À mesure que Fin devient une partie plus importante de votre support client, la gestion des changements devient plus complexe. Le contenu, les directives, les procédures et autres configurations fonctionnent ensemble, ce qui signifie que même de petites mises à jour peuvent avoir des effets inattendus. Les Releases vous offrent un moyen structuré de gérer ces changements.
Les Releases vous permettent de préparer et de déployer en toute sécurité des modifications à votre configuration Fin dans un espace de travail dédié. Au lieu de publier directement les modifications sur votre configuration Fin en direct, vous pouvez ajouter des changements à une release.
Avec les Releases, vous pouvez :
Regrouper les changements liés dans une seule release.
Collaborer avec vos coéquipiers avant que les changements ne soient en ligne.
Valider les changements en utilisant la Prévisualisation et les Evals avant le déploiement.
Déployer en toute confiance en publiant immédiatement ou en déployant progressivement les changements avec un déploiement par phases ou un test A/B contre Main Fin.
Cas d'utilisation courants pour les Releases
Préparer un lancement de produit | Si vous lancez un nouveau produit ou une nouvelle fonctionnalité, vous pouvez tout préparer à l'avance dans une seule release. Par exemple, vous pourriez mettre à jour des articles du Help Center, ajouter de nouvelles directives, créer une procédure pour la nouvelle fonctionnalité et ajuster d'autres parties de votre configuration Fin. Une fois tout prêt, vous pouvez tout publier ensemble ou le déployer progressivement d'abord.
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Améliorer la façon dont Fin répond aux questions des clients | Si vous réorganisez votre contenu pour aider Fin à fournir de meilleures réponses, vous pouvez regrouper tous ces changements dans une release et comparer la nouvelle configuration avec votre configuration actuelle en direct. Cela vous permet de mesurer si le contenu mis à jour améliore la qualité des réponses avant de le déployer plus largement. |
Passer de répondre aux questions à les résoudre | Vous vous appuyez peut-être actuellement sur le contenu du Help Center pour répondre aux questions de remboursement avant de transférer les clients à votre équipe de support. Avec une release, vous pouvez introduire une nouvelle procédure qui permet à Fin de traiter les remboursements de bout en bout, puis la déployer progressivement — en utilisant un déploiement par phases ou un test A/B — pour comparer la nouvelle procédure avec votre expérience actuelle basée sur le contenu avant de la déployer à tous. |
Comment créer une release ?
Une release contient les changements. Vous y ajoutez des éléments, les modifiez en toute sécurité et supprimez tout ce que vous ne voulez plus voir en ligne avec Fin dans cette release. Rien dans une release ne touche Main Fin tant que vous ne la publiez pas ou ne commencez pas un déploiement.
Les Releases fonctionnent actuellement uniquement avec l'agent Service. Pour créer une release :
Allez dans Fin AI Agent.
Sélectionnez Service dans le menu déroulant en haut de la navigation, puis sélectionnez Main Fin en dessous.
Cliquez sur Create release.
Donnez à la release un nom descriptif qui indique ce qui change, par exemple « Refund processing changes ». La description est facultative. Le nom et la description sont uniquement pour votre équipe, afin de vous aider à identifier ce qui se trouve dans la release, Fin ne les utilise pas.
Une fois que vous créez une release, vous travaillez à l'intérieur. L'application change de couleur et le sélecteur de release en haut à gauche affiche le nom de la release, pour que vous sachiez que vous n'êtes pas dans Main Fin. Toute modification que vous enregistrez ici va dans la release, pas dans Main Fin.
Vous pouvez maintenant ajouter des changements à votre release. Par exemple, sélectionnez Content pour tester un article d'aide, Guidance ou Escalation guidance pour tester des règles comportementales, Procedures pour tester un flux multi-étapes, ou Skills pour tester une compétence.
Une fois que vous avez ajouté un changement, il apparaît dans votre liste de changements dans la release. La release a des onglets Changes, Evals, et Results, et chaque onglet affiche un nombre.
Pour voir les changements exacts apportés à un élément, cliquez sur l'élément et consultez son diff :
Note : Les diffs ne peuvent pas être affichés actuellement pour les très grands changements. Si un élément a beaucoup changé, vous verrez « Le contenu est trop volumineux pour être affiché » à la place.
Comment ajouter, modifier ou supprimer des éléments dans une release ?
Pour ajouter des éléments à une release, ouvrez la release, cliquez sur Add more changes, et choisissez le type d'élément. Vous pouvez ajouter, modifier et supprimer ces types d'éléments dans une release :
Content (articles publics, articles internes et extraits)
Guidance
Escalation guidance
Procedures
Skills
Comment créer un nouvel élément dans une release ?
