A integração nativa do Intercom com o Slack envia automaticamente atualizações de conversas e tickets do Intercom diretamente para os canais da sua equipe. É a maneira perfeita de manter todos informados sobre eventos críticos em tempo real, como novas conversas de VIPs, tickets que exigem atenção urgente ou interações com sentimento negativo.

Vá além dos alertas simples combinando a flexibilidade dos Workflows com nossa ação Notify in Slack. Você pode criar um sistema de notificações personalizado que oferece à sua equipe verdadeira visibilidade nos momentos que mais importam. Este guia irá orientá-lo sobre as melhores práticas e casos de uso comuns para começar.

Nota: Este artigo cobre o envio de notificações unilaterais para o Slack. Se você quiser aprender como ter conversas bidirecionais com clientes no Slack, veja nosso guia completo sobre como Conectar seu canal do Slack.

Planeje sua estratégia de notificações

Antes de construir qualquer coisa, é melhor decidir quais eventos são realmente importantes para sua equipe ver no Slack. Uma boa notificação deve ser oportuna e acionável.

Identifique eventos de alto impacto

Pense nos momentos-chave na jornada do cliente onde a conscientização imediata da equipe pode fazer a diferença. Estes são gatilhos perfeitos para uma notificação no Slack.

Considere criar notificações para:

Uma nova conversa de um cliente VIP ou de nível empresarial.
Uma conversa que recebe uma pontuação CSAT negativa.
Um ticket que é atribuído a uma equipe específica de escalonamento.
Um novo lead de um usuário na sua página de preços.
Uma conversa que contenha palavras-chave como "urgente", "cancelamento" ou "reclamação".

Escolha o canal certo

Para evitar sobrecarregar seus canais principais, envie notificações direcionadas para canais dedicados. Isso garante que os alertas sejam vistos pelos colegas que precisam deles sem criar ruído para os demais.

Por exemplo, você pode configurar:

#support-escalations para tickets urgentes e sentimento negativo.
#sales-leads para novas conversas de prospects de alto valor.
#product-feedback para conversas marcadas com solicitações de recursos.
#vip-accounts para toda atividade dos seus clientes mais importantes.

Começando

Antes de configurar um workflow de notificação do Slack, você precisa conectar seu workspace do Slack e adicionar o aplicativo Intercom aos canais para os quais deseja enviar notificações.

Se você ainda não fez isso, um colega com permissão para gerenciar integrações pode configurá-lo indo para Configurações > Canal > Slack e clicando em conectar workspace do Slack.

Saiba como conectar seu workspace e canais do Slack ao Intercom.

Passo 1: Adicione o canal ao Intercom

Primeiro, certifique-se de que o canal que você deseja usar está conectado ao seu workspace do Intercom.

Para canais públicos

Vá para Configurações > Canal > Slack.
Clique no menu (···) ao lado de um workspace do Slack conectado, depois selecione a aba Adicionar canais.
Na janela que aparecer, pesquise e selecione o(s) canal(is) que deseja adicionar.
Clique em Adicionar canais para salvar.

O canal agora aparecerá na sua lista de Canais Slack conectados.

Para canais privados

Abra seu canal privado no Slack.
Digite @intercomapp e envie a mensagem.
O Slackbot mostrará um aviso de que o aplicativo não está no canal. Clique no botão Adicionar.

Uma vez que o aplicativo Intercom tenha sido adicionado, o canal privado aparecerá automaticamente na sua lista de Canais Slack conectados nas configurações do Intercom.

Passo 2: Defina o propósito do canal para notificações

Para tornar um canal disponível para notificações em workflows, você deve primeiro definir seu propósito nas configurações do Slack.

Vá para Configurações > Canal > Slack.
Na lista de Canais Slack conectados, encontre o canal que deseja usar e clique no menu (···) à direita.
Selecione Configurações do canal.
Em "Propósito do canal", selecione Postar notificações do Slack apenas. Isso garante que o canal seja usado para postar notificações sem acionar novas conversas no Intercom.
Clique em Salvar.

Isso informa ao Intercom que o canal deve ser usado para notificações unilaterais do Intercom, não para criar novas conversas a partir de mensagens do Slack.

Nota: Apenas canais com o propósito definido como Postar notificações do Slack apenas aparecerão no seletor de canais quando você adicionar uma etapa "Notify Slack" em um Workflow.

