Intercomを使えば、1つのワークスペースからそれぞれのブランドに合わせたオンブランド体験を提供できます。この記事では、Messenger、email、Help Center、Fin AI Agentの体験をカスタマイズするためのブランドの設定と管理方法を説明します。
注意：これは現在Expertプラン（または旧Scaleプラン）でのみ利用可能です。
Intercomで複数ブランドを管理する方法
Intercomで複数ブランドを管理するには2つの主要な方法があります。
複数のワークスペース
この方法では、異なるブランドやチーム間でサポートリクエスト、連絡先、権限、情報を完全に分離できます。
主な利点：
Intercomでブランドの表示方法を完全にコントロールできます（例：Messengerアプリやウェルカムメッセージをブランドごとにカスタマイズ可能）。
異なるブランドをサポートする別々のサポートチームがいる組織に最適です。
単一のワークスペース
単一のワークスペースを使うのは、複数ブランドを管理するサポートチームにとって最も効率的な方法です。
ブランドごとにカスタマイズ可能な領域：
Messengerのスタイリング
Email（現在ticketsは除く）
Help Centers
プッシュ通知
Fin AI Agent：ブランドに合わせた自動サポートを提供します。
Targeting by Audience：再利用可能なAudiencesを使って、異なる顧客グループ向けに特定のContent、Guidance、Data Connectorsを設定します。
Branded AI Agent Identities：MessengerでブランドごとにFinのアバターと名前をカスタマイズします。
主な利点：
単一のワークスペースでサポートチームの効率とチーム間の連携が向上します。
会話を任意のチームメンバーに割り当て、すべてのブランドの顧客にサポートを提供できます。
両方の方法を組み合わせて使うことも可能です。
注意：
単一のワークスペースで複数ブランドを使う
Intercomでは、以下の機能を使って同じワークスペース内で複数ブランドを反映できます。
マルチブランドMessenger
ブランド設定でブランドを設定します。
各Messengerのスタイルを設定し、ブランドに接続します。
マルチブランドEmail
ブランド設定でブランドを設定します。
メールアドレスとdomainを設定し、ブランドに接続します。
マルチブランドhelp center
ブランド設定でブランドを設定し、各help centerに接続します。
複数ブランドでFin AI Agentを使う
Fin AudiencesとIdentitiesを使うことで、各顧客グループに合わせた正確でオンブランドのサポートを提供できます。AudiencesはFinの知識を制御し、Fin identitiesはチャットやemailでのFinの見た目を制御します。これは以前のFinの知識が単一のHelp Centerに直接結びついていたモデルを超えています。詳細はこの記事Branded Fin体験の作成方法をご参照ください。
仕組み:
Fin AudiencesはFinの知識を制御します：AudiencesはPeople/Companyデータから作成される再利用可能な顧客セグメントです（例：プラン=Premium、国=IT）。Audiencesは以下に適用されます。
Content：特定のグループに対してFinが正しい記事のみを使用するようにします。
Fin Guidance：Audiencesに適したトーン、ルール、ポリシーを適用します。
Data Connectors：そのAudiencesに対してFinが使用できる外部データソースを選択します。
Fin Identities: Messengerやメールで顧客が見るFinのアバターと名前をブランドごとに設定し、Finの見た目をコントロールします。
特定の対象者向けでないコンテンツ、ガイダンス、またはデータコネクターは、デフォルトで「Everyone」が利用可能です。
ヒント：Finのアイデンティティとトーンをカスタマイズするために別々のワークスペースが必要だった以前の制限は解消されました。現在は単一のワークスペースで管理可能です。
FinのIdentity（アバターと名前）はブランドごとに設定できます。FinのアイデンティティはブランドとMessengerスタイルに依存し、カスタムアイデンティティはそのブランドに関連付けられたMessengerスタイルのURLでのみ顧客に表示されます。
FinのTone of Voiceは、Audienceでターゲット設定できるGuidanceを使って異なる顧客グループ向けにカスタマイズ可能です。
複数ブランドでのFinの動作
複数のブランドとHelp Centersを使用する際、Finがコンテンツにアクセスする方法を理解することが重要です。
各Messengerは特定のブランドに紐づいており、Messengerの選択は顧客のURLによって決まります。会話中のアクティブなブランドが、顧客がMessengerで閲覧できるHelp Centerを決定します。
