A detecção de incidentes em tempo real monitora suas conversas de suporte recebidas e automaticamente destaca incidentes emergentes antes que eles escalem. Use este artigo para entender como a detecção funciona, configurar alertas no Slack, email e webhook, fazer triagem dos problemas detectados no feed de incidentes e responder aos clientes afetados — tudo sem sair do seu workspace Intercom.

A detecção de incidentes em tempo real ajuda as equipes a responderem mais rápido, reduzir impactos e operar um suporte mais previsível.

A detecção de incidentes em tempo real monitora continuamente as conversas de suporte recebidas para identificar incidentes emergentes conforme eles acontecem.

Não há nada para configurar e nenhum métrico ou limite para definir. A AI reconhece quando algo incomum está acontecendo nas suas conversas recebidas e informa o que está causando isso.

Ela move as equipes de um modelo reativo, onde os incidentes são descobertos após escalarem, para um modelo proativo, onde os incidentes são identificados enquanto ainda estão se formando.

A detecção de incidentes em tempo real funciona em quatro fases — desde identificar um problema nas suas conversas, até alertar sua equipe e ajudar você a entender e responder a ele.

À medida que as conversas chegam nas inboxes do Fin ou de agentes humanos, a AI do Intercom categoriza automaticamente cada uma em um tópico e monitora continuamente o volume de cada tópico. Não é necessário configuração ou condições pré-definidas. A detecção funciona em seis etapas: 1. Categorização — cada conversa recebida é automaticamente atribuída a um tópico. 2. Monitoramento de volume — a cada poucos minutos, o sistema verifica quantas conversas chegaram para cada tópico nos últimos 5, 10, 15 e 30 minutos, comparando com a linha de base histórica para o mesmo horário — assim, sempre compara coisas semelhantes. 3. Confirmação de pico — quando um tópico mostra um pico significativo, uma verificação estatística confirma que é realmente incomum e não apenas uma variação normal. 4. Análise da causa raiz — as conversas que causam o pico são analisadas e comparadas com conversas típicas daquele tópico para identificar o que realmente as diferencia. 5. Criação de incidente — se o pico representa um incidente real, um Incident é criado com um resumo gerado pela AI do que os clientes estão vivenciando. 6. Marcação — todas as conversas relacionadas, passadas e futuras, são automaticamente marcadas como Affected Conversations.

No momento em que um Incident é detectado, sua equipe é notificada via Slack, email ou webhook para que possa responder imediatamente, mesmo fora do horário de trabalho. Você pode filtrar alertas por tópico para direcionar incidentes para a equipe certa. Os alertas incluem um resumo em linguagem simples do incidente, o número de conversas afetadas, o tópico impactado e um link direto para investigar no Intercom.

A página Incidents (Fin AI Agent > Analyze > Incidents) oferece à sua equipe um registro completo de tudo que foi detectado, ordenado por data de detecção. Clique em qualquer Incident para abrir o painel de detalhes, onde você encontrará um resumo gerado pela AI do que está acontecendo, a contagem de conversas afetadas, um gráfico mostrando como o pico se desenvolveu ao longo do tempo e a lista completa de conversas afetadas para que você possa ver exatamente o que os clientes estão dizendo.

Quando você abre um Incident, o Operator (assistente AI do Intercom para colegas) abre junto — já carregado com o contexto completo do incidente. A partir daí, você pode fazer perguntas sobre o incidente, enviar uma mensagem em massa para todos os clientes afetados, fechar conversas impactadas assim que o incidente for resolvido ou criar um snippet do Fin para que o Fin possa responder com precisão a qualquer novo cliente que entre em contato enquanto o incidente ainda estiver ativo.

Vá para Fin AI Agent > Analyze > Incidents para começar.

Quando você abre um Incident, o Operator abre junto — já carregado com o contexto completo do incidente. Você pode:

Vá para Fin AI Agent > Analyze > Incidents para configurar alertas usando o ícone de sino no canto superior direito da página Incidents.

Você pode receber notificações via Slack, email, webhook ou qualquer combinação — os alertas disparam no momento em que um incidente é detectado, inclusive fora do horário de trabalho.

O gatilho está definido como New incident detected por padrão. Você também pode adicionar um filtro de tópico para direcionar alertas para tópicos específicos à equipe certa e combinar múltiplas ações — por exemplo, enviar uma mensagem no Slack para seu canal de suporte e um email para seu líder de engenharia.

Cada alerta inclui um resumo gerado pela AI do incidente, quantas conversas a mais do que o normal estão afetadas e em qual período, quando o incidente começou (não apenas quando foi detectado), o tópico impactado e um link direto para investigar no Intercom.

Alertas webhook enviam detalhes do incidente para um sistema externo ou fluxo de trabalho no momento em que um incidente é detectado. Use-os para ser notificado sobre incidentes criados ou atualizados em qualquer sistema externo.

Para gerenciar alertas existentes, clique no ícone de sino e use o menu ••• ao lado de qualquer alerta para editar, testar ou excluir.

Clique no ícone de relatório em qualquer incidente para gerar um relatório de todas as conversas afetadas. O relatório inclui:

Vá para Fin AI Agent > Analyze > Incidents. O feed Incidents lista todos os incidentes detectados, ordenados por data de detecção. Cada linha mostra o título do incidente, resumo gerado pela AI, tópico impactado, contagem de conversas afetadas, hora da detecção e um mini gráfico de volume. Incidentes ativos são mostrados com borda vermelha; incidentes fechados ficam esmaecidos. Use o filtro Status para restringir a lista:

Clique em qualquer incidente para abrir o painel de detalhes, que inclui: