O Workforce aparece na navegação à esquerda para workspaces com o add-on Pro. Você também precisa da permissão "Can access Workforce" e "Can view all teammate and team details" para ver todas as páginas do Workforce. Os dados do WFM não estão na seção Reports: previsão e escalas estão na Staffing Timeline, e aderência está na página Team Performance.

Crie um workstream (um grupo de uma ou mais team inboxes), defina uma meta de produtividade, crie tipos de atividade (por exemplo, "Inbox Time" ou "Lunch") e construa um modelo de escala semanal para seus colegas. A conexão com Google Calendar é opcional.

A previsão precisa de pelo menos 7 dias de histórico de conversas para aquele workstream e canal. Verifique se o workstream inclui team inboxes que recebem conversas e se o canal correto está selecionado (o padrão é Email). Um workstream sem team inbox mostra volume zero. Você também pode importar sua própria previsão como um arquivo CSV.

O Workforce pode ser ocultado de colegas individuais removendo a permissão "Can access Workforce" do papel deles. Não há configuração no nível do workspace para desativá-lo completamente.

O Workforce Management está incluído no add-on Pro sem custo adicional. Seu workspace precisa do add-on Pro para usá-lo.

Não, o Workforce Management faz parte do add-on Pro e não pode ser comprado separadamente.

Não, o Workforce Management não está vinculado aos limites de uso de conversas do Pro.

Nada é excluído. Se seu workspace não tiver o add-on Pro, a seção Workforce fica oculta atrás de um paywall, mas seus workstreams, modelos de escala e configurações reaparecem se você adicionar o add-on Pro depois. Se um colega desconectou o Google Calendar antes do acesso ser removido, ele precisará reconectá-lo.

A previsão é uma média móvel de 8 semanas do volume de conversas atribuídas às team inboxes em cada workstream, dividida por canal e hora. Conta apenas conversas tratadas por colegas humanos — conversas que o Fin resolve antes de chegar a um colega são excluídas, então, conforme o Fin resolve mais, a previsão para sua equipe diminui gradualmente, pois é uma média de 8 semanas. Tickets de back-office são excluídos, e conversas de saída só contam quando o cliente responde.

Sim, você pode exportar a previsão da Staffing Timeline, ajustar os volumes e importar de volta como CSV. As importações se aplicam apenas a horas futuras, com limite de 5.000 linhas por arquivo. Se uma nova importação sobrepuser uma substituição existente, mesmo que parcialmente, toda a substituição antiga é excluída, não apenas as horas sobrepostas.

Não há controle para excluir dados históricos da previsão diretamente. Como solução, exporte a previsão, substitua as horas distorcidas pelo incidente por uma estimativa normal (por exemplo, as mesmas horas de uma semana tranquila) e importe apenas essas horas de volta. O incidente também sai da janela móvel de 8 semanas automaticamente após 8 semanas.

Não, não automaticamente. A média móvel de 8 semanas não modela padrões sazonais ou eventos futuros. Para picos conhecidos, importe sua própria previsão para essas datas — uma abordagem comum é usar o volume do ano passado para as mesmas semanas, aplicar sua taxa de crescimento e importar.

A previsão conta novas conversas atribuídas às team inboxes do workstream, para o canal selecionado. Diferenças geralmente vêm de filtros — um conjunto diferente de equipes, canais ou intervalo de datas — ou de conversas resolvidas pelo Fin, que a previsão exclui. Verifique se os filtros da página Forecast correspondem ao relatório que você está comparando; a métrica mais próxima nos Reports é New conversations.

Não há relatório de precisão da previsão comparando previsão com volume real. A Staffing Timeline mostra volume real para horas passadas e volume previsto para horas futuras, mas não há relatório de precisão, e a previsão anterior não é mantida. Como solução, exporte a previsão antes do início de um período e compare com o volume real depois.

O dimensionamento necessário é o volume previsto dividido pela produtividade que você definiu para cada workstream (conversas por colega por hora). SLAs (acordos de nível de serviço), metas de tempo de resposta, tempo de atendimento, simultaneidade e backlog não são entradas. Verifique seu SLA e backlog nos Reports e dimensione acima do necessário onde for preciso.

Não, você define manualmente por workstream — não pode ser definida por canal ou por colega. Um bom ponto de partida é "Conversations assigned per active hour" no relatório Teammate Performance, filtrado para os colegas do workstream. Isso conta conversas atribuídas (recebidas), não fechadas, e decimais são permitidos.

