Konversationsdatensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Konversationsebene, einschließlich der Konversations-ID, ihres aktuellen Status, des verwendeten Kommunikationskanals und des Zuständigen. Er konzentriert sich auf die übergeordneten Aspekte einer Konversation, deckt jedoch keine einzelnen Konversationsaktionen ab.

Hinweis: Die meisten Konversationsmetriken umfassen nur Konversationen, bei denen der Kunde eine Nachricht gesendet hat. Metriken, die den Zeitanker "Conversation created at" verwenden, schließen auch Konversationen ohne Kundenmeldung ein – zum Beispiel ausgehende oder proaktive Konversationen, die nie eine Antwort erhielten.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Angepasste Konversationsbearbeitungszeit	Konversation gestartet am	Die Gesamtzeit, die alle Teammitglieder aktiv mit der Bearbeitung einer Konversation verbracht haben, ohne Leerlaufzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem die Konversation bereit wurde (zugewiesen, entsnoozed oder wieder geöffnet) und dem Wiederaufnahmezeitpunkt der Arbeit. Beinhaltet nur Konversationen, bei denen die erste Kundenmeldung innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Wird gezählt, sobald die Konversation geschlossen ist. Ausgeschlossen: Bot-Bearbeitungszeit Zeit, in der nicht zugewiesen im Team-inbox Snooze-Zeit Geschlossene Zeit Wenn keine Leerlaufzeit erkannt wird (z. B. historische Daten oder sofortige Arbeit), entspricht dies der Konversationsbearbeitungszeit. Wie Leerlaufzeit erkannt wird: Leerlaufzeit wird basierend auf Ereignissen zur Wiederaufnahme der Konversation entfernt, die erstellt werden, wenn eine Konversation geöffnet, einem Teammitglied zugewiesen und durch Zuweisung, Entsnoozen oder Wiedereröffnung bereit wird. Die Konversation muss mindestens 15 Sekunden lang angesehen werden, um ein Wiederaufnahmeereignis auszulösen. Ereignisse können übersprungen werden, wenn sie innerhalb von 2 Minuten nach Bereitstellung angesehen werden. Hinweise: Derzeit in geschlossener Beta – kontaktieren Sie den Support zur Aktivierung. Daten sind nur ab dem Zeitpunkt verfügbar, an dem die Funktion aktiviert wird (keine historische Nachfüllung).
AI Answer-Auflösungsrate	Konversation gestartet am	Der Prozentsatz der Konversationen, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine AI Answer war und der Kunde entweder mit positivem Feedback geantwortet hat oder nicht darum gebeten hat, mit einem Teammitglied zu sprechen (von allen Fin AI Agent beteiligten Konversationen).
AI Answer-Auflösungen	Konversation gestartet am	Die Konversationen, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine AI Answer war und der Kunde entweder mit positivem Feedback geantwortet hat oder nicht darum gebeten hat, mit einem Teammitglied zu sprechen.
Bei Erstkontakt geschlossene Konversationen	Konversation gestartet am	Die Anzahl der Konversationen, die einmalig mit nur einer Antwort eines Teammitglieds geschlossen wurden. Ein Teammitglied wird als beteiligt gezählt, wenn es eine sichtbare Antwort an den Kunden sendet; das Hinterlassen einer Notiz zählt nicht als Beteiligung. Erfordert, dass ein Teammitglied die Schließaktion durchführt; wenn die Konversation von einem Bot geschlossen wird, zählt dies nicht. Hinweis: Wenn ein Workflow die Konversation schließt und sie wieder geöffnet wird, auch mehrfach, erfüllt die Konversation weiterhin die Kriterien und wird in Diagrammen mit dieser Metrik angezeigt, wenn ein Teammitglied nach der Wiedereröffnung antwortet.
Rate der bei Erstkontakt geschlossenen Konversationen	Konversation gestartet am	Der Prozentsatz der Konversationen, die einmalig mit einem beteiligten Teammitglied geschlossen wurden.
Konversationsbearbeitungszeit	Konversation gestartet am	Die Gesamtzeit, die alle Teammitglieder mit einer Konversation verbracht haben. Beinhaltet nur Konversationen, bei denen die erste Kundenmeldung während des ausgewählten Datumsbereichs gesendet wurde, auch wenn das Teammitglied im Abwesenheitsmodus ist. Ein Teammitglied bearbeitet eine Konversation, wenn sie geöffnet und ihm zugewiesen ist. Ausgeschlossen sind: Die Zeit, die Bots mit der Bearbeitung der Konversation verbringen Die Zeit, in der eine Konversation in einem Team-inbox ist und keinem Teammitglied zugewiesen ist Die Zeit, in der eine Konversation snoozed ist Die Zeit, in der eine Konversation geschlossen ist Die Bearbeitungszeit einer Konversation wird gezählt, sobald sie geschlossen ist. (Früher bekannt als Bearbeitungszeit.)
Gesamte Snooze-Zeit pro Konversation	Konversation gestartet am	Die gesamte Zeit, die eine Konversation snoozed war, summiert über alle Snoozes. Durchschnittlich für die typische Gesamtdauer, die eine Konversation snoozed ist, oder summiert für die gesamte Snooze-Zeit über Konversationen hinweg.
Erstbeantwortete Gespräche	Gespräch erstmals beantwortet um	Die Anzahl aller Gespräche, die von einem Teammitglied zum ersten Mal beantwortet wurden. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied während des ausgewählten Zeitraums die erste Antwort gegeben hat.
Zugewiesene Gespräche	Gespräch erstmals beantwortet um	Die Anzahl der Gespräche, die nach der Antwort eines Teammitglieds mehr als einmal zugewiesen wurden.
Auflösungsrate für Custom Answer	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine Custom Answer war und der Kunde entweder positives Feedback gab oder nicht um ein Gespräch mit einem Teammitglied bat (von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen).
Custom Answer Auflösungen	Gespräch begonnen um	Die Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine Custom Answer war und der Kunde entweder positives Feedback gab oder nicht um ein Gespräch mit einem Teammitglied bat.
Ausstehende Gespräche des Fin AI Agent	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die noch in Bearbeitung sind (nicht von Fin gelöst, nicht an ein Teammitglied eskaliert und nicht in der Verfahrensübergabe). Ein Gespräch ist ausstehend, wenn eines der folgenden zutrifft: Warten auf Kunde: Fin hat dem Kunden eine Frage gestellt (entweder die erste Frage im Gespräch oder eine Folgeklärungsfrage) und der Kunde hat noch nicht geantwortet. Negatives Feedback: Der Kunde gab negatives Feedback, und Fin entschied sich, das Gespräch nicht zu eskalieren. Hinweis: Ausstehend ist ein aktueller Zustand. Gespräche können aus dem Status Ausstehend herausgehen, wenn der Kunde später antwortet oder wenn Fin das Gespräch eskaliert oder löst.
Ausstehende Rate des Fin AI Agent	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die noch in Bearbeitung sind (nicht von Fin gelöst, nicht an ein Teammitglied eskaliert und nicht in der Verfahrensübergabe), bezogen auf alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche. Ein Gespräch ist ausstehend, wenn eines der folgenden zutrifft: • Warten auf Kunde: Fin hat dem Kunden eine Frage gestellt (entweder die erste Frage im Gespräch oder eine Folgeklärungsfrage) und der Kunde hat noch nicht geantwortet. • Negatives Feedback: Der Kunde gab negatives Feedback, und Fin entschied sich, das Gespräch nicht zu eskalieren. Hinweis: Ausstehend ist ein aktueller Zustand. Gespräche können aus dem Status Ausstehend herausgehen, wenn der Kunde später antwortet oder wenn Fin das Gespräch eskaliert oder löst.
Antwortquote des Fin AI Agent	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, in denen der Fin AI Agent mindestens eine Antwort sendet, sei es eine AI Answer oder eine Custom Answer, bezogen auf alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche. Eine Antwort vom Fin AI Agent ist definiert als jeglicher Inhalt, der potenziell die Frage des Kunden beantworten könnte.
Beantwortete Gespräche des Fin AI Agent	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, in denen der Fin AI Agent mindestens eine Antwort sendet, sei es eine AI Answer oder eine Custom Answer. Eine Antwort vom Fin AI Agent ist definiert als jeglicher Inhalt, der potenziell die Frage des Kunden beantworten könnte.
Vom Fin AI Agent angenommene Auflösungen	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, bei denen der Kunde gegangen ist, ohne um ein Gespräch mit einem Teammitglied zu bitten, nachdem die letzte Antwort vom Fin AI Agent gegeben wurde.
Bestätigte Auflösungen des Fin AI Agent	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, bei denen der Kunde nach der letzten Antwort des Fin AI Agent positives Feedback gab.
Abgewehrte Gespräche des Fin AI Agent	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen entweder: Das Gespräch erfolgreich gelöst wurde, oder Der Kunde ging, bevor er eine Antwort erhielt, oder Der Kunde ging, nachdem er negativ auf die letzte vom Fin AI Agent gegebene Antwort reagiert hatte.
Abwehrrate des Fin AI Agent	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin beteiligt war und entweder: Das Gespräch wurde erfolgreich gelöst, oder Der Kunde hat die Unterhaltung verlassen, bevor er eine Antwort erhielt, oder Der Kunde hat die Unterhaltung verlassen, nachdem er negativ auf die letzte Antwort des Fin AI Agent reagiert hat, von allen Gesprächen, an denen der Fin AI Agent beteiligt war.
Gespräche mit Beteiligung des Fin AI Agent	Gespräch begonnen um	Die Anzahl neuer Gespräche, bei denen Fin die Möglichkeit hatte, das Gespräch zu lösen. Hinweis: Neue Gespräche umfassen alle neuen eingehenden und ausgehenden Interaktionen und werden nur als „neu“ betrachtet, wenn die erste Nachricht vom Kunden im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist. Die Beteiligung von Fin hängt von Ihren Zielgruppeneinstellungen ab und davon, wo Fin nicht eingeschränkt war (siehe Fin AI Agent constrained). Diese Definition wurde kürzlich aktualisiert (mehr erfahren).
Gespräche mit Beteiligung des Fin AI Agent [Legacy]	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, an denen Fin aktiv teilgenommen hat, auch wenn eingeschränkt (siehe Fin AI Agent constrained).
Beteiligungsrate des Fin AI Agent	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz neuer Gespräche, bei denen Fin die Möglichkeit hatte zu antworten, von allen neuen Gesprächen. Hinweis: Neue Gespräche umfassen alle neuen eingehenden und ausgehenden Interaktionen und werden nur als „neu“ betrachtet, wenn die erste Nachricht vom Kunden im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist. Die Beteiligung von Fin hängt von Ihren Zielgruppeneinstellungen ab und davon, wo Fin nicht eingeschränkt war (siehe Fin AI Agent constrained). Diese Definition wurde kürzlich aktualisiert (mehr erfahren).
Beteiligungsrate des Fin AI Agent [Legacy]	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin aktiv teilnimmt, auch wenn Fin eingeschränkt war (von allen neuen Gesprächen).
Fin AI Agent aktiv	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, an denen Fin aktiv teilgenommen hat, auch wenn eingeschränkt (siehe Fin AI Agent constrained).
Aktivitätsrate des Fin AI Agent	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin aktiv teilnimmt, auch wenn Fin eingeschränkt war (von allen neuen Gesprächen).
Fin AI Agent eingeschränkt	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin aktiv war, aber keine Möglichkeit zur Lösung hatte. Die häufigsten Beispiele für eine Einschränkung von Fin sind, wenn: Ein Kunde fragt zu einem Thema, bei dem Fin so konfiguriert ist, dass an einen Kollegen eskaliert wird. Ein Kunde bittet um Übergabe an einen Kollegen, bevor er eine Frage stellt. Ein Workflow wird ausgelöst, bevor Fin antworten kann. Ein Kunde beginnt ein Gespräch und beendet es, bevor er eine Frage stellt. Fin erreicht ein Nutzungslimit und leitet das Gespräch an einen Kollegen weiter.
Fin AI Agent Lösungsrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin eine Antwort gab und das Problem löste (von allen Gesprächen mit Beteiligung des Fin AI Agent). Ein gelöstes Gespräch stellt entweder eine bestätigte ODER angenommene Lösung dar. Eine bestätigte Lösung liegt vor, wenn ein Kunde: Eine bejahende Antwort wie ‚Ja‘, ‚Sicher‘ usw. auf die letzte Antwort des Fin AI Agent eingegeben hat. Eine angenommene Lösung (die nach 3 Minuten automatisch geschlossen wird) liegt vor, wenn ein Kunde: Nicht darum gebeten hat, mit Ihrem menschlichen Support-Team zu sprechen. Keine negative Antwort wie ‚Nein‘, ‚Das hat meine Frage nicht beantwortet‘ usw. eingegeben hat. Hinweis: Diese Definition wurde kürzlich aktualisiert (mehr erfahren).
Fin AI Agent Auflösungsrate [Legacy]	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin eine Antwort gab und das Problem gelöst wurde (von allen aktiven Fin AI Agent Gesprächen).
Von Fin AI Agent gelöste Gespräche	Gespräch begonnen um	Anzahl der Gespräche, bei denen Fin AI Agent mindestens eine Antwort (KI-Antwort oder benutzerdefinierte Antwort) gab und der Kunde nach der letzten Antwort seine Zufriedenheit zeigt durch: Eingabe einer bejahenden Antwort wie „Ja“, „Sicher“ usw. ODER Der Kunde verlässt das Gespräch, ohne weiteren Unterstützungsbedarf anzuzeigen, erkennbar an: Keine Bitte, mit Ihrem menschlichen Support-Team zu sprechen. Keine Eingabe einer negativen Antwort wie „Nein“, „Das hat meine Frage nicht beantwortet“ usw.
Von Fin AI Agent eskalierte Gespräche	Gespräch begonnen um	Anzahl der Gespräche, bei denen Fin beteiligt war und das Gespräch an einen Kollegen eskaliert wurde (entweder weil der Kunde mit einer Person sprechen wollte oder weil Ihre Konfiguration das Gespräch eskaliert hat).
