Gatilhos proativos permitem iniciar um procedimento totalmente fora da conversa: quando um cliente clica em um elemento específico do seu site ou quando um sistema externo chama a API do Intercom.
Experiência do cliente
Quando um gatilho proativo é acionado:
Fin envia a primeira mensagem que você configurou ao cliente — uma mensagem de abertura que você define como parte do gatilho, antes de qualquer conversa começar
O procedimento só começa depois que o cliente responde
Se o cliente nunca responder, a conversa é encerrada com um resultado Pendente
Configurar procedimentos proativos
Acionar um procedimento a partir de um elemento do site
Gatilhos de clique em elemento do site disparam quando um cliente clica em um botão, link ou outro elemento específico do seu site. Por exemplo, você pode acionar um procedimento para orientar um cliente sobre como contestar uma transação quando ele clica em um botão para uma cobrança que não reconhece.
Como configurar um procedimento proativo para um elemento do site
Navegue até Fin AI Agent > Train > Procedures.
Abra o Procedure no editor.
Na seção When to trigger, vá para Based on events e clique em Add. O painel de gatilhos proativos aparecerá à direita.
Selecione Website element click no painel de gatilhos proativos.
Insira a URL da página onde o elemento está, depois clique em Browse and select.
Você será redirecionado para a URL que adicionou. Use o botão Navigate na barra de ferramentas na parte inferior da página para ir a uma página diferente, se necessário.
Passe o cursor sobre o elemento que deseja usar — ele ficará destacado quando selecionado. Clique em Select para confirmá‑lo e, em seguida, clique em Save and close.
Adicione a primeira mensagem da Fin — esta é a mensagem de abertura que Fin envia quando o procedimento é acionado, antes de qualquer conversa começar. A Fin só começará a executar as instruções do procedimento quando o cliente responder.
Expanda a seção Let Fin continue after this procedure ends. Isso controla como Fin se comporta durante e após a conversa, e é separado das suas configurações principais de deploy da Fin — aplica‑se apenas quando este procedimento for acionado por um evento.
Configure as configurações de comportamento para este procedimento. Em During the conversation, escolha qual treinamento a Fin seguirá — conteúdo, orientação, procedimentos, atributos e escalonamentos — e defina como ela lida com escalonamentos e tipos de resposta. Em At the end of the conversation, configure mensagens de acompanhamento, CSAT e preferências de fechamento automático.
Em If Fin can't resolve the conversation, send it to, escolha Team para rotear para uma equipe específica (ou deixe como Unassigned), ou escolha Workflow para acionar uma automação. Você também pode escrever uma mensagem para a Fin enviar ao cliente antes de transferir a conversa.
Acionar um procedimento a partir de um evento externo
Gatilhos de chamada de API permitem que um sistema externo inicie um procedimento programaticamente. Por exemplo, se o upload de um arquivo falhar no seu app, seu sistema pode chamar a API para acionar um procedimento que guie o cliente por etapas de solução de problemas e como resolver.
Note: Este gatilho suporta canais web (Messenger) e e-mail. Ele usa web por padrão se nenhum canal for especificado.
Pré-requisitos
Um app do Developer Hub com um token de acesso
O token deve ter o escopo write_conversations
Important: Armazene seu token de acesso no lado do servidor. Nunca o inclua em código do lado do cliente onde ele possa ser exposto.
Fazendo a chamada de API
Navegue até Fin AI Agent > Train > Procedures.
Abra o Procedure no editor.
Na seção When to trigger, vá para Based on events e clique em Add. O painel de gatilhos proativos aparecerá à direita.
Selecione API call — a URL do endpoint específica para o procedimento é exibida aqui.
Envie uma solicitação POST para essa URL com os cabeçalhos e o corpo abaixo.
Configure a primeira mensagem da Fin (obrigatório).
Configure as configurações de deploy — controle como a Fin se comporta durante e após a conversa, incluindo para onde rotear se a Fin não conseguir resolver.
Cabeçalhos obrigatórios:
Authorization: Bearer {your-access-token}
Intercom-Version: UnstableImportant: O cabeçalho Intercom-Version: Unstable é necessário. Este endpoint ainda não está em uma versão de API estável — omitir esse cabeçalho fará a solicitação falhar.
Corpo da solicitação:
{
"user": {
"id": "your-user-id"
},
"context": {
"your_key": "your-value"
}
}
O campo context é opcional. Use‑o para passar pares chave‑valor personalizados — por exemplo, um ID de transação — que a Fin pode ler e usar durante a conversa. O contexto do gatilho como um todo pode ser referenciado pelo passo Read attributes, mas os pares chave‑valor individuais dentro dele não podem — a Fin acessa esses diretamente.
Resposta de sucesso
Uma solicitação bem‑sucedida retorna conversation_id e procedure_id:
{
"conversation_id": "...",
"procedure_id": "..."
}
Configurações de deploy
Essas Settings controlam como a Fin se comporta para conversas iniciadas por um gatilho proativo.
Elas são separadas das suas configurações principais de deploy da Fin e aplicam‑se apenas quando este procedimento é acionado por um evento.
Durante a conversa, a Fin irá:
Seguir o treinamento — escolha qual treinamento a Fin segue: conteúdo, orientação, procedimentos, atributos e escalonamentos. Cada um pode ser gerenciado independentemente.
Controlar o tipo de resposta — defina se a Fin usa AI Answers ou Custom Answers.
Definir a expectativa para suporte humano — opcionalmente informe os clientes sobre tempos de espera antes de transferir para um colega.
Pedir mais informações antes da transferência — quando ativado, a Fin coleta contexto adicional quando um cliente pede para falar com um colega.
No fim da conversa, a Fin irá:
Fazer acompanhamento com clientes inativos — escolha se a Fin confirma que o cliente ainda precisa de ajuda, oferece escalonamento ou não envia acompanhamento.
Pedir avaliação da conversa (CSAT) — opcionalmente enviar uma pesquisa de CSAT após o término da conversa.
Fechar automaticamente conversas abandonadas — configure quando a Fin deve encerrar conversas nas quais o cliente fica inativo.
Se a Fin não conseguir resolver a conversa, escolha se deve enviá‑la para uma equipe ou acionar um workflow:
Team — selecione uma equipe específica no menu suspenso, ou deixe como Unassigned.
Workflow — selecione um workflow para acionar no menu suspenso.
Para ambas as opções, você também pode inserir uma mensagem para a Fin enviar ao cliente antes de transferir a conversa.
Roteamento após a primeira resposta do cliente
Acionar um procedimento não garante que ele será executado. Após a primeira resposta do cliente, a Fin avalia a mensagem e decide como proceder:
A Fin segue o procedimento acionado se nenhuma das condições abaixo se aplicar
A Fin coloca o procedimento de lado se a resposta pedir um agente humano
A Fin coloca o procedimento de lado se a resposta corresponder à intenção de outro procedimento
A Fin coloca o procedimento de lado se puder responder com confiança a partir do conteúdo de ajuda
Note: Projete seus fluxos proativos tendo isso em mente — um procedimento acionado não tem garantia de execução se a primeira resposta do cliente direcionar a Fin para outro caminho.