Konversationsdatensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Konversationsebene, einschließlich der Konversations-ID, ihres aktuellen Status, des verwendeten Kommunikationskanals und des Zuständigen. Er konzentriert sich auf die übergeordneten Aspekte einer Konversation, deckt jedoch keine einzelnen Konversationsaktionen ab.

Hinweis: Die meisten Konversationsmetriken umfassen nur Konversationen, bei denen der Kunde eine Nachricht gesendet hat. Metriken, die den Zeitanker Conversation created at verwenden, schließen auch Konversationen ohne Kundenmeldung ein – zum Beispiel ausgehende oder proaktive Konversationen, die nie eine Antwort erhielten.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Angepasste Gesprächsverarbeitungszeit	Conversation started at	Die Gesamtzeit, die alle Teammitglieder aktiv mit der Bearbeitung einer Konversation verbracht haben, ohne Leerlaufzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem die Konversation bereit wurde (zugewiesen, entsnoozed oder wieder geöffnet) und dem Wiederaufnahmezeitpunkt der Arbeit. Beinhaltet nur Konversationen, bei denen die erste Kundenmeldung innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Wird gezählt, sobald die Konversation geschlossen ist. Ausgeschlossen: Bot-Bearbeitungszeit Zeit, in der keine Zuweisung im Team-inbox bestand Snooze-Zeit Geschlossene Zeit Wenn keine Leerlaufzeit erkannt wird (z. B. historische Daten oder sofortige Arbeit), entspricht dies der Gesprächsverarbeitungszeit. Wie Leerlaufzeit erkannt wird: Leerlaufzeit wird basierend auf Ereignissen zur Wiederaufnahme der Konversation entfernt, die erstellt werden, wenn eine Konversation geöffnet, einem Teammitglied zugewiesen und durch Zuweisung, Entsnoozen oder Wiederöffnung bereit wird. Die Konversation muss mindestens 15 Sekunden lang angesehen werden, um ein Wiederaufnahmeereignis auszulösen. Ereignisse können übersprungen werden, wenn sie innerhalb von 2 Minuten nach Bereitstellung angesehen werden. Hinweise: Derzeit in geschlossener Beta – wenden Sie sich an den Support, um die Funktion zu aktivieren. Daten sind nur ab dem Zeitpunkt verfügbar, an dem die Funktion aktiviert wird (keine historische Nachfüllung).
AI Answer-Auflösungsrate	Conversation started at	Der Prozentsatz der Konversationen, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine AI Answer war und der Kunde entweder positives Feedback gab oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen (von allen Fin AI Agent beteiligten Konversationen).
AI Answer-Auflösungen	Conversation started at	Die Konversationen, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine AI Answer war und der Kunde entweder positives Feedback gab oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen.
Geschlossene Konversationen beim ersten Kontakt	Conversation started at	Die Anzahl der Konversationen, die einmalig mit nur einer Antwort eines Teammitglieds geschlossen wurden. Ein Teammitglied wird als beteiligt gezählt, wenn es eine sichtbare Antwort an den Kunden sendet; das Hinterlassen einer Notiz zählt nicht als Beteiligung. Erfordert, dass ein Teammitglied die Schließaktion durchführt; wenn die Konversation von einem Bot geschlossen wird, zählt dies nicht. Hinweis: Wenn ein workflow die Konversation schließt und sie wieder geöffnet wird, auch mehrfach, erfüllt die Konversation weiterhin die Kriterien und wird in Diagrammen mit dieser Metrik angezeigt, wenn ein Teammitglied nach der Wiederöffnung antwortet.
Rate geschlossener Konversationen beim ersten Kontakt	Conversation started at	Der Prozentsatz der Konversationen, die einmalig mit nur einem beteiligten Teammitglied geschlossen wurden.
Rate geschlossener Konversationen beim ersten Kontakt, die von einem Teammitglied bearbeitet wurden	Conversation started at	Von neuen Konversationen, bei denen ein Teammitglied eine Nachricht gesendet, einen Anruf beantwortet oder eine Fin-Antwort überprüft hat, der Prozentsatz, der einmalig mit Antwort(en) von nur einem Teammitglied geschlossen wurde.
Geschlossene Konversationen beim ersten Kontakt, die von einem Teammitglied bearbeitet wurden	Conversation started at	Die Anzahl neuer Konversationen mit einer Kundenantwort, die einmalig mit Antwort(en) von nur einem Teammitglied geschlossen wurden. Dies ist der Zähler der Rate.
Neue Konversationen, die von einem Teammitglied bearbeitet wurden	Conversation started at	Die Anzahl neuer Konversationen, bei denen ein Teammitglied eine Nachricht gesendet, einen Anruf beantwortet oder eine Fin-Antwort überprüft hat. Dies ist der Nenner der Rate.
Gesprächsverarbeitungszeit	Conversation started at	Die Gesamtzeit, die alle Teammitglieder mit einer Konversation verbracht haben. Sie umfasst nur Konversationen, bei denen die erste Kundenmeldung während des ausgewählten Datumsbereichs gesendet wurde, auch wenn das Teammitglied im Abwesenheitsmodus war. Ein Teammitglied bearbeitet eine Konversation, wenn sie geöffnet und ihm zugewiesen ist. Ausgeschlossen sind: Die Zeit, die Bots mit der Bearbeitung von Gesprächen verbringen Die Zeit, in der ein Gespräch im Team inbox ist und keinem Teammitglied zugewiesen wurde Die Zeit, in der ein Gespräch pausiert ist Die Zeit, in der ein Gespräch geschlossen ist Die Bearbeitungszeit eines Gesprächs wird erst gezählt, wenn es geschlossen ist. (Früher bekannt als Bearbeitungszeit.)
Gesamte pausierte Zeit pro Gespräch	Gespräch gestartet am	Die gesamte Zeit, die ein Gespräch pausiert war, summiert über alle Pausen. Durchschnittlich für die typische Gesamtpausenzeit eines Gesprächs oder summiert für die gesamte Pausenzeit über mehrere Gespräche.
Gespräche, die erstmals beantwortet wurden	Gespräch erstmals beantwortet am	Die Anzahl aller Gespräche, die von einem Teammitglied erstmals beantwortet wurden. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied die erste Antwort im ausgewählten Zeitraum gegeben hat.
Gespräche neu zugewiesen	Gespräch erstmals beantwortet am	Die Anzahl der Gespräche, die nach der Antwort eines Teammitglieds mehr als einmal zugewiesen wurden.
Custom Answer Auflösungsrate	Gespräch gestartet am	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine Custom Answer war und der Kunde entweder positives Feedback gab oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen (von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen).
Custom Answer Auflösungen	Gespräch gestartet am	Die Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine Custom Answer war und der Kunde entweder positives Feedback gab oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen.
Fin AI Agent ausstehende Gespräche	Gespräch gestartet am	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die noch in Bearbeitung sind (nicht von Fin gelöst, nicht an ein Teammitglied eskaliert und nicht in der Verfahrensübergabe). Ein Gespräch ist ausstehend, wenn entweder: Warten auf Kunde: Fin hat dem Kunden eine Frage gestellt (entweder die erste Frage im Gespräch oder eine Folgeklärungsfrage) und der Kunde hat noch nicht geantwortet. Negatives Feedback: Der Kunde hat negatives Feedback gegeben, und Fin hat sich entschieden, das Gespräch nicht zu eskalieren. Hinweis: Ausstehend ist ein aktueller Zustand. Gespräche können aus dem Status Ausstehend herausgehen, wenn der Kunde später antwortet oder wenn Fin das Gespräch eskaliert oder löst.
Fin AI Agent Ausstehend-Rate	Gespräch gestartet am	Der Prozentsatz der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die noch in Bearbeitung sind (nicht von Fin gelöst, nicht an ein Teammitglied eskaliert und nicht in der Verfahrensübergabe), bezogen auf alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche. Ein Gespräch ist ausstehend, wenn entweder: • Warten auf Kunde: Fin hat dem Kunden eine Frage gestellt (entweder die erste Frage im Gespräch oder eine Folgeklärungsfrage) und der Kunde hat noch nicht geantwortet. • Negatives Feedback: Der Kunde hat negatives Feedback gegeben, und Fin hat sich entschieden, das Gespräch nicht zu eskalieren. Hinweis: Ausstehend ist ein aktueller Zustand. Gespräche können aus dem Status Ausstehend herausgehen, wenn der Kunde später antwortet oder wenn Fin das Gespräch eskaliert oder löst.
Fin AI Agent Antwortquote	Gespräch gestartet am	Der Prozentsatz der Gespräche, in denen Fin AI Agent mindestens eine Antwort sendet, sei es eine AI Answer oder eine Custom Answer, bezogen auf alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche. Eine Antwort von Fin AI Agent ist definiert als jeglicher Inhalt, der potenziell die Frage des Kunden beantworten könnte.
Von Fin AI Agent beantwortete Gespräche	Gespräch gestartet am	Die Anzahl der Gespräche, in denen Fin AI Agent mindestens eine Antwort sendet, sei es eine AI Answer oder eine Custom Answer. Eine Antwort von Fin AI Agent ist definiert als jeglicher Inhalt, der potenziell die Frage des Kunden beantworten könnte.
Von Fin AI Agent angenommene Auflösungen	Gespräch gestartet am	Die Anzahl der Gespräche, bei denen der Kunde gegangen ist, ohne darum zu bitten, mit einem Teammitglied zu sprechen, nachdem die letzte Antwort von Fin AI Agent geliefert wurde.
Von Fin AI Agent bestätigte Auflösungen	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, in denen der Kunde nach der letzten Antwort des Fin AI Agent positives Feedback gab.
Fin AI Agent hat Gespräche abgelenkt	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen entweder: Das Gespräch erfolgreich gelöst wurde, oder Der Kunde vor Erhalt einer Antwort gegangen ist, oder Der Kunde nach negativer Reaktion auf die letzte vom Fin AI Agent gegebene Antwort gegangen ist.
Fin AI Agent Ablenkungsrate	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin beteiligt war und bei denen entweder: Das Gespräch erfolgreich gelöst wurde, oder Der Kunde vor Erhalt einer Antwort gegangen ist, oder Der Kunde nach negativer Reaktion auf die letzte vom Fin AI Agent gegebene Antwort gegangen ist, von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen.
Fin AI Agent beteiligte Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl neuer Gespräche, bei denen Fin die Möglichkeit hatte, das Gespräch zu lösen. Hinweis: Neue Gespräche umfassen alle neuen eingehenden und ausgehenden Interaktionen und gelten nur dann als „neu“, wenn die erste Nachricht des Kunden im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist. Die Beteiligung von Fin hängt von Ihren Zielgruppeneinstellungen ab und davon, wo Fin nicht eingeschränkt war (siehe Fin AI Agent constrained). Diese Definition wurde kürzlich aktualisiert (mehr erfahren).
Fin AI Agent beteiligte Gespräche [Legacy]	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, an denen Fin aktiv teilgenommen hat, auch wenn eingeschränkt (siehe Fin AI Agent constrained).
Fin AI Agent Automatisierungsrate	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz aller Kundensupport-Gespräche, die der Fin AI Agent vollständig löst, ohne dass ein Teammitglied eingreifen muss. Automatisierungsrate = Beteiligungsrate × Lösungsrate Sie wird berechnet als Anzahl der von Fin gelösten Gespräche geteilt durch die Gesamtanzahl der Gespräche und misst den Gesamtwert, den Fin für Ihr Supportvolumen liefert. Hinweis: Die Automatisierungsrate zählt nur Gespräche, die vollständig von Fin gelöst wurden – Verfahrensübergaben und Custom Answers (deterministische workflows) sind in dieser Metrik nicht enthalten.
Fin AI Agent Beteiligungsrate	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz neuer Gespräche, bei denen Fin die Möglichkeit hatte zu antworten, von allen neuen Gesprächen. Hinweis: Neue Gespräche umfassen alle neuen eingehenden und ausgehenden Interaktionen und gelten nur dann als „neu“, wenn die erste Nachricht des Kunden im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist. Die Beteiligung von Fin hängt von Ihren Zielgruppeneinstellungen ab und davon, wo Fin nicht eingeschränkt war (siehe Fin AI Agent constrained). Diese Definition wurde kürzlich aktualisiert (mehr erfahren).
Fin AI Agent Beteiligungsrate [Legacy]	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin aktiv teilnimmt, auch wenn Fin eingeschränkt war (von allen neuen Gesprächen).
Fin AI Agent aktiv	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, an denen Fin aktiv teilgenommen hat, auch wenn eingeschränkt (siehe Fin AI Agent constrained).
Fin AI Agent Aktivitätsrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin aktiv teilnimmt, auch wenn Fin eingeschränkt war (von allen neuen Gesprächen).
Fin AI Agent eingeschränkt	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin aktiv war, aber keine Möglichkeit zur Lösung hatte. Die häufigsten Beispiele dafür, dass Fin eingeschränkt ist, sind, wenn: Ein Kunde fragt zu einem Thema, bei dem Fin so konfiguriert ist, dass es an einen Kollegen eskaliert. Ein Kunde bittet um Übergabe an einen Kollegen, bevor er eine Frage stellt. Ein workflow wird ausgelöst, bevor Fin antworten kann. Ein Kunde beginnt ein Gespräch und beendet es, bevor er eine Frage stellt. Fin erreicht ein Nutzungslimit und leitet das Gespräch an einen Kollegen weiter.
Fin AI Agent Auflösungsrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin eine Antwort gab und das Problem gelöst wurde (von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen). Ein gelöstes Gespräch stellt entweder eine bestätigte ODER angenommene Lösung dar. Eine bestätigte Lösung liegt vor, wenn ein Kunde: Eine bejahende Antwort wie ‚Ja‘, ‚Sicher‘ usw. auf die letzte Antwort des Fin AI Agent eingegeben hat. Eine angenommene Lösung (die nach 3 Minuten automatisch geschlossen wird) liegt vor, wenn ein Kunde: Nicht darum gebeten hat, mit Ihrem menschlichen Support-Team zu sprechen. Keine negative Antwort wie ‚Nein‘, ‚Das hat meine Frage nicht beantwortet‘ usw. eingegeben hat. Hinweis: Diese Definition wurde kürzlich aktualisiert (mehr erfahren).
Fin AI Agent Auflösungsrate [legacy]	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin eine Antwort gab und das Problem gelöst wurde (von allen aktiven Fin AI Agent Gesprächen).
Von Fin AI Agent gelöste Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin AI Agent mindestens eine Antwort (KI-Antwort oder benutzerdefinierte Antwort) gab und der Kunde nach der letzten Antwort Zufriedenheit zeigt durch: Eingabe einer bejahenden Antwort wie ‚Ja‘, ‚Sicher‘ usw. ODER Der Kunde verlässt das Gespräch, ohne weiteren Unterstützungsbedarf anzuzeigen, wie gezeigt durch: Nicht darum bitten, mit Ihrem menschlichen Support-Team zu sprechen. Keine negative Antwort wie ‚Nein‘, ‚Das hat meine Frage nicht beantwortet‘ usw. eingeben.
Von Fin AI Agent eskalierte Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin beteiligt war und das Gespräch an einen Kollegen eskaliert wurde (entweder weil der Kunde darum bat, mit einer Person zu sprechen, oder weil Ihre Konfiguration das Gespräch eskaliert hat).
