Bis jetzt hatte Fin zwei Optionen: die Konversation lösen oder alles übergeben. Mit Human in the Loop gibt es eine dritte Möglichkeit. Wenn eine Konversation eine Überprüfung, Informationen oder eine Genehmigung benötigt, fragt Fin einen Kollegen genau nach dem, was fehlt, mit Kontext und einem Entwurf der Antwort. Sobald der Kollege antwortet, schreibt und sendet Fin die finale Antwort und übernimmt die Lösung. Für Ihren Kunden ist es eine durchgehende Konversation.

Hinweis:

Human in the Loop befindet sich derzeit in der Beta-Phase und ist per E-Mail und Chat mit dem Intercom helpdesk verfügbar.
In den Escalation Rules heißt Human in the Loop Ask for input; in der Inbox-Ansicht ist es Needs teammate input (im Fin for Service-Ordner); im Reporting heißt es Human in the loop.

Warum Human in the Loop verwenden?

Die meisten Teams halten Fin aus drei Gründen bei einigen Konversationen zurück. Human in the Loop ist für alle drei gebaut:

Empfindliche Themen. Rückerstattungen, Zahlungen, Kontoänderungen – alles, was Sie nicht ohne Unterschrift einer Person senden möchten. Fin entwirft die Antwort und bittet einen Kollegen, die Entscheidung zu genehmigen.
Komplexe Konversationen. Ausnahmen, Ermessensentscheidungen, mehrere Fragen auf einmal. Fin entwirft, was es kann, und bittet einen Kollegen um die eine Entscheidung, die Fin nicht treffen kann.
Daten, auf die Fin nicht zugreifen kann. Der Status einer Bestellung, Buchung oder Zahlung, die in einem System liegt, mit dem Fin nicht verbunden ist. Fin bittet einen Kollegen, dies zu prüfen, und beendet die Antwort mit den echten Details.

Was Ihr Team davon hat:

Eine Entscheidung statt der ganzen Konversation. Das sind Konversationen, die Ihr Team sonst als Übergabe erhalten hätte. Jetzt beantwortet ein Kollege eine Frage und Fin erledigt den Rest.
Ihr Team behält die Kontrolle. Ein Kollege kann jederzeit mit vollem Kontext übernehmen.
Fin braucht Ihr Team mit der Zeit weniger. Jede Antwort zeigt, was Fin fehlt. Fügen Sie die Information zu Fins Wissen hinzu oder verbinden Sie die Daten, und senken Sie die Schwelle, wenn Fins Entwürfe richtig sind. Human in the Loop ist die Brücke von der Übergabe zur eigenständigen Lösung durch Fin.

Human in the Loop in Escalation Rules vs in Procedures

Dieser Artikel behandelt Ask for input in Escalation Rules: Sie legen die Bedingungen fest, und Fin entscheidet, was gefragt wird. Procedures haben ihren eigenen Human in the Loop-Schritt, bei dem Sie die genaue Frage zum genauen Zeitpunkt im Verfahren schreiben. Wenn Sie genau wissen, wann ein Kollege benötigt wird, verwenden Sie eine Procedure. Um alles andere zu erfassen, verwenden Sie eine Regel.

Wie es funktioniert

Für jede Antwort, die Fin senden will, vergibt Fin eine Vertrauensbewertung. Kollegen sehen diese als Abzeichen auf Fins Entwurf, von Niedrig bis Sehr Hoch.

Wenn die Konversation Ihrer Regel entspricht und Fins Vertrauen unter dem von Ihnen gesetzten Schwellenwert liegt, hält Fin die Antwort zurück. Der Schwellenwert bestimmt die Sensitivität der Regel: höher bedeutet, Fin fragt öfter, und bei Hoch prüft Fin jede passende Antwort. Human in the Loop gilt nur für Antworten. Wenn Fins Antwort ein Angebot zur Übergabe ist (z. B. weil der Kunde verärgert ist oder nach einer Person fragt), übergibt Fin wie gewohnt und fragt keinen Kollegen.

Fin weist die Konversation dem Kollegen oder Team in der Regel zu und stellt eine Frage in der Inbox. Fin ermittelt die Frage selbst aus der Kunden-Nachricht, Fins Entwurf und Fins Wissen: zum Beispiel eine Buchungsreferenz, die Fin nicht nachschlagen kann, oder eine Unterschrift für einen Entwurf, bei dem Fin unsicher ist. Sie schreiben die Fragen nicht.