Fin AI Agent Eskalationsrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin beteiligt war und die an einen Kollegen eskaliert wurden (entweder weil der Kunde mit einer Person sprechen wollte oder weil Ihre Konfiguration das Gespräch eskaliert hat).
Fin AI Agent konfigurationsbasierte Eskalationsrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die speziell aufgrund der Konfiguration eskaliert wurden (z. B. Eskalationsregeln/-anweisungen).
Von Fin AI Agent unbeantwortete Gespräche	Gespräch begonnen um	Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen entweder: Anerkannt wurde, dass keine Antwort gegeben werden konnte, oder Der Kunde das Gespräch verließ, bevor Fin AI Agent eine Antwort geben konnte.
Von Fin AI Agent ungelöste Gespräche	Gespräch begonnen um	Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen der Kunde entweder: Negative Rückmeldung gab, oder Um ein Gespräch mit einem Kollegen bat. Das Gespräch abbrach, sowie diejenigen, die ebenfalls an das Team eskaliert wurden.
Fin AI Agent Erfolgsrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die mit einem Ergebnis endeten: eine Lösung oder eine Übergabe an eine Prozedur, von allen Fin beteiligten Gesprächen. Summe der Fin für Service- und Fin für Ecommerce-Ergebnisse, geteilt durch alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche.
Fin AI Agent Ergebnisse	Gespräch begonnen um	Anzahl der Gespräche, bei denen Fin AI Agent ein abrechenbares Ergebnis lieferte – eine Lösung oder eine Übergabe an eine Prozedur. Summe der Fin für Service- und Fin für Ecommerce-Ergebnisse.
Fin für Service Ergebnisse	Gespräch begonnen um	Anzahl der Gespräche, bei denen Fin für Service ein abrechenbares Ergebnis lieferte – eine Lösung oder eine Übergabe an eine Prozedur.
Fin für Ecommerce Ergebnisse	Gespräch begonnen um	Anzahl der Gespräche, bei denen Fin für Ecommerce ein abrechenbares Ergebnis lieferte – eine Lösung oder eine Übergabe an eine Prozedur.
Fin Sales Ergebnisse	Gespräch begonnen um	Anzahl der Fin for Sales Gespräche, die ein qualifiziertes oder disqualifiziertes Ergebnis erreichten.
Fin für Service Erfolgsrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin for Service beteiligten Gespräche, die mit einem Ergebnis endeten: eine Lösung oder eine Procedure-Übergabe, bezogen auf alle Fin for Service beteiligten Gespräche.
Fin for Ecommerce Erfolgsquote	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin for Ecommerce beteiligten Gespräche, die mit einem Ergebnis endeten: eine Lösung oder eine Procedure-Übergabe, bezogen auf alle Fin for Ecommerce beteiligten Gespräche.
Fin Sales Erfolgsquote	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin for Sales Gespräche, die ein qualifiziertes oder disqualifiziertes Routing-Ergebnis erreichten (aus Gesprächen, an denen Fin for Sales teilnahm), bezogen auf alle Fin for Sales beteiligten Gespräche.
Procedure-Übergabe		Die Anzahl der Gespräche, in denen die Fin Procedure oder Fin Task das Gespräch absichtlich an ein Team oder einen anderen Workflow übergeben hat. Dies sind konfigurierte Übergaben innerhalb Ihrer Procedure oder Task (zum Beispiel eine „Übergabe an das Billing Team“-Aktion oder eine Anweisung in Ihren Procedure Guidance-Einstellungen).
Customer Experience (CX) Score	Gespräche begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, die eine positive KI-generierte Customer Experience (CX)-Bewertung (eine Punktzahl von 4 oder 5) erhielten, bezogen auf alle Gespräche, denen eine Customer Experience-Bewertung zugewiesen wurde.
Customer Experience (CX) Score	Gespräch zuletzt geschlossen um	Der Prozentsatz der Gespräche, die eine positive KI-generierte Customer Experience (CX)-Bewertung (eine Punktzahl von 4 oder 5) erhielten, bezogen auf alle Gespräche, denen eine Customer Experience-Bewertung zugewiesen wurde.
Gespräche mit jeglicher Customer Experience (CX)-Bewertung	Gespräche begonnen um	Die Gesamtzahl der Gespräche, die eine KI-generierte Customer Experience (CX)-Bewertung haben.
Gespräche mit jeglicher Customer Experience (CX)-Bewertung	Gespräch zuletzt geschlossen um	Die Gesamtzahl der Gespräche, die eine KI-generierte Customer Experience (CX)-Bewertung haben.
Gespräche mit positiver Customer Experience (CX)-Bewertung	Gespräche begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, die eine positive KI-generierte Customer Experience (CX)-Bewertung (eine Punktzahl von 4 oder 5) erhielten.
Gespräche mit positiver Customer Experience (CX)-Bewertung	Gespräch zuletzt geschlossen um	Die Anzahl der Gespräche, die eine positive KI-generierte Customer Experience (CX)-Bewertung (eine Punktzahl von 4 oder 5) erhielten.
Erstmalig geschlossene Gespräche	Gespräch erstmalig geschlossen um	Die Anzahl der einzigartigen Gespräche, die zum ersten Mal geschlossen wurden. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die im ausgewählten Datumsbereich zum ersten Mal geschlossen wurden. Ein Gespräch kann nur eine Erstschluss-Metrik haben, die im Bericht für den Tag der Erstschluss-Aktion angezeigt wird. (Früher bekannt als „Geschlossene Gespräche“.)
Erste Antwortzeit Bot inbox time included	Gespräch erstmals beantwortet um	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied während des ausgewählten Datumsbereichs eine erste Antwort gesendet hat und die Zeit im Bot inbox enthalten ist. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Erste Antwortzeit Bot inbox time excluded	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die im ausgewählten Datumsbereich begonnen wurden, und die Zeit im Bot inbox wird ausgeschlossen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Erste Antwortzeit Bot inbox-Zeit ausgeschlossen	Gespräch erstmals beantwortet um	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied während des ausgewählten Datumsbereichs eine erste Antwort gesendet hat, und die Zeit im Bot inbox wird ausgeschlossen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Erste Antwortzeit Bot inbox-Zeit eingeschlossen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs begonnen wurden und die Zeit im Bot inbox enthalten. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Neue Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl aller neuen eingehenden und ausgehenden Gespräche. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist.
Neue Gespräche	Gespräch erstellt um	Anzahl neuer Gespräche nach Erstellungsdatum. (Beinhaltet alle Gespräche, auch solche ohne Kundenantwort.)
Umschreibungen pro Gespräch	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Umschreibungen pro Gespräch. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist.
Antworten von Teammitgliedern pro Gespräch	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern pro allen Gesprächen. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist, und es werden alle Antworten in einem Gespräch gezählt.
Antworten zum Schließen eines Gesprächs	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern zum Schließen eines Gesprächs. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Wenn Teammitglieder mehrere Antworten senden, bevor der Kunde antwortet, zählt dies nur als eine Antwort.
Antworten von Usern pro Gespräch	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Antworten von Usern oder leads in einem Gespräch. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist, und es werden alle Antworten in einem Gespräch gezählt.
Zeit vom ersten Assignment bis zum Schließen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen der ersten Zuweisung eines Gesprächs und dessen Schließung. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Wenn das Gespräch vor der ersten Antwort eines Teammitglieds mehrfach verschiedenen Teammitgliedern zugewiesen wurde, verwenden wir den Zeitstempel der letzten Zuweisung vor der ersten Antwort des Teammitglieds. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Zeit bis zum Schließen Bot inbox-Zeit ausgeschlossen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn eines Gesprächs und dessen endgültigem Schließen durch ein Teammitglied. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Datumsbereich eingegangen ist, und die Zeit im bot inbox wird ausgeschlossen. Das Verschieben eines Gesprächs in den Schlummermodus zählt zur Zeit bis zum Abschluss. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen 'innerhalb der Bürozeiten' für diese Metrik aktiviert ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen 'innerhalb der Bürozeiten' für diese Metrik deaktiviert ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen. Ein Gespräch muss mindestens einmal von einem Teammitglied geschlossen worden sein, um einen Wert für die Zeit bis zum Abschluss zu haben – Gespräche, die nie von einem Teammitglied geschlossen wurden, sind von dieser Metrik ausgeschlossen.
Zeit bis zum Abschluss Bot inbox-Zeit eingeschlossen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und dem letzten Schließen durch ein Teammitglied. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Datumsbereich eingegangen ist, und die Zeit im bot inbox ist enthalten. Das Verschieben eines Gesprächs in den Schlummermodus zählt zu dieser Metrik. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen 'innerhalb der Bürozeiten' für diese Metrik aktiviert ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen 'innerhalb der Bürozeiten' für diese Metrik deaktiviert ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen. Ein Gespräch muss mindestens einmal von einem Teammitglied geschlossen worden sein, um einen Wert für die Zeit bis zum Abschluss zu haben – Gespräche, die nie von einem Teammitglied geschlossen wurden, sind von dieser Metrik ausgeschlossen.
Zeit bis zum Abschluss (einschließlich Automatisierung) Bot inbox-Zeit eingeschlossen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und dem letzten Schließen durch eine beliebige Person (ein Teammitglied, Fin, ein Bot oder ein Workflow). Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Datumsbereich eingegangen ist, und die Zeit im bot inbox ist enthalten. Das Verschieben eines Gesprächs in den Schlummermodus zählt zu dieser Metrik. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen 'innerhalb der Bürozeiten' für diese Metrik aktiviert ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen 'innerhalb der Bürozeiten' für diese Metrik deaktiviert ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Zeit bis zum Abschluss (einschließlich Automatisierung) Bot inbox-Zeit ausgeschlossen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und dem letzten Schließen durch eine beliebige Person (ein Teammitglied, Fin, ein Bot oder ein Workflow). Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Datumsbereich eingegangen ist, und die Zeit im bot inbox ist ausgeschlossen. Das Verschieben eines Gesprächs in den Schlummermodus zählt zu dieser Metrik. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen 'innerhalb der Bürozeiten' für diese Metrik aktiviert ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen 'innerhalb der Bürozeiten' für diese Metrik deaktiviert ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Zeit bis zur ersten Zuweisung	Gespräch begonnen um	Die Zeit, die benötigt wird, bis Gespräche zugewiesen werden, bevor ein Teammitglied antwortet.
Zeit bis zum ersten Abschluss Bot inbox-Zeit ausgeschlossen.	Gespräch begonnen um	Die Zeit vom Beginn des Gesprächs bis zum ersten Schließen durch ein Teammitglied. Die im bot inbox verbrachte Zeit ist ausgeschlossen.
Zeit bis zum ersten Abschluss Bot inbox-Zeit eingeschlossen.	Gespräch begonnen um	Die Zeit vom Beginn des Gesprächs bis zum ersten Schließen durch ein Teammitglied. Die im bot inbox verbrachte Zeit ist eingeschlossen.
Wiederkontaktquote	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 24 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begonnen hat. Der Nenner sind alle im ausgewählten Datumsbereich erstellten Gespräche; der Zähler ist die Teilmenge, bei der der Kunde innerhalb der vorangegangenen 24 Stunden ein weiteres Gespräch gelöst hatte.
Wiederkontaktquote (48h)	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 48 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begonnen hat.
Wiederkontaktquote (72h)	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 72 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begonnen hat.
Wiederkontaktquote zum gleichen AI-Unterthema	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der gelösten Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb eines ausgewählten Zeitfensters (24, 48 oder 72 Stunden) nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch zum gleichen AI-Unterthema begonnen hat. Das Zeitfenster wird über ein Dropdown-Menü ‚Within 24/48/72 hours‘ bei der Metrik ausgewählt. Der Nenner sind alle Gespräche, die im ausgewählten Datumsbereich erstellt wurden; der Zähler ist die Teilmenge, deren Kunde ein weiteres Gespräch – mit mindestens einem gemeinsamen AI-Unterthema – innerhalb des vorherigen Zeitfensters gelöst hatte. Im Gegensatz zur Wiederkontaktquote, die jede Rückkehr zählt, isoliert dies echte Wiederkontakte zum gleichen Thema von nicht zusammenhängenden Nachverfolgungen und liefert ein klareres Signal zur Lösungsqualität. Es basiert auf der AI-Unterthemen-Abdeckung, sodass Gespräche ohne Unterthemen auf einer Seite nicht gezählt werden – die Quote ist daher richtungsweisend und eine Untergrenze für echte Wiederkontakte zum gleichen Unterthema.
Bewertete Scorecards	Gespräch begonnen am	Anzahl der Scorecard-Bewertungen
Bewertete Scorecard-Kriterien	Gespräch begonnen am	Anzahl der Scorecard-Kriterienbewertungen

