Verwenden Sie diesen Artikel, um Live-Anrufwarteschlangen zu überwachen, die tägliche und wöchentliche Anrufleistung zu überprüfen, benutzerdefinierte Dashboard-Ansichten zu erstellen und Anrufe bestimmten Teammitgliedern zuzuweisen. Dies ist für Supervisoren und Phone-Operations-Teams mit der Berechtigung Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access in einem Workspace mit aktiviertem Intercom Phone.
Navigieren Sie zu Dashboard und klicken Sie auf den Phone-Tab, um zu starten. Das Dashboard aktualisiert sich alle 60 Sekunden automatisch und kann mit dem All teams-Selektor oben rechts gleichzeitig für bis zu 10 Teams gefiltert werden.
Hinweis: Das Phone-Dashboard erfordert die Berechtigung Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access. Wenn Sie den Phone-Tab im Dashboard nicht sehen, gibt es zwei mögliche Gründe: (1) Phone ist in Ihrem Workspace nicht aktiviert – wenden Sie sich an Ihren Account Manager, um es zu Ihrem Plan hinzuzufügen, oder (2) Sie haben nicht die erforderliche Berechtigung – bitten Sie Ihren Workspace-Administrator, diese unter Settings > Teammates > Roles oder für einzelne Teammitglieder unter Settings > Workspace > Teammates > [Teammate bearbeiten] > Inbox > Phone zu vergeben.
Was zeigt der Live-Tab?
Der Live-Tab des Phone-Dashboards bietet eine Echtzeitansicht Ihrer Telefonwarteschlangen und Agentenstatus und aktualisiert sich automatisch alle 60 Sekunden.
Um das Phone-Dashboard zu öffnen, gehen Sie zu Inbox > Dashboard und wählen Sie den Phone-Tab aus.
Zusammenfassende Metriken
Oben im Live-Tab wird eine Reihe wichtiger Echtzeitmetriken angezeigt:
In queue — Anzahl der aktuell wartenden Anrufe, mit der längsten Wartezeit angezeigt
Active calls — Anzahl der laufenden Anrufe, einschließlich Anrufe, die von Fin (Intercoms KI-Agent) bearbeitet werden
In wrap-up — Anzahl der Teammitglieder, die nach einem Anruf Nachbearbeitungsaufgaben (wie Notizen oder Tags hinzufügen) erledigen, mit durchschnittlicher Nachbearbeitungsdauer. Die Nachbearbeitungszeit wird unter Settings > Channels > Phone > Wrap-up time konfiguriert (Standard: 30 Sekunden)
Listening — Anzahl der überwachten Anrufe (für QA und Coaching). Um das Mithören von Anrufen zu aktivieren, gehen Sie zu Settings > Channels > Phone und schalten Sie Listen in on calls ein, dann weisen Sie die Berechtigung den relevanten Rollen unter Settings > Teammates > Roles im Bereich Help Desk zu.
Available agents — aktuell verfügbare Teammitglieder von der Gesamtzahl der Berechtigten
Completed — in den letzten 24 Stunden abgeschlossene Anrufe
Abandoned — abgebrochene Anrufe, als Prozentsatz der eingehenden Anrufe dargestellt
Voicemail — erhaltene Voicemails, mit Aufschlüsselung in abgebrochene und nicht beantwortete Anrufe
Avg answer time — durchschnittliche Zeit zwischen Anrufbeginn und Annahme durch ein Teammitglied, mit Anzeige des 95. Perzentils (P95). P95 ist die Antwortzeit, innerhalb derer 95 % der Anrufe beantwortet wurden – ein nützlicher Indikator für die maximalen Wartezeiten.
Callbacks pending — Anzahl der wartenden Rückrufe, mit Alter des ältesten Rückrufs. Rückrufe werden für die in Settings > Channels > Phone > Callback routing window konfigurierte Dauer an verfügbare Teammitglieder weitergeleitet (Standard: 4 Stunden). Ist ein Teammitglied nicht verfügbar, wird es für 5 Minuten nicht für weitere Rückrufe berücksichtigt.