Der Kollege sieht Fins ursprünglichen Entwurf, Fins Vertrauen (klicken Sie auf Show reasoning für die Begründung) und ein Answer Fin's question-Panel mit genau dem, was Fin braucht. Konversationen, die auf eine Antwort warten, sind unter Fin for Service › Needs teammate input in der Inbox gelistet.

In der Zwischenzeit sieht der Kunde:

Im Chat: sieht „Ich frage kurz im Team nach. Bin gleich zurück.“ Der Kunde kann weiter tippen; jede neue Nachricht wird auf die gleiche Weise geprüft.
Per E-Mail: erhält nichts, bis Fin antwortet.

Der Kollege kann:

Die ursprüngliche Lösung genehmigen: Fin sendet den Entwurf wie geschrieben.
Fin eine Antwort geben: Geben Sie die Information oder Entscheidung ein, die Fin braucht, und klicken Sie auf Submit. Fin schreibt einen neuen Entwurf und zeigt ihn dem Kollegen vor dem Senden. Der Kollege klickt auf Approve, um den neuen Entwurf zu senden. Nicht ganz richtig? Klicken Sie auf Edit bei der Antwort oder sagen Sie Fin, was geändert werden soll (z. B. „füge den Preis des Plans hinzu“), und Fin schreibt den Entwurf neu.
Andere Optionen › Von Fin übernehmen: Wählen Sie einen Grund, und die Konversation wird dem Kollegen mit vollem Kontext zugewiesen. Fin hört auf zu antworten.

Wenn die Antwort gesendet ist, weist Fin den Kollegen ab und führt die Konversation fort. Wenn der Kunde etwas anderes fragt, prüft Fin die nächste Antwort auf die gleiche Weise, sodass Fin eventuell erneut fragt. Eine neue Frage zur gleichen Konversation geht direkt an den Kollegen, der die erste beantwortet hat.

Wichtig: Wenn Sie eine Zeitbegrenzung setzen und niemand rechtzeitig antwortet, sendet Fin den ursprünglichen Entwurf wie geschrieben. Wenn Sie unendlich warten wählen, wartet die Konversation, bis ein Kollege antwortet.

Was Ihr Kunde im Chat sieht

Wann	Ihr Kunde sieht
Fin wartet auf einen Kollegen	„Ich frage kurz im Team nach. Bin gleich zurück.“ Das Nachrichtenfeld bleibt verfügbar.
Der Kollege genehmigt oder antwortet	Fins Antwort, in derselben Konversation, von Fin
Der Kollege übernimmt	„Warten auf einen Kollegen“ mit Foto des Kollegen, dann „[Kollege] ist der Konversation beigetreten“ und die Antwort des Kollegen
Die Zeit läuft ab	Fins ursprünglicher Entwurf, von Fin
Der Kunde schließt den Messenger, während Fin wartet	Nichts geht verloren: Die Antwort wartet, wenn der Kunde den Messenger wieder öffnet

Hinweis: Kunden per E-Mail sehen nichts, bis Fin antwortet.

Einrichten

Gehen Sie zu Fin AI Agent › Train › Escalation und klicken Sie unter Regeln auf + Neu.

Benennen Sie die Regel und legen Sie die Bedingungen unter When fest. Eine neue Regel gilt standardmäßig für Chat, Email, und eine Regel kann beide Kanäle abdecken. Deaktivieren Sie einen Kanal nur, wenn Sie unterschiedliche Einstellungen pro Kanal wünschen, z. B. eine kürzere Zeitbegrenzung im Chat. Fügen Sie Bedingungen mit + Add condition hinzu, z. B. ein Fin-Attribut wie Topic is Cancellations & refunds. Halten Sie Ihre erste Regel auf ein oder zwei Themen beschränkt.

Wählen Sie unter Fin will Ask for input (eine neue Regel startet bei Hand over).

Konfigurieren:

Schwellenwert: „Fin wird um Eingabe bitten, wenn das Vertrauen unter diesem Schwellenwert liegt.“ Der Schieberegler reicht von Niedrig bis Hoch, und eine neue Regel beginnt bei Niedrig. Der Schwellenwert bestimmt, wie sensibel die Regel ist: höher bedeutet, dass Fin öfter fragt. Wählen Sie Hoch, um jede passende Antwort zu überprüfen, während Sie starten, und senken Sie ihn, sobald Ihr Team die meisten Entwürfe unverändert genehmigt.

