Tu pronóstico se construye automáticamente a partir del historial de conversaciones en vivo de tu equipo, con el volumen que Fin maneja por sí solo filtrado. Cuando sabes algo que el pronóstico no sabe, por ejemplo, una campaña próxima o un pico estacional esperado, puedes anularlo subiendo un archivo de valores separados por comas (CSV).
Notas:
La importación CSV es la única forma de introducir tus propios números en el pronóstico hoy (actualmente no hay importación por API).
Cada anulación se aplica solo a las horas en tu archivo; no cambia cómo Intercom calcula los pronósticos futuros.
Las anulaciones se aplican cada vez que se calcula tu pronóstico, por lo que siempre reflejan tus números más recientes. No hay nada almacenado por separado que pueda desincronizarse.
Workforce Management está incluido en el complemento Pro.
Si hoy haces pronósticos en Excel o Google Sheets, puedes adaptar el formato de tu pronóstico existente para importarlo como CSV. Así podrás ver los números en los que ya confías dentro del pronóstico de Intercom. Luego podrás ver los cálculos de personal resultantes y construir el horario de tu equipo a partir de esta referencia.
Cómo importar un CSV de anulaciones de pronóstico
Ve a Workforce > Forecast.
Haz clic en Importar pronóstico en la parte superior derecha del encabezado de la página.
En el diálogo Importar pronóstico, arrastra y suelta tu archivo .csv, o haz clic para buscarlo y seleccionarlo.
Haz clic en Importar.
Una vez que la importación termine, verás una notificación confirmando cuántas anulaciones se importaron (por ejemplo, "Se importaron 12 anulaciones de pronóstico."), y la página de Pronóstico cambia al rango de fechas, flujos de trabajo y canales que importaste para que puedas revisar el resultado.
Nota: Las filas se validan juntas. Si alguna fila de tu archivo tiene errores, la importación fallará. Necesitarás corregir los errores y volver a subir el archivo.
Cómo formatear correctamente tu CSV
Tu archivo necesita exactamente estos seis encabezados de columna, en cualquier orden (los encabezados no distinguen mayúsculas y minúsculas y se eliminan espacios extra):
Columna | Qué ingresar |
workstream | El nombre exacto de un workstream existente |
channel | Uno de |
timezone | Una zona horaria IANA con un desfase de hora completa, por ejemplo America/New_York, Europe/London |
start | Inicio de la anulación, con formato MM/dd/yyyy HH:mm, por ejemplo 01/20/2025 09:00 |
end | Fin de la anulación, mismo formato que start |
conversations_per_hour | El volumen de conversaciones que se establecerá para esa hora: un número igual o mayor que cero. Se permiten decimales. Usa |
¿No estás seguro de cómo debe ser tu archivo? En el diálogo Importar pronóstico, haz clic en descargar un ejemplo para obtener una plantilla lista para usar. El ejemplo usa fechas pasadas, así que cámbialas por fechas futuras antes de importarlo.
Reglas de validación
Importante: Cada fila debe seguir estas reglas, o la importación fallará y no se importará nada:
start y end deben caer exactamente en la hora (los minutos deben ser 00).
end debe ser después de start.
start debe estar en el futuro; no puedes anular con fecha retroactiva.
timezone debe tener un desfase de hora completa. Zonas como Asia/Kolkata o Asia/Kathmandu (que usan desfases de 30 o 45 minutos) no están soportadas actualmente. Si dejas timezone en blanco, por defecto será UTC en lugar de fallar.
Cada fila establece su propia timezone. Actualmente no hay una configuración de zona horaria única para todo el archivo.
Si una fila importada se superpone con una anulación existente para el mismo workstream y canal, la anulación existente se elimina y reemplaza. Esto incluye las horas de la anulación existente que tu fila no cubre.
Si tu archivo carece de una columna requerida, pesa más de 10MB, no es un .csv o no tiene filas de datos, toda la importación se rechaza antes de procesar cualquier fila; verás un mensaje que te dirá exactamente qué está mal (por ejemplo, "Faltan columnas requeridas: …").
Cada archivo puede contener hasta 5,000 filas. Si tu pronóstico es más grande, divídelo en archivos más pequeños e impórtalos uno a la vez.
Nota: conversations_per_hour establece un valor exacto para esa hora — no aplica un porcentaje sobre el pronóstico existente. Si quieres aplicar una tasa de crecimiento (por ejemplo, +10%), primero exporta el pronóstico actual, calcula tus números ajustados en la hoja de cálculo y luego vuelve a importar.
Cómo exportar tu pronóstico actual como punto de partida
También puedes exportar tu pronóstico existente como CSV — útil como plantilla de edición, ya que está en el mismo formato que espera el importador.
Ve a Workforce > Forecast y configura los workstreams, canales y rango de fechas que quieres exportar. El rango de fechas puede ser hasta de 31 días.
Selecciona la pestaña Volumen, haz clic en Exportar pronóstico, revisa el resumen y luego haz clic en Exportar CSV.
