Verwenden Sie diesen Artikel, um zu sehen, wie genau Ihr Team seine geplanten Stunden einhält, den Teamplan zu verwalten, den Tag eines Teammitglieds zu analysieren und Teamleistungs- sowie Planungsdaten zu exportieren. Dieser Artikel richtet sich an Teammitglieder mit der Berechtigung „Can access Team Performance“.
Hinweis: Workforce Management ist im Pro-Add-on enthalten.
So zeigen Sie die Teamleistung an
Gehen Sie zu Workforce > Team Performance, um eine Ansicht pro Teammitglied zu erhalten, wie genau Ihr Team seine geplanten Stunden einhält. Verwenden Sie dies, um Einhaltungsprobleme zu erkennen, Shrinkage zu überwachen und spezifische Tage mit Einhaltungseinbrüchen zu untersuchen.
Wählen Sie einen Datumsbereich, eine Zeitzone und einen oder mehrere Workstreams aus. Sie müssen mindestens einen Workstream auswählen, um Ergebnisse zu sehen. Jede Zeile wird automatisch aus Zeitplänen, Anwesenheit und inbox-Aktivität berechnet, sodass keine Verhaltensänderung der Teammitglieder erforderlich ist.
Die Team Performance-Tabelle zeigt vier Kennzahlen pro Teammitglied:
Kennzahl | Was sie zeigt |
Adherence | Aktiv während der geplanten produktiven Zeit |
Conformance | Gearbeitete Stunden im Vergleich zu geplanten Stunden |
Shrinkage | Wie viel geplante Zeit durch nicht-produktive Aktivitäten (Pausen, Meetings) verloren ging. Berechnet als Gesamtzeit der nicht-produktiven Zeit geteilt durch die gesamte geplante Zeit. |
Produktive Stunden | Gesamte geplante produktive Zeit |
Für die vollständige Berechnung von Adherence, Conformance und Shrinkage siehe Wie wird Adherence berechnet?
Team Performance-Daten werden wahrscheinlich von Managern als Grundlage für Leistungsdiskussionen verwendet, sind aber nicht dafür konzipiert. Sie unterstützen Workforce Management-Aktivitäten wie die Analyse von Conformance und Adherence, um zu verstehen, warum SLAs nicht eingehalten wurden, und die Planung zukünftiger Verbesserungen der Einsatzplanung – nicht die Bewertung einzelner Teammitglieder.
Die Tabelle zeigt 100 Teammitglieder pro Seite, und das Sortieren funktioniert nur innerhalb einer Seite. Filtern Sie auf 100 oder weniger Teammitglieder, um zu sortieren, oder exportieren Sie die Daten.
So zeigen und verwalten Sie den Teamplan
Gehen Sie zu Workforce > Schedule , um den Live-Personalplan für Ihre Teammitglieder zu sehen und zu verwalten, getrennt von der oben genannten Team Performance-Tabelle.
Filtern Sie die Ansicht nach:
Datumsbereich – wählen Sie eine Schnellwahl (Heute, Diese Woche, Dieser Monat, Vergangene Woche, Vergangene 4 Wochen) oder einen benutzerdefinierten Bereich.
Workstream – wählen Sie einen oder mehrere Workstreams aus, die angezeigt werden sollen.
Aktivitätstyp – wählen Sie einen oder mehrere Aktivitätstypen, gruppiert nach Produktiv und Nicht-produktiv.
Zeitzone – suchen und wählen Sie eine beliebige Zeitzone; standardmäßig Ihre Workspace-Zeitzone.
Schalten Sie Teammates mit keinen Ereignissen ausblenden ein, um Teammitglieder ohne geplante Ereignisse im ausgewählten Bereich aus der Ansicht zu entfernen.
Der Plan ist paginiert und zeigt bis zu 50 Teammitglieder pro Seite an.
Geplante Personalbesetzung
Auf der Workforce > Schedule -Seite zeigt eine Geplante Personalbesetzung-Zeile über den Teammitgliedszeilen die Anzahl der Teammitglieder mit produktiver Zeit pro Stunde. Bei Anzeige mehrerer Workstreams wird ein Teammitglied für jeden Workstream, dem es angehört, einmal gezählt.
So wenden Sie eine Planvorlage an
Klicken Sie im Teamplan-Ansicht auf Vorlage anwenden und dann:
Wählen Sie die anzuwendende Vorlage aus.
Wählen Sie das Startdatum und optional die Anzahl der Wiederholungen.
Unter Wenn Ereignisse bereits existieren wählen Sie, wie Konflikte behandelt werden: Die Planansicht wird sofort nach Anwendung der Vorlage aktualisiert.
