Was ist die Überprüfung von Telefonaten in Monitoren?
Die Überprüfung von Telefonaten in Monitoren ermöglicht es Ihnen, Telefonate genauso zu überprüfen wie Chat- und E-Mail-Konversationen. Fin Voice-Anrufe und Anrufe von Teammitgliedern verwenden beide den Telefonkanal, sodass ein Monitor beide abdecken kann. Fügen Sie den Telefonkanal zu einem Monitor hinzu und wählen Sie eine beliebige Scorecard aus. AI-Kriterien bewerten das Anruftranskript automatisch, und manuelle Kriterien gehen an Ihre Prüfer, die das Transkript lesen und die Aufnahme abspielen können.
Warum Telefonate in Monitoren überprüfen?
Die Überprüfung von Telefonaten in Monitoren bietet Ihrem Team die gleiche QA-Abdeckung bei Anrufen, die Sie bereits bei Chat und E-Mail haben:
Bringen Sie Telefonate in denselben QA-Workflow, den Sie bereits für Chat- und E-Mail-Konversationen verwenden.
Bewerten Sie automatisch, was gesagt wurde, mit AI-Kriterien, und bewerten Sie den Tonfall, indem Sie die Aufnahme mit manuellen Kriterien anhören.
Erkennen Sie Qualitätsprobleme bei Anrufen, die früher keinen Überprüfungsprozess hatten.
Hinweis: Die Überprüfung von Telefonaten ist für Teammitglieder im Pro-Plan für Monitore verfügbar. Sie umfasst Anrufe, die Fin Voice entgegennimmt, und Anrufe, die ein Teammitglied annimmt. Wenn Sie Fin für Plattformen verwenden, ist es mit dem Pro-Add-on verfügbar.
So richten Sie die Überprüfung von Telefonaten in Monitoren ein
Um Telefonate in Monitoren zu überprüfen, richtet ein Administrator einen Monitor mit einem Kanal-Filter und einer Scorecard ein.
Erstellen Sie einen Monitor und setzen Sie den Initial channel-Filter auf Phone call. Ohne diesen Filter nimmt der Monitor auch Chat- und E-Mail-Konversationen auf. Das Schreiben von "phone calls" in AI-Flag-Kriterien filtert nicht nach Kanal; der Kanalfilter tut das.
Fügen Sie dem Monitor eine Scorecard hinzu. Jede Scorecard funktioniert: alle AI-Kriterien, alle manuellen Kriterien oder eine Mischung.
Fügen Sie alle anderen benötigten Filter hinzu, wie Attribute oder ob Fin beteiligt war. Fügen Sie keinen CX-Score-Filter zu einem Monitor für Anrufe hinzu, da CX-Score-Filter nur für Textkonversationen funktionieren.
Sobald diese eingerichtet sind, erscheint ein Anruf, der endet und den Filtern des Monitors entspricht, etwa 15 Minuten nach Ende des Anrufs im Monitor. Die Wartezeit gibt dem Transkript Zeit zum Eintreffen.
AI-Kriterien werden bewertet, wenn der Anruf im Monitor ankommt. Wenn jedes Kriterium auf der Scorecard AI-bewertet ist, wird der Anruf vollständig ohne menschlichen Schritt überprüft. Wenn die Scorecard manuelle Kriterien enthält, wartet der Anruf in der Warteschlange Unreviewed conversations, bis ein Prüfer das Transkript liest, die Aufnahme abspielt und jedes manuelle Kriterium ausfüllt. Die Bewertung des Anrufs wird berechnet, sobald jedes Kriterium einen Wert hat.
Hinweis: Für den Kunden am Anruf ändert sich nichts. Diese Einrichtung betrifft nur, wie Ihr Team Anrufe anschließend überprüft.
Was können AI-Kriterien bei einem Telefonat beurteilen?
AI-Kriterien lesen das Anruftranskript, das jeden Gesprächsbeitrag des Anrufers, von Fin und Teammitgliedern als Text enthält. AI-Kriterien hören die Aufnahme nicht, daher können sie Tonfall, Wartezeit, Stille, wie lange jemand auf eine Antwort gewartet hat, Hintergrundgeräusche oder Unterbrechungen nicht beurteilen. Machen Sie alle Kriterien, die davon abhängen, manuell, damit ein Prüfer die Aufnahme abspielen kann.
Scorecard- und Monitorvorlagen für die Überprüfung von Telefonaten
Anstatt einen Monitor von Grund auf neu zu erstellen, können Sie beim Erstellen eines Monitors mit einer von zwei Vorlagen beginnen. Beide Vorlagen enthalten eine manuelle Scorecard.
Fin over phone manual review — Überprüfung von Anrufen, die Fin Voice entgegennimmt, zu finden unter Fin-Monitoren.
Teammate phone manual review — Überprüfung von Anrufen, die ein Teammitglied annimmt, zu finden unter Teammitglied-Monitoren.
Um eine Vorlage zu verwenden, klicken Sie auf + Monitor auf der Monitor-Seite. Der Dialog "Monitor erstellen" gruppiert Vorlagen nach Überprüfungsobjekt: Wählen Sie den Tab Fin-Monitore für die Vorlage "Fin over phone manual review" oder den Tab Teammitglied-Monitore für die Vorlage "Teammate phone manual review".
Die Auswahl einer der beiden Vorlagen erstellt einen Monitor und eine manuelle Scorecard für die Überprüfung von Telefonaten, sodass Sie die oben beschriebene Einrichtung überspringen und sofort mit der Überprüfung von Anrufen beginnen können. Jede Scorecard hat fünf manuelle Kriterien: Kommunikation, Klärung, Eskalationsleichtigkeit, Effizienz und Kundenzufriedenheit. Kundenzufriedenheit wird nicht bewertet. Die Scorecard besteht eine Überprüfung bei mindestens 50 %.
