Você pode criar e gerenciar snippets e habilitá-los para uso com Fin e Copilot. Snippets são pequenas fontes de informação que não estão disponíveis publicamente para clientes e são usadas apenas para melhorar a qualidade e abrangência das respostas da IA.
Criar um snippet
Para criar um novo snippet, vá para Knowledge e clique em + Novo conteúdo e depois selecione Snippet.
Nota: Criar e gerenciar snippets requer a permissão do workspace "Pode criar e gerenciar conteúdo no Knowledge".
Adicionar conteúdo
Agora você pode criar seu snippet inserindo um título e corpo em formato de texto.
Você pode destacar o texto para formatá-lo, como adicionar cabeçalhos ou links.
Para obter os melhores resultados, recomendamos seguir estas melhores práticas.
Salve-o
Quando terminar de escrever o snippet ou quiser sair do editor, você pode clicar em Salvar para salvar suas alterações.
Nota:
Seu snippet também será salvo automaticamente a cada poucos segundos enquanto você trabalha no editor. Se suas alterações foram salvas automaticamente, o botão Salvar ficará desativado e você pode simplesmente clicar em Cancelar para sair do editor.
Não há opção “Salvar como rascunho” para snippets. Quando você salva um novo snippet, ele é automaticamente habilitado para o Público de IA do Fin por padrão. Isso significa que a informação fica imediatamente disponível para clientes através do Fin e para colegas via Copilot (se habilitado). Se você precisar de um processo de revisão antes que o snippet seja publicado, deve salvar o snippet e imediatamente desativar manualmente a configuração "Disponível para Fin AI Agent" no painel Detalhes.
Uma vez salvo, os snippets geralmente estarão disponíveis para uso do Fin e Copilot em até 10 minutos.
Gerenciar snippets
Gerenciar um snippet é feito todo no editor de snippets. Vá para Knowledge > Content e clique no snippet que deseja gerenciar.
Configurar configurações
Quando você cria um snippet, há um painel "Detalhes" à direita que contém:
Dados: Veja o tipo de conteúdo, idioma, data de criação, criado por, última atualização e o colega que fez a última atualização.
Fin: Para habilitar/desabilitar para Fin e Copilot. Quando habilitado, o conteúdo fica disponível para clientes através do Fin AI Agent e para colegas via Copilot, respectivamente.
Público: Garanta que os clientes recebam apenas respostas e vejam conteúdo relevante para eles quando Fin ou Copilot responderem.
Pasta: Adicione o snippet a uma pasta relevante no Knowledge para manter o conteúdo organizado.
Faça alterações no conteúdo
Para editar um snippet existente, vá para Knowledge > Content e clique no snippet que deseja alterar. Depois clique em Editar.
Quando terminar de fazer alterações ou quiser sair do editor, clique em Salvar.
Seu snippet também será salvo automaticamente a cada poucos segundos enquanto você trabalha no editor. Se suas alterações foram salvas automaticamente, o botão Salvar ficará desativado e você pode simplesmente clicar em Cancelar para sair do editor.
Torne-o disponível para Fin e Copilot
Para tornar um snippet disponível para o Fin AI Agent ou Copilot, vá para Knowledge > Content e abra o artigo interno.
No painel "Detalhes", role para baixo até as “Configurações do Fin” e escolha se deseja ativar:
Disponível para Fin AI Agent - Esta configuração tornará o snippet disponível para o Fin AI Agent usar ao responder aos clientes (respeitará quaisquer regras de público).
Disponível para Copilot - Esta configuração tornará o snippet disponível para o Copilot usar ao responder perguntas dos colegas na inbox via o painel do Copilot.
Nota: Os colegas precisam de acesso ao Copilot para usá-lo na inbox. Isso pode ser gerenciado para cada colega em Configurações > Workspace > Colegas.
O idioma do snippet deve ser um dos idiomas suportados pelo Messenger, caso contrário as opções "Disponível para AI Agent/Copilot" ficarão desativadas.
Torne-o disponível para um público específico
Se seu snippet for relevante apenas para um subconjunto específico de clientes, você pode usar filtros de público para torná-lo visível para certos clientes.
Primeiro, você precisará criar e definir o público que deseja segmentar.
Depois vá para Knowledge > Content e abra o snippet. No painel "Detalhes", role para baixo até “Público” e use o menu suspenso para selecionar um dos seus públicos pré-definidos.
Nota:
O público padrão para snippets é “Todos”.
