Verwenden Sie diesen Artikel, um eine Formelmetrik zu erstellen: eine benutzerdefinierte Metrik, die bis zu sechs Metriken mit Addition, Subtraktion, Multiplikation, Division und Klammern kombiniert. Verwenden Sie sie, um Berechnungen zu erstellen, die eine Prozent- oder Verhältnismetrik nicht kann, wie z. B. eine Rückstandsdifferenz oder eine Summe über gefilterte Zählungen.

Eine Prozent-, Verhältnis- oder absolute benutzerdefinierte Metrik umfasst eine Metrik oder eine Metrik geteilt durch eine andere. Eine Formel geht weiter. Sie wählen die Metriken aus, geben jeder einen Buchstaben und schreiben die Berechnung selbst, zum Beispiel:

A − B: neue Gespräche minus zuerst geschlossene Gespräche, um zu sehen, ob Ihr Rückstand wächst.
A + B: E-Mail-Gespräche plus Chat-Gespräche.
(B − A) ÷ B: der Anteil der Gespräche, die keine Antwort von einem Teammitglied erhielten.
A ÷ 40: Gespräche pro Teammitglied, für ein Team von 40.

Wie jede benutzerdefinierte Metrik erscheint eine Formelmetrik im Metrik-Auswahlfeld jedes Diagramms in Ihrem Arbeitsbereich und umfasst Ihre gesamte Historie ab dem ersten Tag.

Hinweis: Benutzerdefinierte Metriken sind in den Advanced- und Expert-Plänen verfügbar. Sie benötigen die Berechtigung „Berichte bearbeiten“, um Formelmetriken zu erstellen, zu bearbeiten oder zu löschen. Teammitglieder mit Nur-Lese-Zugriff können vorhandene Formelmetriken in Diagrammen verwenden.

So erstellen Sie eine Formelmetrik

Gehen Sie zu Berichte > Benutzerdefinierte Metriken und klicken Sie oben rechts auf + Neue Metrik. Der Metrik-Builder öffnet sich in einem Seitenbereich.
Geben Sie einen Namen ein. Namen müssen in Ihrem Arbeitsbereich eindeutig sein und können bis zu 250 Zeichen lang sein.
Wählen Sie unter Typ Formel aus.
Wählen Sie unter Was möchten Sie berechnen? einen Ausgangspunkt. Jeder füllt eine Formel aus und beschriftet die Metriken für Sie. Sie können die Formel jederzeit ändern.
- Rate — A / B als %
  Verwenden Sie dies, um eine Metrik als Anteil einer anderen als Prozentsatz anzuzeigen. Zum Beispiel beantwortete Gespräche von allen Gesprächen.
- Pro — A / B
  Verwenden Sie dies, um eine Metrik durch eine andere zu teilen, wie einen Durchschnitt. Zum Beispiel geschlossene Gespräche pro Teammitglied.
- Differenz — A − B
  Verwenden Sie dies, um eine Metrik von einer anderen zu subtrahieren. Zum Beispiel neue Gespräche minus zuerst geschlossene Gespräche.
- Summe — A + B + ...
  Verwenden Sie dies, um zwei oder mehr Metriken zusammenzuzählen. Zum Beispiel E-Mail- plus Chat-Gespräche.
  
