Verwenden Sie diesen Artikel, um Workforce Management für Ihr Team einzurichten: Erstellen Sie Workstreams, legen Sie Berechtigungen fest und finden Sie Anleitungen zu Prognosen, Planung und Teamleistung. Workforce Management (WFM) bietet Ihnen einen vollständigen Überblick über Ihre Support-Nachfrage sowohl für Fin als auch für menschliche Teammitglieder, sodass Sie genau prognostizieren, effizient planen und die Teamleistung an einem Ort verfolgen können.

Verwenden Sie Workforce Management, um:

Prognostizieren, wie viele Teammitglieder Sie basierend auf dem Gesprächs- und Kunden-ticket-Volumen benötigen.
Planen Sie Ihr Team mit Wochen- oder Tagesvorlagen, mit der Option, eine bidirektionale Google Kalender-Synchronisierung einzurichten.
Verfolgen Sie die Einhaltung, Übereinstimmung und Ausfallzeiten der Teammitglieder in Echtzeit.

"Conversation" wird in diesem Artikel als Kurzform für sowohl Gespräche als auch Kunden tickets verwendet. Unterstützte Kanäle: E-Mail, Chat, Android-App und iOS-App.

Hinweis: Workforce Management ist im Pro-Add-on enthalten. Wenn Ihr Plan das Pro-Add-on nicht enthält, müssen Sie ein Upgrade durchführen, um Zugriff zu erhalten. Dieser Artikel richtet sich an Teammitglieder mit der Berechtigung "Can access Workforce". Das Einrichten von Workstreams und Berechtigungen erfordert außerdem "Can manage Workforce".

Wo befindet sich Workforce Management?

Workforce Management befindet sich in der Seitenleiste unter Workforce:

Planen Sie Ihr Team mit Wochen- oder Tagesvorlagen, mit der Option, eine bidirektionale Google Kalender-Synchronisierung einzurichten.
Prognose – vorhergesagtes Volumen und Teammitglieder-Abdeckung.
Teamleistung – Einhaltung, Übereinstimmung und Ausfallzeiten pro Teammitglied.

Erweitern Sie Konfigurieren in der Seitenleiste für:

Workstreams – Gruppieren Sie Team inboxes in Planungseinheiten und legen Sie eine Produktivitätskennzahl fest.
Aktivitätstypen – Definieren Sie die Blöcke, die einen Zeitplan ausmachen, und welche als produktive Zeit zählen.
Kalender – Verbinden Sie Google Kalender, schalten Sie jede Synchronisationsrichtung ein oder aus und richten Sie Zuordnungsregeln ein.
Vorlagen für Zeitpläne – Erstellen und verwalten Sie wiederverwendbare Wochen- oder Tagespläne. Siehe Wie man Zeitpläne in Workforce Management erstellt und bearbeitet.

Hinweis: Der Zugriff wird durch den Workforce-Bereich der Berechtigungen eines Teammitglieds gesteuert. Teammitglieder benötigen außerdem die Berechtigung "Can view all teammate and team details", sonst wird auf Workforce-Seiten ein Berechtigungsfehler angezeigt.

So starten Sie

Gehen Sie zu Workforce > Erste Schritte und arbeiten Sie die Checkliste Einrichten durch. Sie umfasst vier Schritte:

Richten Sie einen Workstream ein. Gruppieren Sie Team inboxes in einem Workstream, z. B. "Billing", und legen Sie dessen Produktivität fest: wie viele Gespräche ein Teammitglied pro Stunde bearbeitet. Teammitglieder erscheinen in Workforce erst, wenn sie in einem Workstream sind. Siehe Wie man Workstreams erstellt unten.
Erstellen Sie Aktivitätstypen. Definieren Sie die Blöcke, die den Tag Ihres Teams ausmachen, z. B. "Inbox-Zeit", "Mittagessen" oder "PTO", und markieren Sie, welche produktiv sind. Nur produktive Zeit zählt zur Abdeckung. Siehe Wie man Kalendereinstellungen in Workforce Management verwendet.
Erstellen Sie Vorlagen für Zeitpläne. Erstellen Sie wiederverwendbare Wochen- oder Tagesmuster und kopieren Sie diese über Tage und Teammitglieder hinweg. Siehe Wie man Zeitpläne in Workforce Management erstellt und bearbeitet.
Wenden Sie Ihre erste Vorlage an. Wenden Sie eine Vorlage im Zeitplan auf Ihr Team an und verwenden Sie die Prognose, um die geplante Kopfzahl mit dem vorhergesagten Volumen zu vergleichen. Siehe Wie man die Prognose verwendet.