Fin respeitará qualquer público que você aplicar a um snippet e usará esse snippet para responder às perguntas dos clientes somente se elas corresponderem às regras do público.
Adicione-o a uma pasta no Knowledge
Mantenha todo o seu conhecimento organizado e facilmente acessível adicionando snippets à pasta relevante onde eles devem pertencer.
Quando você cria um novo snippet, ele ficará em Knowledge > Content até que você selecione uma pasta. Para adicionar um snippet a uma pasta ou movê-lo para uma pasta diferente, vá para Knowledge > Content e abra o snippet.
No painel "Detalhes", role para baixo até “Pasta” e escolha uma pasta ou subpasta existente no Knowledge Hub e depois selecione Mover.
Aprenda como criar pastas e organizar seu conteúdo no Knowledge Hub.
Comportamento da resposta do Fin AI Agent
Quando um snippet é usado como fonte de conteúdo em uma resposta do Fin AI Agent, o cliente não vê o link para o snippet. Em vez disso, verá uma mensagem dizendo: As respostas da IA são geradas com base em fontes públicas e privadas fornecidas pela [nome da sua empresa].
Comportamento da resposta do Copilot
Quando um snippet é usado como fonte de conteúdo em uma resposta do Copilot, o colega vê uma prévia da fonte do snippet que pode abrir na barra lateral direita.
Criando snippets eficazes para respostas da IA
Snippets são uma ferramenta poderosa para garantir que agentes de IA, como Fin, possam fornecer respostas precisas e úteis às perguntas dos clientes. Siga estas melhores práticas para otimizar seus snippets para clareza e funcionalidade:
1. Evite ambiguidade
Títulos Claros: Garanta que o título do snippet defina explicitamente o produto, recurso ou serviço ao qual se refere. Evite termos vagos ou muito amplos.
Conteúdo Específico: O corpo do snippet não deve deixar espaço para interpretações erradas. Explique claramente o tópico para eliminar confusões.
2. Não inclua PII no corpo dos seus snippets
Quando o Intercom sugere snippets para você no seu workspace, tentamos remover PII do conteúdo primeiro. No entanto, ao escrever snippets originais para o Fin usar, é importante garantir que você não inclua nada que não deva ser compartilhado pelo Fin com vários clientes, por exemplo: nomes de clientes, endereços etc.
3. Reitere perguntas no corpo
Para melhorar a capacidade do Fin de associar perguntas dos clientes com snippets, reitere o conteúdo do título no corpo do snippet. Por exemplo:
Título: "Como redefinir sua senha"
Corpo: "Se você está procurando instruções sobre como redefinir sua senha..."
4. Use cabeçalhos para estrutura
Para snippets mais longos (200+ palavras), divida o conteúdo em seções distintas usando cabeçalhos (H1 ou H2). Cada cabeçalho deve resumir sucintamente a informação que segue.
Exemplo:
Cabeçalho: "Passos para redefinir sua senha"
Conteúdo: "Siga estes passos para redefinir sua senha..."
5. Utilize listas
Divida informações detalhadas em listas em vez de parágrafos longos. Fin é melhor em processar e entregar pontos estruturados e concisos.
Exemplo:
Em vez de: "Para redefinir sua senha, vá para a página de login, clique em 'Esqueci a senha', insira seu endereço de e-mail e siga as instruções enviadas para sua inbox."
Use:
Vá para a página de login.
Clique em "Esqueci a senha."
Insira seu endereço de e-mail.
Siga as instruções enviadas para sua inbox.
6. Otimize títulos de snippets com variações
Inclua múltiplas variações da pergunta ou tópico no título do snippet. Separe essas variações usando pontuação como barras (/), pontos de interrogação (?) ou vírgulas (,).
Exemplo:
Título: "Como redefinir a senha / Esqueci a senha / Instruções para recuperação de senha"
Como os títulos dos snippets não são visíveis para os clientes, você pode torná-los tão descritivos e longos quanto necessário para cobrir várias formas que os clientes possam usar.
Ao aplicar essas melhores práticas, você garantirá que seus snippets sejam eficazes e amigáveis para IA, permitindo que o Fin forneça respostas precisas e contextualmente relevantes para seus clientes.
Lembre-se de auditar e consolidar regularmente snippets duplicados ou desatualizados para mantê-los atualizados conforme sua knowledge base cresce. Veja mais melhores práticas para otimizar o Fin.
Nota: Snippets excluídos não podem ser restaurados.