Vous pouvez créer un nouvel élément, comme un article public, directement dans une release. Pour créer un nouvel élément dans une release :
Ouvrez la release et cliquez sur Add more changes.
Choisissez le type d'élément que vous souhaitez ajouter.
Rédigez le contenu de l'élément.
Cliquez sur Enregistrer pour publier.
Un nouvel élément affiche Publie avec la release au lieu de Publié, et ce statut est verrouillé. L'élément est mis en ligne uniquement lorsque vous publiez la release ou commencez un déploiement. Contrairement à un élément déjà existant dans Main Fin, le menu audience d'un nouvel élément est ouvert, vous permettant de changer l'audience dans la release.
Après avoir enregistré un nouvel élément, un message de confirmation apparaît avec un bouton Voir les modifications.
Comment modifier un élément existant dans une release ?
Lorsque vous ouvrez un élément déjà existant dans Main Fin, l'éditeur est verrouillé par défaut. Pour modifier un élément existant dans une release :
Ouvrez la release et cliquez sur l'élément que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur Modifier le contenu en haut de l'élément.
Effectuez vos modifications.
Cliquez sur Enregistrer pour publier.
Après avoir enregistré un élément existant dans une release, un message de confirmation apparaît avec un bouton Voir les modifications.
Quels paramètres sont verrouillés pour un élément existant dans une release ?
Lorsqu'un élément existe déjà dans Main Fin, ses paramètres Publié, Agent commercial et disponibilité Copilot, ainsi que Audience sont verrouillés dans une release, et une icône de verrou apparaît à côté de chacun. Un élément déjà publié sur le Help Center ne peut pas être dépublié depuis une release. Pour dépublier un élément existant ou changer son audience, passez à Main Fin et modifiez-le là-bas. Si l'élément fait partie d'une release en cours de déploiement ou de test A/B, Main Fin ne peut pas le modifier tant que ce déploiement ou test A/B n'est pas arrêté ou que la release n'est pas publiée.
Note : La disponibilité de certains agents ne peut pas être publiée. Lorsqu'une bascule d'agent affiche une icône de verrou, modifiez sa disponibilité dans Main Fin.
Comment enregistrer une modification depuis Main Fin dans une release ?
Vous pouvez également enregistrer une modification dans une release pendant que vous travaillez sur un élément dans Main Fin. Pour enregistrer une modification depuis Main Fin dans une release :
Ouvrez l'élément dans Main Fin et effectuez vos modifications.
Cliquez sur la flèche à côté de Publier sur Fin Main.
Sous Enregistrer comme brouillon de release, sélectionnez la release souhaitée, ou sélectionnez Nouveau brouillon de release pour en créer une.
Un élément faisant partie d'une release affiche un badge de release avec un compteur à côté de son titre. Cliquez sur le badge pour voir quelles releases incluent l'élément et s'il a été modifié.
Que signifient les indicateurs de modification dans une release ?
Chaque élément dans l'aperçu de la release a un indicateur montrant le type de modification :
Nouveau : L'élément n'existait pas dans votre espace de travail auparavant.
Supprimé : L'élément sera supprimé de votre espace de travail.
+2 -2 (nombres verts et rouges) : L'élément existait déjà et a été modifié. Les nombres indiquent ce qui a été ajouté et supprimé.
Désactivé : L'élément a été désactivé dans la release.
Conflits : L'élément a changé dans Main Fin depuis que vous l'avez ajouté à la release. Pour savoir comment le corriger, consultez Comment résoudre un conflit entre une release et Main Fin ?
Comment passer d'une release à Main Fin ?
Pour passer à une autre release, utilisez le sélecteur en haut à gauche de la navigation. Vous pouvez également créer de nouvelles releases à partir de là, ou passer à Main Fin, qui est votre version de production en direct de Fin. Le sélecteur liste chaque release avec son nombre de modifications et son statut, comme Brouillon ou un pourcentage de déploiement. Il comprend aussi une zone de recherche, Gérer les releases et Nouvelle release.
Pour revenir à Main Fin depuis une release :
Cliquez sur le sélecteur de release en haut à gauche de la navigation. Il affiche le nom de la release dans laquelle vous vous trouvez.
Sélectionnez Fin Main, qui est étiqueté Live en haut de la liste.
Une fois de retour dans Main Fin, l'application et vos inboxes apparaissent en gris, et toute modification que vous publiez est mise en ligne immédiatement. Lorsque vous êtes dans une release, l'application apparaît sur un fond coloré.
