und Abwesenheiten müssen direkt in Workforce hinzugefügt werden.

Einhaltung ist der Anteil der geplanten produktiven Zeit, die ein Teammitglied in einem einhaltenden Status verbracht hat. Einhaltend bedeutet Aktiv oder Abwesend mit dem Grund „On a call“ oder „Call wrap up“. Überschneiden sich produktive und nicht-produktive Aktivitäten im Zeitplan, zählt diese Zeit als nicht-produktiv. Für Details siehe Wie wird die Einhaltung berechnet?

Conformance vergleicht die Zeit in einem einhaltenden Status mit den geplanten produktiven Stunden und kann über 100 % liegen – zum Beispiel, wenn ein Teammitglied sich früh anmeldet oder länger arbeitet als geplant. Shrinkage ist die nicht-produktive geplante Zeit (Pausen, Meetings, Schulungen) als Anteil der Gesamtplanzeit. Verwenden Sie Einhaltung und Conformance zusammen: Jemand, der sich früh anmeldet, hat eine niedrigere Einhaltung, aber eine Conformance über 100 %.

Ein Telefonanruf oder Arbeit in einem anderen Tool zählt nur gegen die Einhaltung, wenn der Intercom-Status des Teammitglieds als Abwesend ohne den richtigen Grund angezeigt wird. Die Einhaltung basiert nur auf dem Intercom-Status. Wenn ein Teammitglied während der geplanten produktiven Zeit in Intercom als Abwesend angezeigt wird, zählt diese Zeit gegen die Einhaltung – es sei denn, der Abwesenheitsgrund ist „On a call“ oder „Call wrap up“, dann zählt sie als einhaltend. Arbeit in einem anderen Tool während des Abwesend-Status in Intercom zählt weiterhin gegen die Einhaltung.

Ja, Auto-Away zählt als Abwesend. Es ist standardmäßig deaktiviert und kann unter Einstellungen > Helpdesk > Assignments konfiguriert werden, mit einer Mindestinaktivität von 10 Minuten.

Ja, bis zu einem gewissen Grad. Das Öffnen eines Teammitglied-Tages in Team Performance zeigt dessen Zeitplan, Statusverlauf mit Abwesenheitsgründen und wichtige Gesprächsaktionen (Antworten und Notizen) in 15-Minuten-Blöcken, bis zu 1.000 Aktionen pro Tag. Dies erfordert die Berechtigung „Can access Team Performance“ plus Gesprächszugriff auf alle Gespräche und ist keine vollständige Gesprächsanalyse.

Teammitglieder mit der Berechtigung „Can access Team Performance“ können die Leistung des gesamten Teams sehen – es gibt keine Option, dass ein Teammitglied nur seine eigenen Daten sieht. Um Leistungsdaten vollständig zu verbergen, entfernen Sie diese Berechtigung aus deren Rolle.

Nein, Workforce Management sendet keine Benachrichtigungen. Status- und Aktivitätsdaten werden innerhalb weniger Minuten aktualisiert, und Abdeckungslücken werden rot auf der Staffing Timeline angezeigt, aber es gibt keine Live-Überwachung, wer gerade nicht einhaltend ist.

Die Tabelle zeigt 100 Teammitglieder pro Seite, und Sortieren funktioniert nur innerhalb einer Seite mit 100 oder weniger. Filtern Sie auf 100 oder weniger Teammitglieder, um zu sortieren, oder exportieren Sie die Daten.

Ein Workstream ist eine Gruppe von einem oder mehreren Team inboxes. Es ist die Einheit für Prognosen, Planung und Personalbesetzung – Teammitglieder müssen mindestens zu einem der Team inboxes gehören, um darin zu erscheinen.

Ein Teammitglied wird innerhalb eines einzelnen Workstreams nur einmal gezählt, auch wenn es in mehreren Team inboxes dieses Workstreams ist. Wenn es jedoch zu zwei Workstreams gehört und beide zusammen auf der Staffing Timeline ausgewählt sind, wird es in jedem gezählt – daher zeigt die geplante Personalbesetzung es doppelt. Das ist zu erwarten, da die Personalbesetzung jedes Workstreams unabhängig berechnet wird. Um jedes Teammitglied nur einmal zu zählen, sehen Sie jeweils einen Workstream an.

Es gibt keinen Fähigkeitenfilter. Für Marke oder Sprache erstellen Sie einen separaten Workstream für jede – das funktioniert, wenn Ihre Team inboxes bereits nach Marke oder Sprache organisiert sind.

Eine Änderung der Weiterleitung aktualisiert Workforce Management schrittweise, nicht sofort. Änderungen der Teamzugehörigkeit werden sofort reflektiert. Wenn eine Weiterleitungsänderung beeinflusst, welches Team Gespräche erhält, passt sich die Prognose schrittweise an, während neue Daten im 8-Wochen-Rollfenster aufgebaut werden.

Urlaub wird als Aktivität zum Zeitplan hinzugefügt – zum Beispiel ein „PTO“ (bezahlter Urlaub) Aktivitätstyp, der als nicht-produktiv markiert ist. Mit verbundenem Google Calendar kann Urlaub aus dem Kalender eines Teammitglieds über eine Zuordnungsregel übernommen werden, solange es sich um ein Ereignis mit Start- und Endzeit handelt (Ganztägige Ereignisse werden dafür nicht unterstützt). HR-Tools, die Urlaub in einen sekundären Kalender schreiben, synchronisieren nicht.

Nein, Urlaubsanträge und Genehmigungen sind im Produkt nicht verfügbar. Verwalten Sie Anträge über Ihr bestehendes Tool oder System und fügen Sie den genehmigten Urlaub dann direkt oder über Google Calendar zum Zeitplan hinzu.

Workforce Management integriert sich heute nicht mit HR-Systemen – es sind keine HR-System-Integrationen verfügbar.