Hasta ahora, Fin tenía dos opciones: resolver la conversación o entregarla por completo. Con Humano en el Bucle, hay una tercera. Cuando una conversación necesita revisión, información o aprobación, Fin pide a un compañero exactamente lo que falta, con el contexto y un borrador listo. Una vez que el compañero responde, Fin escribe y envía la respuesta final y se encarga de la resolución. Para tu cliente, es una conversación continua.

Nota:

Humano en el Bucle está actualmente en beta y disponible en email y chat con el Intercom helpdesk.
En Escalation Rules, Humano en el Bucle se llama Ask for input; en la vista del inbox es Needs teammate input (en la carpeta Fin for Service); en los informes es Human in the loop.

¿Por qué usar Humano en el Bucle?

La mayoría de los equipos limitan a Fin en algunas conversaciones por tres razones. Humano en el Bucle está diseñado para las tres:

Temas sensibles. Reembolsos, pagos, cambios de cuenta, cualquier cosa que no quieras enviar sin la aprobación de una persona. Fin redacta la respuesta y pide a un compañero que apruebe la decisión.
Conversaciones complejas. Excepciones, juicios, varias preguntas a la vez. Fin redacta lo que puede y pide a un compañero la única decisión que Fin no puede tomar.
Datos a los que Fin no puede acceder. El estado de un pedido, una reserva o un pago que está en un sistema al que Fin no está conectado. Fin pide a un compañero que lo verifique y luego termina la respuesta con el detalle real.

Lo que tu equipo obtiene:

Una decisión en lugar de toda la conversación. Estas son conversaciones que tu equipo habría recibido de todos modos como una entrega. Ahora un compañero responde una pregunta y Fin hace el resto.
Tu equipo mantiene el control. Un compañero puede tomar el control en cualquier momento, con todo el contexto.
Fin necesita menos a tu equipo con el tiempo. Cada respuesta muestra lo que Fin no sabe. Añade ese dato al conocimiento de Fin, o conecta la información, y reduce el umbral a medida que los borradores de Fin se confirman. Humano en el Bucle es el puente entre entregar un tema y que Fin lo resuelva por sí mismo.

Humano en el Bucle en Escalation Rules vs en Procedures

Este artículo cubre Ask for input en las reglas de escalada: configuras las condiciones y Fin decide qué preguntar. Procedures tienen su propio paso de Humano en el Bucle, donde escribes la pregunta exacta en el punto exacto del procedimiento. Si sabes exactamente cuándo se necesita un compañero, usa un procedure. Para cubrir todo lo demás sobre un tema, usa una regla.

Cómo funciona

Por cada respuesta que Fin está a punto de enviar, Fin asigna una puntuación de confianza. Los compañeros la ven como una insignia en el borrador de Fin, desde Baja hasta Muy Alta.

Si la conversación coincide con tu regla y la confianza de Fin está por debajo del umbral que estableciste, Fin retiene la respuesta. El umbral es qué tan sensible es la regla: más alto significa que Fin pregunta más a menudo, y en Alto Fin revisa cada respuesta que coincide. Humano en el Bucle solo se aplica a respuestas. Si la respuesta de Fin es una oferta para entregar (por ejemplo, porque el cliente está molesto o pide una persona), Fin entrega como de costumbre y no pide a un compañero.

Fin asigna la conversación al compañero o equipo en la regla y hace una pregunta en el Inbox. Fin determina la pregunta por sí mismo, a partir del mensaje del cliente, el borrador de Fin y el conocimiento de Fin: por ejemplo, una referencia de reserva que Fin no puede consultar, o una aprobación de un borrador sobre la que Fin no está seguro. No escribes las preguntas.

El compañero ve el borrador original de Fin, la confianza de Fin (haz clic en Mostrar razonamiento para ver por qué), y un panel Responder a la pregunta de Fin con exactamente lo que Fin necesita. Las conversaciones que esperan respuesta están listadas bajo Fin for Service › Needs teammate input en el Inbox.

Mientras tanto, el cliente:

En chat: ve "Déjame consultar con el equipo. Regreso en breve." El cliente puede seguir escribiendo; cada nuevo mensaje se revisa igual.
En email: no recibe nada hasta que Fin responde.

