Utiliza este artículo para crear una métrica con fórmula: una métrica personalizada que combina hasta seis métricas con suma, resta, multiplicación, división y paréntesis. Úsala para construir cálculos que una métrica de Porcentaje o Ratio no puede, como la diferencia de acumulados o un total entre conteos filtrados.

Una métrica personalizada de Porcentaje, Ratio o Absoluta cubre una métrica, o una métrica dividida por otra. Una fórmula va más allá. Tú eliges las métricas, asignas una letra a cada una y escribes el cálculo tú mismo, por ejemplo:

A − B: conversaciones nuevas menos primeras conversaciones cerradas, para ver si tu acumulado está creciendo.
A + B: conversaciones por correo electrónico más conversaciones por chat.
(B − A) ÷ B: la proporción de conversaciones que no recibieron respuesta de un compañero.
A ÷ 40: conversaciones por compañero, para un equipo de 40.

Como toda métrica personalizada, una métrica con fórmula aparece en el selector de métricas de cada gráfico en tu espacio de trabajo y cubre todo tu historial desde el primer día.

Nota: Las métricas personalizadas están disponibles en los planes Avanzado y Experto. Necesitarás el permiso "Can edit reports" para crear, editar o eliminar métricas con fórmula. Los compañeros con acceso solo de visualización pueden usar métricas con fórmula existentes en los gráficos.

Cómo crear una métrica con fórmula

Ve a Informes > Métricas personalizadas y haz clic en + Nueva métrica en la esquina superior derecha. El creador de métricas se abre en un panel lateral.
Introduce un Nombre. Los nombres deben ser únicos en tu espacio de trabajo y pueden tener hasta 250 caracteres.
En Tipo, elige Fórmula.
En ¿Qué quieres calcular?, elige un punto de partida. Cada uno rellena una fórmula y etiqueta las métricas por ti. Puedes cambiar la fórmula en cualquier momento.
- Tasa — A / B como %
  Úsalo para mostrar una métrica como parte de otra, en porcentaje. Por ejemplo, conversaciones respondidas de todas las conversaciones.
- Por — A / B
  Úsalo para dividir una métrica por otra, como un promedio. Por ejemplo, conversaciones cerradas por compañero.
- Diferencia — A − B
  Úsalo para restar una métrica de otra. Por ejemplo, conversaciones nuevas menos primeras conversaciones cerradas.
- Total — A + B + ...
  Úsalo para sumar dos o más métricas. Por ejemplo, conversaciones por correo electrónico más por chat.
  
  O haz clic en Escribe tu propia fórmula para empezar con una fórmula en blanco.
Una vez que eliges uno, aparece en la parte superior derecha del creador, por ejemplo Tasa · Cambio. Haz clic en Cambiar para elegir otro punto de partida.
En Métricas, elige una métrica para cada letra. Cada métrica recibe una letra que puedes usar en la fórmula. Si elegiste un punto de partida, cada tarjeta está etiquetada con su función, por ejemplo Conteo y De para Tasa. Para limitar lo que cuenta una métrica, haz clic en + Añadir filtro en su tarjeta. Cada métrica tiene sus propios filtros, así que A y B pueden contar diferentes conversaciones.
- Haz clic en Añadir métrica para agregar otra letra, hasta un máximo de seis.
- Abre el menú ⋮ en una tarjeta para Duplicarla o Eliminarla. Duplicar es la forma más rápida de hacer dos versiones de la misma métrica con filtros diferentes. La copia recibe la siguiente letra sin usar.
- Cuando una métrica puede contarse según más de una fecha, cada versión aparece como una opción separada. Por ejemplo, Nuevas conversaciones se ofrece por Conversaciones iniciadas en y por Conversación creada en.
- Cada métrica en una fórmula proviene del mismo conjunto de datos. Una vez que eliges la primera métrica, el selector solo muestra métricas de ese conjunto de datos.
En Fórmula, escribe el cálculo usando las letras. Puedes usar +, −, *, /, paréntesis y números simples. Haz clic en una letra o un operador debajo de la fórmula para insertarlo, o escríbelo tú mismo.
En Mostrar y nombrar, elige cómo Mostrar como: Número, Porcentaje o Duración.
- Porcentaje muestra el resultado como porcentaje, por lo que no es necesario multiplicar por 100.
- Duración muestra el resultado como un lapso de tiempo. Úsalo cuando la fórmula trabaje con métricas de tiempo, como tiempos de respuesta.
Configura Un buen resultado es en Subiendo o Bajando. Esto indica a Intercom si un aumento es una mejora cuando un gráfico compara dos períodos.
Haz clic en Crear métrica. El botón permanece deshabilitado hasta que cada letra tenga una métrica y la fórmula sea válida. Si Intercom no puede guardar la métrica, aparece un mensaje en el panel.

