Verwenden Sie diesen Artikel, um zu verstehen, was Sie und Ihre Kunden über Telegram senden und empfangen können, wie Formatierung und Nachrichtenlimits funktionieren und welche Telegram-spezifischen Verhaltensweisen zu erwarten sind – einschließlich wie Kontakte erstellt werden und welche Einschränkungen gelten. Dieser Artikel ist relevant für alle Teammitglieder, die Telegram-Konversationen im Inbox bearbeiten, sowie für Administratoren, die den Kanal konfigurieren.
Was können Kunden über Telegram senden?
Kunden können folgende Inhaltstypen über Telegram senden:
Text (mit Rich-Formatierung)
Fotos
Videos
Dokumente
Audio
Sprachnachrichten
Videonachrichten
Animationen
Hinweis: Wenn ein Kunde eine Nachricht nach dem Senden bearbeitet, wird die Bearbeitung nicht in der bestehenden Konversation aktualisiert. Die bearbeitete Version erscheint stattdessen als Operator-Notiz in der Konversation.
Was können Teammitglieder und Fin über Telegram senden?
Über Telegram können Teammitglieder und Fin Folgendes senden:
Textnachrichten
Fotos
Dokumente
Schnellantworten und CSAT (Customer Satisfaction) Umfragen werden als Inline-Tastaturen dargestellt – das native Schaltflächenformat von Telegram, bei dem Optionen als antippbare Schaltflächen unter einer Nachricht erscheinen. Ticketformulare öffnen sich über das Telegram Login Widget (ein Telegram-nativer Identitätsverifizierungsprozess, der das Telegram-Konto des Kunden vor dem Absenden des Formulars bestätigt).
Wichtig: Antworten müssen immer aus Intercom heraus gesendet werden. Wenn ein Teammitglied direkt über die Telegram-App oder den Bot antwortet, werden diese Nachrichten nicht mit der Intercom-Konversation synchronisiert – dies ist beabsichtigt, da Intercom nur Nachrichten empfängt, die über seine webhook-Verbindung geleitet werden.
Welche Formatierungen werden auf Telegram unterstützt?
Folgende Formatierungsoptionen werden in beide Richtungen auf Telegram unterstützt – von Intercom zum Kunden und vom Kunden zu Intercom:
Fett
Kursiv
Unterstrichen
Durchgestrichen
Code (inline)
Pre (Codeblock)
Blockzitat
Links
Was sind die Nachrichten- und Medienlimits von Telegram?
Telegram setzt folgende Limits für Nachrichten und Medien, die über Intercom gesendet werden:
Nachrichten: 4.096 Zeichen
Beschriftungen (bei Bildern und Dokumenten): 1.024 Zeichen – Beschriftungen werden vor dem Senden gekürzt, wenn sie dieses Limit überschreiten
Payloads für Schnellantworten und CSAT-Optionen: 64 Bytes
Wie werden Telegram-Kontakte in Intercom erstellt?
Neue Kunden, die über Telegram Nachrichten senden, werden als Leads (nicht identifizierte Kontakte in Intercom) erstellt und erscheinen in der Kontakt-Seitenleiste, wo Teammitglieder sie mit bestehenden Kontakt-Datensätzen zusammenführen können.
Hinweis: Telegram gibt nur eine numerische Benutzer-ID und einen Anzeigenamen preis – keine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer. Neue Kontakte müssen nach ihrer ersten Nachricht manuell zugeordnet werden.
Was sind die Einschränkungen von Telegram in Intercom?
Keine Voridentifikation vor der ersten eingehenden Nachricht – Telegram teilt keine E-Mail oder Telefonnummer mit, daher können Kontakte erst nach ihrer ersten Nachricht bestehenden Datensätzen zugeordnet werden.
Umschichtung erfolgt nur auf Intercom-Seite – es gibt keine Bot-seitige Gesprächsübertragung auf Telegram. Gespräche können zwischen Teammitgliedern und Teams innerhalb von Intercom umgeschichtet werden, aber nicht an einen anderen Telegram-Bot übertragen werden.
Eine Konversation pro Nutzer – Telegram unterstützt keine separaten Konversationen mit demselben Bot.
Antworten, die nativ über Telegram gesendet werden, synchronisieren nicht mit Intercom – wenn ein Teammitglied direkt über die Telegram-App antwortet statt aus Intercom heraus, erscheinen diese Nachrichten nicht in der Intercom-Konversation. Dies ist beabsichtigt: Intercom empfängt nur Nachrichten, die über seine webhook-Verbindung geleitet werden.
Plattform-Rate-Limits – Telegram erlaubt global etwa 30 Nachrichten pro Sekunde und 1 Nachricht pro Sekunde pro Chat.
