Este artículo de ayuda explica cómo hacer que los atributos de ticket sean condicionales. Si buscas hacer que los atributos de conversación sean condicionales, por favor consulta otro artículo enlazado aquí.

¿Qué son los atributos condicionales de ticket?

Esta función te permite configurar tus atributos por tipo de ticket para:

Mostrar condicionalmente atributos según el valor de otro atributo. Por ejemplo, mostrar el atributo Delivery Carrier solo cuando el valor de Category = Delivery.
Limitar condicionalmente las opciones de un atributo según el valor de otro atributo. Por ejemplo, mostrar solo las opciones Italy y Spain en el atributo Country si Region = EMEA, pero mostrar solo las opciones Malaysia y Japan en el atributo Country si Region = APAC.

Un caso de uso común para esta función es recopilar manualmente datos de categorización detallada para reportes.

Esta nueva capacidad mejora la precisión en la recopilación de datos y crea una experiencia más fluida. Por ejemplo, si un compañero selecciona “Complaint” como Category del ticket, puedes mostrar automáticamente atributos solo relevantes para la categoría Complaint. Los atributos condicionales también pueden aplicarse a los clientes si un atributo es visible tanto para compañeros como para clientes.

Esto no es una función de seguridad.

Terminología

Hay dos términos clave para entender:

Atributo controlador - el atributo cuyos valores controlan si uno o más atributos aparecen. Por ejemplo, cuando el Topic es “Delivery”, se muestra el atributo “Delivery Carrier”, Topic es el atributo controlador.
Atributo dependiente - el atributo que aparece como resultado de un valor del atributo controlador. Por ejemplo, cuando el Topic es “Delivery”, se muestra el atributo “Delivery Carrier”, “Delivery Carrier” es el atributo dependiente.

Configura atributos condicionales para tu tipo de ticket

Aquí cubrimos dos ejemplos prácticos.

Para que tus clientes experimenten atributos condicionales en Messenger, actualiza tu SDK a al menos Android 15.14.0/ iOS 18.6.1 o superior.

1) Mostrar un nuevo atributo según el valor de otro

Por ejemplo: mostrar el atributo “Delivery Carrier”, cuando Issue = “Delivery”.

Ve a Settings > Inbox > Tickets > Ticket types, y haz clic en el ícono Edit junto al tipo de ticket con atributos que deseas configurar.
Expande la sección "Attributes" y haz clic en Add attribute para crear dos atributos de ticket, "Issue" y "Delivery Carrier".
Agrega una condición al atributo controlador (Issue), haciendo clic en el icono +.
Haz clic en Add condition.
Selecciona el valor relevante para "Issue" en el primer desplegable (If option is). En este caso “Delivery”.
Selecciona el atributo que quieres mostrar cuando Issue = Delivery en el segundo desplegable (then show). En este caso, selecciona el atributo “Delivery Carrier”.
El desplegable adicional (All options) te permite limitar qué opciones se muestran cuando se cumple la condición. En este ejemplo, mantendrías “All options” en el desplegable. Para ver un ejemplo de cómo limitar las opciones mostradas, mira abajo.
Guarda tus condiciones.

2) Limitar los valores en un desplegable de un atributo, según el valor de otro atributo

Por ejemplo: si Category = EMEA, mostrar solo países de EMEA. Si Category es APAC, mostrar solo países de APAC.

Además de hacer que un nuevo atributo de ticket aparezca condicionalmente según el valor de otro atributo, también puedes usar atributos condicionales de ticket para limitar condicionalmente las opciones en una lista desplegable.

Ve a Settings > Inbox > Tickets > Ticket types, y selecciona el tipo de ticket con atributos que deseas configurar.
Expande la sección "Attributes" y haz clic en Add attribute para crear dos atributos de ticket, "Category" y "Sub-category".
Agrega una condición al atributo controlador (Category), haciendo clic en el icono +.
El atributo "Sub-category" debe contener todos los valores relevantes para cada uno de los valores de "Category". En este ejemplo, "Sub-category" debe contener una lista de todos los países en EMEA y APAC (Italy, Spain, Germany, Malaysia, Japan y Singapore).
Agrega dos condiciones al atributo controlador, "Category" haciendo clic en el icono +.
Haz clic en Add condition.
Selecciona el valor relevante para "Category" en el desplegable (If option is). En este caso “EMEA”.
Selecciona el atributo que quieres mostrar cuando "Category = EMEA" en el desplegable (then show). En este caso, selecciona el atributo “Sub-category”.
Para limitar las opciones en Sub-category cuando Category = EMEA, cambia el desplegable de "All options" para mostrar solo Italy, Spain y Germany.
Repite lo anterior para "Category = APAC".
Guarda tus condiciones.

Los atributos con condiciones aplicadas estarán ocultos para los compañeros en el inbox por defecto, hasta que se cumplan las condiciones para su visibilidad.

Cómo agregar condiciones en masa

Si tienes una gran cantidad de condiciones que necesitan ser creadas, para ahorrar tiempo, puedes subir tus condiciones usando un archivo CSV.