  Oder klicken Sie auf Eigene Formel schreiben, um mit einer leeren Formel zu beginnen.
Sobald Sie einen auswählen, wird er oben rechts im Builder angezeigt, zum Beispiel Rate · Änderung. Klicken Sie auf Ändern, um einen anderen Ausgangspunkt auszuwählen.
Wählen Sie unter Metriken für jeden Buchstaben eine Metrik aus. Jede Metrik erhält einen Buchstaben, den Sie in der Formel verwenden können. Wenn Sie einen Ausgangspunkt gewählt haben, ist jede Karte mit ihrer Rolle beschriftet, z. B. Zählung und Von für Rate. Um einzuschränken, was eine Metrik zählt, klicken Sie auf + Filter hinzufügen auf der Karte. Jede Metrik hat eigene Filter, sodass A und B unterschiedliche Gespräche zählen können.
- Klicken Sie auf Metrik hinzufügen, um einen weiteren Buchstaben hinzuzufügen, insgesamt bis zu sechs.
- Öffnen Sie das ⋮-Menü auf einer Karte, um sie zu Duplizieren oder Entfernen. Duplizieren ist der schnellste Weg, zwei Versionen derselben Metrik mit unterschiedlichen Filtern zu erstellen. Die Kopie erhält den nächsten ungenutzten Buchstaben.
- Wenn eine Metrik gegen mehr als ein Datum gezählt werden kann, erscheint jede Version als separate Auswahl. Zum Beispiel wird Neue Gespräche angeboten von Gespräche gestartet am und von Gespräch erstellt am.
- Jede Metrik in einer Formel stammt aus demselben Datensatz. Sobald Sie die erste Metrik auswählen, zeigt der Picker nur Metriken aus diesem Datensatz an.
Geben Sie unter Formel die Berechnung mit den Buchstaben ein. Sie können +, −, *, /, Klammern und einfache Zahlen verwenden. Klicken Sie auf einen Buchstaben oder Operator unter der Formel, um ihn einzufügen, oder tippen Sie ihn selbst ein.
Wählen Sie unter Anzeigen und benennen, wie Sie Darstellen als möchten: Zahl, Prozent oder Dauer.
- Prozent zeigt das Ergebnis als Prozentsatz an, sodass keine Multiplikation mit 100 erforderlich ist.
- Dauer zeigt das Ergebnis als Zeitspanne an. Verwenden Sie es, wenn die Formel mit Zeitmetriken wie Antwortzeiten arbeitet.
Legen Sie Ein gutes Ergebnis ist auf Steigend oder Fallend fest. Dies teilt Intercom mit, ob ein Anstieg eine Verbesserung ist, wenn ein Diagramm zwei Zeiträume vergleicht.
Klicken Sie auf Metrik erstellen. Die Schaltfläche bleibt deaktiviert, bis jeder Buchstabe eine Metrik hat und die Formel gültig ist. Wenn Intercom die Metrik nicht speichern kann, erscheint eine Nachricht im Bereich.

Ihre Formelmetrik erscheint jetzt in der Liste der Benutzerdefinierten Metriken. In jedem Diagramm finden Sie sie im Metrik-Auswahlfeld unter Benutzerdefinierte Metriken.

Tipp: Sie können auch eine Metrik erstellen, ohne einen Bericht zu verlassen. Wenn Sie ein Diagramm bearbeiten, öffnen Sie den Metrik-Auswähler und klicken Sie auf Neue Metrik.

Wenn Ihre Formel nicht gespeichert werden kann

Der Builder überprüft Ihre Formel während der Eingabe und sagt Ihnen, was zu beheben ist:

Nachricht	Was zu tun ist
Geben Sie eine Formel wie A / B ein oder verwenden Sie die Buchstaben und Operatoren unten.	Die Formel ist leer. Geben Sie eine ein oder klicken Sie auf die Buchstaben und Operatoren.
Überprüfen Sie die Operatoren und Klammern in Ihrer Formel.	Es gibt einen Operator ohne benachbarte Metrik oder eine Klammer ist nicht geschlossen.
Es gibt keine Metrik C. Fügen Sie sie oben hinzu oder entfernen Sie sie aus der Formel.	Die Formel verwendet einen Buchstaben, der keine Metrikkarte hat.
„abc“ ist kein Metrikbuchstabe. Verwenden Sie die unten stehenden Buchstaben wie A oder B.	Buchstaben in einer Formel müssen zu einer Metrikkarte passen, z. B. A oder B. Wörter werden nicht unterstützt.
Wählen Sie eine Metrik für B, um fertig zu werden.	Eine Metrikkarte ist noch leer.
B ist noch nicht in der Formel. Fügen Sie es hinzu oder entfernen Sie die Metrik.	Jede Metrikkarte muss in der Formel verwendet werden.
Metrik B kann in dieser Formel nicht verwendet werden. Überprüfen Sie die Metrik und Filter.	Diese Metrik oder einer ihrer Filter wird in Formeln nicht unterstützt. Wählen Sie eine andere Metrik für diesen Buchstaben oder entfernen Sie unnötige Filter.

Beispielrechnungen

Antwortquote (Prozentsatz)

Bauen Sie eine bekannte Quote nach und vergleichen Sie sie mit der integrierten Metrik.

Wählen Sie den Rate-Ausgangspunkt.
A (Anzahl): Von Teammitgliedern beantwortete Gespräche.
B (Aus): Neue Gespräche.
Formel: A / B. Anzeige als: Prozentsatz. Ein gutes Ergebnis ist: Steigend.