Comment prévisualiser une release avant sa mise en ligne ?
Avant que quoi que ce soit n'atteigne une conversation en direct, prévisualisez la release pour voir exactement comment Fin se comporte avec vos modifications appliquées.
La prévisualisation exécute Fin avec les modifications de votre release appliquées, vous montrant le comportement réel que les clients auraient.
Les conversations de prévisualisation ne touchent pas Main Fin et ne sont pas facturées.
Utilisez-la pour vérifier chaque modification avant de publier ou de commencer un déploiement.
Vous pouvez prévisualiser en Chat ou en Voix, et choisir sous quel profil vous testez.
Astuce : Testez la question exacte qu'un client poserait pour déclencher votre modification, et confirmez que Fin répond de la nouvelle manière.
Note : Les conversations d'aperçu apparaissent dans votre Inbox en direct pendant les tests. C'est un comportement attendu, pas un bug — ce sont de vraies conversations auxquelles Fin répond dans le cadre de l'aperçu. Elles n'affecteront pas vos rapports ni votre facturation.
Comment exécuter des Evals sur une version ?
Les Evals vous permettent d'exécuter un ensemble complet de conversations test enregistrées contre votre version et d'obtenir un résultat automatique de réussite ou d'échec pour chacune, afin de vérifier qu'un changement n'a pas altéré le comportement de Fin ailleurs avant qu'il n'atteigne les clients.
Un Eval est un groupe thématique de Simulations (conversations test réalistes à plusieurs tours avec des critères que vous définissez). Lorsque vous en exécutez un contre une version, chaque simulation s'exécute avec les modifications de votre version appliquées au lieu de Main Fin. Rien ne touche les conversations en direct.
Pour en savoir plus sur le fonctionnement des evals, simulations et du scoring, consultez Fin Evals.
Exécuter un eval sur une version
Ouvrez la version que vous souhaitez tester.
Cliquez sur l'onglet Evals. Il liste les Evals modifiés dans cette version et les Evals de Main Fin.
Choisissez l'eval que vous souhaitez exécuter. Cela peut être un existant que vous avez constitué comme suite de régression, ou un nouveau pour ce changement (cliquez sur Ajouter plus d'Evals pour l'ajouter à la version).
Cliquez sur le bouton d'exécution dans la ligne de l'Eval. Chaque simulation dans l'eval s'exécute contre votre version. Pour chacune, vous verrez un résultat de réussite ou d'échec, la transcription complète, le journal des événements montrant le raisonnement de Fin, et le résultat.
Examinez les échecs éventuels, apportez d'autres modifications dans la version, et exécutez à nouveau l'eval pour confirmer la correction.
Conseil : Exécutez les evals avant de publier une version ou de commencer un déploiement. L'aperçu est idéal pour vérifier ponctuellement une question spécifique. Les evals sont meilleurs pour confirmer que la version n'a rien cassé que vous aviez déjà testé.
Quelles autorisations sont nécessaires pour travailler avec les versions ?
Pour travailler avec les versions, un coéquipier doit avoir le niveau propose ou le niveau publish pour chaque type de changement dans la version. Les autorisations pour Fin AI Agent & Automation, Knowledge content, et Help Center articles ont chacune des niveaux, et chaque niveau inclut tout ce qui est en dessous.
Pour les versions, 2 niveaux comptent :
Propose : Les coéquipiers peuvent faire des modifications dans une version brouillon, mais ne peuvent pas les mettre en ligne.
Publish : Les coéquipiers peuvent publier des modifications directement sur Main Fin, soit une par une, soit dans une version. Cela inclut la publication sur main, les déploiements progressifs, et les tests A/B.
Pour mettre une version en ligne, vous avez besoin du niveau publish pour chaque type de changement qu'elle contient. Par exemple, si une version inclut des directives et un article Help Center, vous avez besoin du niveau publish pour Fin AI Agent & Automation et Help Center articles.
Ce tableau montre l'option d'autorisation exacte pour chaque niveau dans chaque domaine d'autorisation :
Domaine d'autorisation | Niveau propose | Niveau publish |
Fin AI Agent & Automation | Peut voir la configuration et proposer des modifications dans une version brouillon | Peut voir la configuration et publier des modifications directement sur main (individuellement ou dans une version) |
Knowledge content | Peut voir le contenu et proposer des modifications dans une version brouillon | Peut voir le contenu et publier des modifications directement sur main (individuellement ou dans une version) |
Help Center articles | Peut voir les articles help center et proposer des modifications dans une version brouillon | Peut voir les articles help center et publier des modifications directement sur main (individuellement ou dans une version) |
Que comprennent les autorisations Fin AI Agent & Automation ?