Tu métrica con fórmula ahora aparece en la lista de Métricas personalizadas. En el selector de métricas de cada gráfico, la encontrarás bajo Métricas personalizadas.

Consejo: También puedes crear una métrica sin salir de un informe. Cuando editas un gráfico, abre el selector de métricas y haz clic en Nueva métrica.

Si tu fórmula no se puede guardar

El creador revisa tu fórmula mientras escribes y te indica qué corregir:

Mensaje	Qué hacer
Escribe una fórmula como A / B, o usa las letras y operadores de abajo.	La fórmula está vacía. Escribe una o haz clic en las letras y operadores.
Revisa los operadores y paréntesis en tu fórmula.	Hay un operador sin métrica al lado, o un paréntesis que no está cerrado.
No hay métrica C. Agrégala arriba o elimínala de la fórmula.	La fórmula usa una letra que no tiene tarjeta de métrica.
"abc" no es una letra de métrica. Usa las letras de abajo, como A o B.	Las letras en una fórmula deben coincidir con una tarjeta de métrica, como A o B. No se admiten palabras.
Elige una métrica para B para terminar.	Una tarjeta métrica sigue vacía.
B aún no está en la fórmula. Agrégalo o elimina la métrica.	Cada tarjeta métrica debe usarse en la fórmula.
La métrica B no puede usarse en esta fórmula. Revisa su métrica y filtros.	Esa métrica, o uno de sus filtros, no es compatible con fórmulas. Elige una métrica diferente para esa letra o elimina los filtros que no necesites.

Ejemplos prácticos

Tasa de respuesta (porcentaje)

Reconstruye una tasa que ya conoces y compárala con la métrica incorporada.

Elige el punto de partida Rate.
A (Cuenta): Conversaciones respondidas por el compañero.
B (De): Nuevas conversaciones.
Fórmula: A / B. Mostrar como: Porcentaje. Un buen resultado es: Que suba.

Coloca la fórmula junto a la tasa incorporada de conversaciones respondidas por el compañero en un gráfico. Ambos deben coincidir.

Porcentaje de conversaciones sin respuesta: (B − A) ÷ B

Usa paréntesis para reportar lo que queda.

Haz clic en Escribe tu propia fórmula.
A: Conversaciones respondidas por el compañero.
B: Nuevas conversaciones.
Fórmula: (B − A) / B. Mostrar como: Porcentaje. Un buen resultado es: Que baje.

Si el 62% de las nuevas conversaciones recibieron respuesta de un compañero, esta métrica muestra 38%.

Crecimiento del retraso (diferencia)

Elige el punto de partida Difference.
A (Comenzar con): Nuevas conversaciones.
B (Menos): Primeras conversaciones cerradas.
Fórmula: A − B. Mostrar como: Número. Un buen resultado es: Que baje.

Un número positivo significa que entraron más conversaciones de las que se cerraron.

Conversaciones por correo electrónico y chat (total de conteos filtrados)

Elige el punto de partida Total.
A: Nuevas conversaciones, filtradas para que el Canal sea Email.
B: Nuevas conversaciones nuevamente, filtradas para que el Canal sea Chat.
Fórmula: A + B. Mostrar como: Número.

Consejo: Para reutilizar una métrica con diferentes filtros, abre el menú ⋮ en su tarjeta y haz clic en Duplicar, luego cambia los filtros de la copia. La copia recibe la siguiente letra sin usar, y el punto de partida Total la añade a la fórmula por ti.