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Gespräch begonnen um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, an dem ein Gespräch die erste Nachricht des Endbenutzers erhielt.
Gespräch erstellt am	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, an dem das Gespräch erstellt wurde. Verfügbar als Zeitanker für Metriken.
Gespräch erstmals geschlossen am	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, an dem ein Gespräch erstmals als geschlossen markiert wurde.
Gespräch erstmals beantwortet am	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, an dem ein Gespräch die erste Antwort eines Teammitglieds erhielt.
Zeit bis zur Zuweisung vor erster Admin-Antwort	Zeitstempel-Attribute	Die Zeitspanne, die benötigt wird, um ein Gespräch einem Teammitglied zuzuweisen.
Zeit bis zur Zuweisung vor erster Admin-Antwort (innerhalb der Bürozeiten)	Zeitstempel-Attribute	Die Zeitspanne, die benötigt wird, um ein Gespräch einem Teammitglied innerhalb der Bürozeiten zuzuweisen.
Beim ersten Kontakt gelöst	Zeitstempel-Attribute	Ob ein Gespräch einmal mit Antwort(en) von nur einem Teammitglied geschlossen wurde.
Art des Gesprächsinitiators	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach dem Typ des Gesprächsinitiators (Article, Workflow, Message, Unknown, Phone call, Ticket, Post, Chat, Email, SMS, WhatsApp).
Kanal	Standardattribute des Gesprächs	Der Kanal, über den der Kunde ein Gespräch begonnen (eingehend) oder erstmals darauf geantwortet hat (ausgehend).
Chatbot hat geantwortet	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach den Chatbots, die auf das Gespräch geantwortet haben (Chatbots sind Nachrichten in Workflows, ohne Fin AI Agent).
Zuletzt bewerteter Chatbot	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach dem zuletzt bewerteten Chatbot, der am Gespräch beteiligt war.
Letzte Chatbot-Bewertung	Standardattribute der Konversation	Dies filtert nach der neuesten Bewertung, die ein Chatbot erhalten hat.
Letzter Kommentar zur Chatbot-Bewertung	Standardattribute der Konversation	Der Kommentar, den der Kunde nach Abgabe seiner Bewertung für den letzten Chatbot in der Konversation hinterlassen hat.
Konversationsstatus	Standardattribute der Konversation	Der aktuelle Status einer Konversation.
Konversationstag	Standardattribute der Konversation	Das auf eine Konversation angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute der Konversation	Ob die Konversation von einem Kunden oder als Antwort auf einen Workflow/Message gestartet wurde.
Tickettyp	Standardattribute der Konversation	Der damit verbundene Tickettyp.
Themen	Standardattribute der Konversation	Das Thema, zu dem eine Konversation gehört.
Anzahl der Weiterleitungen	Standardattribute der Konversation	Die Anzahl der Weiterleitungen, die in der Konversation stattgefunden haben.
Antworten von Teammitgliedern	Standardattribute der Konversation	Die Anzahl der in der Konversation gesendeten Antworten von Teammitgliedern.
Antworten von Usern	Standardattribute der Konversation	Die Anzahl der in der Konversation gesendeten Antworten von Usern oder leads.
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Hat User-Antwort	Standardattribute der Konversation	Ob die Konversation eine Kunden-Nachricht enthält (Ja/Nein). Nutzbar als Filter und Aufschlüsselung.
Erstkontakt durch	Standardattribute der Konversation	Der Typ der Partei, die die erste Nachricht in der Konversation gesendet hat: Customer, Teammate, Fin Al Agent oder Workflow. Verwenden Sie dies, um ausgehende oder automatisierte Konversationen zu filtern und zu segmentieren.
Antworten zum Schließen einer Konversation	Standardattribute der Konversation	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern, um die Konversation zu schließen.
Zeit seit vorheriger Lösung	Standardattribute der Konversation (Dauer)	Die Zeit zwischen der Lösung der vorherigen Konversation und dem Öffnen dieser Konversation durch denselben Kunden. Verfügbar als Filter.
Vorherige gelöste Konversation	Standardattribute der Konversation	Die ID der zuvor gelösten Konversation desselben Kunden, die die erneute Kontaktaufnahme ausgelöst hat. Wird für die Detailansicht der vorherigen Konversation verwendet; nicht als Filter oder Aufschlüsselung verfügbar.
Zeit von erster Zuweisung bis zum Schließen	Messattribute	Die Zeit von der Zuweisung einer Konversation (vor der ersten Antwort eines Teammitglieds) bis zu ihrem letzten Schließen durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit von der ersten Zuweisung bis zum Abschluss, innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeit von der Zuweisung einer Konversation (vor der ersten Antwort eines Teammitglieds) bis zu ihrem letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum Abschluss ohne Bot inbox Zeit	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Konversation aus dem Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammitglied) bis zum letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum Abschluss ohne Bot inbox Zeit, innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Konversation aus dem Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammitglied) bis zum letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum Abschluss, innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn einer Konversation bis zum letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum Abschluss	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn einer Konversation bis zum letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Abschluss	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn einer Konversation bis zum ersten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Abschluss, innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn einer Konversation bis zum ersten Abschluss durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Abschluss ohne Bot inbox Zeit	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Konversation aus dem Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammitglied) bis zum ersten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Abschluss ohne Bot inbox Zeit, innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Konversation aus dem Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammitglied) bis zum ersten Abschluss durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Erste Antwortzeit	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Einschließlich der Zeit, die die Konversation im Bot verbrachte.
Erste Antwortzeit ohne im Bot inbox verbrachte Zeit	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Ohne die Zeit, die die Konversation im Bot inbox verbrachte.
Erste Antwortzeit ohne im Bot inbox verbrachte Zeit, nur innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Ohne die Zeit, die die Konversation im Bot inbox verbrachte.
Erste Antwortzeit, nur innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Einschließlich der Zeit, die die Konversation im Bot inbox verbrachte.
Bearbeitungszeit	Messattribute	Die gesamte Zeit, in der die Konversation von Teammitgliedern bearbeitet wurde. Eine Konversation wird bearbeitet, wenn sie einem Teammitglied zugewiesen ist und den Status Offen hat.
Kundenerfahrungsbewertung (CX)	Messattribute	Dies ist die Kundenerfahrungsbewertung (CX) von 1 (negativ) bis 5 (positiv).
Erklärung zur Kundenerfahrungsbewertung (CX)	Messattribute	Dies ist eine Zusammenfassung, warum eine Kundenerfahrungsbewertung (CX) vergeben wurde.
Fin AI Agent Bewertung	Fin Attribute	Dies filtert nach der Bewertung des Fin AI Agent im Gespräch.
Fin AI Agent Bewertungsbemerkung	Fin Attribute	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung an den Fin AI Agent hinterlassen hat.
Fin AI Agent beteiligt	Fin Attribute	Ob der Fin AI Agent im Gespräch beteiligt war.
Letzte Antwort des Fin AI Agent	Fin Attribute	Der Typ der letzten Antwort, die der Fin AI Agent gesendet hat
Fin AI Agent Lösungsstatus	Fin Attribute	Der aktuellste Lösungsstatus für das Gespräch, z. B. Bestätigt gelöst, Angenommen gelöst, Eskaliert.
Fin AI Agent abgewehrt	Fin Attribute	Wenn der Fin AI Agent im Gespräch beteiligt war und eine Eskalation an das Team verhindert hat.
Fin Al Agent: ausstehender Grund	Benutzerdefinierte Gesprächsattribute	Verwenden Sie dies, um zu verstehen, warum ein Gespräch derzeit aussteht. • Warten auf Kunde: Fin hat geantwortet und wartet auf den Kunden, um fortzufahren. • Negatives Feedback: Der Kunde hat negatives Feedback gegeben und das Gespräch wartet auf die nächsten Schritte.
Fin Al Agent: konfigurationsbasierter Eskalationsgrund	Benutzerdefinierte Gesprächsattribute	Verwenden Sie dies, um Eskalationen zu isolieren, die aufgrund von Konfigurationen und nicht durch eine explizite Anfrage eines Kunden an einen Teamkollegen erfolgen. • Anleitung angewendet • Eskalationsregel angewendet • Benutzerdefinierter Antwort-Endtyp
KI-Tonfall	Fin Attribute	Die Toneinstellung von Fin in diesem Gespräch (Neutral, Freundlich, Professionell, Humorvoll oder Sachlich).
KI-Antwortlänge	Fin Attribute	Die Einstellung der Antwortlänge von Fin in diesem Gespräch (Kompakt, Standard oder Ausführlich).
KI-Formellheitsgrad der Pronomen	Fin Attribute	Die Pronomen-Formellheitseinstellung von Fin in diesem Gespräch (Fin entscheiden lassen, Formal oder Informell).
Zuletzt bewerteter Teamkollege	Teamkollegen-Attribute	Dies filtert nach dem zuletzt bewerteten Teamkollegen, der im Gespräch beteiligt war.
Letzte Bewertung des Teamkollegen	Teamkollegen-Attribute	Dies filtert nach der zuletzt erhaltenen Bewertung eines Teamkollegen.
Letzte Bewertungsbemerkung des Teamkollegen	Teamkollegen-Attribute	Der Kommentar, den der Kunde nach Abgabe seiner Bewertung an den zuletzt im Gespräch beteiligten Teamkollegen hinterlassen hat.
Erstmalig geschlossen von Teamkollege	Teamkollegen-Attribute	Der Teamkollege, der das Gespräch zum ersten Mal geschlossen hat.
Teamkollege hat zuerst geantwortet	Teamkollegen-Attribute	Der Teamkollege, der nach der ersten Kundenmeldung die erste Antwort in der Konversation gegeben hat.
Zuletzt geschlossen von Teamkollege	Teamkollege-Attribute	Der Teamkollege, der die Konversation zuletzt geschlossen hat.
Anruferteilnehmer	Teamkollege-Attribute	Die Teamkollegen, die als Teil der Konversation am Anruf teilgenommen haben.
Anruftypen	Anrufattribute	Die damit verbundenen Anruftypen.
Mit Anrufen	Anrufattribute	Ob die Konversation damit verbundene Anrufe hat oder nicht
Derzeit zugewiesenes Team	Team-Attribute	Das Team, das derzeit der Konversation zugewiesen ist.
Team hat geantwortet	Team-Attribute	Ob ein Mitglied des ausgewählten Teams auf die Konversation geantwortet hat
Kontinent	Standardattribute für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden in der Konversation
Benutzer-E-Mail	Standardattribut für Personen	E-Mail des Kunden in der Konversation.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribut für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute für Personen	Ob die Konversation mit einem user oder einem lead war.
Firmen-ID	Standardattribute für Firmen	Die eindeutige Kennung (ID) eines Unternehmens
Firmenname	Standardattribute für Firmen	Der Firmenname.
Firmenplan	Standardattribute für Firmen	Der Firmenplan.
Firmengröße	Standardattribute des Unternehmens	Die Unternehmensgröße.
Unternehmens-Tag	Standardattribute des Unternehmens	Das Unternehmens-Tag.
Unternehmen (Konversation)	Standardattribute der Konversation	Das Unternehmen, das direkt in der Konversation festgelegt wurde. Im Gegensatz zu den oben genannten Standardattributen des Unternehmens — die einen Schnappschuss des Unternehmens des Kontakts bei Erstellung der Konversation darstellen — spiegelt dies das Unternehmen wider, das mit der Konversation selbst verbunden ist. Eine Konversation erhält hier einen Wert, wenn ein Teammitglied das Unternehmen über das inbox-Seitenpanel festlegt, wenn es über die API (PUT /conversations/{id} mit company_id, API v2.14+) gesetzt wird oder wenn es bei der Erstellung automatisch verknüpft wird. Konversationen ohne festgelegtes Unternehmen zeigen Unbekannt an. Unterstützt sowohl Filterung als auch Gruppierung. Hinweis: Unternehmen (Konversation) vs. Unternehmen: Die bestehenden Unternehmensattribute (Name, ID, Plan, Größe, Tag) spiegeln das Unternehmen des Kontakts wider, das bei Erstellung der Konversation erfasst wurde; sie ändern sich nicht, wenn das Unternehmen der Konversation später korrigiert wird. Unternehmen (Konversation) spiegelt das Unternehmen wider, das live in der Konversation gesetzt ist. Verwenden Sie es, wenn Ihr Team mit weitergeleiteten E-Mails arbeitet, im Namen von Kunden handelt oder das Unternehmen mitten in der Konversation korrigiert. Das Festlegen des Unternehmens beim Kontakt füllt dieses Attribut nicht aus — es muss in der Konversation gesetzt werden. Eine erneute Zuordnung des Kontakts zeigt weiterhin Unbekannt an. Ein Diagramm mit vielen Unbekannt-Werten ist zu erwarten, wenn nur wenige Konversationen ein Unternehmen zugewiesen haben.
Quell-URL	Standardattribute der Konversation	Die URL, unter der der Kunde eine Konversation gestartet hat.
Wiederkehrendes Unterthema	Nur Aufschlüsselung / Segmentierung (kein Filter)	Gruppiert die gleiche KI-Unterthema-Wiederkontakt-Rate nach dem KI-Unterthema, das die vorherigen und aktuellen Konversationen gemeinsam hatten (d.h. das tatsächlich wiederkehrende Unterthema, nicht jedes Unterthema der aktuellen Konversation). Verwenden Sie es, um zu sehen, welche Unterthemen wiederholte Kontakte verursachen. Nur Aufschlüsselung: Eine Filterung nach wiederkehrendem Unterthema wird nicht unterstützt. Beachten Sie, dass die pro Unterthema aufgeschlüsselten Werte nicht zur Gesamtquote addiert werden, da jedes Unterthema seinen eigenen Nenner hat (Konversationen zu diesem Unterthema). Dies ist beabsichtigtes Verhalten.