Stellen Sie die Formel neben die integrierte Rate der von Teammitgliedern beantworteten Gespräche in einem Diagramm dar. Beide sollten übereinstimmen.

Anteil der Gespräche ohne Antwort: (B − A) ÷ B

Verwenden Sie Klammern, um das Übrige anzugeben.

Klicken Sie auf Schreiben Sie Ihre eigene Formel.
A: Von Teammitgliedern beantwortete Gespräche.
B: Neue Gespräche.
Formel: (B − A) / B. Anzeige als: Prozentsatz. Ein gutes Ergebnis ist: Sinkend.

Wenn 62 % der neuen Gespräche eine Antwort von einem Teammitglied erhielten, zeigt diese Metrik 38 % an.

Rückstandswachstum (Differenz)

Wählen Sie den Difference-Ausgangspunkt.
A (Start mit): Neue Gespräche.
B (Minus): Erstgeschlossene Gespräche.
Formel: A − B. Anzeige als: Zahl. Ein gutes Ergebnis ist: Sinkend.

Eine positive Zahl bedeutet, dass mehr Gespräche eingingen als geschlossen wurden.

E-Mail- und Chat-Gespräche (Summe der gefilterten Zählungen)

Wählen Sie den Total-Ausgangspunkt.
A: Neue Gespräche, gefiltert nach Kanal ist Email.
B: Neue Gespräche erneut, gefiltert nach Kanal ist Chat.
Formel: A + B. Anzeige als: Zahl.

Tipp: Um eine Metrik mit unterschiedlichen Filtern erneut zu verwenden, öffnen Sie das ⋮-Menü auf der Karte und klicken Sie auf Duplizieren, dann ändern Sie die Filter der Kopie. Die Kopie erhält den nächsten ungenutzten Buchstaben, und der Total-Ausgangspunkt fügt sie automatisch der Formel hinzu.

Gespräche pro Teammitglied (unter Verwendung einer Zahl)

Wählen Sie den Per-Ausgangspunkt oder schreiben Sie Ihre eigene.
A: Erstgeschlossene Gespräche.
Formel: A / 40, wobei 40 die Größe Ihres Teams ist. Anzeige als: Zahl.

Tipp: Um Teams zu vergleichen, filtern Sie die Metrik nicht auf ein Team. Fügen Sie stattdessen die Formel einem Diagramm hinzu und verwenden Sie Ansicht nach oder Segmentierung nach Team.

So fügen Sie eine Formelmessgröße zu einem Diagramm hinzu

Öffnen Sie einen benutzerdefinierten Bericht, fahren Sie mit der Maus über ein Diagramm und klicken Sie auf Bearbeiten.
Öffnen Sie den Metrik-Auswähler und wählen Sie Ihre Formelmessgröße unter Benutzerdefinierte Metriken aus.
Wählen Sie einen Diagrammtyp und, falls erforderlich, eine Ansicht nach oder Segmentierung nach.

Der Diagramm-Editor zeigt ein Balkendiagramm der Antwortquote von Teammitgliedern nach Woche, mit der ausgewählten Formelmessgröße unter Metriken und Ansicht nach auf Woche eingestellt.

Die Filter jeder Metrik in der Formel werden mit ihr übertragen, und Sie können zusätzliche Diagrammfilter hinzufügen.

Wenn ein Diagramm Ihre Formel nicht anzeigen kann, wird Dieses Formeldiagramm kann nicht angezeigt werden angezeigt und Sie werden aufgefordert, den Diagrammtyp, die Gruppierung, den Vergleich oder die Filter zu ändern. Siehe Einschränkungen für unterstützte Funktionen.

Der Diagramm-Editor mit aktivierter Funktion „Mit vorherigem Zeitraum vergleichen“, der anstelle des Balkendiagramms die Meldung „Dieses Formeldiagramm kann nicht angezeigt werden“ anzeigt.

Formelmessgrößen bearbeiten und verwalten

Gehen Sie zu Berichte > Benutzerdefinierte Metriken, um alle benutzerdefinierten Metriken in Ihrem Arbeitsbereich zu sehen. Für eine Formelmessgröße zeigt die Spalte Formel die verwendeten Metriken und die Operatoren, die sie kombinieren. Fahren Sie mit der Maus über das Filtersymbol neben einer Metrik, um deren Filter zu sehen. Die Spalte Verwendet zeigt, wie viele Diagramme jede Metrik verwenden.

