Usa este artículo para monitorear colas de llamadas en vivo, revisar el rendimiento diario y semanal de llamadas, crear vistas personalizadas del panel y fijar llamadas a compañeros específicos. Esto es para supervisores y equipos de operaciones telefónicas con el permiso Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access en un espacio de trabajo con Intercom Phone habilitado.
Navega a Dashboard y haz clic en la pestaña Phone para comenzar. El panel se actualiza automáticamente cada 60 segundos y puede filtrarse por hasta 10 equipos simultáneamente usando el selector All teams en la esquina superior derecha.
Nota: El panel de Phone requiere el permiso Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access. Si no ves la pestaña Phone en el Dashboard, hay dos posibles razones: (1) Phone no está habilitado en tu espacio de trabajo — contacta a tu gerente de cuenta para agregarlo a tu plan, o (2) no tienes el permiso requerido — pide a tu administrador del espacio que lo otorgue en Settings > Teammates > Roles, o a un compañero individual vía Settings > Workspace > Teammates > [Editar compañero] > Inbox > Phone.
¿Qué muestra la pestaña Live?
La pestaña Live del panel de Phone te ofrece una vista en tiempo real de tus colas telefónicas y el estado de los agentes, actualizándose automáticamente cada 60 segundos.
Para abrir el panel de Phone, ve a Inbox > Dashboard y selecciona la pestaña Phone.
Métricas resumen
La parte superior de la pestaña Live muestra una fila de métricas clave en tiempo real:
In queue — número de llamadas esperando actualmente, con el tiempo de espera más largo mostrado
Active calls — número de llamadas en curso, incluyendo llamadas manejadas por Fin (el agente AI de Intercom)
In wrap-up — número de compañeros completando tareas post-llamada (como agregar notas o etiquetas) después de que termina una llamada, con duración promedio de wrap-up mostrada. El tiempo de wrap-up se configura en Settings > Channels > Phone > Wrap-up time (por defecto: 30 segundos)
Listening — número de llamadas siendo monitoreadas (para QA y coaching). Para habilitar la escucha de llamadas, ve a Settings > Channels > Phone y activa Listen in on calls, luego asigna el permiso a los roles relevantes en Settings > Teammates > Roles bajo la sección Help Desk.
Available agents — compañeros actualmente disponibles de los totales elegibles
Completed — llamadas completadas en las últimas 24 horas
Abandoned — llamadas abandonadas, mostradas como porcentaje de las entrantes
Voicemail — mensajes de voz recibidos, con desglose de abandonadas y sin respuesta
Avg answer time — tiempo promedio entre que se realiza una llamada y un compañero la atiende, con el percentil 95 (P95) también mostrado. P95 es el tiempo de respuesta dentro del cual se atendieron el 95% de las llamadas — un indicador útil de los peores tiempos de espera.
Callbacks pending — número de devoluciones de llamada en espera, con antigüedad de la devolución más antigua. Las devoluciones se asignan a compañeros disponibles durante el tiempo configurado en Settings > Channels > Phone > Callback routing window (por defecto: 4 horas). Si un compañero no está disponible, no se le considerará para otra devolución durante 5 minutos.
Cumplimiento de SLA
La pestaña Live del panel de Phone incluye un mosaico de cumplimiento de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio), que mide el porcentaje de llamadas atendidas dentro de tu objetivo de Velocidad de Respuesta. El mosaico muestra tu tasa de cumplimiento móvil de 30 minutos. Cuando no hay llamadas en los últimos 30 minutos, el mosaico muestra un guion. Para configurar un SLA telefónico, ve a Settings > Inbox > SLAs, crea un nuevo SLA y establece tu objetivo de Speed of Answer bajo "Applies to phone calls", luego añade un paso Apply SLA a un flujo de trabajo When customer calls.
¿Cómo veo la disponibilidad de agentes?
