Una asignación en el informe Tickets lifecycle equivale a un período continuo durante el cual un ticket estuvo en el mismo equipo y con el mismo compañero. Una asignación comienza cuando un ticket se asigna a un equipo o compañero. Termina cuando cambia el equipo o compañero, o cuando el ticket se resuelve. Un cambio de Support/Alice a Support/Bob es una nueva asignación; el equipo no cambió, pero sí el compañero.

El informe Tickets lifecycle funciona solo para tickets, no para conversaciones simples. Una conversación se convierte en ticket cuando un compañero le asigna un tipo de ticket. Una conversación sin tipo de ticket asignado no genera datos en el informe Tickets lifecycle.

Sí, el informe Tickets lifecycle incluye tickets abiertos. Un ticket abierto produce una fila por cada asignación completada hasta el momento, y la asignación actual (en curso) aún no tiene hora de finalización registrada.

Los datos del informe Tickets lifecycle solo comienzan desde la fecha en que tu espacio de trabajo fue habilitado para esta función. Los tickets cerrados antes de esa fecha no tienen datos. Si tus gráficos aparecen vacíos, verifica la fecha de habilitación de tu espacio antes de considerarlo un bug.

El informe Tickets lifecycle muestra más filas que tickets porque el conjunto de datos Asignaciones de Ticket produce una fila por visita de asignación, no una por ticket. Un ticket que se movió Support → Technical Support → Billing produce tres filas. Para contar tickets distintos en lugar de visitas de asignación, usa la métrica Tickets handed off.

La métrica Traspasos de Ticket muestra cero para un ticket asignado una vez y que nunca se movió porque la primera asignación no se cuenta como un traspaso. Un traspaso solo ocurre cuando un ticket se mueve de un equipo o compañero a otro. Un ticket asignado a un equipo y resuelto allí tiene cero traspasos; este es el comportamiento esperado.

El conteo de Traspasos de Ticket es mayor de lo esperado porque un cambio de compañero dentro del mismo equipo cuenta como un traspaso, no solo los movimientos entre equipos diferentes. Para separar las reasignaciones dentro del equipo de los movimientos entre equipos, desglosa la métrica por Equipo anterior y Equipo asignado.

Traspasos de Ticket cuenta cada movimiento individual que hace un ticket (por ejemplo, un ticket movido tres veces cuenta como 3 traspasos). Tickets handed off cuenta cada ticket distinto una vez, sin importar cuántas veces se movió (por ejemplo, ese mismo ticket cuenta como 1). Usa ambos juntos: un conteo alto de Traspasos de Ticket junto con un conteo bajo de Tickets handed off significa que pocos tickets rebotan repetidamente entre equipos.

"Unassigned" aparece como un nodo en el gráfico Sankey de traspasos de Ticket porque representa tiempo real durante el cual el ticket existió pero no estuvo en manos de ningún equipo. Ocultar el nodo Unassigned crearía una línea directa engañosa, por ejemplo, Support → Billing, cuando en realidad hubo un intervalo en el que el ticket estuvo sin asignar.

El gráfico Sankey de traspasos de Ticket se detiene después de las primeras 8 reasignaciones de un ticket. Este es un límite de visualización; una nota debajo del gráfico lo confirma. Una reasignación a otro compañero dentro del mismo equipo cuenta para ese límite de 8 reasignaciones.

El gráfico Sankey de traspasos de Ticket no se muestra en instantáneas, informes programados, compartidos externos o exportaciones; esta es una limitación conocida. Otros tipos de gráficos en el informe Tickets lifecycle (barras, columnas y tablas) sí se muestran correctamente en esos formatos.

No, el informe Tickets lifecycle no afecta los SLA. Es solo una función de informes. Muestra cuánto tiempo cada equipo tuvo el ticket históricamente; no crea, reinicia ni aplica un SLA por equipo cuando un ticket se mueve.

No, desasignar un ticket no cuenta como un traspaso en el informe Tickets lifecycle. Un traspaso solo se registra cuando se asigna el siguiente equipo o compañero después de la desasignación. El período que un ticket pasa sin asignar se representa como un nodo Unassigned en el gráfico Sankey de traspasos de Ticket.

El informe Tickets lifecycle y el tiempo para resolver Ticket (horas laborales del equipo) miden cosas diferentes. El tiempo para resolver Ticket (horas laborales del equipo) mide todo el ticket desde que se envió hasta que se resolvió como una sola duración, un número por ticket, en horas laborales. El informe Tickets lifecycle mide cada asignación por separado, por lo que un ticket que estuvo en tres equipos produce tres filas, una por equipo, mostrando cuánto tiempo cada equipo lo tuvo, no el total.

La métrica Traspasos de Ticket en el informe Tickets lifecycle cuenta todos los movimientos, incluidos los que ocurren antes de la primera respuesta del compañero. La métrica antigua Reasignaciones por conversación no cuenta los movimientos previos a la respuesta. Por eso, los dos números no coinciden para el mismo ticket; es un comportamiento esperado, ya que miden el mismo evento con condiciones de inicio diferentes.

Ambas visitas a Support existen en el conjunto de datos Asignaciones de Ticket, pero cuando agrupas solo por Equipo asignado, el informe Tickets lifecycle fusiona ambas visitas a Support en un solo grupo. Para ver cada visita como una fila separada, añade Orden de asignación como desglose; esto separa la primera visita a Support y la visita de regreso para que aparezcan individualmente.

El gráfico Sankey de traspasos de Ticket en el informe Tickets lifecycle se desplaza horizontalmente cuando los tickets tienen ciclos de vida largos. Cada salto de traspaso añade una columna, y los tickets con muchas reasignaciones producen más columnas de las que caben en pantalla. Desplázate horizontalmente dentro del gráfico para ver la ruta completa del ticket.

El gráfico Sankey de traspasos de Ticket muestra No tickets were handed off cuando todos los tickets en el rango de fechas seleccionado permanecieron con el mismo equipo y compañero desde el inicio hasta el final. Para resolver esto en el informe Tickets lifecycle, intenta ampliar el rango de fechas para incluir un período con más actividad de tickets, o verifica que los filtros del informe no estén restringiendo demasiado los resultados.

Deleted team aparece en el informe Tickets lifecycle cuando un equipo que antes tuvo un ticket ha sido eliminado de Intercom. El tiempo que ese equipo tuvo el ticket sigue siendo real y está incluido en el conjunto de datos Asignaciones de Ticket; el informe Tickets lifecycle no puede mostrar el nombre del equipo porque ya no existe, por eso muestra Deleted team en su lugar.

No, el informe Tickets lifecycle no muestra el historial del estado del ticket. Cubre quién tuvo el ticket y por cuánto tiempo, no en qué estado estaba el ticket en cada momento. Para informar cuánto tiempo pasaron los tickets en cada estado, usa el conjunto de datos Tiempo en estado de Ticket. Puedes filtrar el informe Tickets lifecycle por Categoría de estado actual del ticket, pero esto refleja solo el estado actual del ticket, no su historial completo.

El informe Tickets lifecycle no proporciona actualmente filas de recorrido completo que abarquen tres o más equipos como datos exportables. Puedes ver los saltos individuales más comunes desglosando la métrica Traspasos de Ticket por Equipo anterior y Equipo asignado en un gráfico personalizado, y el gráfico Sankey de traspasos de Ticket dibuja visualmente todas las rutas de tickets de principio a fin. Las filas de recorrido completo no están disponibles como exportación de datos en esta versión del informe Tickets lifecycle.