Use este artigo para ver o quão próximo sua equipe está seguindo suas horas programadas, visualizar e gerenciar a programação da equipe, analisar o dia de um colega e exportar dados de desempenho e programação da equipe. Este artigo é para colegas com permissão "Can access Team Performance".
Nota: Workforce Management está incluído no add-on Pro.
Como visualizar o desempenho da equipe
Vá para Workforce > Team Performance para uma visão por colega de quão próximo sua equipe está seguindo suas horas programadas. Use para identificar problemas de aderência, monitorar shrinkage e analisar dias específicos em que a aderência caiu.
Selecione um intervalo de datas, um fuso horário e um ou mais workstreams. Você deve selecionar pelo menos um workstream para ver os resultados. Cada linha é calculada automaticamente a partir de programações, presença e atividade na inbox, então nenhuma mudança de comportamento do colega é necessária para preenchê-la.
A tabela Team Performance mostra quatro métricas por colega:
Métrica | O que mostra |
Aderência | Ativo durante o tempo produtivo programado |
Conformidade | Horas trabalhadas versus horas programadas |
Shrinkage | Quanto tempo programado foi perdido em atividades não produtivas (pausas, reuniões). Calculado como tempo total não produtivo dividido pelo tempo total programado. |
Horas produtivas | Tempo produtivo total programado |
Para o cálculo completo por trás de aderência, conformidade e shrinkage, veja Como a aderência é calculada?
Os dados de Team Performance provavelmente serão usados por gerentes como base para discussões de desempenho, mas não foram criados para esse propósito. Eles suportam atividades de Workforce Management, como analisar conformidade e aderência para entender por que os SLAs foram descumpridos e planejar melhorias futuras na programação — não para avaliar colegas individualmente.
A tabela mostra 100 colegas por página, e a ordenação funciona apenas dentro de uma única página. Filtre para 100 colegas ou menos para ordenar, ou exporte os dados.
Como visualizar e gerenciar a programação da equipe
Vá para Workforce > Schedule para ver e gerenciar o calendário de pessoal ao vivo dos seus colegas, separado da tabela Team Performance acima.
Filtre a visualização por:
Intervalo de datas - escolha uma opção rápida (Hoje, Esta semana, Este mês, Semana passada, Últimas 4 semanas) ou um intervalo personalizado.
Workstream - selecione um ou mais workstreams para mostrar.
Tipo de atividade - selecione um ou mais tipos de atividade, agrupados em Produtivo e Não produtivo.
Fuso horário - pesquise e selecione qualquer fuso horário; padrão é o fuso horário do seu workspace.
Ative Ocultar colegas sem eventos para remover colegas sem nada programado no intervalo selecionado da visualização.
A programação é paginada, mostrando até 50 colegas por página.
Pessoal programado
Na página Workforce > Schedule , acima das linhas dos colegas, uma linha Pessoal programado mostra o número de colegas com qualquer tempo produtivo programado para cada hora. Ao visualizar múltiplos workstreams, um colega é contado uma vez para cada workstream do qual faz parte.
Como aplicar um modelo de programação
Clique em Aplicar modelo na visualização de programações dos colegas, então:
Selecione o modelo a ser aplicado.
Escolha a data de início e, opcionalmente, repita por um número de dias.
Em Quando eventos já existem, escolha como lidar com conflitos: a visualização da programação é atualizada imediatamente após a aplicação do modelo.
Adicionar junto com eventos existentes (padrão) - mantém tudo que já está na programação, incluindo eventos de aplicações anteriores do modelo, e adiciona os eventos do modelo por cima.
Substituir eventos de modelos anteriores - remove apenas eventos que vieram de aplicações anteriores do modelo nesse período, e mantém eventos adicionados manualmente.
Como exportar a programação
Na página Workforce > Schedule , clique no ícone de exportação na barra de ferramentas da programação para baixar a visualização atual como um arquivo.
Como editar um evento individual
Clique em um evento na programação para editá-lo diretamente:
Altere o Tipo de atividade.
Altere o Horário de início e o Horário de término.
Opcionalmente, adicione um Título.
Clique em Atualizar evento ou em Excluir para removê-lo. Clique fora da caixa de diálogo ou pressione Escape para fechá-la sem salvar; a visualização da programação é atualizada imediatamente para refletir sua alteração.
Se o evento veio de um Google Calendar conectado, a caixa de diálogo mostra quando foi sincronizado pela última vez.
Como adicionar um evento ao dia de um colega
Clique em um espaço em branco na linha de um colega para adicionar um novo evento:
Escolha o Tipo de atividade.
Defina o Horário de início e o Horário de término.
Opcionalmente, adicione um Título.
Clique em Adicionar evento.
O novo evento aparece imediatamente na programação para esse colega.
Como analisar o dia de um colega
Na página Workforce > Teammate Performance, clique em qualquer linha de colega para ver a divisão dia a dia da semana. Clique em um dia específico para abrir uma linha do tempo visual com três faixas:
Programação - as atividades que você programou para esse colega.
Status - o status real do Intercom ao longo do dia. Passe o mouse sobre um bloco para ver o status e o intervalo exato de tempo, por exemplo "Ausente (00:00–13:40)".
Ações - as respostas e notas feitas enquanto estavam ativos.
Veja O que a faixa de ações mostra? para detalhes completos sobre passar o mouse e clicar nos blocos de Ações.
O que a faixa de Ações mostra
A faixa de Ações mostra quando respostas e notas foram feitas durante o dia, dando contexto sobre como o trabalho passou pelas suas filas junto com a programação e status que você já vê. Cada bloco representa um intervalo de 15 minutos contendo respostas ou notas em conversas ou tickets de clientes.
Passe o mouse sobre um bloco para um resumo - o número total de ações nesse intervalo, dividido por tipo, por exemplo Respondido ou Nota adicionada.
Clique em um bloco para a lista completa - o horário de cada ação, o que foi, o canal pelo qual veio e um link - até 1.000 ações por dia.
Nota: Visualizar o dia de um colega requer permissão "Can access Team Performance" mais acesso a conversas definido para todas as conversas. Altere o acesso a conversas em Configurações > Workspace > Colegas clicando em Editar ao lado do colega. Isso não é uma análise completa de conversas.
Como exportar status e ações dos colegas
Exporte o histórico bruto de status e ações por trás do Team Performance como um arquivo CSV:
Vá para Workforce > Teammate Performance.
Defina o intervalo de datas e selecione os workstreams que deseja exportar.
Clique em Exportar, depois escolha Exportar status dos colegas ou Exportar ações dos colegas.
Confira o resumo, depois clique em Exportar CSV.
As exportações cobrem até 31 dias, 200 colegas e 10.000 linhas. Exportar requer permissão "Can access Team Performance", e exportar ações também requer acesso a conversas definido para todas as conversas — sem isso, Exportar ações dos colegas não aparecerá no menu.