La pestaña Live del panel de Phone incluye una barra de disponibilidad de agentes que muestra la distribución de tus compañeros en los siguientes estados:
Available — listo para atender llamadas
On a call — atendiendo una llamada activamente
Listening — monitoreando una llamada
Wrap-up — en tareas post-llamada
Away — en estado ausente
No device — dispositivo telefónico desconectado o sin conexión
Los compañeros individuales se listan debajo de la barra con su estado actual y duración. Puedes ver quién está escuchando llamadas para QA y coaching.
¿Cómo veo qué llamadas están activas o en espera?
La pestaña Live muestra dos listas de llamadas en vivo:
Calls active — llamadas en curso, mostrando el compañero y equipo asignados, duración de la llamada y estado (En curso)
Calls waiting — llamadas en cola esperando ser atendidas, mostrando tiempo de espera y estado de enrutamiento (In queue o Routing)
Rendimiento del equipo
La tabla de rendimiento del equipo en la parte inferior de la pestaña Live muestra un desglose por equipo que incluye: llamadas en cola, llamadas activas, llamadas completadas, llamadas abandonadas, mensajes de voz, tiempo promedio de respuesta y devoluciones pendientes.
¿Qué muestra la pestaña Today?
La pestaña Today del panel de Phone ofrece una vista completa diaria de la actividad de llamadas, reiniciándose a medianoche cada día.
Métricas resumen
La parte superior de la pestaña Today muestra métricas resumen diarias:
Answered — total de llamadas atendidas hoy, con tasa de respuesta mostrada
Missed — total de llamadas perdidas, con desglose de abandonadas y mensajes de voz
Total inbound — todas las llamadas entrantes hoy
Outbound — llamadas salientes realizadas hoy
Avg answer time — tiempo promedio entre que se realiza una llamada y un compañero la atiende hoy, con el percentil 95 (P95) también mostrado
Avg queue time — tiempo promedio en cola, con máximo mostrado
Llamadas repetidas: clientes que han llamado más de una vez hoy
Cumplimiento de SLA
La tarjeta de cumplimiento de SLA en la pestaña Hoy del panel de Teléfono muestra el cumplimiento del día como un porcentaje, con tu objetivo de Speed of Answer, el número de llamadas que lo cumplieron y el número que no. El cumplimiento de SLA se reinicia a medianoche cada día. Para configurar tu objetivo de Speed of Answer, ve a Settings > Inbox > SLAs y configúralo en "Applies to phone calls" en el cajón de SLA, luego aplícalo a las llamadas mediante un flujo de trabajo When customer calls con un paso Apply SLA.
Flujo de llamadas entrantes
El flujo de llamadas entrantes es un registro cronológico de todas las llamadas entrantes de hoy. Para cada llamada puedes ver la hora, el llamante, el resultado (Answered, Abandoned, Voicemail u otro), tiempo de respuesta, tiempo de espera en cola, equipo, agente y estado de devolución de llamada. Haz clic en Cargar más para ver llamadas anteriores.
Distribución del tiempo de respuesta
Un histograma que muestra qué tan rápido se respondieron las llamadas hoy, dividido en rangos (0–10s, 10–20s, 20–30s, 30–60s, 1–5m, 5m+). La línea resumen debajo del gráfico muestra cuántas llamadas se respondieron dentro de tu objetivo de SLA.
Curva de abandono
La curva de abandono en la pestaña Hoy del panel de Teléfono muestra cuánto tiempo esperaron los clientes antes de colgar, dividido en rangos de tiempo (0–30s, 30s–1m, 1–2m, 2–5m, 5–10m, 10m+). Úsala para identificar en qué momento los llamantes son más propensos a rendirse y ajusta el personal o los mensajes de la cola en consecuencia.
¿Qué muestra la pestaña Semanal?
La pestaña Semanal del panel de Teléfono muestra tendencias de 7 días, mapas de calor horarios y comparaciones semana a semana para ayudarte a detectar patrones y planificar el personal.