Fin AI Agent Eskalationsrate	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin beteiligt war und das Gespräch an einen Kollegen eskaliert wurde (entweder weil der Kunde darum bat, mit einer Person zu sprechen, oder weil Ihre Konfiguration das Gespräch eskaliert hat).
Fin AI Agent konfigurationsbasierte Eskalationsrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die speziell aufgrund der Konfiguration eskaliert wurden (zum Beispiel Eskalationsregeln/-anweisungen).
Von Fin AI Agent unbeantwortete Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen entweder: Anerkannt wurde, dass keine Antwort gegeben werden konnte, oder Der Kunde ging, bevor Fin AI Agent eine Antwort geben konnte.
Von Fin AI Agent ungelöste Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen der Kunde entweder: Negative Rückmeldung gab, oder Um Gespräch mit einem Kollegen bat. Das Gespräch abgebrochen hat, sowie diejenigen, die auch an das Team eskaliert wurden.
Fin AI Agent Ergebnisrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die mit einem Ergebnis endeten: einer Lösung oder einer Übergabe an eine Prozedur, von allen Fin beteiligten Gesprächen. Summe von Fin für Service- und Fin für Ecommerce-Ergebnissen, geteilt durch alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche.
Fin AI Agent Ergebnisse	Gespräch begonnen um	Anzahl der Gespräche, bei denen Fin AI Agent ein abrechenbares Ergebnis geliefert hat – eine Lösung oder eine Übergabe des Verfahrens. Summe von Fin für Service- und Fin für Ecommerce-Ergebnissen.
Fin für Service Ergebnisse	Gespräch begonnen um	Anzahl der Gespräche, bei denen Fin für Service ein abrechenbares Ergebnis geliefert hat – eine Lösung oder eine Übergabe des Verfahrens.
Fin für Ecommerce Ergebnisse	Gespräch begonnen um	Anzahl der Gespräche, bei denen Fin für Ecommerce ein abrechenbares Ergebnis geliefert hat – eine Lösung oder eine Übergabe des Verfahrens.
Fin Sales Ergebnisse	Gespräch begonnen um	Anzahl der Fin für Sales Gespräche, die ein qualifiziertes oder disqualifiziertes Ergebnis erreicht haben.
Fin für Service Ergebnisrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin für Service beteiligten Gespräche, die mit einem Ergebnis endeten: eine Lösung oder eine Übergabe des Verfahrens, bezogen auf alle Fin für Service beteiligten Gespräche.
Fin für Ecommerce Ergebnisrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin für Ecommerce beteiligten Gespräche, die mit einem Ergebnis endeten: eine Lösung oder eine Übergabe des Verfahrens, bezogen auf alle Fin für Ecommerce beteiligten Gespräche.
Fin Sales Ergebnisrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin für Sales Gespräche, die ein qualifiziertes oder disqualifiziertes Routing-Ergebnis erreichten (von Gesprächen, an denen Fin für Sales teilnahm), bezogen auf alle Fin für Sales beteiligten Gespräche.
Übergabe des Verfahrens		Die Anzahl der Gespräche, in denen das Fin Verfahren oder die Fin Aufgabe absichtlich das Gespräch an ein Team oder einen anderen workflow übergeben hat. Dies sind konfigurierte Übergaben innerhalb Ihres Verfahrens oder Ihrer Aufgabe (zum Beispiel eine „Übergabe an das Billing Team“-Aktion oder eine Anweisung in Ihren Procedure Guidance-Einstellungen).
Customer Experience (CX) Score	Gespräche begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, die eine positive, von der KI generierte Customer Experience (CX)-Bewertung (eine Punktzahl von 4 oder 5) erhielten, bezogen auf alle Gespräche, denen eine Customer Experience-Bewertung zugewiesen wurde.
Customer Experience (CX) Score	Gespräch zuletzt geschlossen um	Prozentsatz der Gespräche, die eine positive, von der KI generierte Customer Experience (CX)-Bewertung (eine Punktzahl von 4 oder 5) erhielten, bezogen auf alle Gespräche, denen eine Customer Experience-Bewertung zugewiesen wurde.
Gespräche mit jeglicher Customer Experience (CX)-Bewertung	Gespräche begonnen um	Die Gesamtzahl der Gespräche, die eine von der KI generierte Customer Experience (CX)-Bewertung haben.
Gespräche mit jeglicher Customer Experience (CX)-Bewertung	Gespräch zuletzt geschlossen um	Die Gesamtzahl der Gespräche, die eine von der KI generierte Customer Experience (CX)-Bewertung haben.
Gespräche mit positiver Customer Experience (CX)-Bewertung	Gespräche begonnen um	Anzahl der Gespräche, die eine positive, von der KI generierte Customer Experience (CX)-Bewertung (eine Punktzahl von 4 oder 5) erhielten.
Gespräche mit positiver Customer Experience (CX)-Bewertung	Gespräch zuletzt geschlossen um	Anzahl der Gespräche, die eine positive, von der KI generierte Customer Experience (CX)-Bewertung (eine Punktzahl von 4 oder 5) erhielten.
Erstgeschlossene Gespräche	Gespräch erstmals geschlossen um	Anzahl der einzigartigen Gespräche, die zum ersten Mal geschlossen wurden. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die im ausgewählten Zeitraum erstmals geschlossen wurden. Ein Gespräch kann nur eine Erstgeschlossen-Metrik haben, die im Bericht für den Tag der Erstgeschlossen-Aktion angezeigt wird. (Früher bekannt als „Geschlossene Gespräche“.)
Erste Antwortzeit Bot inbox time included	Gespräch zuerst beantwortet um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied während des ausgewählten Datumsbereichs eine erste Antwort gesendet hat und die Zeit im bot inbox enthält. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standardbürozeit-Einstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standardbürozeit-Einstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Erste Antwortzeit Bot inbox Zeit ausgeschlossen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs begonnen wurden, und die Zeit im bot inbox ausgeschlossen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standardbürozeit-Einstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standardbürozeit-Einstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Erste Antwortzeit Bot inbox Zeit ausgeschlossen	Gespräch zuerst beantwortet um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied während des ausgewählten Datumsbereichs eine erste Antwort gesendet hat und die Zeit im bot inbox ausgeschlossen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standardbürozeit-Einstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standardbürozeit-Einstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Erste Antwortzeit Bot inbox Zeit eingeschlossen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs begonnen wurden und die Zeit im bot inbox enthalten. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standardbürozeit-Einstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standardbürozeit-Einstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Neue Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl aller neuen eingehenden und ausgehenden Gespräche. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kunden-Nachricht während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde.
Neue Gespräche	Gespräch erstellt um	Anzahl neuer Gespräche, nach dem Datum ihrer Erstellung. (Beinhaltet alle Gespräche, auch solche ohne Kundenantwort.)
Neu-Zuweisungen pro Gespräch	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Neu-Zuweisungen pro Gespräch. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kunden-Nachricht während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde.
Antworten von Teammitgliedern pro Gespräch	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern für alle Gespräche. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kunden-Nachricht während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde und alle Antworten in einem Gespräch gezählt.
Antworten zum Schließen eines Gesprächs	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern zum Schließen eines Gesprächs. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kunden-Nachricht während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde. Wenn Teammitglieder mehrere Antworten senden, bevor der Kunde antwortet, zählt dies nur als eine Antwort.
Benutzerantworten pro Konversation	Konversation gestartet um	Die Anzahl der Antworten von users oder leads in einer Konversation. Es werden nur Konversationen berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist, und alle Antworten in einer Konversation gezählt.
Zeit von erster Zuweisung bis zum Abschluss	Konversation gestartet um	Die verstrichene Zeit zwischen der ersten Zuweisung einer Konversation und ihrem Abschluss. Es werden nur Konversationen berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist. Wenn eine Konversation vor der ersten Antwort eines Teammitglieds mehrfach verschiedenen Teammitgliedern zugewiesen wurde, verwenden wir den Zeitstempel der letzten Zuweisung vor der ersten Antwort des Teammitglieds. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Zeit bis zum Abschluss Bot inbox-Zeit ausgeschlossen	Konversation gestartet um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn einer Konversation und ihrem letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Es werden nur Konversationen berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist, und die Zeit im bot inbox wird ausgeschlossen. Das Verschieben einer Konversation in den Schlummermodus zählt zur Zeit bis zum Abschluss. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen. Eine Konversation muss mindestens einmal von einem Teammitglied geschlossen worden sein, um einen Wert für Zeit bis zum Abschluss zu erhalten – Konversationen, die nie von einem Teammitglied geschlossen wurden, sind von dieser Metrik ausgeschlossen.
Zeit bis zum Abschluss Bot inbox-Zeit eingeschlossen	Konversation gestartet um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn einer Konversation und ihrem letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Es werden nur Konversationen berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist, und die Zeit im bot inbox ist enthalten. Das Verschieben einer Konversation in den Schlummermodus zählt zu dieser Metrik. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen. Eine Konversation muss mindestens einmal von einem Teammitglied geschlossen worden sein, um einen Wert für Zeit bis zum Abschluss zu erhalten – Konversationen, die nie von einem Teammitglied geschlossen wurden, sind von dieser Metrik ausgeschlossen.
Zeit bis zum Abschluss (einschließlich Automatisierung) Bot inbox-Zeit eingeschlossen	Konversation gestartet um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn einer Konversation und ihrem letzten Abschluss durch irgendjemanden (ein Teammitglied, Fin, einen Bot oder einen workflow). Es werden nur Konversationen berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist, und die Zeit im bot inbox ist enthalten. Das Verschieben einer Konversation in den Schlummermodus zählt zu dieser Metrik. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Zeit bis zum Abschluss (einschließlich Automatisierung) Bot inbox-Zeit ausgeschlossen	Konversation gestartet um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn einer Konversation und ihrem letzten Abschluss durch irgendjemanden (ein Teammitglied, Fin, einen Bot oder einen workflow). Es werden nur Konversationen berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist, und die Zeit im bot inbox wird ausgeschlossen. Das Verschieben einer Konversation in den Schlummermodus zählt zu dieser Metrik. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Zeit bis zur ersten Zuweisung	Konversation gestartet um	Die Zeit, die benötigt wird, bis Konversationen zugewiesen werden, bevor ein Teammitglied antwortet.
Zeit bis zum ersten Abschluss Bot inbox time ausgeschlossen.	Gespräch begonnen um	Die Zeit vom Beginn des Gesprächs bis zum ersten Abschluss für einen Teamkollegen. Zeit im Bot inbox ausgeschlossen.
Zeit bis zum ersten Abschluss Bot inbox time eingeschlossen.	Gespräch begonnen um	Die Zeit vom Beginn des Gesprächs bis zum ersten Abschluss für einen Teamkollegen. Zeit im Bot inbox eingeschlossen.
Rekontaktquote	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 24 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begann. Der Nenner sind alle Gespräche im ausgewählten Zeitraum; der Zähler ist die Teilmenge, bei der der Kunde innerhalb der vorangegangenen 24 Stunden ein weiteres Gespräch gelöst hatte.
Rekontaktquote (48h)	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 48 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begann.
Rekontaktquote (72h)	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 72 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begann.
Rekontaktquote zum gleichen AI-Subthema	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der gelösten Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb eines ausgewählten Zeitfensters (24, 48 oder 72 Stunden) nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch zum gleichen AI-Subthema begann. Das Zeitfenster wird über ein Dropdown-Menü ‚Within 24/48/72 hours‘ bei der Metrik gewählt. Der Nenner sind alle Gespräche im ausgewählten Zeitraum; der Zähler ist die Teilmenge, bei der der Kunde ein weiteres Gespräch – mit mindestens einem gemeinsamen AI-Subthema – innerhalb des Zeitfensters gelöst hatte. Im Gegensatz zur Rekontaktquote, die jede Rückkehr zählt, isoliert diese echte Wiederholkontakte zum gleichen Thema von nicht zusammenhängenden Nachfragen und liefert ein klareres Signal zur Lösungsqualität. Sie basiert auf AI-Subthemen, daher werden Gespräche ohne Subthemen auf beiden Seiten nicht gezählt – die Quote ist daher richtungsweisend und eine Untergrenze für echte Rekontakte zum gleichen Subthema.
Bewertete Bewertungsbögen	Gespräch begonnen um	Anzahl der Bewertungsbogenbewertungen
Bewertete Bewertungsbogenkriterien	Gespräch begonnen um	Anzahl der Bewertungsbogenkriterienbewertungen
Human in the loop Gespräche	Gespräch begonnen um	Anzahl der Gespräche, bei denen Fin einen Teamkollegen bat, seinen Entwurf vor der Antwort zu überprüfen (Human in the loop).
Human in the loop Lösungsrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Human in the loop Gespräche, die gelöst wurden (von allen Human in the loop Gesprächen).
Human in the loop durch Antwort gelöst	Gespräch begonnen um	Anzahl der Human in the loop Gespräche, bei denen Fin die Antwort gesendet hat (Entwurf genehmigt oder Zeitüberschreitung und gesendet).
Human in the loop ausstehend	Gespräch begonnen um	Anzahl der Human in the loop Gespräche, die noch laufen und noch kein Ergebnis haben.
Human in the loop übernommen oder eskaliert	Gespräch begonnen um	Anzahl der Human in the loop Gespräche, die ein Teamkollege übernommen hat oder die zeitlich abgelaufen und an einen Teamkollegen eskaliert wurden.
Human in the loop Übernahmen	Gespräch begonnen um	Anzahl der Human in the loop Gespräche, die ein Teamkollege von Fin übernommen hat.
Human in the loop genehmigte Entwürfe	Gespräch begonnen um	Anzahl der Human in the loop Gespräche, bei denen ein Teamkollege Fins ursprünglichen Entwurf ohne Ergänzungen genehmigt hat.
