Utiliza este artículo para leer el pronóstico de tu equipo, entender cómo se calculan el personal requerido y programado, establecer la cifra de productividad de tu flujo de trabajo y modificar el pronóstico cuando sepas algo que él no.
El Pronóstico muestra si tienes suficientes compañeros programados para el volumen esperado de conversaciones. Úsalo como tu vista de planificación diaria.
Puedes ver períodos de hasta una hora (filtrar a un solo día), o por día cuando ves dos o más días. Usa los filtros en la parte superior de la página para cambiar lo que ves: Workstreams, All channels (Email, Chat, Android app, iOS app), zona horaria y rango de fechas. Cuando seleccionas más de un flujo de trabajo o canal, la tabla muestra una fila separada de Forecasted volume para cada combinación.
La vista Teammates muestra el recuento programado frente al personal requerido, codificado por colores: Cubierto (verde azulado), Excedente (azul), Déficit (rojo). Cambia a Volume para el gráfico de volumen de conversaciones. Usa el selector de fechas para elegir Hoy, Esta semana, Este mes, Semana pasada, Últimas 4 semanas o un rango personalizado.
Nota: Workforce Management está incluido en el complemento Pro. Este artículo es para compañeros con el permiso Can access Workforce.
¿Qué muestra la tabla resumen del Pronóstico?
Vista de un solo día
Selecciona un día para ver las cifras hora por hora:
Fila | Lo que muestra |
Volumen pronosticado | Actual (antes de “ahora”): nuevas conversaciones actualmente asignadas a uno de los equipos de tu flujo de trabajo, según cuándo comenzó la conversación. Esto se alinea con la métrica Nuevas conversaciones en Informes. Predicho (después de “ahora”): un pronóstico generado usando un promedio móvil de 8 semanas del volumen real. |
Personal requerido | Compañeros necesarios para manejar el volumen predicho: volumen predicho ÷ productividad del flujo de trabajo (conversaciones por compañero por hora). |
Personal programado | Compañeros con tiempo productivo programado en esa hora. |
Personal neto | Personal programado − personal requerido. Los valores negativos (mostrados en rojo) significan que se necesitan más compañeros de los programados; los valores positivos (verde) significan excedente. |
Los valores en la tabla se redondean a compañeros enteros. Pasa el cursor sobre una barra en el gráfico para ver cifras exactas, por ejemplo “Excedente: 16.77, Cubierto: 5.23”.
Vista de varios días
Selecciona dos o más días y la tabla muestra una columna por día, con horas en lugar de recuento de compañeros:
Fila | Lo que muestra |
Volumen pronosticado | Total de conversaciones predichas (o reales) para el día. |
Horas requeridas | Horas de compañero necesarias para manejar el volumen predicho del día. |
Horas programadas | Horas productivas programadas de compañeros. Al ver varios flujos de trabajo, un compañero se cuenta una vez por cada flujo de trabajo del que forma parte. |
Horas netas | Horas programadas − horas requeridas. Los valores negativos significan que se necesitan más horas de las programadas. |
Recuento programado | Número de compañeros diferentes con tiempo productivo programado ese día. Cada compañero se cuenta una vez, incluso si está en más de un flujo de trabajo seleccionado. |
Haz clic en el encabezado de un día, por ejemplo Mié, 14/10, para profundizar en la vista horaria de ese día.
Múltiples flujos de trabajo o canales
Cuando seleccionas más de un flujo de trabajo o canal, la tabla muestra una fila separada de Forecasted volume para cada combinación, etiquetada como “Forecasted volume (Global CSS1 × Chat)”.
Las filas de Requerido, Programado y Neto combinan todas las combinaciones seleccionadas.
¿Cómo se calcula el personal programado?
El personal programado cuenta el número de compañeros con algo de tiempo productivo en una hora dada. Un compañero se cuenta todo o nada, nunca como fracción.
Cuando un compañero tiene tiempo productivo y no productivo en la misma hora, el tiempo no productivo solo prevalece si cubre toda la hora:
| Tiempo no productivo para parte de la hora | Tiempo no productivo que cubre toda la hora |
Tiempo productivo para parte de la hora | Compañero contado | Compañero no contado |
Tiempo productivo que cubre toda la hora | Compañero contado | Compañero no contado |
En la vista de varios días, la tabla muestra Horas programadas (la suma de horas productivas durante el día) y Recuento programado (compañeros distintos) en lugar de un recuento por hora.
¿Cómo funciona el pronóstico?
El pronóstico se genera automáticamente a partir de datos históricos de conversaciones en tu espacio de trabajo. Usa un promedio móvil de 8 semanas: analiza las últimas 8 semanas de datos de conversación para cada flujo de trabajo y canal, y usa eso para predecir el volumen próximo.
Un flujo de trabajo necesita al menos 7 días de historial para una combinación específica de flujo de trabajo y canal antes de que aparezca un pronóstico. De esto se derivan dos cosas:
El pronóstico de un flujo de trabajo se construye a partir del historial de conversaciones de sus bandejas de entrada de equipo. Un flujo de trabajo nuevo cuyas bandejas de entrada de equipo ya tienen 7 días de historial para un canal muestra un pronóstico de inmediato.