Métricas resumen
La parte superior de la pestaña Semanal muestra tarjetas resumen semana a semana:
Tasa de respuesta — esta semana vs la semana pasada
Tiempo promedio de respuesta — esta semana vs la semana pasada
Tiempo promedio en cola — esta semana vs la semana pasada
Abandonadas — esta semana vs la semana pasada
Perdidas — esta semana vs la semana pasada
Llamadas repetidas — esta semana vs la semana pasada
Cumplimiento de SLA — esta semana vs la semana pasada
Esta semana por día
La pestaña Semanal del panel de Teléfono incluye una tabla día a día que muestra llamadas entrantes, respondidas, perdidas, devoluciones de llamada, tiempo promedio de respuesta, tiempo promedio en cola y tiempo máximo en cola para cada día de la semana actual.
Rendimiento del equipo
La pestaña Semanal del panel de Teléfono también muestra un desglose por equipo para el período de 7 días, incluyendo llamadas entrantes, respondidas, perdidas, abandonadas, voicemail, tiempo promedio de respuesta y tiempo promedio en cola para cada equipo.
Llamadas entrantes por hora, últimos 28 días
Un mapa de calor que muestra el volumen de llamadas por hora del día y día de la semana durante los últimos 28 días. Las celdas más oscuras indican mayores volúmenes de llamadas; úsalo para identificar tus períodos más ocupados y optimizar el personal.
Rendimiento del agente
La tabla de rendimiento de agentes en la pestaña Semanal del panel de Teléfono muestra estadísticas individuales de agentes para el período actual de 7 días, incluyendo llamadas atendidas, tiempo promedio de manejo y tiempo disponible en teléfono.
¿Cómo creo una pestaña personalizada?
Las pestañas personalizadas te permiten crear una vista personalizada del panel de Teléfono combinando cualquier tarjeta de las pestañas Live, Today y Weekly en una sola pestaña. Úsalas para enfocarte en las métricas que más te importan a ti o a tu equipo, sin cambiar entre las pestañas predeterminadas.
Nota: Los paneles personalizados de teléfono están disponibles para espacios de trabajo con Intercom Phone habilitado y el permiso Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access.
Crear una pestaña
Ve a Inbox > Dashboard y selecciona la pestaña Phone.
Haz clic en el botón + a la derecha de la pestaña Weekly.
En el modal New tab, elige un tipo de pestaña:
Personal — solo tú puedes ver esta pestaña
Shared — todos en el espacio de trabajo pueden ver y editar esta pestaña
Haz clic en Create tab. La nueva pestaña se abre con un campo de nombre editable (por defecto "New tab").
Escribe un nombre para la pestaña (hasta 64 caracteres) y haz clic en + para confirmar.
Haz clic en Add your first element para abrir el selector de elementos y comenzar a construir tu vista.
¿Qué elementos están disponibles?
Los elementos están organizados por tipo de pestaña. Puedes mezclar elementos de diferentes pestañas en una sola pestaña personalizada.
Categoría | Elementos |
Live | En cola, Llamadas activas, En cierre, Escuchando, Agentes disponibles, Completadas, Abandonadas, Voicemail, Tiempo promedio de respuesta, Devoluciones de llamada pendientes, Cumplimiento de SLA, Alerta de personal, Desglose de agentes, Tabla de llamadas activas, Cola de llamadas, Tabla de equipo |
Hoy | Respondidas, Perdidas, Total inbound, Salientes, Tiempo promedio de respuesta, Tiempo promedio en cola, Llamadas repetidas, Cumplimiento de SLA, Feed de llamadas, Histogramas |
Semanal | Tasa de respuesta, Tiempo promedio de respuesta, Tiempo promedio en cola, Abandonadas, Perdidas, Llamadas repetidas, Cumplimiento de SLA, Gráfico diario, Tabla de equipo, Mapa de calor, Tabla de agentes |
Diseño | Divisor |
¿Cuáles son los límites en las pestañas personalizadas?