A previsão é por workstream, e workstreams são compostos por team inboxes. Se suas team inboxes são organizadas por marca ou idioma, crie um workstream separado para cada uma. Não há filtro de habilidades para previsão.

Crie modelos de escala diários ou semanais com atividades para cada colega, depois aplique-os a partir de uma data específica, com opção de repetir por até 5 semanas. Você pode editar dias individuais na Staffing Timeline: adicione uma atividade clicando ou arrastando na linha do colega, arraste para mover ou redimensione. Também pode construir uma escala completa diretamente na Staffing Timeline, mas ela não será reutilizável em semanas futuras.

O Workforce Management não pode gerar uma escala automaticamente a partir da previsão hoje. As escalas são construídas a partir de modelos e editadas manualmente.

Sim, em um modelo de escala, você pode duplicar um dia e copiar atividades de um colega para outro. Na Staffing Timeline, você pode arrastar um turno de um colega para outro.

Não, não hoje — as escalas são criadas no Workforce Management usando modelos. Você pode exportar escalas como CSV, mas não há importação CSV para escalas (isso é diferente da importação CSV para previsão, que é suportada).

Os modelos são diários ou semanais. Para rotações, crie um modelo para cada semana do padrão e aplique-os em sequência (por exemplo, uma rotação de 7 semanas usa 7 modelos). Para turnos noturnos, adicione um evento que ultrapasse a meia-noite diretamente na Linha do Tempo de Staffing; dentro de um modelo, cada evento está dentro de um dia, então divida um turno noturno em dois eventos — um terminando à meia-noite e outro começando à meia-noite do dia seguinte.

Não, regras de agendamento e verificações de conformidade trabalhista não estão disponíveis.

Não, o Workforce Management não envia notificações. Colegas com Google Calendar conectado veem as mudanças refletidas em seu calendário, e os eventos mostram quando foram atualizados pela última vez.

Cada colega conecta seu próprio Google Calendar. Um administrador ativa a sincronização Push (Workforce para Google) e Pull (Google para Workforce) no nível do workspace — essas configurações não podem ser definidas por colega ou equipe, e precisam da permissão "Can manage Workforce" para alterar. Apenas o calendário principal do colega sincroniza, de 8 semanas atrás até 8 semanas à frente.

Sim, cronogramas, previsões e aderência funcionam sem ele — a sincronização do calendário é uma conveniência, não uma dependência. Sem o Google Calendar, os colegas não têm uma visão móvel do cronograma, e todas as ausências devem ser adicionadas manualmente no Workforce.

Não. Para eventos criados no Workforce, o Workforce é a fonte de verdade — edições ou exclusões feitas no Google são ignoradas e sobrescritas na próxima vez que o evento for editado no Workforce. Eventos criados no Google só podem ser editados no Google.

Eventos só entram se o título corresponder a uma regra de mapeamento. Uma regra pode corresponder a um título que contenha, corresponda exatamente ou comece com um texto específico (não sensível a maiúsculas), e o texto da regra precisa ter pelo menos 3 caracteres. Adicione uma regra por palavra-chave em vez de uma lista separada por vírgulas. Novas regras se aplicam imediatamente a novos eventos, e podem levar até 24 horas para aplicar a eventos já sincronizados — para trazer um evento imediatamente, faça uma pequena edição nele no Google Calendar. Eventos de dia inteiro aparecem no cronograma quando a sincronização está ativada, mas atualmente não são contados nas métricas de Desempenho da Equipe, o que pode subestimar a redução para ausências configuradas como eventos de dia inteiro. Usar eventos com horário de início e fim específico é mais confiável.

Não, títulos, descrições e participantes das reuniões do Google Calendar não são exibidos em nenhum lugar no Intercom. O título é lido apenas na memória durante a sincronização para compará-lo com as regras de mapeamento do seu workspace, depois descartado — nunca é armazenado. Apenas o tipo de atividade mapeada (por exemplo, "Meeting" ou "Training") aparece no cronograma. Isso se aplica a todos os eventos do Google Calendar, incluindo os marcados como privados.

Sim, os cronogramas podem ser criados e gerenciados inteiramente dentro do Workforce. A sincronização do calendário está disponível apenas para Google Calendar, então os colegas não verão os turnos no Outlook, e as ausências precisam ser adicionadas diretamente no Workforce.