Conversaciones por compañero (usando un número)

Elige el punto de partida Per, o escribe el tuyo propio.
A: Primeras conversaciones cerradas.
Fórmula: A / 40, donde 40 es el tamaño de tu equipo. Mostrar como: Número.

Consejo: Para comparar equipos, no filtres la métrica a un solo equipo. En su lugar, añade la fórmula a un gráfico y usa Ver por o Segmentar por Equipo.

Cómo añadir una métrica de fórmula a un gráfico

Abre cualquier informe personalizado, pasa el cursor sobre un gráfico y haz clic en Editar.
Abre el selector de métricas y selecciona tu métrica de fórmula bajo Métricas personalizadas.
Elige un tipo de gráfico y, si necesitas uno, un Ver por o Segmentar por.

El editor de gráficos muestra un gráfico de barras de la tasa de respuesta del compañero por semana, con la métrica de fórmula seleccionada en Métricas y Ver por configurado en Semana.

Los filtros en cada métrica de la fórmula viajan con ella, y puedes añadir filtros a nivel de gráfico encima.

Si un gráfico no puede mostrar tu fórmula, muestra Este gráfico de fórmula no puede mostrarse y te pide cambiar el tipo de gráfico, agrupación, comparación o filtros. Consulta Limitaciones para saber qué se admite.

El editor de gráficos con Comparar con período anterior activado, mostrando el mensaje “Este gráfico de fórmula no puede mostrarse” en lugar del gráfico de barras.

Editar y gestionar métricas de fórmula

Ve a Informes > Métricas personalizadas para ver todas las métricas personalizadas en tu espacio de trabajo. Para una métrica de fórmula, la columna Fórmula muestra las métricas que usa y los operadores que las combinan. Pasa el cursor sobre el icono de filtro junto a una métrica para ver sus filtros. La columna Usadas muestra cuántos gráficos usan cada métrica.

Para editar una métrica de fórmula, haz clic en ⋮ > Editar métrica en su fila. Se abre el panel Editar métrica de fórmula. Puedes cambiar su nombre, sus métricas y sus filtros, la fórmula y el formato Mostrar como. Haz clic en Cambiar para elegir un punto de partida diferente. Cuando termines, haz clic en Guardar cambios.

El panel Editar métrica de fórmula para una métrica guardada, mostrando las tarjetas métricas A y B, un enlace Cambiar para elegir un punto de partida diferente, la fórmula A / B y un botón Guardar cambios.

Una métrica de fórmula se calcula cuando se carga un gráfico, por lo que editarla cambia lo que muestra cada gráfico que la usa, incluidos los datos pasados. Si algún informe usa la métrica, Intercom te pide confirmación antes de guardar.

El cuadro de diálogo de confirmación Cambiar esta métrica, que indica que 1 informe usa esta métrica y que guardar los cambios modifica lo que mide, incluidos los datos pasados.

Importante: Después de crear una métrica de fórmula, no puedes cambiar su tipo, su conjunto de datos ni su configuración de buen resultado. Para cambiar cualquiera de estos, crea una métrica nueva.

Para eliminar una métrica de fórmula, haz clic en ⋮ > Eliminar en su fila. La confirmación muestra cuántos gráficos la usan. La eliminación no se puede deshacer. Un gráfico que usa solo esa métrica muestra Esta métrica fue eliminada hasta que selecciones otra métrica. En un gráfico con otras métricas, la eliminada desaparece y las demás siguen mostrando.

La lista de métricas personalizadas con el menú de acciones de fila abierto en la métrica Crecimiento del backlog, mostrando Editar métrica y Eliminar.

Nota: Las métricas de fórmula cuentan para el límite de 50 métricas personalizadas de tu espacio de trabajo.

Limitaciones

Construcción de una fórmula

Una fórmula puede usar hasta seis métricas (A a F).
Cada métrica en una fórmula debe provenir del mismo conjunto de datos.
No puedes usar otra métrica personalizada dentro de una fórmula. Reconstrúyela desde sus partes: por ejemplo, usa las dos métricas que divide una métrica personalizada de Percentage.
Cada métrica usa su cálculo estándar. Una métrica que es un promedio sigue siendo un promedio, y un conteo sigue siendo un conteo.
Si una fórmula divide por cero, por ejemplo un día sin nuevas conversaciones, el resultado es vacío en lugar de 0.
Open conversations, Snoozed conversations, Teammate time active y Teammate time away aún no pueden usarse en fórmulas. Están deshabilitadas en el selector de métricas.

