Verwenden Sie diesen Artikel, um Microsoft Teams mit Intercom zu verbinden, Fin für die Verwaltung von Gesprächen in Ihren Teams-Kanälen zu konfigurieren und zu verstehen, was Ihre Kunden erleben. Microsoft Teams wird in allen Datenresidenzregionen (US, EU und AU) unterstützt und funktioniert mit Fin Standalone (Fin for Platforms).
Wichtig: Microsoft Teams befindet sich derzeit in der Beta-Phase. Um auf die Beta zuzugreifen, wenden Sie sich an den Support, um die Manifest-Zip-Datei zu erhalten, und installieren Sie diese dann in Ihrem Mandanten.
So verbinden Sie Microsoft Teams
Die Einrichtung erfolgt in Ihrem Intercom-Arbeitsbereich durch einen Teamkollegen mit Administratorzugang.
Schritt 1: Verbinden Sie Ihren Teams-Arbeitsbereich
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Microsoft Teams.
Klicken Sie auf + Teams-Arbeitsbereich verbinden.
Schließen Sie den OAuth-Flow für die Microsoft-Administratorzustimmung ab – ein Microsoft-Administrator autorisiert die Intercom-App für Ihren Mandanten.
Nach der Autorisierung werden Sie zurück zu Intercom weitergeleitet, wo Sie auswählen können, welches Microsoft Team verbunden werden soll.
Hinweis: Nach Abschluss von OAuth zeigt Ihr verbundener Arbeitsbereich den Status "Ausstehend" an.
Eine manuelle Installation ist in jedem Microsoft Team erforderlich, um den Status auf "Verbunden" zu ändern.
Schritt 2: Kanäle hinzufügen
Sobald Ihr Teams-Arbeitsbereich verbunden ist, wählen Sie aus, welche Kanäle Fin überwachen soll.
Standardkanäle verbinden sich automatisch über die Team-Ebene-Installation.
Private und geteilte Kanäle erfordern eine separate Installation: Fügen Sie den Intercom-Bot direkt zum Kanal in Teams hinzu. Der Kanal verbindet sich automatisch, sobald der Bot hinzugefügt wurde.
Schritt 3: Konfigurieren Sie Gesprächsauslöser
Wählen Sie aus, wann Fin oder ein Workflow ein Gespräch in einem Kanal starten soll. Sie können bei jeder Nachricht oder nur bei bestimmten Signalen auslösen:
Wenn ein bestimmter Benutzer oder Tag @erwähnt wird
Wenn eine bestimmte Emoji-Reaktion zu einer Nachricht hinzugefügt wird
Wenn ein bestimmtes Schlüsselwort verwendet wird
Arbeitsbereichsweite Auslöser gelten standardmäßig für alle verbundenen Kanäle. Sie können Auslöser für einzelne Kanäle überschreiben.
Schritt 4: Kunden-Authentifizierung einrichten (optional)
Unter Sicherheit > Kunden-Authentifizierung können Sie eine Identitätsprüfung verlangen, bevor Fin Datenconnector-Anfragen ausführt. Microsoft Teams unterstützt zwei Optionen:
Keine Verifizierung — Fin antwortet auf alle Nachrichten, ohne zu bestätigen, wer der Kunde ist. Verwenden Sie dies für öffentlich zugängliche oder wenig sensible Kanäle.
E-Mail-OTP (Einmal-Passcode, der an die E-Mail des Kunden gesendet wird)
Schritt 5: Fin in Microsoft Teams bereitstellen
Sobald Ihr Kanal verbunden ist, müssen Sie Fin aktivieren, damit es Gespräche in Teams übernimmt.
Gehen Sie zu Bereitstellen > Chat in Ihrem Intercom-Arbeitsbereich.
Klicken Sie unter In ausgewählten Kanälen auf das Dropdown-Menü Kanäle.
Wählen Sie Microsoft Teams aus der Liste aus.
Klicken Sie auf Speichern. Fin ist jetzt live. Um zu überprüfen, ob es funktioniert, senden Sie eine Testnachricht in Ihrem verbundenen Teams-Kanal — Fin sollte entsprechend Ihren konfigurierten Auslösern antworten.
Wie Microsoft Teams-Gespräche in Intercom angezeigt werden
Sobald Microsoft Teams verbunden und Fin bereitgestellt ist, erscheinen Gespräche aus Teams in Ihrem Intercom inbox neben Gesprächen aus allen anderen Kanälen. Das können Sie erwarten:
Teams-Gespräche erscheinen im Intercom inbox wie in jedem anderen Kanal, mit einem Microsoft Teams-Indikator bei jedem Gespräch.
Workflows laufen über Teams-Gespräche — Teams ist ein vollständig unterstützter Chat-Kanal in der Workflow-Engine.
Fin antwortet in Teams-Threads und hält jedes Gespräch ordentlich organisiert.
Ticket-Statusaktualisierungen können pro Kanal oder arbeitsbereichsweit konfiguriert werden, entsprechend den Steuerungen, die für Slack verfügbar sind.