Wen fragen: Eine neue Regel fragt Alle Teammitglieder. Wählen Sie ein Teammitglied oder eine Team-Inbox, die tatsächlich Needs teammate input überwacht: zum Beispiel ein dediziertes Team, nur Ihre erfahrenen Teammitglieder oder alle im Dienst. Siehe „Wer bekommt die Frage“ unten.
Zeitlimit: „Nachdem Sie Ihre Teammitglieder um eine Eingabe gebeten haben, wird Fin…“ entweder unbegrenzt auf eine Antwort warten oder seinen ursprünglichen Entwurf nach einer bestimmten Anzahl von Stunden und Minuten senden. Eine neue Regel sendet den Entwurf nach 24 Stunden. Der Chip zeigt Nach [Zeit] fortfahren oder Ein Zeitlimit setzen, wenn Fin unbegrenzt wartet.

Klicken Sie auf Speichern, dann auf Aktivieren.

Um zu testen, senden Sie eine ruhige Frage zum Thema der Regel, die Fin aus Ihren Inhalten beantworten kann, und prüfen Sie dann, ob die Frage in Needs teammate input erscheint. Testen Sie nicht mit einer wütenden Nachricht oder „Kann ich mit jemandem sprechen?“, da Fin stattdessen eine Übergabe anbietet.

Tipp: Sie können Human in the Loop auch im Fin-Schritt in Workflows einrichten. Übergeben Sie bereits ein Thema, bei dem Ihr Team normalerweise nur etwas bestätigt? Ändern Sie die Fin wird-Einstellung dieser Regel auf Ask for input.

Wer bekommt die Frage

Fin weist das Gespräch dem Teammitglied oder Team in der Regel zu („Fin hat Sie zugewiesen“ im Gespräch).
Wenn die Regel ein Team fragt, gilt die übliche Zuweisungsmethode des Teams, z. B. Round Robin oder ausgewogene Zuweisung.
Wenn Fin in demselben Gespräch erneut fragt, geht die neue Frage direkt an das Teammitglied, das die erste beantwortet hat, und überspringt die Teamzuweisung.
Wenn die Antwort gesendet wird, weist Fin das Teammitglied ab.
Wenn ein Teammitglied übernimmt, bleibt das Gespräch diesem Teammitglied zugewiesen.

Beste Praktiken

Human in the Loop funktioniert am besten als Vertrauensfilter mit einem Verantwortlichen: eine präzise Regel, eine benannte Person oder ein Online-Team, das die Fragen überwacht, und Teammitglieder, die Fin antworten, statt Fin umzuschreiben. Die häufigsten Fehler sind eine Regel für alles mit dem höchsten Schwellenwert (ein Mensch vor Fin, nicht in der Schleife), niemand überwacht die Warteschlange, sodass Zeitlimits entscheiden, und Teammitglieder übernehmen, ohne Fin etwas zu geben.