SLA compliance
Der Live-Tab des Phone-Dashboards enthält eine SLA (Service Level Agreement)-Kachel, die den Prozentsatz der Anrufe misst, die innerhalb Ihres Speed of Answer-Ziels beantwortet wurden. Die Kachel zeigt Ihre rollierende 30-Minuten-Einhaltungsrate. Wenn in den letzten 30 Minuten keine Anrufe eingegangen sind, wird ein Strich angezeigt. Um eine Telefon-SLA einzurichten, gehen Sie zu Settings > Inbox > SLAs, erstellen Sie eine neue SLA und legen Sie Ihr Speed of Answer-Ziel unter „Applies to phone calls“ fest, dann fügen Sie einen Apply SLA-Schritt zu einem When customer calls-Workflow hinzu.
Wie sehe ich die Verfügbarkeit der Agenten?
Der Live-Tab des Phone-Dashboards enthält eine Agentenverfügbarkeitsleiste, die die Verteilung Ihrer Teammitglieder auf folgende Status anzeigt:
Available — bereit, Anrufe entgegenzunehmen
On a call — aktiv in einem Anruf
Listening — überwacht einen Anruf
Wrap-up — in der Nachbearbeitung nach einem Anruf
Away — als abwesend gesetzt
No device — Telefongerät offline oder nicht verbunden
Einzelne Teammitglieder werden unter der Leiste mit ihrem aktuellen Status und der Dauer aufgelistet. Sie können sehen, wer Anrufe für QA- und Coaching-Zwecke mithört.
Wie sehe ich, welche Anrufe aktiv oder wartend sind?
Der Live-Tab zeigt zwei Listen mit aktuellen Anrufen:
Calls active — aktuell laufende Anrufe, mit zugewiesenem Teammitglied und Team, Anrufdauer und Status (In progress)
Calls waiting — Anrufe in der Warteschlange, die auf Antwort warten, mit Wartezeit und Routing-Status (In queue oder Routing)
Team performance
Die Teamleistungs-Tabelle am unteren Rand des Live-Tabs zeigt eine Aufschlüsselung pro Team, einschließlich: Anrufe in der Warteschlange, aktive Anrufe, abgeschlossene Anrufe, abgebrochene Anrufe, Voicemails, durchschnittliche Antwortzeit und ausstehende Rückrufe.
Was zeigt der Today-Tab?
Der Today-Tab des Phone-Dashboards bietet eine vollständige Tagesübersicht der Anrufaktivität, die täglich um Mitternacht zurückgesetzt wird.
Zusammenfassende Metriken
Oben im Today-Tab werden tägliche Zusammenfassungsmetriken angezeigt:
Answered — heute insgesamt beantwortete Anrufe, mit angezeigter Antwortquote
Missed — heute insgesamt verpasste Anrufe, mit Aufschlüsselung in abgebrochene und Voicemail
Total inbound — alle eingehenden Anrufe heute
Outbound — heute getätigte ausgehende Anrufe
Avg answer time — durchschnittliche Zeit zwischen Anrufbeginn und Annahme durch ein Teammitglied heute, mit Anzeige des 95. Perzentils (P95)
Avg queue time — durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange, mit maximaler Wartezeit angezeigt
Wiederholungstäter — Kunden, die heute mehr als einmal angerufen haben
SLA-Einhaltung
Die SLA-Einhaltungskarte auf dem Telefon-Dashboard im Tab Heute zeigt die Einhaltung des Tages als Prozentsatz, mit Ihrem Ziel für die Speed of Answer, der Anzahl der Anrufe, die es erreicht haben, und der Anzahl, die es verpasst haben. Die SLA-Einhaltung wird jeden Tag um Mitternacht zurückgesetzt. Um Ihr Speed of Answer-Ziel zu konfigurieren, gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > SLAs und legen Sie es unter „Gilt für Telefonanrufe“ im SLA-Bereich fest, dann wenden Sie es über einen When customer calls-Workflow mit einem Apply SLA-Schritt auf Anrufe an.
Inbound call feed
Der Inbound call feed ist ein chronologisches Protokoll aller heutigen eingehenden Anrufe. Für jeden Anruf sehen Sie die Zeit, den Anrufer, das Ergebnis (Answered, Abandoned, Voicemail oder anderes), die Antwortzeit, Wartezeit in der Warteschlange, Team, Agent und Rückrufstatus. Klicken Sie auf Mehr laden, um frühere Anrufe zu sehen.