Human in the loop genehmigte Entwurfsrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Human in the loop Gespräche, bei denen ein Teammitglied Fins ursprünglichen Entwurf ohne Ergänzungen genehmigt hat (von allen Human in the loop Gesprächen).
Human in the loop Eingaberate der Teammitglieder	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Human in the loop Gespräche, bei denen ein Teammitglied vor dem Senden der Antwort Eingaben hinzugefügt hat (von allen Human in the loop Gesprächen).
Human in the loop Übernahmerate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Human in the loop Gespräche, bei denen ein Teammitglied von Fin übernommen hat (von allen Human in the loop Gesprächen).
Human in the loop gesamte Beratungszeit	Gespräch begonnen um	Gesamte Zeit, die Teammitglieder mit der Überprüfung von Fins Entwürfen in allen Human in the loop Gesprächen verbracht haben.
Human in the loop durchschnittliche Beratungszeit	Gespräch begonnen um	Durchschnittliche Zeit, die ein Teammitglied mit der Überprüfung von Fins Entwurf pro Human in the loop Gespräch verbracht hat.
Human in the loop Gespräche mit Teammitgliederingaben	Gespräch begonnen um	Anzahl der Human in the loop Gespräche, bei denen ein Teammitglied vor dem Senden der Antwort Eingaben hinzugefügt hat.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Gespräch begonnen um	Zeitstempelattribute	Die Zeit, zu der ein Gespräch die erste Endbenutzernachricht erhalten hat.
Gespräch erstellt am	Zeitstempelattribute	Die Zeit, zu der das Gespräch erstellt wurde. Verfügbar als Zeitanker für Metriken.
Gespräch erstmals geschlossen am	Zeitstempelattribute	Die Zeit, zu der ein Gespräch zum ersten Mal als geschlossen markiert wurde.
Gespräch erstmals geantwortet am	Zeitstempelattribute	Die Zeit, zu der ein Gespräch die erste Antwort eines Teammitglieds erhalten hat.
Zeit bis zur Zuweisung vor der ersten Admin-Antwort	Zeitstempelattribute	Die Zeitspanne, die benötigt wurde, um ein Gespräch einem Teammitglied zuzuweisen.
Zeit bis zur Zuweisung vor der ersten Admin-Antwort (innerhalb der Bürozeiten)	Zeitstempelattribute	Die Zeitspanne, die benötigt wurde, um ein Gespräch einem Teammitglied innerhalb der Bürozeiten zuzuweisen.
Beim ersten Kontakt gelöst	Zeitstempelattribute	Ob ein Gespräch einmal mit Antwort(en) von nur einem Teammitglied geschlossen wurde.
Typ des Gesprächsinitiators	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach dem Typ des Gesprächsinitiators (Article, Workflow, Message, Unknown, Phone call, Ticket, Post, Chat, Email, SMS, WhatsApp).
Kanal	Standardattribute des Gesprächs	Der Kanal, über den der Kunde ein Gespräch begonnen (eingehend) oder erstmals geantwortet hat (ausgehend).
Chatbot hat geantwortet	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach den Chatbots, die auf das Gespräch geantwortet haben (Chatbots sind Nachrichten in Workflows, ausgenommen Fin AI Agent).
Zuletzt bewerteter Chatbot	Standardattribute der Konversation	Dies filtert nach dem zuletzt bewerteten Chatbot, der an der Konversation beteiligt war.
Letzte Chatbot-Bewertung	Standardattribute der Konversation	Dies filtert nach der neuesten Bewertung, die ein Chatbot erhalten hat.
Bemerkung zur letzten Chatbot-Bewertung	Standardattribute der Konversation	Der Kommentar, den der Kunde nach Abgabe seiner Bewertung für den letzten Chatbot in der Konversation hinterlassen hat.
Konversationsstatus	Standardattribute der Konversation	Der aktuelle Status einer Konversation.
Konversationstag	Standardattribute der Konversation	Das auf eine Konversation angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute der Konversation	Ob die Konversation von einem Kunden oder als Antwort auf einen Workflow/Message gestartet wurde.
Tickettyp	Standardattribute der Konversation	Der damit verbundene Tickettyp.
Themen	Standardattribute der Konversation	Das Thema, zu dem eine Konversation gehört.
Anzahl der Weiterleitungen	Standardattribute der Konversation	Die Anzahl der Weiterleitungen, die in der Konversation stattgefunden haben.
Antworten von Teammitgliedern	Standardattribute der Konversation	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern, die in der Konversation gesendet wurden.
Antworten von Usern	Standardattribute der Konversation	Die Anzahl der Antworten von Usern oder leads, die in der Konversation gesendet wurden.
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Hat User-Antwort	Standardattribute der Konversation	Ob die Konversation eine Kunden-Nachricht enthält (Ja/Nein). Nutzbar als Filter und Aufschlüsselung.
Erstkontakt durch	Standardattribute der Konversation	Der Typ der Partei, die die erste Nachricht in der Konversation gesendet hat: Customer, Teammate, Fin Al Agent oder Workflow. Verwenden Sie dies, um ausgehende oder automatisierte Konversationen zu filtern und zu segmentieren.
Antworten zum Schließen einer Konversation	Standardattribute der Konversation	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern, um die Konversation zu schließen.
Zeit seit vorheriger Lösung	Standardattribute der Konversation (Dauer)	Die Zeit zwischen der Lösung der vorherigen Konversation und dem Öffnen dieser Konversation durch denselben Kunden. Verfügbar als Filter.
Vorherige gelöste Konversation	Standardattribute der Konversation	Die ID der zuvor vom gleichen Kunden gelösten Konversation, die die erneute Kontaktaufnahme ausgelöst hat. Wird für die Detailansicht der vorherigen Konversation verwendet; nicht als Filter oder Aufschlüsselung verfügbar.
Zeit von der ersten Zuweisung bis zum Abschluss	Messattribute	Die Zeitspanne von der Zuweisung einer Konversation (vor der ersten Antwort eines Teammitglieds) bis zu ihrem letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit von der ersten Zuweisung bis zum Abschluss, innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne von der Zuweisung einer Konversation (vor der ersten Antwort eines Teammitglieds) bis zu ihrem letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum Abschluss ohne Bot inbox Zeit	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Konversation aus dem Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammitglied) bis zum letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum Abschluss ohne Bot inbox Zeit, innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Konversation aus dem Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammitglied) bis zum letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum Abschluss, innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn einer Konversation bis zu ihrem letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum Abschluss	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn einer Konversation bis zu ihrem letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Abschluss	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn einer Konversation bis zu ihrem ersten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Abschluss, innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn einer Konversation bis zu ihrem ersten Abschluss durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Abschluss ohne Bot inbox Zeit	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Konversation aus dem Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammitglied) bis zu ihrem ersten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Abschluss ohne Bot inbox Zeit, innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Konversation aus dem Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammitglied) bis zu ihrem ersten Abschluss durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Erste Antwortzeit	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Einschließlich der Zeit, die die Konversation im Bot verbracht hat.
Erste Antwortzeit ohne im Bot inbox verbrachte Zeit	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Ohne die Zeit, die die Konversation im Bot inbox verbracht hat.
Erste Antwortzeit ohne im Bot inbox verbrachte Zeit, nur innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Ohne die Zeit, die die Konversation im Bot inbox verbracht hat.
Erste Antwortzeit, nur innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Einschließlich der Zeit, die die Konversation im Bot inbox verbracht hat.
Bearbeitungszeit	Messattribute	Die gesamte Zeit, in der die Konversation von Teammitgliedern bearbeitet wurde. Eine Konversation wird bearbeitet, wenn sie einem Teammitglied zugewiesen ist und den Status Offen hat.
Kundenerfahrungsbewertung (CX)	Messattribute	Dies ist die Kundenerfahrungsbewertung (CX) von 1 (negativ) bis 5 (positiv).
Erklärung zur Kundenerfahrungsbewertung (CX)	Messattributen	Dies ist eine Zusammenfassung, warum eine Customer Experience (CX)-Bewertung abgegeben wurde.
Fin AI Agent Bewertung	Fin Attribute	Dies filtert nach der Bewertung des Fin AI Agent im Gespräch.
Fin AI Agent Bewertungsbemerkung	Fin Attribute	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung an den Fin AI Agent hinterlassen hat.
Fin AI Agent beteiligt	Fin Attribute	Ob der Fin AI Agent im Gespräch beteiligt war.
Fin AI Agent zuletzt gesendete Antwort	Fin Attribute	Der Typ der letzten Antwort, die der Fin AI Agent gesendet hat
Fin AI Agent Lösungsstatus	Fin Attribute	Der aktuellste Lösungsstatus für das Gespräch, z. B. Bestätigt gelöst, Angenommen gelöst, Eskaliert.
Fin AI Agent abgewehrt	Fin Attribute	Wenn der Fin AI Agent im Gespräch beteiligt war und eine Eskalation an das Team verhindert hat.
Fin Al Agent: ausstehender Grund	Benutzerdefinierte Gesprächsattribute	Verwenden Sie dies, um zu verstehen, warum ein Gespräch derzeit aussteht. • Warten auf Kunde: Fin hat geantwortet und wartet auf den Kunden, um fortzufahren. • Negative Rückmeldung: Der Kunde hat negative Rückmeldung gegeben und das Gespräch wartet auf die nächsten Schritte.
Fin Al Agent: konfigurationsbasierter Eskalationsgrund	Benutzerdefinierte Gesprächsattribute	Verwenden Sie dies, um Eskalationen zu isolieren, die aufgrund der Konfiguration und nicht durch eine explizite Anfrage eines Kunden an einen Teamkollegen erfolgen. • Anleitung angewendet • Eskalationsregel angewendet • Benutzerdefinierter Antwort-Endtyp
KI-Tonfall	Fin Attribute	Fin’s Tone-of-Voice-Einstellung in diesem Gespräch (Neutral, Freundlich, Professionell, Humorvoll oder Sachlich).
KI-Antwortlänge	Fin Attribute	Fin’s Antwortlängeneinstellung in diesem Gespräch (Kompakt, Standard oder Ausführlich).
KI-Formellheitsgrad der Pronomen	Fin Attribute	Fin’s Pronomen-Formellheitseinstellung in diesem Gespräch (Fin entscheiden lassen, Formal oder Informell).
Zuletzt bewerteter Teamkollege	Teamkollegenattribute	Dies filtert nach dem zuletzt bewerteten Teamkollegen, der am Gespräch beteiligt war.
Letzte Teamkollegenbewertung	Teamkollegenattribute	Dies filtert nach der zuletzt erhaltenen Bewertung eines Teamkollegen.
Letzte Teamkollegenbewertungsbemerkung	Teamkollegenattribute	Der Kommentar, den der Kunde nach Abgabe seiner Bewertung an den zuletzt beteiligten Teamkollegen im Gespräch hinterlassen hat.
Erstmalig geschlossen von Teamkollege	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das das Gespräch zum ersten Mal geschlossen hat.
Teammitglied hat zuerst geantwortet	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das die erste Antwort nach der ersten Kundenmeldung im Gespräch gegeben hat.
Zuletzt geschlossen von Teammitglied	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das das Gespräch zum letzten Mal geschlossen hat.
Anrufteilnehmer	Teammitglied-Attribute	Die Teammitglieder, die als Teil des Gesprächs am Anruf teilgenommen haben.
Anruftypen	Anrufattribute	Die damit verbundenen Anruftypen.
Mit Anrufen	Anrufattribute	Ob das Gespräch damit verbundene Anrufe hat oder nicht.
Derzeit zugewiesenes Team	Teamattribute	Das derzeit dem Gespräch zugewiesene Team.
Team hat geantwortet	Teamattribute	Ob ein Mitglied des ausgewählten Teams auf das Gespräch geantwortet hat.
Kontinent	Standardattribute für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch
Benutzer-E-Mail	Standardattribut für Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribut für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute für Personen	Ob das Gespräch mit einem user oder einem lead war.
Firmen-ID	Standardattribute für Firmen	Die eindeutige Kennung (ID) eines Unternehmens
Firmenname	Standardattribute für Firmen	Der Firmenname.
Unternehmensplan	Standardattribute des Unternehmens	Der Unternehmensplan.
Unternehmensgröße	Standardattribute des Unternehmens	Die Unternehmensgröße.
Unternehmens-Tag	Standardattribute des Unternehmens	Das Unternehmens-Tag.
Unternehmen (Konversation)	Standardattribute der Konversation	Das Unternehmen, das direkt in der Konversation festgelegt wurde. Im Gegensatz zu den oben genannten Standardattributen des Unternehmens — die einen Schnappschuss des Unternehmens des Kontakts bei Erstellung der Konversation darstellen — spiegelt dies das Unternehmen wider, das mit der Konversation selbst verbunden ist. Eine Konversation erhält hier einen Wert, wenn ein Teammitglied das Unternehmen über das inbox-Seitenpanel festlegt, wenn es über die API (PUT /conversations/{id} mit company_id, API v2.14+) gesetzt wird oder wenn es bei der Erstellung automatisch verknüpft wird. Konversationen ohne festgelegtes Unternehmen zeigen Unbekannt an. Unterstützt sowohl Filterung als auch Gruppierung. Hinweis: Unternehmen (Konversation) vs. Unternehmen: Die bestehenden Unternehmensattribute (Name, ID, Plan, Größe, Tag) spiegeln das Unternehmen des Kontakts wider, das bei Erstellung der Konversation erfasst wurde; sie ändern sich nicht, wenn das Unternehmen der Konversation später korrigiert wird. Unternehmen (Konversation) spiegelt das auf der Konversation festgelegte Unternehmen live wider. Verwenden Sie es, wenn Ihr Team mit weitergeleiteten E-Mails arbeitet, im Namen von Kunden handelt oder das Unternehmen mitten in der Konversation korrigiert. Das Festlegen des Unternehmens beim Kontakt füllt dieses Attribut nicht aus — es muss in der Konversation gesetzt werden. Eine erneute Zuordnung des Kontakts zeigt weiterhin Unbekannt an. Ein Diagramm mit vielen Unbekannt-Werten ist zu erwarten, wenn nur wenige Konversationen ein Unternehmen zugeordnet haben.
Quell-URL	Standardattribute der Konversation	Die URL, unter der der Kunde eine Konversation gestartet hat.
Wiederkehrendes Unterthema	Nur Aufschlüsselung / Segmentierung (kein Filter)	Gruppiert die gleiche KI-Unterthema-Rekontakt-Rate nach dem KI-Unterthema, das die vorherigen und aktuellen Konversationen gemeinsam hatten (d. h. das tatsächlich wiederkehrende Unterthema, nicht jedes Unterthema der aktuellen Konversation). Verwenden Sie es, um zu sehen, welche Unterthemen wiederholte Kontakte verursachen. Nur Aufschlüsselung: Eine Filterung nach wiederkehrendem Unterthema wird nicht unterstützt. Beachten Sie, dass die pro Unterthema aufgeschlüsselten Werte nicht zur Gesamtquote addiert werden, da jedes Unterthema seinen eigenen Nenner hat (Konversationen zu diesem Unterthema). Dies ist beabsichtigtes Verhalten.