Límite | Valor |
Pestañas personales por compañero | 20 |
Pestañas compartidas por espacio de trabajo | 20 |
Elementos por pestaña | 50 |
Longitud del nombre de la pestaña | 64 caracteres |
Administrar pestañas personalizadas
Los cambios en el diseño (agregar, eliminar o reorganizar elementos) se guardan automáticamente a medida que los realiza. Para eliminar una pestaña personalizada, haga clic derecho en la pestaña y seleccione Eliminar pestaña. Esto elimina la pestaña y su diseño de forma permanente y no se puede deshacer.
Nota: Las pestañas compartidas no tienen registro de auditoría. Cualquier compañero con acceso al dashboard puede editar una pestaña compartida, y no hay registro de quién hizo cada cambio.
¿Cómo configuro los ajustes del dashboard?
El dashboard de Phone tiene un panel de configuración, accesible haciendo clic en el ícono Settings (⚙) en la esquina superior derecha del dashboard. Los cambios se aplican en las tres pestañas.
Agregación
Elija cómo se agregan las métricas de tiempo promedio de respuesta y tiempo promedio en cola. Hay 4 opciones disponibles:
Mediana — el valor medio de todas las llamadas en el período. Menos sensible a valores atípicos y típicamente la mejor representación de la experiencia típica del cliente. Esta es la opción predeterminada.
Promedio — la media matemática de todas las llamadas. Puede estar sesgada por llamadas inusualmente largas o cortas.
Máximo — la duración de llamada más larga en el período. Útil para identificar escenarios de peor caso.
Mínimo — la duración de llamada más corta en el período.
Umbral de inactividad
Establezca el tiempo después del cual una conversación sin actividad se considera inactiva. El valor predeterminado es 30 minutos. Ingrese cualquier valor y elija la unidad del menú desplegable — segundos, minutos u horas. Las conversaciones inactivas se marcan en el dashboard para ayudar a los supervisores a detectar llamadas estancadas que puedan necesitar atención.
Tiempo de Bot
Cuando está habilitado, el tiempo que Fin (el agente de IA de Intercom) pasa manejando una llamada antes de que un compañero se una se incluye en la métrica de tiempo de primera respuesta (visible en los reportes telefónicos de Intercom). Cuando está deshabilitado, solo se cuenta el tiempo desde que un compañero responde por primera vez. Esta configuración está habilitada por defecto. Desactívela si desea que el tiempo de primera respuesta refleje solo la velocidad de respuesta del agente humano, excluyendo cualquier tiempo de manejo de IA al inicio de la llamada. Haga clic en Actualizar para guardar sus ajustes. Los cambios se aplican inmediatamente en las tres pestañas.
¿Cómo filtro el dashboard por equipo?
Puede filtrar las vistas Hoy, En vivo y Semanal del dashboard de Phone por uno o más equipos de inbox usando el selector All teams en la esquina superior derecha del dashboard.
Selección de equipos
Puede seleccionar hasta 10 equipos de inbox a la vez. Intentar seleccionar un equipo 11 deshabilita las opciones restantes sin marcar y muestra un banner: "No puede seleccionar más de 10 equipos."
El estado predeterminado cuando se abre el dashboard es All teams — la vista sin filtro para todo el espacio de trabajo. Esta es una opción distinta a marcar manualmente cada equipo individual: incluye automáticamente cualquier equipo creado después, sin necesidad de volver a seleccionar.
Los equipos reales de inbox y los equipos personalizados no se pueden combinar en una selección. Si se selecciona un equipo personalizado, todas las casillas de equipos reales se deshabilitan (tooltip: "No se puede combinar con un equipo personalizado"). Si se selecciona algún equipo real, la opción de equipo personalizado se deshabilita (tooltip: "No se puede combinar con los equipos seleccionados").