Datensatz zum Konversationsstatus

Dieser Datensatz liefert Details auf Ebene des Konversationsstatus, einschließlich offener, verschobener und wieder geöffneter Konversationen.

Hinweis: Alle Metriken des Datensatzes zum Konversationsstatus erfordern eine Kundenantwort.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Offene Konversationen	Konversationsstatus begann am	Anzahl der Konversationen mit dem Status „Offen“ am Ende des abgefragten Zeitraums.
Verschobene Konversationen	Konversationsstatus begann am	Anzahl der Konversationen mit dem Status „Verschoben“ am Ende des abgefragten Zeitraums.
Wieder geöffnete Konversationen	Konversationsstatus begann am	Anzahl der Konversationen, die im ausgewählten Zeitraum wieder geöffnet wurden.
Zeit im Verschobenen-Status	Konversationsstatus begann am	Zeit, die Konversationen im Status „Verschoben“ verbracht haben, gemessen pro Verschiebung. Durchschnittlich für die typische Verschiebungsdauer oder summiert für die gesamte Verschobenen-Zeit.

Datensatz zur Konversationsbewertung

Dieser Datensatz liefert Details auf Ebene der Konversationsbewertung, einschließlich der Konversationsbewertungs-ID, der Konversationsbewertung, der Bemerkung zur Konversationsbewertung und des bewerteten Agententyps in der Konversation (Teammitglieder, Fin AI Agent, Chatbots).

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
CSAT-Wert	Konversation bewertet am	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Konversationsbewertungen aller Agenten (einschließlich Teammitglieder, Fin AI Agent und Chatbots).
CSAT-Wert für Teammitglieder	Konversation bewertet am	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Konversationsbewertungen für Teammitglieder aus allen Konversationsbewertungen für Teammitglieder.
CSAT-Wert für Teammitglieder (Konversation begann am)	Gespräch begonnen um	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Teammates im Verhältnis zu allen Gesprächsbewertungen für Teammates. (Conversation started at)
Teammate DSAT-Wert	Gespräch bewertet um	Prozentsatz negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Teammates im Verhältnis zu allen Gesprächsbewertungen für Teammates.
Teammate Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet um	Anzahl der Gesprächsbewertungen für Teammates.
Positive Gesprächsbewertungen für Teammates	Gespräch bewertet um	Anzahl positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Teammates.
Negative Gesprächsbewertungen für Teammates	Gespräch bewertet um	Anzahl negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Teammates.
Fin AI Agent CSAT-Wert	Gespräch bewertet um	Prozentsatz positiv bewerteter (🤩 oder 😀 Bewertungen) Fin AI Agent Gespräche im Verhältnis zu allen bewerteten Fin AI Agent Gesprächen.
Fin AI Agent DSAT-Wert	Gespräch bewertet um	Prozentsatz negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent im Verhältnis zu allen Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet um	Anzahl der Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Positive Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent	Gespräch bewertet um	Anzahl positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Negative Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent	Gespräch bewertet um	Anzahl negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Chatbot CSAT-Wert	Gespräch bewertet um	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Chatbots im Verhältnis zu allen Gesprächsbewertungen für Chatbots.
Chatbot DSAT-Wert	Gespräch bewertet um	Prozentsatz negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Chatbots im Verhältnis zu allen Gesprächsbewertungen für Chatbots.
Chatbot Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet um	Anzahl der Gesprächsbewertungen für Chatbots.
Positive Gesprächsbewertungen für Chatbots	Gespräch bewertet um	Anzahl positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Chatbots.
Negative Gesprächsbewertungen für Chatbots	Gespräch bewertet um	Anzahl negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Chatbots
CSAT-Anforderungsrate	Gespräch bewertet um	Prozentsatz der Gespräche, in denen mindestens eine Gesprächsbewertung angefordert wurde, bezogen auf neue Gespräche, bei denen der Kunde eine Nachricht gesendet hat.
Gespräche mit einer Anfrage zur Gesprächsbewertung	Gespräch bewertet um	Anzahl der Gespräche, in denen mindestens eine Gesprächsbewertung angefordert wurde.
CSAT-Antwortrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, in denen mindestens eine Anfrage zur Gesprächsbewertung beantwortet wurde, aus neuen Gesprächen, bei denen der Kunde eine Nachricht gesendet hat (einschließlich Gespräche ohne gesendete Bewertungsanfragen).
Gespräche mit einer Antwort auf die Gesprächsbewertung	Gespräch bewertet um	Anzahl der Gespräche, in denen mindestens eine Anfrage zur Gesprächsbewertung beantwortet wurde.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute für Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Bewerteter Teammate	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach dem bewerteten Teammate, der am Gespräch beteiligt war.
Fin AI Agent Bewertung	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach der Bewertung des Fin AI Agent im Gespräch.
Fin AI Agent Bewertungsbemerkung	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung für den Fin AI Agent hinterlassen hat.
Bewerteter Chatbot	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach dem bewerteten Chatbot, der am Gespräch beteiligt war.
Bewerteter Agententyp	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach dem Typ des bewerteten Agenten im Gespräch (Teammates, Fin AI Agent, chatbots).
Gesprächsbewertung	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach der Gesprächsbewertung.
Bemerkung zur Gesprächsbewertung	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Gesprächsbewertung hinterlassen hat.
Gesprächsbewertung aktualisiert am	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Das zuletzt Datum und die Uhrzeit, zu der der Kunde eine Gesprächsbewertung abgegeben hat.
Teammate antwortete vor Bewertungsanfrage	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach dem Teammate, der vor der Bewertungsanfrage im Gespräch auf den Endbenutzer geantwortet hat.
Fin AI Agent antwortete vor Bewertungsanfrage	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert danach, ob Fin AI Agent vor der Bewertungsanfrage im Gespräch auf den Endbenutzer geantwortet hat.
Chatbot antwortete vor Bewertungsanfrage	Standardattribute der Gesprächsbewertung	Dies filtert nach dem Chatbot (Customer Facing Workflow), der vor der Bewertungsanfrage auf den Endbenutzer im Gespräch geantwortet hat.

Copilot-Datensatz

Dieser Datensatz erfasst die Interaktionen von Teammitgliedern mit Copilot in Ihrem Workspace. Er ermöglicht es, zu verstehen, wie Copilot von Teammitgliedern während Gesprächen genutzt wird.