Datensatz zum Konversationsstatus

Dieser Datensatz liefert Details auf Ebene des Konversationsstatus, einschließlich offener Konversationen, verschobener Konversationen und wiedereröffneter Konversationen.

Hinweis: Alle Metriken des Datensatzes zum Konversationsstatus erfordern eine Kundenantwort.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Offene Konversationen	Konversationsstatus begann am	Die Anzahl der Konversationen mit dem Status „Offen“ am Ende des abgefragten Zeitraums.
Verschobene Konversationen	Konversationsstatus begann am	Die Anzahl der Konversationen mit dem Status „Verschoben“ am Ende des abgefragten Zeitraums.
Wiedereröffnete Konversationen	Konversationsstatus begann am	Die Anzahl der Konversationen, die im ausgewählten Zeitraum wiedereröffnet wurden.
Zeit im Verschobenen Zustand	Konversationsstatus begann am	Zeit, die Konversationen im Status „Verschoben“ verbracht haben, gemessen pro Verschiebung. Durchschnittlich für die typische Verschiebungsdauer oder summiert für die gesamte Verschobene Zeit.

Datensatz zur Konversationsbewertung

Dieser Datensatz liefert Details auf Ebene der Konversationsbewertung, einschließlich der Konversationsbewertungs-ID, der Konversationsbewertung, der Bemerkung zur Konversationsbewertung und des bewerteten Agententyps in der Konversation (Teammitglieder, Fin AI Agent, Chatbots).

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
CSAT-Wert	Konversation bewertet am	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Konversationsbewertungen aller Bewertungen für alle Agenten (einschließlich Teammitglieder, Fin AI Agent und Chatbots).
Teammate CSAT-Wert	Gespräch bewertet am	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für teammates im Verhältnis zu allen Gesprächsbewertungen für teammates.
Teammate CSAT-Wert (Gespräch gestartet am)	Gespräch gestartet am	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für teammates im Verhältnis zu allen Gesprächsbewertungen für teammates. (Gespräch gestartet am)
Teammate DSAT-Wert	Gespräch bewertet am	Prozentsatz negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für teammates im Verhältnis zu allen Gesprächsbewertungen für teammates.
Teammate Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet am	Anzahl der Gesprächsbewertungen für teammates.
Teammate positive Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet am	Anzahl positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für teammates.
Teammate negative Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet am	Anzahl negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für teammates.
Fin AI Agent CSAT-Wert	Gespräch bewertet am	Prozentsatz positiv bewerteter (🤩 oder 😀 Bewertungen) Fin AI Agent Gespräche im Verhältnis zu allen bewerteten Fin AI Agent Gesprächen.
Fin AI Agent DSAT-Wert	Gespräch bewertet am	Prozentsatz negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent im Verhältnis zu allen Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet am	Anzahl der Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent positive Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet am	Anzahl positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent negative Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet am	Anzahl negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Chatbot CSAT-Wert	Gespräch bewertet am	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für chatbots im Verhältnis zu allen Gesprächsbewertungen für chatbots.
Chatbot DSAT-Wert	Gespräch bewertet am	Prozentsatz negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für chatbots im Verhältnis zu allen Gesprächsbewertungen für chatbots.
Chatbot Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet am	Anzahl der Gesprächsbewertungen für chatbots.
Chatbot positive Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet am	Anzahl positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für chatbots.
Chatbot negative Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet am	Anzahl negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für chatbots
CSAT-Anforderungsrate	Gespräch bewertet am	Prozentsatz der Gespräche, in denen mindestens eine Gesprächsbewertung bei neuen Gesprächen mit Kundenmeldung angefordert wurde.
Gespräche mit einer Gesprächsbewertungsanfrage	Gespräch bewertet um	Anzahl der Gespräche, in denen mindestens eine Gesprächsbewertung angefordert wurde.
CSAT-Antwortrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, in denen mindestens eine Gesprächsbewertungsanfrage beantwortet wurde, bei neuen Gesprächen mit Kundenmeldung (einschließlich Gespräche ohne gesendete Bewertungsanfragen).
Gespräche mit einer Gesprächsbewertungsantwort	Gespräch bewertet um	Anzahl der Gespräche, in denen mindestens eine Gesprächsbewertungsanfrage beantwortet wurde.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute für Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Bewerteter Teammate	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach dem bewerteten Teammate, der am Gespräch beteiligt war.
Fin AI Agent Bewertung	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach der Bewertung des Fin AI Agent im Gespräch.
Fin AI Agent Bewertungsbemerkung	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung für den Fin AI Agent hinterlassen hat.
Bewerteter Chatbot	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach dem bewerteten Chatbot, der am Gespräch beteiligt war.
Bewerteter Agententyp	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach dem Typ des bewerteten Agenten im Gespräch (Teammates, Fin AI Agent, chatbots).
Gesprächsbewertung	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach der Gesprächsbewertung.
Gesprächsbewertungsbemerkung	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Gesprächsbewertung hinterlassen hat.
Gesprächsbewertung aktualisiert um	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Das zuletzt vom Kunden abgegebene Datum und die Uhrzeit der Gesprächsbewertung.
Teammate antwortete vor Bewertungsanfrage	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach dem Teammate, der vor der Bewertungsanfrage im Gespräch auf den Endbenutzer geantwortet hat.
Fin AI Agent antwortete vor der Bewertungsanfrage	Standardattribute der Gesprächsbewertung	Dies filtert danach, ob Fin AI Agent vor der Bewertungsanfrage im Gespräch auf den Endbenutzer geantwortet hat.
Chatbot antwortete vor der Bewertungsanfrage	Standardattribute der Gesprächsbewertung	Dies filtert nach dem Chatbot (Customer Facing Workflow), der vor der Bewertungsanfrage im Gespräch auf den Endbenutzer geantwortet hat.

Copilot-Datensatz

Dieser Datensatz erfasst die Interaktionen von Teammitgliedern mit Copilot in Ihrem Arbeitsbereich. Er ermöglicht es Ihnen zu verstehen, wie Copilot von Teammitgliedern während Gesprächen genutzt wird.

