Com todo o seu conteúdo de suporte interno e externo reunido dentro do Knowledge Hub no Intercom, você precisa construir uma Arquitetura da Informação (IA) sólida para permitir fácil acesso e gerenciamento contínuo do conteúdo.
Projete sua Arquitetura da Informação (IA)
Uma boa IA organiza o conteúdo de forma clara e lógica para permitir que os colegas naveguem e encontrem o conteúdo rapidamente, além de ajudar a manter a consistência quando novo conteúdo é adicionado, pois cada informação tem um lugar claro.
Isso significa criar uma estrutura hierárquica de pastas que pode ser algo assim:
Se você tem vários gerentes de conhecimento ou equipes que possuem conteúdo, recomendamos usar Optimal Workshop, onde seus colegas podem organizar cartões em categorias que façam sentido para eles. Isso pode ajudar a descobrir uma estrutura intuitiva que funcione bem para todos.
Se sua knowledge base existente estiver no Guru, Notion ou Confluence, boas notícias - você poderá sincronizar ou importar tudo para o Knowledge Hub no Intercom e manter sua IA existente. No entanto, as pastas aparecerão em ordem alfabética na página de Conteúdo.
Visualizar pastas
As pastas aparecerão em ordem alfabética na barra lateral esquerda da página Artigos no Knowledge Hub e não podem ser reorganizadas.
Pastas sincronizadas
Itens de conteúdo sincronizados do Confluence, Guru ou Notion serão automaticamente organizados nas mesmas pastas da fonte. No entanto, as pastas serão exibidas em ordem alfabética quando visualizadas no Knowledge Hub.
Itens de conteúdo sincronizados do Zendesk aparecerão em uma lista sob uma pasta sincronizada no Knowledge Hub (estrutura de pastas atualmente não suportada).
Pastas sincronizadas com uma fonte não podem ser editadas e quaisquer alterações devem ser feitas na fonte, ou seja, no Confluence, Guru, Notion ou Zendesk.
Criar pastas
Você também pode criar suas próprias pastas diretamente no Knowledge Hub para qualquer conteúdo que você crie nativamente no Intercom.
Clique no botão Nova pasta no canto superior direito, depois dê um nome à pasta e um ícone emoji opcional para ajudar a identificá-la.
Quando você cria pastas no Knowledge Hub, você pode:
Criar subpastas (até 10 níveis).
Alterar o nome ou o ícone da pasta.
Mover para outra pasta.
Excluir a pasta.
Adicionar uma mistura de tipos de conteúdo à pasta.
Nota: Quando você excluir uma pasta, o conteúdo também será excluído.
Pastas excluídas não podem ser restauradas.
Adicionar conteúdo a uma pasta
Você pode arrastar e soltar conteúdo que você criou nativamente no Intercom nas pastas que você criou.
Aprenda como usar ações em massa para mover vários itens de conteúdo para uma pasta diferente.
Nota:
O conteúdo pode estar em apenas uma pasta.
Mover artigos públicos para pastas não fará nenhuma alteração na estrutura pública do seu Help Center - isso é gerenciado por meio de Coleções.