Beginnen Sie mit dem, was Sie heute übergeben. Wählen Sie ein Thema, das Ihr Team bereits als Übergabe erhält, bei dem das Teammitglied normalerweise nur etwas bestätigt. Das Ändern der Fin wird-Einstellung dieser Regel auf Ask for input ist der schnellste Gewinn: Ihr Team erhält dieselben Gespräche, mit einem Entwurf und einer Frage statt einer leeren Antwort.
Beginnen Sie eng, besonders im Chat. Eine Regel pro Thema, zunächst für eine Marke oder Zielgruppe. Eine Regel für jedes Gespräch bei Hoch verwandelt Fin in eine Triage-Inbox: Ihr Team überprüft alles, einschließlich Antworten, die Fin bereits richtig gab.
Nennen Sie einen Verantwortlichen. Fragen Sie ein bestimmtes Teammitglied oder ein Team, das online ist, und stellen Sie sicher, dass jemand Needs teammate input besitzt. Wenn niemand antwortet, entscheidet das Zeitlimit, und Fins ursprünglicher Entwurf wird unüberprüft gesendet.
Setzen Sie das Zeitlimit länger als die übliche Antwortzeit Ihres Teams. Der Human in the loop-Bericht zeigt die durchschnittliche Reaktionszeit pro Teammitglied. Wenn Entwürfe nach Ablauf des Zeitlimits weiterhin gesendet werden, verlängern Sie das Limit oder warten Sie unbegrenzt.
Wählen Sie einen Ansatz. Nur fragen, wenn unsicher: eine Themenregel mit mittlerem Schwellenwert. Alles prüfen: eine präzise Regel bei Hoch, für sensible Themen oder wenn Sie neu bei Fin sind. Planen Sie, von der zweiten zur ersten zu wechseln.
Schulen Sie Ihr Team, um zu antworten, nicht umzuschreiben. Übernehmen ohne Fin etwas zu geben, kostet fast so viel wie die E-Mail selbst zu bearbeiten und bringt Fin nichts bei. Wenn ein Satz den Entwurf korrigieren würde, geben Sie Fin den Satz. Wählen Sie 2–3 Champions und gehen Sie echte Beispiele durch. Die Kernbotschaft: Sie briefen Fin, antworten nicht auf ein ticket.
Prüfen Sie Fins neuen Entwurf, bevor Sie genehmigen. Fin kombiniert Ihre Antwort mit Ihren Inhalten, lesen Sie den neuen Entwurf, bevor Sie auf Genehmigen klicken, besonders wenn Ihre Antwort eine Ausnahme von der üblichen Richtlinie ist.
Lehren Sie Fin. Wenn Ihr Team immer wieder dieselbe Tatsache angibt, fügen Sie die Tatsache Fins Wissen hinzu (Artikel, einschließlich interner, Anleitungen oder Verfahren) oder fügen Sie einen Datenanschluss hinzu, damit Fin die Tatsache nachschlagen kann. Wenn Sie Operator verwenden, fragen Sie Operator, was die Antworten Ihres Teams zeigen, was Fin fehlt.
Geben Sie einer Regel etwa eine Woche Gespräche, bevor Sie sie bewerten.
Senken Sie dann den Schwellenwert. Wenn Ihr Team die meisten Entwürfe ohne Änderungen genehmigt, senken Sie den Schwellenwert um eine Stufe, damit Fin diese Gespräche selbst beantwortet, und prüfen Sie zwei Wochen später erneut. Wenn Fins Lösungsrate stabil bleibt, senken Sie den Schwellenwert erneut. Jede Stufe bedeutet, dass Fin seltener fragt.
Bauen Sie keine Regeln auf verärgerten Kunden auf. Fin bietet verärgerten Kunden eine Übergabe an, daher fragt eine Regel bei wütender Stimmung fast nie.
Prüfen Sie Überschneidungen mit Ihren bestehenden Eskaltionsregeln und -anweisungen und schalten Sie Regeln aus, die nie ausgelöst werden.
Wenn Fin bei einem Thema schwach ist, beheben Sie zuerst die Inhalte. Wo Fins Wissen dünn ist, lösen die menschlich geprüften Antworten viel besser als Fin allein, aber das ist Ihr Team, das Fin stützt. Fügen Sie die Inhalte hinzu, senken Sie dann den Schwellenwert.

Wo Human in the Loop funktioniert

✅ Human in the Loop funktioniert mit Eskalationsregeln für E-Mail und Chat, in Gesprächen, an denen Fin beteiligt ist.

❌ Human in the Loop funktioniert nicht mit Eskalationsanweisungen (das Schreiben von „ask a teammate if…“ löst keine Frage zur Überprüfung durch ein Teammitglied aus).

Human in the Loop im Chat

Verwenden Sie Human in the Loop bei Chats, die Sie bereits übergeben. Ihr Team würde diese Chats sowieso erhalten, und der Kunde würde sowieso auf eine Übergabe warten. Mit Human in the Loop trifft Ihr Teammitglied eine Entscheidung und Fin beendet das Gespräch. Fügen Sie keinen Chat zu Regeln hinzu, die Themen abdecken, die Fin bereits selbst löst.
Eine Regel kann Chat und E-Mail abdecken. Fügen Sie Chat einer bestehenden E-Mail-Regel nur hinzu, wenn dieselben Themen und dasselbe Zeitlimit für beide sinnvoll sind; andernfalls erstellen Sie eine separate Chat-Regel.
Ihr Kunde wartet live. Das Teammitglied sieht einen Countdown bei der Frage, wenn Sie ein Zeitlimit setzen. Ein kurzes Limit (z. B. 5 Minuten) bedeutet, dass der Kunde nie lange wartet, aber Fin sendet Fins ursprünglichen Entwurf unüberprüft, wenn die Zeit abläuft. Unbegrenzt warten bedeutet, dass jede Antwort geprüft wird, aber der Kunde wartet so lange, wie Ihr Team braucht. Wählen Sie ein kurzes Limit für Themen, bei denen Fins Entwürfe normalerweise richtig sind, und warten Sie unbegrenzt nur, wenn Ihr Team online und schnell ist.
Leiten Sie Fragen an ein Team weiter, das während der Chat-Zeiten online ist, und stellen Sie sicher, dass jeder im Team weiß, wie man antwortet, bevor Sie Human in the Loop einschalten.

