El Tiempo Promedio Ajustado de Manejo (AAHT) te ofrece una imagen más precisa de cuánto tiempo realmente dedican los compañeros a trabajar en las conversaciones. A diferencia del tiempo tradicional de manejo, que cuenta todo el tiempo desde que se asigna una conversación hasta que se cierra, incluyendo períodos de inactividad, el Tiempo Ajustado de Manejo solo registra los momentos en que un compañero está genuinamente comprometido.
El reloj comienza cuando un compañero abre una conversación asignada en el navegador, y se pausa cuando cambia a otra conversación, o cuando la conversación se pospone, reasigna o cierra. También se pausa si el compañero se vuelve inactivo y se establece automáticamente como ausente.
Cómo funciona
El reloj comienza cuando un compañero abre una conversación en su Inbox y sigue corriendo hasta que ocurre una de las siguientes cosas: cambia a otra conversación, la conversación se pospone, cierra o reasigna, o se activa el modo auto-away por inactividad. Solo cuenta el tiempo en que el compañero está activamente presente en la conversación.
Un escenario típico
Un compañero manejando su cola matutina:
9:00 — Llega una nueva conversación al inbox del compañero. Está asignada pero el compañero aún no la ha abierto. El reloj no está corriendo.
9:02 — El compañero hace clic en la conversación y comienza a leer. El reloj comienza.
9:08 — Necesitan más contexto, así que cambian a otra conversación del mismo cliente. El reloj se pausa en la primera conversación y comienza en la segunda.
9:12 — Ya tienen lo que necesitan y vuelven a la primera conversación. El reloj se reanuda en la primera y se pausa en la segunda.
9:14 — Mientras redactan una respuesta, abren Jira en otra pestaña del navegador para revisar un ticket relacionado. El reloj sigue corriendo — todavía están en la conversación en Intercom.
9:18 — Envían la respuesta y posponen la conversación para seguimiento mañana. El reloj se pausa.
Esto resulta en que la primera conversación registre 10 minutos de tiempo de manejo (9:02→9:08 + 9:12→9:18).
Qué cuenta como tiempo de manejo
El reloj funciona siempre que la conversación sea la conversación activa en el Inbox del compañero — incluyendo cuando:
La conversación está abierta y visible en el Inbox
El compañero está escribiendo una respuesta, redactando una nota o leyendo el hilo
El compañero cambia con alt-tab a Slack, Jira u otra pestaña del navegador
El reloj se pausa cuando:
El compañero hace clic en una conversación diferente
La conversación se pospone, cierra o reasigna
El compañero se establece automáticamente como ausente por inactividad
Auto-away
Si un compañero está inactivo y se establece automáticamente como ausente, el reloj se pausa en su conversación activa. La pausa por auto-away es configurable en Configuración y está deshabilitada por defecto. Se puede habilitar en Configuración > Assignments si es necesario.
Reportes
El Tiempo Ajustado de Manejo está disponible en reportes personalizados junto con las métricas estándar de tiempo de manejo. Todas las capacidades estándar de reporte — filtrado, segmentación, exportaciones CSV, gráficos y agregaciones — funcionan con estas métricas.
Métrica | Conjunto de datos | Descripción |
Tiempo Ajustado de Manejo de Conversación | Conversaciones | Tiempo total que todos los compañeros dedicaron a manejar una conversación, excluyendo períodos de inactividad. Disponible una vez que la conversación está cerrada. |
Tiempo Ajustado de Manejo de Compañero | Compañero Manejo de Conversación | Tiempo que un compañero específico dedicó a una conversación, excluyendo períodos de inactividad. Soporta una variante para horas de oficina. |
API
Tiempo ajustado de manejo en la Conversation API
Si estás construyendo una integración personalizada o necesitas extraer datos de tiempo de manejo programáticamente, el endpoint GET /conversations/:id incluye adjusted_handling_time en el objeto statistics.
{
"statistics": {
"handling_time": 2310,
"adjusted_handling_time": 1800
}
}Los valores están en segundos. Cuando no hay tiempo de inactividad, adjusted_handling_time es igual a handling_time. Este campo solo se llena una vez que la conversación está cerrada.
