Nachdem Sie SMS als Kanal eingerichtet haben, erfahren Sie, wie Sie eingehende SMS-Nachrichten von Ihren Kunden verwalten. Dies kann vollständig automatisiert werden oder Sie eröffnen Ihrem Support-Team einen neuen Kanal, um SMS-Nachrichten schnell über Ihre Inbox mit allen Konversationen an einem Ort zu beantworten.
Eingehende SMS können auf folgende Weise erfolgen:
SMS-Antworten – Eine Kundenantwort auf eine von Ihnen gesendete ausgehende SMS-Nachricht.
Vom Kunden initiierte SMS-Kontakte – Wenn Sie Ihre SMS-Nummer als Support- oder Kontaktlinie geteilt haben, kann ein Kunde eine SMS-Konversation mit Ihnen starten.
Diese können auf zwei Arten behandelt werden:
Automatische Schlüsselwort-Antworten – Wenn Kunden eine bestimmte Schlüsselwortnachricht senden, erhalten sie eine automatisierte Antwort.
SMS-Konversationen – Wenn Sie 2-way SMS aktiviert haben, wird für Nachrichten ohne Schlüsselwort eine neue Konversation in der Inbox erstellt, auf die Teammitglieder antworten können.
Wir zeigen Ihnen, wie Sie beide Optionen einrichten.
Schlüsselwörter und automatische Antworten
Viele eingehende SMS-Nachrichten können mit automatischen Antworten und Aktionen über gängige Schlüsselwörter wie HELP, INFO, STOP, START usw. bearbeitet werden. Um Schlüsselwortantworten zu finden, gehen Sie zu Einstellungen > Channels > SMS und klicken Sie auf Automated keyword responses:
Standard-Schlüsselwörter und Verhaltensweisen
Schlüsselwörter | Aktion | Standard-Autoantwort | Notizen |
UNSUBSCRIBE, QUIT, EXIT, STOP, STOPALL, CANCEL, END | Abmeldung von Marketing-SMS | [Workspace Name]: Sie wurden von Marketing-SMS abgemeldet. Von dieser Nummer werden keine Marketingnachrichten mehr empfangen. Antworten Sie mit START, um sich erneut anzumelden. | Dies ist ein gesetzlich vorgeschriebenes Schlüsselwort, und die Antwort muss ausdrücklich bestätigen, dass der Kunde abgemeldet wurde und wie er sich erneut anmelden kann. |
START, UNSTOP, SUBSCRIBE, RESTART, RESUBSCRIBE | Anmeldung für Marketing-SMS | [Workspace Name]: Sie wurden erfolgreich für Marketingnachrichten von dieser Nummer angemeldet. Antworten Sie mit STOP, um sich abzumelden. Msg & Data Rates May Apply. | Diese Schlüsselwörter melden einen Kunden automatisch wieder für den Empfang von SMS an. Die automatische Antwort sollte dies bestätigen. |
INFO, HELP, DETAILS | Keine | [Workspace Name]: Antworten Sie mit STOP, um sich abzumelden. Msg&Data Rates May Apply. | Diese Schlüsselwörter lösen keine Aktion aus, sollten den Kunden aber zu Informationen darüber führen, wo er Hilfe erhält, wie er sich abmelden kann und idealerweise, warum er auf dieser Liste steht. |
Wenn kein Schlüsselwort erkannt wird | Keine | [Workspace Name]: Dieses Schlüsselwort wurde nicht erkannt. Antworten Sie mit HELP für Hilfe, STOP zum Abmelden. Msg & Data Rates May Apply. | Wenn Sie 2-way SMS nicht aktiviert haben, wird diese automatische Antwort gesendet. Sie sollte dem Kunden erklären, dass seine Nachricht nicht empfangen/gelesen wurde und wohin er sich stattdessen wenden kann. |
STOP 🇺🇸 | Alle US-SMS blockiert | Sie wurden von SMS abgemeldet. Msg&Data Rates May Apply. | In den USA bearbeiten die Netzbetreiber das Schlüsselwort STOP für gebührenfreie Nummern. Wenn ein Kunde STOP antwortet, blockiert der Netzbetreiber weitere SMS-Nachrichten von uns an diesen Empfänger. Wir empfehlen, in den USA andere Abmeldemethoden wie das Preferences Center zu verwenden, aber um Netzbetreiberfilter zu vermeiden, muss das Schlüsselwort STOP in Nachrichten enthalten sein. |
Aktionen sind Verhaltensweisen, die zusammen mit dem Versand der SMS-Autoantwort ausgeführt werden.