Dateigrößenlimits – eingehende Dateien, die das maximale Dateigrößenlimit von Telegram für Bots überschreiten, werden übersprungen und erscheinen nicht in der Konversation.
Sprachnachrichten und Videonachrichten werden nur eingehend unterstützt – Sie können diese nicht ausgehend senden.
Sticker werden ausgehend ignoriert – wenn ein Teammitglied versucht, einen Sticker zu senden, schlägt das Senden stillschweigend fehl. Verwenden Sie stattdessen Bilder oder GIFs.
Keine Lesebestätigungsereignisse – Telegrams Bot API liefert keine Lesebestätigungsereignisse, daher kann Intercom nicht verfolgen, wann ein Kunde eine Nachricht in Telegram gesehen hat. Folglich gilt die 3-minütige „gesehen“-Logik, die E-Mail-Benachrichtigungen verzögert, nicht für Telegram-Konversationen. Telegram-Konversationen sind nach einer Teammitglied-Antwort immer für E-Mail-Benachrichtigungen berechtigt, unabhängig davon, ob der Kunde die Nachricht in Telegram gelesen hat.
Ein Telegram-Konto pro Bot für jeden Kontakt – ein Kontakt kann nur mit einem Telegram-Konto pro Telegram-Bot verknüpft sein. Wenn ein Kontakt bereits ein Telegram-Konto für einen Bot verknüpft hat, wird das Zusammenführen eines zweiten Kontakts mit einem Telegram-Konto für denselben Bot abgelehnt, bis der alte Link entfernt wird. Um in diesem Fall zusammenzuführen, siehe „Wie kann ich einen neuen Telegram-Kontakt in einen bestehenden Kontakt zusammenführen, der bereits ein Telegram-Konto verknüpft hat?“ in den Telegram-Konversations-FAQs.
Telegram-Konversations-FAQs
Wie kann ich einen neuen Telegram-Kontakt in einen bestehenden Kontakt zusammenführen, der bereits ein Telegram-Konto verknüpft hat?
Wie kann ich einen neuen Telegram-Kontakt in einen bestehenden Kontakt zusammenführen, der bereits ein Telegram-Konto verknüpft hat?
Das Zusammenführen eines neuen Telegram-Kontakts in einen bestehenden Kontakt, der bereits ein Telegram-Konto verknüpft hat, erfordert den Intercom-Support, um zuerst den alten Telegram-Link zu entfernen. Ein Kontakt kann nur mit einem Telegram-Konto pro Telegram-Bot verknüpft sein. Wenn ein Kunde zu einem neuen Telegram-Konto wechselt, erstellt Intercom einen neuen Kontakt dafür, und das Zusammenführen dieses Kontakts in den bestehenden wird abgelehnt, da beide Kontakte einen Telegram-Link für denselben Bot tragen.
Um den neuen Telegram-Kontakt in den bestehenden Kontakt zusammenzuführen:
Kontaktieren Sie den Intercom-Support und senden Sie die Kontakt-ID des bestehenden Kontakts, den Sie behalten möchten.
Der Intercom-Support entfernt den alten Telegram-Link vom bestehenden Kontakt. Der Support bearbeitet dies fallweise.
Führen Sie den neuen Telegram-Kontakt aus dem Inbox in den bestehenden Kontakt zusammen, wie Sie es normalerweise tun würden.
Nach dem Zusammenführen ist der bestehende Kontakt mit dem neuen Telegram-Konto des Kunden verknüpft und behält seinen Konversationsverlauf und seine E-Mail-Adresse.
Was passiert mit vergangenen Konversationen, wenn der alte Telegram-Link von einem Kontakt entfernt wird?
Was passiert mit vergangenen Konversationen, wenn der alte Telegram-Link von einem Kontakt entfernt wird?
Wenn der alte Telegram-Link von einem Kontakt entfernt wird, werden vergangene Konversationen nicht verschoben oder gelöscht. Sie bleiben im Profil des Kontakts. Wenn das alte Telegram-Konto des Kunden nach der Entfernung des Links erneut den Bot kontaktiert, startet Telegram diese Konversation als völlig neuen Kontakt.
Kann ich den alten Telegram-Link eines Kontakts selbst entfernen?
Kann ich den alten Telegram-Link eines Kontakts selbst entfernen?
Sie können den alten Telegram-Link eines Kontakts nicht direkt über die App selbst entfernen. Um sicherzustellen, dass die Entfernung korrekt und sicher erfolgt, kontaktieren Sie den Intercom-Support. Dieser prüft die Situation und hilft Ihnen bei der Entfernung.