Ve a Settings > Inbox > Tickets > Ticket types para configurar tu tipo de ticket.
Expande la sección "Attributes" y edita el atributo al que deseas agregar condiciones. Luego haz clic en la pestaña Conditions y selecciona Upload.
Sube un CSV que contenga tus condiciones. Debe seguir el siguiente formato:
1. Primera columna - La opción controladora que activa la condición.
2. Segunda columna - El atributo dependiente que se muestra cuando se selecciona la opción controladora.
3. Tercera columna - Qué opciones se muestran, si el atributo dependiente es un atributo de lista. De lo contrario, déjalo en blanco para mostrar todas. Cada opción debe ingresarse en una fila separada, incluso cuando está asociada con el mismo valor controlador.

La primera fila se tratará como encabezados de columna y no se importará.

Este es un ejemplo de una hoja formateada si deseas configurar condiciones en el atributo controlador Region con las únicas opciones relevantes. 👇

Si la opción es	entonces mostrar	con estas opciones
EMEA	País	Francia
		Grecia
		Italia
APAC	País	Japón
		Australia

Impacto en otras configuraciones, datos existentes y automatizaciones

Cómo funcionan los atributos condicionales de ticket con otras configuraciones

Visible para el cliente/compañero al crear un ticket - Los atributos solo son visibles si también se cumple la condición para mostrarlos. Por ejemplo, en el ejemplo anterior, si "Delivery Carrier" está configurado condicionalmente para aparecer solo cuando Issue = Delivery, no será visible hasta que Issue = Delivery.
Requerido para que clientes/compañeros creen un ticket - De manera similar, los atributos de ticket son obligatorios si se cumplen las condiciones para que aparezcan. Por ejemplo, "Delivery Carrier" si está marcado como obligatorio no será requerido a menos que Issue = Delivery.
Formularios de ticket. Los atributos condicionales pueden usarse en formularios de ticket para ofrecer una experiencia más fluida a tus clientes.

Para que tus clientes experimenten atributos condicionales en el Messenger, por favor actualiza al menos a Android 15.14.0 y iOS 18.6.1.

Cómo los cambios en el valor de los atributos controladores afectan a los atributos dependientes

Al cambiar un atributo controlador después de que un atributo dependiente ya esté completado, el valor del atributo dependiente se eliminará automáticamente.

Por ejemplo, si Topic cambia de Delivery, el atributo Delivery Carrier será eliminado.

Cómo los cambios en las condiciones de configuración afectan los datos recopilados en tickets existentes

Los cambios en las condiciones de configuración no afectan los datos históricos ya recopilados en los atributos.

Toma el ejemplo donde un atributo Delivery Carrier tiene condiciones para que solo aparezca cuando Topic = Delivery, y Delivery Carrier se ha establecido en “DHL”. Cambiar las condiciones de configuración para que Delivery Carrier aparezca solo cuando Topic = Package Missing no eliminará Delivery Carrier como atributo en el ticket histórico, ni lo desactivará.
Cuando un compañero actualice este atributo, lo desactivará y ocultará si no coincide con las nuevas condiciones.

Cómo usar atributos condicionales con Fin Attributes

Fin Attributes clasifica automáticamente las conversaciones según su contenido. Para resultados más precisos y exactos, puedes usar Conditions para vincular atributos, creando una relación padre/dependiente.

Esto crea una lógica condicional donde Fin solo intentará detectar el atributo dependiente después de haber identificado primero un valor específico para el atributo padre. Esto conduce a datos más limpios para el enrutamiento y los informes.

Cómo funciona la Clasificación Condicional

Al usar la detección de Fin Attribute en Workflows, solo se detectarán los atributos que cumplan las condiciones de tus atributos. La lógica para Conditions es una simple declaración If/Then: Si Fin detecta un valor específico para un atributo padre, entonces intentará detectar el atributo dependiente.

Por ejemplo, imagina que tienes atributos condicionales configurados para "Region" (el padre) y "Country" (el dependiente):

Si la opción es	entonces mostrar	con estas opciones
EMEA	País	Francia
		Grecia
		Italia
APAC	País	Japón
		Australia

Si Fin primero detecta la "Region" como "EMEA", entonces solo buscará los valores "Francia," "Grecia" o "Italia" al detectar el "Country". Los valores "Japón" y "Australia" no estarían disponibles a menos que la "Region" se detectara primero como "APAC". Esta lógica condicional se respeta tanto en Workflows como en la Guía de Escalación basada en Reglas.

Al usar esta lógica en Workflows, asegúrate de que el atributo padre se evalúe antes que el atributo dependiente para que se pueda aplicar la condición correcta.

Nota:

Hay un límite de 100 condiciones por atributo dependiente.
El atributo controlador solo puede ser un tipo de datos lista, no está disponible para otros tipos de datos ahora. La opción para agregar condiciones estará deshabilitada si no tienes atributos que sean de tipo lista.
Puedes crear cadenas condicionales de hasta 7 niveles de profundidad. Por ejemplo, el Atributo A puede controlar el Atributo B, que puede controlar el Atributo C, y así sucesivamente, hasta un total de 7 niveles.
No es posible configurar un atributo para que aparezca basado en dos condiciones en forma AND. Por ejemplo, mostrar el atributo Refund solo si el atributo es Product Y el Price es > 100$.
Macros, workflows y cambios vía API pueden completar atributos dependientes sin completar el atributo controlador.

Atributos condicionales de ticket