Was sind die Einschränkungen der Überprüfung von Telefonaten in Monitoren?
CX-Score-Filter funktionieren nur für Textkonversationen. Ein Monitor mit einem CX-Score-Filter und einem Telefonkanal-Filter findet keine Anrufe, und das Monitor-Seitenblatt weist darauf hin. Ein Monitor mit einem CX-Score-Filter und ohne Kanalfilter nimmt Chat- und E-Mail-Konversationen auf und schließt Anrufe ohne Nachricht aus.
Kurze Telefonate werden von Monitoren übersprungen. Ein Anruf benötigt mindestens 2 Beiträge vom Anrufer und 2 Beiträge von Fin oder einem Teammitglied, um in einem Monitor aufgenommen zu werden. Unbeantwortete Anrufe, sehr kurze Anrufe und Anrufe, die hauptsächlich Wartezeit waren, erscheinen nicht. Dies ist dieselbe Regel wie bei Chat-Konversationen.
Teammitglied-Anrufe vor dem 13. Oktober 2026 werden nicht nachträglich erfasst. Vor diesem Datum wurde das Transkript eines Teammitglied-Anrufs nicht als Nachrichten in der Konversation gespeichert, sodass Monitore es nicht lesen können. Ab dem 13. Oktober 2026 schreibt jeder aufgezeichnete Anruf sein Transkript turnusweise in die Konversation. Ein Monitor, der auf ältere Teammitglied-Anrufe zeigt, findet nur die, die auch einen Textaustausch hatten.
Nach einer externen Weiterleitung wird nichts erfasst. Wenn ein Anruf an ein externes Telefonsystem weitergeleitet wird, endet das Transkript dort. Wartemusik und IVR-Menüs (interaktive Sprachmenüs) sind ebenfalls nicht im Transkript enthalten. Anrufaufzeichnung und Transkription müssen in Ihrem Workspace aktiviert sein, damit Anrufe überprüft werden können.
Scorecards haben keine Kanaleinstellung. Eine Scorecard kann nicht als "für Anrufe" markiert werden. Dieselbe Scorecard kann für Anrufe und Chat verwendet werden, und Kriterien, die für ein Transkript geschrieben wurden, funktionieren für beide.
Die Workspace-Grenzen für AI gelten auch für Anrufe. Jeder Workspace kann 20 aktive Monitore mit AI-Flag-Kriterien und 20 AI-bewertete Scorecard-Kriterien haben. Filter-only-Monitore und manuelle Kriterien sind unbegrenzt, und Anrufe zählen wie jeder andere Kanal.
Die gleichen Grenzen, die für Chat und E-Mail gelten, gelten auch für Anrufe. Zum Beispiel gibt es keine Überprüfung gegen Ihre knowledge base.
FAQs
Kann AI Telefonate in Monitoren bewerten?
Kann AI Telefonate in Monitoren bewerten?
Ja, AI kann Telefonate in Monitoren bewerten. AI-Kriterien auf einer Scorecard bewerten das Anruftranskript automatisch, und manuelle Kriterien gehen an Ihre Prüfer. AI liest das Transkript, nicht die Audioaufnahme, daher machen Sie alle Kriterien zu Tonfall, Wartezeit oder Hintergrundgeräuschen manuell.
Warum werden in meinem Monitor keine Anrufe angezeigt?
Warum werden in meinem Monitor keine Anrufe angezeigt?
Anrufe werden in einem Monitor meist aus einem dieser Gründe nicht angezeigt:
Der Monitor filtert nicht nach Initial channel ist Phone call, sodass Anrufe mit Chat und E-Mail konkurrieren und möglicherweise durch andere Filter verborgen werden.
Der Monitor hat einen CX-Score-Filter. CX-Score-Filter funktionieren nur für Textkonversationen, daher schließt der Filter Anrufe aus.
Der Anruf war zu kurz. Ein Anruf benötigt mindestens 2 Beiträge vom Anrufer und 2 Beiträge von Fin oder einem Teammitglied.
Der Anruf endete vor weniger als 15 Minuten. Anrufe benötigen diese Zeit, um zu erscheinen, während das Transkript ankommt.
Der Anruf war ein Teammitglied-Anruf vor dem 13. Oktober 2026. Diese Transkripte werden nicht nachträglich erfasst.
Nur Anrufe, die in Intercom bearbeitet werden, sind enthalten. Nach einer Weiterleitung an ein externes Telefonsystem wird nichts erfasst, und Wartemusik sowie IVR-Menüs sind nicht im Transkript enthalten.
Gibt es eine schnellere Möglichkeit, dies einzurichten, als die Scorecard und den Monitor von Grund auf neu zu erstellen?
Gibt es eine schnellere Möglichkeit, dies einzurichten, als die Scorecard und den Monitor von Grund auf neu zu erstellen?
Ja, Sie können die Überprüfung von Telefonaten schneller einrichten, indem Sie mit einer Monitorvorlage beginnen. Beim Erstellen eines Monitors enthält der Tab Fin-Monitore eine Vorlage "Fin over phone manual review" und der Tab Teammitglied-Monitore eine Vorlage "Teammate phone manual review".
Beide Vorlagen enthalten eine manuelle Scorecard, sodass Sie durch die Auswahl einer Vorlage das Erstellen einer Scorecard von Grund auf überspringen können.