Human in the Loop bei E-Mail

Der Kunde sieht nichts, bis Fin antwortet.
Unbegrenzt warten bedeutet, dass nichts unüberprüft gesendet wird, aber der Kunde wartet, bis jemand antwortet. Wenn Sie ein Zeitlimit setzen, wählen Sie es länger als die übliche Antwortzeit Ihres Teams: Wenn die Zeit abläuft, sendet Fin Fins ursprünglichen Entwurf ohne Überprüfung. Der Human in the Loop-Bericht zeigt die durchschnittliche Reaktionszeit Ihres Teams.

Fehlerbehebung

Regel wird nicht ausgelöst: Ist die Regel aktiviert? Passt der Kanal? Erreicht das Gespräch einen Let Fin handle-Schritt in Ihrem Fin-Workflow? Ist der Schwellenwert niedrig? Stellen Sie ihn zum Testen auf Hoch: Bei Hoch fragt Fin bei jeder passenden Antwort.
Die Regel passte, aber Fin hat nicht gefragt: Entweder war Fin zuversichtlich oder Fins Antwort war ein Angebot zur Übergabe statt einer Antwort. Übergabeangebote überspringen die Vertrauensprüfung, daher lösen sie nie eine Frage aus. Fin bietet eine Übergabe an, wenn der Kunde verärgert klingt, nach einer Person fragt oder etwas fragt, das Ihre Inhalte nicht abdecken. Öffnen Sie das Gespräch, um zu sehen, was passiert ist.
Zu viele Fragen: Senken Sie den Schwellenwert, verengen Sie die Bedingungen oder fügen Sie die fehlenden Informationen zu Fins Wissen hinzu.
Viele Entwürfe werden nach Ablauf des Zeitlimits gesendet: Niemand überwacht. Prüfen Sie, ob Who to ask eine Person oder ein Online-Team ist, verlängern Sie das Zeitlimit oder warten Sie unbegrenzt.
Teammitglieder übernehmen meist: Zeigen Sie Teammitgliedern Give Fin an answer im Teammitglied-Leitfaden. Wenn sie übernehmen, weil der Entwurf bei einem ganzen Thema falsch ist, beheben Sie die Inhalte für dieses Thema.
Jedes passende Gespräch fragt, auch gute: Der Schwellenwert steht bei Hoch auf einer breiten Regel. Verengen Sie die Bedingungen oder senken Sie den Schwellenwert um eine Stufe.
Vergangene Human in the Loop-Gespräche finden: Needs teammate input zeigt nur noch wartende Fragen. Für alle Human in the Loop-Gespräche öffnen Sie den Human in the loop-Bericht und vertiefen sich dort.

Abrechnung

Für Human in the Loop fallen keine zusätzlichen Kosten an. Die Abrechnung erfolgt pro Lösung, und die üblichen Lösungsregeln gelten: Sie werden berechnet, wenn das Gespräch zu einer Fin Lösung wird (der Kunde bestätigt, dass die Antwort geholfen hat, oder stellt keine weiteren Fragen oder hinterlässt kein negatives Feedback). Wenn der Kunde unzufrieden ist oder nach einer Person fragt, fallen keine Kosten an. Übernahmen werden nicht berechnet.

FAQs

Kann Fin vor der Antwort mein Team fragen?

Ja. Mit Human in the Loop bittet Fin einen Teamkollegen um eine Genehmigung, Information oder Entscheidung und beendet dann die Unterhaltung selbstständig per E-Mail und Chat.

Warum wird meine Human in the Loop-Regel nicht ausgelöst?

Der häufigste Grund: Fin bot an, die Übergabe zu übernehmen, anstatt zu antworten (zum Beispiel, weil der Kunde verärgert war oder eine Person verlangte). Human in the Loop gilt nur, wenn Fin kurz davor ist, eine Antwort zu senden. Siehe den Fehlerbehebungsabschnitt.

Ist Human in the Loop mit Fin auf anderen helpdesks verfügbar?

Nein, Human in the Loop ist nur mit dem Intercom helpdesk verfügbar.

Können Teamkollegen Fin's Fragen in Slack erhalten?

Nein, bei Verwendung von Human in the Loop erscheinen Fin's Fragen nur im Intercom Inbox.

Bitte einen Kollegen um Hilfe bei Fin's Antworten (Human in the Loop)