Use este artículo para crear Métricas personalizadas en Informes, entender los tipos de métricas, agregarlas a gráficos y gestionar la biblioteca de métricas de su espacio de trabajo.

Las Métricas personalizadas le permiten crear una métrica una vez y reutilizarla en todos los informes personalizados. Aplique sus propios filtros a una métrica incorporada o divida una métrica por otra con diferentes filtros en cada lado — por ejemplo, una tasa de cierre de correos electrónicos, una tasa de reapertura o un conteo de conversaciones con una etiqueta específica. Su métrica aparece en todos los gráficos de su espacio de trabajo y cubre todo su historial desde el primer día.

Para comenzar, vaya a Informes > Métricas personalizadas en la navegación izquierda. Desde allí, seleccione + Nueva métrica en la esquina superior derecha. Esto abre el creador de métricas en un panel lateral. Elija un Tipo: Porcentaje, Ratio, Absoluto o Fórmula.

Cada métrica personalizada tiene un tipo que controla cómo se calcula la fórmula y cómo se muestra el resultado. Elija el tipo que coincida con la relación entre las dos métricas en su fórmula. Las métricas personalizadas se basan en los dos conjuntos de datos de Intercom: Conversación (datos sobre conversaciones individuales) y Acciones de conversación (datos sobre acciones individuales dentro de una conversación, como un mensaje enviado o una asignación). Ambos lados de una fórmula deben provenir del mismo conjunto de datos — el menú desplegable Sobre se filtra automáticamente para hacer cumplir esto.

Use Porcentaje cuando cada conversación contada en su métrica superior (Medida) sea siempre un subconjunto de las contadas en su métrica inferior (Sobre). El resultado se expresa como un porcentaje y se mantiene entre 0–100% cuando la fórmula está configurada correctamente.

La tabla a continuación resume cómo se calcula una métrica de Porcentaje y cuándo usarla en lugar de un Ratio.

Use Ratio cuando su métrica superior (Medida) no sea necesariamente un subconjunto de su métrica inferior (Sobre) — por ejemplo, cuando una conversación pueda contarse más de una vez en la Medida. El resultado es un número simple sin límite superior.

La tabla a continuación resume cómo se calcula una métrica de Ratio y cuándo usarla en lugar de un Porcentaje.

Use Absoluto cuando no necesite una tasa — solo un conteo filtrado de conversaciones o acciones que cumplan criterios específicos. No hay divisor ni segunda métrica. El resultado es un número simple que puede seguir en el tiempo y desglosar por equipo, tema o canal.

La tabla a continuación resume cómo se calcula una métrica Absoluta y cuándo usarla en lugar de una tasa.

Usa Fórmula cuando necesites más de una métrica dividida por otra, por ejemplo:

Cada métrica tiene sus propios filtros, y eliges mostrar el resultado como un número, un porcentaje o una duración.

Cuando creas una métrica personalizada con el tipo Porcentaje, puedes marcar Informar el complemento. Esto muestra la parte restante del divisor junto con tu número principal — por ejemplo, si tu tasa de resolución es 62%, el complemento (38%) aparece automáticamente en el mismo gráfico, sin que necesites definir una segunda métrica.

Una vez guardada, tu métrica personalizada está disponible inmediatamente en el selector de métricas de cada gráfico en tu espacio de trabajo. Para usarla, abre cualquier informe personalizado, pasa el cursor sobre un gráfico y haz clic en Editar, luego abre el selector de métricas y busca bajo Métricas personalizadas, agrupadas por conjunto de datos.

Los filtros que pertenecen a la definición de la métrica viajan con ella. Aparecen en el gráfico como fichas Numerador y Denominador — estas muestran tu Medida (parte superior de la fórmula) y la métrica Sobre (parte inferior de la fórmula) respectivamente, para que cualquiera que lea el gráfico pueda ver exactamente qué conversaciones se contaron en cada lado. Puedes apilar filtros adicionales a nivel de gráfico de la manera habitual.

Las métricas personalizadas no están limitadas a un eje temporal. Usa Ver por para cambiar el eje x (por ejemplo, por día, semana o mes) y Segmentar por para dividir la métrica en grupos (por ejemplo, por compañero, tipo de asignado, etiqueta o tema).

Ve a Informes > Métricas personalizadas para ver todas las métricas personalizadas en tu espacio de trabajo, junto con su fórmula, el conjunto de datos que usan y cuántos gráficos dependen de ellas.

Para editar una métrica, haz clic en ⋮ > Editar métrica en su fila. Puedes cambiar su nombre y su definición completa en cualquier momento. Un cambio en la definición actualiza todos los gráficos que ya usan esa métrica, por lo que Intercom te pide confirmación antes de guardar. También muestra cuántos informes la usan.

Para eliminar una métrica, haz clic en ⋮ > Eliminar en su fila. La confirmación muestra cuántos gráficos usan la métrica. Revísalo antes de confirmar: eliminar es permanente y no se puede deshacer. Un gráfico que usa solo la métrica eliminada muestra Esta métrica fue eliminada hasta que elijas otra métrica. En un gráfico con otras métricas, la eliminada desaparece y las demás siguen mostrando.

Los siguientes ejemplos muestran métricas personalizadas comunes y cómo construirlas. Cada fila muestra una métrica terminada: su nombre, tipo, la configuración de Medida y Sobre para configurar en el generador, y la dirección en que un buen resultado se mueve.

La proporción de participación usa Ratio en lugar de Porcentaje porque varios compañeros pueden participar en una conversación; un porcentaje superaría el 100%. Los ejemplos de tasa de conversaciones reabiertas y conversaciones escaladas muestran dos formas en que funciona una métrica "disminuyendo": una como Porcentaje y otra como conteo Absoluto filtrado.