El compañero puede:

Aprobar la solución original: Fin envía el borrador tal como está.
Dar una respuesta a Fin: escribe el dato o decisión que Fin necesita y haz clic en Enviar. Fin redacta un nuevo borrador y lo muestra al compañero antes de enviarlo. El compañero hace clic en Aprobar para enviar el nuevo borrador. ¿No es correcto? Haz clic en Editar en la respuesta, o dile a Fin qué cambiar (por ejemplo, "añade el precio del plan"), y Fin reescribe el borrador.
Otras opciones › Tomar el control de Fin: elige un motivo y la conversación se asigna al compañero, con todo el contexto. Fin deja de responder.

Cuando se envía la respuesta, Fin desasigna al compañero y continúa con la conversación. Si el cliente pregunta otra cosa, Fin revisa la siguiente respuesta igual, por lo que puede pedir ayuda otra vez. Una nueva pregunta en la misma conversación va directamente al compañero que respondió la primera.

Importante: Si estableces un límite de tiempo y nadie responde a tiempo, Fin envía el borrador original tal como está. Si eliges esperar indefinidamente, la conversación espera hasta que un compañero responda.

Lo que tu cliente ve en chat

Cuando	Tu cliente ve
Fin está esperando a un compañero	"Déjame consultar con el equipo. Regreso en breve." El cuadro de mensaje permanece disponible.
El compañero aprueba o responde	Respuesta de Fin, en la misma conversación, de Fin
El compañero toma el control	"Esperando a un compañero" con la foto del compañero, luego "[Compañero] se unió a la conversación" y la respuesta del compañero
Se acaba el tiempo	Borrador original de Fin, de Fin
El cliente cierra Messenger mientras Fin espera	Nada se pierde: la respuesta espera cuando el cliente abre Messenger de nuevo

Nota: Los clientes en email no ven nada hasta que Fin responde.

Configúralo

Ve a Fin AI Agent › Train › Escalation y haz clic en + Nuevo bajo Reglas.

Nombra la regla y establece las condiciones bajo Cuando. Una regla nueva se aplica por defecto a Chat, Email, y una regla puede cubrir ambos canales. Desmarca un canal solo si quieres configuraciones diferentes por canal, por ejemplo un límite de tiempo más corto en chat. Añade condiciones con + Añadir condición, por ejemplo un atributo de Fin como Topic is Cancellations & refunds. Mantén tu primera regla en uno o dos temas.

Bajo Fin will, elige Ask for input (una regla nueva comienza en Hand over).

Configura:

Umbral: "Fin pedirá entrada cuando su confianza esté por debajo de este umbral." El control deslizante va de Bajo a Alto, y una nueva regla comienza en Bajo. El umbral es qué tan sensible es la regla: más alto significa que Fin pregunta con más frecuencia. Elige Alto para que cada respuesta coincidente sea revisada mientras comienzas, y bájalo una vez que tu equipo apruebe la mayoría de los borradores sin cambios.

A quién preguntar: una nueva regla pregunta a Todos los compañeros de equipo. Elige un compañero o un inbox de equipo que realmente vigile Needs teammate input: por ejemplo, un equipo dedicado, solo tus compañeros senior, o todos en turno. Consulta "Quién recibe la pregunta" abajo.
Límite de tiempo: "Después de pedir a tus compañeros una entrada, Fin…" puede Esperar una respuesta indefinidamente, o enviar su borrador original después de un número de horas y minutos. Una nueva regla envía el borrador después de 24 horas. La etiqueta muestra Proceder después de [tiempo], o Establecer un límite de tiempo cuando Fin espera indefinidamente.

Haz clic en Guardar, luego en Habilitar.

Para probar, envía una pregunta tranquila sobre el tema de la regla que Fin pueda responder con tu contenido, luego verifica que la pregunta aparezca en Needs teammate input. No pruebes con un mensaje enojado o "¿puedo hablar con alguien?" ya que Fin ofrecerá una transferencia en lugar de preguntar.

Consejo: También puedes configurar Human in the Loop en el paso Fin en Workflows. ¿Ya transfieres un tema donde tu equipo usualmente solo confirma algo? Cambia el Fin will de esa regla a Ask for input.

Quién recibe la pregunta

Fin asigna la conversación al compañero o equipo en la regla ("Fin assigned you" en la conversación).
Si la regla pregunta a un equipo, se aplica el método usual de asignación del equipo, por ejemplo, round robin o asignación equilibrada.
Si Fin pregunta de nuevo en la misma conversación, la nueva pregunta va directamente al compañero que respondió la primera, saltándose la asignación del equipo.
Cuando se envía la respuesta, Fin desasigna al compañero.
Cuando un compañero toma el control, la conversación permanece asignada a ese compañero.