Los promedios combinados — como el tiempo promedio de respuesta — se ponderan por volumen de llamadas, por lo que los equipos más ocupados cuentan proporcionalmente más en la cifra total.
Compartir y marcar una vista filtrada
La selección de equipos se refleja en la URL de la página. Copie y comparta la URL — o márquela como favorito — para restaurar la misma vista filtrada. Las selecciones de equipos no persisten entre sesiones: abrir el dashboard desde cero siempre comienza en All teams, incluso si una selección de varios equipos estaba activa en una sesión anterior.
Métricas que muestran "–" cuando se aplica un filtro de equipo
Algunas métricas se cuentan a nivel de espacio de trabajo o por llamada sin atribución a equipo, por lo que muestran "–" en lugar de un número filtrado cuando cualquier filtro de equipo está activo. Esto aplica igual para selecciones de un solo equipo o de varios equipos, y no es un bug.
Pestaña | Métricas que muestran "–" |
Hoy | Llamadas inbound, llamadas outbound, llamadas repetidas, llamadas perdidas y desglose de llamadas perdidas, histograma de abandono de llamadas |
En vivo | Desglose de resultados de llamadas (completadas / abandonadas / buzón de voz), desglose de buzón de voz, devoluciones de llamada respondidas, devoluciones de llamada cerradas, llamadas inbound en los últimos 30 minutos |
Semanal | Llamadas repetidas |
Nota: La cola, el cumplimiento del SLA y la tabla por equipo funcionan normalmente bajo un filtro de equipo. Solo no están disponibles al filtrar por un equipo personalizado, que es una función separada.
¿Qué pasa si un equipo no tiene llamadas en el período?
Un equipo seleccionado sin llamadas en el período se omite completamente de la tabla de desglose por equipo; no hay una fila con cero para él. Seleccionar cinco equipos puede resultar en menos de cinco filas en el desglose. Esto aplica tanto para las vistas en Vivo como Semanales.
¿Qué pasa si se elimina un equipo?
Si un equipo en tu selección de filtro es eliminado, se elimina silenciosamente de la selección sin advertencia ni banner.
¿Qué es un equipo personalizado?
Un equipo personalizado es un conjunto nombrado de compañeros que creas específicamente para delimitar el panel de Phone; no es un equipo de inbox, y crear uno no cambia cómo se asignan o enrutan las llamadas. Usa un equipo personalizado para monitorear un turno, un grupo de idioma, un grupo de incorporación u otro grupo de compañeros que no sea un equipo de inbox.
Nota: Los equipos personalizados del panel están en beta abierta.
¿Cómo creo un equipo personalizado?
Haz clic en el selector All teams en la parte superior derecha del panel.
Haz clic en Manage custom teams en la parte inferior del menú desplegable.
Haz clic en el botón + para abrir el diálogo New custom team.
Introduce un Nombre (hasta 60 caracteres, único dentro del espacio de trabajo) y selecciona uno o más Miembros de los compañeros de tu espacio de trabajo.
Haz clic en Guardar.
Una vez guardado, el equipo personalizado aparece en el selector All teams bajo un encabezado Custom teams, debajo de tus equipos de inbox. Un compañero puede pertenecer a más de un equipo personalizado a la vez.
Nota: Crear o editar un equipo personalizado no requiere permisos más allá de los que un supervisor ya tiene para ver el panel de Phone. Cualquier compañero del espacio de trabajo puede ser añadido como miembro; ser añadido no requiere permiso propio.
¿Cómo filtro el panel por un equipo personalizado?
Selecciona un equipo personalizado de la sección Custom teams del selector All teams. Un equipo personalizado y un equipo de inbox no pueden combinarse; seleccionar uno borra el otro.