Verteilung der Speed of Answer
Ein Histogramm, das zeigt, wie schnell Anrufe heute beantwortet wurden, unterteilt in Zeitbereiche (0–10s, 10–20s, 20–30s, 30–60s, 1–5m, 5m+). Die Zusammenfassungszeile unter dem Diagramm zeigt, wie viele Anrufe innerhalb Ihres SLA-Ziels beantwortet wurden.
Abbruchkurve
Die Abbruchkurve auf dem Telefon-Dashboard im Tab Heute zeigt, wie lange Kunden gewartet haben, bevor sie aufgelegt haben, unterteilt in Zeitbereiche (0–30s, 30s–1m, 1–2m, 2–5m, 5–10m, 10m+). Verwenden Sie dies, um zu erkennen, an welchem Punkt Anrufer am ehesten aufgeben, und passen Sie entsprechend die Personalplanung oder Warteschlangenansagen an.
Was zeigt der Wochen-Tab?
Der Wochen-Tab des Telefon-Dashboards zeigt 7-Tage-Trends, stündliche Heatmaps und Wochenvergleich, um Muster zu erkennen und die Personalplanung zu erleichtern.
Zusammenfassende Kennzahlen
Oben im Wochen-Tab werden wöchentliche Zusammenfassungskarten angezeigt:
Antwortquote — diese Woche vs. letzte Woche
Durchschnittliche Antwortzeit — diese Woche vs. letzte Woche
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange — diese Woche vs. letzte Woche
Abgebrochen — diese Woche vs. letzte Woche
Verpasst — diese Woche vs. letzte Woche
Wiederholungstäter — diese Woche vs. letzte Woche
SLA-Einhaltung — diese Woche vs. letzte Woche
Diese Woche nach Tag
Der Wochen-Tab des Telefon-Dashboards enthält eine Tagesübersichtstabelle mit eingehenden Anrufen, beantworteten, verpassten, Rückrufen, durchschnittlicher Antwortzeit, durchschnittlicher Wartezeit in der Warteschlange und maximaler Wartezeit für jeden Tag der aktuellen Woche.
Teamleistung
Der Wochen-Tab des Telefon-Dashboards zeigt auch eine Aufschlüsselung pro Team für den 7-Tage-Zeitraum, einschließlich eingehender Anrufe, beantworteter, verpasster, abgebrochener, Voicemail-Anrufe, durchschnittlicher Antwortzeit und durchschnittlicher Wartezeit in der Warteschlange für jedes Team.
Eingehende Anrufe nach Stunde, letzte 28 Tage
Eine Heatmap, die das Anrufvolumen nach Tageszeit und Wochentag über die letzten 28 Tage zeigt. Dunklere Zellen zeigen höhere Anrufvolumen — verwenden Sie dies, um Ihre geschäftigsten Zeiten zu identifizieren und die Personalplanung zu optimieren.
Agentenleistung
Die Agentenleistungstabelle im Wochen-Tab des Telefon-Dashboards zeigt individuelle Agentenstatistiken für den aktuellen 7-Tage-Zeitraum, einschließlich bearbeiteter Anrufe, durchschnittlicher Bearbeitungszeit und verfügbarer Telefonzeit.
Wie erstelle ich einen benutzerdefinierten Tab?
Benutzerdefinierte Tabs ermöglichen es Ihnen, eine personalisierte Ansicht des Telefon-Dashboards zu erstellen, indem Sie beliebige Karten aus den Tabs Live, Heute und Wochen in einem einzigen Tab kombinieren. Verwenden Sie sie, um sich auf die für Sie oder Ihr Team wichtigsten Kennzahlen zu konzentrieren — ohne zwischen den Standard-Tabs wechseln zu müssen.
Hinweis: Benutzerdefinierte Telefon-Dashboards sind für Arbeitsbereiche mit aktiviertem Intercom Phone und der Berechtigung Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access verfügbar.
Tab erstellen
Gehen Sie zu Inbox > Dashboard und wählen Sie den Tab Phone aus.
Klicken Sie auf die +-Schaltfläche rechts vom Tab Weekly.
Wählen Sie im Modal Neuer Tab einen Tab-Typ aus:
Persönlich — nur Sie können diesen Tab sehen
Geteilt — jeder im Arbeitsbereich kann diesen Tab sehen und bearbeiten
Klicken Sie auf Tab erstellen. Der neue Tab öffnet sich mit einem bearbeitbaren Namensfeld (Standard: „Neuer Tab“).
