AI Topics analysieren automatisch Ihre abgeschlossenen Gespräche, um Muster in den Fragen Ihrer Kunden zu erkennen. Anhand echter Gesprächsinhalte – ohne Einrichtung, manuelles Tagging oder Regeln – gruppiert die KI ähnliche Gespräche in sinnvolle Unterthemen wie „Ungültige Anmeldedaten“ oder „Link zum Zurücksetzen des Passworts“, die sich zu übergeordneten Themen wie „Anmeldung & Kontozugang“ zusammenfassen. Die Themen werden kontinuierlich aktualisiert, sobald neue Gespräche abgeschlossen werden, sodass Sie mühelos über aufkommende Trends und wiederkehrende Probleme informiert bleiben.

Themenkuratierung ist eine einfache Möglichkeit, Ihre KI-generierten Themen so anzupassen, dass sie Ihrer eigenen Geschäftstaxonomie entsprechen. Kuratierte Namen und Strukturen machen Berichte und Trends für Ihr Unternehmen aussagekräftig und sorgen dafür, dass Topics Explorer, Insights und Berichte widerspiegeln, wie Ihr Team über Probleme spricht.

Hinweis: Die Themenkuratierung befindet sich derzeit in der offenen Beta für US/EU/AU-gehostete Arbeitsbereiche, die Fin verwenden.

Was Sie mit der Themenkuratierung tun können

Sie können Ihre Themen jetzt so gestalten, dass sie mit der Sprache und Berichtsstruktur Ihres Teams übereinstimmen:

Themen und Unterthemen umbenennen, damit sie der Beschreibung Ihres Teams entsprechen.
Überlappende Unterthemen zusammenführen, um Duplikate zu entfernen.
Unterthemen zwischen Themen verschieben, um sie unter dem richtigen übergeordneten Thema zu platzieren.
Eigene neue Unterthemen erstellen aus ähnlichen Gesprächen; neue passende Gespräche werden automatisch zugeordnet. Ein neues Unterthema erhält keine vergangenen Gespräche automatisch.
Irrelevante oder veraltete Unterthemen löschen, damit sie Topics Explorer oder Insights nicht überladen.
Ein neues übergeordnetes Thema erstellen.
Als Entwurf speichern, um Kuratierungsänderungen vorzubereiten und später zu veröffentlichen.

Hinweis: Teammitglieder benötigen die Berechtigung „Can manage workspace data“, um auf diesen Bildschirm zuzugreifen.

Wie Sie Ihre AI Topics verwalten

Navigieren Sie zu Einstellungen > Daten > Themen.
Im Bildschirm Themen können Sie Ihre Themen und Unterthemen verwalten.

Ein Thema oder Unterthema umbenennen

Um ein Thema umzubenennen, suchen Sie das Thema, fahren mit der Maus darüber, um das Mehr-Aktionen-Menü anzuzeigen, und klicken Sie auf Thema umbenennen. Geben Sie einen klaren, prägnanten Namen ein und klicken Sie auf Speichern.

Um ein Unterthema umzubenennen, suchen Sie das übergeordnete Thema und fahren mit der Maus über das Unterthema, um das Mehr-Aktionen-Menü anzuzeigen. Klicken Sie auf Unterthema umbenennen. Geben Sie einen klaren, prägnanten Namen ein und klicken Sie auf Speichern.

Unterthemen zusammenführen

Suchen Sie das übergeordnete Thema und wählen die Unterthemen mit den Kontrollkästchen aus.
Geben Sie einen neuen Namen für das kombinierte Unterthema ein.
Klicken Sie auf Zusammenführen.

Tipp: Das Zusammenführen kombiniert die Gesprächshistorie (füllt die letzten sechs Monate nach und gilt für neue Gespräche). Um Unterthemen aus verschiedenen Themen zusammenzuführen, verschieben Sie sie zuerst in dasselbe Thema und führen sie dann zusammen.

Unterthemen verschieben

Suchen Sie das übergeordnete Thema und wählen die Unterthemen mit den Kontrollkästchen aus.
Wählen Sie das neue übergeordnete Thema und bestätigen Sie mit Klick auf Verschieben.

Hinweis: Nur Unterthemen können verschoben werden; wenn Sie das letzte Unterthema aus einem Thema verschieben, wird das übergeordnete Thema entfernt. Themen ohne Unterthemen werden nicht unterstützt.

Ein Unterthema löschen

Suchen Sie das übergeordnete Thema und fahren mit der Maus über das Unterthema, um das Mehr-Aktionen-Menü anzuzeigen.
Klicken Sie auf Unterthema löschen.