Metriken

Metrikname	Verwendeter Zeitstempel	Beschreibung	Teammitglied-Zuordnung
Copilot-Gesprächsunterstützungsrate	Gespräch begonnen am	Prozentsatz der Gespräche und Kundentickets, bei denen Copilot mindestens einmal verwendet wurde. Dies umfasst nur Gespräche und Kundentickets, bei denen mindestens eine Antwort eines Teammitglieds und eine Antwort eines Nutzers vorliegen. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammitglieder werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie darauf geantwortet haben (keine Bots/Workflows).
Copilot-unterstützte Gespräche	Gespräch begonnen am	Anzahl der Gespräche oder Kundentickets, bei denen mindestens eine Copilot-Frage gestellt wurde. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammitglieder werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie darauf geantwortet haben (keine Bots/Workflows).
Beantwortete Gespräche	Gespräch begonnen am	Anzahl der Gespräche und Kundentickets. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen eine Antwort eines Teammitglieds und eine Antwort eines Nutzers vorliegen. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammitglieder werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie darauf geantwortet haben (keine Bots/Workflows).
Teammitglieder, die Copilot verwenden	Copilot-Frage gestellt am	Gesamtzahl der Teammitglieder, die Copilot mindestens einmal verwendet haben.	Nutzung wird definiert als mindestens einmal eine Frage an Copilot gestellt zu haben. Ein Teammitglied wird einer Frage zugeordnet, wenn es Copilot die Frage gestellt hat.
Copilot-Fragen	Copilot-Frage gestellt am	Gesamtzahl der an Copilot gestellten Fragen.	Ein Teammitglied wird einer Frage zugeordnet, wenn es Copilot die Frage gestellt hat.
Copilot-Antwort-Kopierquote	Erster Benutzer-Gesprächsteil erstellt am	Prozentsatz der Gespräche und Kundentickets, bei denen mindestens eine Copilot-Antwort kopiert wurde. Kopieren wird definiert als manuelles Kopieren einer Antwort oder Klicken auf die Schaltfläche „Zum Composer hinzufügen“. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen eine Antwort eines Teammitglieds (kein Bot), eine Kundenantwort und mindestens eine AI Copilot-Antwort vorliegen.	Teammitglieder werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie darauf geantwortet haben.
Gespräche mit mindestens einer kopierten Copilot-Antwort	Erster Benutzer-Gesprächsteil erstellt am	Anzahl der Copilot-Gespräche, bei denen mindestens eine Antwort kopiert wurde. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen eine Antwort eines Teammitglieds (kein Bot), eine Kundenantwort und mindestens eine Copilot-Antwort vorliegen. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammitglieder werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie darauf geantwortet haben.
Beantwortete Gespräche mit mindestens einer Copilot-Antwort	Erster Benutzer-Gesprächsteil erstellt am	Anzahl der Gespräche und Kundentickets, bei denen mindestens eine Copilot-Antwort im Gespräch vorhanden ist. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen es eine Antwort eines Teammitglieds und eine Kundenantwort gibt. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammitglieder sind einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Teammitglied, das die Frage gestellt hat	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das Copilot eine Frage gestellt hat.
Copilot verwendet	Teammitglied-Attribute	Anzahl der Male, die Copilot zur Suche nach einer Antwort verwendet wurde (unabhängig davon, ob eine Antwort geliefert wurde oder nicht). Dieses Attribut kann verwendet werden, um Diagramme zu segmentieren, anzuzeigen und zu filtern, um Auswirkungen auf Geschäftskennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und Anzahl der Antworten bis zum Abschluss zu verstehen. Hinweis: Bei der Verwendung dieses Attributs ist es wichtig, die Ergebnisse sorgfältig zu interpretieren, da sie durch Selektionsverzerrungen erheblich beeinflusst sein können. Beispielsweise könnte die AHT für Gespräche mit Copilot höher sein als für solche ohne. Dieser Unterschied könnte darauf zurückzuführen sein, dass Copilot für komplexere Gespräche verwendet wird, die naturgemäß länger dauern. Wir empfehlen, bei der Interpretation dieser Zahlen stets Urteilsvermögen anzuwenden und zusätzliche Methoden zur Messung der Effizienz von Copilot zu nutzen.

Datensatz der Gesprächsaktionen

Dieser Datensatz erfasst detaillierte Aktionen, die während der Lebensdauer eines Gesprächs durchgeführt werden, wie Zuweisungen, Schließungen und Antworten. Er bietet eine granulare Ansicht der Interaktionen innerhalb jedes Gesprächs.

Hinweis: Alle Metriken des Datensatzes der Gesprächsaktionen erfordern eine Kundenantwort.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Geschlossene Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der eindeutigen geschlossenen Gespräche und Kundentickets. Es umfasst nur Gespräche mit einer Kundenmeldung, die im ausgewählten Zeitraum geschlossen wurden. Es zählt alle Schließereignisse, einschließlich der ersten und letzten Schließung. Wenn ein Gespräch geschlossen, wieder geöffnet und am nächsten Tag erneut geschlossen wird, erscheint es als Schließung für beide Tage. Diese Zahl wird wahrscheinlich höher sein als die erste geschlossene Metrik.
Geschlossene Gespräche durch Teammitglieder	Aktionszeit	Die Anzahl der eindeutigen geschlossenen Gespräche und Kundentickets. Es umfasst nur Gespräche mit einer Kundenmeldung, die im ausgewählten Zeitraum geschlossen wurden. Es zählt alle Schließereignisse, einschließlich der ersten und letzten Schließung. Wenn ein Gespräch geschlossen, wieder geöffnet und am nächsten Tag erneut geschlossen wird, erscheint es als Schließung für beide Tage. Diese Zahl wird wahrscheinlich höher sein als die erste geschlossene Metrik. Diese Metrik schließt alle Workflow-/Automatisierungsschließungen aus.
Zugewiesene Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der eindeutigen zugewiesenen Gespräche.
Zugewiesene Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, die einem Teammitglied während seines aktiven Status zugewiesen wurden.
Geschlossene Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, die von einem Teammitglied während seines aktiven Status geschlossen wurden.
Teilgenommene Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, bei denen ein Teammitglied eine interne Notiz hinterlassen und/oder auf einen Kunden geantwortet hat.
Teilgenommene Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, bei denen ein Teammitglied entweder auf den Kunden geantwortet oder während seines aktiven Status eine interne Notiz hinterlassen hat.
Beantwortete Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, die eine oder mehrere Antworten von Teammitgliedern enthalten. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied im ausgewählten Zeitraum geantwortet hat, und es zählt jede Antwort, einschließlich der ersten Antwort.
Beantwortete Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, die Teammitglieder während ihres aktiven Status pro Stunde beantworten.
Gespräche mit Notizen	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, bei denen ein Teammitglied eine interne Notiz hinterlassen hat.
Erwähnungen	Aktionszeit	Die Anzahl der Erwähnungen von Teammitgliedern in internen Notizen (Kommentaren). Es werden nur Erwähnungen berücksichtigt, die im ausgewählten Zeitraum stattgefunden haben.
Erstellte Notizen	Aktionszeit	Die Anzahl der verfassten internen Notizen (Kommentare). Es werden nur Notizen berücksichtigt, die im ausgewählten Zeitraum verfasst wurden.
Von Teammitgliedern erstellte Notizen	Aktionszeit	Die Anzahl der von Teammitgliedern verfassten internen Notizen (Kommentare). Es werden nur Notizen berücksichtigt, die im ausgewählten Zeitraum verfasst wurden. Diese Kennzahl schließt alle Workflow/Automation-Abschlüsse aus.
Antworten von Teammitgliedern	Aktionszeit	Die Gesamtanzahl der Antworten von Teammitgliedern. Es werden nur Antworten von Teammitgliedern berücksichtigt, die im ausgewählten Zeitraum gegeben wurden und bei denen ein Kunde am Gespräch teilgenommen hat.
Antwortzeit	Gespräch begonnen um	Die Zeit, um Kunden zu jeder Zeit während eines Gesprächs zu antworten. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist, und es werden die erste sowie alle weiteren Antworten einbezogen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl aktiviert ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl deaktiviert ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Antwortzeit	Antwort gesendet um	Die Zeit, um Kunden zu jeder Zeit während eines Gesprächs zu antworten. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen im ausgewählten Zeitraum eine Antwort von einem Teammitglied gegeben wurde, einschließlich der ersten und aller weiteren Antworten. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl aktiviert ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl deaktiviert ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Teamzuweisung bis zur ersten Antwort	Aktionszeit	Die Zeitspanne, die ein Teammitglied benötigt, um nach der Zuweisung eines Gesprächs an ein bestimmtes Team-inbox eine erste Antwort an einen Kunden zu senden. Wenn ein Gespräch zum Zeitpunkt der ersten Antwort keinem Team zugewiesen ist, wird es nicht in diese Kennzahl einbezogen. (Früher bekannt als Team-Erstantwortzeit)
Teamzuweisung bis zur nachfolgenden Antwort	Aktionszeit	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um jede weitere Antwort an Kunden zu geben, nach der ersten Antwort, für Anfragen, die dem inbox ihres Teams zugewiesen sind. Wenn eine Konversation zum Zeitpunkt der ersten Antwort keinem Team zugewiesen ist, wird sie nicht dieser Kennzahl zugerechnet. (Früher bekannt als Team subsequent response time)
Teamzuweisung zum Schließen	Aktionszeit	Die Zeitspanne vom Zeitpunkt der Zuweisung einer Konversation zu einem bestimmten Team inbox bis zum Schließen der Konversation durch ein Teammitglied. Eine Konversation, die zum Zeitpunkt des Schließens keinem Team zugewiesen ist, wird nicht dieser Kennzahl zugerechnet. Sie beinhaltet die Zeit, die eine Konversation im Snoozed-Status verbringt. (Früher bekannt als Team time to close)
Teammitglied-Zuweisung zur ersten Antwort	Aktionszeit	(Früher als teammate first response time bekannt) Dies ist die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um nach der Zuweisung einer Konversation eine erste Antwort an einen Kunden zu senden (einschließlich der Zeit, in der die Konversation Snoozed oder Closed war). Wenn eine Konversation zum Zeitpunkt der ersten Antwort keinem Teammitglied zugewiesen ist, wird sie nicht dieser Kennzahl zugerechnet. Hinweise: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl aktiviert ist, wird der Bürozeitplan in folgender Reihenfolge aufgelöst: der eigene Zeitplan des Teammitglieds (falls zugewiesen in Einstellungen > Bürozeiten > Teammitglied-Zeitpläne), die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standard-Bürozeiten des Arbeitsbereichs. Zeit außerhalb des aufgelösten Zeitplans wird von den Berechnungen ausgeschlossen. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl deaktiviert ist, wird kein Bürozeitplan angewendet und alle Zeitdaten werden für die Berechnungen verwendet, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der Bürozeiten liegen. Da Konversationen mehrfach (und an dasselbe Teammitglied) zugewiesen werden können, kann diese Kennzahl mehrere Werte anzeigen.
Vom Teammitglied gesendete Antworten pro Stunde	Aktionszeit	Anzahl der Antworten, die Teammitglieder während ihres aktiven Status senden.
Teammitglied-Zuweisung zur nachfolgenden Antwort	Aktionszeit	(Früher bekannt als Teammate subsequent response time) Dies ist die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um auf Kunden für jede nachfolgende Antwort nach der ersten zu reagieren. Eine Konversation muss nicht einem Teammitglied zugewiesen sein, um dieser Kennzahl zugeordnet zu werden. Hinweise: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl aktiviert ist, wird der Bürozeitplan in folgender Reihenfolge aufgelöst: der eigene Zeitplan des Teammitglieds (falls zugewiesen in Einstellungen > Bürozeiten > Teammitglied-Zeitpläne), die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standard-Bürozeiten des Arbeitsbereichs. Zeit außerhalb des aufgelösten Zeitplans wird von den Berechnungen ausgeschlossen. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl deaktiviert ist, wird kein Bürozeitplan angewendet und alle Zeitdaten werden für die Berechnungen verwendet, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der Bürozeiten liegen.
Teammitglied-Zuweisung zum Schließen	Aktionszeit	(Früher bekannt als Teammate time to close) Dies ist die Zeitspanne, die ein Teammitglied benötigt, um eine Konversation nach der Zuweisung erstmals zu schließen. Wenn eine Konversation zum Zeitpunkt des Schließens keinem Teammitglied zugewiesen ist, wird sie nicht dieser Kennzahl zugerechnet. Hinweise: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl aktiviert ist, wird der Bürozeitplan in folgender Reihenfolge aufgelöst: der eigene Zeitplan des Teammitglieds (falls zugewiesen in Einstellungen > Bürozeiten > Teammitglied-Zeitpläne), die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standard-Bürozeiten des Arbeitsbereichs. Zeit außerhalb des aufgelösten Zeitplans wird von den Berechnungen ausgeschlossen. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl deaktiviert ist, wird kein Bürozeitplan angewendet und alle Zeitdaten werden für die Berechnungen verwendet, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der Bürozeiten liegen.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Aktionszeit	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, zu dem die Aktion ausgeführt wurde.
Konversation gestartet um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, zu dem die Konversation die erste Endbenutzernachricht erhalten hat.
Kanal	Standardattribute der Konversation	Der Kanal, über den der Kunde die Konversation gestartet (eingehend) oder erstmals geantwortet hat (ausgehend).
Gestartet von	Standardattribute der Konversation	Ob die Konversation von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/Message ist.
Konversations-Tag	Standardattribute der Konversation	Das auf die Konversation angewendete Tag.
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Aktions-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Aktion
Aktionstyp	Standardattribute der Konversation	Der Typ der von einem Teammitglied in einer Konversation durchgeführten Aktion.
Themen	Standardattribute der Konversation	Das Thema, zu dem die Konversation gehört.
Antwortzeit	Messattribute	Wenn ein Teammitglied eine Antwort sendet, die Zeitspanne seit der vorherigen Antwort des Endbenutzers. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung nicht berücksichtigt.
Antwortzeit innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Wenn ein Teammitglied eine Antwort sendet, die Zeitspanne seit der vorherigen Antwort des Kunden. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung berücksichtigt.
Erste Antwortzeit des Teams	Messattribute	Wenn ein Teammitglied die erste Antwort sendet, seit die Konversation einem Team zugewiesen wurde, die Zeitspanne zwischen der Zuweisung und dem Senden der Antwort. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung nicht berücksichtigt.
Erste Antwortzeit des Teams innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Wenn ein Teammitglied die erste Antwort sendet, seit die Konversation einem Team zugewiesen wurde, die Zeitspanne zwischen der Zuweisung und dem Senden der Antwort. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung berücksichtigt.
Nachfolgende Antwortzeit des Teams	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um eine weitere Antwort an Kunden zu senden, nach der ersten Antwort, für Anfragen, die dem inbox ihres Teams zugewiesen sind.
Nachfolgende Antwortzeit des Teams innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um eine weitere Antwort an Kunden zu senden, nach der ersten Antwort, für Anfragen, die dem inbox ihres Teams zugewiesen sind, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten.
Zeit bis zum Schließen durch das Team	Messattribute	Die Zeitspanne vom Zeitpunkt der Zuweisung einer Konversation an ein bestimmtes Team-inbox bis zum Schließen der Konversation durch ein Teammitglied.
Zeit bis zum Schließen durch das Team innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Zeitpunkt der Zuweisung einer Konversation an ein bestimmtes Team-inbox bis zum Schließen der Konversation durch ein Teammitglied, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten.
Erste Antwortzeit des Teammitglieds	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um nach der Zuweisung einer Konversation eine erste Antwort an einen Kunden zu senden.
Erste Antwortzeit des Teammitglieds innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um nach der Zuweisung einer Konversation eine erste Antwort an einen Kunden zu senden, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten des Teammitglieds (falls zugewiesen), des Teams oder der Standard-Bürozeiten Ihres Arbeitsbereichs.
Nachfolgende Antwortzeit des Teammitglieds	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um auf Kunden für eine nachfolgende Antwort nach der ersten Antwort zu reagieren.
Nachfolgende Antwortzeit des Teammitglieds innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um auf Kunden für eine nachfolgende Antwort nach der ersten Antwort zu reagieren, ohne Zeiten außerhalb des festgelegten Bürozeitplans. Der Zeitplan wird in folgender Reihenfolge aufgelöst: der eigene Zeitplan des Teammitglieds (falls in Einstellungen > Bürozeiten > Teammitglied-Zeitpläne zugewiesen), die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standard-Bürozeiten des Arbeitsbereichs.
Zeit bis zum Schließen durch Teammitglied	Messattribute	Die Zeitspanne, die ein Teammitglied benötigte, um eine Konversation nach der Zuweisung zu schließen.
Zeit bis zum Schließen durch Teammitglied innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne, die ein Teammitglied benötigte, um eine Konversation nach der Zuweisung zu schließen, ohne die Zeit dazwischen, die außerhalb des festgelegten Bürozeitenplans liegt. Der Zeitplan wird in folgender Reihenfolge aufgelöst: der eigene Zeitplan des Teammitglieds (falls in Einstellungen > Bürozeiten > Teammitglied-Zeitpläne zugewiesen), die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standard-Bürozeiten des Arbeitsbereichs.
Aktion ausgeführt von	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das die relevante Aktion basierend auf der Metrik ausgeführt hat.
Teammitglied zugewiesen	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das während des Berichtszeitraums zu einer Konversation zugewiesen wurde.
Teammitglied erwähnt	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das in der internen Notiz erwähnt wurde.
Teammitglied bei Ausführung der Aktion	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das der Konversation zugewiesen war, als eine bestimmte Aktion ausgeführt wurde. Zum Beispiel kann eine Konversation beim Schließen einer anderen Person zugewiesen sein als der Person, die die Schließaktion ausgeführt hat.
Derzeit zugewiesenes Teammitglied	Teammitglied-Attribute	Das derzeit der Konversation zugewiesene Teammitglied.
Team zugewiesen	Team-Attribute	Das Team, das der Konversation zugewiesen war, als die Aktion stattfand.
Derzeit zugewiesenes Team	Team-Attribute	Das derzeit der Konversation zugewiesene Team.
Kontinent	Standardattribute für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden in der Konversation.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute für Personen	E-Mail des Kunden in der Konversation.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute für Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.
Unternehmens-ID	Standardattribute des Unternehmens	Die eindeutige Kennung (ID) des Unternehmens.
Name des Unternehmens	Standardattribute des Unternehmens	Der Name des Unternehmens.
Unternehmensplan	Standardattribute des Unternehmens	Der Unternehmensplan.
Unternehmensgröße	Standardattribute des Unternehmens	Die Größe des Unternehmens.
Unternehmens-Tag	Standardattribute des Unternehmens	Das Tag des Unternehmens.

