Use este artigo para ler a previsão da sua equipe, entender como o dimensionamento necessário e agendado são calculados, definir a produtividade do seu workstream e substituir a previsão quando souber algo que ela não sabe.
A Previsão mostra se você tem colegas de equipe suficientes agendados para o volume esperado de conversas. Use-a como sua visão de planejamento do dia a dia.
Você pode visualizar períodos de até uma hora (filtrar para um único dia) ou por dia ao visualizar dois ou mais dias. Use os filtros no topo da página para alterar o que você vê: Workstreams, All channels (Email, Chat, Android app, iOS app), fuso horário e intervalo de datas. Quando você seleciona mais de um workstream ou canal, a tabela mostra uma linha separada de Forecasted volume para cada combinação.
A visualização Teammates mostra o número de colegas agendados versus o dimensionamento necessário, codificado por cores: Coberto (verde-azulado), Excedente (azul), Déficit (vermelho). Alterne para Volume para o gráfico de volume de conversas. Use o seletor de datas para escolher Hoje, Esta semana, Este mês, Semana passada, Últimas 4 semanas ou um intervalo personalizado.
Nota: Workforce Management está incluído no add-on Pro. Este artigo é para colegas de equipe com permissão Can access Workforce.
O que a tabela resumo da Previsão mostra?
Visualização de um único dia
Selecione um dia para ver os números hora a hora:
Linha | O que mostra |
Forecasted volume | Real (antes de “agora”): novas conversas atualmente atribuídas a uma das equipes do seu workstream, por quando a conversa começou. Isso se alinha com a métrica Novas conversas nos Relatórios. Previsto (após “agora”): uma previsão gerada usando uma média móvel de 8 semanas do volume real. |
Dimensionamento necessário | Colegas de equipe necessários para lidar com o volume previsto: volume previsto ÷ produtividade do workstream (conversas por colega por hora). |
Dimensionamento agendado | Colegas de equipe com tempo produtivo agendado naquela hora. |
Dimensionamento líquido | Dimensionamento agendado − dimensionamento necessário. Valores negativos (mostrados em vermelho) significam que mais colegas são necessários do que os agendados; valores positivos (verde) significam excedente. |
Os valores na tabela são arredondados para colegas inteiros. Passe o mouse sobre uma barra no gráfico para ver números exatos, por exemplo “Excedente: 16,77, Coberto: 5,23”.
Visualização de vários dias
Selecione dois ou mais dias e a tabela mostra uma coluna por dia, com horas em vez de número de colegas:
Linha | O que mostra |
Forecasted volume | Total de conversas previstas (ou reais) para o dia. |
Horas necessárias | Horas de colegas necessárias para lidar com o volume previsto do dia. |
Horas agendadas | Horas produtivas agendadas dos colegas. Ao visualizar vários workstreams, um colega é contado uma vez para cada workstream do qual faz parte. |
Horas líquidas | Horas agendadas − horas necessárias. Valores negativos significam que mais horas são necessárias do que as agendadas. |
Número de colegas agendados | Número de colegas diferentes com qualquer tempo produtivo agendado naquele dia. Cada colega é contado uma vez, mesmo que esteja em mais de um workstream selecionado. |
Clique no cabeçalho do dia, por exemplo Qua, 14/10, para detalhar a visualização horária daquele dia.
Múltiplos workstreams ou canais
Quando você seleciona mais de um workstream ou canal, a tabela mostra uma linha separada de Forecasted volume para cada combinação, rotulada como “Forecasted volume (Global CSS1 × Chat)”.
As linhas de Necessário, Agendado e Líquido combinam todas as combinações selecionadas.
Como o dimensionamento agendado é calculado?
O dimensionamento agendado conta o número de colegas com algum tempo produtivo em uma hora específica. Um colega é contado inteiro, nunca como fração.
Quando um colega tem tempo produtivo e não produtivo na mesma hora, o tempo não produtivo só prevalece se cobrir a hora inteira:
| Tempo não produtivo para parte da hora | Tempo não produtivo cobrindo a hora inteira |
Tempo produtivo para parte da hora | Colega contado | Colega não contado |
Tempo produtivo cobrindo a hora inteira | Colega contado | Colega não contado |
Na visualização de vários dias, a tabela mostra Horas agendadas (a soma das horas produtivas ao longo do dia) e Número de colegas agendados (colegas distintos) em vez de uma contagem horária.
Como a previsão funciona?
A previsão é gerada automaticamente a partir dos dados históricos de conversas no seu workspace. Ela usa uma média móvel de 8 semanas: analisa as últimas 8 semanas de dados de conversas para cada workstream e canal, e usa isso para prever o volume futuro.
Um workstream precisa de pelo menos 7 dias de histórico para uma combinação específica de workstream e canal antes que uma previsão apareça. Duas coisas decorrem disso:
A previsão de um workstream é construída a partir do histórico de conversas das caixas de entrada da equipe. Um workstream novo cujas caixas de entrada da equipe já têm 7 dias de histórico para um canal mostra uma previsão imediatamente.