Mejores prácticas

Human in the Loop funciona mejor como una puerta de confianza con un responsable: una regla precisa, una persona nombrada o un equipo en línea que vigile las preguntas, y compañeros que respondan a Fin en lugar de reescribir a Fin. Las formas más comunes en que falla son una regla para todo en el umbral más alto (un humano frente a Fin, no en el ciclo), nadie vigilando la cola por lo que deciden los límites de tiempo, y compañeros que toman el control sin darle nada a Fin.

Comienza con lo que transfieres hoy. Elige un tema que tu equipo ya reciba como transferencia, donde el compañero usualmente solo confirma algo. Cambiar el Fin will de esa regla a Ask for input es la victoria más rápida: tu equipo recibe las mismas conversaciones, con un borrador y una pregunta en lugar de una respuesta en blanco.
Comienza de forma estrecha, especialmente en chat. Un tema por regla, primero en una marca o audiencia. Una regla para cada conversación en Alto convierte a Fin en un inbox de triaje: tu equipo revisa todo, incluyendo respuestas que Fin ya acertaba.
Asigna un responsable. Pregunta a un compañero específico o a un equipo que esté en línea, y asegúrate de que alguien se encargue de Needs teammate input. Si nadie responde, decide el límite de tiempo, y el borrador original de Fin se envía sin revisión.
Establece el límite de tiempo más largo que el tiempo usual de respuesta de tu equipo. El informe Human in the loop muestra el tiempo promedio de acción por compañero. Si los borradores siguen saliendo después del límite, alarga el límite o espera indefinidamente.
Elige un enfoque. Pregunta solo cuando no estés seguro: una regla de tema en un umbral medio. Revisa todo: una regla precisa en Alto, para temas sensibles o mientras eres nuevo en Fin. Planea pasar del segundo al primero.
Entrena a tu equipo para responder, no para reescribir. Tomar el control sin darle nada a Fin cuesta casi tanto como manejar el correo tú mismo, y no enseña nada a Fin. Si una frase arreglaría el borrador, dásela a Fin. Elige 2–3 campeones y revisa ejemplos reales. El mensaje clave: estás informando a Fin, no respondiendo a un ticket.
Revisa el nuevo borrador de Fin antes de aprobar. Fin combina tu respuesta con tu contenido, así que lee el nuevo borrador antes de hacer clic en Aprobar, especialmente cuando tu respuesta es una excepción a la política usual.
Enseña a Fin. Si tu equipo sigue dando el mismo dato, añade el dato al conocimiento de Fin (artículos, incluyendo internos, guías o procedimientos), o añade un conector de datos para que Fin pueda buscar el dato. Si usas Operator, pregunta a Operator qué respuestas de tu equipo muestran que Fin no sabe.
Da una regla sobre una semana de conversaciones antes de juzgar la regla.
Luego baja el umbral. Si tu equipo aprueba la mayoría de los borradores sin cambios, baja el umbral un paso para que Fin responda esas conversaciones solo, y revisa de nuevo dos semanas después. Si la tasa de resolución de Fin se mantiene, baja el umbral otra vez. Cada paso hacia abajo significa que Fin pregunta menos.
No crees reglas basadas en clientes molestos. Fin ofrece a los clientes molestos una transferencia, por lo que una regla sobre sentimiento enojado casi nunca pregunta.
Revisa si hay superposición con tus reglas y guías de escalación existentes, y desactiva reglas que nunca se activan.
Si Fin es débil en un tema, primero corrige el contenido. Donde el conocimiento de Fin es escaso, las respuestas revisadas por humanos resuelven mucho mejor que Fin solo, pero eso es tu equipo apoyando a Fin. Añade el contenido, luego baja el umbral.

Dónde funciona Human in the Loop

✅ Human in the Loop funciona con Reglas de Escalación en email y chat, en conversaciones donde Fin participa.

❌ Human in the Loop no funciona con Guías de Escalación (escribir "ask a teammate if…" no activará una pregunta para que un compañero revise).