Jeder Schritt hat eine Schaltfläche, die Sie direkt zur richtigen Seite führt, und die Checkliste wird beim Fortschreiten abgehakt.

Tipp: Wenn Ihr Team Google Kalender verwendet, bitten Sie die Teammitglieder, diesen zu verbinden, damit Zeitpläne in ihren Kalendern erscheinen und ihre Abwesenheiten in Workforce synchronisiert werden. Dies ist optional. Siehe Wie man Kalendereinstellungen in Workforce Management verwendet.

Sobald Zeitpläne aktiv sind, verwenden Sie Teamleistung, um Einhaltung, Übereinstimmung und Ausfallzeiten zusammen mit dem Statusverlauf und den wichtigsten Helpdesk-Aktionen jedes Teammitglieds zu sehen. Siehe Wie man die Teamleistung verfolgt.

Wie man Workstreams erstellt

Ein Workstream ist eine Gruppe von einem oder mehreren Team inboxes. Es ist die Haupteinheit, die Workforce Management für Prognosen, Planung und Personalansichten verwendet.

Zum Beispiel könnte ein "Premier Support"-Workstream drei Team inboxes gruppieren. Wenn Sie diesen Workstream in der Prognose ansehen, sehen Sie das Gesprächsvolumen und die Teammitgliederzahl für alle drei zusammen.

Teammitglieder müssen mindestens einem Workstream angehören, um in den Seiten Zeitplan, Teamleistung und Konfigurieren angezeigt zu werden.

Erstellen Sie einen Workstream

Gehen Sie zu Workforce > Konfigurieren > Workstreams.
Klicken Sie auf Neuer Workstream und geben Sie ihm einen Namen. Namen dürfen nur Buchstaben, Zahlen, Bindestriche und Leerzeichen enthalten und müssen in Ihrem Arbeitsbereich eindeutig sein.
Wählen Sie die Team inboxes aus, die eingeschlossen werden sollen.
Legen Sie den Produktivitäts-Wert fest: die durchschnittliche Anzahl der Gespräche, die ein Teammitglied pro Stunde bearbeitet. Siehe Wie man die Prognose verwendet, um zu erfahren, wie man ihn auswählt.
Klicken Sie auf Erstellen. Der neue Workstream erscheint sofort in der Workstreams-Liste und kann beim Erstellen von Zeitplänen oder beim Anzeigen der Prognose ausgewählt werden.

Hinweis:

Die Produktivität wird pro Workstream manuell festgelegt und nicht automatisch berechnet. Aktualisieren Sie sie, wenn sich der Durchsatz Ihres Teams erheblich ändert.
Workstreams basieren auf der Mitgliedschaft in Team inboxes, nicht auf der Echtzeit-Gesprächsaktivität.
Wenn ein Teammitglied zu zwei Workstreams gehört und beide in der Prognose ausgewählt sind, wird es in der geplanten Personalbesetzung doppelt gezählt. Um jedes Teammitglied nur einmal zu zählen, sehen Sie sich jeweils nur einen Workstream an.

Wie die Teile zusammenpassen

Prognose

Die Prognose zeigt, ob Sie genügend Teammitglieder für das erwartete Gesprächsvolumen eingeplant haben. Sie wird automatisch aus einem 8-Wochen-Durchschnitt der Gesprächshistorie Ihres Workstreams erstellt, wobei Gespräche, die Fin eigenständig löst, ausgeschlossen sind. Der erforderliche Personalbedarf ist das vorhergesagte Volumen geteilt durch die Produktivitätszahl des Workstreams. Wenn Sie etwas wissen, das die Prognose nicht berücksichtigt, können Sie es mit einem CSV-Import überschreiben.

Siehe Wie man die Prognose verwendet und Überschreiben Sie Ihre Prognose mit einem CSV-Import.

