Konversationsdatensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Konversationsebene, einschließlich der Konversations-ID, ihres aktuellen Status, des verwendeten Kommunikationskanals und des Zuständigen. Er konzentriert sich auf die übergeordneten Aspekte einer Konversation, deckt jedoch keine einzelnen Konversationsaktionen ab.

Hinweis: Die meisten Konversationsmetriken umfassen nur Konversationen, bei denen der Kunde eine Nachricht gesendet hat. Metriken, die den Zeitanker Conversation created at verwenden, schließen auch Konversationen ohne Kundenmeldung ein – zum Beispiel ausgehende oder proaktive Konversationen, die nie eine Antwort erhielten.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Angepasste Konversationsbearbeitungszeit	Konversation gestartet am	Die Gesamtzeit, die alle Teammitglieder aktiv mit der Bearbeitung einer Konversation verbracht haben, ohne Leerlaufzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem die Konversation bereit wurde (zugewiesen, entsnoozed oder wieder geöffnet) und dem Wiederaufnahmezeitpunkt der Arbeit. Beinhaltet nur Konversationen, bei denen die erste Kundenmeldung innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Wird gezählt, sobald die Konversation geschlossen ist. Ausgeschlossen: Bot-Bearbeitungszeit Zeit, in der keine Zuweisung im Team-inbox besteht Snoozed-Zeit Geschlossene Zeit Wenn keine Leerlaufzeit erkannt wird (z. B. historische Daten oder sofortige Arbeit), entspricht dies der Konversationsbearbeitungszeit. Wie Leerlaufzeit erkannt wird: Leerlaufzeit wird basierend auf Ereignissen zur Wiederaufnahme der Konversation entfernt, die erstellt werden, wenn eine Konversation geöffnet, einem Teammitglied zugewiesen und durch Zuweisung, Entsnoozing oder Wiedereröffnung bereit wird. Die Konversation muss mindestens 15 Sekunden lang angesehen werden, um ein Wiederaufnahmeereignis auszulösen. Ereignisse können übersprungen werden, wenn sie innerhalb von 2 Minuten nach Bereitstellung angesehen werden. Hinweise: Derzeit in geschlossener Beta – wenden Sie sich an den Support, um die Funktion zu aktivieren. Daten sind nur ab dem Zeitpunkt verfügbar, an dem die Funktion aktiviert wird (keine historische Nachfüllung).
AI Answer-Auflösungsrate	Konversation gestartet am	Der Prozentsatz der Konversationen, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine AI Answer war und der Kunde entweder mit positivem Feedback geantwortet hat oder nicht darum gebeten hat, mit einem Teammitglied zu sprechen (von allen Fin AI Agent beteiligten Konversationen).
AI Answer-Auflösungen	Konversation gestartet am	Die Konversationen, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine AI Answer war und der Kunde entweder mit positivem Feedback geantwortet hat oder nicht darum gebeten hat, mit einem Teammitglied zu sprechen.
Geschlossene Konversationen beim ersten Kontakt	Konversation gestartet am	Die Anzahl der Konversationen, die einmalig geschlossen wurden, wobei nur ein Teammitglied geantwortet hat. Ein Teammitglied wird als beteiligt gezählt, wenn es eine sichtbare Antwort an den Kunden sendet; das Hinterlassen einer Notiz zählt nicht als Beteiligung. Erfordert, dass ein Teammitglied die Schließaktion durchführt; wenn die Konversation von einem Bot geschlossen wird, zählt dies nicht. Hinweis: Wenn ein workflow die Konversation schließt und sie wieder geöffnet wird, auch mehrfach, erfüllt die Konversation weiterhin die Kriterien und wird in Diagrammen mit dieser Metrik angezeigt, wenn ein Teammitglied nach der Wiedereröffnung antwortet.
Rate geschlossener Konversationen beim ersten Kontakt	Konversation gestartet am	Der Prozentsatz der Konversationen, die einmalig mit nur einem beteiligten Teammitglied geschlossen wurden.
Rate geschlossener Konversationen beim ersten Kontakt, die von Teammitgliedern bearbeitet wurden	Konversation gestartet am	Von neuen Konversationen, bei denen ein Teammitglied eine Nachricht gesendet, einen Anruf beantwortet oder eine Fin-Antwort überprüft hat, der Prozentsatz, der einmalig mit Antwort(en) von nur einem Teammitglied geschlossen wurde.
Geschlossene Konversationen beim ersten Kontakt, die von Teammitgliedern bearbeitet wurden	Konversation gestartet am	Die Anzahl neuer Konversationen mit einer Kundenantwort, die einmalig mit Antwort(en) von nur einem Teammitglied geschlossen wurden. Dies ist der Zähler der Rate.
Neu bearbeitete Konversationen durch Teammitglieder	Konversation gestartet am	Die Anzahl neuer Konversationen, bei denen ein Teammitglied eine Nachricht gesendet, einen Anruf beantwortet oder eine Fin-Antwort überprüft hat. Dies ist der Nenner der Rate.
Konversationsbearbeitungszeit	Konversation gestartet am	Die Gesamtzeit, die alle Teammitglieder mit einer Konversation verbracht haben. Sie umfasst nur Konversationen, bei denen die erste Kundenmeldung während des ausgewählten Datumsbereichs gesendet wurde, auch wenn das Teammitglied im Abwesenheitsmodus ist. Ein Teammitglied bearbeitet eine Konversation, wenn sie geöffnet und ihm zugewiesen ist. Ausgeschlossen sind: Die Zeit, die Bots mit der Bearbeitung von Gesprächen verbringen Die Zeit, die ein Gespräch im Team inbox ist und keinem Teammitglied zugewiesen wurde Die Zeit, die ein Gespräch pausiert ist Die Zeit, die ein Gespräch geschlossen ist Die Bearbeitungszeit eines Gesprächs wird erst gezählt, wenn es geschlossen ist. (Früher bekannt als Bearbeitungszeit.)
Gesamte pausierte Zeit pro Gespräch	Gespräch gestartet um	Die gesamte Zeit, die ein Gespräch pausiert war, summiert über alle Pausen. Durchschnittlich für die typische Gesamtpausendauer eines Gesprächs oder summiert für die gesamte Pausenzeit über mehrere Gespräche.
Gespräche, die erstmals beantwortet wurden	Gespräch erstmals beantwortet um	Die Anzahl aller Gespräche, die von einem Teammitglied erstmals beantwortet wurden. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied die erste Antwort im ausgewählten Zeitraum gegeben hat.
Gespräche, die neu zugewiesen wurden	Gespräch erstmals beantwortet um	Die Anzahl der Gespräche, die nach der Antwort eines Teammitglieds mehr als einmal zugewiesen wurden.
Custom Answer Auflösungsrate	Gespräch gestartet um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine Custom Answer war und der Kunde entweder positives Feedback gab oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen (von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen).
Custom Answer Auflösungen	Gespräch gestartet um	Die Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine Custom Answer war und der Kunde entweder positives Feedback gab oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen.
Fin AI Agent ausstehende Gespräche	Gespräch gestartet um	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die noch in Bearbeitung sind (nicht von Fin gelöst, nicht an ein Teammitglied eskaliert und nicht in der Verfahrensübergabe). Ein Gespräch ist ausstehend, wenn entweder: Warten auf den Kunden: Fin hat dem Kunden eine Frage gestellt (entweder die erste Frage im Gespräch oder eine Folgeklärungsfrage) und der Kunde hat noch nicht geantwortet. Negatives Feedback: Der Kunde hat negatives Feedback gegeben und Fin hat sich entschieden, das Gespräch nicht zu eskalieren. Hinweis: Ausstehend ist ein aktueller Zustand. Gespräche können aus dem Ausstehend-Zustand herauskommen, wenn der Kunde später antwortet oder wenn Fin das Gespräch eskaliert oder löst.
Fin AI Agent Ausstehend-Rate	Gespräch gestartet um	Der Prozentsatz der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die noch in Bearbeitung sind (nicht von Fin gelöst, nicht an ein Teammitglied eskaliert und nicht in der Verfahrensübergabe), bezogen auf alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche. Ein Gespräch ist ausstehend, wenn entweder: • Warten auf den Kunden: Fin hat dem Kunden eine Frage gestellt (entweder die erste Frage im Gespräch oder eine Folgeklärungsfrage) und der Kunde hat noch nicht geantwortet. • Negatives Feedback: Der Kunde hat negatives Feedback gegeben und Fin hat sich entschieden, das Gespräch nicht zu eskalieren. Hinweis: Ausstehend ist ein aktueller Zustand. Gespräche können aus dem Ausstehend-Zustand herauskommen, wenn der Kunde später antwortet oder wenn Fin das Gespräch eskaliert oder löst.
Fin AI Agent Antwortquote	Gespräch gestartet um	Der Prozentsatz der Gespräche, in denen Fin AI Agent mindestens eine Antwort sendet, sei es eine AI Answer oder eine Custom Answer, bezogen auf alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche. Eine Antwort von Fin AI Agent ist definiert als jeglicher Inhalt, der potenziell die Frage des Kunden beantworten könnte.
Von Fin AI Agent beantwortete Gespräche	Gespräch gestartet um	Die Anzahl der Gespräche, in denen Fin AI Agent mindestens eine Antwort sendet, sei es eine AI Answer oder eine Custom Answer. Eine Antwort von Fin AI Agent ist definiert als jeglicher Inhalt, der potenziell die Frage des Kunden beantworten könnte.
Von Fin AI Agent angenommene Auflösungen	Gespräch gestartet um	Die Anzahl der Gespräche, bei denen der Kunde nach der letzten Antwort von Fin AI Agent gegangen ist, ohne darum zu bitten, mit einem Teammitglied zu sprechen.
Von Fin AI Agent bestätigte Auflösungen	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, in denen der Kunde nach der letzten Antwort durch Fin AI Agent positives Feedback gab.
Fin AI Agent hat Gespräche abgelenkt	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche mit Fin AI Agent, bei denen entweder: Das Gespräch erfolgreich gelöst wurde, oder Der Kunde vor Erhalt einer Antwort gegangen ist, oder Der Kunde nach negativer Reaktion auf die letzte Antwort von Fin AI Agent gegangen ist.
Fin AI Agent Ablenkungsrate	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin beteiligt war und bei denen entweder: Das Gespräch erfolgreich gelöst wurde, oder Der Kunde vor Erhalt einer Antwort gegangen ist, oder Der Kunde nach negativer Reaktion auf die letzte Antwort von Fin AI Agent gegangen ist, von allen Gesprächen mit Fin AI Agent.
Gespräche mit Fin AI Agent	Gespräch begonnen um	Die Anzahl neuer Gespräche, bei denen Fin die Möglichkeit hatte, das Gespräch zu lösen. Hinweis: Neue Gespräche umfassen alle neuen eingehenden und ausgehenden Interaktionen und gelten nur als „neu“, wenn die erste Nachricht des Kunden im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist. Die Beteiligung von Fin hängt von Ihren Zielgruppeneinstellungen ab und davon, wo Fin nicht eingeschränkt war (siehe Fin AI Agent constrained). Diese Definition wurde kürzlich aktualisiert (mehr erfahren).
Gespräche mit Fin AI Agent [Legacy]	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, an denen Fin aktiv teilgenommen hat, auch wenn eingeschränkt (siehe Fin AI Agent constrained).
Fin AI Agent Automatisierungsrate	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz aller Kundensupport-Gespräche, die Fin AI Agent vollständig löst, ohne dass ein Teammitglied eingreifen muss. Automatisierungsrate = Beteiligungsrate × Lösungsrate Sie wird berechnet als Anzahl der von Fin gelösten Gespräche geteilt durch die Gesamtzahl der Gespräche und misst den Gesamtwert, den Fin für Ihr Supportvolumen liefert. Hinweis: Die Automatisierungsrate zählt nur vollständig von Fin gelöste Gespräche – Verfahrensübergaben und Custom Answers (deterministische workflows) sind in dieser Metrik nicht enthalten.
Fin AI Agent Beteiligungsrate	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz neuer Gespräche, bei denen Fin die Möglichkeit hatte zu antworten, von allen neuen Gesprächen. Hinweis: Neue Gespräche umfassen alle neuen eingehenden und ausgehenden Interaktionen und gelten nur als „neu“, wenn die erste Nachricht des Kunden im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist. Die Beteiligung von Fin hängt von Ihren Zielgruppeneinstellungen ab und davon, wo Fin nicht eingeschränkt war (siehe Fin AI Agent constrained). Diese Definition wurde kürzlich aktualisiert (mehr erfahren).
Fin AI Agent Beteiligungsrate [Legacy]	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin aktiv teilnimmt, auch wenn Fin eingeschränkt war (von allen neuen Gesprächen).
Fin AI Agent aktiv	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, an denen Fin aktiv teilgenommen hat, auch wenn eingeschränkt (siehe Fin AI Agent constrained).
Fin AI Agent Aktivitätsrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin aktiv teilnimmt, auch wenn Fin eingeschränkt war (von allen neuen Gesprächen).
Fin AI Agent eingeschränkt	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin aktiv war, aber keine Möglichkeit zur Lösung hatte. Die häufigsten Beispiele dafür, dass Fin eingeschränkt ist, sind, wenn: Ein Kunde fragt zu einem Thema, bei dem Fin so konfiguriert ist, dass es an einen Teamkollegen eskaliert. Ein Kunde bittet um Übergabe an einen Teamkollegen, bevor er eine Frage stellt. Ein workflow wird ausgelöst, bevor Fin antworten kann. Ein Kunde beginnt ein Gespräch und beendet es, bevor er eine Frage stellt. Fin erreicht ein Nutzungslimit und leitet das Gespräch an einen Teamkollegen weiter.
Fin AI Agent Auflösungsrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin eine Antwort gab und das Problem gelöst wurde (von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen). Ein gelöstes Gespräch stellt entweder eine bestätigte ODER angenommene Lösung dar. Eine bestätigte Lösung liegt vor, wenn ein Kunde: Eine bejahende Antwort wie ‚Ja‘, ‚Sicher‘ usw. auf die letzte Antwort des Fin AI Agent eingegeben hat. Eine angenommene Lösung (die nach 3 Minuten automatisch geschlossen wird) liegt vor, wenn ein Kunde: Nicht darum gebeten hat, mit Ihrem menschlichen Support-Team zu sprechen. Keine negative Antwort wie ‚Nein‘, ‚Das hat meine Frage nicht beantwortet‘ usw. eingegeben hat. Hinweis: Diese Definition wurde kürzlich aktualisiert (mehr erfahren).
Fin AI Agent Auflösungsrate [Legacy]	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin eine Antwort gab und das Problem gelöst wurde (von allen aktiven Fin AI Agent Gesprächen).
Von Fin AI Agent gelöste Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin AI Agent mindestens eine Antwort (KI-Antwort oder benutzerdefinierte Antwort) gab und der Kunde nach der letzten Antwort Zufriedenheit zeigt durch: Eingabe einer bejahenden Antwort wie ‚Ja‘, ‚Sicher‘ usw. ODER Der Kunde verlässt das Gespräch, ohne weiteren Unterstützungsbedarf anzuzeigen, wie gezeigt durch: Keine Bitte, mit Ihrem menschlichen Support-Team zu sprechen. Keine Eingabe einer negativen Antwort wie ‚Nein‘, ‚Das hat meine Frage nicht beantwortet‘ usw.
Von Fin AI Agent eskalierte Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin beteiligt war und das Gespräch an einen Teamkollegen eskaliert wurde (entweder weil der Kunde darum bat, mit einer Person zu sprechen, oder weil Ihre Konfiguration das Gespräch eskaliert hat).
Fin AI Agent Eskalationsrate	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin beteiligt war und das Gespräch an einen Teamkollegen eskaliert wurde (entweder weil der Kunde darum bat, mit einer Person zu sprechen, oder weil Ihre Konfiguration das Gespräch eskaliert hat).
Fin AI Agent konfigurationsbasierte Eskalationsrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die speziell aufgrund der Konfiguration eskaliert wurden (zum Beispiel Eskalationsregeln/-anweisungen).
Von Fin AI Agent unbeantwortete Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen entweder: Anerkannt wurde, dass keine Antwort gegeben werden konnte, oder Der Kunde das Gespräch verließ, bevor Fin AI Agent eine Antwort geben konnte.
Von Fin AI Agent ungelöste Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen der Kunde entweder: Negative Rückmeldung gab, oder Um ein Gespräch mit einem Teamkollegen bat. Das Gespräch abgebrochen hat, und diejenigen, die auch an das Team eskaliert wurden.
Fin AI Agent Ergebnisrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die mit einem Ergebnis endeten: einer Lösung oder einer Übergabe an eine Prozedur, von allen Fin beteiligten Gesprächen. Summe von Fin für Service- und Fin für Ecommerce-Ergebnissen, geteilt durch alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche.
Fin AI Agent Ergebnisse	Gespräch begonnen um	Anzahl der Gespräche, bei denen Fin AI Agent ein abrechenbares Ergebnis geliefert hat – eine Lösung oder eine Übergabe des Verfahrens. Summe von Fin für Service- und Fin für Ecommerce-Ergebnissen.
Fin für Service Ergebnisse	Gespräch begonnen um	Anzahl der Gespräche, bei denen Fin für Service ein abrechenbares Ergebnis geliefert hat – eine Lösung oder eine Übergabe des Verfahrens.
Fin für Ecommerce Ergebnisse	Gespräch begonnen um	Anzahl der Gespräche, bei denen Fin für Ecommerce ein abrechenbares Ergebnis geliefert hat – eine Lösung oder eine Übergabe des Verfahrens.
Fin Sales Ergebnisse	Gespräch begonnen um	Anzahl der Fin für Sales Gespräche, die ein qualifiziertes oder disqualifiziertes Ergebnis erreicht haben.
Fin für Service Ergebnisrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin für Service beteiligten Gespräche, die mit einem Ergebnis endeten: eine Lösung oder eine Übergabe des Verfahrens, bezogen auf alle Fin für Service beteiligten Gespräche.
Fin für Ecommerce Ergebnisrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin für Ecommerce beteiligten Gespräche, die mit einem Ergebnis endeten: eine Lösung oder eine Übergabe des Verfahrens, bezogen auf alle Fin für Ecommerce beteiligten Gespräche.
Fin Sales Ergebnisrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin für Sales Gespräche, die ein qualifiziertes oder disqualifiziertes Routing-Ergebnis erreichten (aus Gesprächen, an denen Fin für Sales teilnahm), bezogen auf alle Fin für Sales beteiligten Gespräche.
Übergabe des Verfahrens		Die Anzahl der Gespräche, in denen das Fin Verfahren oder die Fin Aufgabe absichtlich das Gespräch an ein Team oder einen anderen workflow übergeben hat. Dies sind konfigurierte Übergaben innerhalb Ihres Verfahrens oder Ihrer Aufgabe (zum Beispiel eine „Übergabe an das Billing Team“-Aktion oder eine Anweisung in Ihren Procedure Guidance-Einstellungen).
Customer Experience (CX) Score	Gespräche begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, die eine positive KI-generierte Customer Experience (CX)-Bewertung (eine Punktzahl von 4 oder 5) erhielten, bezogen auf alle Gespräche, denen eine Customer Experience-Bewertung zugewiesen wurde.
Customer Experience (CX) Score	Gespräch zuletzt geschlossen um	Prozentsatz der Gespräche, die eine positive KI-generierte Customer Experience (CX)-Bewertung (eine Punktzahl von 4 oder 5) erhielten, bezogen auf alle Gespräche, denen eine Customer Experience-Bewertung zugewiesen wurde.
Gespräche mit beliebiger Customer Experience (CX)-Bewertung	Gespräche begonnen um	Die Gesamtzahl der Gespräche, die eine KI-generierte Customer Experience (CX)-Bewertung haben.
Gespräche mit beliebiger Customer Experience (CX)-Bewertung	Gespräch zuletzt geschlossen um	Die Gesamtzahl der Gespräche, die eine KI-generierte Customer Experience (CX)-Bewertung haben.
Gespräche mit positiver Customer Experience (CX)-Bewertung	Gespräche begonnen um	Anzahl der Gespräche, die eine positive KI-generierte Customer Experience (CX)-Bewertung (eine Punktzahl von 4 oder 5) erhielten.
Gespräche mit positiver Customer Experience (CX)-Bewertung	Gespräch zuletzt geschlossen um	Anzahl der Gespräche, die eine positive KI-generierte Customer Experience (CX)-Bewertung (eine Punktzahl von 4 oder 5) erhielten.
Erstgeschlossene Gespräche	Gespräch erstmals geschlossen um	Anzahl der einzigartigen Gespräche, die zum ersten Mal geschlossen wurden. Es werden nur Gespräche eingeschlossen, die im ausgewählten Datumsbereich zum ersten Mal geschlossen wurden. Ein Gespräch kann nur eine Erstgeschlossen-Metrik haben und diese wird im Bericht für den Tag angezeigt, an dem die Erstgeschlossen-Aktion stattfand. (Früher bekannt als „Geschlossene Gespräche“.)
Erste Antwortzeit Bot inbox time included	Gespräch zuerst beantwortet um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied während des ausgewählten Datumsbereichs eine erste Antwort gesendet hat, und die Zeit im bot inbox ist enthalten. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standardbürozeiten-Einstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standardbürozeiten-Einstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Erste Antwortzeit Bot inbox-Zeit ausgeschlossen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs begonnen wurden, und die Zeit im bot inbox wird ausgeschlossen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standardbürozeiten-Einstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standardbürozeiten-Einstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Erste Antwortzeit Bot inbox-Zeit ausgeschlossen	Gespräch zuerst beantwortet um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied während des ausgewählten Datumsbereichs eine erste Antwort gesendet hat, und die Zeit im bot inbox wird ausgeschlossen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standardbürozeiten-Einstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standardbürozeiten-Einstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Erste Antwortzeit Bot inbox-Zeit eingeschlossen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs begonnen wurden, und die Zeit im bot inbox ist enthalten. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standardbürozeiten-Einstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standardbürozeiten-Einstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Neue Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl aller neuen eingehenden und ausgehenden Gespräche. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kunden-Nachricht während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde.
Neue Gespräche	Gespräch erstellt um	Anzahl neuer Gespräche, nach dem Datum ihrer Erstellung. (Beinhaltet alle Gespräche, auch solche ohne Kundenantwort.)
Neuzuweisungen pro Gespräch	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Neuzuweisungen pro Gespräch. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kunden-Nachricht während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde.
Antworten von Teammitgliedern pro Gespräch	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern für alle Gespräche. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kunden-Nachricht während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde, und es werden alle Antworten in einem Gespräch gezählt.
Antworten zum Schließen eines Gesprächs	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern, um ein Gespräch zu schließen. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kunden-Nachricht während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde. Wenn Teammitglieder mehrere Antworten senden, bevor der Kunde antwortet, zählt dies nur als eine Antwort.
Benutzerantworten pro Konversation	Konversation gestartet um	Die Anzahl der Antworten von users oder leads in einer Konversation. Es werden nur Konversationen berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist, und alle Antworten in einer Konversation gezählt.
Zeit von erster Zuweisung bis zum Abschluss	Konversation gestartet um	Die verstrichene Zeit zwischen der ersten Zuweisung der Konversation und ihrem Abschluss. Es werden nur Konversationen berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist. Wenn die Konversation vor der ersten Antwort eines Teammitglieds mehrfach verschiedenen Teammitgliedern zugewiesen wurde, verwenden wir den Zeitstempel der letzten Zuweisung vor der ersten Antwort des Teammitglieds. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von der Berechnung ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Zeit bis zum Abschluss Bot inbox-Zeit ausgeschlossen	Konversation gestartet um	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und ihrem letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Es werden nur Konversationen berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist, und die Zeit im bot inbox ausgeschlossen. Das Verschieben einer Konversation in den Schlummermodus zählt zur Zeit bis zum Abschluss. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von der Berechnung ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen. Eine Konversation muss mindestens einmal von einem Teammitglied geschlossen worden sein, um einen Wert für die Zeit bis zum Abschluss zu haben – Konversationen, die nie von einem Teammitglied geschlossen wurden, sind von dieser Metrik ausgeschlossen.
Zeit bis zum Abschluss Bot inbox-Zeit eingeschlossen	Konversation gestartet um	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und ihrem letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Es werden nur Konversationen berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist, und die Zeit im bot inbox enthalten. Das Verschieben einer Konversation in den Schlummermodus zählt zu dieser Metrik. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von der Berechnung ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen. Eine Konversation muss mindestens einmal von einem Teammitglied geschlossen worden sein, um einen Wert für die Zeit bis zum Abschluss zu haben – Konversationen, die nie von einem Teammitglied geschlossen wurden, sind von dieser Metrik ausgeschlossen.
Zeit bis zum Abschluss (einschließlich Automatisierung) Bot inbox-Zeit eingeschlossen	Konversation gestartet um	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und ihrem letzten Abschluss durch irgendjemanden (ein Teammitglied, Fin, einen Bot oder einen workflow). Es werden nur Konversationen berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist, und die Zeit im bot inbox eingeschlossen. Das Verschieben einer Konversation in den Schlummermodus zählt zu dieser Metrik. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von der Berechnung ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Zeit bis zum Abschluss (einschließlich Automatisierung) Bot inbox-Zeit ausgeschlossen	Konversation gestartet um	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und ihrem letzten Abschluss durch irgendjemanden (ein Teammitglied, Fin, einen Bot oder einen workflow). Es werden nur Konversationen berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist, und die Zeit im bot inbox ausgeschlossen. Das Verschieben einer Konversation in den Schlummermodus zählt zu dieser Metrik. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von der Berechnung ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Zeit bis zur ersten Zuweisung	Konversation gestartet um	Die Zeit, die benötigt wird, bis Konversationen zugewiesen werden, bevor ein Teammitglied antwortet.
Zeit bis zum ersten Abschluss Bot inbox time ausgeschlossen.	Gespräch begonnen um	Die Zeit vom Beginn des Gesprächs bis zum ersten Abschluss für einen Teamkollegen. Zeit im Bot inbox ausgeschlossen.
Zeit bis zum ersten Abschluss Bot inbox time eingeschlossen.	Gespräch begonnen um	Die Zeit vom Beginn des Gesprächs bis zum ersten Abschluss für einen Teamkollegen. Zeit im Bot inbox eingeschlossen.
Rekontaktquote	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 24 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begann. Der Nenner sind alle Gespräche im ausgewählten Zeitraum; der Zähler ist die Teilmenge, deren Kunde innerhalb der vorangegangenen 24 Stunden ein weiteres Gespräch gelöst hatte.
Rekontaktquote (48h)	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 48 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begann.
Rekontaktquote (72h)	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 72 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begann.
Rekontaktquote zum gleichen AI-Subthema	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der gelösten Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb eines ausgewählten Zeitfensters (24, 48 oder 72 Stunden) nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch zum gleichen AI-Subthema begann. Das Zeitfenster wird über ein Dropdown-Menü ‚Innerhalb von 24/48/72 Stunden‘ für die Metrik gewählt. Der Nenner sind alle Gespräche im ausgewählten Zeitraum; der Zähler ist die Teilmenge, deren Kunde ein weiteres Gespräch – mit mindestens einem gemeinsamen AI-Subthema – innerhalb des Zeitfensters gelöst hatte. Im Gegensatz zur Rekontaktquote, die jede Rückkehr zählt, isoliert diese echte Wiederholungskontakte zum gleichen Thema von nicht zusammenhängenden Nachfragen und liefert ein klareres Signal zur Lösungsqualität. Sie basiert auf der AI-Subthemen-Abdeckung; fehlen Subthemen auf einer Seite, wird das Gespräch nicht gezählt – die Quote ist daher richtungsweisend und eine Untergrenze für echte Rekontakte zum gleichen Subthema.
Bewertete Scorecards	Gespräch begonnen am	Anzahl der Scorecard-Bewertungen
Bewertete Scorecard-Kriterien	Gespräch begonnen am	Anzahl der Scorecard-Kriterienbewertungen

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Gespräch begonnen um	Zeitstempel-Attribute	Die Zeit, zu der ein Gespräch die erste Nachricht des Endbenutzers erhielt.
Gespräch erstellt am	Zeitstempel-Attribute	Die Zeit, zu der das Gespräch erstellt wurde. Verfügbar als Zeitanker für Metriken.
Gespräch erstmals geschlossen am	Zeitstempel-Attribute	Die Zeit, zu der ein Gespräch zum ersten Mal als geschlossen markiert wurde.
Gespräch erstmals beantwortet am	Zeitstempel-Attribute	Die Zeit, zu der ein Gespräch die erste Antwort eines Teamkollegen erhielt.
Zeit bis zur Zuweisung vor der ersten Admin-Antwort	Zeitstempel-Attribute	Die Zeitspanne, die benötigt wird, um ein Gespräch einem Teamkollegen zuzuweisen.
Zeit bis zur Zuweisung vor der ersten Admin-Antwort (innerhalb der Bürozeiten)	Zeitstempel-Attribute	Die Zeitspanne, die benötigt wird, um ein Gespräch einem Teamkollegen innerhalb der Bürozeiten zuzuweisen.
Beim ersten Kontakt gelöst	Zeitstempelattribute	Ob ein Gespräch einmal mit Antwort(en) von nur einem einzigen Teammitglied geschlossen wurde.
Art des Gesprächsinitiators	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach der Art des Gesprächsinitiators (Article, Workflow, Message, Unknown, Phone call, Ticket, Post, Chat, Email, SMS, WhatsApp).
Kanal	Standardattribute des Gesprächs	Der Kanal, über den der Kunde ein Gespräch begonnen (eingehend) oder erstmals darauf geantwortet hat (ausgehend).
Chatbot hat geantwortet	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach den Chatbots, die auf das Gespräch geantwortet haben (Chatbots sind Nachrichten in Workflows, ausgenommen Fin AI Agent).
Zuletzt bewerteter Chatbot	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach dem zuletzt bewerteten Chatbot, der am Gespräch beteiligt war.
Letzte Chatbot-Bewertung	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach der zuletzt erhaltenen Bewertung eines Chatbots.
Letzter Kommentar zur Chatbot-Bewertung	Standardattribute des Gesprächs	Der Kommentar, den der Kunde nach Abgabe seiner Bewertung zum letzten Chatbot im Gespräch hinterlassen hat.
Gesprächszustand	Standardattribute des Gesprächs	Der aktuelle Zustand eines Gesprächs.
Gesprächstag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf ein Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden oder als Antwort auf einen Workflow/Message gestartet wurde.
Tickettyp	Standardattribute des Gesprächs	Der damit verbundene Tickettyp.
Themen	Standardattribute des Gesprächs	Das Thema, zu dem ein Gespräch gehört.
Anzahl der Weiterleitungen	Standardattribute des Gesprächs	Die Anzahl der Weiterleitungen, die im Gespräch stattgefunden haben.
Antworten von Teammitgliedern	Standardattribute des Gesprächs	Die Anzahl der von Teammitgliedern gesendeten Antworten im Gespräch.
Antworten von Usern	Standardattribute des Gesprächs	Die Anzahl der von Usern oder leads gesendeten Antworten im Gespräch.
Gesprächs-ID	Standardattribute des Gesprächs	Die eindeutige Kennung (ID) des Gesprächs.
Hat User-Antwort	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch eine Kundenmeldung enthält (Ja/Nein). Nutzbar als Filter und Aufschlüsselung.
Erstkontakt durch	Standardattribute der Konversation	Der Typ der Partei, die die erste Nachricht in der Konversation gesendet hat: Customer, Teammate, Fin Al Agent oder Workflow. Verwenden Sie dies, um ausgehende oder automatisierte Konversationen zu filtern und zu segmentieren.
Antworten zum Schließen einer Konversation	Standardattribute der Konversation	Die Anzahl der Antworten eines Teammates, um die Konversation zu schließen.
Zeit seit vorheriger Lösung	Standardattribute der Konversation (Dauer)	Die Zeit zwischen der Lösung der vorherigen Konversation und dem Öffnen dieser Konversation durch denselben Customer. Als Filter verfügbar.
Vorherige gelöste Konversation	Standardattribute der Konversation	Die ID der zuvor gelösten Konversation desselben Customers, die die erneute Kontaktaufnahme ausgelöst hat. Wird für die Detailansicht der vorherigen Konversation verwendet; nicht als Filter oder Aufschlüsselung verfügbar.
Zeit vom ersten Assignment bis zum Schließen	Messattribute	Die Zeit vom Zeitpunkt der Zuweisung einer Konversation (vor der ersten Antwort eines Teammates) bis zu ihrem letzten Schließen durch einen Teammate. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit vom ersten Assignment bis zum Schließen innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeit vom Zeitpunkt der Zuweisung einer Konversation (vor der ersten Antwort eines Teammates) bis zu ihrem letzten Schließen durch einen Teammate. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum Schließen ohne Bot inbox Zeit	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder einen Teammate) bis zum letzten Schließen durch einen Teammate. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum Schließen ohne Bot inbox Zeit innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder einen Teammate) bis zum letzten Schließen durch einen Teammate. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum Schließen innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn einer Konversation bis zum letzten Schließen durch einen Teammate. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum Schließen	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn einer Konversation bis zum letzten Schließen durch einen Teammate. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Schließen	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn einer Konversation bis zum ersten Schließen durch einen Teammate. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Schließen innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn einer Konversation bis zum ersten Schließen durch einen Teammate. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Schließen ohne Bot inbox Zeit	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammate) bis zum ersten Schließen durch einen Teammate. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Schließen ohne Bot inbox Zeit innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammate) bis zum ersten Schließen durch einen Teammate. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zur ersten Antwort	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammates. Einschließlich der Zeit, die die Konversation im Bot verbracht hat.
Zeit bis zur ersten Antwort ohne Zeit im Bot inbox	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammates. Ohne die Zeit, die die Konversation im Bot inbox verbracht hat.
Zeit bis zur ersten Antwort ohne Zeit im Bot inbox, nur innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Die Zeit, die das Gespräch im Bot inbox verbracht hat, wird ausgeschlossen.
Erste Antwortzeit, nur innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Einschließlich der Zeit, die das Gespräch im Bot inbox verbracht hat.
Bearbeitungszeit	Messattribute	Die gesamte Zeit, in der das Gespräch von Teammitgliedern bearbeitet wurde. Ein Gespräch wird bearbeitet, wenn es einem Teammitglied zugewiesen ist und den Status Offen hat.
Kundenerfahrungsbewertung (CX)	Messattribute	Dies ist die Kundenerfahrungsbewertung (CX) von 1 (negativ) bis 5 (positiv).
Erklärung der Kundenerfahrungsbewertung (CX)	Messattribute	Dies ist eine Zusammenfassung, warum eine Kundenerfahrungsbewertung (CX) vergeben wurde.
Fin AI Agent Bewertung	Fin Attribute	Dies filtert nach der Bewertung des Fin AI Agent im Gespräch.
Fin AI Agent Bewertungsbemerkung	Fin Attribute	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung an den Fin AI Agent hinterlassen hat.
Fin AI Agent beteiligt	Fin Attribute	Ob der Fin AI Agent im Gespräch beteiligt war.
Fin AI Agent zuletzt gesendete Antwort	Fin Attribute	Der Typ der letzten Antwort, die der Fin AI Agent gesendet hat.
Fin AI Agent Lösungsstatus	Fin Attribute	Der aktuellste Lösungsstatus für das Gespräch, z. B. Bestätigt gelöst, Angenommen gelöst, Eskaliert.
Fin AI Agent abgewehrt	Fin Attribute	Wenn der Fin AI Agent im Gespräch beteiligt war und eine Eskalation an das Team verhindert hat.
Fin Al Agent: ausstehender Grund	Benutzerdefinierte Gesprächsattribute	Verwenden Sie dies, um zu verstehen, warum ein Gespräch derzeit ausstehend ist. • Warten auf Kunde: Fin hat geantwortet und wartet darauf, dass der Kunde fortfährt. • Negatives Feedback: Der Kunde hat negatives Feedback gegeben und das Gespräch wartet auf die nächsten Schritte.
Fin Al Agent: konfigurationsbasierter Eskalationsgrund	Benutzerdefinierte Gesprächsattribute	Verwenden Sie dies, um Eskalationen zu isolieren, die aufgrund von Konfigurationen auftreten und nicht, weil ein Kunde explizit ein Teammitglied anfordert. • Anleitung angewendet • Eskalationsregel angewendet • Benutzerdefinierter Antwort-Endtyp
KI-Tonfall	Fin Attribute	Fin’s Tone-of-Voice-Einstellung in diesem Gespräch (Neutral, Freundlich, Professionell, Humorvoll oder Sachlich).
KI-Antwortlänge	Fin Attribute	Fin’s Antwortlängeneinstellung in diesem Gespräch (Kompakt, Standard oder Ausführlich).
KI-Formellheitsgrad der Pronomen	Fin Attribute	Fins pronoun formality setting in diesem Gespräch (Lass Fin entscheiden, Formal oder Informell).
Zuletzt bewerteter Teamkollege	Teamkollegenattribute	Dies filtert nach dem zuletzt bewerteten Teamkollegen, der an der Konversation beteiligt war.
Letzte Teamkollegenbewertung	Teamkollegenattribute	Dies filtert nach der letzten Bewertung, die ein Teamkollege erhalten hat.
Letzte Bemerkung zur Teamkollegenbewertung	Teamkollegenattribute	Der Kommentar, den der Kunde nach Abgabe seiner Bewertung für den letzten Teamkollegen in der Konversation hinterlassen hat.
Erstmalig geschlossen von Teamkollege	Teamkollegenattribute	Der Teamkollege, der die Konversation zum ersten Mal geschlossen hat.
Teamkollege, der zuerst geantwortet hat	Teamkollegenattribute	Der Teamkollege, der nach der ersten Kundenmeldung die erste Antwort in der Konversation gegeben hat.
Zuletzt geschlossen von Teamkollege	Teamkollegenattribute	Der Teamkollege, der die Konversation zuletzt geschlossen hat.
Anrufteilnehmer	Teamkollegenattribute	Die Teamkollegen, die als Teil der Konversation am Anruf teilgenommen haben.
Anruftypen	Anrufattribute	Die damit verbundenen Anruftypen.
Mit Anrufen	Anrufattribute	Ob die Konversation damit verbundene Anrufe hat oder nicht.
Derzeit zugewiesenes Team	Teamattribute	Das Team, das derzeit der Konversation zugewiesen ist.
Team hat geantwortet	Teamattribute	Ob ein Mitglied des ausgewählten Teams auf die Konversation geantwortet hat.
Kontinent	Standardattribute für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden in der Konversation
Benutzer-E-Mail	Standardattribut für Personen	E-Mail des Kunden in der Konversation.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribut für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute für Personen	Die Tags des users.
Benutzertyp	Standardattribute für Personen	Ob das Gespräch mit einem user oder einem lead war.
Firmen-ID	Standardattribute für Unternehmen	Die eindeutige Kennung (ID) eines Unternehmens
Firmenname	Standardattribute für Unternehmen	Der Firmenname.
Firmenplan	Standardattribute für Unternehmen	Der Firmenplan.
Firmengröße	Standardattribute für Unternehmen	Die Firmengröße.
Firmen-Tag	Standardattribute für Unternehmen	Das Firmen-Tag.
Firma (Gespräch)	Standardattribute für Gespräche	Die Firma, die direkt im Gespräch festgelegt wurde. Im Gegensatz zu den oben genannten Standardattributen für Unternehmen – die einen Schnappschuss der Firma des Kontakts bei Erstellung des Gesprächs darstellen – spiegelt dies die Firma wider, die mit dem Gespräch selbst verbunden ist. Ein Gespräch erhält hier einen Wert, wenn ein Teammitglied die Firma über das inbox-Seitenpanel festlegt, wenn sie über die API (PUT /conversations/{id} mit company_id, API v2.14+) gesetzt wird oder wenn sie bei der Erstellung automatisch verknüpft wird. Gespräche ohne festgelegte Firma zeigen Unbekannt an. Unterstützt sowohl Filterung als auch Gruppierung. Hinweis: Firma (Gespräch) vs. Firma: Die bestehenden Firmenattribute (Name, ID, Plan, Größe, Tag) spiegeln die Firma des Kontakts wider, die bei Erstellung des Gesprächs erfasst wurde; sie ändern sich nicht, wenn die Firma des Gesprächs später korrigiert wird. Firma (Gespräch) spiegelt die Firma wider, die im Gespräch festgelegt ist, live gelesen. Verwenden Sie es, wenn Ihr Team mit weitergeleiteten E-Mails arbeitet, im Auftrag von Kunden handelt oder die Firma mitten im Gespräch korrigiert. Das Festlegen der Firma beim Kontakt füllt dieses Attribut nicht aus – es muss im Gespräch festgelegt werden. Eine erneute Zuordnung des Kontakts zeigt weiterhin Unbekannt an. Ein Diagramm mit vielen Unbekannt-Werten ist zu erwarten, wenn nur wenige Gespräche eine Firma festgelegt haben.
Quell-URL	Standardattribute für Gespräche	Die URL, unter der der Kunde ein Gespräch begonnen hat.
Wiederkehrendes Unterthema	Nur Aufschlüsselung / Segmentierung (kein Filter)	Gruppiert die gleiche KI-Unterthemen-Rekontakt-Rate nach dem KI-Unterthema, das die vorherigen und aktuellen Gespräche gemeinsam hatten (d.h. das tatsächlich wiederkehrende Unterthema, nicht jedes Unterthema im aktuellen Gespräch). Verwenden Sie es, um zu sehen, welche Unterthemen wiederholte Kontakte verursachen. Nur Aufschlüsselung: Eine Filterung nach wiederkehrendem Unterthema wird nicht unterstützt. Beachten Sie, dass die einzelnen Unterthemen-Segmente nicht zur Gesamtquote addiert werden, da jedes Unterthema seinen eigenen Nenner hat (Gespräche zu diesem Unterthema). Dies ist beabsichtigtes Verhalten.

Gesprächszustands-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Gesprächszustandsebene, einschließlich offener Gespräche, pausierter Gespräche und wieder geöffneter Gespräche.

Hinweis: Alle Metriken des Gesprächszustands-Datensatzes erfordern eine Kundenantwort.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Offene Gespräche	Gesprächszustand begann am	Die Anzahl der Gespräche mit dem Status „Offen“ am Ende des abgefragten Zeitraums.
Pausierte Gespräche	Gesprächszustand begann am	Die Anzahl der Gespräche mit dem Status „Pausiert“ am Ende des abgefragten Zeitraums.
Wieder geöffnete Gespräche	Gesprächszustand begann am	Die Anzahl der Gespräche, die im ausgewählten Zeitraum wieder geöffnet wurden.
Verbrachte Zeit im Pausenmodus	Gesprächszustand gestartet um	Zeit, die Gespräche im Status „Snoozed“ verbracht haben, gemessen pro Snooze. Durchschnitt für die typische Snooze-Dauer oder Summe für die gesamte Snooze-Zeit.

Conversation Rating dataset

Dieser Datensatz liefert Details auf Ebene der Conversation Rating, einschließlich der Conversation Rating-ID, der Conversation Rating, der Bemerkung zur Conversation Rating und des bewerteten Agententyps im Gespräch (teammates, Fin AI Agent, chatbots).

Metrics

Metric Name	Timestamp Attribute Used	Description
CSAT-Wert	Gespräch bewertet um	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Conversation Ratings aller Conversation Ratings für alle Agenten (einschließlich teammates, Fin AI Agent und chatbots).
Teammate CSAT-Wert	Gespräch bewertet um	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Conversation Ratings für teammates aus allen Conversation Ratings für teammates.
Teammate CSAT-Wert (Conversation gestartet um)	Gespräch gestartet um	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Conversation Ratings für teammates aus allen Conversation Ratings für teammates. (Conversation gestartet um)
Teammate DSAT-Wert	Gespräch bewertet um	Prozentsatz negativer (😠, 🙁 oder 😐) Conversation Ratings für teammates aus allen Conversation Ratings für teammates.
Teammate Conversation Ratings	Gespräch bewertet um	Anzahl der Conversation Ratings für teammates.
Teammate positive Conversation Ratings	Gespräch bewertet um	Anzahl positiver (😀 oder 🤩) Conversation Ratings für teammates.
Teammate negative Conversation Ratings	Gespräch bewertet um	Anzahl negativer (😠, 🙁 oder 😐) Conversation Ratings für teammates.
Fin AI Agent CSAT-Wert	Gespräch bewertet um	Prozentsatz positiv bewerteter (🤩 oder 😀 Bewertungen) Fin AI Agent Gespräche aus allen bewerteten Fin AI Agent Gesprächen.
Fin AI Agent DSAT-Wert	Gespräch bewertet um	Prozentsatz negativer (😠, 🙁 oder 😐) Conversation Ratings für Fin AI Agent aus allen Conversation Ratings für Fin AI Agent.
Fin AI Agent Conversation Ratings	Gespräch bewertet um	Anzahl der Conversation Ratings für Fin AI Agent.
Fin AI Agent positive Conversation Ratings	Gespräch bewertet um	Anzahl positiver (😀 oder 🤩) Conversation Ratings für Fin AI Agent.
Fin AI Agent negative Conversation Ratings	Gespräch bewertet um	Anzahl negativer (😠, 🙁 oder 😐) Conversation Ratings für Fin AI Agent.
Chatbot CSAT-Wert	Gespräch bewertet um	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Conversation Ratings für chatbots aus allen Conversation Ratings für chatbots.
Chatbot DSAT-Wert	Gespräch bewertet um	Prozentsatz negativer (😠, 🙁 oder 😐) Conversation Ratings für chatbots aus allen Conversation Ratings für chatbots.
Bewertungen von Chatbot-Gesprächen	Gespräch bewertet mit	Anzahl der Bewertungen von Chatbot-Gesprächen.
Positive Bewertungen von Chatbot-Gesprächen	Gespräch bewertet mit	Anzahl der positiven (😀 oder 🤩) Bewertungen von Chatbot-Gesprächen.
Negative Bewertungen von Chatbot-Gesprächen	Gespräch bewertet mit	Anzahl der negativen (😠, 🙁 oder 😐) Bewertungen von Chatbot-Gesprächen
CSAT-Anforderungsrate	Gespräch bewertet mit	Prozentsatz der Gespräche, in denen mindestens eine Bewertung angefordert wurde, bezogen auf neue Gespräche, bei denen der Kunde eine Nachricht gesendet hat.
Gespräche mit Bewertungsanfrage	Gespräch bewertet mit	Anzahl der Gespräche, in denen mindestens eine Bewertungsanfrage gestellt wurde.
CSAT-Antwortrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, in denen mindestens eine Bewertungsanfrage beantwortet wurde, bezogen auf neue Gespräche, bei denen der Kunde eine Nachricht gesendet hat (einschließlich Gespräche ohne Bewertungsanfragen).
Gespräche mit Bewertungsantwort	Gespräch bewertet mit	Anzahl der Gespräche, in denen mindestens eine Bewertungsanfrage beantwortet wurde.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute für Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Bewerteter Kollege	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach dem bewerteten Kollegen, der am Gespräch beteiligt war.
Fin AI Agent Bewertung	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach der Bewertung des Fin AI Agent im Gespräch.
Fin AI Agent Bewertungsbemerkung	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung für den Fin AI Agent hinterlassen hat.
Bewerteter Chatbot	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach dem bewerteten Chatbot, der am Gespräch beteiligt war.
Bewerteter Agententyp	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach dem Typ des bewerteten Agenten im Gespräch (Kollegen, Fin AI Agent, chatbots).
Gesprächsbewertung	Standardattribute der Gesprächsbewertung	Dies filtert nach der Gesprächsbewertung.
Bemerkung zur Gesprächsbewertung	Standardattribute der Gesprächsbewertung	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Gesprächsbewertung hinterlassen hat.
Gesprächsbewertung aktualisiert am	Standardattribute der Gesprächsbewertung	Das zuletzt vom Kunden abgegebene Datum und die Uhrzeit der Gesprächsbewertung.
Teammate antwortete vor Bewertungsanfrage	Standardattribute der Gesprächsbewertung	Dies filtert nach dem Teammate, der vor der Bewertungsanfrage im Gespräch auf den Endbenutzer geantwortet hat.
Fin AI Agent antwortete vor Bewertungsanfrage	Standardattribute der Gesprächsbewertung	Dies filtert danach, ob Fin AI Agent vor der Bewertungsanfrage im Gespräch auf den Endbenutzer geantwortet hat.
Chatbot antwortete vor Bewertungsanfrage	Standardattribute der Gesprächsbewertung	Dies filtert nach dem Chatbot (Customer Facing Workflow), der vor der Bewertungsanfrage im Gespräch auf den Endbenutzer geantwortet hat.

Copilot-Datensatz

Dieser Datensatz erfasst die Interaktionen von teammates mit Copilot in Ihrem Workspace. Er ermöglicht es Ihnen zu verstehen, wie Copilot von teammates während der Gespräche genutzt wird.

Metriken

Metrikname	Verwendeter Zeitstempel	Beschreibung	Teammate-Zuordnung
Copilot-Gesprächsunterstützungsrate	Gespräch gestartet am	Prozentsatz der Gespräche und customer tickets, bei denen Copilot mindestens einmal verwendet wurde. Dies umfasst nur Gespräche und customer tickets, bei denen mindestens eine teammate-Antwort und eine Benutzerantwort vorliegen. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammates werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben (keine Bots/workflows).
Copilot-unterstützte Gespräche	Gespräch gestartet am	Anzahl der Gespräche oder customer tickets, bei denen mindestens eine Copilot-Frage gestellt wurde. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammates werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben (keine Bots/workflows).
Beantwortete Gespräche	Gespräch gestartet am	Anzahl der Gespräche und customer tickets. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen eine teammate-Antwort und eine Benutzerantwort vorliegen. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammates werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben (keine Bots/workflows).
Teammates, die Copilot verwenden	Copilot-Frage gestellt am	Gesamtzahl der teammates, die Copilot mindestens einmal verwendet haben.	Nutzung wird definiert als mindestens einmal eine Frage an Copilot gestellt zu haben. Ein Teammate wird einer Frage zugeordnet, wenn er Copilot die Frage gestellt hat.
Copilot-Fragen	Copilot-Frage gestellt am	Gesamtzahl der an Copilot gestellten Fragen.	Ein Teammate wird einer Frage zugeordnet, wenn er Copilot die Frage gestellt hat.
Copilot-Antwortkopierquote	Erster Teil der Benutzerkonversation erstellt am	Prozentsatz der Gespräche und Kundentickets, bei denen mindestens eine Copilot-Antwort kopiert wurde. Kopieren wird definiert als entweder manuelles Kopieren einer Antwort oder Klicken auf die Schaltfläche „Zum Composer hinzufügen“. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen es eine Antwort eines Teammitglieds (kein Bot), eine Kundenantwort und mindestens eine AI Copilot-Antwort gibt.	Teammitglieder sind einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben.
Gespräche mit mindestens einer kopierten Copilot-Antwort	Erster Teil der Benutzerkonversation erstellt am	Anzahl der Copilot-Gespräche, bei denen mindestens eine Antwort kopiert wurde. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen es eine Antwort eines Teammitglieds (kein Bot), eine Kundenantwort und mindestens eine Copilot-Antwort gibt. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammitglieder sind einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben.
Beantwortete Gespräche mit mindestens einer Copilot-Antwort	Erster Teil der Benutzerkonversation erstellt am	Anzahl der Gespräche und Kundentickets, bei denen mindestens eine Copilot-Antwort im Gespräch vorhanden ist. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen es eine Antwort eines Teammitglieds und eine Kundenantwort gibt. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammitglieder sind einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Teammitglied, das die Frage gestellt hat	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das Copilot eine Frage gestellt hat.
Copilot verwendet	Teammitglied-Attribute	Anzahl der Male, die Copilot verwendet wurde, um eine Antwort zu suchen (unabhängig davon, ob eine Antwort geliefert wurde oder nicht). Dieses Attribut kann verwendet werden, um Diagramme zu segmentieren, anzuzeigen und zu filtern, um die Auswirkungen auf Geschäftskennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und Anzahl der Antworten bis zum Abschluss zu verstehen. Hinweis: Bei der Verwendung dieses Attributs ist es wichtig, die Ergebnisse sorgfältig zu interpretieren, da sie durch Selektionsverzerrungen erheblich beeinflusst werden können. Zum Beispiel könnte die AHT für Gespräche mit Copilot höher sein als für solche ohne. Dieser Unterschied könnte darauf zurückzuführen sein, dass Copilot für komplexere Gespräche verwendet wird, die naturgemäß länger dauern. Wir empfehlen, bei der Interpretation dieser Zahlen stets Urteilsvermögen anzuwenden und zusätzliche Methoden zur Messung der Auswirkungen von Copilot auf die Effizienz zu nutzen.

Datensatz der Gesprächsaktionen

Dieser Datensatz erfasst detaillierte Aktionen, die während der Lebensdauer eines Gesprächs durchgeführt werden, wie Zuweisungen, Schließungen und Antworten. Er bietet eine granulare Ansicht der Interaktionen innerhalb jedes Gesprächs.

Hinweis: Alle Metriken des Datensatzes der Gesprächsaktionen erfordern eine Kundenantwort.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Geschlossene Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der eindeutigen geschlossenen Gespräche und Kundentickets. Es umfasst nur Gespräche, die eine Kundenmeldung enthalten und im ausgewählten Zeitraum geschlossen wurden. Es zählt alle Schließereignisse, einschließlich der ersten und letzten Schließung. Wenn ein Gespräch geschlossen, wieder geöffnet und am nächsten Tag erneut geschlossen wird, erscheint es als Schließung für beide Tage. Diese Zahl wird wahrscheinlich höher sein als die Metrik der ersten Schließung.
Von Teammitgliedern geschlossene Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der eindeutigen geschlossenen Gespräche und Kundentickets. Es umfasst nur Gespräche, die eine Kundenmeldung enthalten und im ausgewählten Zeitraum geschlossen wurden. Es zählt alle Schließereignisse, einschließlich der ersten und letzten Schließung. Wenn ein Gespräch geschlossen, wieder geöffnet und am nächsten Tag erneut geschlossen wird, erscheint es als Schließung für beide Tage. Diese Zahl wird wahrscheinlich höher sein als die Metrik der ersten Schließung. Diese Metrik schließt alle Workflow-/Automatisierungsschließungen aus.
Zugewiesene Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der eindeutigen zugewiesenen Gespräche.
Zugewiesene Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, die einem Teammitglied während seines aktiven Status zugewiesen wurden.
Geschlossene Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, die von einem Teammitglied während seines aktiven Status geschlossen wurden.
Teilgenommene Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, bei denen ein Teammitglied eine interne Notiz hinterlassen und/oder auf einen Kunden geantwortet hat.
Teilgenommene Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, bei denen ein Teammitglied während seines aktiven Status entweder auf den Kunden geantwortet oder eine interne Notiz hinterlassen hat.
Beantwortete Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, die eine oder mehrere Antworten eines Teammitglieds enthalten. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied während des ausgewählten Datumsbereichs geantwortet hat, und es zählt jede Antwort, einschließlich der ersten Antwort.
Beantwortete Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, auf die Teammitglieder während ihres aktiven Status pro Stunde antworten.
Gespräche mit Notizen	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, bei denen ein Teammitglied eine interne Notiz hinterlassen hat.
Erwähnungen	Aktionszeit	Die Anzahl der Erwähnungen von Teammitgliedern in internen Notizen (Kommentaren). Es werden nur Erwähnungen berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs stattgefunden haben.
Erstellte Notizen	Aktionszeit	Die Anzahl der verfassten internen Notizen (Kommentare). Es werden nur Notizen berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs verfasst wurden.
Von Teammitgliedern erstellte Notizen	Aktionszeit	Die Anzahl der von Teammitgliedern verfassten internen Notizen (Kommentare). Es werden nur Notizen berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs verfasst wurden. Diese Metrik schließt alle Workflow/Automatisierungs-Schließungen aus.
Antworten von Teammitgliedern	Aktionszeit	Die Gesamtanzahl der Antworten von Teammitgliedern. Es werden nur Antworten von Teammitgliedern berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs gegeben wurden und bei denen ein Kunde an der Unterhaltung teilgenommen hat.
Antwortzeit	Gespräch begonnen um	Die Zeit, um Kunden zu jeder Zeit während eines Gesprächs zu antworten. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kunden-Nachricht während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde, und es werden die erste und alle nachfolgenden Antworten einbezogen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Antwortzeit	Antwort gesendet um	Die Zeit, um Kunden zu jeder Zeit während eines Gesprächs zu antworten. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen während des ausgewählten Datumsbereichs eine Antwort von einem Teammitglied gegeben wurde, und es werden die erste und alle nachfolgenden Antworten einbezogen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „within office hours“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standardarbeitszeit verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „within office hours“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standardarbeitszeit nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Arbeitszeiten liegen.
Teamzuweisung zur ersten Antwort	Aktionszeit	Die Zeit, die ein Teammitglied benötigt, um nach der Zuweisung einer Konversation zu einem bestimmten Team inbox eine erste Antwort an einen Kunden zu senden. Wenn eine Konversation zum Zeitpunkt der ersten Antwort keinem Team zugewiesen ist, wird sie nicht dieser Metrik zugeschrieben. (Früher bekannt als Team first response time)
Teamzuweisung zur nachfolgenden Antwort	Aktionszeit	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um jede weitere Antwort an Kunden zu geben, nach der ersten Antwort, für Anfragen, die dem inbox ihres Teams zugewiesen sind. Wenn eine Konversation zum Zeitpunkt der ersten Antwort keinem Team zugewiesen ist, wird sie nicht dieser Metrik zugeschrieben. (Früher bekannt als Team subsequent response time)
Teamzuweisung zum Schließen	Aktionszeit	Die Zeitspanne vom Zeitpunkt der Zuweisung einer Konversation zu einem bestimmten Team inbox bis zum Schließen der Konversation durch ein Teammitglied. Eine Konversation, die zum Zeitpunkt des Schließens keinem Team zugewiesen ist, wird nicht dieser Metrik zugeschrieben. Sie beinhaltet die Zeit, die eine Konversation im Snoozed-Status verbringt. (Früher bekannt als Team time to close)
Teammitgliedzuweisung zur ersten Antwort	Aktionszeit	(Früher bekannt als teammate first response time) Dies ist die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um nach der Zuweisung einer Konversation an sie eine erste Antwort an einen Kunden zu senden (einschließlich der Zeit, in der die Konversation Snoozed oder Closed war). Wenn eine Konversation zum Zeitpunkt der ersten Antwort keinem Teammitglied zugewiesen ist, wird sie nicht dieser Metrik zugeschrieben. Hinweise: Wenn das Kontrollkästchen „within office hours“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird der Arbeitszeitplan in folgender Reihenfolge aufgelöst: der eigene Zeitplan des Teammitglieds (wenn in Einstellungen > Arbeitszeiten > Teammitglied-Zeitpläne zugewiesen), die benutzerdefinierten Arbeitszeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standardarbeitszeiten des Arbeitsbereichs. Zeit außerhalb des aufgelösten Zeitplans wird von den Berechnungen ausgeschlossen. Wenn das Kontrollkästchen „within office hours“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, wird kein Arbeitszeitplan angewendet und alle Zeitdaten werden für die Berechnungen verwendet, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der Arbeitszeiten liegen. Da Konversationen mehrfach (und an dasselbe Teammitglied) zugewiesen werden können, kann diese Metrik mehrere Werte anzeigen.
Anzahl der von Teammitgliedern pro Stunde gesendeten Antworten	Aktionszeit	Anzahl der Antworten, die Teammitglieder während ihres aktiven Status senden.
Teammitgliedzuweisung zur nachfolgenden Antwort	Aktionszeit	(Früher bekannt als Teammate subsequent response time) Dies ist die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um auf Kunden für jede weitere Antwort nach der ersten zu reagieren. Eine Konversation muss nicht einem Teammitglied zugewiesen sein, um dieser Metrik zugeordnet zu werden. Hinweise: Wenn das Kontrollkästchen „within office hours“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird der Arbeitszeitplan in folgender Reihenfolge aufgelöst: der eigene Zeitplan des Teammitglieds (wenn in Einstellungen > Arbeitszeiten > Teammitglied-Zeitpläne zugewiesen), die benutzerdefinierten Arbeitszeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standardarbeitszeiten des Arbeitsbereichs. Zeit außerhalb des aufgelösten Zeitplans wird von den Berechnungen ausgeschlossen. Wenn das Kontrollkästchen „within office hours“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, wird kein Arbeitszeitplan angewendet und alle Zeitdaten werden für die Berechnungen verwendet, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der Arbeitszeiten liegen.
Teammitgliedzuweisung zum Schließen	Aktionszeit	(Früher bekannt als Teammate time to close) Dies ist die Zeit, die ein Teammitglied benötigt, um eine Konversation nach der Zuweisung an sich erstmals zu schließen. Wenn eine Konversation zum Zeitpunkt des Schließens keinem Teammitglied zugewiesen ist, wird sie nicht dieser Metrik zugeschrieben. Hinweise: Wenn das Kontrollkästchen „within office hours“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird der Arbeitszeitplan in folgender Reihenfolge aufgelöst: der eigene Zeitplan des Teammitglieds (wenn in Einstellungen > Arbeitszeiten > Teammitglied-Zeitpläne zugewiesen), die benutzerdefinierten Arbeitszeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standardarbeitszeiten des Arbeitsbereichs. Zeit außerhalb des aufgelösten Zeitplans wird von den Berechnungen ausgeschlossen. Wenn das Kontrollkästchen „within office hours“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, wird kein Arbeitszeitplan angewendet und alle Zeitdaten werden für die Berechnungen verwendet, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der Arbeitszeiten liegen.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Aktionszeit	Zeitstempelattribute	Die Zeit, zu der die Aktion durchgeführt wurde.
Gespräch begonnen um	Zeitstempelattribute	Die Zeit, zu der das Gespräch die erste Nachricht des Endbenutzers erhielt.
Kanal	Standardattribute des Gesprächs	Der Kanal, über den der Kunde das Gespräch begonnen (eingehend) oder erstmals darauf geantwortet hat (ausgehend).
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/Message ist.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Gesprächs-ID	Standardattribute des Gesprächs	Die eindeutige Kennung (ID) des Gesprächs.
Aktions-ID	Standardattribute des Gesprächs	Die eindeutige Kennung (ID) der Aktion
Aktionstyp	Standardattribute des Gesprächs	Die Art der Aktion, die von einem Teammitglied in einem Gespräch durchgeführt wurde.
Themen	Standardattribute des Gesprächs	Das Thema, zu dem das Gespräch gehört.
Antwortzeit	Messattribute	Wenn ein Teammitglied eine Antwort sendet, die Zeitspanne seit der vorherigen Antwort des Endbenutzers. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Antwortzeit innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Wenn ein Teammitglied eine Antwort sendet, die Zeitspanne seit der vorherigen Antwort des Kunden. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Erste Antwortzeit des Teams	Messattribute	Wenn ein Teammitglied die erste Antwort sendet, seit das Gespräch einem Team zugewiesen wurde, die Zeitspanne zwischen der Zuweisung und dem Senden der Antwort. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Erste Antwortzeit des Teams innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Wenn ein Teammitglied die erste Antwort sendet, seit das Gespräch einem Team zugewiesen wurde, die Zeitspanne zwischen der Zuweisung und dem Senden der Antwort. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Nachfolgende Antwortzeit des Teams	Messattribute	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um nach der ersten Antwort weitere Antworten an Kunden zu senden, für Anfragen, die dem inbox ihres Teams zugewiesen sind.
Nachfolgende Antwortzeit des Teams innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um nach der ersten Antwort weitere Antworten an Kunden zu senden, für Anfragen, die dem inbox ihres Teams zugewiesen sind, wobei Zeiten außerhalb der Bürozeiten ausgeschlossen sind.
Zeit bis zum Schließen durch das Team	Messattribute	Die Zeitspanne vom Zeitpunkt der Zuweisung eines Gesprächs an ein bestimmtes Team-inbox bis zum Schließen des Gesprächs durch ein Teammitglied.
Zeit bis zum Schließen durch das Team innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Zeitpunkt der Zuweisung eines Gesprächs an ein bestimmtes Team-inbox bis zum Schließen des Gesprächs durch ein Teammitglied, wobei Zeiten außerhalb der Bürozeiten ausgeschlossen sind.
Erste Antwortzeit des Teammitglieds	Messattributen	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um nach der Zuweisung einer Konversation an sie eine erste Antwort an einen Kunden zu senden.
Erste Antwortzeit des Teammitglieds während der Bürozeiten	Messattributen	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um nach der Zuweisung einer Konversation an sie eine erste Antwort an einen Kunden zu senden, ohne Zeiten dazwischen, die außerhalb der Bürozeiten des Teammitglieds (falls zugewiesen), der Team-Bürozeiten oder der Standard-Bürozeiten Ihres Workspaces liegen.
Nachfolgende Antwortzeit des Teammitglieds	Messattributen	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um auf Kunden für eine nachfolgende Antwort nach der ersten Antwort zu reagieren.
Nachfolgende Antwortzeit des Teammitglieds während der Bürozeiten	Messattributen	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um auf Kunden für eine nachfolgende Antwort nach der ersten Antwort zu reagieren, ohne Zeiten dazwischen, die außerhalb des festgelegten Bürozeitplans liegen. Der Zeitplan wird in folgender Reihenfolge festgelegt: der eigene Zeitplan des Teammitglieds (falls zugewiesen unter Einstellungen > Bürozeiten > Teammitglied-Zeitpläne), die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standard-Bürozeiten des Workspaces.
Zeit bis zum Schließen durch Teammitglied	Messattributen	Die Zeit, die ein Teammitglied benötigt hat, um eine Konversation nach der Zuweisung an es zu schließen.
Zeit bis zum Schließen durch Teammitglied während der Bürozeiten	Messattributen	Die Zeit, die ein Teammitglied benötigt hat, um eine Konversation nach der Zuweisung an es zu schließen, ohne Zeiten dazwischen, die außerhalb des festgelegten Bürozeitplans liegen. Der Zeitplan wird in folgender Reihenfolge festgelegt: der eigene Zeitplan des Teammitglieds (falls zugewiesen unter Einstellungen > Bürozeiten > Teammitglied-Zeitpläne), die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standard-Bürozeiten des Workspaces.
Aktion ausgeführt von	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das die relevante Aktion basierend auf der Metrik ausgeführt hat.
Teammitglied zugewiesen	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das während des Berichtszeitraums zu irgendeinem Zeitpunkt der Konversation zugewiesen war.
Teammitglied erwähnt	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das in der internen Notiz erwähnt wurde.
Teammitglied bei Ausführung der Aktion	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das der Konversation zugewiesen war, als eine bestimmte Aktion ausgeführt wurde. Zum Beispiel kann eine Konversation beim Schließen einer anderen Person zugewiesen sein als der Person, die die Schließaktion ausgeführt hat.
Derzeit zugewiesenes Teammitglied	Teammitglied-Attribute	Das derzeit der Konversation zugewiesene Teammitglied.
Team zugewiesen	Team-Attribute	Das Team, das der Konversation zugewiesen war, als die Aktion stattfand.
Derzeit zugewiesenes Team	Team-Attribute	Das derzeit der Konversation zugewiesene Team.
Kontinent	Standardattribute für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden in der Konversation.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute für Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute für Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.
Firmen-ID	Standardattribute für Unternehmen	Die eindeutige Kennung (ID) des Unternehmens.
Firmenname	Standardattribute für Unternehmen	Der Firmenname.
Firmenplan	Standardattribute für Unternehmen	Der Firmenplan.
Firmengröße	Standardattribute für Unternehmen	Die Größe des Unternehmens.
Firmen-Tag	Standardattribute für Unternehmen	Der Tag des Unternehmens.

Tickets-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Ticket-Ebene. Er enthält Daten wie Ticket-ID, den Status des Tickets, Tickettyp und den aktuellen Bearbeiter. Dieser Datensatz konzentriert sich auf die allgemeinen Aspekte eines Tickets, enthält jedoch keine einzelnen Ticket-Aktionspunkte.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Neue tickets	Ticket erstellt	Die Anzahl der während des ausgewählten Datumsbereichs erstellten neuen tickets.
Gelöste tickets	Ticket zuletzt gelöst	Die Anzahl der tickets, die zuletzt gelöst und während des ausgewählten Datumsbereichs nicht wieder geöffnet wurden.
Ticket Zeit bis zur Lösung	Ticket zuletzt gelöst	Die verstrichene Zeit zwischen der Einreichung des tickets und dessen letzter Lösung.
Ticket Zeit bis zur Lösung während der Bürozeiten	Ticket zuletzt gelöst	Die verstrichene Zeit zwischen der Einreichung des tickets und der letzten Lösung, ohne die Zeit außerhalb der Standard-Bürozeiten.
Ticket Zeit bis zur Lösung während der Team-Bürozeiten	Ticket zuletzt gelöst	Die verstrichene Zeit zwischen der Einreichung des tickets und der letzten Lösung, ohne die Zeit außerhalb der Bürozeiten des zugewiesenen Teams. Wenn ein ticket zwischen Teams neu zugewiesen wird, werden die Bürozeiten jedes Teams auf deren jeweilige Zuordnungszeit angewendet und die Zeiten summiert.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Ticket erstellt	Zeitstempelattribute	Die Zeit, zu der ein ticket eingereicht wurde.
Ticket zuletzt gelöst	Zeitstempelattribute	Die Zeit, zu der ein ticket zuletzt gelöst und nicht wieder geöffnet wurde.
Konversations-ID	Tickets Standardattribute	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Konversationsstatus	Tickets Standardattribute	Der aktuelle Status der Konversation.
Konversationsbewertung	Tickets Standardattribute	Die aktuelle Kundenzufriedenheitsbewertung.
Bemerkung zur Konversationsbewertung	Tickets Standardattribute	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung hinterlassen hat.
Kanal	Tickets Standardattribute	Der Kanal, über den der Kunde die Konversation gestartet (eingehend) oder erstmals geantwortet hat (ausgehend).
Konversationstag	Tickets Standardattribute	Das auf die Konversation angewendete Tag.
Gestartet von	Tickets Standardattribute	Ob das ticket von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf Workflow/Message ist.
Tickettyp	Tickets Standardattribute	Der damit verbundene tickettyp.
Zeit in Bearbeitung	Messattribute	Die Zeitspanne, in der ein ticket in Bearbeitung war.
Zeit im eingereichten Zustand	Messattribute	Die Zeitspanne, in der ein ticket im eingereichten Zustand war.
Zeit in Warte auf Kunde	Messattribute	Die Zeitspanne, in der ein ticket auf einen Kunden gewartet hat.
Zeit bis zur Lösung	Messattribute	Die Zeitspanne, die benötigt wurde, um ein ticket zu lösen.
Fin Bewertung	Fin Attribute	Die Bewertung, die einem Fin AI Agent beteiligten Gespräch gegeben wurde.
Fin Bewertung Bemerkung	Fin Attribute	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung zu einem Fin AI Agent beteiligten Gespräch hinterlassen hat.
Derzeit zugewiesener Teamkollege	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das derzeit dem Ticket zugewiesen ist.
Teammitglied hat geantwortet	Teammitglied-Attribute	Ein Teammitglied, das eine Antwort auf das Ticket gegeben hat. Hinweis: Dies umfasst Tickets, wenn das ausgewählte Teammitglied irgendwann auf das Ticket geantwortet hat.
Derzeit zugewiesenes Team	Team-Attribute	Das Team, das derzeit dem Ticket zugewiesen ist.
Firmen-ID	Standardattribute des Unternehmens	Die eindeutige Kennung (ID) des Unternehmens.
Firmenname	Standardattribute des Unternehmens	Der Name des Unternehmens.
Firmenplan	Standardattribute des Unternehmens	Der Firmenplan.
Firmengröße	Standardattribute des Unternehmens	Die Größe des Unternehmens.
Firmen-Tag	Standardattribute des Unternehmens	Das Tag des Unternehmens.
Firma (Konversation)	Standardattribute des Unternehmens	Das direkt im Ticket festgelegte Unternehmen. Im Gegensatz zu den oben genannten Standardattributen des Unternehmens — die die Firma des Kontakts beim Erstellen des Tickets erfassen — spiegelt dies das Unternehmen wider, das mit dem Ticket selbst verbunden ist. Ein Ticket erhält hier einen Wert, wenn ein Teammitglied das Unternehmen über das inbox-Seitenpanel festlegt, wenn es über die API (PUT /conversations/{id} mit company_id, API v2.14+) gesetzt wird oder wenn es bei der Erstellung automatisch verknüpft wird. Tickets ohne festgelegtes Unternehmen zeigen Unbekannt an. Unterstützt sowohl Filterung als auch Gruppierung. Hinweis: Firma (Konversation) vs. Firma: Die bestehenden Firmenattribute (Name, ID, Plan, Größe, Tag) spiegeln die Firma des Kontakts wider, die beim Erstellen des Tickets erfasst wurde; sie ändern sich nicht, wenn die Firma des Tickets später korrigiert wird. Firma (Konversation) spiegelt die im Ticket festgelegte Firma live wider. Verwenden Sie sie, wenn Ihr Team mit weitergeleiteten E-Mails arbeitet, im Auftrag von Kunden handelt oder die Firma während der Bearbeitung des Tickets korrigiert. Das Festlegen der Firma beim Kontakt füllt dieses Attribut nicht aus — es muss direkt im Ticket gesetzt werden. Eine erneute Zuordnung des Kontakts zeigt weiterhin Unbekannt an. Ein Diagramm mit vielen Unbekannt-Werten ist zu erwarten, wenn nur wenige Tickets ein Unternehmen zugewiesen haben.
Kontinent	Standardattribute der Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute der Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute der Personen	Benutzername des Kunden in der Konversation.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute der Personen	E-Mail des Kunden in der Konversation.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute der Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute der Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute der Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.

Ticket-Zeit im Status-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, die Tickets in jedem Status/Kategorie verbringen (einschließlich benutzerdefinierter Status).

Metriken

Name	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
In allen Status verbrachte Ticket-Zeit	Ticket erstellt	Diese Metrik zeigt die Zeit, die ein Ticket in allen Status verbracht hat. In Kombination mit Segmentierung oder Filterung nach dem Bericht „Time in ticket [X] state“ kann dies verwendet werden, um die in jedem Ticketstatus verbrachte Zeit zu messen. Um diese Funktion optimal zu nutzen, erwägen Sie die Anpassung Ihrer Ticket-Status.
Im Status „Submitted“ verbrachte Ticket-Zeit	Ticket erstellt	Die im Status „Submitted“ verbrachte Zeit.
Im Status „In progress“ verbrachte Ticket-Zeit	Ticket erstellt	Die im Status „In progress“ verbrachte Zeit. Wenn ein Tickettyp benutzerdefinierte Ticket-Status verwendet, misst dies die in allen benutzerdefinierten Ticket-Status in der Kategorie In progress verbrachte Zeit. Wenn ein Ticket mehrmals in diesem Status war, wird die Summe dieser Zeit verwendet.
Im Status „Waiting on customer“ verbrachte Ticket-Zeit	Ticket erstellt	Die im Status „Waiting on customer“ verbrachte Zeit. Wenn ein Tickettyp benutzerdefinierte Ticket-Status verwendet, misst dies die in allen benutzerdefinierten Ticket-Status in der Kategorie Waiting on customer verbrachte Zeit. Wenn ein Ticket mehrmals in diesem Status war, wird die Summe dieser Zeit verwendet.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Benutzerdefinierter Ticket-Status	Messattribute	Die in einem bestimmten Status verbrachte Zeit (einschließlich benutzerdefinierter Status). Zum Beispiel „In Entwicklung“ oder „In Prüfung“.
Ticket-Statuskategorie	Messattribute	Die in Status innerhalb einer ausgewählten Statuskategorie verbrachte Zeit. Zum Beispiel „In progress“ oder „Waiting on customer“.
Aktueller Ticket-Status	Tickets Standardattribute	Dies zeigt nur den aktuellen Status des Tickets (im Vergleich zu vorherigen Ticket-Status); es spiegelt nicht die Echtzeit wider, die das Ticket in diesem Status verbracht hat.
Aktuelle Ticket-Statuskategorie	Tickets Standardattribute	Die aktuelle Statuskategorie, in der sich ein Ticket befindet, z. B. „Submitted“, „In progress“, „Waiting on customer“ oder „Resolved“.

Datensatz zur Bearbeitung durch Teammitglieder

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, in der Teammitglieder mit Gesprächen interagieren.

Metriken

Name	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Angepasste Bearbeitungszeit durch Teammitglieder	Gespräch gestartet um	Die Zeit, die ein Teammitglied aktiv an einem Gespräch gearbeitet hat, ohne Leerlaufzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem das Gespräch für sie bereit war (zugewiesen, entsnoozed oder wieder geöffnet) und dem Zeitpunkt, an dem sie die Arbeit wieder aufgenommen haben. Enthält nur Gespräche, bei denen die erste Kundenmeldung innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Schließt aus: Bot-Bearbeitungszeit Zeit, in der eine Nachricht in einem Team-inbox nicht zugewiesen ist Schlummerzeit Geschlossene Zeit Wenn ein Gespräch neu zugewiesen wird, wird die angepasste Bearbeitungszeit für jeden Teamkollegen separat berechnet. Wenn keine Leerlaufzeit erkannt wird, entspricht dies der regulären Bearbeitungszeit des Teamkollegen. Arbeitszeiten: Wenn „Innerhalb der Arbeitszeiten“ ausgewählt ist, wird die Zeit außerhalb der globalen Standardarbeitszeiten ausgeschlossen. Wenn nicht ausgewählt, wird die gesamte Zeit einbezogen.
Bearbeitungszeit des Teamkollegen	Gespräch begonnen um	Die Zeit, die ein Teamkollege mit der Bearbeitung eines Gesprächs verbringt. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen die erste Kundenmeldung während des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Ein Teamkollege bearbeitet ein Gespräch, wenn es offen und ihm zugewiesen ist. Dies schließt aus: Die Zeit, die Bots mit der Bearbeitung von Gesprächen verbringen Die Zeit, in der ein Gespräch in einem Team-inbox ist und keinem Teamkollegen zugewiesen ist Die Zeit, in der ein Gespräch schlummert Die Zeit, in der ein Gespräch geschlossen ist Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Arbeitszeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standardarbeitszeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Arbeitszeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standardarbeitszeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Arbeitszeiten liegen.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Gespräch begonnen um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, an dem ein Gespräch die erste Endbenutzernachricht erhalten hat.
Gesprächs-ID	Standardattribute des Gesprächs	Die eindeutige Kennung (ID) des Gesprächs.
Kanal	Standardattribute des Gesprächs	Der Kanal, über den der Kunde das Gespräch begonnen (eingehend) oder erstmals geantwortet hat (ausgehend).
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf Workflow/Message ist.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Bearbeitungszeit	Messattribute	Die Zeit, die mit der Bearbeitung des Gesprächs verbracht wurde.
Derzeit zugewiesener Teamkollege	Teamkollegen-Attribute	Der Teamkollege, der derzeit dem Gespräch zugewiesen ist.
Teamkollege, der geantwortet hat	Teamkollegen-Attribute	Ein Teamkollege, der eine Antwort auf das Gespräch gegeben hat. Hinweis: Dies umfasst Gespräche, wenn der ausgewählte Teamkollege zu irgendeinem Zeitpunkt im Gespräch/ticket geantwortet hat.
Vom Teamkollegen bearbeitet	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das das Gespräch bearbeitet hat. Ein Teammitglied bearbeitet ein Gespräch, wenn es geöffnet und ihm zugewiesen ist.
Derzeit zugewiesenes Team	Team-Attribute	Das Team, das derzeit dem Gespräch zugewiesen ist.
Kontinent	Standardattribute für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute für Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute für Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.

Datensatz zum Statuszeitraum des Teammitglieds

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Zeit, die Teammitglieder in verschiedenen inbox-Status verbringen, und bietet Einblicke in das Zeitmanagement der Teammitglieder in verschiedenen Arbeitsstatus.

Metriken

Name	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Aktive Zeit des Teammitglieds	Zeitraum begann am	Die Zeit, die ein Teammitglied im Status „aktiv“ verbringt.
Abwesende Zeit des Teammitglieds	Zeitraum begann am	Die Zeit, die ein Teammitglied im Status „abwesend“ verbringt.
Abwesende Zeit des Teammitglieds & Neu-Zuweisung	Zeitraum begann am	Die Zeit, die ein Teammitglied im Status „abwesend & neu zuweisend“ verbringt.

Attribute

Attribut	Attributkategorie	Beschreibung
Zeitraum begann am	Zeitstempelattribute	Wann der ausgewählte Status begann.
Zeitraum endete am	Zeitstempelattribute	Wann der ausgewählte Status endete.
Abwesenheitsgrund	Standardattribute der Konversation	Der Grund, warum ein Teammitglied auf abwesend gesetzt wurde.
Teammitglied	Attribute des Teammitglieds	Das Teammitglied mit dem ausgewählten Status.

SLA-Datensatz

Dieser Datensatz verfolgt den historischen SLA-Status (Service Level Agreement) von Konversationen und zeigt, ob einzelne Konversationen ihre SLA-Ziele erreicht oder verfehlt haben.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Angewandte SLAs	SLA begann um	Die Anzahl der auf Konversationen und Tickets angewandten SLAs. Beachten Sie, dass Konversationen und Tickets mehr als eine SLA haben können; diese Metrik zählt SLAs, nicht Konversationen oder Tickets.
Erreichte SLAs	SLA begann um	Die Anzahl der auf Konversationen und Tickets angewandten SLAs, die ihr Ziel erreicht haben.
SLA-Erfolgsrate	SLA begann um	In benutzerdefinierten Berichten: der Prozentsatz der auf Konversationen und Tickets angewandten SLAs, die ihr Ziel erreicht haben, bezogen auf alle angewandten SLAs. SLA-Bericht: der Prozentsatz der Konversationen, bei denen Ihr Team die SLA eingehalten hat.
Verfehlte SLAs	SLA begann um	Die Anzahl der auf Konversationen und Tickets angewandten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben.
Verfehlte SLAs	SLA verfehlt um	Die Anzahl der auf Konversationen und Tickets angewandten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben.
SLA-Verfehlungsrate	SLA begann um	Der Prozentsatz der auf Konversationen und Tickets angewandten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben, bezogen auf alle angewandten SLAs.
Konversationen und Tickets mit verfehlter SLA	SLA begann um	Anzahl der Konversationen und Tickets, bei denen eine SLA verletzt wurde.
Verfehlungsrate von Konversationen und Tickets bei SLA	SLA begann um	Der Prozentsatz der Konversationen und Tickets, bei denen eine SLA verletzt wurde.
Konversationen und Tickets mit SLA	SLA begann um	Anzahl der Konversationen und Tickets, die mindestens eine SLA hatten.
Zeit bis zur Antwort nach SLA-Verfehlung	SLA begann um	Zeit vom Zeitpunkt der SLA-Verfehlung bis zur Antwort eines Teammitglieds.

Attribute

Name des Attributs	Attributkategorie	Beschreibung
SLA-Name	Standardattribut der Konversation	Das auf die Konversation oder das Ticket angewendete SLA.
Aktions-ID	Standardattribut der Konversation	Die eindeutige Kennung der Konversationsaktion, die sich auf das SLA bezieht.
SLA-Metriktyp	Standardattribut der Konversation	Der Typ der SLA-Metrik.
SLA-Zustand	Standardattribut der Konversation	Der Zustand des SLA. Der Zustand hängt von den SLA-Ereignissen ab, die auftreten: Erreicht: SLA wurde angewendet und das Ziel wurde erreicht. Verfehlt: SLA wurde angewendet und das Ziel wurde verfehlt. Behoben: SLA wurde zwar verfehlt, aber die verpasste Aktion (Reply, Close, Resolve) wurde schließlich abgeschlossen, unabhängig davon, ob ein neues SLA angewendet wurde oder nicht.
Konversations-ID	Standardattribut der Konversation	Die eindeutige Kennung der Konversation.
Kanal	Standardattribut der Konversation	Der Kanal, über den der Kunde die Konversation gestartet (eingehend) oder erstmals geantwortet hat (ausgehend).
Gestartet von	Standardattribut der Konversation	Ob die Konversation von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf Workflow/Message ist.
Konversations-Tag	Standardattribut der Konversation	Das auf eine Konversation angewendete Tag.
Themen	Standardattribut der Konversation	Das Thema, zu dem die Konversation gehört.
SLA gestartet am	Zeitstempelattribut	Wann das SLA gestartet wurde.
Antwortzeit nach SLA-Verfehlung	Zeitstempelattribut	Die Zeitspanne, die vergeht, nachdem das SLA verfehlt wurde, bis eine Antwort eines Teammitglieds eingegangen ist.
SLA zugeordnet zu	Teammitglied-Attribut	Das Teammitglied, das bei der Bewertung des SLA zugewiesen war.
Derzeit zugewiesenes Teammitglied	Teammitglied-Attribut	Das derzeit der Konversation zugewiesene Teammitglied.
Teammitglied hat geantwortet	Teammitglied-Attribut	Ein Teammitglied, das eine Antwort auf die Konversation gegeben hat. Hinweis: Dies schließt Konversationen ein, wenn das ausgewählte Teammitglied irgendwann in der Konversation geantwortet hat.
Derzeit zugewiesenes Team	Team-Attribut	Das derzeit der Konversation zugewiesene Team.
Kontinent	Standardattribut der Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribut für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribut für Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch.
Benutzer-E-Mail	Standardattribut für Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribut für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribut für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribut für Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.
Tickettyp	Standardattribute für Gespräche	Der damit verbundene Tickettyp.

Anruf-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Informationen auf Anrufebene. Er enthält Daten wie Anruf-ID, Status des Anrufs, Anruftyp und beteiligte Teilnehmer. Er erfasst die allgemeine Übersicht eines Anrufs, deckt jedoch keine spezifischen Aktionen während des Anrufs ab.

Hinweis: Nur beendete Anrufe werden in den Berichtsmesswerten berücksichtigt.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Neue Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der Anrufe. Dies umfasst eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe und Messenger-Anrufe. Es kann mehrere Anrufe pro Gespräch geben.
Beantwortete Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der Anrufe, bei denen ein Teammitglied mit dem Anrufer verbunden war. Beinhaltet eingehende, ausgehende und Messenger-Anrufe. Hinweis: Dies unterscheidet sich von „Abgeschlossene eingehende Anrufe“, die nur eingehend sind und einen normalen Anrufabschluss erfordern.
Verpasste Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Teammitglied nicht beantwortet wurden – der Anrufer hat vor der Verbindung aufgelegt oder eine Voicemail hinterlassen. Unterteilt in abgebrochene und Voicemail-Anrufe.
Anrufdauer	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden von der Anrufauslösung bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Anrufannahme bis zum Ende des Anrufs.
Eingehende Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der eingehenden Telefonanrufe.
Abgeschlossene eingehende Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Teammitglied beantwortet und dann vom Teammitglied oder Kunden beendet wurden. Dies schließt Anrufe aus, die beantwortet, dann weitergeleitet und vom Kunden abgebrochen wurden.
Verlassene eingehende Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die verpasst wurden, weil der Kunde den Anruf während der Weiterleitung, in der Warteschlange oder auf der Mailbox abgebrochen hat.
Anruf-Wartezeit	Anruf initiiert um	Die gesamte Dauer, die ein Kunde während eines Anrufs in der Warteschleife verbringt. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Wartezeit über alle Weiterleitungen hinweg.
Eingehende Anruf-Wartezeit	Anruf initiiert um	Die gesamte Dauer, die ein Kunde während eines eingehenden Anrufs in der Warteschleife verbringt. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Wartezeit über alle Weiterleitungen hinweg.
Ausgehende Wahlzeit	Anruf initiiert um	Die Zeit, die Teammitglieder mit dem Wählen ausgehender Anrufe verbringen, bevor der Endbenutzer antwortet.
Anruf beendende Partei	Anruf initiiert um	Aufschlüsselung der Anrufe nach der Partei, die den Anruf beendet hat (Kunde, Teammitglied, extern oder Fin).
Anrufe mit Voicemail	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der Anrufe mit einer Voicemail.
Anrufe außerhalb der Bürozeiten	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die außerhalb der Bürozeiten getätigt wurden. Die Bürozeiten sind die Bürozeiten des Arbeitsbereichs zum Zeitpunkt des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anruf initiiert um	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammitglied angenommen wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Kunde antwortet.
Anruf-Wartezeit in der Warteschlange	Anruf initiiert um	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschlange wartet, um mit einem Teammitglied verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschlange über alle Weiterleitungen hinweg.
Anrufgesprächszeit	Anruf initiiert um	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Anrufgesprächszeit schließt die Zeit aus, in der das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anruf-Nachbereitungszeit	Anruf initiiert um	Die Zeit, die Teammitglieder nach dem Ende eines Anrufs mit der Nachbereitung (Nachbearbeitung) verbringen. Wenn ein Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Nachbereitungszeit aller Agenten.
Gesamte Anruf-Besetzungszeit	Anruf initiiert um	Die Gesamtzeit, in der ein Teammitglied durch einen Anruf beschäftigt ist, einschließlich Wahlzeit und Bearbeitungszeit (Gespräch, Warteschleife und Nachbereitung).
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)	Anruf initiiert um	Dies ist die branchenübliche Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Gespräch + Kunden-Wartezeit + Nachbereitung.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Anruf initiiert um	Zeitstempel-Attribute	Die Zeit, zu der der Anruf gestartet wurde.
Teammate anrufen	Teammate-Attribute	Der Teammate, der einen Anruf mit dem Kunden hatte.
Call ID	Anrufattribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Anrufs.
Anruftyp	Anrufattribute	Die Art des Anrufs.
Anrufrichtung	Anrufattribute	Die Richtung des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anrufattribute	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammate entgegengenommen wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem der Teammate den Anruf tätigt, bis er vom Kunden entgegengenommen wird.
Anrufdauer	Anrufattribute	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden vom Zeitpunkt des Anrufbeginns bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Anrufannahme bis zum Ende des Anrufs.
Anruf-Warteschleifenzeit	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschleife verbringt, um mit einem Teammate verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschleife über alle Weiterleitungen hinweg.
Anrufgesprächszeit	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammate spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Anrufgesprächszeit schließt die Zeit aus, in der der Teammate den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anrufstatus	Anrufattribute	Der Status eines Anrufs.
Anruf während der Bürozeiten	Anrufattribute	Ob der Anruf innerhalb der Bürozeiten erfolgte oder nicht.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/eine Nachricht war.

Teammate-Anrufstatistik-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, in der Teammates an Anrufen beteiligt sind.

Nur beendete Anrufe werden in den Berichtsmesswerten berücksichtigt.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Teammate-Anrufgesprächszeit	Anruf initiiert um	Die Dauer, die Teammates während eines Anrufs mit dem Sprechen verbringen.
Teammate-Anruf-Warteschleifenzeit	Anruf eingeleitet um	Die Zeit, die Teammitglieder während eines Anrufs mit dem Kunden in der Warteschleife verbringen.
Ausgehende Wahlzeit des Teammitglieds	Anruf eingeleitet um	Die Zeit, die Teammitglieder mit dem Wählen ausgehender Anrufe verbringen, bevor der Endbenutzer antwortet.
Anzahl der abgelehnten Anrufe durch Teammitglieder	Anruf eingeleitet um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Teammitglied abgelehnt wurden.
Anzahl der verpassten Anrufe durch Teammitglieder	Anruf eingeleitet um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Teammitglied verpasst wurden.
Gesamte Belegungszeit des Teammitglieds	Anruf eingeleitet um	Gesamte Zeit, in der ein Teammitglied durch einen Anruf beschäftigt ist, einschließlich Wahlzeit, Bearbeitungszeit (Sprechen, Halten und Nachbearbeitung) und jeder Zeit, in der das Teammitglied selbst in der Warteschleife war.
Nachbearbeitungszeit des Teammitglieds nach Anruf	Anruf eingeleitet um	Dauer, die ein Teammitglied nach Ende eines Anrufs mit der Nachbearbeitung verbringt.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Anruf eingeleitet um	Zeitstempelattribute	Der Zeitpunkt, zu dem der Anruf gestartet wurde.
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Anruf-Teammitglied	Attribute des Teammitglieds	Das Teammitglied, das am Anruf teilgenommen hat.
Anruf-ID	Anrufattribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Anrufs.
Anruftyp	Anrufattribute	Der Typ des Anrufs.
Anrufrichtung	Anrufattribute	Die Richtung des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anrufattribute	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammitglied angenommen wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Kunde antwortet.
Anrufdauer	Anrufattribute	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden vom Zeitpunkt des Anrufbeginns bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Anrufannahme bis zum Ende des Anrufs.
Anruf-Warteschleifenzeit	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschleife wartet, um mit einem Teammitglied verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschleife über alle Weiterleitungen hinweg.
Gesprächszeit	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Gesprächszeit schließt Zeiten aus, in denen das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anrufstatus	Anrufattribute	Der Status des Anrufs.
Anruf während der Bürozeiten	Anrufattribute	Ob der Anruf innerhalb der Bürozeiten erfolgte oder nicht.
Gesprächszeit des Teammitglieds	Anrufattribute	Die Dauer, die die Teammitglieder während eines Anrufs sprechen.
Gesprächs-Tag	Standardattribute für Gespräche	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute für Gespräche	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/eine Nachricht war.

Datensatz der Teamstatistiken zu Anrufen

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, in der Teams mit Anrufen interagieren.

Nur beendete Anrufe werden in den Berichtsmesswerten berücksichtigt.

Metriken

Bezeichner der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Wartezeit des Teams in der Warteschlange	Anruf initiiert um	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschlange wartet, um nach der Zuweisung des Anrufs an ein Team mit einem Teammitglied verbunden zu werden. Ein Team kann mehrere Wartezeiten in der Warteschlange für einen Anruf haben, wenn der Anruf mehrfach dem Team zugewiesen wurde.
Gesprächszeit des Teams	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer, die alle Teammitglieder während eines Anrufs gesprochen haben, während sie einem Team zugewiesen waren.
Haltezeit des Teams während des Anrufs	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer, die Kunden während Anrufen, die einem Team zugewiesen sind, in der Warteschleife verbringen.
Anzahl der vom Team abgelehnten Anrufe	Anruf initiiert um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die während der Zuweisung an ein Team abgelehnt wurden.
Anzahl der vom Team verpassten Anrufe	Anruf initiiert um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die während der Zuweisung an ein Team verpasst wurden.
Nachbearbeitungszeit des Teams nach Anrufen	Anruf initiiert um	Dauer, die Teammitglieder nach einem Anruf in der Nachbearbeitung verbringen, während sie einem Team zugewiesen sind.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Anruf initiiert um	Zeitstempelattribute	Die Zeit, zu der der Anruf gestartet wurde.
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Anruf-Teammate	Teammate-Attribute	Der Teammate, der am Anruf teilgenommen hat.
Team	Team-Attribute	Das Team, das die relevante Aktion basierend auf der Metrik durchgeführt hat.
Anruf-ID	Anruf-Attribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Anrufs.
Anruftyp	Anruf-Attribute	Der Typ des Anrufs.
Anrufrichtung	Anruf-Attribute	Die Richtung des Anrufs.
Anrufbeantwortungszeit	Anruf-Attribute	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammate beantwortet wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem der Teammate den Anruf tätigt, bis er vom Kunden beantwortet wird.
Anrufdauer	Anruf-Attribute	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden vom Zeitpunkt des Anrufs bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Beantwortung bis zum Ende des Anrufs.
Anruf-Warteschleifenzeit	Anruf-Attribute	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschleife verbringt, um mit einem Teammate verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschleife über alle Weiterleitungen hinweg.
Anrufgesprächszeit	Anruf-Attribute	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammate spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Anrufgesprächszeit schließt die Zeit aus, in der der Teammate den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anrufstatus	Anruf-Attribute	Der Status des Anrufs.
Anruf während der Bürozeiten	Anruf-Attribute	Ob der Anruf innerhalb der Bürozeiten stattfand oder nicht.
Team-Gesprächszeit	Anruf-Attribute	Die Dauer, die die Teams während eines Anrufs mit dem Sprechen verbringen.
Team-Anruf-Warteschleifenzeiten	Anruf-Attribute	Die Dauer, die die Team-Anrufe in der Warteschleife verbringen.
Konversations-Tag	Standardattribute der Konversation	Das auf die Konversation angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute der Konversation	Wenn das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf eine Workflow/Nachricht ist.

Weitere Überlegungen

Ausgenommen archivierte oder gelöschte Gespräche

Es gibt keine sofort einsatzbereite Möglichkeit, die Gespräche archivierter oder gelöschter leads/users aus Ihren Berichten auszuschließen. Es gibt jedoch eine Lösung, wenn Sie Zugriff auf die Erstellung von Conversation Data Attributes haben.

Bevor Sie Ihre leads/users archivieren oder löschen, können Sie Folgendes tun:

Erstellen Sie ein Listen-Typ Conversation Data Attribute mit „True/False“ als Werte.
Setzen Sie das Attribut für jedes Gespräch, das Sie aus Ihren Berichten ausschließen möchten, auf „True“.
Filtern Sie Ihren Bericht basierend auf [Conversation Data Attribute] ist nicht True, um diese Gespräche aus Ihren Berichten auszuschließen.

Hinweis: Wenn ein Teammate aus Ihrem Workspace entfernt wird, erbt ein neuer Teammate alle Conversation-Daten des vorherigen Zuständigen. Diese zusätzlichen Daten können die Metriken in den Berichten erheblich verzerren. Der Bezeichner für Gespräche, bei denen dies auftrat, ist eine Nachricht mit dem Text „Previous assignee lost access.“

Mehrfache Zuweisungen an denselben Teammate

Wenn ein Gespräch oder ticket mehrmals demselben Teammate zugewiesen wird, wird die relevante Dauer-Metrik durch Aufsummieren dieser Zeit berechnet.

Konversationsdatensatz

Metriken

Attribute

Gesprächszustands-Datensatz

Metriken

Conversation Rating dataset

Metrics

Attribute

Copilot-Datensatz

Metriken

Attribute

Datensatz der Gesprächsaktionen

Metriken

Attribute

Tickets-Datensatz

Metriken

Attribute

Ticket-Zeit im Status-Datensatz

Metriken

Attribute

Datensatz zur Bearbeitung durch Teammitglieder

Metriken

Attribute

Datensatz zum Statuszeitraum des Teammitglieds

Metriken

Attribute

SLA-Datensatz

Metriken

Attribute

Anruf-Datensatz

Metriken

Attribute

Teammate-Anrufstatistik-Datensatz

Metriken

Attribute

Datensatz der Teamstatistiken zu Anrufen

Metriken

Attribute

Weitere Überlegungen

Ausgenommen archivierte oder gelöschte Gespräche

Mehrfache Zuweisungen an denselben Teammate

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