Un flujo de trabajo puede tener un pronóstico en un canal y ninguno en otro. Si tu equipo ha manejado email durante meses pero solo activó chat la semana pasada, el pronóstico de email aparece y el de chat no hasta que chat alcance 7 días.
Si un flujo de trabajo no muestra un pronóstico, revisa el historial para ese flujo de trabajo y canal en lugar del espacio de trabajo en general.
¿Qué es la configuración de productividad?
La productividad es el número de conversaciones que un compañero maneja en una hora de tiempo productivo programado. Workforce Management divide el volumen predicho por esta cifra para calcular el personal requerido. La configuras para cada flujo de trabajo que creas.
Para elegir una cifra inicial, usa Conversations assigned per active hour en el informe Rendimiento de compañeros, filtrado a los compañeros o equipos en tu flujo de trabajo.
¿Cómo se compara la configuración de productividad con el informe por hora activa?
Ambas cifras son conversaciones por hora, pero la "hora" significa algo diferente en cada una, así que trata el informe como una guía orientativa y no como un aprobado/reprobado contra tu objetivo.
| Qué mide la hora |
Configuración de productividad de Workforce | Conversaciones por hora de tiempo productivo programado (los bloques de actividad productiva en el horario del compañero) |
Informe "por hora activa" | Conversaciones por hora que el compañero pasó en estado Activo, cuando sea que haya ocurrido |
Por esto, la cifra reportada puede diferir de tu objetivo:
Un compañero que permanece Activo durante un descanso programado añade horas al denominador, por lo que su tasa reportada parece menor que su rendimiento real.
Un compañero que se va Ausente durante el tiempo productivo programado quita horas del denominador, por lo que su tasa reportada parece mayor.
El tiempo Activo fuera de su turno programado cuenta para el informe, pero nunca para el cálculo de productividad de Workforce.
Para verificar si el informe es una buena guía, abre Rendimiento del equipo para los mismos compañeros y período:
Conformidad superior al 100%: los compañeros estuvieron Activos más tiempo del programado, por lo que la tasa del informe probablemente es menor que su rendimiento real.
Adherencia inferior al 100%: los compañeros no estuvieron Activos durante parte de su tiempo productivo programado, por lo que la tasa del informe probablemente es mayor que lo que entrega tu horario.
Si ambos están cerca del 100%, la tasa del informe es una guía confiable para tu configuración de productividad.
¿Cómo comparan estos ejemplos prácticos la productividad con el informe por hora activa?
Sam está programado para un turno de 8 horas: 7 horas de "Inbox Time" (productivo) más 1 hora de almuerzo (no productivo). La productividad del flujo de trabajo es 6 conversaciones por hora, así que Workforce espera 7 × 6 = 42 conversaciones.
Si Sam maneja 42 conversaciones y está Activo exactamente esas 7 horas productivas, ambas vistas coinciden: 42 ÷ 7 = 6.0 por hora activa, en objetivo.
Ejemplo 1: la tasa parece peor de lo que es. Sam maneja las mismas 42 conversaciones, pero nunca cambia a Ausente para almorzar.
Informe: 42 ÷ 8 horas activas = 5.25 por hora activa, 12% por debajo del objetivo.
Workforce: 7 horas productivas programadas, 42 conversaciones entregadas, en objetivo.
El rendimiento de Sam no cambió, solo su higiene de estado. En Rendimiento del equipo, la conformidad será alrededor del 114%, mostrando horas activas que superan las horas productivas programadas.
Ejemplo 2: la tasa parece mejor de lo que es. Sam es llamado a una reunión no programada de 2 horas a mitad del turno y cambia a Ausente, y también se va Ausente para almorzar. Maneja 30 conversaciones en sus 5 horas activas restantes.
Informe: 30 ÷ 5 horas activas = 6.0 por hora activa, en objetivo.
Workforce: 7 horas productivas programadas esperaban 42 conversaciones; se entregaron 30, 12 menos.
La tasa por hora parece perfecta porque solo cuenta las horas que Sam estuvo Activo, pero el plan de personal se basó en 7 horas. Aquí la adherencia del 71% (5 ÷ 7) revela la brecha.
El denominador del informe varía con el comportamiento del compañero; el denominador de Workforce está fijado por el horario. Lee la tasa por hora activa junto con la adherencia y conformidad al decidir qué tan cerca alinear tu configuración de productividad con la cifra del informe.
Cómo modificar tu pronóstico
Si sabes algo que el pronóstico no sabe, como una campaña próxima, un pico estacional o un nuevo espacio de trabajo con historial limitado, puedes establecer un volumen fijo para un flujo de trabajo y canal durante un rango de tiempo elegido.
Las modificaciones se importan como un archivo CSV (comma-separated values) desde Workforce > Forecast > Import forecast. También puedes exportar el pronóstico automático desde Forecast > Volume > Export forecast, adaptarlo e importarlo de nuevo. Las modificaciones se aplican solo a horas futuras en canales compatibles, y una nueva importación reemplaza cualquier modificación existente que se superponga para el mismo flujo de trabajo y canal. Para eliminar todas las modificaciones a la vez, haz clic en Import forecast, abre el menú ⋯ en la parte inferior izquierda y selecciona Delete existing imports. Esto no se puede deshacer.
Para el formato de archivo, reglas de validación y pasos completos, consulta Modifica tu pronóstico con una importación CSV.