Hinweis: Wenn Sie das letzte Unterthema in einem Thema löschen oder es in ein anderes Thema verschieben, wird das übergeordnete Thema automatisch gelöscht. Wenn Sie es wiederherstellen müssen, müssen Sie es neu erstellen.

Was sich ändert, wenn Sie ein Unterthema löschen:

Kategorisierung: Gespräche der letzten sechs Monate im gelöschten Unterthema werden in die verbleibenden Unterthemen neu sortiert. Einige können "Unassigned" werden.
Historische Berichte: Gespräche werden nach dem Datum der ersten Kundenmeldung zugeordnet. Die der letzten sechs Monate werden neu sortiert oder werden "Unassigned". Ältere Gespräche behalten den Namen des gelöschten Unterthemas in Berichten.
Rückgängig machen: Bevor Sie Änderungen live schalten, wird ein gelöschtes Unterthema als „(Deleted)“ angezeigt und Sie können die Löschung rückgängig machen. Nach dem Live-Schalten ist die Löschung endgültig.
Übergeordnetes Thema: Dies ist getrennt vom Löschen eines Unterthemas. Ein übergeordnetes Thema wird automatisch entfernt, wenn sein letztes Unterthema gelöscht oder verschoben wird, und ein leeres Thema kann nicht behalten werden.

Ein neues Unterthema erstellen

Suchen Sie das übergeordnete Thema und klicken Sie auf das Mehr-Aktionen-Menü (neben dem Thema).
Klicken Sie auf Neues Unterthema.
Benennen Sie das Unterthema (muss innerhalb eines Themas einzigartig sein).
Fügen Sie 1 bis 3 Beispielfragen im Beschreibungsfeld hinzu, um dem KI-Modell bei der Gesprächszuordnung zu helfen.
Klicken Sie auf Unterthema erstellen.

Hinweis: Wenn Sie ein neues übergeordnetes Thema benötigen, erstellen Sie dieses zuerst und fügen dann das Unterthema darunter hinzu.

Hinweis: Ein neues Unterthema hat keine eigene Historie. Es erfasst nur neue Gespräche. Um vergangene Gespräche in neue Unterthemen zu verschieben, siehe Wie man ein breites Unterthema durch spezifischere ersetzt.

Ein neues Thema erstellen

Klicken Sie auf die Schaltfläche Neues Thema.
Benennen Sie das Thema (muss einzigartig sein).
Fügen Sie eine Beschreibung für Teammitglieder hinzu, die die Klassifizierung nicht beeinflusst.
Klicken Sie auf Unterthemen auswählen und wählen Sie die einzuschließenden aus (Sie können später weitere hinzufügen oder verschieben).
Klicken Sie auf Thema erstellen.

Hinweis: Themen sind Container; die Klassifizierung erfolgt auf Unterthemenebene. Ein Thema muss mindestens ein Unterthema enthalten – leere Themen bleiben nicht bestehen.

Veröffentlichen Sie Ihre Themenänderungen

Sobald Sie mit Ihrer Themenstruktur zufrieden sind, können Sie die Änderungen in Ihrem Workspace veröffentlichen.

Speichern Sie Ihre Änderungen als Entwurf

Um Kurationänderungen vorzubereiten und später zu veröffentlichen, klicken Sie oben rechts auf Als Entwurf speichern.

Entwürfe bleiben über Sitzungen hinweg erhalten und werden im Workspace geteilt – jeder Teamkollege kann den aktuellen Entwurf sehen und bearbeiten.
Entwürfe wirken sich nicht auf Topics Explorer, Insights oder Berichte aus, bis Sie sie veröffentlichen.
Es gibt keinen "Entwurf rückgängig machen"-Button; um einen Entwurf zu verwerfen, setzen Sie Ihre Änderungen manuell zurück, um dem aktuellen Live-Zustand zu entsprechen.

Änderungen live schalten

Um Ihre Änderungen für den gesamten Workspace anzuwenden, klicken Sie oben rechts auf Live schalten.