Geben Sie einen Namen für den Tab ein (bis zu 64 Zeichen) und klicken Sie auf +, um zu bestätigen.
Klicken Sie auf Fügen Sie Ihr erstes Element hinzu, um den Elementauswahl-Dialog zu öffnen und Ihre Ansicht zu erstellen.
Welche Elemente sind verfügbar?
Elemente sind nach Tab-Typ organisiert. Sie können Elemente aus verschiedenen Tabs in einem einzigen benutzerdefinierten Tab mischen.
Kategorie | Elemente |
Live | In queue, Active calls, In wrap-up, Listening, Available agents, Completed, Abandoned, Voicemail, Avg answer time, Callbacks pending, SLA compliance, Staffing alert, Agent breakdown, Active calls table, Call queue, Team table |
Heute | Beantwortet, Verpasst, Gesamt inbound, Ausgehend, Durchschnittliche Antwortzeit, Durchschnittliche Wartezeit, Wiederanrufer, SLA-Einhaltung, Anruf-Feed, Histogramme |
Wöchentlich | Antwortquote, Durchschnittliche Antwortzeit, Durchschnittliche Wartezeit, Abgebrochen, Verpasst, Wiederanrufer, SLA-Einhaltung, Tagesdiagramm, Teamtabelle, Heatmap, Agententabelle |
Layout | Trennlinie |
Was sind die Grenzen für benutzerdefinierte Tabs?
Limit | Wert |
Persönliche Tabs pro Teammitglied | 20 |
Geteilte Tabs pro Arbeitsbereich | 20 |
Elemente pro Tab | 50 |
Tab-Namenslänge | 64 Zeichen |
Benutzerdefinierte Tabs verwalten
Layout-Änderungen (Hinzufügen, Entfernen oder Neuordnen von Elementen) werden automatisch gespeichert, während Sie sie vornehmen. Um einen benutzerdefinierten Tab zu löschen, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Tab und wählen Sie Tab löschen. Dadurch wird der Tab und sein Layout dauerhaft entfernt und kann nicht rückgängig gemacht werden.
Hinweis: Geteilte Tabs haben keine Prüfspur. Jedes Teammitglied mit Dashboard-Zugriff kann einen geteilten Tab bearbeiten, und es gibt keine Aufzeichnung darüber, wer welche Änderung vorgenommen hat.
Wie konfiguriere ich die Dashboard-Einstellungen?
Das Phone-Dashboard verfügt über ein Einstellungsfeld, das durch Klicken auf das Einstellungen-Symbol (⚙) oben rechts im Dashboard zugänglich ist. Änderungen gelten für alle drei Tabs.
Aggregation
Wählen Sie, wie die Metriken für durchschnittliche Antwortzeit und durchschnittliche Wartezeit aggregiert werden. Es stehen 4 Optionen zur Verfügung:
Median — der mittlere Wert aller Anrufe im Zeitraum. Weniger anfällig für Ausreißer und typischerweise die beste Darstellung der typischen Kundenerfahrung. Dies ist die Standardeinstellung.
Durchschnitt — der mathematische Mittelwert aller Anrufe. Kann durch ungewöhnlich lange oder kurze Anrufe verzerrt werden.
Max — die längste einzelne Anrufdauer im Zeitraum. Nützlich zur Identifizierung von Worst-Case-Szenarien.
Min — die kürzeste einzelne Anrufdauer im Zeitraum.
Leerlaufschwelle
Legen Sie die Zeit fest, nach der ein Gespräch ohne Aktivität als Leerlauf gilt. Der Standardwert ist 30 Minuten. Geben Sie einen beliebigen Wert ein und wählen Sie die Einheit aus dem Dropdown-Menü — Sekunden, Minuten oder Stunden. Leerlaufgespräche werden im Dashboard markiert, um Supervisoren zu helfen, festgefahrene Anrufe zu erkennen, die Aufmerksamkeit benötigen könnten.