Um eine Formelmessgröße zu bearbeiten, klicken Sie in ihrer Zeile auf ⋮ > Metrik bearbeiten. Das Panel Formelmessgröße bearbeiten öffnet sich. Sie können den Namen, die Metriken und deren Filter, die Formel und das Anzeigeformat ändern. Klicken Sie auf Ändern, um einen anderen Ausgangspunkt auszuwählen. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Änderungen speichern.

Das Panel „Formelmessgröße bearbeiten“ für eine gespeicherte Metrik zeigt die A- und B-Metrikkarten, einen Link „Ändern“ zum Auswählen eines anderen Ausgangspunkts, die Formel A / B und eine Schaltfläche „Änderungen speichern“.

Eine Formelmessgröße wird beim Laden eines Diagramms berechnet, sodass eine Bearbeitung alle Diagramme ändert, die sie verwenden, einschließlich vergangener Daten. Wenn Berichte die Metrik verwenden, fordert Intercom Sie vor dem Speichern zur Bestätigung auf.

Der Bestätigungsdialog "Diese Metrik ändern?" zeigt an, dass 1 Bericht diese Metrik verwendet und dass das Speichern die gemessenen Werte ändert, einschließlich vergangener Daten.

Wichtig: Nachdem Sie eine Formelmetrik erstellt haben, können Sie deren Typ, Datensatz oder eine gute Ergebnis-Einstellung nicht mehr ändern. Um eine dieser Änderungen vorzunehmen, erstellen Sie stattdessen eine neue Metrik.

Um eine Formelmetrik zu löschen, klicken Sie in ihrer Zeile auf ⋮ > Löschen. Die Bestätigung zeigt, wie viele Diagramme sie verwenden. Das Löschen kann nicht rückgängig gemacht werden. Ein Diagramm, das nur diese Metrik verwendet, zeigt Diese Metrik wurde gelöscht, bis Sie eine andere Metrik auswählen. In einem Diagramm mit weiteren Metriken fällt die gelöschte heraus, die übrigen bleiben sichtbar.

Die Liste der benutzerdefinierten Metriken mit geöffnetem Zeilenaktionsmenü bei der Metrik Backlog growth, das Bearbeiten der Metrik und Löschen zeigt.

Hinweis: Formelmetriken zählen zu Ihrem Arbeitsbereichslimit von 50 benutzerdefinierten Metriken.

Einschränkungen

Eine Formel erstellen

Eine Formel kann bis zu sechs Metriken (A bis F) verwenden.
Jede Metrik in einer Formel muss aus demselben Datensatz stammen.
Sie können keine andere benutzerdefinierte Metrik innerhalb einer Formel verwenden. Bauen Sie sie stattdessen aus ihren Bestandteilen neu auf: Verwenden Sie zum Beispiel die zwei Metriken, die eine Percentage benutzerdefinierte Metrik teilt.
Jede Metrik verwendet ihre Standardberechnung. Eine Metrik, die ein Durchschnitt ist, bleibt ein Durchschnitt, und eine Zählung bleibt eine Zählung.
Wenn eine Formel durch Null teilt, zum Beispiel an einem Tag ohne neue Gespräche, ist das Ergebnis leer statt 0.
Offene Gespräche, Schlummernde Gespräche, Aktive Zeit des Teammitglieds und Abwesende Zeit des Teammitglieds können noch nicht in Formeln verwendet werden. Sie sind im Metrik-Auswahlmenü ausgegraut.

Diagramme

Formelmetriken funktionieren in Zähler-, Balken-, horizontalen Balken-, Linien-, Flächen-, Tabellen- und Donut-Diagrammen. Sie funktionieren auch in Heatmaps, die sowohl eine Ansicht nach als auch eine Segmentierung nach haben. Diese werden noch nicht unterstützt:

Mit dem vorherigen Zeitraum vergleichen, außer bei Zählerdiagrammen.
Andere Diagrammtypen.
Ansicht nach oder Segmentierung nach einem anderen Zeitintervall als Stunde, Tag, Woche oder Monat.
Ansicht nach Zeitbereichen, die Werte in Gruppen zusammenfassen.
Segmentierung nach mit aktiviertem Andere anzeigen.
Segmentierung nach in einem Diagramm mit mehr als einer Metrik.
Mehr als eine Metrik in einem Diagramm ohne Ansicht nach.
Ansicht nach oder Segmentierung nach Themen. Kanal und die anderen Aufschlüsselungen funktionieren.
Team- oder Teammitglied-Filter im Diagramm oder Bericht. Setzen Sie den Filter auf eine Metrik innerhalb der Formel oder verwenden Sie Ansicht nach / Segmentierung nach Team oder Teammitglied.