Metriken

Metrikname	Verwendeter Zeitstempel	Beschreibung	Teammitglied-Zuordnung
Copilot-Gesprächsunterstützungsrate	Gespräch begonnen am	Prozentsatz der Gespräche und customer tickets, bei denen Copilot mindestens einmal verwendet wurde. Dies umfasst nur Gespräche und customer tickets, bei denen mindestens eine Antwort eines Teammitglieds und eine Antwort eines Nutzers vorliegt. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammitglieder werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben (keine Bots/workflows).
Copilot-unterstützte Gespräche	Gespräch begonnen am	Anzahl der Gespräche oder customer tickets, bei denen mindestens eine Copilot-Frage gestellt wurde. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammitglieder werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben (keine Bots/workflows).
Beantwortete Gespräche	Gespräch begonnen am	Anzahl der Gespräche und customer tickets. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen eine Antwort eines Teammitglieds und eine Antwort eines Nutzers vorliegt. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammitglieder werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben (keine Bots/workflows).
Teammitglieder, die Copilot verwenden	Copilot-Frage gestellt am	Gesamtanzahl der Teammitglieder, die Copilot mindestens einmal verwendet haben.	Nutzung wird definiert als mindestens einmal eine Frage an Copilot gestellt zu haben. Ein Teammitglied wird einer Frage zugeordnet, wenn es Copilot die Frage gestellt hat.
Copilot-Fragen	Copilot-Frage gestellt am	Gesamtanzahl der an Copilot gestellten Fragen.	Ein Teammitglied wird einer Frage zugeordnet, wenn es Copilot die Frage gestellt hat.
Copilot-Antwort-Kopierquote	Erster Nutzer-Gesprächsteil erstellt am	Prozentsatz der Gespräche und customer tickets, bei denen mindestens eine Copilot-Antwort kopiert wurde. Kopieren wird definiert als manuelles Kopieren einer Antwort oder Klicken auf die Schaltfläche „zum Composer hinzufügen“. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen eine Antwort eines Teammitglieds (kein Bot), eine Kundenantwort und mindestens eine KI-Copilot-Antwort vorliegt.	Teammitglieder werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben.
Gespräche mit mindestens einer kopierten Copilot-Antwort	Erster Nutzer-Gesprächsteil erstellt am	Anzahl der Copilot-Gespräche, bei denen mindestens eine Antwort kopiert wurde. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen eine Antwort eines Teammitglieds (kein Bot), eine Kundenantwort und mindestens eine Copilot-Antwort vorliegt. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammitglieder werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben.
Beantwortete Gespräche mit mindestens einer Copilot-Antwort	Erster Nutzer-Gesprächsteil erstellt am	Anzahl der Gespräche und customer tickets, bei denen mindestens eine Copilot-Antwort im Gespräch vorhanden ist. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen eine Antwort eines Teammitglieds und eine Kundenantwort vorliegt. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammitglieder sind mit einem Gespräch verbunden, wenn sie darauf geantwortet haben.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Teammitglied, das die Frage gestellt hat	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das Copilot eine Frage gestellt hat.
Verwendeter Copilot	Teammitglied-Attribute	Anzahl der Male, die Copilot zur Suche nach einer Antwort verwendet wurde (unabhängig davon, ob eine Antwort geliefert wurde oder nicht). Dieses Attribut kann verwendet werden, um zu segmentieren, Diagramme anzusehen und zu filtern, um die Auswirkungen auf Geschäftskennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und Anzahl der Antworten bis zum Abschluss zu verstehen. Hinweis: Bei der Verwendung dieses Attributs ist es wichtig, die Ergebnisse sorgfältig zu interpretieren, da sie durch Selektionsverzerrungen stark beeinflusst sein können. Beispielsweise könnte die AHT für Gespräche mit Copilot höher sein als ohne. Dies könnte daran liegen, dass Copilot bei komplexeren Gesprächen verwendet wird, die naturgemäß länger dauern. Wir empfehlen, bei der Interpretation dieser Zahlen stets Urteilsvermögen anzuwenden und zusätzliche Methoden zur Messung der Effizienz von Copilot zu nutzen.

Datensatz der Gesprächsaktionen

Dieser Datensatz erfasst detaillierte Aktionen während der Lebensdauer eines Gesprächs, wie Zuweisungen, Schließungen und Antworten. Er bietet eine granulare Ansicht der Interaktionen in jedem Gespräch.

Hinweis: Alle Metriken des Datensatzes der Gesprächsaktionen erfordern eine Kundenantwort.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Geschlossene Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der eindeutigen geschlossenen Gespräche und customer Tickets. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die eine Kundenmeldung enthalten und im ausgewählten Zeitraum geschlossen wurden. Es werden alle Schließereignisse gezählt, einschließlich des ersten und letzten Schließens. Wenn ein Gespräch geschlossen, wieder geöffnet und am nächsten Tag erneut geschlossen wird, erscheint es als Schließung an beiden Tagen. Diese Zahl wird wahrscheinlich höher sein als die erste geschlossene Metrik.
Geschlossene Gespräche nach Teammitgliedern	Aktionszeit	Die Anzahl der eindeutigen geschlossenen Gespräche und customer Tickets. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die eine Kundenmeldung enthalten und im ausgewählten Zeitraum geschlossen wurden. Es werden alle Schließereignisse gezählt, einschließlich des ersten und letzten Schließens. Wenn ein Gespräch geschlossen, wieder geöffnet und am nächsten Tag erneut geschlossen wird, erscheint es als Schließung an beiden Tagen. Diese Zahl wird wahrscheinlich höher sein als die erste geschlossene Metrik. Diese Metrik schließt alle Workflow/Automation-Schließungen aus.
Zugewiesene Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der eindeutigen zugewiesenen Gespräche.
Zugewiesene Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, die einem Teammitglied während seines aktiven Status zugewiesen wurden.
Geschlossene Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, die von einem Teammitglied während seines aktiven Status geschlossen wurden.
Teilgenommene Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, bei denen ein Teammitglied eine interne Notiz hinterlassen und/oder auf einen Kunden geantwortet hat.
Teilgenommene Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, bei denen ein Teammitglied während seines aktiven Status entweder auf den Kunden geantwortet oder eine interne Notiz hinterlassen hat.
Beantwortete Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, die eine oder mehrere Antworten eines Teammitglieds enthalten. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied im ausgewählten Zeitraum geantwortet hat, und es zählt jede Antwort, einschließlich der ersten Antwort.
Antworten pro Stunde auf Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, auf die Teammitglieder während ihres aktiven Status pro Stunde antworten.
Gespräche mit Notizen	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, bei denen ein Teammitglied eine interne Notiz hinterlassen hat.
Erwähnungen	Aktionszeit	Die Anzahl der Erwähnungen von Teammitgliedern in internen Notizen (Kommentaren). Es werden nur Erwähnungen berücksichtigt, die im ausgewählten Zeitraum stattgefunden haben.
Erstellte Notizen	Aktionszeit	Die Anzahl der verfassten internen Notizen (Kommentare). Es werden nur Notizen berücksichtigt, die im ausgewählten Zeitraum verfasst wurden.
Von Teammitgliedern erstellte Notizen	Aktionszeit	Die Anzahl der von Teammitgliedern verfassten internen Notizen (Kommentare). Es werden nur Notizen berücksichtigt, die im ausgewählten Zeitraum verfasst wurden. Diese Kennzahl schließt alle Workflow/Automation-Abschlüsse aus.
Antworten von Teammitgliedern	Aktionszeit	Die Gesamtanzahl der Antworten von Teammitgliedern. Es werden nur die Antworten der Teammitglieder berücksichtigt, die im ausgewählten Zeitraum gegeben wurden und bei denen ein Kunde an der Unterhaltung teilgenommen hat.
Antwortzeit	Gespräch begonnen um	Die Zeit, um Kunden zu jeder Zeit während eines Gesprächs zu antworten. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Nachricht des Kunden im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist, und es werden die erste sowie alle weiteren Antworten einbezogen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Antwortzeit	Antwort gesendet um	Die Zeit, um Kunden zu jeder Zeit während eines Gesprächs zu antworten. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen eine Antwort eines Teammitglieds im ausgewählten Zeitraum gegeben wurde, und es werden die erste sowie alle weiteren Antworten einbezogen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Teamzuweisung bis zur ersten Antwort	Aktionszeit	Die Zeit, die ein Teammitglied benötigt, um nach der Zuweisung eines Gesprächs an ein bestimmtes Team-inbox eine erste Antwort an einen Kunden zu senden. Wenn ein Gespräch zum Zeitpunkt der ersten Antwort keinem Team zugewiesen ist, wird es nicht in diese Kennzahl einbezogen. (Früher bekannt als Team first response time)
Teamzuweisung bis zur nachfolgenden Antwort	Aktionszeit	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um jede weitere Antwort an Kunden zu geben, nach der ersten Antwort, für Anfragen, die dem inbox ihres Teams zugewiesen sind. Wenn ein Gespräch zum Zeitpunkt der ersten Antwort keinem Team zugewiesen ist, wird es nicht in diese Kennzahl einbezogen. (Früher bekannt als Team subsequent response time)
Teamzuweisung bis zum Abschluss	Aktionszeit	Die Zeitspanne vom Zuweisen einer Konversation zu einem bestimmten Team inbox bis zum Schließen der Konversation durch ein Teammitglied. Eine Konversation, die zum Zeitpunkt des Schließens keinem Team zugewiesen ist, wird in dieser Metrik nicht berücksichtigt. Sie beinhaltet die Zeit, die eine Konversation im Snoozed-Status verbringt. (Früher bekannt als Team time to close)
Zuweisung an Teammitglied bis zur ersten Antwort	Aktionszeit	(Früher als teammate first response time bezeichnet) Dies ist die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um nach der Zuweisung einer Konversation eine erste Antwort an einen Kunden zu senden (einschließlich der Zeit, in der die Konversation Snoozed oder Closed war). Wenn eine Konversation zum Zeitpunkt der ersten Antwort keinem Teammitglied zugewiesen ist, wird sie in dieser Metrik nicht berücksichtigt. Hinweise: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird der Bürozeitplan in folgender Reihenfolge aufgelöst: der eigene Zeitplan des Teammitglieds (falls in Einstellungen > Bürozeiten > Teammitglied-Zeitpläne zugewiesen), die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standard-Bürozeiten des Arbeitsbereichs. Zeit außerhalb des aufgelösten Zeitplans wird von den Berechnungen ausgeschlossen. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, wird kein Bürozeitplan angewendet und alle Zeitdaten werden für die Berechnungen verwendet, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der Bürozeiten liegen. Da Konversationen mehrfach (und an dasselbe Teammitglied) zugewiesen werden können, kann diese Metrik mehrere Werte anzeigen.
Anzahl der von Teammitgliedern pro Stunde gesendeten Antworten	Aktionszeit	Anzahl der von Teammitgliedern während ihres aktiven Status gesendeten Antworten.
Zuweisung an Teammitglied bis zur nachfolgenden Antwort	Aktionszeit	(Früher bekannt als Teammate subsequent response time) Dies ist die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um auf Kunden für jede nachfolgende Antwort nach der ersten zu reagieren. Eine Konversation muss nicht einem Teammitglied zugewiesen sein, um in dieser Metrik berücksichtigt zu werden. Hinweise: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird der Bürozeitplan in folgender Reihenfolge aufgelöst: der eigene Zeitplan des Teammitglieds (falls in Einstellungen > Bürozeiten > Teammitglied-Zeitpläne zugewiesen), die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standard-Bürozeiten des Arbeitsbereichs. Zeit außerhalb des aufgelösten Zeitplans wird von den Berechnungen ausgeschlossen. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, wird kein Bürozeitplan angewendet und alle Zeitdaten werden für die Berechnungen verwendet, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der Bürozeiten liegen.
Zuweisung an Teammitglied bis zum Schließen	Aktionszeit	(Früher bekannt als Teammate time to close) Dies ist die Zeit, die ein Teammitglied benötigt, um eine Konversation nach der Zuweisung erstmals zu schließen. Wenn eine Konversation zum Zeitpunkt des Schließens keinem Teammitglied zugewiesen ist, wird sie in dieser Metrik nicht berücksichtigt. Hinweise: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird der Bürozeitplan in folgender Reihenfolge aufgelöst: der eigene Zeitplan des Teammitglieds (falls in Einstellungen > Bürozeiten > Teammitglied-Zeitpläne zugewiesen), die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standard-Bürozeiten des Arbeitsbereichs. Zeit außerhalb des aufgelösten Zeitplans wird von den Berechnungen ausgeschlossen. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, wird kein Bürozeitplan angewendet und alle Zeitdaten werden für die Berechnungen verwendet, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der Bürozeiten liegen.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Aktionszeit	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, zu dem die Aktion ausgeführt wurde.
Konversation gestartet am	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, zu dem die Konversation die erste Endbenutzernachricht erhalten hat.
Kanal	Standardattribute der Konversation	Der Kanal, über den der Kunde die Konversation gestartet (eingehend) oder erstmals geantwortet hat (ausgehend).
Gestartet von	Standardattribute der Konversation	Ob die Konversation von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/Message ist.
Konversations-Tag	Standardattribute der Konversation	Das auf die Konversation angewendete Tag.
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Action ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Aktion
Aktionstyp	Standardattribute der Konversation	Die Art der Aktion, die ein Teammitglied in einer Konversation ausführt.
Themen	Standardattribute der Konversation	Das Thema, zu dem die Konversation gehört.
Antwortzeit	Messattribute	Wenn ein Teammitglied eine Antwort sendet, die Zeitspanne seit der vorherigen Antwort des Endbenutzers. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung nicht berücksichtigt.
Antwortzeit innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Wenn ein Teammitglied eine Antwort sendet, die Zeitspanne seit der vorherigen Antwort des Kunden. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung berücksichtigt.
Team first response time	Messattribute	Wenn ein Teammitglied die erste Antwort seit der Zuweisung der Konversation an ein Team sendet, die Zeitspanne zwischen der Zuweisung und dem Senden der Antwort. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung nicht berücksichtigt.
Team first response time, within office hours	Messattribute	Wenn ein Teammitglied die erste Antwort seit der Zuweisung der Konversation an ein Team sendet, die Zeitspanne zwischen der Zuweisung und dem Senden der Antwort. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung berücksichtigt.
Team subsequent response time	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um nach der ersten Antwort eine weitere Antwort an Kunden zu senden, für Anfragen, die dem inbox ihres Teams zugewiesen sind.
Team subsequent response time, within office hours	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um nach der ersten Antwort eine weitere Antwort an Kunden zu senden, für Anfragen, die dem inbox ihres Teams zugewiesen sind, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten.
Team time to close	Messattribute	Die Zeitspanne vom Zeitpunkt der Zuweisung einer Konversation an einen bestimmten Team-inbox bis zum Schließen der Konversation durch ein Teammitglied.
Team time to close, within office hours	Messattribute	Die Zeitspanne vom Zeitpunkt der Zuweisung einer Konversation an einen bestimmten Team-inbox bis zum Schließen der Konversation durch ein Teammitglied, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten.
Teammate first response time	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um nach der Zuweisung einer Konversation an sie eine erste Antwort an einen Kunden zu senden.
Teammate first response time, within office hours	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um nach der Zuweisung einer Konversation an sie eine erste Antwort an einen Kunden zu senden, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten des Teammitglieds (falls zugewiesen), des Teams oder der Standard-Bürozeiten des Arbeitsbereichs.
Teammate subsequent response time	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um nach der ersten Antwort eine weitere Antwort an Kunden zu senden.
Teammate subsequent response time, within office hours	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um nach der ersten Antwort eine weitere Antwort an Kunden zu senden, ohne Zeiten außerhalb der festgelegten Bürozeiten. Der Zeitplan wird in folgender Reihenfolge festgelegt: der eigene Zeitplan des Teammitglieds (falls zugewiesen in Settings > Office hours > Teammate schedules), die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standard-Bürozeiten des Arbeitsbereichs.
Teammate time to close	Messattribute	Die Zeitspanne, die ein Teammitglied benötigt hat, um eine Konversation nach der Zuweisung an sich zu schließen.
Zeit bis zum Schließen durch den Teammate während der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne, die ein Teammate benötigte, um eine Konversation nach der Zuweisung zu schließen, ohne Zeiten außerhalb der festgelegten Bürozeiten zu berücksichtigen. Der Zeitplan wird in folgender Reihenfolge aufgelöst: der eigene Zeitplan des Teammates (wenn zugewiesen in Settings > Office hours > Teammate schedules), die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standardbürozeiten des Workspaces.
Aktion ausgeführt von	Teammate-Attribute	Der Teammate, der die relevante Aktion basierend auf der Metrik ausgeführt hat.
Zugewiesener Teammate	Teammate-Attribute	Der Teammate, der während des Berichtszeitraums irgendwann der Konversation zugewiesen war.
Erwähnter Teammate	Teammate-Attribute	Der Teammate, der in der internen Notiz erwähnt wurde.
Teammate zum Zeitpunkt der Aktion	Teammate-Attribute	Der Teammate, der der Konversation zugewiesen war, als eine bestimmte Aktion ausgeführt wurde. Zum Beispiel kann eine Konversation beim Schließen einer anderen Person zugewiesen sein als der Person, die die Schließaktion durchgeführt hat.
Aktuell zugewiesener Teammate	Teammate-Attribute	Der aktuell der Konversation zugewiesene Teammate.
Zugewiesenes Team	Team-Attribute	Das Team, das der Konversation zum Zeitpunkt der Aktion zugewiesen war.
Aktuell zugewiesenes Team	Team-Attribute	Das aktuell der Konversation zugewiesene Team.
Kontinent	Standardattribute für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden in der Konversation.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute für Personen	E-Mail des Kunden in der Konversation.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute für Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.
Firmen-ID	Standardattribute für Firmen	Die eindeutige Kennung (ID) der Firma.
Firmenname	Standardattribute des Unternehmens	Der Firmenname.
Unternehmensplan	Standardattribute des Unternehmens	Der Unternehmensplan.
Unternehmensgröße	Standardattribute des Unternehmens	Die Größe des Unternehmens.
Unternehmens-Tag	Standardattribute des Unternehmens	Der Tag des Unternehmens.