Bot-Zeit
Wenn aktiviert, wird die Zeit, die Fin (Intercoms KI-Agent) mit der Bearbeitung eines Anrufs verbringt, bevor ein Teammitglied hinzukommt, in die Metrik der ersten Antwortzeit einbezogen (sichtbar in Intercoms Telefonberichten). Wenn deaktiviert, wird nur die Zeit ab der ersten Antwort eines Teammitglieds gezählt. Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert. Schalten Sie sie aus, wenn die erste Antwortzeit nur die Reaktionsgeschwindigkeit eines menschlichen Agenten widerspiegeln soll, ohne die KI-Bearbeitungszeit zu Beginn des Anrufs. Klicken Sie auf Aktualisieren, um Ihre Einstellungen zu speichern. Änderungen gelten sofort für alle drei Tabs.
Wie filtere ich das Dashboard nach Team?
Sie können die Ansichten Heute, Live und Wöchentlich des Phone-Dashboards nach einem oder mehreren inbox Teams mit dem Alle Teams-Selektor oben rechts im Dashboard filtern.
Teams auswählen
Sie können bis zu 10 inbox Teams gleichzeitig auswählen. Der Versuch, ein 11. Team auszuwählen, deaktiviert die verbleibenden nicht ausgewählten Optionen und zeigt ein Banner: „Sie können nicht mehr als 10 Teams auswählen.“
Der Standardzustand beim ersten Öffnen des Dashboards ist Alle Teams — die unbeschränkte, arbeitsbereichsweite Ansicht. Dies ist eine eigenständige Option, die sich von der manuellen Auswahl jedes einzelnen Teams unterscheidet: Sie schließt automatisch jedes später erstellte Team ein, ohne dass eine erneute Auswahl erforderlich ist.
Echte inbox Teams und benutzerdefinierte Teams können nicht in einer Auswahl kombiniert werden. Wenn ein benutzerdefiniertes Team ausgewählt ist, sind alle echten Team-Checkboxen deaktiviert (Tooltip: „Kann nicht mit einem benutzerdefinierten Team kombiniert werden“). Wenn ein echtes Team ausgewählt ist, ist die Option für benutzerdefinierte Teams deaktiviert (Tooltip: „Kann nicht mit ausgewählten Teams kombiniert werden“).
Kombinierte Durchschnitte — wie die durchschnittliche Antwortzeit — werden nach Anrufvolumen gewichtet, sodass beschäftigte Teams im Gesamtergebnis proportional stärker zählen.
Freigeben und Lesezeichen für eine gefilterte Ansicht
Die Teamauswahl spiegelt sich in der Seiten-URL wider. Kopieren und teilen Sie die URL — oder setzen Sie ein Lesezeichen — um dieselbe gefilterte Ansicht wiederherzustellen. Teamauswahlen bleiben nicht über Sitzungen hinweg erhalten: Beim frischen Öffnen des Dashboards startet es immer mit Alle Teams, auch wenn in einer vorherigen Sitzung eine Mehrfachauswahl aktiv war.
Metriken, die „–“ anzeigen, wenn ein Teamfilter angewendet wird
Einige Metriken werden auf Arbeitsbereichs- oder Anrufebene ohne Teamzuordnung gezählt, daher zeigen sie „–“ anstelle einer gefilterten Zahl an, wenn ein Teamfilter aktiv ist. Dies gilt gleichermaßen für Einzel- und Mehrfachteam-Auswahlen und ist kein bug.
Tab | Metriken, die „–“ anzeigen |
Heute | Eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe, Wiederanrufer, verpasste Anrufe und die Aufschlüsselung der verpassten Anrufe, Histogramm der Anrufabbrüche |
Live | Aufschlüsselung der Anrufergebnisse (abgeschlossen / abgebrochen / Voicemail), Voicemail-Aufschlüsselung, beantwortete Rückrufe, abgeschlossene Rückrufe, eingehende Anrufe in den letzten 30 Minuten |
Wöchentlich | Wiederholungstäter |
Hinweis: Queue, SLA-Einhaltung und die Tabelle pro Team funktionieren alle normal unter einem Teamfilter. Sie sind nur nicht verfügbar, wenn nach einem benutzerdefinierten Team gefiltert wird, was eine separate Funktion ist.
Was passiert, wenn ein Team im Zeitraum keine Anrufe hat?
Ein ausgewähltes Team ohne Anrufe im Zeitraum wird in der Tabelle mit der Aufschlüsselung pro Team vollständig ausgelassen – es gibt keine Null-Zeile dafür. Die Auswahl von fünf Teams kann zu weniger als fünf Zeilen in der Aufschlüsselung führen. Dies gilt sowohl für die Live- als auch für die Wöchentliche Ansicht.