Exportieren und Drilldown

Sie können keine Gesprächsliste aus einem Formeldiagramm öffnen.
Der Export von Diagrammdaten (die Gesprächsebene CSV) ist für Formeldiagramme nicht verfügbar. Der Export aggregierter Daten funktioniert.

FAQs

Was ist der Unterschied zwischen einer Formel- und einer Percentage- oder Ratio-Metrik?

Eine Percentage- oder Ratio-Metrik teilt eine Metrik durch eine andere. Eine Formel kann bis zu sechs Metriken verwenden und addieren, subtrahieren sowie dividieren. Sie kann auch Klammern und Zahlen verwenden und das Ergebnis als Zahl, Prozentsatz oder Dauer anzeigen. Verwenden Sie die einfachste Variante für Ihren Bedarf. Beide funktionieren in denselben Diagrammen und Berichten.

Kann ich eine bestehende Percentage- oder Ratio-Metrik in eine Formel umwandeln?

Nein, eine bestehende Percentage- oder Ratio-Metrik kann nicht in eine Formel umgewandelt werden. Erstellen Sie eine neue Metrik mit dem Typ Formel und wählen Sie dieselben zwei Metriken. Eine Percentage-Metrik ist A / B als Prozentsatz dargestellt. Eine Ratio-Metrik ist A / B als Zahl dargestellt.

Bezieht sich meine Formelmetrik nur auf Daten nach ihrer Erstellung?

Nein, eine Formelmetrik bezieht sich auf Ihre gesamte Historie, nicht nur auf Daten nach ihrer Erstellung. Intercom berechnet die Formel beim Laden eines Diagramms, sodass sie Ihre gesamte Historie abdeckt.

Kann ich Durchschnitte oder Mediane in einer Formel verwenden?

Ja, Sie können Durchschnitte oder Mediane in einer Formel verwenden. Jede Metrik behält ihre Standardberechnung bei, sodass Sie zum Beispiel eine mittlere Antwortzeit von einer anderen subtrahieren und das Ergebnis als Dauer anzeigen können. Seien Sie vorsichtig beim Teilen von Durchschnitten: Das Ergebnis ist ein Verhältnis von zwei Durchschnitten, nicht ein Durchschnitt von Verhältnissen.

Warum zeigt meine Formel einen leeren Wert an?

Die Formel hat in diesem Zeitraum oder dieser Gruppe durch Null geteilt, zum Beispiel an einem Tag ohne neue Gespräche. Intercom zeigt einen leeren Wert statt einer irreführenden 0 an.

Muss ich für einen Prozentsatz mit 100 multiplizieren?

Nein, Sie müssen für einen Prozentsatz nicht mit 100 multiplizieren. Wählen Sie unter "Anzeigen als" Prozent aus, und 0,42 wird als 42 % angezeigt.

Warum finde ich eine Metrik nicht, wenn ich eine für meine Formel auswähle?

Jede Metrik in einer Formel stammt aus demselben Datensatz, daher zeigt der Auswahlbereich nach der ersten Auswahl nur Metriken aus diesem Datensatz an. Benutzerdefinierte Metriken können auch nicht innerhalb einer Formel verwendet werden.

Warum zeigt mein Diagramm "Dieses Formeldiagramm kann nicht angezeigt werden" an?

Das Diagramm verwendet eine Einstellung, die Formeln noch nicht unterstützen, wie einen Vergleich mit einem vorherigen Zeitraum oder einen Teamfilter im Bericht. Siehe Einschränkungen und ändern Sie den Diagrammtyp, die Gruppierung, den Vergleich oder die Filter.

Was passiert mit meinen Berichten, wenn ich eine Formelmetrik bearbeite?

Jedes Diagramm, das die Metrik verwendet, wird auf die neue Berechnung aktualisiert, einschließlich vergangener Daten. Wenn Berichte sie verwenden, fordert Intercom Sie zuerst zur Bestätigung auf.

Erstellen Sie benutzerdefinierte Metriken mit Formeln