Nota: La exportación no está disponible si tu rango de fechas es mayor a 31 días, si tu zona horaria no usa un desfase de hora completa, o si aún no hay datos de pronóstico para exportar. El CSV se exporta en la zona horaria mostrada en la página. Si una exportación tiene más de 5,000 filas, la confirmación advierte que no puedes reimportarla en un solo archivo.
Cómo eliminar todas las anulaciones de pronóstico
Haz clic en Importar pronóstico, abre el menú ⋯ (Opciones) en la parte inferior izquierda del diálogo y selecciona Eliminar importaciones existentes. El elemento del menú muestra cuántas anulaciones existen, por ejemplo "Eliminar importaciones existentes (12)", y no está disponible cuando no hay ninguna. Haz clic en Eliminar todo para confirmar.
Importante: Esto elimina todas las anulaciones de pronóstico de una vez y no se puede deshacer.
Preguntas frecuentes
¿Qué pasa si algunas filas en mi CSV de anulaciones de pronóstico tienen errores?
¿Qué pasa si algunas filas en mi CSV de anulaciones de pronóstico tienen errores?
Las filas se validan juntas. Si alguna fila tiene errores, la importación del archivo fallará. Corrige los errores en tu archivo y vuelve a subirlo.
¿Por qué se rechaza mi CSV de anulaciones de pronóstico antes de procesar cualquier fila?
¿Por qué se rechaza mi CSV de anulaciones de pronóstico antes de procesar cualquier fila?
Si tu archivo carece de una columna requerida, pesa más de 10MB, no es un .csv o no tiene filas de datos, toda la importación se rechaza antes de procesar cualquier fila. Verás un mensaje que te dirá exactamente qué está mal. Por ejemplo, "Faltan columnas requeridas: …".
¿Hay un límite de filas para las importaciones CSV de anulaciones de pronóstico?
¿Hay un límite de filas para las importaciones CSV de anulaciones de pronóstico?
Sí. Cada importación puede contener hasta 5,000 filas. Si tu pronóstico es más grande, divídelo en varios archivos.
¿Puedo importar anulaciones de pronóstico vía API?
¿Puedo importar anulaciones de pronóstico vía API?
Todavía no. La importación CSV es actualmente la única forma de introducir tus propios números en el pronóstico.
¿conversations_per_hour se suma al pronóstico existente o lo reemplaza?
¿conversations_per_hour se suma al pronóstico existente o lo reemplaza?
Lo reemplaza. conversations_per_hour establece un valor exacto para esa hora; no aplica un porcentaje sobre el pronóstico existente.
¿Cómo aplico una tasa de crecimiento a mi anulación de pronóstico, por ejemplo, +10%?
¿Cómo aplico una tasa de crecimiento a mi anulación de pronóstico, por ejemplo, +10%?
Primero exporta el pronóstico actual, calcula tus números ajustados en la hoja de cálculo y luego vuelve a importar.
¿Por qué no se acepta mi zona horaria en mi CSV de anulaciones de pronóstico?
¿Por qué no se acepta mi zona horaria en mi CSV de anulaciones de pronóstico?
La columna timezone requiere una zona horaria IANA con un desfase de hora completa. Zonas como Asia/Kolkata y Asia/Kathmandu (que usan desfases de 30 o 45 minutos) no están soportadas. Si dejas timezone en blanco, por defecto será UTC en lugar de fallar.
¿Qué formato de fecha y hora deben usar start y end en un CSV de anulaciones de pronóstico?
¿Qué formato de fecha y hora deben usar start y end en un CSV de anulaciones de pronóstico?
Ambos deben tener formato MM/dd/yyyy HH:mm — por ejemplo, 01/20/2025 09:00. También deben caer exactamente en la hora; los minutos deben ser 00.
¿Dónde puedo obtener una plantilla de ejemplo para CSV de anulaciones de pronóstico?
¿Dónde puedo obtener una plantilla de ejemplo para CSV de anulaciones de pronóstico?
En el diálogo Importar pronóstico, haz clic en descargar un ejemplo para obtener una plantilla lista para usar. El ejemplo usa fechas pasadas, así que cámbialas por fechas futuras antes de importarlo.
¿Por qué no puedo exportar mi pronóstico actual?
¿Por qué no puedo exportar mi pronóstico actual?
La exportación no está disponible si tu rango de fechas es mayor a 31 días, si tu zona horaria no usa un desfase de hora completa, o si aún no hay datos de pronóstico para exportar.
¿Puedo deshacer la eliminación de todas las anulaciones de pronóstico?
¿Puedo deshacer la eliminación de todas las anulaciones de pronóstico?
No. Eliminar las anulaciones de pronóstico borra todas a la vez y no se puede deshacer.
¿Puedo anular un pronóstico con fecha retroactiva?
¿Puedo anular un pronóstico con fecha retroactiva?
No, el inicio debe estar en el futuro. No puedes anular con fecha retroactiva.