Tickets-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Ticket-Ebene. Er enthält Daten wie Ticket-ID, den Status des Tickets, Ticket-Typ und den aktuellen Bearbeiter. Der Fokus liegt auf den allgemeinen Aspekten eines Tickets, nicht auf einzelnen Ticket-Aktionspunkten.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Neue tickets	Ticket erstellt	Die Anzahl der während des ausgewählten Datumsbereichs erstellten neuen tickets.
Gelöste tickets	Ticket zuletzt gelöst	Die Anzahl der tickets, die zuletzt gelöst und nicht wieder geöffnet wurden, im ausgewählten Datumsbereich.
Ticket-Lösungszeit	Ticket zuletzt gelöst	Die Zeitspanne zwischen der Einreichung des Tickets und dessen letzter Lösung.
Ticket-Lösungszeit während der Bürozeiten	Ticket zuletzt gelöst	Die Zeitspanne zwischen der Einreichung des Tickets und der letzten Lösung, ohne Zeiten außerhalb der Standard-Bürozeiten.
Ticket-Lösungszeit während der Team-Bürozeiten	Ticket zuletzt gelöst	Die Zeitspanne zwischen der Einreichung des Tickets und der letzten Lösung, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten des zugewiesenen Teams. Wenn ein Ticket zwischen Teams neu zugewiesen wird, werden die Bürozeiten jedes Teams für deren jeweilige Zuordnungszeit angewendet und die Zeiten summiert.

Attribute

Name des Attributs	Attributkategorie	Beschreibung
Ticket erstellt	Zeitstempelattribute	Der Zeitpunkt, zu dem ein ticket eingereicht wurde.
Ticket zuletzt gelöst	Zeitstempelattribute	Der Zeitpunkt, zu dem ein ticket zuletzt gelöst und nicht wieder geöffnet wurde.
Konversations-ID	Standardattribute der Tickets	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Konversationsstatus	Tickets Standardattribute	Der aktuelle Zustand der Konversation.
Bewertung der Konversation	Tickets Standardattribute	Die aktuelle Kundenzufriedenheitsbewertung.
Bemerkung zur Bewertung der Konversation	Tickets Standardattribute	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung hinterlassen hat.
Kanal	Tickets Standardattribute	Der Kanal, über den der Kunde die Konversation gestartet (eingehend) oder erstmals geantwortet hat (ausgehend).
Konversations-Tag	Tickets Standardattribute	Das auf die Konversation angewendete Tag.
Gestartet von	Tickets Standardattribute	Ob das Ticket von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf Workflow/Message ist.
Tickettyp	Tickets Standardattribute	Der damit verbundene Tickettyp.
Zeit in Bearbeitung	Messattribute	Die Zeitspanne, in der ein Ticket in Bearbeitung war.
Zeit im Status "eingereicht"	Messattribute	Die Zeitspanne, in der ein Ticket im Status "eingereicht" war.
Zeit in Warteposition auf Kunde	Messattribute	Die Zeitspanne, in der ein Ticket auf einen Kunden gewartet hat.
Zeit bis zur Lösung	Messattribute	Die Zeitspanne, die benötigt wurde, um ein Ticket zu lösen.
Fin Bewertung	Fin Attribute	Die Bewertung, die einem Fin AI Agent beteiligten Gespräch gegeben wurde.
Fin Bewertungsbemerkung	Fin Attribute	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung zu einem Fin AI Agent beteiligten Gespräch hinterlassen hat.
Derzeit zugewiesener Teamkollege	Teamkollegenattribute	Derzeit dem Ticket zugewiesener Teamkollege.
Teamkollege, der geantwortet hat	Teamkollegenattribute	Ein Teamkollege, der eine Antwort auf das Ticket gegeben hat. Hinweis: Dies umfasst Tickets, wenn der ausgewählte Teamkollege irgendwann im Ticketverlauf geantwortet hat.
Derzeit zugewiesenes Team	Teamattribute	Das derzeit dem Ticket zugewiesene Team.
Firmen-ID	Standardattribute des Unternehmens	Die eindeutige Kennung (ID) des Unternehmens.
Name des Unternehmens	Standardattribute des Unternehmens	Der Name des Unternehmens.
Unternehmensplan	Standardattribute des Unternehmens	Der Unternehmensplan.
Unternehmensgröße	Standardattribute des Unternehmens	Die Größe des Unternehmens.
Unternehmens-Tag	Standardattribute des Unternehmens	Der Tag des Unternehmens.
Company (conversation)	Standardattribute des Unternehmens	Das Unternehmen, das direkt auf dem Ticket gesetzt ist. Im Gegensatz zu den oben genannten Standardattributen des Unternehmens — die einen Schnappschuss des Unternehmens des Kontakts beim Erstellen des Tickets darstellen — spiegelt dies das Unternehmen wider, das mit dem Ticket selbst verbunden ist. Ein Ticket erhält hier einen Wert, wenn ein Teammitglied das Unternehmen über das inbox-Seitenpanel setzt, wenn es über die API (PUT /conversations/{id} mit company_id, API v2.14+) gesetzt wird oder wenn es bei der Erstellung automatisch verknüpft wird. Tickets ohne gesetztes Unternehmen zeigen Unbekannt an. Unterstützt sowohl Filterung als auch Gruppierung. Hinweis: Company (conversation) vs. Company: Die bestehenden Unternehmensattribute (Name, ID, Plan, Größe, Tag) spiegeln das Unternehmen des Kontakts wider, das beim Erstellen des Tickets erfasst wurde; sie ändern sich nicht, wenn das Unternehmen des Tickets später korrigiert wird. Company (conversation) spiegelt das auf dem Ticket gesetzte Unternehmen live wider. Verwenden Sie es, wenn Ihr Team mit weitergeleiteten E-Mails arbeitet, im Auftrag von Kunden handelt oder das Unternehmen während der Bearbeitung des Tickets korrigiert. Das Setzen des Unternehmens beim Kontakt füllt dieses Attribut nicht aus — es muss direkt auf dem Ticket gesetzt werden. Eine erneute Zuordnung des Kontakts zeigt weiterhin Unbekannt an. Ein Diagramm mit vielen Unbekannt-Werten ist zu erwarten, wenn nur wenige Tickets ein Unternehmen zugewiesen haben.
Kontinent	Standardattribute der Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute der Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute der Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute der Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute der Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute der Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute der Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.

Ticket time in state dataset

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, die Tickets in jedem Status/Kategorie verbringen (einschließlich benutzerdefinierter Zustände).