Zeitpläne

Es gibt zwei Möglichkeiten, Aktivitäten in den Zeitplan Ihres Teams einzufügen: Wenden Sie eine Zeitplanvorlage an, um ein sich wiederholendes Wochen- oder Tagesmuster für eine Gruppe von Teammitgliedern auszurollen, oder fügen Sie Aktivitäten direkt in der Zeile eines Teammitglieds für einmalige Änderungen hinzu und bearbeiten Sie diese. Sie können beides kombinieren und jede Zeitplanansicht als CSV exportieren.

Siehe Wie man Zeitpläne in Workforce Management erstellt und bearbeitet.

Google Kalender

Jedes Teammitglied verbindet seinen eigenen Google Kalender, und ein Teammitglied mit "Can manage Workforce" schaltet jede Synchronisationsrichtung auf Arbeitsbereichsebene ein. Push (Workforce → Google) legt den Workforce-Zeitplan in den Kalendern der Teammitglieder ab; Pull (Google → Workforce) bringt Google Kalender-Ereignisse herein, die einer Zuordnungsregel entsprechen. Nur der primäre Kalender eines Teammitglieds wird synchronisiert, von 8 Wochen zurück bis 8 Wochen voraus. Sie können Workforce ohne Google Kalender verwenden: Vorlagen und einmalige Aktivitäten funktionieren gleich, aber Abwesenheiten müssen manuell in Workforce hinzugefügt werden.

Siehe Wie man Kalendereinstellungen in Workforce Management verwendet und Welche Google Kalender-Daten Workforce Management zugreift.

Hinweis: Wenn Teammitglieder ein Banner Google Kalender-Synchronisierung einschalten statt Google Kalender verbinden sehen, muss ein Teammitglied mit "Can manage Workforce" die Synchronisierung für den Arbeitsbereich zuerst einschalten.

Teamleistung

Teamleistung bietet Ihnen eine Ansicht pro Teammitglied, wie genau Ihr Team seine geplanten Stunden einhält: produktive Stunden, Einhaltung, Übereinstimmung und Ausfallzeiten. Klicken Sie auf ein Teammitglied, um die Tagesübersicht zu sehen, und klicken Sie dann auf einen Tag, um eine Zeitachse mit drei Spuren zu öffnen: Zeitplan, Status und Aktionen. Es sind keine Verhaltensänderungen der Teammitglieder erforderlich; die Metriken werden automatisch aus Zeitplänen und Intercom-Status berechnet.

Siehe Wie man die Teamleistung verfolgt, Wie wird die Einhaltung berechnet? und Was zeigt die Aktionsspur?

Welche Berechtigungen benötigt Workforce Management?

Workforce Management-Berechtigungen befinden sich in einem eigenen Workforce-Bereich unter Einstellungen > Arbeitsbereich > Teammitglieder, in den Berechtigungen jedes Teammitglieds, getrennt von Workload Management. Ein Teammitglied benötigt die unten aufgeführten Berechtigungen sowie das Pro-Add-on des Arbeitsbereichs, um auf eine Workforce-Seite zugreifen zu können.

Berechtigung	Was sie erlaubt
Can access Workforce	Sehen Sie Workforce in der Seitenleiste und rufen Sie die Seiten Zeitplan, Prognose und Konfigurieren auf. Exportieren Sie Zeitpläne als CSV.
Can access Team Performance	Sehen Sie die Seite Teamleistung und exportieren Sie Teammitglied-Status. Um die Aktionsspur zu sehen oder Aktionen zu exportieren, benötigt das Teammitglied außerdem Zugriff auf "All conversations".
Can manage Workforce	Bearbeiten Sie Ihre Workforce-Einrichtung: Workstreams, Aktivitätstypen, Zeitplanvorlagen, Zeitpläne, Prognoseüberschreibungen, Kalendersynchronisierungseinstellungen und Zuordnungsregeln.

Um sie festzulegen:

Gehen Sie zu Einstellungen > Arbeitsbereich > Teammitglieder.
Wählen Sie ein Teammitglied aus und öffnen Sie Berechtigungen.
Aktivieren Sie unter Workforce die Berechtigungen, die Sie gewähren möchten.
Klicken Sie auf Speichern. Die neuen Berechtigungen treten sofort in Kraft; das Teammitglied muss sich nicht abmelden oder die Seite aktualisieren.