Adicione uma etapa de notificação a um workflow

Depois que seu canal estiver configurado, você pode usá-lo em um workflow.

Navegue até Fin AI Agent > Workflows.
Crie um novo workflow ou edite um existente.
Clique em + Adicionar etapa e selecione a ação Notify Slack.
No menu suspenso Selecionar canal, escolha o canal para o qual deseja postar a notificação. Os canais serão agrupados pelo nome do workspace do Slack.
Depois de selecionado, clique em Concluído.

Agora, quando uma conversa ou ticket corresponder às regras de entrada do seu workflow, uma notificação será automaticamente postada no canal Slack selecionado.

Nota: Você também pode usar a ação Notify Slack em Inbox Rules legados.

Nota: As notificações do Slack atualmente não podem ser editadas.

Casos de uso comuns

Aqui estão alguns exemplos práticos de Workflows que você pode criar para manter sua equipe informada.

Notifique os gerentes de conta sobre suas contas principais

Dê aos seus gerentes de conta visibilidade imediata quando seus clientes precisarem de ajuda. Isso permite que eles se envolvam proativamente e ofereçam uma experiência premium.

Objetivo: Alertar um gerente de conta quando um de seus clientes iniciar uma conversa.
Gatilho (Regras de entrada): Nova conversa de users onde Empresa > Proprietário da conta é [Nome do colega].
Ação: Notify Slack para o canal #account-managers.

Escale conversas com sentimento negativo

Traga rapidamente conversas difíceis à atenção de um líder ou gerente de suporte. Isso permite que eles intervenham e ajudem a transformar uma experiência negativa em positiva.

Objetivo: Alertar a liderança sobre conversas em risco.
Gatilho (Regras de entrada): O sentimento de uma conversa é atualizado onde Dados da conversa > Sentimento é Negativo.
Ação: Notify Slack para o canal #support-leads.

Anuncie novas solicitações de recursos para a equipe de produto

Mantenha sua equipe de produto conectada à voz do cliente enviando novas solicitações de recursos diretamente para o workspace do Slack deles.

Objetivo: Informar a equipe de produto sobre novas ideias e feedback.
Gatilho (Regras de entrada): Uma conversa é marcada onde Tag da conversa é feature-request.
Ação: Notify Slack para o canal #product-feedback.

Perguntas frequentes

Como será a notificação?

As notificações são postadas pelo aplicativo Intercom e usam o logo do Intercom como avatar. A mensagem segue um modelo padrão para mostrar informações chave sobre a conversa ou ticket. Quaisquer notificações de acompanhamento para a mesma conversa serão postadas em um tópico abaixo da mensagem original para manter o canal organizado.

Para workflows com tickets, a notificação do Slack deve ser semelhante a esta:

Quanto às notificações de workflows Outbound no Slack, elas devem ser assim:

Todas as notificações do Slack não podem ser editadas.

O que acontece se um colega responder a uma notificação?

Canais configurados para Postar notificações do Slack apenas são projetados para comunicação unidirecional. Respostas feitas no tópico de uma notificação não serão enviadas de volta para a conversa no Intercom.

Nota: O Slack conversacional é mutuamente exclusivo com canais de notificação. Ou seja, um único canal não pode ser usado para Conversas e notificações.

Posso enviar notificações para canais privados?

Sim, você pode enviar notificações para canais privados. Desde que o aplicativo Intercom tenha sido convidado para o canal privado e você tenha configurado seu propósito como "Postar notificações do Slack apenas" nas suas configurações, ele estará disponível para seleção no construtor de Workflow.

Por que as notificações do Slack estão faltando para certos eventos?

Se as notificações do Slack não estiverem sendo disparadas para todos os eventos desejados, revise a configuração do seu workflow. Certifique-se de que cada ramo ou caminho inclua a ação "Notify Slack channel".

Por que as notificações do Slack pararam após a migração para um novo workspace do Slack?

Se as notificações pararam de funcionar após uma migração, abra o workflow afetado, remova a ação de notificação do Slack existente e adicione-a novamente antes de salvar e publicar o workflow. Isso atualiza a conexão.

Como corrigir o canal do Slack que não aparece no Intercom?

Se um canal do Slack não estiver listado no Intercom, certifique-se de que o aplicativo Intercom foi adicionado corretamente ao canal no Slack e que seu propósito está definido como "Postar notificações do Slack apenas."

Configurar notificações do Slack