Metriken

Name	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
In allen Zuständen verbrachte Ticketzeit	Ticket erstellt	Diese Metrik zeigt die Zeit, die ein Ticket in allen Zuständen verbracht hat. In Kombination mit Segmentierung oder Filterung nach dem Bericht „Time in ticket [X] state“ kann dies verwendet werden, um die in jedem Ticketzustand verbrachte Zeit zu messen. Um diese Funktion optimal zu nutzen, erwägen Sie, Ihre Ticket-Status anzupassen.
Ticket-Zeit im Status "Submitted"	Ticket erstellt	Die Zeit, die im Status „Submitted“ verbracht wurde.
Ticket-Zeit im Status "In progress"	Ticket erstellt	Die Zeit, die im Status „In progress“ verbracht wurde. Wenn ein Tickettyp benutzerdefinierte Ticket-Status verwendet, misst dies die Zeit, die in allen benutzerdefinierten Ticket-Status der Kategorie In progress verbracht wurde. Wenn ein Ticket mehrmals im Status war, wird die Summe dieser Zeit verwendet.
Ticket-Zeit im Status "Waiting on customer"	Ticket erstellt	Die Zeit, die im Status „Waiting on customer“ verbracht wurde. Wenn ein Tickettyp benutzerdefinierte Ticket-Status verwendet, misst dies die Zeit, die in allen benutzerdefinierten Ticket-Status der Kategorie Waiting on customer verbracht wurde. Wenn ein Ticket mehrmals im Status war, wird die Summe dieser Zeit verwendet.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Ticket-Benutzerstatus	Messattribute	Die Zeit, die in einem bestimmten Status (einschließlich benutzerdefinierter Status) verbracht wurde. Zum Beispiel „In Entwicklung“ oder „In Prüfung“.
Ticket-Statuskategorie	Messattribute	Die Zeit, die in Status innerhalb einer ausgewählten Statuskategorie verbracht wurde. Zum Beispiel „In progress“ oder „Waiting on customer“.
Aktueller Ticket-Status	Tickets Standardattribute	Dies zeigt nur den aktuellen Status des Tickets (im Vergleich zu vorherigen Ticket-Status); es spiegelt nicht die Echtzeit wider, die das Ticket in diesem Status verbracht hat.
Aktuelle Ticket-Statuskategorie	Tickets Standardattribute	Die aktuelle Statuskategorie, in der sich ein Ticket befindet, z. B. „Submitted“, „In progress“, „Waiting on customer“ oder „Resolved“.

Datensatz zur Bearbeitung durch Teammitglieder

Dieser Datensatz liefert Informationen darüber, wie lange Teammitglieder mit Gesprächen beschäftigt sind.

Metriken

Name	Verwendetes Zeitstempel-Attribut	Beschreibung
Angepasste Bearbeitungszeit durch Teammitglieder	Gespräch begann um	Die Zeit, die ein Teammitglied aktiv an einem Gespräch gearbeitet hat, ohne Leerlaufzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem das Gespräch für sie bereit war (zugewiesen, entsnoozed oder wieder geöffnet), und dem Zeitpunkt, an dem sie die Arbeit wieder aufgenommen haben. Beinhaltet nur Gespräche, bei denen die erste Kunden-Nachricht innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Ausgeschlossen: Bot-Bearbeitungszeit Zeit unzugewiesen im Team-inbox Schlummerzeit Geschlossene Zeit Wenn ein Gespräch neu zugewiesen wird, wird die angepasste Bearbeitungszeit für jedes Teammitglied separat berechnet. Wenn keine Leerlaufzeit erkannt wird, entspricht dies der regulären Bearbeitungszeit des Teammitglieds. Geschäftszeiten: Wenn „Innerhalb der Geschäftszeiten“ ausgewählt ist, wird die Zeit außerhalb der globalen Standard-Geschäftszeiten ausgeschlossen. Wenn nicht ausgewählt, wird die gesamte Zeit einbezogen.
Bearbeitungszeit durch Teammitglieder	Gespräch begann um	Die Zeit, die ein Teammitglied mit der Bearbeitung eines Gesprächs verbracht hat. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen die erste Nachricht des Kunden im ausgewählten Datumsbereich eingegangen ist. Ein Teammitglied bearbeitet ein Gespräch, wenn es offen und ihm zugewiesen ist. Dies schließt aus: Die Zeit, die Bots mit der Bearbeitung von Gesprächen verbringen Die Zeit, in der ein Gespräch in einem Team inbox ist und keinem Teammitglied zugewiesen ist Die Zeit, in der ein Gespräch pausiert ist Die Zeit, in der ein Gespräch geschlossen ist Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Gespräch begonnen am	Zeitstempel-Attribute	Die Zeit, zu der ein Gespräch die erste Endbenutzernachricht erhalten hat.
Conversation ID	Standardattribute des Gesprächs	Die eindeutige Kennung (ID) des Gesprächs.
Kanal	Standardattribute des Gesprächs	Der Kanal, über den der Kunde das Gespräch begonnen (eingehend) oder erstmals darauf geantwortet hat (ausgehend).
Begonnen von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf Workflow/Message ist.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Bearbeitungszeit	Messattribute	Die Zeit, die mit der Bearbeitung des Gesprächs verbracht wurde.
Derzeit zugewiesenes Teammitglied	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das derzeit dem Gespräch zugewiesen ist.
Teammitglied, das geantwortet hat	Teammitglied-Attribute	Ein Teammitglied, das eine Antwort auf das Gespräch gegeben hat. Hinweis: Dies umfasst Gespräche, wenn das ausgewählte Teammitglied zu irgendeinem Zeitpunkt des Gesprächs/ticket geantwortet hat.
Vom Teammitglied bearbeitet	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das das Gespräch bearbeitet hat. Ein Teammitglied bearbeitet ein Gespräch, wenn es offen und ihm zugewiesen ist.
Derzeit zugewiesenes Team	Team-Attribute	Das Team, das derzeit dem Gespräch zugewiesen ist.
Kontinent	Standardattribute von Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute von Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute für Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute für Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.

Datensatz zum Statuszeitraum von Teammitgliedern

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Zeit, die Teammitglieder in verschiedenen inbox-Status verbringen, und bietet Einblicke in das Zeitmanagement der Teammitglieder in verschiedenen Arbeitsstatus.

Metriken

Name	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Aktive Zeit des Teammitglieds	Zeitraum begann am	Die Zeit, die ein Teammitglied im Status „aktiv“ verbringt.
Abwesende Zeit des Teammitglieds	Zeitraum begann am	Die Zeit, die ein Teammitglied im Status „abwesend“ verbringt.
Abwesende Zeit & Neuverteilung des Teammitglieds	Zeitraum begann am	Die Zeit, die ein Teammitglied im Status „abwesend & neuverteilend“ verbringt.

Attribute

Attribut	Attributkategorie	Beschreibung
Zeitraum begann am	Zeitstempelattribute	Wann der ausgewählte Status begann.
Zeitraum endete am	Zeitstempelattribute	Wann der ausgewählte Status endete.
Abwesenheitsgrund	Standardattribute für Gespräche	Der Grund, warum ein Teammitglied auf abwesend gesetzt wurde.
Teammitglied	Attribute des Teammitglieds	Das Teammitglied mit dem ausgewählten Status.

SLA-Datensatz

Dieser Datensatz verfolgt den historischen SLA-Status (Service Level Agreement) von Gesprächen und bietet Einblicke, ob einzelne Gespräche ihre SLA-Ziele erreicht oder verfehlt haben.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Angewandte SLAs	SLA gestartet um	Die Anzahl der auf Gespräche und Tickets angewandten SLAs. Beachten Sie, dass Gespräche und Tickets mehr als eine SLA haben können; diese Metrik zählt SLAs, nicht Gespräche oder Tickets.
Erreichte SLAs	SLA gestartet um	Die Anzahl der auf Gespräche und Tickets angewandten SLAs, die ihr Ziel erreicht haben.
SLA-Erfolgsrate	SLA gestartet um	In benutzerdefinierten Berichten: der Prozentsatz der auf Gespräche und Tickets angewandten SLAs, die ihr Ziel erreicht haben, bezogen auf alle angewandten SLAs. SLA-Bericht: der Prozentsatz der Gespräche, bei denen Ihr Team die SLA eingehalten hat.
Verpasste SLAs	SLA gestartet um	Die Anzahl der auf Gespräche und Tickets angewandten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben.
Verpasste SLAs	SLA verfehlt um	Die Anzahl der auf Gespräche und Tickets angewandten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben.
SLA-Verpassrate	SLA gestartet um	Der Prozentsatz der auf Gespräche und Tickets angewandten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben, bezogen auf alle angewandten SLAs.
Gespräche und Tickets mit verpasster SLA	SLA gestartet um	Anzahl der Gespräche und Tickets, bei denen eine SLA verletzt wurde.
Verpassrate von Gesprächen und Tickets mit SLA	SLA gestartet um	Der Prozentsatz der Gespräche und Tickets, bei denen eine SLA verletzt wurde.
Gespräche und Tickets mit SLA	SLA gestartet um	Anzahl der Gespräche und Tickets, die mindestens eine SLA hatten.
Zeit bis zur Antwort nach SLA-Verpassung	SLA gestartet um	Zeit vom Verpassen der SLA bis zur Antwort eines Teammitglieds.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
SLA-Name	Standardattribut für Gespräche	Die auf das Gespräch oder Ticket angewandte SLA.
Aktions-ID	Standardattribut für Gespräche	Die eindeutige Kennung der Gesprächsaktion, die mit der SLA zusammenhängt.
SLA-Metriktyp	Standardattribut für Gespräche	Der Typ der SLA-Metrik.
SLA-Status	Standardattribut für Gespräche	Der Status der SLA. Der Status hängt von den SLA-Ereignissen ab, die auftreten: Erreicht: SLA wurde angewandt und das Ziel erreicht. Verpasst: SLA wurde angewendet und das Ziel verfehlt. Behoben: SLA wurde zwar verfehlt, aber die verpasste Aktion (Reply, Close, Resolve) wurde schließlich abgeschlossen, unabhängig davon, ob ein neues SLA angewendet wurde oder nicht.
Conversation ID	Standardattribut der Konversation	Die eindeutige Kennung der Konversation.
Kanal	Standardattribut der Konversation	Der Kanal, über den der Kunde die Konversation gestartet (eingehend) oder erstmals geantwortet hat (ausgehend).
Gestartet von	Standardattribut der Konversation	Ob die Konversation vom Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf Workflow/Message ist.
Konversations-Tag	Standardattribut der Konversation	Das auf eine Konversation angewendete Tag.
Themen	Standardattribut der Konversation	Das Thema, zu dem die Konversation gehört.
SLA gestartet am	Zeitstempel-Attribut	Wann das SLA gestartet wurde.
Antwortzeit nach SLA-Verfehlung	Zeitstempel-Attribut	Die Zeitspanne, die nach Verfehlung des SLA vergeht, bis eine Antwort eines Teammitglieds erfolgt.
SLA zugeordnet zu	Teammitglied-Attribut	Das Teammitglied, das bei der Bewertung des SLA zugewiesen war.
Derzeit zugewiesenes Teammitglied	Teammitglied-Attribut	Das derzeit der Konversation zugewiesene Teammitglied.
Teammitglied, das geantwortet hat	Teammitglied-Attribut	Ein Teammitglied, das eine Antwort auf die Konversation gegeben hat. Hinweis: Dies schließt Konversationen ein, wenn das ausgewählte Teammitglied irgendwann in der Konversation geantwortet hat.
Derzeit zugewiesenes Team	Team-Attribut	Das derzeit der Konversation zugewiesene Team.
Kontinent	Standardattribut für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribut für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribut für Personen	Benutzername des Kunden in der Konversation.
Benutzer-E-Mail	Standardattribut für Personen	E-Mail des Kunden in der Konversation.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribut für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribut für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribut für Personen	Der Typ der users, z. B. users und leads.
Tickettyp	Standardattribute für Konversationen	Der damit verbundene Tickettyp.

Anruf-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Informationen auf Anrufebene. Er enthält Daten wie Anruf-ID, Anrufstatus, Anruftyp und beteiligte Teilnehmer. Er erfasst die allgemeine Übersicht eines Anrufs, jedoch keine spezifischen Aktionen während des Anrufs.

