Usa este artículo para entender cómo se calcula la adherencia en Team Performance, qué se considera un estado adherente y cómo la adherencia difiere de la conformidad y la reducción. Este artículo es para compañeros con el permiso "Can manage Workforce".
Nota: Workforce Management está incluido en el complemento Pro.
¿Cómo se calcula la adherencia en Team Performance?
La adherencia compara el tiempo que un compañero estuvo programado para tiempo productivo — tiempo programado contra un tipo de actividad marcado como Productivo, como Inbox Time — contra el tiempo que pasó en un estado adherente en Intercom. Cada minuto de tiempo productivo programado en el que el compañero no estuvo en un estado adherente cuenta en contra de su puntuación de adherencia. Cuando una actividad productiva y una no productiva se superponen en el horario, ese tiempo superpuesto cuenta como no productivo.
¿Qué es un estado adherente?
Un estado es adherente cuando un compañero está:
Activo, o
Ausente con la razón "On a call" o "Call wrap up"
La razón de ausencia es lo que importa, independientemente de cómo se establezca — automáticamente cuando un compañero responde una llamada, o manualmente por el propio compañero.
La adherencia usa solo el estado de Intercom. Si un compañero está Ausente en Intercom durante tiempo productivo programado, ese tiempo cuenta en contra de la adherencia — a menos que la razón de ausencia sea "On a call" o "Call wrap up", en cuyo caso cuenta como adherente. El trabajo realizado en otra herramienta mientras está Ausente en Intercom no es visible para la adherencia y no se cuenta como tiempo adherente.
¿Qué significan conformidad y reducción, y cómo difieren de la adherencia?
La conformidad se calcula como el tiempo total en un estado adherente dividido por las horas productivas programadas, y puede superar el 100 % — por ejemplo, si un compañero inicia sesión temprano o trabaja más tiempo del programado. El tiempo pasado en un estado adherente cuenta tanto para la adherencia como para la conformidad. La reducción es el tiempo programado no productivo (descansos, reuniones, capacitación) como parte del tiempo total programado. Usa adherencia y conformidad juntas: alguien que inicia sesión temprano tiene menor adherencia pero conformidad superior al 100 %.
Nota: Estas definiciones difieren de algunos usos estándar de la industria. La adherencia aquí se basa en la presencia (vinculada al estado de Intercom), no en la actividad, y la reducción es un único número de tiempo planificado sin división separada de ausencia no planificada.
¿Afecta el auto-away a la adherencia?
Sí. Auto-away cuenta como Ausente. Está desactivado por defecto y se puede configurar en Settings > Helpdesk > Assignments, con un mínimo de 10 minutos de inactividad.
Nota: Los eventos de 'All day' creados en Google Calendar son compatibles y se sincronizan en el horario.
Consulta Cómo rastrear el rendimiento del equipo para ver dónde aparecen estas cifras y cómo profundizar en el día de un compañero.