Nein, der Tickets Lifecycle-Bericht beeinflusst keine SLAs. Er ist nur eine Reporting-Funktion. Er zeigt historisch, wie lange jedes Team das Ticket gehalten hat – er erstellt, startet oder erzwingt keine teambezogene SLA, wenn ein Ticket wechselt.

Nein, das Entfernen der Zuweisung eines Tickets zählt im Tickets Lifecycle-Bericht nicht als Übergabe. Eine Übergabe wird nur aufgezeichnet, wenn nach der Entfernung ein neues Team oder Teammitglied zugewiesen wird. Die Zeit, die ein Ticket unassigned verbringt, wird als Unassigned-Knoten im Ticketübergabe-Sankey-Diagramm dargestellt.

Der Tickets Lifecycle-Bericht und Ticketzeit bis zur Lösung (Bürozeiten des Teams) messen unterschiedliche Dinge. Ticketzeit bis zur Lösung (Bürozeiten des Teams) misst das gesamte Ticket von der Einreichung bis zur Lösung als eine einzelne Dauer – eine Zahl pro Ticket, in Bürozeiten. Der Tickets Lifecycle-Bericht misst jede Zuweisung separat, sodass ein Ticket, das von drei Teams gehalten wurde, drei Zeilen erzeugt – eine pro Team – und zeigt, wie lange jedes Team es gehalten hat, nicht die Gesamtdauer.

Die Metrik Ticketübergaben im Tickets Lifecycle-Bericht zählt alle Bewegungen, einschließlich der vor der ersten Antwort eines Teammitglieds. Die ältere Metrik Neu-Zuweisungen pro Gespräch zählt keine Bewegungen vor der ersten Antwort. Deshalb stimmen die beiden Zahlen für dasselbe Ticket nicht überein – das ist erwartetes Verhalten, da sie dasselbe Ereignis mit unterschiedlichen Startbedingungen messen.

Beide Support-Besuche sind im Ticketzuweisungs-Datensatz vorhanden, aber wenn Sie nur nach Zugewiesenem Team gruppieren, fasst der Tickets Lifecycle-Bericht beide Support-Besuche zu einem zusammen. Um jeden Besuch als separate Zeile zu sehen, fügen Sie die Zuweisungsreihenfolge als Aufschlüsselung hinzu – so werden der erste Support-Besuch und der zurückkehrende Support-Besuch einzeln angezeigt.

Das Ticketübergabe-Sankey-Diagramm im Tickets Lifecycle-Bericht scrollt seitlich, wenn Tickets lange Lebenszyklen haben. Jeder Übergabeschritt fügt eine Spalte hinzu, und Tickets mit vielen Neu-Zuweisungen erzeugen mehr Spalten, als auf den Bildschirm passen. Scrollen Sie horizontal im Diagramm, um den vollständigen Ticketweg zu sehen.

Das Ticketübergabe-Sankey-Diagramm zeigt Keine Tickets wurden übergeben, wenn jedes Ticket im ausgewählten Datumsbereich vom Anfang bis zum Ende beim selben Team und Teammitglied blieb. Um dies im Tickets Lifecycle-Bericht zu beheben, erweitern Sie den Datumsbereich, um eine Periode mit mehr Ticketaktivität einzuschließen, oder prüfen Sie, ob die Berichtfilter die Ergebnisse nicht zu stark einschränken.

Gelöschtes Team erscheint im Tickets Lifecycle-Bericht, wenn ein Team, das ein Ticket zuvor gehalten hat, seitdem aus Intercom gelöscht wurde. Die Zeit, die dieses Team das Ticket hielt, ist weiterhin real und im Ticketzuweisungs-Datensatz enthalten – der Tickets Lifecycle-Bericht kann den Teamnamen nicht anzeigen, weil das Team nicht mehr existiert, daher wird stattdessen Gelöschtes Team angezeigt.

Nein, der Tickets Lifecycle-Bericht zeigt keine Ticketstatus-Historie. Er zeigt, wer das Ticket gehalten hat und wie lange – nicht, in welchem Status sich das Ticket zu welchem Zeitpunkt befand. Um zu berichten, wie lange Tickets in jedem Status waren, verwenden Sie stattdessen den Ticketzeit-im-Status-Datensatz. Sie können den Tickets Lifecycle-Bericht nach der aktuellen Ticketstatus-Kategorie filtern, aber das spiegelt nur den aktuellen Status wider, nicht die gesamte Statushistorie.

Der Tickets Lifecycle-Bericht bietet derzeit keine exportierbaren Daten für komplette Reisezeilen über drei oder mehr Teams. Sie können die häufigsten einzelnen Übergänge sehen, indem Sie die Metrik Ticketübergaben nach Vorherigem Team und Zugewiesenem Team in einem benutzerdefinierten Diagramm aufschlüsseln, und das Ticketübergabe-Sankey-Diagramm zeigt alle Ticketwege visuell von Anfang bis Ende. Komplette End-to-End-Reisezeilen sind in dieser Version des Tickets Lifecycle-Berichts nicht als Datenexport verfügbar.