Hinweis: Nur beendete Anrufe werden in den Berichtsmesswerten berücksichtigt.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Neue Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der Anrufe. Dies umfasst eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe und Messenger-Anrufe. Es kann mehrere Anrufe pro Konversation geben.
Beantwortete Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der Anrufe, bei denen ein Teammitglied mit dem Anrufer verbunden war. Beinhaltet eingehende, ausgehende und Messenger-Anrufe. Hinweis: Dies unterscheidet sich von „Abgeschlossene eingehende Anrufe“, die nur eingehend sind und einen normalen Anrufabschluss erfordern.
Verpasste Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Teammitglied nicht beantwortet wurden – der Anrufer hat vor der Verbindung aufgelegt oder eine Voicemail hinterlassen. Unterteilt in abgebrochene und Voicemail-Anrufe.
Anrufdauer	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden von der Anrufauslösung bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Annahme bis zum Ende des Anrufs.
Eingehende Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der eingehenden Telefonanrufe.
Abgeschlossene eingehende Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Teammitglied beantwortet und dann vom Teammitglied oder Kunden beendet wurden. Dies schließt Anrufe aus, die beantwortet, dann weitergeleitet und vom Kunden abgebrochen wurden.
Abgebrochene eingehende Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die verpasst wurden, weil der Kunde während der Weiterleitung, in der Warteschlange oder auf der Voicemail aufgelegt hat.
Anruf-Wartezeit	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer, die ein Kunde während eines Anrufs in der Warteschleife verbringt. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Wartezeit über alle Weiterleitungen hinweg.
Wartezeit bei eingehenden Anrufen	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer, die ein Kunde während eines eingehenden Anrufs in der Warteschleife verbringt. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Wartezeit über alle Weiterleitungen hinweg.
Ausgehende Wählzeit	Anruf initiiert um	Die Dauer, die Teammitglieder mit dem Wählen von ausgehenden Anrufen verbringen, bevor der Endbenutzer antwortet.
Anruf beendende Partei	Anruf initiiert um	Aufschlüsselung der Anrufe nach der Partei, die den Anruf beendet hat (Kunde, Teammitglied, extern oder Fin).
Voicemail-Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der Anrufe mit Voicemail.
Anrufe außerhalb der Bürozeiten	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die außerhalb der Bürozeiten getätigt wurden. Die Bürozeiten sind die Bürozeiten des Arbeitsbereichs zum Zeitpunkt des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anruf initiiert um	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem ein Teammitglied den Anruf zunächst entgegennimmt. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis der Kunde antwortet.
Anruf-Wartezeit in der Warteschlange	Anruf initiiert um	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschlange wartet, um mit einem Teammitglied verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschlange über alle Weiterleitungen hinweg.
Gesprächszeit des Anrufs	Anruf initiiert um	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Gesprächszeit schließt die Zeit aus, in der das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Nachbearbeitungszeit des Anrufs	Anruf initiiert um	Dauer, die Teammitglieder nach dem Ende eines Anrufs mit der Nachbearbeitung (Nachbearbeitungsarbeit) verbringen. Wenn ein Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Nachbearbeitungszeit aller Agenten.
Gesamte Belegungszeit des Anrufs	Anruf initiiert um	Gesamte Zeit, in der ein Teammitglied durch einen Anruf beschäftigt ist, einschließlich Wählzeit und Bearbeitungszeit (Gespräch, Warteschleife und Nachbearbeitung).
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)	Anruf initiiert um	Dies ist die branchenübliche Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Gespräch + Kunden-Warteschleife + Nachbearbeitung.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Anruf initiiert um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, zu dem der Anruf gestartet wurde.
Anruf-Teammitglied	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das einen Anruf mit dem Kunden hatte.
Anruf-ID	Anruf-Attribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Anrufs.
Anruftyp	Anruf-Attribute	Der Typ des Anrufs.
Anrufrichtung	Anrufattribute	Die Richtung des Anrufs.
Antwortzeit des Anrufs	Anrufattribute	Die Dauer vom Zeitpunkt, an dem der Kunde den Anruf tätigt, bis der Anruf zunächst von einem Teammitglied entgegengenommen wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt, an dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis der Kunde antwortet.
Anrufdauer	Anrufattribute	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden vom Zeitpunkt des Anrufbeginns bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Anrufannahme bis zum Ende des Anrufs.
Wartezeit in der Anrufwarteschlange	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschleife verbringt, um mit einem Teammitglied verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschleife über alle Weiterleitungen hinweg.
Gesprächszeit	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Gesprächszeit schließt die Zeit aus, in der das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anrufstatus	Anrufattribute	Der Status eines Anrufs.
Anruf während der Bürozeiten	Anrufattribute	Ob der Anruf innerhalb der Bürozeiten erfolgte oder nicht.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/eine Nachricht ist.

Datensatz mit Anrufstatistiken der Teammitglieder

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, in der Teammitglieder an Anrufen teilnehmen.

Nur beendete Anrufe werden in den Berichtsmesswerten berücksichtigt.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Gesprächszeit des Teammitglieds	Anruf initiiert um	The duration teammates spend talking during a call.
Haltezeit des Teammitglieds	Anruf initiiert um	Die Dauer, die Teammitglieder während eines Anrufs den Kunden in der Warteschleife halten.
Ausgehende Wählzeit des Teammitglieds	Anruf initiiert um	Die Dauer, die Teammitglieder mit dem Wählen ausgehender Anrufe verbringen, bevor der Endbenutzer antwortet.
Anzahl der abgelehnten Anrufe des Teammitglieds	Anruf initiiert um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Teammitglied abgelehnt wurden.
Anzahl der verpassten Anrufe des Teammitglieds	Anruf initiiert um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Teammitglied verpasst wurden.
Anzahl der abgelehnten Anrufe eines Teammitglieds (Seitenverlassen)	Anruf initiiert um	Anzahl der abgelehnten Anrufe eines Teammitglieds, bei denen sie die Seite neu geladen oder verlassen haben, während der Anruf klingelte, anstatt auf Ablehnen zu drücken.
Gesamte Belegungszeit eines Teammitglieds	Anruf initiiert um	Gesamte Zeit, in der ein Teammitglied durch einen Anruf beschäftigt ist, einschließlich Wählzeit, Bearbeitungszeit (Sprechen, Halten und Nachbearbeitung) und jeder Zeit, in der das Teammitglied selbst in Wartestellung war.
Nachbearbeitungszeit des Teammitglieds nach Anruf	Anruf initiiert um	Dauer, die ein Teammitglied nach Ende eines Anrufs in der Nachbearbeitung verbringt.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Anruf initiiert um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, zu dem der Anruf gestartet wurde.
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Anruf-Teammitglied	Attribute des Teammitglieds	Das Teammitglied, das am Anruf teilgenommen hat.
Anruf-ID	Anrufattribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Anrufs.
Anruftyp	Anrufattribute	Der Typ des Anrufs.
Anrufrichtung	Anrufattribute	Die Richtung des Anrufs.
Anruf-Antwortzeit	Anrufattribute	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammitglied beantwortet wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis er vom Kunden beantwortet wird.
Anrufdauer	Anrufattribute	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden vom Zeitpunkt des Anrufs bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Anrufannahme bis zum Ende des Anrufs.
Anruf-Wartezeit in der Warteschlange	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschlange wartet, um mit einem Teammitglied verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschlange über alle Weiterleitungen hinweg.
Gesprächszeit des Anrufs	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Gesprächszeit schließt die Zeit aus, in der das Teammitglied den Anruf in Wartestellung gesetzt hat.
Anrufstatus	Anrufattribute	Der Status des Anrufs.
Anruf während der Bürozeiten	Anrufattribute	Ob der Anruf während der Bürozeiten erfolgte oder nicht.
Gesprächszeit des Teammitglieds	Anrufattribute	Die Dauer, die die Teammitglieder während eines Anrufs mit Sprechen verbringen.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/eine Nachricht war.

Datensatz zu Teamstatistiken bei Anrufen

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, in der Teams sich mit Anrufen beschäftigen.

Nur beendete Anrufe werden in den Berichtsmesswerten berücksichtigt.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Wartezeit des Teams in der Anrufwarteschlange	Anruf initiiert um	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschleife verbringt, bis er nach der Zuweisung des Anrufs an ein Team mit einem Teammitglied verbunden wird. Ein Team kann mehrere Wartezeiten in der Warteschlange für einen Anruf haben, wenn der Anruf mehrfach dem Team zugewiesen wurde.
Gesprächszeit des Teams	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer, die alle Teammitglieder während eines Anrufs mit Sprechen verbringen, während sie einem Team zugewiesen sind.
Haltezeit des Teams beim Anruf	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer, die Kunden während Anrufen, die einem Team zugewiesen sind, in der Warteschleife verbringen.
Anzahl der vom Team abgelehnten Anrufe	Anruf initiiert um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die während der Zuweisung an ein Team abgelehnt wurden.
Anzahl der vom Team abgelehnten Anrufe (Seitenabbruch)	Anruf initiiert um	Anzahl der vom Team abgelehnten Anrufe, bei denen das Teammitglied die Seite neu geladen oder verlassen hat, während der Anruf klingelte, anstatt auf Ablehnen zu drücken.
Anzahl der vom Team verpassten Anrufe	Anruf initiiert um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die während der Zuweisung an ein Team verpasst wurden.
Nachbearbeitungszeit des Teams nach Anruf	Anruf initiiert um	Dauer, die Teammitglieder nach einem Anruf in der Nachbearbeitung verbringen, während sie einem Team zugewiesen sind.

Attribute

Name des Attributs	Attributkategorie	Beschreibung
Anruf initiiert um	Zeitstempelattribute	Der Zeitpunkt, zu dem der Anruf gestartet wurde.
Gesprächs-ID	Standardattribute des Gesprächs	Die eindeutige Kennung (ID) des Gesprächs.
Anruf-Teammitglied	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das am Anruf teilgenommen hat.
Team	Team-Attribute	Das Team, das die relevante Aktion basierend auf der Metrik ausgeführt hat.
Anruf-ID	Anruf-Attribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Anrufs.
Anruftyp	Anruf-Attribute	Der Typ des Anrufs.
Anrufrichtung	Anruf-Attribute	Die Richtung des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anruf-Attribute	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammitglied angenommen wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis er vom Kunden angenommen wird.
Anrufdauer	Anruf-Attribute	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden vom Zeitpunkt des Anrufbeginns bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Anrufannahme bis zum Ende des Anrufs.
Anruf-Warteschleifenzeit	Anruf-Attribute	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschleife verbringt, um mit einem Teammitglied verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschleife über alle Weiterleitungen hinweg.
Anrufgesprächszeit	Anruf-Attribute	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Anrufgesprächszeit schließt die Zeit aus, in der das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anrufstatus	Anruf-Attribute	Der Status des Anrufs.
Anruf während der Bürozeiten	Anruf-Attribute	Ob der Anruf innerhalb der Bürozeiten stattfand oder nicht.
Team-Gesprächszeit	Anruf-Attribute	Die Dauer, die die Teams während eines Anrufs mit dem Sprechen verbringen.
Team-Anruf-Warteschleifenzeiten	Anruf-Attribute	Die Dauer, die die Team-Anrufe in der Warteschleife verbringen.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/eine Nachricht ist.

Weitere Überlegungen

Ausgenommen archivierte oder gelöschte Gespräche

Es gibt keine Standardmöglichkeit, die Gespräche archivierter oder gelöschter leads/users aus Ihren Berichten auszuschließen. Es gibt jedoch eine Lösung, wenn Sie Zugriff auf die Erstellung von Conversation Data Attributes haben.

Bevor Sie Ihre leads/users archivieren oder löschen, können Sie Folgendes tun:

Erstellen Sie einen Listentyp Conversation Data Attribute mit "True/False" als Werte.
Setzen Sie das Attribut für jede Konversation, die Sie von Ihren Berichten ausschließen möchten, auf „True“.
Filtern Sie Ihren Bericht basierend auf [Conversation Data Attribute] is not True, um diese Konversationen von Ihren Berichten auszuschließen.

Hinweis: Wenn ein Teammate aus Ihrem Workspace entfernt wird, erbt ein neuer Teammate alle Conversation-Daten des vorherigen Zuständigen. Diese zusätzlichen Daten können die Metriken in den Reports erheblich verzerren. Der Bezeichner für Konversationen, bei denen dies geschah, ist eine Nachricht mit dem Text „Previous assignee lost access.“

Mehrfache Zuweisungen an denselben Teammate

Wenn eine Konversation oder ein ticket mehrmals demselben Teammate zugewiesen wird, wird die relevante Dauer-Metrik durch Aufsummieren dieser Zeit berechnet.

Konversationsdatensatz

Metriken

Attribute

Datensatz zum Konversationsstatus

Metriken

Datensatz zur Konversationsbewertung

Metriken

Attribute

Copilot-Datensatz

Metriken

Attribute

Datensatz der Gesprächsaktionen

Metriken

Attribute

Tickets-Datensatz

Metriken

Attribute

Ticket time in state dataset

Metriken

Attribute

Datensatz zur Bearbeitung durch Teammitglieder

Metriken

Attribute

Datensatz zum Statuszeitraum von Teammitgliedern

Metriken

Attribute

SLA-Datensatz

Metriken

Attribute

Anruf-Datensatz

Metriken

Attribute

Datensatz mit Anrufstatistiken der Teammitglieder

Metriken

Attribute

Datensatz zu Teamstatistiken bei Anrufen

Metriken

Attribute

Weitere Überlegungen

Ausgenommen archivierte oder gelöschte Gespräche

Mehrfache Zuweisungen an denselben Teammate

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