Tickets-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Ticket-Ebene. Er enthält Daten wie Ticket-ID, den Status des Tickets, Tickettyp und den aktuellen Bearbeiter. Dieser Datensatz konzentriert sich auf die allgemeinen Aspekte eines Tickets, enthält jedoch keine einzelnen Ticket-Aktionspunkte.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Neue tickets	Ticket erstellt	Die Anzahl der während des ausgewählten Datumsbereichs erstellten neuen tickets.
Gelöste tickets	Ticket zuletzt gelöst	Die Anzahl der tickets, die zuletzt gelöst und während des ausgewählten Datumsbereichs nicht wieder geöffnet wurden.
Ticket-Lösungszeit	Ticket zuletzt gelöst	Die verstrichene Zeit zwischen der Einreichung des Tickets und dessen letzter Lösung.
Ticket-Lösungszeit während der Bürozeiten	Ticket zuletzt gelöst	Die verstrichene Zeit zwischen der Einreichung des Tickets und der letzten Lösung, ausgenommen Zeiten außerhalb der Standard-Bürozeiten.
Ticket-Lösungszeit während der Team-Bürozeiten	Ticket zuletzt gelöst	Die verstrichene Zeit zwischen der Einreichung des Tickets und der letzten Lösung, ausgenommen Zeiten außerhalb der Bürozeiten des zugewiesenen Teams. Wenn ein Ticket zwischen Teams neu zugewiesen wird, werden die Bürozeiten jedes Teams auf deren jeweilige Zuordnungszeit angewendet und die Zeiten summiert.

Attribute

Name des Attributs	Attributkategorie	Beschreibung
Ticket erstellt	Zeitstempelattribute	Der Zeitpunkt, an dem ein Ticket eingereicht wurde.
Ticket zuletzt gelöst	Zeitstempelattribute	Der Zeitpunkt, an dem ein Ticket zuletzt gelöst und nicht wieder geöffnet wurde.
Konversations-ID	Tickets-Standardattribute	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Konversationsstatus	Tickets-Standardattribute	Der aktuelle Status der Konversation.
Konversationsbewertung	Tickets-Standardattribute	Die aktuelle Kundenzufriedenheitsbewertung.
Bewertungskommentar zur Konversation	Tickets Standardattribute	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung hinterlassen hat.
Kanal	Tickets Standardattribute	Der Kanal, über den der Kunde die Konversation begonnen (eingehend) oder erstmals darauf geantwortet hat (ausgehend).
Konversations-Tag	Tickets Standardattribute	Das auf die Konversation angewendete Tag.
Gestartet von	Tickets Standardattribute	Ob das Ticket von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf Workflow/Message ist.
Tickettyp	Tickets Standardattribute	Der damit verbundene Tickettyp.
Zeit in Bearbeitung	Messattribute	Die Zeitspanne, in der ein Ticket in Bearbeitung war.
Zeit im Status "Eingereicht"	Messattribute	Die Zeitspanne, in der ein Ticket im Status "Eingereicht" war.
Zeit in Warteposition auf Kunde	Messattribute	Die Zeitspanne, in der ein Ticket auf eine Antwort des Kunden wartete.
Zeit bis zur Lösung	Messattribute	Die Zeitspanne, die benötigt wurde, um ein Ticket zu lösen.
Fin Bewertung	Fin Attribute	Die Bewertung, die einem Fin AI Agent beteiligten Gespräch gegeben wurde.
Fin Bewertungskommentar	Fin Attribute	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung zu einem Fin AI Agent beteiligten Gespräch hinterlassen hat.
Derzeit zugewiesener Teamkollege	Teamkollegenattribute	Der Teamkollege, der derzeit dem Ticket zugewiesen ist.
Teamkollege, der geantwortet hat	Teamkollegenattribute	Ein Teamkollege, der eine Antwort auf das Ticket gegeben hat. Hinweis: Dies umfasst Tickets, wenn der ausgewählte Teamkollege irgendwann im Ticket geantwortet hat.
Derzeit zugewiesenes Team	Teamattribute	Das Team, das derzeit dem Ticket zugewiesen ist.
Firmen-ID	Standardattribute des Unternehmens	Die eindeutige Kennung (ID) des Unternehmens.
Firmenname	Standardattribute des Unternehmens	Der Firmenname.
Unternehmensplan	Standardattribute des Unternehmens	Der Unternehmensplan.
Unternehmensgröße	Standardattribute des Unternehmens	Die Größe des Unternehmens.
Unternehmens-Tag	Standardattribute des Unternehmens	Das Tag des Unternehmens.
Unternehmen (conversation)	Standardattribute des Unternehmens	Das Unternehmen, das direkt auf dem Ticket gesetzt ist. Im Gegensatz zu den oben genannten Standardattributen des Unternehmens — die einen Schnappschuss des Unternehmens des Kontakts bei Erstellung des Tickets erfassen — spiegelt dies das Unternehmen wider, das mit dem Ticket selbst verbunden ist. Ein Ticket erhält hier einen Wert, wenn ein Teammitglied das Unternehmen über das inbox-Seitenpanel setzt, wenn es über die API (PUT /conversations/{id} mit company_id, API v2.14+) gesetzt wird oder wenn es bei der Erstellung automatisch verknüpft wird. Tickets ohne gesetztes Unternehmen zeigen Unbekannt an. Unterstützt sowohl Filterung als auch Gruppierung. Hinweis: Unternehmen (conversation) vs. Unternehmen: Die bestehenden Unternehmensattribute (Name, ID, Plan, Größe, Tag) spiegeln das Unternehmen des Kontakts wider, das bei Erstellung des Tickets erfasst wurde; sie ändern sich nicht, wenn das Unternehmen des Tickets später korrigiert wird. Unternehmen (conversation) spiegelt das auf dem Ticket gesetzte Unternehmen live wider. Verwenden Sie es, wenn Ihr Team mit weitergeleiteten E-Mails arbeitet, im Auftrag von Kunden handelt oder das Unternehmen während der Bearbeitung des Tickets korrigiert. Das Setzen des Unternehmens beim Kontakt füllt dieses Attribut nicht aus — es muss direkt auf dem Ticket gesetzt werden. Eine erneute Zuordnung des Kontakts zeigt weiterhin Unbekannt an. Ein Diagramm mit vielen Unbekannt-Werten ist zu erwarten, wenn nur wenige Tickets ein Unternehmen gesetzt haben.
Kontinent	Standardattribute der Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute der Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute der Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute der Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute der Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute der Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute der Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.

Ticket-Zeit-im-Zustand-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, die tickets in jedem Zustand/Kategorie verbringen (einschließlich benutzerdefinierter Zustände).

Metriken

Name	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Ticket-Zeit in allen Zuständen	Ticket erstellt	Diese Metrik zeigt die Zeit, die ein Ticket in allen Zuständen verbracht hat. In Kombination mit Segmentierung oder Filterung nach dem Bericht „Zeit im Ticket-[X]-Zustand“ kann dies verwendet werden, um die Zeit in jedem Ticket-Zustand zu messen. Um diese Funktion optimal zu nutzen, erwägen Sie, Ihre Ticket-Zustände anzupassen.
Ticket-Zeit im Status „Eingereicht“	Ticket erstellt	Die Zeit, die im Status „Eingereicht“ verbracht wurde.
Ticket-Zeit im Fortschritt verbracht	Ticket erstellt	Die Zeit, die im Status „In progress“ verbracht wurde. Wenn ein Tickettyp benutzerdefinierte Ticketzustände verwendet, misst dies die Zeit, die in allen benutzerdefinierten Ticketzuständen der Kategorie In progress verbracht wurde. Wenn ein Ticket mehrmals in diesem Zustand war, wird die Summe dieser Zeit verwendet.
Ticket-Zeit im Status Waiting on customer verbracht	Ticket erstellt	Die Zeit, die im Status „Waiting on customer“ verbracht wurde. Wenn ein Tickettyp benutzerdefinierte Ticketzustände verwendet, misst dies die Zeit, die in allen benutzerdefinierten Ticketzuständen der Kategorie Waiting on customer verbracht wurde. Wenn ein Ticket mehrmals in diesem Zustand war, wird die Summe dieser Zeit verwendet.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Ticket-Benutzerzustand	Messattribute	Die Zeit, die in einem bestimmten Zustand (einschließlich benutzerdefinierter Zustände) verbracht wurde. Zum Beispiel „In development“ oder „In review“.
Ticket-Zustandskategorie	Messattribute	Die Zeit, die in Zuständen innerhalb einer ausgewählten Zustandskategorie verbracht wurde. Zum Beispiel „In progress“ oder „Waiting on customer“.
Aktueller Ticket-Zustand	Tickets Standardattribute	Dies zeigt nur den aktuellen Zustand des Tickets (im Vergleich zu vorherigen Ticketzuständen); es spiegelt nicht die Echtzeit wider, die das Ticket in diesem Zustand verbracht hat.
Aktuelle Ticket-Zustandskategorie	Tickets Standardattribute	Die aktuelle Zustandskategorie, in der sich ein Ticket befindet, z. B. „Submitted“, „In progress“, „Waiting on customer“ oder „Resolved“.