Was passiert, wenn ein Team gelöscht wird?
Wenn ein Team in Ihrer Filterauswahl gelöscht wird, wird es stillschweigend ohne Warnung oder Banner aus der Auswahl entfernt.
Was ist ein benutzerdefiniertes Team?
Ein benutzerdefiniertes Team ist eine benannte Gruppe von Teammitgliedern, die Sie speziell zur Eingrenzung des Phone-Dashboards erstellen – es ist kein Inbox-Team, und das Erstellen ändert nicht, wie Anrufe zugewiesen oder weitergeleitet werden. Verwenden Sie ein benutzerdefiniertes Team, um eine Schicht, eine Sprachgruppe, eine Onboarding-Gruppe oder eine andere Gruppe von Teammitgliedern zu überwachen, die kein Inbox-Team sind.
Hinweis: Dashboard-Benutzerdefinierte Teams befinden sich in der offenen Beta.
Wie erstelle ich ein benutzerdefiniertes Team?
Klicken Sie auf den Alle Teams-Selektor oben rechts im Dashboard.
Klicken Sie unten im Dropdown auf Benutzerdefinierte Teams verwalten.
Klicken Sie auf die +-Schaltfläche, um den Dialog Neues benutzerdefiniertes Team zu öffnen.
Geben Sie einen Namen ein (bis zu 60 Zeichen, innerhalb des Workspaces einzigartig) und wählen Sie ein oder mehrere Mitglieder aus den Teammitgliedern Ihres Workspaces aus.
Klicken Sie auf Speichern.
Nach dem Speichern erscheint das benutzerdefinierte Team im Alle Teams-Selektor unter der Überschrift Benutzerdefinierte Teams, unter Ihren Inbox-Teams. Ein Teammitglied kann gleichzeitig mehreren benutzerdefinierten Teams angehören.
Hinweis: Zum Erstellen oder Bearbeiten eines benutzerdefinierten Teams sind keine weiteren Berechtigungen erforderlich als die, die ein Supervisor bereits zum Anzeigen des Phone-Dashboards hat. Jedes Teammitglied des Workspaces kann als Mitglied hinzugefügt werden – das Hinzufügen erfordert keine eigene Berechtigung.
Wie filtere ich das Dashboard nach einem benutzerdefinierten Team?
Wählen Sie ein benutzerdefiniertes Team aus dem Abschnitt Benutzerdefinierte Teams des Alle Teams-Selectors. Ein benutzerdefiniertes Team und ein Inbox-Team können nicht kombiniert werden – die Auswahl des einen löscht das andere.
Die Eingrenzung auf ein benutzerdefiniertes Team liefert mehr als ein Inbox-Team-Filter: Zusätzlich zu den unter einem Inbox-Team-Filter verfügbaren Metriken erhalten Sie auch abgeschlossene Anrufe, abgebrochene Anrufe, Voicemail-Anzahl und die Voicemail-Aufschlüsselung. Die Tabelle mit der Aufschlüsselung pro Team wird durch eine Tabelle mit der Aufschlüsselung pro Mitglied ersetzt, die jedes Teammitglied der Gruppe einzeln zeigt. Die Detailansicht aus der Mitgliedertabelle funktioniert genauso wie die Detailansicht aus der Teamtabelle.
Da ein benutzerdefiniertes Team eine Gruppe von Einzelpersonen ist, werden Zahlen, die keiner bestimmten Person zugeordnet werden können – nicht zugeordnete Rückrufe und eine nicht zugeordnete Anzahl in Queue und SLA – als separate „nicht zugeordnet“-Zahl neben den zugeordneten Zahlen angezeigt.
Was sind die Grenzen für benutzerdefinierte Teams?
Grenze | Wert |
Benutzerdefinierte Teams pro Workspace | 50 |
Mitglieder pro benutzerdefiniertem Team | 1–200 |
Teamnamenslänge | 60 Zeichen, innerhalb des Workspaces einzigartig (Groß-/Kleinschreibung nicht beachtet) |
Was passiert mit der Mitgliedschaft eines benutzerdefinierten Teams im Laufe der Zeit?
Die Mitgliedschaft wird live aufgelöst, ohne Datumsgrenze – das Dashboard berichtet immer über die Personen, die gerade im benutzerdefinierten Team sind, auch für vergangene Zeiträume. Das Bearbeiten der Mitgliedschaft eines benutzerdefinierten Teams ändert auch dessen historische Zahlen; es gibt keine Möglichkeit, die Mitgliedschaft zu einem bestimmten Datum einzufrieren.