Delimitar a un equipo personalizado reporta más que un filtro de equipo de inbox: además de las métricas disponibles bajo un filtro de equipo de inbox, también obtienes llamadas completadas, llamadas abandonadas, conteo de buzón de voz y el desglose del buzón de voz. La tabla de desglose por equipo se reemplaza por una tabla de desglose por miembro, mostrando a cada compañero del grupo individualmente. El desglose desde la tabla de miembros funciona igual que desde la tabla de equipos.
Porque un equipo personalizado es un conjunto de individuos, las cifras que no pueden atribuirse a una persona específica — devoluciones de llamada no atribuidas y un conteo no atribuido en cola y SLA — se muestran como un conteo "no atribuido" separado junto a las cifras atribuidas.
¿Cuáles son los límites de los equipos personalizados?
Límite | Valor |
Equipos personalizados por espacio de trabajo | 50 |
Miembros por equipo personalizado | 1–200 |
Longitud del nombre del equipo | 60 caracteres, único dentro del espacio de trabajo (sin distinguir mayúsculas) |
¿Qué pasa con la membresía de un equipo personalizado con el tiempo?
La membresía se resuelve en vivo, sin fecha límite; el panel siempre informa sobre quien esté en el equipo personalizado ahora, incluso para períodos pasados. Editar la membresía de un equipo personalizado cambia también sus cifras históricas; no hay forma de congelar la membresía a una fecha específica.
Si un compañero pierde acceso al espacio de trabajo, se elimina inmediatamente de cualquier equipo personalizado al que pertenecía, lo que puede dejar un equipo personalizado sin miembros.
Si tu rol de Permisos de Compañero restringe qué conversaciones puedes ver, solo puedes seleccionar un equipo personalizado si ya puedes ver a todos sus miembros.
Nota: Editar la membresía de un equipo personalizado cambia retroactivamente sus cifras históricas; no hay forma de congelar la membresía a una fecha pasada.
¿Cómo asigno una llamada a un compañero específico?
Usa el control de siguiente en cola del teléfono para elegir qué compañero responde una llamada en espera específica. Asigna una llamada a un compañero y esta le sonará — y a nadie más — tan pronto termine su llamada actual y el tiempo de cierre. El llamante mantiene su lugar en la cola.
¿Por qué asignar una llamada?
Asignar es útil cuando una llamada en espera debe ir a una persona específica en lugar de a quien el sistema de asignación balanceada elija a continuación.
Casos de uso comunes:
Dirigir al propietario de la cuenta del cliente
Emparejar a un llamante con un compañero que hable su idioma
Enviar una llamada compleja o escalada a un especialista
Cómo asignar una llamada
Ve a Inbox > Dashboard y selecciona la pestaña Phone.
Encuentra la llamada que quieres asignar en la lista de Calls waiting.
Haz clic en Pin en esa fila de llamada. Aparece un selector Search teammates, mostrando compañeros con capacidad telefónica y su estado de disponibilidad.
Selecciona el compañero al que quieres asignar la llamada.
El pin aparece inmediatamente en el panel.
Para cambiar el compañero o quitar el pin, haz clic en Pin nuevamente en la misma fila de llamada y selecciona otro compañero, o borra la selección.
Consejo: Una insignia de Llamada fijada aparece junto al compañero en la cuadrícula de agentes, para que puedas ver de un vistazo qué compañeros tienen una llamada fijada esperando.
¿Qué sucede después de que se fija una llamada?
La llamada solo suena al compañero fijado, tan pronto como termine su llamada actual y el tiempo de finalización.
No se ofrecen otras llamadas en espera a un compañero que tiene una llamada fijada esperando.
Si el compañero está ocupado, en finalización, ausente o desconectado, la llamada sigue esperando en la cola. No se transfiere a otro compañero.
El pin no tiene fecha de expiración: se mantiene hasta que un supervisor lo cambie o elimine.
Si el compañero fijado deja que la llamada suene sin responder, el sistema elimina el pin automáticamente.