Um workstream pode ter previsão em um canal e não em outro. Se sua equipe lidou com email por meses, mas só ativou o chat na semana passada, a previsão de email aparece e a de chat não até que o chat atinja 7 dias.
Se um workstream não estiver mostrando uma previsão, verifique o histórico para esse workstream e canal em vez do seu workspace como um todo.
O que é a configuração de produtividade?
Produtividade é o número de conversas que um colega lida em uma hora de tempo produtivo agendado. Workforce Management divide o volume previsto por esse número para calcular o dimensionamento necessário. Você define isso para cada workstream que cria.
Para escolher um valor inicial, use Conversations assigned per active hour no relatório Desempenho do colega, filtrado para os colegas ou equipes do seu workstream.
Como a configuração de produtividade se compara ao relatório por hora ativa?
Ambos os números são conversas por hora, mas o significado de "hora" é diferente em cada um, então trate o relatório como uma verificação indicativa, não como um critério de aprovação ou reprovação em relação à sua meta.
| O que a hora mede |
Configuração de produtividade do Workforce | Conversas por hora de tempo produtivo agendado (os blocos de atividade produtiva na agenda do colega) |
Relatórios "por hora ativa" | Conversas por hora que o colega passou em status Ativo, sempre que isso ocorreu |
Por causa disso, o número relatado pode diferir da sua meta:
Um colega que permanece Ativo durante uma pausa agendada adiciona horas ao denominador, então a taxa relatada parece menor do que sua produtividade real.
Um colega que fica Ausente durante o tempo produtivo agendado remove horas do denominador, então a taxa relatada parece maior.
O tempo ativo fora do turno agendado conta para o relatório, mas nunca para o cálculo de produtividade do Workforce.
Para verificar se o relatório é um bom guia, abra o Desempenho da equipe para os mesmos colegas e período:
Conformidade acima de 100%: os colegas ficaram Ativos por mais tempo do que o agendado, então a taxa do relatório provavelmente é menor do que sua produtividade real.
Adesão abaixo de 100%: os colegas não ficaram Ativos durante parte do tempo produtivo agendado, então a taxa do relatório provavelmente é maior do que o que sua agenda entrega.
Se ambos estiverem próximos de 100%, a taxa do relatório é um guia confiável para sua configuração de produtividade.
Como esses exemplos práticos comparam a produtividade ao relatório por hora ativa?
Sam está agendado para um turno de 8 horas: 7 horas de "Inbox Time" (produtivo) mais 1 hora de almoço (não produtivo). A produtividade do workstream é 6 conversas por hora, então o Workforce espera 7 × 6 = 42 conversas.
Se Sam lida com 42 conversas e fica Ativo exatamente nessas 7 horas produtivas, ambas as visões concordam: 42 ÷ 7 = 6,0 por hora ativa, na meta.
Exemplo 1: a taxa parece pior do que é. Sam lida com as mesmas 42 conversas, mas nunca muda para Ausente no almoço.
Relatório: 42 ÷ 8 horas ativas = 5,25 por hora ativa, 12% abaixo da meta.
Workforce: 7 horas produtivas agendadas, 42 conversas entregues, na meta.
A produtividade de Sam não mudou, apenas a higiene do status dele. No Desempenho da equipe, a conformidade será cerca de 114%, mostrando horas ativas superiores às horas produtivas agendadas.
Exemplo 2: a taxa parece melhor do que é. Sam é chamado para uma reunião não agendada de 2 horas no meio do turno e muda para Ausente, e também fica Ausente no almoço. Ele lida com 30 conversas nas 5 horas ativas restantes.
Relatório: 30 ÷ 5 horas ativas = 6,0 por hora ativa, na meta.
Workforce: 7 horas produtivas agendadas esperavam 42 conversas; 30 foram entregues, 12 a menos.
A taxa por hora parece perfeita porque conta apenas as horas em que Sam esteve Ativo, mas o plano de dimensionamento foi construído com 7 horas. Aqui a adesão de 71% (5 ÷ 7) revela a lacuna.
O denominador do relatório varia com o comportamento do colega; o denominador do Workforce é fixo pela agenda. Leia a taxa por hora ativa junto com adesão e conformidade ao decidir o quão próximo alinhar sua configuração de produtividade ao número do relatório.
Como substituir sua previsão
Se você sabe algo que a previsão não sabe, como uma campanha próxima, um pico sazonal ou um novo workspace com histórico limitado, você pode definir um volume fixo para um workstream e canal em um intervalo de tempo escolhido.
As substituições são importadas como um arquivo CSV (comma-separated values) de Workforce > Forecast > Import forecast. Você também pode exportar a previsão automática de Forecast > Volume > Export forecast, adaptá-la e importá-la de volta. As substituições se aplicam apenas a horas futuras em canais suportados, e uma nova importação substitui qualquer substituição existente que se sobreponha para o mesmo workstream e canal. Para remover todas as substituições de uma vez, clique em Import forecast, abra o menu ⋯ no canto inferior esquerdo e selecione Delete existing imports. Isso não pode ser desfeito.
Para o formato do arquivo, regras de validação e passos completos, veja Substitua sua previsão com uma importação CSV.