A aderência é a proporção do tempo produtivo agendado que um colega passou em um status aderente. Aderente significa Ativo, ou Ausente com o motivo "On a call" ou "Call wrap up". Quando uma atividade produtiva e uma não produtiva se sobrepõem no cronograma, esse tempo conta como não produtivo. Para detalhes completos, veja Como a aderência é calculada?

Conformidade compara o tempo em status aderente com as horas produtivas agendadas, e pode ultrapassar 100% — por exemplo, se um colega entra antes ou trabalha mais do que o agendado. Redução é o tempo agendado não produtivo (pausas, reuniões, treinamentos) como proporção do tempo total agendado. Use aderência e conformidade juntas: alguém que entra cedo tem aderência menor, mas conformidade acima de 100%.

Uma ligação ou trabalho em outra ferramenta só conta contra a aderência se deixar o status do colega no Intercom como Ausente sem o motivo correto. A aderência usa apenas o status do Intercom. Se um colega está Ausente no Intercom durante o tempo produtivo agendado, esse tempo conta contra a aderência — a menos que o motivo da ausência seja "On a call" ou "Call wrap up", caso em que conta como aderente. Trabalho feito em outra ferramenta enquanto estiver Ausente no Intercom ainda conta contra a aderência.

Sim, auto-away conta como Ausente. Está desligado por padrão e pode ser configurado em Configurações > Helpdesk > Assignments, com um mínimo de 10 minutos de inatividade.

Sim, até certo ponto. Abrir o dia de um colega no Desempenho da Equipe mostra seu cronograma, histórico de status com motivos de ausência e ações principais de conversas (respostas e notas) em blocos de 15 minutos, até 1.000 ações por dia. Isso precisa da permissão "Can access Team Performance" mais acesso a todas as conversas, e não é um detalhamento completo da conversa.

Colegas com a permissão "Can access Team Performance" podem ver o desempenho de toda a equipe — não há opção para mostrar a um colega apenas seus próprios dados. Para ocultar totalmente os dados de desempenho, remova essa permissão do papel deles.

Não, o Workforce Management não envia alertas. Dados de status e atividade são atualizados em poucos minutos, e lacunas de cobertura aparecem em vermelho na Linha do Tempo de Staffing, mas não há uma visão de monitoramento ao vivo de quem está fora da aderência.

A tabela mostra 100 colegas por página, e a ordenação funciona apenas dentro de uma única página de 100 ou menos. Filtre para 100 colegas ou menos para ordenar, ou exporte os dados.

Um workstream é um grupo de uma ou mais inboxes de equipe. É a unidade para previsão, agendamento e staffing — colegas devem pertencer a pelo menos uma de suas inboxes para aparecer nele.

Um colega conta uma vez dentro de um único workstream, mesmo que esteja em várias inboxes desse workstream. Mas se pertencer a dois workstreams e ambos forem selecionados juntos na Linha do Tempo de Staffing, ele será contado em cada um — então o staffing agendado mostra ele duas vezes. Isso é esperado, pois o staffing de cada workstream é calculado independentemente. Para ver cada colega contado uma vez, veja um workstream por vez.

Não há filtro de habilidades. Para marca ou idioma, crie um workstream separado para cada um — isso funciona quando suas inboxes já estão organizadas por marca ou idioma.

Uma mudança de roteamento atualiza o Workforce Management gradualmente, não instantaneamente. Mudanças na composição da equipe são refletidas imediatamente. Se a mudança de roteamento afetar qual equipe recebe conversas, a previsão se ajusta gradualmente conforme novos dados se acumulam na janela móvel de 8 semanas.

Ausências são adicionadas ao cronograma como uma atividade — por exemplo, um tipo de atividade "PTO" (paid time off) marcado como não produtivo. Com o Google Calendar conectado, ausências no calendário de um colega podem ser puxadas usando uma regra de mapeamento, desde que seja um evento com horário de início e fim (eventos de dia inteiro não são suportados para isso). Ferramentas de RH que escrevem licenças em um calendário secundário não sincronizam.

Não, solicitações e aprovações de ausências não estão disponíveis no produto. Gerencie os pedidos através da sua ferramenta ou sistema existente, depois adicione a ausência aprovada ao cronograma diretamente ou via Google Calendar.

O Workforce Management não integra com sistemas de RH atualmente — não há integrações disponíveis com sistemas de RH.