Schlüsselwortantworten bearbeiten
Eingehende Schlüsselwortantworten sind immer aktiviert. Sie können die Standardantworten bearbeiten, um sie an Ihre Marke und Ihren Ton anzupassen, solange sie noch zu den vom Kunden gesendeten Schlüsselwörtern passen.
Um eine Antwort zu bearbeiten, fahren Sie mit der Maus über eine Schlüsselwortgruppen-Zeile und klicken Sie auf das Bearbeiten-Symbol neben der Standardantwort:
Dies öffnet einen SMS-Antwort-Editor, in dem Sie den Text der Autoantwort bearbeiten können.
Autoantworten sind nur Text und können keine Emojis oder Attribute enthalten. Wir empfehlen, eine Autoantwort unter 160 Zeichen zu halten, um zu vermeiden, dass die Nachricht in mehrere Segmente aufgeteilt wird und zusätzliche Gebühren pro Nachricht anfallen.
Benutzerdefinierte Schlüsselwortantworten
Sie können in Ihren SMS-Einstellungen keine eigenen benutzerdefinierten Schlüsselwortantworten erstellen, aber wenn Ihr Intercom-Abonnement Workflows enthält, können Sie einen kanalspezifischen Workflow erstellen, um basierend auf dem Inhalt der eingehenden Nachricht eines Users eine Antwort zu senden. Sie können auch bedingte Verzweigungen basierend auf den erwähnten Schlüsselwörtern einrichten:
Eingehende SMS-Konversationen
Wenn eine eingehende SMS-Nachricht ohne Schlüsselwort empfangen wird, können Sie wählen, dass diese Nachricht eine neue Inbox-Konversation über SMS mit Ihren Teammitgliedern auslöst.
Mit echtem 2-way SMS können Sie diese wichtigen Momente optimal nutzen, wenn Sie die volle Aufmerksamkeit Ihrer Kunden haben – und sie viel effektiver konvertieren, aktivieren und binden.
Nachdem ein Kunde seine erste Nachricht gesendet hat, können Sie einen Workflow auslösen, um eingehende SMS-Konversationen effizienter abzulenken, zu triagieren und zu routen.
Um diese eingehenden SMS-Konversationen ein- oder auszuschalten, gehen Sie zu Einstellungen > Channels > SMS und klicken Sie auf 2-way SMS.
2-way SMS ist eine globale Einstellung, die entweder alle Nicht-Schlüsselwort-Nachrichten in die Inbox leitet, wenn sie aktiviert ist, oder keine, wenn sie deaktiviert ist.
Es ist sinnvoll, diese Einstellung als weiteren Kommunikationskanal aktiviert zu lassen, aber Sie möchten sie möglicherweise deaktivieren, wenn Sie die Inbox nicht überwachen können oder die damit verbundenen Messaging-Kosten für SMS-Konversationen in der Inbox vermeiden möchten. Erfahren Sie hier, wie SMS-Preise funktionieren.
Sie benötigen Inbox-Plätze in Ihrem Workspace, um diese Funktion zu nutzen.
Eingehende Geo-Einschränkungen
Kunden können Ihre Workspace-Telefonnummer aus einem anderen Land anrufen, aber aufgrund von Kosten- und regulatorischen Auswirkungen können automatische Antworten und SMS-Antworten von Ihren Teammitgliedern nur gesendet werden, wenn Sie eine aktivierte Telefonnummer im Land haben, aus dem der Kunde die Nachricht gesendet hat.
Beispielsweise kann ein Kunde in Deutschland eine SMS an Ihre US-Nummer senden, die Sie empfangen, aber nicht beantworten können, wenn Sie eine US-Nummer aktiviert haben und diese auf Ihrer Website als Support-Kanal bewerben.
SMS-Schlüsselwortantworten
Wenn ein Kunde aus einem anderen Land eine Schlüsselwortantwort sendet, wird keine automatische Schlüsselwortantwort an den Kunden gesendet.
Die automatische Antwort wird dennoch in Ihrem Outbound-SMS-Bericht erfasst.
Was sind Tapback-Reaktionen in SMS-Konversationen?
Tapback-Reaktionen in SMS-Konversationen sind die Reaktionen (Geliebt, Gefällt mir, Gelacht usw.), die Kunden von einem iPhone- oder Android-Telefon auf Ihre SMS-Nachrichten senden. Verwenden Sie diesen Abschnitt, wenn Sie ein Teammitglied sind, das SMS-Einstellungen verwaltet und möchte, dass Kundenreaktionen auf Ihrer Nachricht angezeigt werden, anstatt als neue Antwort zu erscheinen. Reaktionen sind nur eingehend: Teammitglieder können keine Reaktionen über SMS senden.