Datensatz zur Bearbeitung durch Teammitglieder

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, in der Teammitglieder mit Gesprächen interagieren.

Metriken

Name	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Angepasste Bearbeitungszeit des Teammitglieds	Gespräch begann um	Die Zeit, die ein Teammitglied aktiv mit der Bearbeitung eines Gesprächs verbracht hat, ohne Leerlaufzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem das Gespräch für sie bereit war (zugewiesen, entsperrt oder wieder geöffnet), und dem Zeitpunkt, an dem sie die Arbeit wieder aufgenommen haben. Beinhaltet nur Gespräche, bei denen die erste Kundenmeldung innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Ausgeschlossen: Bot-Bearbeitungszeit Zeit unzugewiesen im Team inbox Schlummerzeit Geschlossene Zeit Wenn ein Gespräch neu zugewiesen wird, wird die angepasste Bearbeitungszeit für jedes Teammitglied separat berechnet. Wenn keine Leerlaufzeit erkannt wird, entspricht dies der regulären Bearbeitungszeit des Teammitglieds. Arbeitszeiten: Wenn „Innerhalb der Arbeitszeiten“ ausgewählt ist, wird die Zeit außerhalb der globalen Standardarbeitszeiten ausgeschlossen. Wenn nicht ausgewählt, wird die gesamte Zeit einbezogen.
Bearbeitungszeit des Teammitglieds	Gespräch begann um	Die Zeit, die ein Teammitglied mit der Bearbeitung eines Gesprächs verbracht hat. Dies beinhaltet nur Gespräche, bei denen die erste Kundenmeldung während des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Ein Teammitglied bearbeitet ein Gespräch, wenn es offen und ihnen zugewiesen ist. Dies schließt aus: Die Zeit, die Bots mit der Bearbeitung von Gesprächen verbringen Die Zeit, in der sich ein Gespräch in einem Team inbox befindet und keinem Teammitglied zugewiesen ist Die Zeit, in der eine Konversation pausiert wird Die Zeit, in der eine Konversation geschlossen wird Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Konversation gestartet am	Zeitstempel-Attribute	Die Zeit, zu der eine Konversation die erste Endbenutzernachricht erhalten hat.
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Kanal	Standardattribute der Konversation	Der Kanal, über den der Kunde die Konversation gestartet (eingehend) oder erstmals darauf geantwortet hat (ausgehend).
Gestartet von	Standardattribute der Konversation	Ob die Konversation von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf Workflow/Message ist.
Konversations-Tag	Standardattribute der Konversation	Das auf die Konversation angewendete Tag.
Bearbeitungszeit	Messattribute	Die für die Bearbeitung der Konversation aufgewendete Zeit.
Derzeit zugewiesener Kollege	Kollegenattribute	Der Kollege, der derzeit der Konversation zugewiesen ist.
Kollege, der geantwortet hat	Kollegenattribute	Ein Kollege, der eine Antwort auf die Konversation gegeben hat. Hinweis: Dies schließt Konversationen ein, wenn der ausgewählte Kollege zu irgendeinem Zeitpunkt der Konversation/Ticket geantwortet hat.
Bearbeitet von Kollege	Kollegenattribute	Der Kollege, der die Konversation bearbeitet hat. Ein Kollege bearbeitet eine Konversation, wenn sie geöffnet und ihm zugewiesen ist.
Derzeit zugewiesenes Team	Teamattribute	Das Team, das derzeit der Konversation zugewiesen ist.
Kontinent	Standardattribute der Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute der Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute der Personen	Benutzername des Kunden in der Konversation.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute von Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute von Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute von Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute von Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.

Datensatz zum Statuszeitraum von Teammitgliedern

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Zeit, die Teammitglieder in verschiedenen inbox-Status verbringen, und bietet Einblicke in das Zeitmanagement der Teammitglieder in verschiedenen Arbeitsstatus.

Metriken

Name	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Aktive Zeit des Teammitglieds	Zeitraum begann am	Die Zeit, die ein Teammitglied im Status „aktiv“ verbringt.
Abwesende Zeit des Teammitglieds	Zeitraum begann am	Die Zeit, die ein Teammitglied im Status „abwesend“ verbringt.
Abwesende Zeit des Teammitglieds & Neuverteilung	Zeitraum begann am	Die Zeit, die ein Teammitglied im Status „abwesend & neuverteilend“ verbringt.

Attribute

Attribut	Attributkategorie	Beschreibung
Zeitraum begann am	Zeitstempelattribute	Wann der ausgewählte Status begann.
Zeitraum endete am	Zeitstempelattribute	Wann der ausgewählte Status endete.
Abwesenheitsgrund	Standardattribute von Gesprächen	Der Grund, warum ein Teammitglied auf abwesend gesetzt wurde.
Teammitglied	Attribute des Teammitglieds	Das Teammitglied mit dem ausgewählten Status.

SLA-Datensatz

Dieser Datensatz verfolgt den historischen SLA (Service Level Agreement)-Status von Gesprächen und bietet Einblicke, ob einzelne Gespräche ihre SLA-Ziele erreicht oder verfehlt haben.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Angewandte SLAs	SLA begann am	Die Anzahl der auf Gespräche und tickets angewendeten SLAs. Beachten Sie, dass Gespräche und tickets mehr als eine SLA haben können; diese Metrik zählt SLAs, nicht Gespräche oder tickets.
Erreichte SLAs	SLA gestartet um	Die Anzahl der auf Gespräche und tickets angewendeten SLAs, die ihr Ziel erreicht haben.
SLA-Erfolgsrate	SLA gestartet um	In benutzerdefinierten Berichten: der Prozentsatz der auf Gespräche und tickets angewendeten SLAs, die ihr Ziel erreicht haben, bezogen auf alle angewendeten SLAs. SLA-Bericht: der Prozentsatz der Gespräche, bei denen Ihr Team die SLA erfüllt hat.
Verpasste SLAs	SLA gestartet um	Die Anzahl der auf Gespräche und tickets angewendeten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben.
Verpasste SLAs	SLA verfehlt um	Die Anzahl der auf Gespräche und tickets angewendeten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben.
SLA-Verfehlungsrate	SLA gestartet um	Der Prozentsatz der auf Gespräche und tickets angewendeten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben, bezogen auf alle angewendeten SLAs.
Gespräche und tickets mit verfehlter SLA	SLA gestartet um	Anzahl der Gespräche und tickets, bei denen eine SLA verletzt wurde.
SLA-Verfehlungsrate bei Gesprächen und tickets	SLA gestartet um	Der Prozentsatz der Gespräche und tickets, bei denen eine SLA verletzt wurde.
Gespräche und tickets mit SLA	SLA gestartet um	Anzahl der Gespräche und tickets, die mindestens eine SLA hatten.
Zeit bis zur Antwort nach SLA-Verfehlung	SLA gestartet um	Zeit vom Zeitpunkt der SLA-Verfehlung bis zur Antwort eines Teammitglieds.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
SLA-Name	Standardattribut für Gespräche	Die SLA, die auf das Gespräch oder ticket angewendet wurde.
Aktions-ID	Standardattribut für Gespräche	Die eindeutige Kennung der Gesprächsaktion, die mit der SLA zusammenhängt.
SLA-Metriktyp	Standardattribut für Gespräche	Der Typ der SLA-Metrik.
SLA-Status	Standardattribut für Gespräche	Der Status der SLA. Der Status hängt von den SLA-Ereignissen ab, die auftreten: Erreicht: SLA wurde angewendet und das Ziel erreicht. Verfehlt: SLA wurde angewendet und das Ziel verfehlt. Behoben: SLA wurde zwar verfehlt, aber die verfehlte Aktion (Antwort, Schließen, Lösen) wurde schließlich abgeschlossen, unabhängig davon, ob eine neue SLA angewendet wurde oder nicht.
Gesprächs-ID	Standardattribut der Konversation	Die eindeutige Kennung der Konversation.
Kanal	Standardattribut der Konversation	Der Kanal, über den der Kunde die Konversation gestartet (eingehend) oder erstmals darauf geantwortet hat (ausgehend).
Gestartet von	Standardattribut der Konversation	Ob die Konversation vom Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf Workflow/Message ist.
Konversations-Tag	Standardattribut der Konversation	Das auf eine Konversation angewendete Tag.
Themen	Standardattribut der Konversation	Das Thema, zu dem die Konversation gehört.
SLA begann um	Zeitstempelattribut	Wann das SLA begann.
Antwortzeit nach SLA-Verstoß	Zeitstempelattribut	Die Zeitspanne, die nach dem Verstoß gegen das SLA vergeht, bis eine Antwort eines Teammitglieds erfolgt.
SLA zugeordnet zu	Attribut des Teammitglieds	Das Teammitglied, das bei der Bewertung des SLA zugewiesen war.
Derzeit zugewiesenes Teammitglied	Attribut des Teammitglieds	Das derzeit der Konversation zugewiesene Teammitglied.
Teammitglied antwortete auf	Attribut des Teammitglieds	Ein Teammitglied, das eine Antwort auf die Konversation gegeben hat. Hinweis: Dies schließt Konversationen ein, wenn das ausgewählte Teammitglied irgendwann in der Konversation geantwortet hat.
Derzeit zugewiesenes Team	Team-Attribut	Das derzeit der Konversation zugewiesene Team.
Kontinent	Standardattribut für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribut für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribut für Personen	Benutzername des Kunden in der Konversation.
Benutzer-E-Mail	Standardattribut für Personen	E-Mail des Kunden in der Konversation.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribut für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribut für Personen	Die Tags des Nutzers.
Benutzertyp	Standardattribut für Personen	Der Typ der users, z. B. users und leads.
Tickettyp	Standardattribute für Konversationen	Der damit verbundene Tickettyp.

Anruf-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Informationen auf Anrufebene. Er enthält Daten wie Anruf-ID, Status des Anrufs, Anruftyp und beteiligte Teilnehmer. Er gibt einen allgemeinen Überblick über einen Anruf, deckt jedoch keine spezifischen Aktionen während des Anrufs ab.