Wie sieht die Microsoft Teams-Erfahrung für Kunden aus?
Wenn ein Kunde in einem verbundenen Microsoft Teams-Kanal eine Nachricht sendet, übernimmt Fin das Gespräch mit den unten aufgeführten Funktionen. Jede wird nativ innerhalb von Teams bereitgestellt – Kunden müssen die Teams-Oberfläche nicht verlassen.
Erstmalige Begrüßung: Wenn der Intercom-Bot installiert wird, sehen Kunden eine verbindungsbewusste Willkommensnachricht. Verbundene Arbeitsbereiche zeigen auch einen Hinweis, dass Nachrichten von einem Drittanbieter-Helpdesk-Dienst gespeichert werden können.
Threaded Replies: Fin antwortet in Teams-Threads und hält Support-Gespräche organisiert und leicht nachvollziehbar.
Schnellantworten und CSAT-Umfragen: Werden als interaktive Microsoft Adaptive Cards direkt im Thread bereitgestellt.
Emoji und Reaktionen: Eingehende Emojis werden in Intercom erhalten. Eine Kanal-Emoji-Reaktion kann auch ein neues Gespräch starten.
KI-gestützte Übersetzungen: Fin erkennt automatisch die Sprache Ihres Kunden und antwortet entsprechend.
Ticket-Formulare: Strukturierte Daten werden über gehostete Ticket-Formulare gesammelt, damit Fin die benötigten Informationen erhält, um zu helfen.
Hinweis: Microsoft Teams verwendet benutzerdefinierte Emojis, daher werden einige Emojis möglicherweise nicht im Intercom inbox angezeigt. Stattdessen wird der Emoji-Name angezeigt.
Wie funktioniert Fin Standalone mit Microsoft Teams?
Microsoft Teams wird als Fin Standalone (Fin for Platforms) Integration unterstützt. In diesem Modus fungiert Intercom als KI-Engine, während Microsoft Teams die kundenorientierte Oberfläche ist. Eingehende Teams-Ereignisse – Nachrichten, Schnellantworten und CSAT (Customer Satisfaction) Umfrageantworten – werden an Fin weitergeleitet, und Fins Antworten werden als Adaptive Cards (interaktive Nachrichtenkomponenten basierend auf Microsofts Karten-Framework) zurück in den Teams-Thread gesendet.
Hinweis: Im Standalone-Modus werden Gespräche vom Kunden initiiert (gestartet durch eine eingehende Teams-Nachricht). Von Intercom initiierte externe Gesprächserstellungen werden nicht unterstützt. Dies ist das erwartete Verhalten für diese Art von Chat-Kanal im Standalone-Modus und keine spezifische Einschränkung von Microsoft Teams.
Was sind die aktuellen Einschränkungen von Microsoft Teams?
Die folgenden Einschränkungen gelten für die Microsoft Teams-Integration im aktuellen Beta-Status. Workarounds sind, wo verfügbar, angegeben.
Sprachnotizen — Sprachnotizen in Kanalnachrichten werden nicht unterstützt. Der Nachrichteninhalt ist auf Text und Adaptive Cards beschränkt. Workaround: Bitten Sie Kunden, ihre Nachricht stattdessen zu tippen.
Nachrichtenbearbeitungen — Wenn ein Teamkollege eine Nachricht in Teams bearbeitet, wird die Änderung derzeit nicht im Intercom inbox angezeigt. Workaround: Senden Sie eine Folge-Nachricht, um erforderliche Änderungen zu klären.
Kanalarchivierung und -löschung — Wenn ein verbundener Teams-Kanal in Microsoft Teams archiviert oder gelöscht wird, wird dies derzeit in Intercom nicht behandelt. Workaround: Trennen Sie den Kanal manuell unter Einstellungen > Kanäle > Microsoft Teams, bevor Sie ihn in Teams archivieren oder löschen.
FAQs
Warum wird mein Teams-Kanal als Ausstehend angezeigt?
Ein Ausstehender Status bedeutet, dass die Intercom-App noch nicht manuell in diesem Microsoft Team installiert wurde. Installieren Sie die App in Teams, um den Kanal auf Verbunden zu setzen. Bis dahin werden eingehende Nachrichten nicht zugestellt.
Warum postet Fin nicht in meinem privaten oder geteilten Kanal?
Private und geteilte Kanäle erfordern, dass der Intercom-Bot direkt zum Kanal in Teams hinzugefügt wird – eine Team-Ebene-Installation reicht nicht aus. Fügen Sie den Bot zum Kanal hinzu, und die Verbindung wird automatisch hergestellt.
Wann wird Microsoft Teams allgemein verfügbar sein?
Die allgemeine Verfügbarkeit hängt von der Microsoft Teams App-Store (Partner Center) Zertifizierung ab, die nach dem Prüfungszeitplan von Microsoft erfolgt. Das GA-Datum wird bestätigt, sobald die Zertifizierung genehmigt ist.