L'autorisation Fin AI Agent & Automation couvre toute la configuration des automatisations :
Workflows
Automatisations basiques
Elle couvre aussi toute la configuration Fin AI Agent :
Directives
Escalade
Procédures
Accès aux données Fin
Réponses personnalisées
Evals
Paramètres spécifiques au rôle d'agent
Paramètres spécifiques à la voix Fin
Paramètres généraux Fin
Note : L'autorisation Fin AI Agent & Automation n'inclut pas l'accès de Fin au contenu. L'autorisation Knowledge gère cela.
Que comprennent les autorisations Knowledge content ?
Les autorisations Knowledge content couvrent les extraits, les articles internes et les synchronisations web.
Que comprennent les permissions des articles du Help Center ?
Les permissions des articles du Help Center couvrent la consultation, la proposition et la publication des articles du Help Center. La carte de permission comprend également une option distincte, Can manage saved views for Help Center articles.
Un coéquipier qui peut seulement consulter la configuration ou le contenu peut ouvrir les paramètres Fin, les simulations et les évaluations, mais ne peut pas les modifier.
Note : Les coéquipiers existants conservent leur accès actuel, affiché comme le nouveau niveau correspondant. Le niveau propose est nouveau pour Fin et le contenu Knowledge, donc personne ne l'obtient automatiquement. Un administrateur doit l'attribuer à chaque coéquipier qui en a besoin. Pour en savoir plus, consultez Teammate permissions: how to control workspace access.
Comment résoudre un conflit entre une version et Main Fin ?
Si un élément de votre version est modifié dans Main Fin après que vous l'ayez ajouté, la version détecte un conflit. Cela peut arriver avec n'importe quel type d'élément. Par exemple, un coéquipier pourrait publier une mise à jour de la même directive directement dans Main Fin, ou publier une autre version qui la modifie.
Tant qu'il y a un conflit, vous ne pouvez pas publier la version ni commencer un déploiement tant que vous ne l'avez pas résolu.
Pour résoudre un conflit :
Ouvrez la version et trouvez l'élément marqué comme en conflit.
Retirez l'élément de la version (désélectionnez-le).
Ajoutez l'élément à nouveau dans la version. Il part maintenant de la dernière version dans Main Fin.
Réappliquez vos modifications à l'élément.
Note : Il n'existe pas encore de moyen de résoudre automatiquement les conflits, vous devrez donc réappliquer vos modifications manuellement. Une résolution automatique des conflits intégrée arrive bientôt.
Comment publier ou déployer une version ?
Lorsque vos modifications sont bien prévisualisées, vous décidez comment elles atteignent les clients. Ouvrez la version et choisissez comment la diffuser :
Publier sur Fin Main : Publiez vos modifications directement sur Main Fin, pour toutes les conversations.
Déployer progressivement : Diffusez vos modifications à un pourcentage de conversations ou à un public spécifique, puis augmentez-le lorsque vous êtes confiant.
Test A/B : Répartissez les conversations entre votre version et Main Fin, et mesurez si vos modifications ont fait une différence significative.
Pour en savoir plus sur la publication, le déploiement progressif et le test A/B d'une version, consultez How to roll out a release in Fin.
Comment mettre fin à un déploiement ou revenir à une version précédente ?
Vous pouvez mettre fin à un déploiement à tout moment, ou revenir sur des éléments d'une version publiée en utilisant l'historique des versions de chaque élément. Pour apprendre comment faire, consultez How to roll out a release in Fin.
Quels articles sont liés aux versions ?
Ces articles couvrent les tâches liées aux versions et aux tests des modifications Fin :
FAQs
Qu'est-ce que Main Fin ?
Qu'est-ce que Main Fin ?
Main Fin (également affiché comme Fin Main dans certains endroits) est votre version de production en direct de Fin. Les modifications dans une version n'affectent pas Main Fin tant que vous ne publiez pas la version ou ne commencez pas un déploiement.
Que signifient Publier sur Fin Main, Enregistrer sur Fin Main et Enregistrer sur brouillon de version ?
Que signifient Publier sur Fin Main, Enregistrer sur Fin Main et Enregistrer sur brouillon de version ?