Gráficos

Las métricas de fórmula funcionan en gráficos de contador, barras, barras horizontales, líneas, áreas, tablas y donuts. También funcionan en mapas de calor que tienen tanto View by como Segment by. Estos aún no están soportados:

Compare to previous period, excepto en gráficos de contador.
Otros tipos de gráficos.
View by o Segment by un intervalo de tiempo distinto a hora, día, semana o mes.
View by rangos de tiempo que agrupan valores en cubos.
Segment by con Show other activado.
Segment by en un gráfico con más de una métrica.
Más de una métrica en un gráfico que no tiene View by.
View by o Segment by Topics. Channel y los otros desglozamientos funcionan.
Filtros de equipo o compañero en el gráfico o el informe. Pon el filtro en una métrica dentro de la fórmula, o usa View by / Segment by Team o Teammate.

Exportación y exploración

No puedes abrir una lista de conversaciones desde un gráfico de fórmula.
La exportación de datos del gráfico (el CSV a nivel de conversación) no está disponible para gráficos de fórmula. La exportación de datos agregados sí funciona.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre una métrica de fórmula y una métrica de Percentage o Ratio?

Una métrica de Percentage o Ratio divide una métrica por otra. Una fórmula puede usar hasta seis métricas y sumar y restar además de dividir. También puede usar paréntesis y números, y mostrar el resultado como número, porcentaje o duración. Usa la que sea más sencilla para lo que necesitas. Ambas funcionan en los mismos gráficos e informes.

¿Puedo convertir una métrica de Percentage o Ratio existente en una fórmula?

No, una métrica de Percentage o Ratio existente no puede convertirse en fórmula. Crea una métrica nueva con el tipo Formula y elige las mismas dos métricas. Una métrica de Percentage es A / B mostrada como porcentaje. Una métrica de Ratio es A / B mostrada como número.

¿Mi métrica de fórmula solo cubre datos desde que la creé?

No, una métrica de fórmula cubre todo tu historial, no solo los datos desde que la creaste. Intercom calcula la fórmula cuando se carga un gráfico, así que cubre todo tu historial.

¿Puedo usar promedios o medianas en una fórmula?

Sí, puedes usar promedios o medianas en una fórmula. Cada métrica mantiene su cálculo estándar, así que puedes restar un tiempo medio de respuesta de otro y mostrar el resultado como Duración. Ten cuidado al dividir promedios: el resultado es una proporción de dos promedios, no un promedio de proporciones.

¿Por qué mi fórmula muestra un valor vacío?

La fórmula dividió por cero para ese período o grupo, por ejemplo un día sin nuevas conversaciones. Intercom muestra un valor vacío en lugar de un 0 engañoso.

¿Necesito multiplicar por 100 para un porcentaje?

No, no necesitas multiplicar por 100 para un porcentaje. Elige Percentage en Mostrar como, y 0.42 se muestra como 42%.

¿Por qué no encuentro una métrica cuando elijo una para mi fórmula?

Cada métrica en una fórmula proviene del mismo conjunto de datos, así que una vez que eliges la primera métrica, el selector solo muestra métricas de ese conjunto. Las métricas personalizadas tampoco pueden usarse dentro de una fórmula.

¿Por qué mi gráfico dice "Este gráfico de fórmula no se puede mostrar"?

El gráfico usa una configuración que las fórmulas aún no soportan, como una comparación con un período anterior o un filtro de equipo en el informe. Consulta Limitaciones y cambia el tipo de gráfico, agrupación, comparación o filtros.

¿Qué pasa con mis informes si edito una métrica de fórmula?

Cada gráfico que usa la métrica se actualiza con el nuevo cálculo, incluidos los datos pasados. Si algún informe la usa, Intercom te pide confirmación primero.

Cree métricas personalizadas con fórmulas