Hinweis: Nur beendete Anrufe werden in den Berichtsmesswerten berücksichtigt.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Neue Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der Anrufe. Dies umfasst inbound Anrufe, outbound Anrufe und Messenger-Anrufe. Es kann mehrere Anrufe pro Konversation geben.
Beantwortete Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der Anrufe, bei denen ein Teammitglied mit dem Anrufer verbunden war. Beinhaltet inbound, outbound und Messenger-Anrufe. Hinweis: Dies unterscheidet sich von „Abgeschlossene inbound Anrufe“, die nur inbound sind und einen normalen Anrufabschluss erfordern.
Verpasste Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der inbound Anrufe, die von einem Teammitglied nicht beantwortet wurden – der Anrufer hat vor der Verbindung aufgelegt oder eine Voicemail hinterlassen. Unterteilt in abgebrochene und Voicemail-Anrufe.
Anrufdauer	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden von der Anrufauslösung bis zum Ende des Anrufs. Bei outbound Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Annahme bis zum Ende des Anrufs.
Inbound Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der inbound Telefonanrufe.
Abgeschlossene inbound Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der inbound Anrufe, die von einem Teammitglied beantwortet und dann vom Teammitglied oder Kunden beendet wurden. Dies schließt Anrufe aus, die beantwortet, dann weitergeleitet und vom Kunden abgebrochen wurden.
Abgebrochene inbound Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der inbound Anrufe, die verpasst wurden, weil der Kunde während der Weiterleitung, in der Warteschlange oder auf der Voicemail aufgelegt hat.
Anruf-Wartezeit	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer, die ein Kunde während eines Anrufs in der Warteschleife verbringt. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Wartezeit über alle Weiterleitungen hinweg.
Inbound Anruf-Wartezeit	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer, die ein Kunde während eines inbound Anrufs in der Warteschleife verbringt. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Wartezeit über alle Weiterleitungen hinweg.
Outbound-Wählzeit	Anruf initiiert um	Die Zeit, die Teammitglieder mit dem Wählen von outbound Anrufen verbringen, bevor der Endnutzer antwortet.
Anruf beendende Partei	Anruf initiiert um	Aufschlüsselung der Anrufe nach der Partei, die den Anruf beendet hat (Kunde, Teammitglied, extern oder Fin).
Voicemail-Anrufe	Anruf eingeleitet um	Die Gesamtzahl der Anrufe mit Voicemail.
Anrufe außerhalb der Bürozeiten	Anruf eingeleitet um	Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die außerhalb der Bürozeiten getätigt wurden. Die Bürozeiten sind die Bürozeiten des Arbeitsbereichs zum Zeitpunkt des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anruf eingeleitet um	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammitglied angenommen wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Kunde den Anruf annimmt.
Anruf-Wartezeit in der Warteschlange	Anruf eingeleitet um	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschlange wartet, um mit einem Teammitglied verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschlange über alle Weiterleitungen hinweg.
Anrufgesprächszeit	Anruf eingeleitet um	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Anrufgesprächszeit schließt die Zeit aus, in der das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anruf-Nachbereitungszeit	Anruf eingeleitet um	Dauer, die Teammitglieder nach dem Ende eines Anrufs mit der Nachbereitung (Nachbearbeitung) verbringen. Wenn ein Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Nachbereitungszeit aller Agenten.
Gesamte Anruf-Besetzungszeit	Anruf eingeleitet um	Gesamte Zeit, in der ein Teammitglied durch einen Anruf beschäftigt ist, einschließlich Wählzeit und Bearbeitungszeit (Gespräch, Warteschleife und Nachbereitung).
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)	Anruf eingeleitet um	Dies ist die branchenübliche Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Gespräch + Kunden-Warteschleife + Nachbereitung.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Anruf eingeleitet um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, zu dem der Anruf gestartet wurde.
Anruf-Teammitglied	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das einen Anruf mit dem Kunden hatte.
Anruf-ID	Anruf-Attribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Anrufs.
Anruftyp	Anruf-Attribute	Der Typ des Anrufs.
Anrufrichtung	Anruf-Attribute	Die Richtung des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anruf-Attribute	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis der Anruf zunächst von einem Teammitglied entgegengenommen wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis der Kunde den Anruf entgegennimmt.
Anrufdauer	Anrufattribute	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden vom Zeitpunkt des Anrufbeginns bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Anrufannahme bis zum Ende des Anrufs.
Wartezeit in der Anrufwarteschlange	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschlange wartet, um nach der Zuweisung des Anrufs an ein Team mit einem Teammitglied verbunden zu werden. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschlange über alle Weiterleitungen hinweg.
Gesprächszeit am Telefon	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Gesprächszeit am Telefon schließt Zeiten aus, in denen das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anrufstatus	Anrufattribute	Der Status eines Anrufs.
Anruf während der Bürozeiten	Anrufattribute	Ob der Anruf innerhalb der Bürozeiten erfolgte oder nicht.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/eine Nachricht war.

Datensatz zu Teammitglied-Anrufstatistiken

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, in der Teammitglieder an Anrufen teilnehmen.

Nur beendete Anrufe werden in den Berichtsmesswerten berücksichtigt.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Gesprächszeit des Teammitglieds	Anruf initiiert um	Die Dauer, die Teammitglieder während eines Anrufs mit dem Sprechen verbringen.
Haltezeit des Teammitglieds	Anruf initiiert um	Die Dauer, die Teammitglieder während eines Anrufs den Kunden in der Warteschleife halten.
Ausgehende Wählzeit des Teammitglieds	Anruf initiiert um	Die Dauer, die Teammitglieder mit dem Wählen ausgehender Anrufe verbringen, bevor der Endbenutzer antwortet.
Anzahl abgelehnter Anrufe durch Teammitglied	Anruf initiiert um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Teammitglied abgelehnt wurden.
Anzahl verpasster Anrufe durch Teammitglied	Anruf initiiert um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Teammitglied verpasst wurden.
Gesamte Belegungszeit des Teammitglieds	Anruf initiiert um	Die gesamte Zeit, in der ein Teammitglied durch einen Anruf beschäftigt ist, einschließlich Wählzeit, Bearbeitungszeit (Sprechen, Halten und Nachbearbeitung) und jeder Zeit, in der das Teammitglied selbst in die Warteschleife gelegt wurde.
Nachbearbeitungszeit des Teammitglieds	Anruf gestartet um	Dauer, die ein Teammitglied nach einem Anruf mit der Nachbearbeitung verbringt.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Anruf gestartet um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, an dem der Anruf gestartet wurde.
Gesprächs-ID	Standardattribute des Gesprächs	Die eindeutige Kennung (ID) des Gesprächs.
Anruf-Teammitglied	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das am Anruf teilgenommen hat.
Anruf-ID	Anruf-Attribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Anrufs.
Anruftyp	Anruf-Attribute	Die Art des Anrufs.
Anrufrichtung	Anruf-Attribute	Die Richtung des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anruf-Attribute	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammitglied angenommen wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis er vom Kunden angenommen wird.
Anrufdauer	Anruf-Attribute	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden vom Zeitpunkt des Anrufbeginns bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Anrufannahme bis zum Ende des Anrufs.
Anruf-Wartezeit in der Warteschlange	Anruf-Attribute	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschlange wartet, um mit einem Teammitglied verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschlange über alle Weiterleitungen hinweg.
Anrufgesprächszeit	Anruf-Attribute	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Anrufgesprächszeit schließt die Zeit aus, in der das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anrufstatus	Anruf-Attribute	Der Status des Anrufs.
Anruf während der Bürozeiten	Anruf-Attribute	Ob der Anruf innerhalb der Bürozeiten stattfand oder nicht.
Teammitglied-Gesprächszeit	Anruf-Attribute	Die Dauer, die die Teammitglieder während eines Anrufs mit dem Sprechen verbringen.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute der Konversation	Ob die Konversation von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/Nachricht ist.

Datensatz Team-Statistiken zu Anrufen

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, in der Teams mit Anrufen beschäftigt sind.

Nur beendete Anrufe werden in den Berichtsmesswerten berücksichtigt.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Wartezeit des Teams in der Anrufwarteschlange	Anruf initiiert um	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschlange wartet, bis er mit einem Teammitglied verbunden wird, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Ein Team kann mehrere Wartezeiten in der Warteschlange für einen Anruf haben, wenn der Anruf mehrfach dem Team zugewiesen wurde.
Gesprächszeit des Teams	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer, die alle Teammitglieder während eines Anrufs, der einem Team zugewiesen ist, mit Sprechen verbracht haben.
Haltezeit des Teams während des Anrufs	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer, die Kunden während Anrufen, die einem Team zugewiesen sind, in der Warteschleife verbringen.
Anzahl der vom Team abgelehnten Anrufe	Anruf initiiert um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die während der Zuweisung an ein Team abgelehnt wurden.
Anzahl der vom Team verpassten Anrufe	Anruf initiiert um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die während der Zuweisung an ein Team verpasst wurden.
Nachbereitungszeit des Teams nach dem Anruf	Anruf initiiert um	Dauer, die Teammitglieder nach dem Ende eines Anrufs in der Nachbereitung verbringen, während der Anruf einem Team zugewiesen ist.

Attribute

Name des Attributs	Attributkategorie	Beschreibung
Anruf initiiert um	Zeitstempelattribute	Der Zeitpunkt, zu dem der Anruf gestartet wurde.
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Anruf-Teammitglied	Attribute des Teammitglieds	Das Teammitglied, das am Anruf teilgenommen hat.
Team	Teamattribute	Das Team, das die relevante Aktion basierend auf der Metrik ausgeführt hat.
Anruf-ID	Anrufattribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Anrufs.
Anruftyp	Anrufattribute	Die Art des Anrufs.
Anrufrichtung	Anrufattribute	Die Richtung des Anrufs.
Antwortzeit des Anrufs	Anrufattribute	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammitglied beantwortet wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis der Kunde antwortet.
Anrufdauer	Anrufattribute	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden vom Zeitpunkt des Anrufs bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Annahme bis zum Ende des Anrufs.
Wartezeit in der Anrufwarteschlange	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschleife verbringt, um mit einem Teammitglied verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschleife über alle Weiterleitungen hinweg.
Gesprächszeit des Anrufs	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Gesprächszeit des Anrufs schließt die Zeit aus, in der das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anrufstatus	Anrufattribute	Der Status des Anrufs.
Anruf während der Bürozeiten	Anrufattribute	Ob der Anruf innerhalb der Bürozeiten erfolgte oder nicht.
Gesprächszeit des Teams	Anrufattribute	Die Dauer, die die Teams während eines Anrufs mit dem Sprechen verbringen.
Wartezeiten der Team-Anrufe in der Warteschlange	Anrufattribute	Die Dauer, die die Team-Anrufe in der Warteschlange verbringen.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/eine Nachricht ist.

Weitere Überlegungen

Ausgenommen archivierte oder gelöschte Gespräche

Es gibt keine Standardmöglichkeit, die Gespräche archivierter oder gelöschter leads/users aus Ihren Berichten auszuschließen. Es gibt jedoch eine Lösung, wenn Sie Zugriff auf die Erstellung von Conversation Data Attributes haben.

Bevor Sie Ihre leads/users archivieren oder löschen, können Sie Folgendes tun:

Erstellen Sie ein Listen-Typ Conversation Data Attribute mit "True/False" als Werte.
Setzen Sie das Attribut für jedes Gespräch, das Sie von Ihren Berichten ausschließen möchten, auf „True“.
Filtern Sie Ihren Bericht basierend auf [Conversation Data Attribute] ist nicht True, um diese Gespräche aus Ihren Berichten auszuschließen.

Hinweis: Wenn ein Teammitglied aus Ihrem Workspace entfernt wird, erbt ein neues Teammitglied alle Gesprächsdaten des vorherigen Zuständigen. Diese zusätzlichen Daten können die Metriken in den Berichten erheblich verzerren. Der Bezeichner für Gespräche, bei denen dies auftrat, ist eine Nachricht mit dem Text „Previous assignee lost access.“

Mehrfache Zuweisungen an dasselbe Teammitglied

Wenn ein Gespräch oder Ticket mehrmals demselben Teammitglied zugewiesen wird, wird die relevante Dauermetrik durch Aufsummieren dieser Zeiten berechnet.

Konversationsdatensatz

Metriken

Attribute

Datensatz zum Konversationsstatus

Metriken

Datensatz zur Konversationsbewertung

Metriken

Attribute

Copilot-Datensatz

Metriken

Attribute

Datensatz der Gesprächsaktionen

Metriken

Attribute

Tickets-Datensatz

Metriken

Attribute

Ticket-Zeit-im-Zustand-Datensatz

Metriken

Attribute

Datensatz zur Bearbeitung durch Teammitglieder

Metriken

Attribute

Datensatz zum Statuszeitraum von Teammitgliedern

Metriken

Attribute

SLA-Datensatz

Metriken

Attribute

Anruf-Datensatz

Metriken

Attribute

Datensatz zu Teammitglied-Anrufstatistiken

Metriken

Attribute

Datensatz Team-Statistiken zu Anrufen

Metriken

Attribute

Weitere Überlegungen

Ausgenommen archivierte oder gelöschte Gespräche

Mehrfache Zuweisungen an dasselbe Teammitglied

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