デフォルトでは、Finは以下のみ使用可能です：
そのブランドのHelp Center内のコンテンツ、および
ブランド名のないコンテンツで、かつFin Audienceルールにも合致するもの。
ブランドの追加Help Centersから記事へのFinのアクセスを許可するには、ブランド設定のAdditional Help Centers for Copilot and Fin AI Agent設定を使用します。
チャット（Messenger）でのFin
ブランドごとにFinのユニークなアバターと名前を設定できます。これはMessengerチャネルで利用可能です。ブランドをHelp Centerにリンクする方法も有効ですが、推奨される方法はブランド属性を含むFin Audience（例：Brand is Examply）にすべてのコンテンツをターゲットすることです。これによりより正確な制御が可能です。
ブランド設定でブランドを設定し、Finのビジュアルアイデンティティと顧客がMessengerで記事を閲覧する際に見るHelp Centerをコントロールします。
Finが使用する各Messengerブランドのスタイルを設定し、それらをブランドに接続します。
Fin Audiencesを使用して、異なるブランド向けにFinが使用できるコンテンツ、ガイダンス、データコネクターを決定します。
重要：ブランドをAudience属性として使用する場合、FinとCopilotはブランドの表示名ではなく内部IDでマッチングします。会話のブランドIDがAudienceルールのブランドIDと一致しない場合、両ブランドが同じ名前に見えても記事はFinの検索結果から静かに除外されます。Audienceルールで選択したブランドが会話に関連付けられたブランドと完全に同じであることを確認してください。
メールでのFin
Fin Identitiesはメールでも完全にサポートされています。ブランドごとにFinの名前とメールアドレスをカスタマイズでき、Audiencesを使ってメールでのFinのコンテンツとガイダンスを制御します。これにより顧客はブランドに沿ったサポートを受けられます。
ブランド設定でブランドを設定してください。
メールアドレスとドメインを設定し、ブランドに接続します。
自動メール転送が設定され、検証されていることを確認してください。
ドメインが接続され認証されていることを確認してください。
設定 > チャンネル > Email > Email設定 > 返信アドレスで「Finの返信元」アドレスを選択します。
Fin Audiencesを使用して、メールでの異なるブランド向けにFinが使用できるコンテンツ、ガイダンス、データコネクターを制御します。
ワークスペースで関連ブランドを設定する
開始するには、設定 > ワークスペース > ブランドに移動します。デフォルトブランド（ワークスペース名を使用）が表示されます。ここから、顧客向けのユニークなアイデンティティを表す新しいブランドを作成できます。ここで設定したブランドはマルチブランドMessenger、マルチブランドメール、複数のHelp Centersに直接接続されます。
マルチブランドプッシュ通知は、Inboxから送信されるチャットや投稿、返信の会話サポートメッセージにも対応しています。ただし、この設定はブランドページにリストされているブランドとは接続されていません。
すでに1つのブランドが利用可能です。これはワークスペース名を使用し、デフォルトブランドを表します。
デフォルトブランドの名前は、設定 >ワークスペース > 一般で編集できます。
新しいブランドを作成する
新しいブランドをクリックして新しいブランドを作成します。
ブランド名
顧客に見えるブランド名を付けてください。
Help Center
次に、このブランドに接続するHelp Centerを選択します。これにより、顧客がMessengerで閲覧できるHelp Centerが制御されます。
このブランドのFin AI AgentとCopilotの知識を追加のHelp Centersに拡張するには、Additional Help Centers for Copilot and Fin AI Agent設定を使用します。
注意：
1つのhelp centerを複数のブランドに紐づけることができます。例えば、親会社のブランドを示すhelp centerがすべてのブランドを均等に代表する場合などです。
特定のブランドに紐づくhelp centerが不要な場合は、新しい空のhelp centerを作成し、「非公開」状態のままにすることを推奨します（これは新規作成help centerのデフォルト状態です）。
デフォルトアドレス
ドロップダウンからデフォルトアドレスを選択します。これは通知や自動メールに使用されるこのブランドの「送信元」メールアドレスです。
注意:
これは以前の「デフォルト返信アドレス」（ワークスペース全体の単一のデフォルトメールアドレス）に代わるものです。