Zusätzlich zu bestehenden Ereignissen hinzufügen (Standard) – behält alle bereits im Plan enthaltenen Ereignisse, einschließlich früherer Vorlagenanwendungen, und fügt die Ereignisse der Vorlage hinzu.
Frühere Vorlagenereignisse ersetzen – entfernt nur Ereignisse, die aus früheren Vorlagenanwendungen in diesem Zeitraum stammen, und behält manuell hinzugefügte Planereignisse.
So exportieren Sie den Plan
Klicken Sie auf der Workforce > Schedule -Seite auf das Export-Symbol in der Symbolleiste, um die aktuelle Planansicht als Datei herunterzuladen.
So bearbeiten Sie ein einzelnes Ereignis
Klicken Sie auf ein Ereignis im Plan, um es direkt zu bearbeiten:
Ändern Sie den Aktivitätstyp.
Ändern Sie die Startzeit und Endzeit.
Optional können Sie einen Titel hinzufügen.
Klicken Sie auf Ereignis aktualisieren oder auf Löschen, um es zu entfernen. Klicken Sie außerhalb des Dialogs oder drücken Sie Escape, um ohne Speichern zu schließen; die Planansicht wird sofort aktualisiert.
Wenn das Ereignis aus einem verbundenen Google Kalender stammt, zeigt der Dialog an, wann es zuletzt synchronisiert wurde.
So fügen Sie einen Termin zum Tag eines Teammitglieds hinzu
Klicken Sie auf einen freien Bereich in der Zeile eines Teammitglieds, um ein neues Ereignis hinzuzufügen:
Wählen Sie den Aktivitätstyp aus.
Legen Sie die Startzeit und Endzeit fest.
Optional können Sie einen Titel hinzufügen.
Klicken Sie auf Ereignis hinzufügen.
Das neue Ereignis erscheint sofort im Plan für dieses Teammitglied.
So analysieren Sie den Tag eines Teammitglieds
Klicken Sie auf der Workforce > Teammate Performance-Seite auf eine beliebige Teammitgliedszeile, um deren Tagesübersicht für die Woche zu sehen. Klicken Sie auf einen bestimmten Tag, um eine visuelle Zeitleiste mit drei Spuren zu öffnen:
Plan – die für dieses Teammitglied geplanten Aktivitäten.
Status – deren tatsächlicher Intercom-Status im Tagesverlauf. Fahren Sie mit der Maus über einen Block, um den Status und den genauen Zeitraum zu sehen, z. B. „Abwesend (00:00–13:40)“.
Aktionen – die Antworten und Notizen, die sie während der aktiven Zeit gemacht haben.
Siehe Was zeigt die Aktionsspur? für Details zum Überfahren und Klicken auf Aktionsblöcke.
Was die Aktionsspur zeigt
Die Aktionsspur zeigt, wann während des Tages Antworten und Notizen gemacht wurden, und gibt Kontext dazu, wie Arbeit neben dem Plan und Status durch Ihre Warteschlangen floss. Jeder Block repräsentiert ein 15-Minuten-Intervall mit Antworten oder Notizen zu Gesprächen oder Kunden tickets.
Fahren Sie mit der Maus über einen Block, um eine Zusammenfassung zu sehen – die Gesamtzahl der Aktionen in diesem Intervall, aufgeschlüsselt nach Typ, z. B. „Geantwortet“ oder „Notiz hinzugefügt“.
Klicken Sie auf einen Block für die vollständige Liste – die Zeit jeder Aktion, was es war, der Kanal, über den sie kam, und ein Link – bis zu 1.000 Aktionen pro Tag.
Hinweis: Die Ansicht des Tages eines Teammitglieds erfordert die Berechtigung „Can access Team Performance“ sowie den Gesprächszugriff auf alle Gespräche. Ändern Sie den Gesprächszugriff unter Einstellungen > Workspace > Teammitglieder durch Klicken auf Bearbeiten neben dem Teammitglied. Dies ist keine vollständige Gesprächsanalyse.
So exportieren Sie Teammitglied-Status und Aktionen
Exportieren Sie die Rohdaten zu Statusverlauf und Aktionen hinter Team Performance als CSV-Datei:
Gehen Sie zu Workforce > Teammate Performance.
Legen Sie den Datumsbereich fest und wählen Sie die Workstreams aus, die Sie exportieren möchten.
Klicken Sie auf Export und wählen Sie dann Export teammate statuses oder Export teammate actions.
Überprüfen Sie die Zusammenfassung und klicken Sie auf Export CSV.
Exporte umfassen bis zu 31 Tage, 200 Teammitglieder und 10.000 Zeilen. Für den Export ist die Berechtigung „Can access Team Performance“ erforderlich, und für den Export von Aktionen ist außerdem der Gesprächszugriff auf alle Gespräche nötig – ohne diesen erscheint „Export teammate actions“ nicht im Menü.