Wenn ein Teammitglied den Zugriff auf den Workspace verliert, wird es sofort aus allen benutzerdefinierten Teams entfernt, denen es angehörte, was ein benutzerdefiniertes Team mit null Mitgliedern hinterlassen kann.
Wenn Ihre Teammate Permissions-Rolle einschränkt, welche Gespräche Sie sehen können, können Sie ein benutzerdefiniertes Team nur auswählen, wenn Sie bereits alle Mitglieder sehen können.
Hinweis: Das Bearbeiten der Mitgliedschaft eines benutzerdefinierten Teams ändert rückwirkend dessen historische Zahlen – es gibt keine Möglichkeit, die Mitgliedschaft zu einem früheren Datum einzufrieren.
Wie pinne ich einen Anruf an ein bestimmtes Teammitglied?
Verwenden Sie die phone queue up-next control, um auszuwählen, welches Teammitglied einen bestimmten wartenden Anruf entgegennimmt. Pinnen Sie einen Anruf an ein Teammitglied, und es klingelt nur bei diesem, sobald es seinen aktuellen Anruf und die Nachbearbeitung beendet hat. Der Anrufer behält seinen Platz in der Queue.
Warum einen Anruf pinnen?
Das Pinnen ist nützlich, wenn ein wartender Anruf an eine bestimmte Person gehen soll und nicht an die Person, die als nächstes von der Ausgleichszuweisung ausgewählt wird.
Häufige Anwendungsfälle:
An den Kontoinhaber des Kunden weiterleiten
Einen Anrufer einem Teammitglied zuordnen, das seine Sprache spricht
Einen komplexen oder eskalierten Anruf an einen Spezialisten weiterleiten
Wie man einen Anruf pinnt
Gehen Sie zu Inbox > Dashboard und wählen Sie den Tab Phone.
Finden Sie den Anruf, den Sie pinnen möchten, in der Anrufwarteliste.
Klicken Sie in der Zeile des Anrufs auf Pin. Ein Suchdialog für Teammitglieder erscheint, der telefonfähige Teammitglieder mit ihrem Verfügbarkeitsstatus anzeigt.
Wählen Sie das Teammitglied aus, dem Sie den Anruf zuweisen möchten.
Die Markierung erscheint sofort im Dashboard.
Um den Teamkollegen zu ändern oder die Markierung zu entfernen, klicken Sie erneut auf Pin in derselben Anrufzeile und wählen Sie einen anderen Teamkollegen aus oder löschen Sie die Auswahl.
Tipp: Ein gehefteter Anruf-Abzeichen erscheint neben dem Teamkollegen im Agentenraster, sodass Sie auf einen Blick sehen können, welche Teamkollegen einen gehefteten Anruf warten haben.
Was passiert, nachdem ein Anruf geheftet wurde?
Der Anruf klingelt nur beim gehefteten Teamkollegen, sobald dieser seinen aktuellen Anruf und die Nachbearbeitung beendet hat.
Keine anderen wartenden Anrufe werden einem Teamkollegen angeboten, der einen gehefteten Anruf wartet.
Wenn der Teamkollege beschäftigt, in der Nachbearbeitung, abwesend oder offline ist, bleibt der Anruf in der Warteschlange. Er wird nicht an einen anderen Teamkollegen weitergeleitet.
Die Markierung hat kein Ablaufdatum – sie bleibt bestehen, bis ein Supervisor sie ändert oder löscht.
Wenn der geheftete Teamkollege den Anruf unbeantwortet klingeln lässt, wird die Markierung automatisch vom System gelöscht.
Die Markierung wird automatisch gelöscht, wenn der Anruf endet, egal auf welchem Weg.
Wartende Rückrufe können nicht geheftet werden.
Echtzeit-Übersicht für Supervisoren
Wenn ein Supervisor einen Anruf heftet, erscheint die Markierung innerhalb von etwa einer Sekunde auf jedem anderen geöffneten Phone-Dashboard. Wenn zwei Supervisoren gleichzeitig dieselbe Warteschlange beobachten, können sie die Entscheidungen des jeweils anderen in Echtzeit sehen.
