La IA está transformando el servicio al cliente. Los conocimientos de IA están transformando cómo lo medimos y mejoramos. Los conocimientos de IA agrupan métricas innovadoras en tiempo real como la Puntuación de Experiencia del Cliente (CX Score), análisis automatizado de conversaciones a gran escala y una IA que no solo sugiere mejoras, sino que también ayuda a implementarlas por usted.
Insights le permite:
Obtenga una vista completa de la experiencia del cliente: Use IA para calificar cada interacción.
Monitoree el rendimiento de Fin con claridad: Supervise las tasas de automatización y resolución junto con las necesidades de soporte humano.
Identifique y solucione brechas: Reciba sugerencias semanales para mejorar el contenido y las acciones de Fin en clics, no en horas.
Herramientas avanzadas de control de calidad: Use Monitores y Tarjetas de puntuación personalizadas para evaluar la calidad de la conversación según sus criterios específicos.
Panel de rendimiento
El panel de rendimiento reúne la tasa de automatización, la tasa de resolución y la tasa de participación de Fin. Muestra dónde Fin está teniendo éxito y dónde el soporte humano podría necesitar intervenir. Más información.
Nota: El panel de rendimiento está disponible para todos los clientes de Fin, pero CX Score requiere el complemento Pro.
Puntuación de Experiencia del Cliente (CX Score)
CX Score es una métrica innovadora para la era del Agente de IA. Utiliza IA para calificar cada conversación, incluidas interacciones cortas o con poco contexto, con explicaciones en lenguaje sencillo que muestran cómo se sintieron realmente los clientes, sin necesidad de encuestas. Más información.
Recomendaciones
Recomendaciones revisa las conversaciones que Fin no puede responder y las envía a su equipo, luego proporciona sugerencias semanales para corregir brechas en el contenido, datos y acciones de Fin. Al analizar conversaciones reales de clientes, destaca las oportunidades de mayor impacto para mejorar la automatización y aumentar la tasa de resolución de Fin más rápido. Más información.
Explorador de temas
El Explorador de temas utiliza IA para agrupar automáticamente las conversaciones en temas y subtemas. Le ayuda a detectar tendencias, rastrear problemas que requieren mucho esfuerzo y entender qué está impulsando el volumen, sin etiquetado manual ni horas de análisis. Más información.
Tipo de consulta
El tipo de consulta categoriza automáticamente cada conversación cerrada en uno de cuatro grupos: Informativa, Personalizada, Basada en acción o Investigativa, según lo que se hubiera necesitado para resolverla. Use el tipo de consulta para entender dónde Fin tiene margen de mejora y qué tipo de solución tendrá el mayor impacto.
Nota: El tipo de consulta no es un atributo de Fin y no se configura en Entrenar > Atributos. Es una categorización incorporada de Insights de IA (complemento Pro) que Intercom asigna automáticamente; no hay nada que configurar o personalizar.
Tipo de consulta | Qué significa | Cómo mejorar la resolución |
Informativa | Consultas de conocimiento general o estilo FAQ que Fin puede responder con contenido de soporte | Agregue o mejore el contenido de ayuda |
Personalizada | Consultas que requieren que Fin acceda a datos específicos del cliente, como información de cuenta, facturación o detalles de uso | Configure conectores de datos para dar acceso a Fin a los datos del cliente |
Basada en acción | Consultas que requieren que Fin cambie datos específicos del cliente o realice una acción, como emitir un reembolso | Cree Tareas o Procedimientos de Fin para automatizar la acción |
Investigativa | Consultas que probablemente involucren un bug, comportamiento inesperado o limitación del producto que requiera investigación más profunda o revisión experta | Envíe a un equipo especialista usando reglas de escalamiento |
Nota: El tipo de consulta se asigna automáticamente cuando se cierra una conversación, y cada conversación recibe un tipo de consulta.
Si no hay suficiente señal, o si la conversación es spam, no se asigna tipo de consulta y la conversación no aparecerá en los informes de tipo de consulta.
Nota: Actualmente no es posible anular un tipo de consulta para una conversación.
Tendencias
El informe semanal de Tendencias escanea sus temas, encuentra los mayores cambios y explica qué se movió y por qué, en lenguaje sencillo. Más información.
Nota:
Los espacios de trabajo con al menos 7 días de participación de Fin en los últimos 90 días se inscriben automáticamente en Insights.
Los siguientes idiomas no están soportados actualmente para Temas/Subtemas, y los nombres seguirán mostrándose en inglés: "Swahili" "Bengali", "Bosnian", "Azerbaijani", "Persian", "Sinhala" y "Tamil".
La Puntuación CX está disponible en conversaciones en todos los idiomas.
Monitores
Monitores incluye herramientas adicionales de control de calidad para comenzar a evaluar la calidad de las conversaciones de su Agente de IA Fin. Obtenga más información sobre esta función en el artículo explicado de Monitores.
Tarjetas de puntuación personalizadas
Una Tarjeta de puntuación personalizada le permite definir exactamente cómo es una gran conversación para su equipo. En lugar de confiar en la intuición o en revisiones inconsistentes, establece los criterios específicos que le importan, como el tono, la precisión o el cumplimiento de políticas, y cada conversación se evalúa según ellos.
Nota: Varias funciones en este artículo - CX Score, Recomendaciones, Explorador de temas, Tendencias, Monitores y Tarjetas de puntuación personalizadas, están disponibles con el complemento Pro.