Ihre Bearbeitungen ersetzen die aktuelle Live-Struktur für alle.
Die neue Struktur wird nachträglich angewendet und auf einige vergangene Gespräche übertragen: nur Gespräche der letzten sechs Monate, die in einem Unterthema waren, das Sie umbenannt, verschoben, zusammengeführt oder gelöscht haben. Siehe Welche Gespräche werden neu sortiert, wenn Sie Änderungen live schalten? für die vollständigen Regeln.
Alle neuen Gespräche werden automatisch die aktualisierte Struktur verwenden.
Die Änderungen wirken sich auf Topics Explorer, Trending Topics, Content Suggestions und Berichte aus.
Wenn mehrere Teammitglieder gleichzeitig auf Live schalten klicken, werden die Änderungen des ersten gespeichert, die anderen sehen einen Fehler und müssen neu laden.

Welche Gespräche werden neu sortiert, wenn Sie Änderungen live schalten?

Das Speichern eines Entwurfs ändert nichts. Wenn Sie Änderungen live schalten, wird die Themenstruktur aktualisiert und einige vergangene Gespräche werden neu sortiert:

Welche Gespräche: nur Gespräche, die bereits einem Unterthema zugeordnet sind, das Ihr Entwurf umbenannt, verschoben, zusammengeführt oder gelöscht hat.
Zeitraum: Gespräche, deren erste Kundenmeldung in den letzten sechs Monaten war.
KI-Zusammenfassung erforderlich: Die Neuordnung verwendet die gespeicherte KI-Zusammenfassung jedes Gesprächs. Gespräche ohne Zusammenfassung werden übersprungen.
Nicht neu sortiert: Gespräche, die nie ein Thema hatten, und Gespräche, die älter als sechs Monate sind.
Gespräche, die ungefähr gleichzeitig geschlossen wurden: Ein zweiter Durchgang läuft 15 Minuten später, um Gespräche zu erfassen, die beim Live-Schalten geschlossen wurden.

Jedes neue Gespräch nach dem Live-Schalten wird mit der neuen Struktur klassifiziert. Themen werden beim Schließen eines Gesprächs zugewiesen, mit einer frühen Zuweisung davor.

Wie man ein breites Unterthema durch spezifischere ersetzt

Vergangene Gespräche werden nur verschoben, wenn das Unterthema, in dem sie sind, in einem Entwurf geändert oder gelöscht wurde, den Sie live schalten. Es gibt keine direkte Zuordnung vom alten zum neuen Unterthema: Die letzten sechs Monate der Gespräche werden gegen die gesamte neue Struktur neu sortiert. Sie können in eines Ihrer neuen Unterthemen, in ein anderes bestehendes Unterthema oder in Unassigned landen. Um ein breites Unterthema zu ersetzen:

Erstellen Sie die neuen Unterthemen unter dem übergeordneten Thema. Geben Sie jedem einen klaren, eindeutigen Namen und 1 bis 3 Beispiel-Fragen und machen Sie sie unterschiedlich zueinander und zu nahegelegenen Unterthemen.
Löschen Sie im selben Entwurf das breite Unterthema.
Überprüfen Sie den Entwurf. Wenn Sie noch nicht veröffentlichen möchten, klicken Sie auf Als Entwurf speichern. Das Speichern ändert nichts, und Sie können die Löschung vor dem Live-Schalten noch rückgängig machen. Ein Entwurf kann bis zu 50 Änderungen enthalten.
Klicken Sie einmal auf Live schalten. Dies aktualisiert die Themenstruktur und sortiert die Gespräche des breiten Unterthemas der letzten sechs Monate neu.
Warten Sie, bis die Neuordnung abgeschlossen ist, bevor Sie Berichte lesen. Trending Topics und Content Suggestions können kurzzeitig nicht verfügbar sein.

Wichtig: Teilen Sie dies nicht auf zwei Veröffentlichungen auf, bei denen Sie zuerst die neuen Unterthemen hinzufügen und das breite behalten. Das breite Unterthema behält seine gesamte Historie, und neue Gespräche können weiterhin dorthin gesendet werden.

Beispiel: Wie man ein breites Unterthema durch zwei spezifische ersetzt

In diesem Beispiel hat ein Thema namens "Billing" ein breites Unterthema namens "Billing questions". Sie möchten stattdessen zwei spezifische Unterthemen.

Erstellen Sie unter "Billing" ein Unterthema namens "Download an invoice" mit der Beispiel-Frage "Wie lade ich meine letzte Rechnung herunter?"
Erstellen Sie unter "Billing" ein Unterthema namens "Update payment method" mit der Beispiel-Frage "Wie ändere ich die Karte auf meinem Konto?"
Löschen Sie "Billing questions" im selben Entwurf.
Klicken Sie einmal auf Live schalten.