Audit-Protokoll
Jede Markierungsaktion wird im Team-Aktivitätsprotokoll mit einem von drei Einträgen aufgezeichnet:
Anruf geheftet – ein Supervisor hat einen wartenden Anruf an einen Teamkollegen geheftet
Markierung entfernt – ein Supervisor hat die Markierung gelöscht
Markierung automatisch gelöscht – das System hat sie gelöscht, weil der Teamkollege den Anruf klingeln ließ (gutgeschrieben dem Supervisor, der die Markierung gesetzt hat)
FAQs
Wie oft wird der Live-Tab aktualisiert?
Wie oft wird der Live-Tab aktualisiert?
Das Dashboard aktualisiert sich alle 60 Sekunden automatisch. Der Live-Tab zeigt auch einen Live-Indikator in der Kopfzeile, der bestätigt, dass es aktiv aktualisiert wird.
Kann ich das Dashboard nach Team filtern?
Kann ich das Dashboard nach Team filtern?
Ja. Verwenden Sie den All teams-Selektor oben rechts im Dashboard, um jeden Tab nach bis zu 10 inbox Teams gleichzeitig oder nach einem einzelnen benutzerdefinierten Team zu filtern – eine benannte Gruppe von Teamkollegen, die Sie selbst für die Dashboard-Überwachung erstellen, getrennt von Ihren inbox Teams. Kombinierte Durchschnitte werden nach Anrufvolumen gewichtet. Sie können auch eine gefilterte Ansicht teilen oder als Lesezeichen speichern – die Teamauswahl ist in der Seiten-URL codiert. Siehe „Wie filtere ich das Dashboard nach Team?“ für vollständige Details, einschließlich welche Metriken unter einem Teamfilter „–“ anzeigen.
Wer kann das Phone-Dashboard sehen?
Wer kann das Phone-Dashboard sehen?
Teamkollegen mit der Berechtigung Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access. Diese wurde automatisch allen Teamkollegen gewährt, die zum Zeitpunkt der Veröffentlichung die Berechtigung manage_teammates hatten. Wenn ein Teamkollege Zugriff haben sollte, aber den Phone-Tab nicht sehen kann, kann ein Admin diese Berechtigung unter Settings > Teammates > Roles oder individuell pro Teamkollege unter Settings > Workspace > Teammates > [Teamkollege bearbeiten] > Inbox > Phone vergeben. Wenn Phone in Ihrem Workspace überhaupt nicht aktiviert ist, erscheint der Tab nicht – wenden Sie sich an Ihren Account Manager.
Was misst die SLA-Compliance-Metrik?
Was misst die SLA-Compliance-Metrik?
Im Live-Tab basiert die SLA-Compliance auf einem rollierenden 30-Minuten-Fenster für die Antwortgeschwindigkeit. Im Heute-Tab basiert sie auf dem gesamten Tag ab Mitternacht. Um eine Telefon-SLA einzurichten: Gehen Sie zu Settings > Inbox > SLAs, erstellen Sie eine neue SLA und geben Sie Ihr Ziel unter Speed of answer im Abschnitt „Gilt für Telefonanrufe“ des Drawers ein. Fügen Sie dann einen Apply SLA-Schritt zu einem When customer calls-Workflow hinzu, um sie zu aktivieren. Ohne diesen Schritt läuft kein SLA-Timer für Telefonanrufe.
Ich kann den Phone-Tab im Dashboard nicht sehen – warum?
Ich kann den Phone-Tab im Dashboard nicht sehen – warum?
Es gibt zwei Gründe, warum der Phone-Tab nicht erscheinen könnte:
Phone ist in Ihrem Workspace nicht aktiviert. Das Phone-Dashboard ist nur für Workspaces mit aktivem Intercom Phone verfügbar. Wenn Ihr Workspace Phone nicht nutzt, erscheint der Tab nicht. Wenden Sie sich an Ihren Account Manager, um Phone zu Ihrem Plan hinzuzufügen.
Sie haben nicht die erforderliche Berechtigung. Der Phone-Tab erfordert die Berechtigung Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access. Bitten Sie Ihren Workspace-Admin, diese unter Settings > Teammates > Roles oder in Ihrem individuellen Teamkollegenprofil unter Settings > Workspace > Teammates > [Teamkollege bearbeiten] > Inbox > Phone zu vergeben.