Ein Telefon kann keine echte Reaktion über SMS senden. Stattdessen sendet es einen neuen Text, der Ihre ursprüngliche Nachricht zitiert, z. B. Gefällt mir "Ihre Bestellung wurde versandt". Wenn "Show tapbacks as reactions" aktiviert ist, erkennt Intercom diese Texte und fügt die Reaktion der zitierten Nachricht hinzu. Wenn es deaktiviert ist, kommen diese Texte als Kunden-Nachrichten an.
So zeigen Sie Tapbacks als Reaktionen in der Inbox an
Gehen Sie zu Einstellungen > Channels > SMS.
Öffnen Sie im Abschnitt SMS Response Handling Tapback reactions (Beta markiert).
Schalten Sie Show tapbacks as reactions ein. Änderungen werden sofort gespeichert.
Die Einstellung "Show tapbacks as reactions" ist standardmäßig für Workspaces aktiviert, die SMS am oder nach dem 28. Oktober 2026 einrichten. Workspaces, die SMS vor diesem Datum eingerichtet haben, müssen sie aktivieren.
Was passiert, wenn "Show tapbacks as reactions" aktiviert ist?
Die Reaktion des Kunden wird als Emoji auf der Nachricht angezeigt, auf die sie reagiert haben, in der Konversation in der Inbox. Es wird keine neue Kunden-Nachricht hinzugefügt.
Reaktionen auf SMS, die von Teammitgliedern aus der Inbox, von Fin, von workflows und über die REST API gesendet wurden, werden alle zugeordnet, ebenso wie Reaktionen auf die ausgehende SMS-Nachricht, die die Konversation gestartet hat.
Die Reaktion öffnet die Konversation nicht erneut, weckt sie nicht auf, es wird kein Workflow ausgeführt, Fin antwortet nicht und sie zählt nicht als Kundenantwort.
Wenn der Kunde seine Reaktion auf seinem Telefon entfernt, wird die Reaktion auch in Intercom entfernt.
Die klassischen Tapbacks des iPhones entsprechen ❤️ 👍 👎 😂 ‼️ ❓. Reaktionen mit beliebigen Emojis (iOS 18 und später sowie Google Messages auf Android) behalten das vom Kunden gewählte Emoji bei.
Als Reaktionen angezeigte Tapbacks erzeugen keine Kunden-Nachricht, daher erscheinen sie nicht mehr in antwortbasierten oder nachrichtenbasierten Berichten.
Was passiert mit einer Reaktion auf eine ausgehende SMS, auf die niemand geantwortet hat?
Eine Reaktion auf eine ausgehende SMS, auf die der Kunde nie geantwortet hat, öffnet keine Konversation in der Inbox. Die Reaktion wird auf der Nachrichtenkarte im Kontaktprofil unter Alle Konversationen angezeigt.
Was sind die Einschränkungen von Tapback-Reaktionen in SMS?
Unterstützte Telefone und Sprachen: Reaktionen werden von iPhone Messages und Google Messages auf Android in Englisch, Spanisch und Portugiesisch erkannt. Reaktionen von anderen Apps oder in anderen Sprachen kommen als normale Kunden-Nachrichten an.
Das zitierte Nachricht muss übereinstimmen: Intercom vergleicht den zitierten Text mit den zuletzt an diesen Kunden gesendeten SMS-Nachrichten. Wenn die zitierte Nachricht viel älter ist, der Text abweicht oder die Nachricht in einer früheren Konversation ist, kommt die Reaktion als normale Kunden-Nachricht an.
Bilder und Anhänge: Reaktionen auf Bilder und Anhänge kommen als normale Kunden-Nachrichten an.
Workflows, die auf Tapback-Text reagieren, werden nicht ausgeführt: Zum Beispiel wird ein Workflow, der die Konversation schließt, wenn ein Kunde mit "Gefällt mir…" antwortet, nicht ausgeführt, solange "Show tapbacks as reactions" aktiviert ist, da keine Nachricht ankommt. Überprüfen Sie solche Workflows, bevor Sie die Einstellung aktivieren.
REST API und Webhooks: Ein als Reaktion angezeigter Tapback ist kein Teil der Konversation, daher sehen Integrationen, die Kundenantworten lesen, diese nicht.
Nicht rückwirkend: Das Aktivieren der Einstellung konvertiert keine Tapbacks, die bereits als Nachrichten angekommen sind.
Kunden bemerken keine Änderung: Ihr Telefon zeigt die Reaktion wie gewohnt an, und Intercom sendet nichts zurück.