ブランド識別（デフォルトアドレスとして）に、メール設定の「チームメイトの返信元」や「Finの返信元」アドレスと同じメールアドレスを使用しないでください。同じメールアドレスを両方に使うと、顧客がそのブランドに属していなくても、受信返信が誤ってブランドを識別する可能性があります。これは、そのメールアドレスへの返信が常にそのメールアドレスをデフォルトアドレスとして使うブランドに関連付けられるため、ルーティングやレポートの問題を引き起こす可能性があります。
最後に保存をクリックして新しいブランドを追加します。
次に、スタイルを作成してMessengerで顧客がこのブランドに連絡できるようにし、マルチブランドメールを使ってメールでの一貫したブランド体験を提供します。
誤ったブランドが会話に関連付けられた場合（例：顧客が誤って「間違った」ブランドにサポート依頼のメールを送った場合）、チームメイトはinboxサイドバーの「Conversation attributes」から会話のブランドを手動で変更できます。これにより、返信は新しく選択されたブランドに関連付けられたデフォルトメールアドレスから送信されます。
既存のブランドを編集する
既存のブランドを編集するには、設定 > ワークスペース > ブランドに移動し、カスタマイズしたいブランドを選択します。これにより、以下を変更できるサイドバー設定が開きます:
ブランド名
Help Center
デフォルトの住所
メッセンジャースタイル
CopilotおよびFin AIエージェント用の追加Help Centers
ワークスペースでのブランドの使用
会話に割り当てられたブランドを変更する
誤ったブランドが会話に割り当てられている場合（例：顧客が誤って間違ったサポートメールアドレスから連絡した場合）、inboxの会話の右サイドバーで変更できます。
Messengerの会話では、顧客は元のMessengerインスタンスとブランド化されたMessengerインスタンスの両方で会話を見ることができます。この変更の利点は次のとおりです:
マルチブランドメールを設定していて、Messengerの会話が一定期間の非アクティブ後にメールに切り替わる場合、顧客はメールのやり取りで正しいブランドの送信者メールとブランド名を見ることができます。
重要: 顧客が正しいブランドの送信者メールとブランド名を見るために、返信アドレス設定が「Inbound Address」に設定されていることを確認してください。返信アドレスが「Teammate address」または「Workspace address」に設定されている場合、デフォルトのワークスペースメールアドレスが送信者メールとして使用されます。
この会話のブランド属性は正確になるため、検索/ビュー、レポート、workflowのブランドオプションで利用可能な場所で認識されます。
注意: ブランドの返信アドレスは現在、受信メールアドレスによって決定されます。各ブランドは独自のアドレスから返信を送信でき、この動作は単一のグローバル返信アドレスではなく受信メールに基づいています。この変更は複数ブランドを持つすべてのワークスペースに適用されます。
メールの会話の場合、ブランドを変更すると、そのブランドのデフォルトメールアドレスが今後のやり取りの「送信者」メールとして使用されます。ブランドの作成または編集時にブランド設定でブランドごとのデフォルトメールアドレスを確認および設定できます。
検索とビューでのブランドサポート
特定のブランドに関連するすべてのMessengerおよびメールの会話を検索したい場合は、Inbox検索でBrandフィルターを選択してください。
フィルタードロップダウンオプションからBrand会話属性を選択して、ブランド属性を使用するinboxビューも作成できます。
Workflowsでのブランドサポート
重要: Workflows、Macros、またはAPIを使用してブランドを自動的に変更することはできません。会話のブランド属性はInboxから手動で調整する必要があります。
Brandは条件として使用される会話属性であり、どのブランドが適用されるかを識別するには会話が開始されている必要があります。
会話開始前に一致を試みるWorkflowsのオーディエンスルール（「顧客がMessengerで新しい会話を開いたとき」や「顧客がページを訪れたとき」など）やFin Deployの場合、Brandは定義されず、結果としてオーディエンスルールに一致しません。
代わりに、現在のページURLに[ブランドのドメインを挿入]を使用して、ユーザーがBrand設定に一致するdomainにいるかどうかを直接確認できます。
レポートでのブランドサポート
カスタムレポートの作成または編集時に、Brandでフィルターできます。
レポート閲覧時にBrandをセグメントとして追加します。
注意: 過去のブランド属性は一括更新できません。ブランド属性の値が変更された場合、既存の記録は遡って更新されず、新規または更新された連絡先のみが今後新しい値を反映します。正確なレポートを維持するには、属性が更新された日付以降の期間でレポートをセグメント化して古い値と新しい値の混在を避けるか、REST APIを使用して正確さが重要な連絡先の記録を個別に更新してください。