Human in the Loop en chat

Usa Human in the Loop en chats que ya transfieres. Tu equipo recibiría estos chats de todas formas, y el cliente esperaría una transferencia de todas formas. Con Human in the Loop, tu compañero toma una decisión y Fin termina la conversación. No añadas chat a reglas que cubren temas que Fin ya resuelve solo.
Una regla puede cubrir chat y email. Añade chat a una regla de email existente solo si los mismos temas y el mismo límite de tiempo tienen sentido en ambos; de lo contrario, crea una regla de chat separada.
Tu cliente está esperando en vivo. El compañero ve una cuenta regresiva en la pregunta cuando estableces un límite de tiempo. Un límite corto (por ejemplo, 5 minutos) significa que el cliente nunca espera mucho, pero Fin envía el borrador original sin revisar cuando se acaba el tiempo. Esperar indefinidamente significa que cada respuesta se revisa, pero el cliente espera tanto como tu equipo tarde. Elige un límite corto para temas donde los borradores de Fin suelen ser correctos, y espera indefinidamente solo donde tu equipo esté en línea y sea rápido.
Dirige las preguntas a un equipo que esté en línea durante las horas de chat, y asegúrate de que todos en el equipo sepan cómo responder antes de activar Human in the Loop.

Human in the Loop en email

El cliente no ve nada hasta que Fin responde.
Esperar indefinidamente significa que nada se envía sin revisión, pero el cliente espera hasta que alguien responda. Si estableces un límite de tiempo, ponlo más largo que el tiempo usual de respuesta de tu equipo: cuando se acabe el tiempo, Fin envía el borrador original sin revisión. El informe Human in the Loop muestra el tiempo promedio de acción de tu equipo.

Solución de problemas

La regla no se activa: ¿está habilitada la regla? ¿El canal coincide? ¿La conversación llega a un paso Let Fin handle en tu flujo de trabajo Fin? ¿El umbral es bajo? Ponlo en Alto para probar: en Alto Fin pregunta en cada respuesta coincidente.
La regla coincidió pero Fin no preguntó: o Fin estaba confiado, o la respuesta de Fin fue una oferta de transferencia en lugar de una respuesta. Las ofertas de transferencia omiten la comprobación de confianza, por lo que nunca activan una pregunta. Fin ofrece una transferencia cuando el cliente suena molesto, pide a una persona, o pregunta algo que tu contenido no cubre. Abre la conversación para ver qué pasó.
Demasiadas preguntas: baja el umbral, estrecha las condiciones, o añade la información faltante al conocimiento de Fin.
Muchos borradores enviados después del límite de tiempo: nadie está vigilando. Verifica que A quién preguntar sea una persona o un equipo en línea, alarga el límite de tiempo, o espera indefinidamente.
Los compañeros suelen tomar el control: muestra a los compañeros Give Fin an answer en la guía para compañeros. Si toman el control porque el borrador está mal en todo un tema, corrige el contenido para ese tema.
Todas las conversaciones coincidentes preguntan, incluso las buenas: el umbral está en Alto en una regla amplia. Estrecha las condiciones o baja el umbral un paso.
Encontrar conversaciones pasadas de Human in the Loop: Needs teammate input solo muestra preguntas que aún esperan. Para todas las conversaciones Human in the Loop, abre el informe Human in the loop y profundiza.

Facturación

No hay cargo adicional por Human in the Loop. La facturación sigue siendo por resolución, y se aplican las reglas usuales de resolución: se te cobra cuando la conversación se convierte en una resolución Fin (el cliente confirma que la respuesta ayudó, o no pregunta nada más ni deja comentarios negativos). Si el cliente está insatisfecho o pide a una persona, no hay cargo. Las tomas de control no se cobran.

Preguntas frecuentes

¿Puede Fin consultar con mi equipo antes de responder?

Sí. Con Human in the Loop, Fin pide a un compañero aprobación, información o una decisión, y luego termina la conversación por sí mismo, por email y chat.

¿Por qué no se activa mi regla Human in the Loop?

La razón más común: Fin ofreció transferir en lugar de responder (por ejemplo, porque el cliente estaba molesto o pidió a una persona). Human in the Loop solo se aplica cuando Fin está a punto de enviar una respuesta. Consulta la sección de solución de problemas.

¿Está disponible Human in the Loop con Fin en otros helpdesks?

No, Human in the Loop solo está disponible con el helpdesk Intercom.

¿Pueden los compañeros recibir las preguntas de Fin en Slack?

No, al usar Human in the Loop, las preguntas de Fin aparecen solo en el Inbox de Intercom.

Pide ayuda a un compañero con las respuestas de Fin (Humano en el Bucle)