El pin se elimina automáticamente cuando la llamada termina, en cualquier caso.
Las devoluciones de llamada en cola no pueden fijarse.
Visibilidad en tiempo real entre supervisores
Cuando un supervisor fija una llamada, el pin aparece en todos los demás paneles de Teléfono abiertos en aproximadamente un segundo. Si dos supervisores están viendo la misma cola simultáneamente, pueden ver las decisiones del otro en tiempo real.
Registro de auditoría
Cada acción de pin se registra en el Registro de Actividad del Equipo con una de tres entradas:
Llamada fijada: un supervisor fijó una llamada en espera a un compañero
Pin eliminado: un supervisor quitó el pin
Pin eliminado automáticamente: el sistema lo quitó porque el compañero dejó que la llamada sonara sin responder (acreditado al supervisor que fijó el pin)
Preguntas frecuentes
¿Con qué frecuencia se actualiza la pestaña en vivo?
¿Con qué frecuencia se actualiza la pestaña en vivo?
El panel se actualiza automáticamente cada 60 segundos. La pestaña en vivo también muestra un indicador activo en el encabezado que confirma que se está actualizando.
¿Puedo filtrar el panel por equipo?
¿Puedo filtrar el panel por equipo?
Sí. Usa el selector All teams en la parte superior derecha del panel para filtrar cualquier pestaña por hasta 10 equipos de inbox a la vez, o por un solo equipo personalizado: un conjunto nombrado de compañeros que creas para monitorear el panel, separado de tus equipos de inbox. Los promedios combinados se ponderan por volumen de llamadas. También puedes compartir o guardar una vista filtrada: la selección del equipo se codifica en la URL de la página. Consulta "¿Cómo filtro el panel por equipo?" para detalles completos, incluyendo qué métricas muestran "–" bajo un filtro de equipo.
¿Quién puede ver el panel de Teléfono?
¿Quién puede ver el panel de Teléfono?
Compañeros con el permiso Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access. Esto se otorgó automáticamente a todos los compañeros que tenían el permiso manage_teammates en el momento del lanzamiento. Si un compañero debería tener acceso pero no puede ver la pestaña Phone, un administrador puede otorgar este permiso en Settings > Teammates > Roles, o individualmente vía Settings > Workspace > Teammates > [Editar compañero] > Inbox > Phone. Si Phone no está habilitado en tu espacio de trabajo, la pestaña no aparecerá — contacta a tu gerente de cuenta.
¿Qué mide la métrica de cumplimiento de SLA?
¿Qué mide la métrica de cumplimiento de SLA?
En la pestaña en vivo, el cumplimiento de SLA se basa en una ventana móvil de 30 minutos para la Velocidad de Respuesta. En la pestaña Hoy, se basa en todo el día desde medianoche. Para configurar un SLA telefónico: ve a Settings > Inbox > SLAs, crea un nuevo SLA e ingresa tu objetivo en Speed of answer en la sección "Aplica a llamadas telefónicas" del panel. Luego agrega un paso Apply SLA a un flujo de trabajo When customer calls para activarlo. Sin ese paso, no se ejecuta el temporizador SLA para llamadas telefónicas.
No puedo ver la pestaña Phone en el panel — ¿por qué?
No puedo ver la pestaña Phone en el panel — ¿por qué?
Hay dos razones por las que la pestaña Phone puede no aparecer:
Phone no está habilitado en tu espacio de trabajo. El panel de Phone solo está disponible para espacios con Intercom Phone activo. Si tu espacio no usa Phone, la pestaña no aparecerá. Contacta a tu gerente de cuenta para agregar Phone a tu plan.
No tienes el permiso requerido. La pestaña Phone requiere el permiso Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access. Pide a tu administrador que lo otorgue en Settings > Teammates > Roles, o en tu perfil individual vía Settings > Workspace > Teammates > [Editar compañero] > Inbox > Phone.