Nach der Neuordnung können Gespräche der letzten sechs Monate, die in "Billing questions" waren, in "Download an invoice", "Update payment method", einem anderen bestehenden Unterthema oder in Unassigned landen. Ältere Gespräche behalten den Namen "Billing questions" in Berichten. Neue Gespräche werden mit der neuen Struktur klassifiziert.

FAQs

Wie lange dauert es, bis Änderungen im Topics Explorer und in Berichten sichtbar sind?

Die Dauer hängt davon ab, wie viele Unterthemen geändert wurden und wie hoch das Gesprächsvolumen in diesen Unterthemen in den letzten sechs Monaten war. Als Richtwert dauert die Aktualisierung von etwa 8.000 Gesprächen ca. 15 Minuten. Während der Aktualisierung sehen Sie möglicherweise vorübergehend sowohl neue als auch alte Themen im Topics Explorer und in Berichten.

Wo kann ich den Fortschritt der Aktualisierungen sehen?

Derzeit gibt es keine Möglichkeit, den Fortschritt der Aktualisierung zu sehen.

Wie finde ich die Anzahl der Gespräche, die einem Thema oder Unterthema zugeordnet sind?

Die Anzahl der Gespräche, die einem Thema oder Unterthema zugeordnet sind, kann noch nicht ermittelt werden, ist aber für ein zukünftiges Update geplant.

Wie sehe ich Beispielgespräche in einem Thema oder Unterthema?

Das Anzeigen von Beispielgesprächen in einem Thema oder Unterthema wird noch nicht unterstützt, ist aber für ein zukünftiges Update geplant.

Kann ich mehrere Themen kombinieren?

Ja, Sie können mehrere Themen kombinieren. Verschieben Sie dazu alle Unterthemen dieser Themen in ein einzelnes Thema und benennen Sie dieses Thema bei Bedarf um.

Wie mache ich das Zusammenführen, Verschieben oder Umbenennen rückgängig?

Sie können das Zusammenführen, Verschieben oder Umbenennen rückgängig machen, indem Sie die Seite vor der Veröffentlichung neu laden. Nach der Veröffentlichung können Sie Änderungen nicht mehr rückgängig machen, daher müssen Sie Themen und Unterthemen manuell verschieben oder umbenennen. Das Rückgängigmachen des Zusammenführens von zwei Unterthemen ist nach der Veröffentlichung nicht möglich, aber Sie können das zusammengeführte Unterthema löschen und zwei neue Unterthemen erstellen, die den zusammengeführten entsprechen.

Beinhaltet ein neues Unterthema vergangene Gespräche?

Ein neues Unterthema beinhaltet nicht automatisch vergangene Gespräche. Es nimmt nur neue Gespräche auf. Vergangene Gespräche werden nur verschoben, wenn das Unterthema, in dem sie sich befinden, in einem Entwurf, den Sie live schalten, geändert oder gelöscht wird, und sie werden dann gegen die gesamte neue Struktur neu sortiert.

Kann ich das Löschen eines Unterthemas rückgängig machen?

Sie können das Löschen eines Unterthemas nur rückgängig machen, bevor Sie Änderungen live schalten. Bis dahin wird das Unterthema als „(Deleted)“ angezeigt und Sie können die Löschung rückgängig machen. Sobald Sie Änderungen live schalten, ist die Löschung dauerhaft.

Kann ich mehreren Themen oder Unterthemen denselben Namen geben?

Themen müssen eindeutige Namen haben, daher können Sie mehreren Themen nicht denselben Namen geben. Unterthemen müssen innerhalb eines einzelnen Themas ebenfalls eindeutige Namen haben.

Was ist der Unterschied zwischen AI Topics und Fin Attributes?

Der Unterschied zwischen AI Topics und Fin Attributes ist:

AI Topics werden automatisch aus abgeschlossenen Gesprächen generiert; das System erkennt Muster in Kundenfragen und zeigt neue/aufkommende Themen ohne Einrichtung an. Sie werden aktualisiert, wenn Gespräche abgeschlossen werden, können kuratiert werden (umbenennen, zusammenführen, verschieben) und werden für Einblicke und Berichte verwendet, um zu verfolgen, was im Inbox passiert.
Fin Attributes werden vom Kunden definiert und während eines Gesprächs regelbasiert angewendet. Sie sind deterministisch (nur das Definierte wird übereinstimmen), entdecken oder ergänzen nicht automatisch und werden für Echtzeitanwendungen wie Routing, Zuweisung und Workflow-Automatisierung verwendet.

Wie Sie Ihre KI-Themen mit Themenkuratierung anpassen