Publier sur Fin Main enregistre votre modification sur Fin Main, et elle est mise en ligne immédiatement. Si l'élément n'est pas publié sur votre Help Center et est désactivé pour tous les agents Fin, le bouton indique Save to Fin Main : votre modification est enregistrée, mais rien n'est mis en ligne tant que vous ne publiez pas l'élément ou n'activez pas un agent dans la disponibilité Fin. Save to release draft, dans le menu déroulant à côté du bouton, enregistre votre modification dans une version ; aucun de ces boutons ne publie une version.
Comment savoir si je travaille dans une version ou dans Main Fin ?
Comment savoir si je travaille dans une version ou dans Main Fin ?
Vous pouvez savoir si vous travaillez dans une version ou dans Main Fin en vérifiant le sélecteur de version en haut à gauche de la navigation. Il affiche le nom de la version dans laquelle vous êtes, ou Main Fin. Lorsque vous êtes dans une version, l'application change aussi pour adopter la couleur de cette version. Dans Main Fin, l'application et vos inboxes apparaissent en gris, donc un écran gris signifie que vous travaillez dans Main Fin.
Cela importe parce que les modifications sont enregistrées là où vous travaillez. Si vous êtes dans une version, vos modifications sont enregistrées dans cette version et n'atteindront pas les clients tant qu'elle n'est pas publiée ou déployée. Si vous êtes dans Main Fin, les modifications publiées sont mises en ligne immédiatement.
Pour vérifier si un élément fait déjà partie d'une version, ouvrez sa page de liste dans Main Fin, par exemple la liste de contenu dans Knowledge, et regardez la colonne Releases.
Que puis-je ajouter, modifier ou supprimer dans une version ?
Que puis-je ajouter, modifier ou supprimer dans une version ?
Vous pouvez ajouter, modifier et supprimer du contenu, des directives, des directives d'escalade, des procédures et des compétences dans une version. Le support pour plus de types d'éléments, y compris les attributs et les connecteurs de données, arrive bientôt.
Que se passe-t-il si deux versions modifient le même élément ?
Que se passe-t-il si deux versions modifient le même élément ?
Lorsque deux versions modifient le même élément, leurs modifications ne sont pas combinées. Lorsque vous publiez une version, toute autre version qui inclut le même élément affiche un conflit. Vous devrez résoudre le conflit avant de pouvoir publier la deuxième version ou commencer un déploiement. Pour en savoir plus, consultez Comment résoudre un conflit entre une version et Main Fin ?
Puis-je enregistrer des modifications en cours d'édition dans une version ?
Puis-je enregistrer des modifications en cours d'édition dans une version ?
Les modifications que vous apportez dans une version ne sont pas enregistrées automatiquement dans l'éditeur de version. Si vous actualisez la page ou naviguez ailleurs avant d'enregistrer, vous perdrez toutes les modifications non enregistrées, alors enregistrez souvent pendant que vous travaillez.
Quelle permission faut-il pour publier une version ?
Quelle permission faut-il pour publier une version ?
Pour publier une version, vous avez besoin du niveau de publication pour chaque type de modification qu'elle contient. Par exemple, si une version inclut des directives et un article du Help Center, vous avez besoin du niveau de publication pour Fin AI Agent & Automation et Help Center articles.
Un coéquipier avec le niveau propose peut-il publier une version ?
Un coéquipier avec le niveau propose peut-il publier une version ?
Un coéquipier avec le niveau propose ne peut pas publier une version. Il peut faire des modifications dans une version brouillon, mais ne peut pas rendre ces modifications publiques.
Un coéquipier qui peut seulement consulter peut-il modifier les paramètres Fin dans une version ?
Un coéquipier qui peut seulement consulter peut-il modifier les paramètres Fin dans une version ?
Un coéquipier qui peut seulement consulter la configuration ou le contenu ne peut pas modifier les paramètres Fin dans une version. Il peut ouvrir les paramètres Fin, les simulations et les évaluations, mais ne peut pas les modifier.
Quelle permission contrôle l'accès de Fin au contenu ?
Quelle permission contrôle l'accès de Fin au contenu ?
La permission Knowledge contrôle l'accès de Fin au contenu. La permission Fin AI Agent & Automation ne l'inclut pas.
Les coéquipiers existants obtiennent-ils automatiquement le niveau proposé ?
Les coéquipiers existants obtiennent-ils automatiquement le niveau proposé ?
Les coéquipiers existants n'obtiennent pas automatiquement le niveau proposé. Ils conservent leur accès actuel, affiché comme le nouveau niveau correspondant, et le niveau proposé est nouveau pour Fin et le contenu Knowledge. Un administrateur doit l'assigner à chaque coéquipier qui en a besoin.