Endpoint de eventos de manejo
GET /conversations/:id/handling_events devuelve la lista completa de eventos de pausa y reanudación para una conversación. Este endpoint es útil si necesitas monitorear la actividad de manejo en tiempo real, realizar cálculos personalizados de tiempo de manejo o construir análisis más allá de lo que proporciona la métrica ajustada. Puede ser llamado en cualquier momento durante la vida de una conversación — no solo después de que se cierre.
Cada evento incluye al compañero, tipo de evento (paused o resumed), marca de tiempo y — para eventos de pausa — una razón.
{
"handling_events": [
{
"teammate": { "id": 123, "name": "..", "email": ".." },
"type": "paused",
"timestamp": "2024-01-15T09:00:00Z",
"reason": "snoozed"
},
{
"teammate": { "id": 123, "name": "..", "email": ".." },
"type": "resumed",
"timestamp": "2024-01-15T09:12:00Z"
}
]
}
Razones de pausa:
switch — el compañero navegó a una conversación diferente
close — la conversación fue cerrada
snooze — la conversación fue pospuesta
reassign — la conversación fue reasignada a otro compañero
auto_away — el compañero fue automáticamente establecido como ausente por inactividad
Nota: El endpoint de eventos de manejo está actualmente inestable. Es útil para integraciones personalizadas y análisis avanzados, pero la forma de la respuesta puede cambiar.
Solución de problemas
El Tiempo Ajustado de Manejo se rastrea desde el navegador. En la gran mayoría de los casos esto es preciso, pero ocasionalmente se pueden perder eventos en escenarios raros — como un cierre inesperado del navegador, borrado de memoria del portátil o pérdida de conexión a internet. Cuando esto sucede, la métrica vuelve automáticamente al tiempo tradicional de manejo para que nunca te quedes sin un valor.
Las conversaciones creadas antes de la fecha de opt-in del espacio de trabajo no tienen eventos de manejo. Permite que las nuevas conversaciones recolecten eventos antes de esperar métricas precisas.
Consejo: Usa navegadores modernos como Chrome o Firefox para un seguimiento confiable de eventos.
Preguntas frecuentes
¿Funciona el Tiempo Promedio Ajustado de Manejo para tickets?
¿Funciona el Tiempo Promedio Ajustado de Manejo para tickets?
El Tiempo Ajustado de Manejo funciona para conversaciones y tickets de clientes. No funciona para tickets de back-office, tickets de tracker o conversaciones paralelas.
¿Escribir en un ticket de Back-office pausa el reloj del ticket del cliente?
¿Escribir en un ticket de Back-office pausa el reloj del ticket del cliente?
Escribir en un ticket de back-office no pausa el reloj del ticket del cliente. Solo cambiar a otra conversación de cliente activa la pausa.
¿Qué pasa si la misma conversación está abierta en varias pestañas?
¿Qué pasa si la misma conversación está abierta en varias pestañas?
El Tiempo Ajustado de Manejo no cuenta doble cuando la misma conversación está abierta en varias pestañas o dispositivos — los eventos de reanudación y pausa superpuestos se fusionan automáticamente.
¿Puedo usar el Tiempo Promedio Ajustado de Manejo de todas las mismas formas que el tiempo regular de manejo en los reportes?
¿Puedo usar el Tiempo Promedio Ajustado de Manejo de todas las mismas formas que el tiempo regular de manejo en los reportes?
El Tiempo Ajustado de Manejo soporta todas las mismas operaciones de reporte que el tiempo regular de manejo — incluyendo filtrado, segmentación, exportación, gráficos y agregaciones.
¿Aparecerán los eventos de manejo en la línea de tiempo de la conversación?
¿Aparecerán los eventos de manejo en la línea de tiempo de la conversación?
Los eventos de manejo no aparecen en la línea de tiempo de la conversación. Los eventos de manejo solo son accesibles vía el endpoint de eventos de manejo de la API.